Diseño y Gestión de Programas Rentables

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1 Producido y desarrollado por 10 ª CONVOCATORIA Programa actualizado con NUEVOS CASOS PRACTICOS Y EJERCICIOS EN GRUPO! CALIDAD GARANTIZADA 100% satisfacción en anteriores convocatorias! Una guía de seguimiento y desarrollo imprescindible para implantar y controlar su política de fidelización Diseño y Gestión de Programas Rentables de FIDELIZACION Por qué no funcionan todos los Programas de Fidelización?, un cliente frecuente es un cliente leal?, es lo mismo incentivar la lealtad que recompensarla?, se puede medir el valor de un cliente?, cómo se define una buena estrategia de fidelización?, es rentable el esfuerzo de fidelización?... Errores más comunes en el diseño, lanzamiento y gestión de un programa de fidelización Estrategias para incrementar el valor racional y mantener la lealtad emocional Metodologías eficaces para construir y mantener relaciones de valor con sus clientes Toma de decisiones para potenciar su fidelidad y satisfacción La selección del Programa para pasar de la estrategia a la herramienta Evaluación y rentabilidad del esfuerzo de fidelización: parámetros financieros esenciales Gestión operativa y monitorización Aprenda cómo dinamizar y aportar valor a sus nuevos programas de fidelización INCLUYE: >> 4 Casos Prácticos >> Ejercicios en Grupo >> Análisis de ejemplos de PROGRAMAS DE FIDELIZACION EN FUNCIONAMIENTO >> ACTIVIDADES y DINAMICAS DE REFLEXION sobre Programas de Fidelización: Tarjetas, Cards&Clubs y Multi-Recompensas «Un Seminario actualizado y acorde con los movimientos del mercado. Muy útil para la toma de decisiones» «Muy interesante. Se han visto las últimas tendencias del mercado. Se han detallado los métodos, fases y herramientas para diseñar a implantar un programa de fidelización» «Agradable, enriquecedor y encima práctico» 1 NUEVA CONVOCATORIA Reserve ya su plaza! Publicaciones Oficiales Portales Oficiales Madrid 26 y 27 de Septiembre de 2007 Hotel Confortel Pío XII

2 Madrid 26 y 27 de Septiembre de 2007 Programa POR QUE NO FUNCIONAN TODOS LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACION?, UN CLIENTE FRECUENTE ES UN CLIENTE LEAL?, ES LO MISMO INCENTIVAR LA LEALTAD QUE RECOMPENSARLA? >> Horario 9.00 h. Recepción de los asistentes y entrega de la documentación 9.15 h. Inicio del Seminario h h. Café h h. Almuerzo h. Fin de la Jornada Funcionan todos los Programas de Fidelización? >>> Programa Ejemplo ficticio basado en Puntos En la primera parte del Seminario y mediante el método del Caso, el Instructor formará equipos para analizar los puntos fuertes y débiles del programa previamente descrito por cada participante. >> Metodología didáctica Fijación de Objetivos: durante los primeros 20 minutos los asistentes expondrán sus objetivos básicos a alcanzar en este Seminario. Junto con el Instructor, se analizarán y establecerán las expectativas y prioridades del grupo y se enfocarán los contenidos hacia los temas de mayor interés y preocupación. Orientación teórico/práctica: a lo largo del Seminario se expondrán todos los contenidos teóricos mencionados en el programa. La asimilación de los contenidos se hará a través de la realización de ejercicios y actividades teóricoprácticas orientadas a la consecución de los objetivos planteados. Interactiva y con intercambio de experiencias: los Instructores desarrollarán una metodología que promueva la participación y discusión de los asistentes durante toda su exposición. Los contenidos serán contrastados con la experiencia, conocimientos y necesidades específicas de los participantes para que puedan encontrar soluciones a sus problemas particulares y conseguir el máximo aprovechamiento del Seminario y crear un clima de debate y de aportaciones al grupo. Aplicación práctica de la técnica de análisis a través de: > 4 Casos > 1 Ejercicio de Trabajo en equipo > Análisis de ejemplos de Programas de Fidelización en funcionamiento > Actividades y dinámicas de reflexión y resolución de problemas reales planteados por los propios participantes >> Objetivo del Seminario Ayudar a Directivos de Marketing, Comerciales, Gestión de Clientes, Atención al Cliente y Calidad de Servicio, así como a responsables específicos de Programas de Fidelización, a diseñar e implantar Programas de Fidelización únicos e inimitables que cumplan con su objetivo de forma rentable. Por qué no funcionan todos los Programas de Fidelización? Cuáles son los errores más habituales y los factores críticos de un Programa de Fidelización Qué diferencias existen entre un cliente frecuente y un cliente leal Cómo se relaciona la rentabilidad de los clientes con su fidelidad Cómo debemos aplicar esta relación en el esfuerzo de fidelización Afecta el valor del cliente al valor que la empresa puede o debe suministrarle para retenerle? Es lo mismo incentivar la lealtad que recompensarla? Qué efecto contable tienen los puntos Cuáles son los objetivos que un Programa de Fidelización puede alcanzar Cuadro de mando de la fidelización Cómo se define la estrategia de fidelización >>> Caso: ATLANTIS COMMUNICATIONS Descripción global del programa y entrega de la Copia Detallada del Caso. Los participantes debatirán la situación en grupo y, poniéndose en el lugar del DIRECTOR DE MARKETING DE UNA COMPAÑIA DE TELECOMUNICACIONES, tomarán una decisión acerca de cuál debe ser el planteamiento del Programa de Fidelización. 2 IIR inscrip@iir.es

3 Diseño y Gestión de Programas Rentables de FIDELIZACION Cómo se define una estrategia de fidelización? Cómo se pasa eficazmente de la estrategia a la herramienta? El análisis de las necesidades y expectativas del cliente El análisis factorial aplicado a las investigaciones de satisfacción y lealtad potencial y las herramientas para extraer los atributos sobre los que trabajar y aportar valor El efecto Gemini : la estrategia de valor racional y emocional Las 4 alternativas estratégicas para aumentar el valor racional suministrado al cliente Las 4 palancas de la lealtad emocional: las razones por las que un cliente quiere quedarse o marcharse La selección del programa en función de la estrategia La definición de un programa basado en una coalición o en acuerdos entre empresas Check-list de elementos a considerar Cómo se mide la rentabilidad de un Programa de Fidelización >>> Caso: PROGRAMA DE PUNTOS Descripción global del programa y entrega de la Copia Detallada del Caso. Los participantes debatirán la situación en grupo y, poniéndose en el lugar DEL DIRECTOR DE ESTRATEGIA Y DESARROLLO DE LA EMPRESA, realizarán una evaluación del programa de puntos. Ha sido rentable el programa? Cuál sería su recomendación para el año siguiente y por qué? El análisis de los parámetros financieros esenciales El cálculo del valor del cliente aplicado al análisis del éxito en la estrategia de fidelización La imputación de costes o distribución de los indirectos en el cálculo de la rentabilidad La definición del término cliente y su dimensión La predicción de los márgenes o aportaciones futuras de valor La consideración del valor no financiero, tangible e intangible Cómo se implementa y monitoriza un Programa de Fidelización Qué recursos, tecnología y sistemas son necesarios por debajo? Los participantes realizarán un EJERCICIO EN GRUPO que tiene como objetivo dibujar un mapa de procesos aplicado a la gestión de un programa ficticio que será presentado. Tras el ejercicio se realizará la discusión en grupo, debatiendo: Qué es un sistema de Gestión de Clientes? En qué lugar cabe el Programa de Fidelización? Organización de los procesos en función de la herramienta de fidelización seleccionada Ejemplo de plataforma de gestión para Programas de Fidelización basados en puntos y aplicable a empresas con redes de puntos de venta o servicio Cómo organizar un Data Mart, trabajar sobre él para fidelizar a los clientes y alcanzar mayor eficacia en las acciones de marketing Ejemplo sobre qué informes pedir desde marketing para generar acciones de fidelización basadas en venta cruzada, aumento del ARPU o reducción del Churn Los sistemas soportados en tarjetas de crédito Programa de ejemplo ficticio basado en multi-recompensas >>> Caso: MEGAMARKET Descripción global del programa y entrega de la Copia Detallada del Caso. Los participantes debatirán la situación en grupo y poniéndose en el lugar del DIRECTOR DEL PROGRAMA DE MULTI- RECOMPENSAS MEGAMARKET, realizarán una evaluación completa del Programa de Fidelización. Cuáles son los beneficios de un programa multirecompensas? Qué elementos debemos controlar para tener éxito en un programa de esta naturaleza? Los programa de recompensas múltiples más frecuentes: qué debemos controlar y tener en cuenta para su lanzamiento y gestión La rentabilidad de los programas multi-recompensas Cómo debe analizarse la recompensa que va a ser más eficaz El análisis Cojoint Las investigaciones cuantitativas y cualitativas Qué recursos deben considerarse para dar soporte a un programa de multi-recompensas Ultimas tendencias en Programas de Fidelización a nivel internacional WRAP UP Cómo están de satisfechos con lo que han recordado o aprendido? Les será útil? 3 IIR Fax: Tel

4 La calidad tiene nombre y apellidos Le presentamos a nuestros 2 EXPERTOS ARMANDO PEREZ LOPEZ Fundador de XXI Servicios Estratégicos, de la que forman parte XXI Intermediación (asesores en operaciones de M&A) y XXI Consultores (asesores en inteligencia, estrategia y procesos de marketing y gestión de clientes). XXI representa en España a Coremetrics Inc, líder mundial en el análisis del comportamiento del cliente en la canal on-line. XXI forma parte de Drama for Business, especialistas en soluciones de formación basadas en el método actoral. Armando es uno de los fundadores y fue accionista y consejero de Acens Technologies (anteriormente Rapidsite) desde Mayo de 1997 hasta Enero de Es fundador y Consejero de Benotac, Apple Store desde Es socio y Presidente de FUSIOM, Centro de Relajación Tailandés XXI desde Octubre de Es Licenciado y premio extraordinario en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid y cuenta con formación postgrado en comunicación, estrategias de precios y negociación. Es Consultor y Formador desde 1988 habiendo trabajado principalmente para empresas de Construcción, Cosmética, Distribución y Retailing, de Energía, de Finanzas y Seguros, de Servicios Profesionales al Cliente Final Consumidor y al Cliente Empresa y de Tecnología y Telecomunicaciones en empresas como XXI SE SA - XXI Consultores (1999-actualidad), MSR Consulting Group ( ) y Arthur Andersen Consulting y Andersen Consulting ( ). Desde el año 1994 modera sesiones de trabajo con directivos, mandos intermedios y personal de operaciones y staff de forma abierta e In Company. JUAN MANUEL RAMIREZ GARCIA Socio de XXI Consultores (asesores en inteligencia, estrategia y procesos de marketing y gestión de clientes), liderando asimismo la representación de Coremetrics en España. Es Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por la Universidad Complutense de Madrid y Máster en Dirección y Administración de Empresas por el Instituto de Empresa de Madrid. Es Consultor desde 1989 habiendo trabajado principalmente para empresas de Distribución y Retailing, Finanzas y Seguros, de Productos de Consumo, de Servicios Profesionales al Cliente Final Consumidor y al Cliente Empresa y de Tecnología y Telecomunicaciones, en empresas como XXI (2000-actualidad), Telefónica de España (Telefónica I+D) ( ) y Siemens- Nixdorf ( ). Desde el año 1998 modera sesiones de trabajo con directivos, mandos intermedios y personal de operaciones y staff de forma abierta e In Company. 4 IIR inscrip@iir.es Seminario Práctico para compartir experiencias, generar ideas y reinventar sus PROGRAMAS DE FIDELIZACION 10 razones por las que no debe faltar: 1. Poner en común los principales aspectos y conceptos teóricos sobre fidelización de clientes 2. Analizar los errores más habituales que se cometen en el diseño, lanzamiento y gestión de un Programa de Fidelización 3. Aprender a diseñar una estrategia de fidelización, más allá de un programa de recompensas basado en descuentos o puntos 4. Comprender el significado de la ecuación de valor y cómo afecta al esfuerzo para aumentar la lealtad del cliente 5. Analizar y repasar los sistemas que son necesarios para gestionar un Programa de Fidelización basado en tarjetas & clubs 6. Conocer el ejemplo de una plataforma de gestión para Programas de Tiene un hueco Fidelización basados en puntos y aplicable a empresas con redes de puntos reservado si es... de venta o servicio Director de Marketing 7. Recoger el check-list con los atributos críticos que deben tenerse en Responsable de Programas cuenta para lanzar coaliciones o acuerdos de partnership de Fidelización 8. Conocer las tendencias modernas en las necesidades del cliente Director Comercial y cómo afectarían a la forma en la que se planea fidelizar Director de Gestión de Clientes 9. Conocer los parámetros financieros habituales con los que medir Director de Atención al Cliente la eficacia de un Programa de Fidelización Director de Calidad de Servicio 10. Analizar la conexión entre las investigaciones de satisfacción y expectativas del cliente y el esfuerzo de mejora de los Agenda de próximos Eventos ratios de lealtad Customer Service Metrics Madrid 5 y 6 de Junio de 2007 Promo 2007 Evento recomendado Madrid 12 y 13 de Junio de 2007 Equipos de Alto Rendimiento Madrid 2 y 3 de Julio de 2007 Técnicas Avanzadas de Negociación Barcelona 3 y 4 de Julio de 2007 Madrid 26 y 27 de Septiembre de 2007 Múltiples Prioridades Madrid 4 y 5 de Julio de 2007 Inscríbase: Team Leader Barcelona 4 y 5 de Julio de 2007 Gestión Operativa y Emocional Gestión Positiva de Conflictos del Cliente Insatisfecho Madrid 11 y 12 de Julio de 2007 Madrid 30 y 31 de Octubre de 2007 Técnicas de Asertividad para Mandos Intermedios Barcelona 23 y 24 de Noviembre de 2007 SE PUEDE MEDIR EL VALOR DE UN CLIENTE?, COMO SE DEFINE UNA BUENA ESTRATEGIA DE FIDELIZACION?, ES RENTABLE EL ESFUERZO DE FIDELIZACION?...

5 La meta de un buen curso: la satisfacción de sus asistentes Utilizan una fórmula moderna y adaptada a los nuevos tiempos propiciando un dinamismo e interacción entre asistentes y formadores: muy productivo Agustín Miguel guerra. PROMOTUR TURISMO DE CANARIAS El Seminario ha cubierto mis expectativas; aparte de analizar cada uno de los puntos y variables que afectan e intervienen en un programa de fidelización, han aportado la metódica y el cómo valorar la sensibilidad del programa Joana Mora. MERCK FARMA Y QUIMICA Muy interesante y práctico. Hemos aprendido mucho sobre programas de fidelización y hemos compartido nuestras experiencias profesionales, lo cual me ha parecido muy enriquecedor María Artes. HERO ESPAÑA Muy interesante, me ha aportado conocimientos para poder aplicar en mi trabajo y me ha servido para afianzar mis conocimientos Yone Aldasoro. NATURGAS ENERGIA Muy bueno. Cubre las expectativas en cuanto al planteamiento de crear un programa de fidelización Gloria Muñoz Santos. LOPESAN HOTELES & RESORTS Difícilmente mejorable. Auténtico conocimiento basado en la experiencia y en ideas fáciles Eduardo Acin. BOEHRINGER INGELHEIM Me ha parecido interesante conocer casos de otros países y ver que tanto lo que perseguimos las empresas al crear los programas de fidelización, como las reacciones de los clientes son similares a pesar de pertenecer a culturas distintas Paula Vacaflores. ENTEL PCS IIR España (Institute for International Research) es una compañía del Grupo Informa plc, el mayor especialista mundial en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas líneas de negocio distintas eventos de formación e información a través de compañías como IIR, IBC o Euroforum productos de suscripción que incluyen: diarios académicos, noticias en tiempo real, revistas y boletines de noticias títulos académicos en catálogo a través de marcas tan prestigiosas como Taylor & Francis o Routledge Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global, Forum o Huthwaite, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, IIR es líder desde hace 20 años en el desarrollo y gestión de contenidos y eventos para empresas. Con un equipo de más de 100 personas, IIR España ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores como los Written Courses (programas modulares de formación a distancia) además de: conferencias, congresos y seminarios de producción propia anuales cursos de Formación In Company Conozca un poco más a los que ya se han formado con nosotros Sectores Hostelería 2% Transporte 5% Publicidad/Marketing 5% Seguridad Químico Construcción Farmacéutico 8% Telecomunicaciones 9% Cargos Consultor Dirección General 8% Product Manager 13% Merchandising 13% Software 2% Textil 2% Energía 24% Banca-Cajas-Seguros 1 Consultoras 9% Responsable Marketing Directo 1% Responsable Marketing 31% Servicio al Cliente 14% Responsable Comercial 14% Oferta exclusiva para los asistentes IIR ofrece a todos los asistentes una suscripción gratuita de 3 números a EL PUBLICISTA, 3 meses a ESTRATEGIAS y 1 número en formato digital a HARVARD DEUSTO, MARKETING & VENTAS efectivas a partir de la fecha de celebración de estas Jornadas Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad IIR ESPAÑA S.L IIR Fax: Tel

6 Por favor, rellene todos los datos Sí, deseo inscribirme a Programas Rentables de Fidelización Madrid 26 y 27 de Septiembre de 2007 IIR le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal DATOS DE LOS ASISTENTES 1º NOMBRE: CARGO: TEL. DIRECTO: EMPRESA: SECTOR: CIF: NUMERO DE EMPLEADOS EN SU OFICINA: >1.000 C.P.: TELEFONO: FAX: QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA: RESPONSABLE DE FORMACION: FAX DIRECTO: MOVIL: 2º NOMBRE: CARGO: TEL. DIRECTO: DIRECCION DEL ASISTENTE: Boletín de Inscripción FAX DIRECTO: MOVIL: POBLACION: CARGO: inscrip@iir.es Príncipe de Vergara, Madrid BSFZ04 Gracias por su inscripción! Div. B/MB Fecha y lugar de celebración Madrid 26 y 27 de Septiembre de 2007 Hotel Confortel Pío XII Avda. Pío XII, Madrid. Tel Precio: Si efectúa el pago Hasta el 13/07/07 Después del 13/07/ IVA IVA El precio incluye almuerzo, cafés y documentación Precio Especial para Grupos IIR ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: Cancelación Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro. IIR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del seminario es realizado antes de la fecha de su celebración. IIR Doc No puedo asistir a estas Jornadas Estoy interesado en su documentación Busque la información estratégica más relevante de su sector en Más de 700 documentaciones inéditas de eventos celebrados por IIR disponibles para Vd. Solicite nuestro catálogo Tel yfernandez@iirspain.com Información Alojamiento en Hotel Para beneficiarse de un precio especial en el Hotel Confortel Pío XII haga su reserva directamente en el Tel , indicando que está Vd. inscrito en el evento de IIR España. Certificado de Asistencia A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. Transportista Oficial Los asistentes a los eventos que IIR España celebre en 2007, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel o en cualquier delegación de Iberia, y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT7IB21MPE0017. Datos Personales En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de IIR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que IIR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de IIR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. DATOS DE FACTURACION EMPRESA: DEPARTAMENTO: DIRECCION: (Rellenar sólo si la dirección de facturación es distinta a la del asistente) CIF: JEFE DE CONTABILIDAD: POBLACION: C.P.: TELEFONO: FAX: FORMA DE PAGO IMPORTANTE Transferencia bancaria a la cta (Barclays) Visa Mastercard American Express Diners Club Al realizar el pago indiquen la referencia BSFZ04 PDF Titular de la tarjeta Fecha y firma Número de la tarjeta Caduca Cheque a nombre de IIR España