INFORME SEMESTRAL (LEY 1474 ART. 76) PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Transcripción

1 INFORME SEMESTRAL (LEY 1474 ART. 76) PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS LUIS ALFREDO ORTEGA MORENO Asesor Oficina de Control Interno EMPRESAS PUBLICAD DE NEIVA, ESP. SEGUNDO SEMESTRE DE 2012

2 INFORME SEGUIMIENTO A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EN LA EMPRESAS PÚBLICAS DE NEIVA, ESP. ASPECTOS GENERALES FECHA: FEBRERO de 2013 PERIODO DE INFORME: AL OBJETIVO: Cumplir con lo establecido en el artículo 76 de la ley 1474 de Julio12 de 2011, el cual se norma lo siguiente: La Oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un Link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. CONTROL DE LEGALIDAD: La evaluación es realizada en el periodo comprendido del 1 de julio a 30 de diciembre de 2012, dando cumplimiento a: Ley 1474 del 2011 Articulo 76. Ley 1437 de 2011 Titulo 2 Circular externa No. 001 de 2011 expedida por EL CONSEJO ASESOR DEL GOBIERNO NACIONAL EN MATERIA DE CONTROL INTERNO DE LAS ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL. ALCANCE Se revisa el proceso y procedimiento de las diferentes Quejas y Reclamos, atendidas durante el período del 1 de julio a 30 de diciembre del año INFORMACIÓN GENERAL La oficina Asesora de Control Interno dando cumplimiento al artículo 76 de la Ley 1474 de 12 de julio de 2011, presenta a la Gerencia General y demás directivos el informe semestral de las actividades y procesos realizados por la Oficina de Servicio al Ciudadano en cuanto a las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes durante el segundo semestre del año anterior.

3 Es importante resaltar que la información aquí expuesta corresponde a los datos suministrados por la Oficina de atención al usuario, datos que han sido corroborados con las visitas de auditoría ha realizado la Oficina Asesora de Control Interno. En el contenido del presente documento se relaciona información consolidada de las actividades realizadas por las oficinas de atención al ciudadano y el panorama actual de este proceso mostrando sus fortalezas y debilidades. Igualmente en este informe se establecen unas recomendaciones que la Gerencia deberá observar con el fin de que se tomen las medidas necesarias que procuren el mejoramiento continuo de los procesos, todo ello en beneficio del cliente externo y el mejoramiento de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo que se prestan en EPN. ATENCIÓN AL USUARIO Todos los esfuerzos de la empresa, deben estar orientados hacia una buena prestación del servicio de acueducto, alcantarillado y aseo, ya que es nuestro objeto misional, por tal razón debemos orientar desde el ingreso a nuestras instalaciones una política que permita atender con calidad, cortesía, respeto y disposición a nuestros clientes, ya que son la fuente de vida de esta empresa. Por lo anotado anteriormente la Oficina de Control Interno de Gestión, mediante una serie de encuestas evaluó la atención que se le viene dando a nuestros clientes, teniendo en cuenta como recurso el talento humano para la prestación del servicio, es por ello que uno de nuestros insumos fue el servicio de vigilancia prestado por la empresa SUEVOS, donde mediante una serie de preguntas al personal adscrito se pudo determinar lo siguiente: Al momento en que se les pregunto; sí existió por parte de la empresa una capacitación o inducción al momento de su ingreso, el cien por ciento respondió que no. Se pudo comprobar mediante la encuesta que el personal de vigilancia desconoce el Código de Ética de la empresa. Se evidencio que el personal de vigilancia está realizando otras funciones adicionales al de vigilancia, tales como: recepción de llamadas, control de entrada, expedición de facturas y turnos. La oficina de Atención al cliente, es la encargada de atender las PQR de nuestros usuarios y/o suscriptor de los diferentes servicios de acueducto, alcantarillado y Aseo, nuestra empresa cuenta con unas instalaciones no en

4 muy buenas condiciones, por tal razón recomendamos que es prioridad para la empresa contar con unas instalaciones óptimas, funcionales y en buen estado, que permitan brindarles a nuestros clientes internos y externos y/o suscriptores, una buena atención personalizada con amplios espacios cómodos para una rápida y oportuna atención, acordes a los requerimientos y exigencias de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. De acuerdo al reporte entregado por el jefe de la oficina de PQR, se encontró que entre los meses de enero a agosto, el total de reclamos fue de 24,647 de los cuales 9,942 son por concepto de mala facturación tanto verbal como escrito; discriminados así: CONCEPTO CANTIDAD PORCENTAJE Alto Consumo % Lecturas y mala entrega % Otros % TOTAL 9, % Los resultados nos permiten afirmar que la gran mayoría de los reclamos obedece a que no se está llevando una buena crítica a la facturación. Se evidencia que existe mucha tramitología al momento que el usuario reclama, por altos consumos o inconsistencias en el monto facturado por sus tres servicios, ya que se requiere de varias visitas del usuario a la entidad para darle solución a su PQR, lo cual genera malestar en los clientes. Se reporta por parte del líder de PQR que estas han venido en aumento, lo cual evidencia que no se están reportando a la división correspondiente para eliminar las causas que generan las PQR de más frecuencia. Se ha detectado que los mayores porcentajes de PQR son por errores en la lectura, pero no se evidencia documentado un memorando o un llamado de atención por parte del proceso, para la empresa contratista encargada de dichas lecturas. No se evidencia el buzón de subgerencia ni carteleras para información y retroalimentación de los usuarios. No se realizan encuestas de satisfacción al cliente por parte de la división, estas las realiza la empresa a través de un contrato, dichos resultados no

5 son analizados y tomados en cuenta para la toma de decisiones y mejoramiento continuo del proceso. CALL CENTER Nuestro Call-Center, se ha contratado con la firma CONTAC TC, con el fin de prestar un servicio con valor agregado a nuestros clientes o usuarios, con el propósito de recepcionar, atender y canalizar de forma rápida, oportuna y adecuada las inquietudes y reclamos de nuestros clientes en temas relacionados con daños en la infraestructura de acueducto y alcantarillado, recolección de basuras, reclamos de facturación, quejas del servicio, reportes de fraudes e información en general. El servicio del Call Center es atendido en un horario comprendido de lunes a viernes de 7 a:m a 7 P:m, y los sábados de 7 a:m a 12 m. Una vez se recibe el reclamo o novedad de parte de los usuarios, esta es dirigida al área competente para darle respuesta, no obstante no hay seguimiento por parte de la oficina de PQR, por tal razón no se lleva control de tiempo de atención al usuario, no obstante el promedio de respuesta es de cinco días calendario, esta misma observación se había hecho en el año Áreas a quien se les envía la información para ser atendidas: - TECNICA: (Acueducto, Alcantarillado y Subgerencia Técnica) - SubgerenteTécnico(subtecnica@epneiva.gov.co)(subtecnicapqr@hotmail.co m) Líder de acueducto (Ing. Diego Armando Artunduaga Guio dieguio69@hotmail.com) Líder de alcantarillado(ing. Oscar Castañeda castaneda1980@hotmail.com) - GANC (Grupo de Aguas No Contabilizadas) Líder GANC (Ing. Eder Hernández Ipuz (eder.hernandez@epneiva.gov.co) - FACTURACION (Ing. ALVARO REYES operacionesconexionpostal@yahoo.com)- Es importante que el supervisor o el responsable realicen seguimiento a las peticiones de los clientes y se tomen acciones en procura de atender de manera oportuna los reclamos o solicitudes, porque de nada sirve tener un CALL CENTER si no se atienden las PQR reportadas.

6 ATENCIÓN AL USUARIO SERVICIO DE ASEO. El proceso de aforo anteriormente se realizaba entre EPN y CIUDAD LIMPIA, luego se le notificaba al usuario antes de ser facturado; pero en la actualidad el aforo lo realiza únicamente CIUDAD LIMPIA y le pasa este reporte directamente a la firma contratista ASEINGES en Bogotá, ASEINGES le reporta el dato a la división de facturación de EPN para luego ser facturada, lo cual indica que dentro de dicho proceso de aforo no se evidencia una crítica o supervisión previa por parte de la empresa. Se reportó por parte del señor Fernando Montealegre que el tiempo de respuesta de ciudad limpia para los reportes es muy lento, lo cual genera un cuello de botella en las PQR y tomas de decisiones apresuradas y erradas. Sin otro en particular. Cordialmente, LUIS ALFREDO ORTEGA MORENO Asesor.