FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES ASOCIADOS AL CARGO DE TELEOPERADOR

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1 CUADERNOS HISPANOAMERICANOS DE PSICOLOGÍA, Vol. 10 No. 2, FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES ASOCIADOS AL CARGO DE TELEOPERADOR Claudia Neisa 1 y Paola Colorado 2 Universidad El Bosque Recibido: Enero 18 de Aceptado: Marzo 9 de Resumen El objetivo de este estudio fue evaluar, identificar y clasificar los factores de riesgo psicosocial que se encuentran presentes en el cargo de teleoperador de una empresa que presta servicios de atención al cliente de la ciudad de Bogotá. Para llevar a cabo el estudio se realizó una aproximación de tipo descriptivo. En lo que respecta a la muestra, ésta estuvo constituida por 106 teleoperadores de una empresa que presta servicios de atención al cliente de la ciudad de Bogotá; la población se seleccionó a partir de un muestreo no probabilístico de tipo intencional. El instrumento utilizado para la evaluación fue el Cuestionario para la Evaluación de Factores de Riesgo Psicosocial. Las principales conclusiones que se resaltan en el estudio es la percepción de los participantes en cuanto a las condiciones de la tarea con un nivel de riesgo alto y la forma como se perciben estas condiciones. Además, cabe anotar que el riesgo de la carga mental se percibió en un nivel medio. Por otro lado, las condiciones de la organización fueron percibidas como de nivel de riesgo medio, al igual que las características de la gestión, del grupo social y de la organización. Así mismo, las condiciones individuales fueron percibidas como de riesgo medio, donde también se encuentran las características de la personalidad, los moderadores afectivos y demográficos. Palabras clave: Percepción de riesgo, Factores psicosociales Abstract The purpose of this study was to evaluate, classify and identify psychosocial risk factors related to the role of operator in a company of customer s service at Bogota city. This is a descriptive study, which was carried out by means of a sample of 106 operators. It was selected by means of an intentional, non-probabilistic sampling. The Questionnaire for the Evaluation of psychosocial risk factors was the instrument applied. With respect to the conclusions, it must be highlighted the perception of participants regarding the terms of the task with a high level of risk, as well as how these conditions are perceived. Besides, the risk of mental load was perceived at a medium level. On the other hand, the terms of the organization were perceived as at medium risk, as well as the characteristics of management, social group and the organization. Moreover, individual conditions, characteristics of personality as well as emotional and demographic moderators were perceived as a medium risk level. Key words: Perceived risk, Psychosocial factors 1 Docente, Universidad el Bosque. Psicóloga egresada de la Universidad el Bosque, especialista en Psicología Laboral y Organizacional. Universidad El Bosque. Correo 2 Universidad El Bosque. Investigación elaborada como proyecto de grado para la obtención de título de psicóloga. Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología 33

2 Claudia Neisa y Paola Colorado El presente estudio muestra una evaluación de los factores de riesgo psicosocial a los que se puede encontrar expuesto un grupo de teleoperadores que trabajan en un contact center que presta servicios de atención al cliente. Se pretende detectar posibles sugerencias para el mejoramiento de los diferentes procesos que se realizan y abordar los factores de riesgo a los que está expuesto este grupo de personas. Por tratarse de una actividad relativamente nueva (teleoperador), la debida investigación y comprensión de los riesgos laborales no ha sido estudiada en Colombia; es decir, no hay suficiente información sobre la posibilidad de que los trabajadores de este gremio sufran daños, como lesiones, enfermedades o síndromes de orden físico, psicológico ó social, derivados de este tipo de trabajo. Estos daños no sólo afectan a las personas, sino que impactan la productividad y; por ende, los índices de efectividad de las organizaciones (Cuenca, 2002). En las organizaciones colombianas se hace evidente una problemática generada por los factores de riesgo psicosocial que afectan a la población trabajadora; cada día, estos factores se presentan de forma significativa, lo que se hace tangible en la disminución de la calidad de vida y el impacto negativo en las condiciones de salud, así como en los costos que implican para el sistema de seguridad social y para la productividad de las personas y de las organizaciones. Estos efectos justifican la necesidad de responder a esta situación social, que se concreta a través de los esfuerzos para diseñar herramientas que permitan comprender mejor la realidad del trabajo y del proceso de salud enfermedad en la cultura (Sánchez, Simoes y Brito, 2008). Factor de riesgo psicosocial Para hacer más claro qué son estos riesgos laborales, es importante partir de la definición conceptual de factor de riesgo, aspecto que se abordará a continuación. Un factor de riesgo es la existencia de elementos, fenómenos, ambiente y acciones humanas que encierran una capacidad potencial de producir lesiones o daños materiales y cuya probabilidad de ocurrencia depende de la eliminación o control del elemento agresivo. Se deben identificar los factores de riesgo en los procesos productivos, en la revisión de los datos de accidentalidad y las normas y reglamentos establecidos (Gimeno, 2004). Se define como riesgo a lo que se encuentra expuesto el trabajador y que hace parte del desempeño de su trabajo u ocupación. En cuanto a los riesgos químicos se incluyen elementos como: polvo, humo, neblina, gases, vapores, sustancias, compuestos o productos químicos en general. Los riesgos biológicos están comprendidos por el esfuerzo físico, levantamiento y transporte manual de peso, posturas inadecuadas, exceso de trabajo, turnos nocturnos, etc. Por último, los riesgos del ambiente son aquellos que comprenden la utilización y exposición a las máquinas y equipos sin protección, herramientas inadecuadas o defectuosas, iluminación inadecuada, electricidad, incendio o explosión, almacenamiento inadecuado y otras situaciones de riesgo que pudieran contribuir a la ocurrencia de accidentes (Cuenca, 2002; García, Andrade y Bravo, 2007; Godoy y Juntito, 1996; Universidad Francisco José de Caldas, s. f.). La Organización Mundial de la Salud (OMS, 1988) define como factor psicosocial del trabajo aquellas características de las condiciones del trabajo, de la organización y los factores emocionales vinculados al puesto de trabajo que afectan la salud de las personas a nivel fisiológico y psicológico. Según el comité de la Organización Internacional de Trabajadores (OIT, 1998), los factores de riesgo psicosocial son considerados como aquellas interacciones entre el trabajador y el medio que lo rodea; es decir, las percepciones y experiencias que pueden influir en la salud, en el rendimiento y la satisfacción en el trabajo. Se menciona también que el factor psicosocial es 34 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

3 FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR la condición o condiciones propias del individuo, del medio laboral y el entorno extra laboral que, bajo determinadas condiciones de intensidad y de tiempo de exposición, producen efectos negativos en el trabajador. Por último, el estrés ocupacional es el que puede producir desajustes en la salud del individuo o individuos a nivel intelectual, fisiológico, psicoemocional y social (OMS, 1988). Clasificación de los riesgos psicosociales En cuanto a la clasificación de los factores de riesgo psicosocial en el trabajo, el Comité Mixto OIT/ OMS identificó los siguientes factores: Medio ambiente de trabajo: todos los factores de orden físico o material, como el ruido, las vibraciones y los agentes químicos que pueden originar accidentes de trabajo o enfermedades profesionales; estos factores inciden negativamente en el bienestar del individuo y su satisfacción (García, Andrade y Bravo, 2007). Factores intrínsecos de trabajo: los factores negativos que tienen que ver con el propio contenido del trabajo. Algunos de ellos son: la imposibilidad de utilizar en el oficio las propias aptitudes; el bajo nivel de cualificación exigida por el puesto y, en consecuencia, las menores posibilidades de realizar un trabajo satisfactorio; los oficios cuyas tareas son puramente repetitivas, monótonas, carentes de interés; el bajo nivel de responsabilidad y sujeción del individuo a normas, métodos, ritmos, sin poder decidir en los más mínimo sobre el trabajo que se realiza; y la sobrecarga laboral, que podrá ser cualitativa o cuantitativa. Así mismo, los trabajos que exigen una mayor atención por parte del individuo pueden llegar a ser desgastantes y altamente estresantes (Unión General de Trabajadores, UGT, 2006). Factores de organización del tiempo de trabajo: aspectos negativos con relación a la organización del tiempo de trabajo, duración de la jornada laboral, tipo de trabajo, establecimiento de pausas para descanso, ritmos de trabajo y turnos laborales (UGT, 2006). Factores relacionados con la gestión y funcionamiento de la empresa: son los aspectos negativos en las funciones de los trabajadores, tales como actividades ambiguas y contradictorias, las cuales determinan exceso de responsabilidad sobre bienes, servicios o la vida de terceros. Lo anterior genera competencia, tensión y ansiedad. Otros factores son el grado de participación de los trabajadores, la ausencia de una auténtica consulta, la no participación en la toma de decisiones y la limitación de la iniciativa. Las relaciones en el medio de trabajo también deben ser consideradas en este punto: comunicaciones ambiguas, inarmónicas y competitivas; intercambio de palabras, hechos y sentimientos agresivos. Así mismo, deben tomarse en cuenta los cambios en el trabajo: deficiente preparación tecnológica y psicológica de los trabajadores para los nuevos cambios, el hecho de que los trabajadores no reciban información ni formación previa, o no se evalúen los costos humanos de producción; finalmente, se deben nombrar otros factores como la inestabilidad en el empleo, la cual afecta el bienestar de los trabajadores; las condiciones precarias, una familia numerosa o el salario bajo, entre otros (UGT, 2006). Evaluación de los riesgos psicosociales El objetivo principal de la evaluación de los riesgos psicosociales es estimar la magnitud de aquellos riesgos que no hayan podido evitarse, obteniendo la información necesaria para que el empleador esté en condiciones de tomar una decisión apropiada sobre la necesidad de adoptar medidas preventivas y, en tal caso, sobre el tipo de medidas que deban adoptarse, como los principios de la acción preventiva; por ejemplo: evitar los riesgos y evaluar aquellos que no se puedan evitar (Martín y Pérez, 2001). En concordancia con lo anterior, Gracia (2003) asegura que toda evaluación consta de los siguientes Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología 35

4 Claudia Neisa y Paola Colorado elementos: identificación de los riesgos y de los trabajadores expuestos a ellos, valoración cualitativa y/o cuantitativa del riesgo, determinación de la necesidad de evitar, controlar, reducir o eliminar el riesgo. Dentro de los estudios y análisis que se lleven a cabo se debe tener en cuenta que existe un grupo de factores exógenos o variables que potencializan el estrés ocupacional y son externos al contexto laboral. En este punto se hace referencia a las variables del entorno del ser humano que se encuentran en asociación o relación directa con la calidad de vida del trabajador; entre ellas, cabe destacar la vida familiar (relaciones de padres, hermanos, hijos, esposa, etc. y sus diferentes problemáticas), el entorno cultural, social y socioeconómico (UGT, 2003). Los factores de riesgo psicosocial son los que impactan o ponen en duda el bienestar del individuo en su trabajo o entorno. Así bien, las organizaciones responsables; por lo general, inician una evaluación con el objeto de adelantar acciones que permitan evitarlos, minimizarlos o trasladarlos. En la evaluación, el riesgo se evalúa cuantitativa y cualitativamente; se estima su probabilidad de ocurrencia y la probable magnitud de sus efectos adversos. Según Peiró (1999, citado por Ahumada, Neisa, Jaimes y Muñóz, 2006), la evaluación sucede en dos fases: 1. Evaluación global de aquellos riesgos conocidos en la organización, cuyas medidas de control pueden determinarse de inmediato y ser comprobadas. 2. Evaluación específica de aquellos riesgos que implican un estudio más detallado en los casos que sean necesario. Existen varios métodos para evaluar las condiciones de trabajo relacionadas con los factores de riesgo psicosocial; entre dichos métodos se encuentran: 1. Método Lest: este método fue desarrollado por F. Guélaud, M.N. Beauchesne, J. Gautrat y G. Roustang, miembros del Laboratoire d Economie et Sociologie du Travail (L.E.S.T.), del C.N.R.S., en Aix-en-Provence en Pretende evaluar las condiciones de trabajo de la forma más global y objetiva posible, estableciendo un diagnóstico final que indique si cada una de las situaciones consideradas en el puesto es satisfactoria, molesta o nociva (Universidad Técnica de Valencia, 2009). 2. Método Renault: es un método objetivo y global, desarrollado por el Servicio de Condiciones de trabajo de la Regié Nationale des Usines Renault, en Este método fue creado para evaluar los perfiles de los puestos; su aplicación permite: a) mejorar la seguridad y el entorno, b) disminuir la carga de trabajo física y nerviosa, y c) reducir la presión de trabajo repetitivo, aspectos que son claves a la hora de evaluar factores de riesgo psicosocial (Dalmau y Noriega, 1995). 3. Método Fagor: este método surgió en 1987, después de otros como el Lest o el Renault. La idea de desarrollar un método como este se debió a la necesidad de contar con un instrumento válido y objetivo, el cual sirviera para dar a conocer, de forma simple y ordenada, la situación de una empresa, tanto a nivel individual como de conjunto. Se orientó hacia el conocimiento del ambiente laboral concreto que pudiera originar cambios en la salud (Dalmau y Noriega, 1995). 4. Método Ewa: fue diseñado por el Finísh Institute of Occupational Health en Este instrumento permite diseñar puestos de trabajo seguros, saludables y productivos; por ello, se fundamenta en la fisiología de trabajo, la biomecánica ocupacional, la psicología de la información, la higiene industrial y el modelo sociotécnico de la organización de trabajo. Entonces, en parte, cumple con las recomendaciones y objetivos generales para trabajar con seguridad y salud propuestos por la OIT (Dalmau y Noriega, 1995). 5. Método Anact: desarrollado por Agence Nationale Pour L Amelioration Des Conditions de Travail, Este método, a diferencia de otros, se elaboró con la intención de que sirva de base para la elaboración de la herramienta que parezca más apropiada para la evaluación y el análisis de los factores de 36 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

5 FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR riesgo psicosocial. Su objetivo es comprender y actuar sobre ellos; además, permite evaluar una situación e identificar las causas que han llevado a ella (Agencia Nationale Pour L ameliotation des Conditions de Travail, 1984, citado por Dalmau y Noriega, 1995). 6. Método Bocanument-Berjan: es una encuesta que permite identificar cuantitativamente los factores psicosociales a partir del reporte de los trabajadores sobre las condiciones de trabajo y de algunos síntomas relacionados con la salud mental y afecciones psicosomáticas. Dentro de las áreas que evalúa este instrumento se encuentran: el contenido especifico del trabajo, la administración del personal, la organización del trabajo, las relaciones interpersonales, la carga mental, y las alteraciones psicológicas y biológicas derivadas del desempeño laboral. Este método se puede aplicar a cualquier actividad económica y permite obtener un panorama general de riesgos psicosociales desde el punto de vista de los trabajadores; también se resalta el hecho de que puede aplicarse tanto de forma individual como colectiva. 7. Cuestionario para la evaluación de factores de riesgo psicosocial: fue elaborado por la Pontificia Universidad Javeriana y el Ministerio de Trabajo y Protección Social en Este instrumento evalúa tres aspectos: a) condiciones internas del trabajo, las cuales incluyen las condiciones de la organización, de la tarea y del medio ambiente laboral; b) características individuales; es decir, las características de personalidad, moderadores o condiciones asociadas al individuo; y c) condiciones externas al trabajo. Este instrumento se puede aplicar en todas las actividades económicas; incluye baremos para cada uno de los factores evaluados y permite obtener un panorama general y específico de factores psicosociales para cuatro niveles de cargo, desde el punto de vista de los trabajadores; su auto-aplicación es individual y hay que señalar como desventaja que no posee una ficha técnica que permita conocer su sustento teórico (Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000, citado por Ahumada et al., 2006). Tipo de investigación Método La investigación fue de tipo descriptivo pues se buscó identificar los factores de riesgo psicosociales a los que está expuesto un grupo de teleoperadores. Participantes La muestra del estudio estuvo constituida por 106 trabajadores de una empresa prestadora de servicios y atención al cliente de la ciudad de Bogotá. Ésta estuvo conformada por personal operativo: 82 mujeres, 31 hombres y 4 personas que no determinaron sexo. Los participantes se seleccionaron mediante muestreo no probabilístico de tipo intencional; se buscó obtener una muestra representativa al incluir diferentes grupos de personas (Kerlinger y Lee, 2001). Los criterios de inclusión de la muestra fueron: a) personal operativo perteneciente al sector del Contact Center, b) personal que labore en jornada diurna de ocho horas diarias, equivalentes a 160 horas mensuales, y c) personal contratado directamente por la compañía. Los criterios de exclusión de la muestra fueron: 1. personal administrativo cuyo trabajo es desarrollado en oficina y que no tiene ningún tipo de contacto telefónico con los clientes, 2. personal que labore por turnos inferiores a 8 horas diarias, 3. personal que labore por turnos mayores a 8 horas diarias, y 4. personal en misión u outsourcing, los cuales son empleados contratados por obra o labor; estas personas no tienen contrato directo con la compañía, sino que son empleados por cooperativa, temporal o empresa prestadora de servicios. Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología 37

6 Claudia Neisa y Paola Colorado Instrumento El cuestionario para la evaluación de factores de riesgo psicosocial fue elaborado por la Pontificia Universidad Javeriana y el Ministerio de Trabajo Social en Este instrumento evalúa tres aspectos: 1. Condiciones internas del trabajo; es decir, las condiciones de la organización, de la tarea y del medio ambiente de trabajo; 2. características individuales. Éstas incluyen características de personalidad, moderadores o condiciones asociadas al individuo; y 3. condiciones externas al trabajo; entre ellas, cabe destacar la situación económica del grupo familiar y el efecto del trabajo en el mismo. Procedimiento Para el desarrollo de la presente investigación se realizaron las siguientes cuatro fases: 1. Selección de la muestra a evaluar; 2. aplicación del instrumento y recolección de datos; 3. análisis de resultados por medio de una base de datos; y 4. discusión, conclusiones y recomendaciones. Resultados Inicialmente, los resultados se dividieron en dos partes. La primera es la caracterización de la muestra elegida a través de aspectos como: antigüedad en el cargo, último grado de escolaridad, edad, estado civil, sexo, número de hijos y tipo de contratación; en la segunda, se presenta la información relacionada con los datos obtenidos de acuerdo al nivel de riesgo (alto, medio, bajo) para cada uno de los riesgos psicosociales que fueron evaluados a partir del instrumento. A continuación se presentan los resultados más relevantes sobre el análisis descriptivo de los datos sociodemográficos: la edad en la que se centra el mayor número de sujetos es el rango de 24 a 30 años, representado por el 53%; el 73% de las personas que respondieron al cuestionario son mujeres, el 70% de la muestra manifestó ser soltera y el 71% no ha tenido hijos. En cuanto al nivel educativo, predomina el bachillerato, con el 52%. Por otra parte, el 99% de la muestra corresponde a empleados con contrato a término indefinido y el 53% tiene una antigüedad no mayor a nueve meses en su cargo. En la tabla 1 se presentan los datos por distribución de la población total, según la percepción de las condiciones internas del trabajo. En cuanto a las condiciones internas del trabajo en lo relacionado con las condiciones de la organización, el 57% de la población evaluada se encuentra en un nivel de riesgo medio. En relación con las condiciones de la tarea, el 100% de la población presenta un riesgo alto; respecto al medio ambiente de trabajo se evidencia que el 40% de la población presenta un nivel bajo de riesgo a pesar de que el 32% de los evaluados presenta una posible tendencia al nivel de riesgo medio. Tabla 1 Distribución de la población según la percepción de las condiciones internas del trabajo Nivel de riesgo Condiciones internas de trabajo Alto Medio Bajo Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Condiciones de la organización 34 32% 60 57% 12 11% Condiciones de la tarea % 0 0% 0 0% Medio ambiente de trabajo 30 28% 34 32% 42 40% 38 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

7 FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR En la tabla 2 se presenta la distribución de la población según las condiciones internas de la tarea. Tabla 2 Distribución de la población según las condiciones internas de la tarea Nivel de riesgo Condiciones internas de la tarea Alto Medio Bajo Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Contenido de la tarea % 6 5% 0 0% Carga mental % 5 5% 0 0% Carga física 3 3% 61 58% 42 39% En esta tabla se observa que el 95% de los encuestados se encuentra en un nivel alto de riesgo respecto al contenido de la tarea; éste se relaciona con alta responsabilidad en el manejo de información reservada y atención a usuarios, así como a la estrecha supervisión sobre el trabajo realizado. De acuerdo con estos resultados, se encontró que la carga mental, para el 95% de la población, se encuentra en un nivel alto de riesgo. En este sentido, se percibe la tarea como de alta responsabilidad administrativa, producción de resultado bajo presión y sobrecarga de trabajo a nivel cuantitativo y cualitativo; esto genera una percepción de esfuerzo superior a las propias capacidades frente a las exigencias de la tarea. Respecto a la carga física, el 58% de los sujetos se encuentra en riesgo medio; este ítem se relaciona con la fatiga que produce la postura adoptada durante la realización del trabajo. Por otra parte, en la tabla 3 se muestra la distribución de la población total, según el nivel del riesgo de las condiciones o características individuales. A partir de los resultados, se puede decir que el 48% de la población presenta riesgo medio en las condiciones o características de personalidad, lo cual indica que poseen rasgos de personalidad que pueden ser vulnerables al estrés; en contraste, el 38% presenta nivel bajo de riesgo. De acuerdo con los moderadores cognoscitivos, los resultados obtenidos en este nivel revelan que el 67% de la población tiene un nivel de riesgo medio, mientras que el 31% de la misma está en riesgo alto. Por su parte, en lo que respecta a los moderadores demográficos, el 37% de la población se ubica en el nivel de riesgo medio. Tabla 3 Distribución de la población total según condiciones individuales Variables Características personalidad Moderadores cognoscitivos afectivos Moderadores demográficos Nivel de riesgo Alto Medio Bajo Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje 15 14% 50 48% 41 38% 33 31% 70 67% 3 2% 30 28% 39 37% 37 35% Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología 39

8 Claudia Neisa y Paola Colorado En la tabla 4 se presenta la distribución de la población según la percepción de las condiciones externas del trabajo. Tabla 4 Distribución de la población según la percepción de las condiciones externas del trabajo Condiciones externas de trabajo Frecuencia Porcentaje Alto 0 0% Medio 4 3% Bajo % Total % A partir de los resultados obtenidos, se puede determinar que la minoría de los encuestados, que corresponde al 3%, presenta un riesgo medio, mientras que el 96%, un nivel bajo de riesgo. Discusión A partir de los resultados de la aplicación del instrumento, se evidencia que, con respecto a las condiciones internas del trabajo, se presenta un porcentaje de riesgo alto en cuanto a las condiciones de la tarea. Esto podría indicar que los teleoperadores presentan un alto riesgo relacionado con aspectos como la cantidad del esfuerzo físico que deben realizar, la tensión y el esfuerzo muscular y la posición estática en la que deben permanecer para realizar la actividad. En este orden de ideas, también debe hacerse referencia al esfuerzo físico, la exigencia de una postura inadecuada, los ritmos excesivos de trabajo, las jornadas de trabajo prolongadas y las actividades monótonas (Cuenca, 2002; García, Andrade y Bravo, 2007; Godoy, 1996; Kerr et al., 1999, citado por Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000; UGT, 2006; Universidad Francisco José de Caldas, s.f.). En cuanto a las condiciones de la tarea, se encuentra la existencia de riesgo alto en los aspectos relacionados con el contenido de la tarea propiamente dicha y la carga mental. Al respecto, los resultados podrían indicar que la demanda de trabajo, el tipo de información que plantea la tarea, el nivel de información que posee el trabajador acerca de su oficio, la falta de entrenamiento y de orientación sobre las funciones, pueden desencadenar consecuencias negativas en cuanto a la salud del trabajador de este sector (Nogareda, 1997, citado por Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000). En cuanto a la carga mental, se podría pensar que la presión por el tiempo, la complejidad, la rapidez, el nivel de atención y la poca variedad pueden generar efectos negativos sobre el trabajador. Entonces, se podría pensar que la carga mental es un factor de riesgo psicosocial alto presente en los teleoperadores, pues refleja que existen factores de riesgo derivados del alto nivel de responsabilidad en cuanto a la supervisión, constante verificación de jefes inmediatos y a la atención de los usuarios de las líneas de servicio e información. Este aspecto también se sustenta en la medida en que las tareas desarrolladas en el puesto exige un alto nivel de concentración; así bien, los operadores pueden percibir que el tiempo de reacción ante la toma de decisiones es muy corto, en comparación con las tareas que deben realizar y el tiempo que se les debe dedicar (García, 2003; Guerrero, Puerto y Barrios, 2007; Karasek, 1998, citado por Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000). Sobre esta misma condición se encuentra que la carga física del trabajo se ubica en el nivel de riesgo medio, lo que podría indicar que se pueden generar alteraciones en la salud de las personas. Por ejemplo, ésta produce diferentes síntomas de tensión psicológica y física; entre ellos se puede incluir la insatisfacción laboral, la sensación de amenaza y malestar, el auto desprecio y baja autoestima, la tasa elevada de colesterol, la aceleración del ritmo cardíaco y el aumento en el consumo de tabaco. En cuanto a la realización de tareas repetitivas y rutinarias, efectuadas por lo general en ambientes de trabajo poco estimulantes, ésta puede ocasionar afecciones orgánicas y fisiológicas, además de la 40 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

9 FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR automatización de las actividades que pueden resultar en errores y; por ende, en baja productividad (Cuenca, 2002; Gimeno, 2004; UGT, 2006). Dentro de las mismas condiciones internas del trabajo, se encontró que el factor asociado a las condiciones de la organización podría afectar la salud del trabajador. Esto indicaría que los trabajadores pueden encontrarse expuestos a una cultura organizacional negativa, un liderazgo inadecuado que puede estar generando sentimientos de insatisfacción, ambigüedad, incertidumbre y escaso desarrollo de las habilidades personales, así como baja autoestima (Anderesen y Arnetz, 2007; Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000; OMS, 1988). A partir de los resultados encontrados, se sustenta la importancia de evaluar los factores de riesgo psicosocial y las medidas de control de los riesgos en un Contact Center, ya que es relevante tener acceso a evaluación valida y confiable por parte de la empresa de los riesgos y los controles ejercidos para minimizar su presencia al interior de la organización. Con base en esta información se podrán brindar estrategias que permitan implementar nuevas medidas de mejoramiento y así realizar un mejor seguimiento para garantizar la seguridad del personal que labora como teleoperador. En concordancia con lo planteado por algunos autores, es necesario responder a las necesidades laborales relacionadas con el control de riesgos psicosociales que se presentan en el sector de la teleoperación. Para hacerle frente a esta problemática se podrían proponer estrategias personales e individuales para que los teleoperadores busquen un espacio en donde tengan la posibilidad de modificar sus metas, manejar el tiempo y los conflictos personales. De este modo, estos individuos pueden llegar a sentir que tienen el control sobre ciertas actividades, que las tareas no se acumulan y; por tanto, que cuentan con el tiempo suficiente para realizar correctamente las tareas; del mismo modo, puede desarrollar relaciones de amistad y empatía con sus compañeros de trabajo. Así mismo, se pueden generar actividades que les permitan retroalimentarse mutuamente, las cuales resultarán útiles para identificar las áreas en las que se pueden realizar mejoras. Por otra parte, en la intervención deben tenerse en cuenta aspectos relacionados con hábitos alimenticios, consumo de alimentos con poco o mínimo valor nutricional y el ejercicio. Con relación a estos factores, pueden realizarse actividades encaminadas a reducir el consumo de sustancias como la cafeína, el cigarrillo y/o productos que contengan altos niveles de azúcar. Estas sustancias como es sabido, mantienen el organismo en alerta y preparado para la acción; sin embargo, su consumo excesivo puede convertirse en un factor que, sumado a la carga de trabajo tanto mental como física, a la supervisión, a la falta de control y a la falta de autonomía, entre otros, genera estrés laboral. Además, es importante tener un espacio en el que pueda realizarse una pausa en las actividades, para respirar y relajarse, practicando ejercicios básicos de estiramiento que relajarán los músculos y producirán una sensación de descanso y bienestar en el trabajador (Gimeno, 2004). En cuanto a las acciones que pueden llevarse a cabo por fuera del trabajo, Cova (2004) propone realizar un cronograma de actividades que permita llevar a cabo diferentes tareas; y de esta manera, organizar el tiempo por fuera del trabajo; es decir, manejar correctamente el tiempo libre para compartir en familia, descansar y realizar actividades que no se pueden desarrollar a causa del trabajo. También sería importante evaluar, actualizar y rediseñar, si es el caso, el análisis del puesto de trabajo del teleoperador (objetivo de su cargo, movimientos, destrezas, conocimientos requeridos, métodos y herramientas de trabajo, toma de decisiones y autonomía, tarea, exigencias físicas, psicológicas, etc.). Con respecto a las condiciones individuales como posible factor de riesgo psicosocial, se encuentran las puntuaciones que evalúan las características de Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología 41

10 Claudia Neisa y Paola Colorado personalidad y los moderadores cognoscitivosafectivos y demográficos. Se resalta la presencia del nivel medio en cuanto a características de personalidad que, si bien no presenta un porcentaje alto, sí podría indicar que aspectos como la situación económica, educativa, capacidades de resistencia o adaptación, la relación con el grupo familiar y social y las condiciones del macroentorno social, podrían ser riesgos potenciales que pudieran desencadenar inconvenientes de salud para los trabajadores; también podrían influir la edad, el sexo, el estado de salud biológica, psíquica y mental, las capacidades psico-motrices, psíquicas y mentales, la formación y calificaciones personales, las influencias del medio ambiente ecológico, la historia personal y profesional de los trabajadores y las aspiraciones y expectativas personales (Cova, 2004; UGT, 2006). De la misma manera, los moderadores cognoscitivos afectivos puntuaron en nivel medio, lo cual podría indicar que los teleoperadores tenderían a presentar poca iniciativa en el establecimiento y consecución de metas personales, insatisfacción personal por lo que realizan, sensación de inequidad entre lo que realizan en su puesto de trabajo y la formación y experiencia del mismo, sentimientos de angustia y estrés, problemas en el manejo de conflictos, producto de la situación laboral, sentimiento de sub valoración de sus habilidades para el trabajo e influencia de las posibles experiencias negativas que haya tenido en otros puestos de trabajos (Godoy y Juntito, 1996; UGT, 2006; 2007). Para los moderadores demográficos, se encontraron porcentajes similares para los diferentes niveles. Es importante resaltar que entre el nivel alto y el medio se podría indicar que, potencialmente, el teleoperador podría presentar sentimientos negativos relacionados con la ocupación de su cargo, problemas de salud y rechazo hacia la ocupación que desempeña debido a su condición estresante y angustiante por la característica de la misma (Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000). En cuanto a las condiciones externas al trabajador, se encuentran en riesgo bajo, lo cual podría evidenciar que este aspecto, más que ser un factor de riesgo, podría considerarse un factor protector ya que dichas condiciones hacen referencia a la situación económica, educativa y las adecuadas relaciones sostenidas con el grupo familiar y social cercano al trabajador (Cova, 2004; Godoy y Juntito, 1996). Dentro de estas condiciones externas del trabajo, es importante resaltar que la muestra puntúa en nivel medio en los aspectos relacionados con la situación económica del grupo familiar. Lo anterior debe ser tenido en cuenta ya que, si bien la puntuación total de condiciones externas fue baja, esta subcategoría podría indicar que los aspectos relacionados con la condición social y la situación económica del trabajador determinan en buena medida la calidad de vida y la satisfacción de las necesidades que influyen en el bienestar del trabajador y de su grupo familiar (Euskara sindicato, 2003; UGT, 2006, 2007). También es importante tener en cuenta que el efecto del trabajo en el medio familiar tuvo un porcentaje alto en el nivel bajo. Por tal motivo, se podría inferir que los patrones de educación, la disciplina de los hijos y otras responsabilidades del hogar podrían constituirse en factores protectores, si bien los padres trabajadores permanecen retirados del núcleo familiar, ya sea por distancia geográfica o por la carencia de tiempo para la vida en familia. Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos aspectos podrían llegar a convertirse en factores de riesgo si se tiene en cuenta el porcentaje de nivel medio (Anderzén y Anrnetz, 2007; Euskara sindicato, 2003; UGT, 2006; 2007). Así mismo, el presente estudio revela que es importante trabajar desde la psicología laboral en el abordaje, evaluación, toma de decisiones y control de los factores de riesgo psicosocial, especialmente en aspectos relacionados con el contenido de la tarea, las condiciones de la organización y las cargas físicas y mentales, entre otros. Además, es relevante 42 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

11 FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR desarrollar estrategias que permitan abordar de manera adecuada y científica la evaluación y el control de los factores de riesgo psicosocial. Finalmente, se debe recalcar en el tema de la prevención de los factores de riesgo psicosocial en los procesos de capacitación de los asesores o teleoperadores, para así brindarles la información puntual sobre el puesto de trabajo, la organización, programas de inducción al puesto y a la empresa, adiestramiento en la tarea y en la identificación de los factores de riesgo. De esta forma, los trabajadores tendrán la posibilidad de hacer un reconocimiento inmediato, si se diera el caso, de la presencia de algún riesgo. Esto permitiría que se llevaran a cabo intervenciones tempranas para evitar cronicidad de algunas enfermedades asociadas o que se pueden desarrollar por la presencia de estos factores (el estrés o el Síndrome del Burnout). Referencias Agencia Europea de Salud y Seguridad en el trabajador. (1996). La salud laboral y la seguridad en el trabajo: evolución y estrategias.tomado el 13 de enero de 2009 de Ahumada, L. M., Neisa, C. M., Jaimes, S. P., y Muñóz, A. (2006). Relación entre la fatiga laboral y los rasgos de personalidad de un grupo de trabajo del sector salud de Bogotá.[Tesis de grado] Bogotá: Universidad El Bosque. Anderzén, D. y Anrnetz, B. (2007). Effects of dialogue groups on physicians work environment. Journal of Health Organisation and Management, 21, Cova, F. (2004). La psicopatología evolutiva y los factores de riesgo y protección: el desarrollo de una mirada procesual. Revista de Psicología, 13 (1), Cuenca, R. (2002). Conceptos de riesgos psicosociales. Tomado el 8 de enero de 2009 de descargas/riegos_ psicosociales_y_su_prevencion.pdf Dalmau, I. y Noriega S. (1995). Evaluación y análisis de las acciones de trabajo: métodos generales. Madrid: Salvat Euskara - Sindicato. (2003). Acuerdo de ELA,LAB y ESK para la negociación colectiva de Tomado el 25 de Junio de 2008 de www. ela-sindikatua.org/dokumentuak/ela-lab- ESK04.pdf García M., Andrade P. y Bravo L. (2007). Relación entre los factores de riesgo psicosocial y la resistencia al cambio organizacional en personal de seguridad de una empresa del sector económico terciario. Revista diversitas, 3 (2), Gimeno, D. (2004). Los factores de riesgo laboral de naturaleza psicosocial y prevención. Archivos de prevención laboral Houston, Texas, 7 (3), Godoy, M. y Juntito, A. (1996). Factores de riesgo psicosocial [Documento técnico]. Bogotá: Seguro Social. Gracia, D.A. (2003). Criterios objetivos para la evaluación de la carga de trabajo derivada de factores psicosociales organizacionales. Revista Mapfre Seguridad, 23 (90), Guerrero, J., Puerto Y. y Barrios, Y. I. (2007). Productividad, trabajo y salud: la perspectiva psicosocial. Revista Colombiana de Psicología. Bogotá: Universidad Nacional de Colombia. Kerlinger, F. y Lee, H. (2001). Investigación del comportamiento, métodos de investigación en ciencias sociales. México: McGraw Hill. Martín, F. y Pérez, B. (2001). El hostigamiento psicológico en el trabajo: mobbing. Nota Técnica de Prevención 476. Instituto nacional de Seguridad e higiene en el Trabajo, MTAS. Ministerio del Trabajo y Seguridad Social, Dirección General de Salud Ocupacional y Riesgos Profesionales. (2000). Factores psicosociales del trabajo y estrés ocupacional. Bogotá: Ministerio del Trabajo y Seguridad Social. Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología 43

12 Claudia Neisa y Paola Colorado Organización Internacional del Trabajo. (1998). Enciclopedia de salud y seguridad en el trabajo (3ª. Edición). España, OIT-INSHT. Organización Mundial de la Salud. (1988). Los factores psicosociales en el trabajo y su relación con la salud. Ginebra: Organización Mundial de la Salud. Sanchez, L., Simoes, M. D. y Brito, J. C. (2008). Trabajo y salud mental: Caso supervisores de una locación petrolera. Salud de los Trabajadores, 16 (1), Unión General de Trabajadores Madrid (2006). Guía Sobre los factores de riesgos psicosociales (1a ed.) Comisión Ejecutiva Confederal de UGT. Unión General de Trabajadores Madrid. (2007). Guía Prevención de riesgos psicosociales en el sector teleoperadores. (2ª ed.) Comisión Ejecutiva Confederal de UGT. Primera edición. Universidad Francisco José de Caldas. (s.f.) Programas de salud ocupacional, compendio de protocolos elaborados ano 2002 a Tomado el 10 de Marzo de 2009 de edu.co/comunidad/dependencias/rechumanos/ saludocupacional/documentos/compilacionprotocolossaludocupacional.pdf Universidad técnica de Valencia. (2009). Método Lest. Tomado el 26 de enero de 2009 de ergonautas.upv.es/metodos/lest/lest-ayuda.php 44 Cuadernos Hispanoamericanos de Psicología

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