Unidad Técnica de Calidad INFORME AUDITORIA INTERNA

Transcripción

1 INFORME AUDITORIA INTERNA 9 de junio 2014

2 Índice 1 Objeto Alcance Equipo Auditor Fecha y lugar de la Auditoría Resumen de la Auditoría Elementos de la norma revisados y no conformidades detectadas Descripción de la no conformidad Observaciones Relación de participantes en el proceso de auditoría Anexo I Currículum vitae del Equipo Auditor Plan de Auditoría ejecutado Evidencias de la Auditoría de 17

3 1 Objeto Comprobar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad Técnica de Calidad de la Universidad de Oviedo certificado el año Alcance Todas las actividades del SGC de la Unidad (Sistema de Garantía Interna de Calidad de la Formación Universitaria AUDIT, Seguimiento de Grados y Másteres, Encuesta General de la Enseñanza presencial, EGE Red, Estudio de Rendimiento Académico, Calidad Servicios, Procesos de Apoyo y procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008). Se auditan los Procesos de la UTCal con el objetivo de comprobar su grado de adecuación a los requisitos de la Norma ISO 9001: Equipo Auditor El equipo auditor está formado por: D. Miguel Pascual Santirso (MPS) Auditor. Técnico en Calidad D. Javier Alonso Álvarez (JAA) D. Reda Oukili (ROU) Auditor. Técnico en Calidad Auditor observador (en formación) D. Mohamed Houssane El Bousty (MHB) Auditor observador (en formación) 4 Fecha y lugar de la Auditoría La auditoría se ha realizado el día 28 de mayo de 2014, de acuerdo al plan de auditoría propuesto por el Responsable de la, en la sede de la, c/ Principado, nº 3 entreplanta de Oviedo y en las instalaciones de la c/ Pozos. 3 de 17

4 5 Resumen de la Auditoría Se ha realizado la auditoría interna del Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad Técnica previa a la visita de AENOR para la realización de las actividades de certificación en base a la norma UNE-EN ISO 9001:2008 y la UNE-EN ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión. Puntos fuertes PF1: Los resultados positivos del programa piloto de renovación de la acreditación (ACREDITA) en dos de los tres Másteres Universitarios participantes: o o Máster en Ortodoncia y Ortopedia Dentofacial. Máster en Español como Lengua Extranjera. PF2: Las actuaciones que se están realizando en el marco del Sistema de Garantía Interna de la Calidad (SGIC) para mejorar su implantación y optar a la certificación de una Facultad o Escuela. PF3: La política de comunicación seguida por la UTCal, evidenciada en el hecho de que se encuentran publicadas en su página web todas las actividades desarrolladas y la documentación de Calidad relacionada. PF4: La memoria de actuaciones semestral y anual de la UTCal como documento de difusión y rendición de cuentas a los Órganos de Gobierno Universitarios (Director de Área y Vicerrector con competencias en Calidad). PF5: El apoyo del Campus de Excelencia Internacional y de la Unidad Técnica de Calidad en el proceso de acreditación internacional de la Facultad de Economía y Empresa según la Association to Advance Collegiate Schools of Business (AACSB). PF6: Las actualizaciones introducidas en la aplicación informática WEBCALIDAD para mejorar su funcionalidad. PF7: Los mecanismos de recogida y archivo de información, así como su tratamiento posterior en el proceso de estudio de rendimiento académico PR- CA-10. PF8: Las mejoras de carácter informático llevadas a cabo en algunos de los Servicios Universitarios para automatizar las actividades y agilizar la gestión. 4 de 17

5 Oportunidades de mejora OM1: El aprovechamiento de la documentación de los procesos que se están diseñando en el proyecto de Calidad en Servicios Universitarios por si fueran de aplicación en las actividades descritas en el SGIC de la Universidad. OM2: Valorar utilizar la herramienta informática Helpdesk para comunicar los objetivos al personal y realizar su seguimiento. OM3: Valorar publicar la memoria de actuaciones semestral y anual de la UTCal en su página web y difundirla a los grupos de interés por medio del correo electrónico corporativo calidad@uniovi.es OM4: Planificar el apoyo al proceso de la Encuesta General de la Enseñanza en red con el personal técnico contratado de la UTCal con el objetivo de conseguir un incremento en la participación. OM5: Buscar mecanismos alternativos para incentivar la participación en la Encuesta General de la Enseñanza (EGE) en Red, como pueden ser: o o Asistencia a las jornadas de acogida o presentaciones de curso de los Centros para explicar el proceso. Contacto con los representantes de estudiantes para facilitarles información y que la difundan. OM6: Diseñar una lista de verificación con los criterios de aceptación de los datos fuente para remitir al Servicio de Informática, con el objeto de evitar la repetición de errores y agilizar los plazos de envío de los informes en el proceso de estudio de rendimiento académico PR-CA-10. OM7: Adaptar la plantilla de informe de seguimiento del título R-SGIC-UO-68 a los apartados de las memorias de verificación de los Grados y Másteres Universitarios según los requisitos del programa Verifica de la ANECA. OM8: Habilitar indicadores de seguimiento de los accesos a las cartas de servicios en la página web de la UTCal y en el repositorio de procesos de los Servicios. Documentación del Servicio con competencias en Contratación. 5 de 17

6 OM09: Incluir indicadores más orientados a la fase de implantación en el proceso de diseño e implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad para los servicios PR-CA-13. OM10: Ampliar el alcance del mantenimiento preventivo a las impresoras de la UTCal según lo indicado en los manuales de funcionamiento. OM11: Documentar todos los procesos en activo identificados en el mapa de procesos de la UTCal (p.e. Monitor o Egresados). Mapa de Procesos de la UTCal. 6 de 17

7 5.1 Elementos de la norma revisados y no conformidades detectadas ELEMENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008 NC (*) AUDITOR (**) Requisitos generales MPS / JAA / ROU / MHB Requisitos de la documentación MPS / JAA / ROU / MHB Compromiso de la Dirección MPS / JAA / ROU / MHB Enfoque al cliente MPS / JAA / ROU / MHB Política de la calidad MPS / JAA / ROU / MHB Planificación MPS / JAA / ROU / MHB Responsabilidad, autoridad y comunicación MPS / JAA / ROU / MHB Revisión por la Dirección MPS / JAA / ROU / MHB Provisión de recursos MPS / JAA / ROU / MHB Recursos Humanos MPS / JAA / ROU / MHB Infraestructura MPS / JAA / ROU / MHB Ambiente de trabajo MPS / JAA / ROU / MHB Planificación de la realización del producto MPS / JAA / ROU / MHB Procesos relacionados con el cliente MPS / JAA / ROU / MHB Diseño y desarrollo MPS / JAA / ROU / MHB Compras MPS / JAA / ROU / MHB Control de la producción y de la prestación del servicio MPS / JAA / ROU / MHB Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio MPS / JAA / ROU / MHB Identificación y trazabilidad MPS / JAA / ROU / MHB Propiedad del cliente Preservación del producto MPS / JAA / ROU / MHB MPS / JAA / ROU / MHB Control de los equipos de medición y de seguimiento MPS / JAA / ROU / MHB Generalidades MPS / JAA / ROU / MHB Satisfacción del cliente MPS / JAA / ROU / MHB Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto MPS / JAA / ROU / MHB MPS / JAA / ROU / MHB MPS / JAA / ROU / MHB Control del producto no conforme MPS / JAA / ROU / MHB Análisis de datos MPS / JAA / ROU / MHB Mejora continua MPS / JAA / ROU / MHB Acción correctiva MPS / JAA / ROU / MHB Acción preventiva MPS / JAA / ROU / MHB TOTAL NO CONFORMIDADES 2 7 de 17

8 5.2 Descripción de la no conformidad Ref. NC DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD En referencia a la planificación, no se evidencia: El envío de una planificación de las actuaciones del SGIC a las Comisiones de Calidad de los Centros y de los Másteres Universitarios, al comienzo del curso académico, tal y como la que se recoge en el proceso de seguimiento de los Grados y Másteres Universitario PR-CA-12 referida al 4º trimestre del año Apdo. Norma Extracto del proceso PR-CA-12. No se evidencia la existencia de una planificación detallada del proceso de diseño e implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad para los servicios PR-CA-13 que paute las actuaciones en la fase de diseño e implantación y su temporalidad. 2 En referencia a la satisfacción del cliente: No se evidencia el envío de encuestas de satisfacción con los servicios prestados a los Coordinadores de Máster, como usuarios principales de los procesos de seguimiento de Grados y Másteres de la Universidad de Oviedo PR-CA-12, Rendimiento Académico PR-CA-10 y Encuesta en Red PR-CA Tampoco se evidencia su envío a los Directores de los Departamentos como receptores de los informes de la Encuesta en Red de 17

9 5.3 Observaciones OBS1: La representación gráfica de las partes interesadas accesible a través del mapa de procesos, no recoge los servicios de la Universidad de Oviedo de vital importancia para la UTCal, como son el Servicio de Informática en el proceso de Rendimiento Académico PR-CA-10 y el Centro de Innovación en el Proceso de Encuesta en Red PR-CA OBS2: Se identifican las necesidades de formación para algunos de los procesos en los períodos establecidos en el informe de Dirección, pero los cursos de formación registrados no parece que estén directamente vinculados con esas necesidades. OBS3: El organigrama publicado en la aplicación informática de la UTCal no se encuentra actualizado a fecha de realización de esta auditoría (p.e. Elías Fernández González desempeña su actividad en el proceso de Sistema de Garantía Interna de Calidad, seguimiento de Másteres Universitarios y egresados). OBS4: Se detecta un documento identificado como propuesta de mejora (elaboración de un CV de alto impacto) cuando los CV del personal de la UTCal están recogidos en una plantilla del Plan de Ciencia Tecnología e Innovación (PCTI) del Principado de Asturias. OBS5: La documentación del proceso de la encuesta en red PR-CA no se encuentra actualizada a fecha de realización de la auditoría. OBS6: La prueba sobre la capacidad de la aplicación informática de encuestas en red de la UTCal de fecha 4/11/2013 no queda recogida en la planificación temporal del proceso. OBS7: Ante la desviación en el indicador del IND-UTCAL-58 % Participación de estudiantes (EGE RED) desde el año 2010 se evidencia la toma de acciones, pero que de forma general no redundan en un incremento de la tasa de respuesta hasta hacerla representativa, salvo excepciones como la Facultad de Psicología (tasa de respuesta del 47,3% en el Grado en Psicología y del 57,3% en el Grado en Logopedia). Se trata de una discusión que se repite cada curso académico en las reuniones de las Comisiones de Calidad (p.e. Comisión de Calidad Facultad de Derecho 6/07/2012 y 24/01/2014) y que queda recogida en los informes de seguimiento de los Grados y Másteres de la Universidad, no ofreciéndose soluciones transversales y a nivel institucional por parte de la Universidad. OBS8: Las fechas de apertura y cierre de la EGE en red, según las indicaciones de los Centros, deberían de registrarse en alguno de los formatos de seguimiento del proceso. OBS9: No se evidencia la realización de comunicación a las Comisiones de Calidad de los Centros por el retraso en el envío del estudio de rendimiento académico 2012/2013. En algunos Centros se informo de esta situación de forma telefónica. 9 de 17

10 OBS10: No queda clara la sistemática de difusión de las cartas de servicios cuando se introducen modificaciones. La consulta del BOPA no garantiza que se esté revisando la versión vigente aprobada por el Vicerrector con competencias o Gerente. OBS11: Puntualmente, se detecta desconocimiento de las actuaciones de mejora aprobadas en la Comisión de Garantía de la Calidad de la Universidad de Oviedo del 6/03/2014 por los Responsables de Proceso. OBS12: El indicador % de implantación del SGIC en el proceso AUDIT PR-CA- 11 está calculado de forma general cuando existen diferencias dependiendo de cada Centro. OBS13: Puntualmente se detectan informes de seguimiento del curso académico 2012/2013 incompletos (Acciones de mejora), p.e. Grado en Lengua Española y sus Literaturas. OBS14: En algunos de los procedimientos del SGIC no se definen controles, aparte de la revisión por el propio personal de la UTCal, que aseguren la veracidad de la información recogida en los procedimientos, dando como resultado el incumplimiento de las actividades asociadas, por ejemplo no se evidencian: o Medios para recoger y analizar información relativa a las competencias y a los resultados actuales de su personal académico, con vistas al acceso, formación, evaluación del desempeño, promoción y reconocimiento PD-SGIC-UO OBS15: No se ha realizado asesoramiento a los Centros ni se han emprendido actuaciones relacionadas con la observación nº 3 recogida en el informe de auditoría interna del 27 de mayo 2013 no se evidencia que se hayan tomado acciones derivadas de las auditorías internas realizadas a los Centros de la Universidad de Oviedo comprendidas entre el 7 de noviembre y el 12 de diciembre de 2012, en contra de lo establecido en el procedimiento de auditoría interna PD-SGIC-UO v05. OBS16: En el Máster Universitario en Biotecnología Aplicada a la Conservación y Gestión Sostenible de Recursos Vegetables no se dispone de la encuesta del estudiante sobre la percepción del proceso de aprendizaje, que es cumplimentada en la lectura del Trabajo Fin de Máster. OBS17: En el año 2013 no se encuentra evidencia del análisis de datos generados del seguimiento y la medición del comportamiento de los proveedores de la organización. El equipo auditor considera que el grado de conformidad del sistema con la documentación aplicable es SATISFACTORIO. 10 de 17

11 6 Relación de participantes en el proceso de auditoría NOMBRE Y APELLIDOS DEPARTAMENTO D. Alberto Álvarez Suárez Responsable de la UTCal 1 D. Miguel Ángel Pascual Santirso D. Javier Alonso Álvarez D. Reda Oukili D. Mohamed Houssane El Bousty D. Ramiro Martís Flórez D. Elías Fernández González D. Miguel A. López Cabana D. Carlos Catalán De Ávila D. Pablo Albañil Espasandin D. Francisco Martínez Chamorro D. Carlos Catalán De Ávila D. Elías Fernández González D. Miguel A. López Cabana D. Carlos Catalán De Ávila D. Jaime D. Sánchez Díaz D. Ramiro Martís Flórez D. Francisco Martínez Chamorro Auditor Jefe Auditor Auditor observador (en formación) Auditor observador (en formación) Encuesta General de la Enseñanza Rendimiento Académico Calidad Servicios Sistemas de Garantía Interna de la Calidad Difusión de la Información Informática RRHH Compras Formación Procedimientos ISO 9001:2008 En Oviedo, a 9 de junio de 2014 Alberto Álvarez Suárez Responsable de la Miguel Ángel Pascual Santirso Auditor Javier Alonso Álvarez Auditor 1 11 de 17

12 7 Anexo I 7.1 Currículum vitae del Equipo Auditor. Breve Curriculum: Miguel Ángel Pascual Santirso es Técnico en Calidad. Ingeniero de Minas, desempeñó su actividad profesional en la Unidad Técnica de Calidad del Vicerrectorado de Calidad, Planificación e Innovación de la Universidad de Oviedo desde julio del 2007 hasta junio de Colabora con el Centro para la Calidad en Asturias en Proyectos de diseño e implantación de Sistemas de Gestión según ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, etc Técnico en Calidad de la Universidad de Oviedo en un Proyecto de Investigación desde Octubre de Experiencia como auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambiente según Normas ISO 9001 e ISO (Lavandería Industrial, Empresa de Informática, Gestión de Residuos de Hospital, Instituto de Investigación de la Universidad de Oviedo). Prevencionista de Nivel Superior. Especialidad en Seguridad en el Trabajo. Formación organizada por la Escuela de Minas de Oviedo en colaboración con FREMAP. 12 de 17

13 Breve Curriculum: Javier Alonso Álvarez es Licenciado en Química por la Universidad de Oviedo (2002). Desempeñó su actividad profesional en la del Vicerrectorado de Calidad, Planificación e Innovación de la Universidad de Oviedo desde enero del 2003 hasta junio de 2008, desarrollando las tareas de Responsable de los Planes de Calidad y Mejoras. Desde julio de 2008 fue personal laboral temporal de la Universidad de Oviedo y desempeña las tareas de Responsable de Sistemas de Garantía de la Calidad en la del Vicerrectorado de Profesorado, Departamentos y Centros. Es promotor del spin-off de la Universidad de Oviedo Technical Office for Quality and Innovation (TOQi) ( para desarrollar temas de Ingeniería de Servicios en la Administración Pública, Calidad e Innovación Universitaria y Proyectos con Empresas y Organizaciones, en el que desempeña su actividad profesional en la actualidad. Es Técnico superior en Prevención de Riesgos Laborales especialidad en Ergonomía y psico-sociología aplicada, Evaluador EFQM por el Club de Excelencia en Gestión, Auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad, Profesor de cursos de calidad y tiene experiencia en la ejecución de Proyectos de Diseño e Implantación de Sistemas Integrados de Gestión según las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 en el ámbito Universitario y en PYMES. Ha cursado Formación en materia de Calidad y Ambiente: ISO 9001:2008 (75 h), gestión por procesos (12 h), auditorias (20 h), gestión ambiental (15 h), gestión de la innovación (120 h AEC), gestión de la Responsabilidad Social Empresarial: El Modelo RS10 (14 h - AENOR), marco de referencia de la Innovación (8 h CEG), Estadística Aplicada a la Calidad (50 h AEC) y gestión estratégica: Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) (12 h). 13 de 17

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16 7.2 Plan de Auditoría ejecutado Hora Reunión Lugar 9 h Reunión para confirmar el plan de auditoria Despacho del Responsable de la UTCal Hora 9:15 h 10:15 h Reunión Proceso Interlocutor Asisten Auditor Encuesta (EGE) EGE Red Rendimiento Académico 11 h Calidad Servicios 12 h 13 h h 14 h AUDIT Seguimiento de Grados y Másteres Apoyo: Informática RRHH Compras Formación Procedimientos ISO 9001:2008 D. Ramiro Martís Flórez D. Miguel Á. López Cabana D. Pablo Albañil Espasandín D. Carlos Catalán de Ávila D. Elías Fernández González D. Carlos Catalán de Ávila D. Ramiro Martís Flórez D. Elías Fernández González D. Carlos Catalán de Ávila D. Francisco Martínez Chamorro D. Miguel Á. López Cabana D. Jaime Sánchez Díaz D. Francisco Martínez Chamorro Informe preliminar oral del Equipo Auditor al Responsable de la UTCal MPS JAA ROU MHB MPS JAA ROU MHB JAA ROU MHB MPS ROU MHB MPS JAA ROU MHB MPS JAA ROU MHB Lugar UTCal (C/Pozos) UTCal UTCal UTCal UTCal UTCal (C/Pozos) Despacho del Responsable 16 de 17

17 7.3 Evidencias de la Auditoría. Desarrollo de la auditoría. Se anexan las anotaciones escaneadas tomadas durante la realización de la auditoría interna. 17 de 17