El nuevo rey: Chief Executive Customer

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1 El nuevo rey: Chief Executive Customer Transparencia Cercanía/ colaboración Diseño/ Servicio Servicio/ Sistema Los clientes tienen acceso ilimitado a información que pueden compartir en tiempo realcon el mundo Las redes sociales y el móvil han acortado la distancia entre vendedor y comprador Las expectativas de los clientes sobre el producto, el servicio, el precio están creciendo Esta dinámica está cambiando la forma en que se fabrican los productos, se distribuyen y venden, haciéndolo más complejo que nunca.

2 Nuestra visión - Personalización Conocer al cliente es articular toda la información que este nos facilita Para ello es necesario identificar al cliente en cada una de susinteracciones, a través de los distintos procesos, para poder construir una única visón del mismo Analizar el comportamiento on line de los usuarios en la web, identificar perfiles de navegación, búsqueda y compra que permita asociar preferencias e intereses Recopilar los datos sobre el uso de las Apps, y asociar esta información para construir y enriquecer los perfiles de cliente Web MOBILE Apps Registrar, procesar y CALL CENTER analizar la información que los clientes facilitan a través del call center, ya sean reservas o incidencias. Cliente REDES SOCIALES FRONT DESK Analizar que es lo que los clientes dicen de MELIÄ y que información comparten que nos permita enriquecer su perfil con nueva información Identificar a los clientes del Club mas y enriquecer la información del perfil de cada cliente con nuevas variables Recopilar información de valor sobre cada cliente en sus interacciones en el hotel 1 Recopilar y analizar el resultado de las distintas campañas actualizando el perfil de los clientes RESULTADO CAMPAÑAS PMS CRS Analizar la información de las transacciones de los clientes identificando perfiles y patrones de comportamiento ENCUESTAS DATOS NO ESTRUCTURADOS Analizar encuestas y otra información no estructurada que pueda aportar información sobre el cliente y su relación con los hoteles Para llegar a personalizar el producto y servicio en base a sus preferencias No todos los clientes tiene las mismas necesidades ni la misma percepción de la calidad del producto o servicio. El objetivo es aportar a cada cliente el máximo valor

3 Nuestra visión La Paradoja de la Personalización La Personalización como vía para la diferenciación, y esta sólo es sostenible a través de la Estandarización de los mecanismos que la soportan - IBM IBV Estandarización y Automatización procesos Estandarización de tecnologias, plataformas, recursos Gestión eficiente de las plantillas Optimización del Revenue Management Eficiencia Operativa Personalización Experiencia de cliente Conocer al cliente Adaptar la oferta a sus necesidades y preferencias en cada momento Una comunicación natural y adecuada por los distintos canales Una estancia en base a sus preferencias Mejora del Margen Estandarización Incremento de Ingresos 3 La estandarización de sistemas, procesos y soluciones, como motor para acelerar la Innovación futura de forma consistente

4 Poner al cliente en el centro de las operaciones supone redefinir la cadena de valor de la entidad/empresa La primera consecuencia es la necesidad desincronizarlos diferentes elementos que conforman esala cadena de valor. La sincronización es fundamental para proporcionar un resultado consistente y predecible. Distribución Previsión Planificación Gestión suministros Finanzas Fabricación Generación demanda Hablamos de dar visibilidad, de comunicar, de colaborar entre las diferentes áreas de la empresa, los procesos internos e integrando en ellos a clientes y suministradores real Colaborción Transporte Optimización de inventarios Ventas Estudiosde mercado Operaciones

5 Los líderes en la industria están fusionando las tecnologías asociadas a comunicación en tiempo real de la información generada en la cadena de valor, a los procesos en base a eventos, a la analítica avanzada y al business intelligence para optimizar su ejecución Con ello consiguen: Reducir los costes del inventario Disponibilidad inmediata de datos fiables Respuesta rápida a cambios de demanda del mercado Análisis flexible de las decisiones tácticas y estratégicas a tomar

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