Estudio de Comercio Electrónico en Argentina Cámara Argentina de Comercio Electrónico FASE OFERTA. TNS Argentina Report

Transcripción

1 TNS Argentina Report Estudio de Comercio Electrónico en Argentina Cámara Argentina de Comercio Electrónico FASE OFERTA Client Contact: Diego Urfeig TNS Consultants: Rosario Donaldson Silvina Suárez Elaborado por TNS Argentina Febrero 2015

2 FASE OFERTA

3 1. Ficha Técnica

4 Ficha técnica n Universo: empresas participantes que comercializan productos y servicios online n Tamaño Muestral: 73 casos n Muestra: Empresas socias de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. Empresas no socias de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. n n Técnica de recolección: Entrevistas online. Fecha de Campo: 23 de Diciembre al 26 de Enero de 2015

5 2. Síntesis de resultados

6 Síntesis de resultados Casi la mitad de las empresas entrevistadas (49%) comenzó sus operaciones de venta online entre 2012 y El 64% de los entrevistados implementaron el e-commerce en El AMBA concentra el 62% de las ventas online. El 18% de las empresas utiliza compras colectivas o cupones de descuento. En los últimos 12 meses se incorporó el 54% de los clientes. Facebook es la principal red social de promoción y venta online, seguido de Twitter y YouTube. Las tarjetas de crédito son el medio de pago preferido para la compra online (81%). El 66% de los pagos se realizan con un intermediario. Principales indicadores: Comercio Electrónico 2014: Las visitas totales mensuales promedian las , mientras que las visitas únicas rondan las La tasa de conversión promedio es del 5% y el promedio de la tasa compuesta llega a 7%. El 40% del tráfico y las ventas provienen de buscadores, seguido de tráfico directo (25 y 26%). La tasa de devolución se estima en 5%, mientras que los contracargos ascienden a 14% (online) y 7% (offline). El 37% de los entrevistados ubica la tasa de abandono del carro de compras entre 21-40%.

7 3. Análisis de resultados

8 Perfil de las empresas entrevistadas 100 País donde opera % del total Tipo de Venta Principal % del total % de la Facturación Total Año inicio Vta online % % % % % Argentina Chile Colombia Brasil México Perú Otros Uruguay Paraguay Ecuador Venezuela Costa Rica Bolivia República Brinck & Mortar.Com Locales B&M 77,2 %.com 22,8 % % % % % % % Vtas/Call Center At. Al cliente Marketing Comercial Ops/Adm Logística B&M IT Empleados del área e- commerce 9 9 % del total com Vtas/Call Center At. Al cliente Marketing Comercial Ops/Adm Logística IT Tipo de Venta % del total 49, Venta online Venta offline Venta Telefónica % Tipo de Venta Locales B&M 68,3 %.com 49,2 % % % % % % % % TOTAL 100% Cantidad de Empleados Promedio Minimo 1 Máximo P1: ( ) Registre los países en los que opera P2: Usted considera que su empresa es Base: Total entrevistados (P1, P2, P2.1, P3.1, P4, P5, P12), Realiza ese tipo de venta (P13) P4: ( ) apertura porcentual de los empleados del área de e- commerce P2.1: Qué porcentaje de la facturación de cadena total representan P5: En qué año iniciaron la actividad de venta online? los locales Brick and Mortar? P12: Qué tipo de venta realiza su empresa? P3.1: Podría indicarnos la cantidad de empleados en el área e- P13: Qué porcentaje representa cada una de ellas en el total de commerce ventas de la empresa en el país?

9 Perfil de las empresas entrevistadas Electrónica, Electrodomésticos y Tecnología 44 % del total Indumentaria y calzado 41 Decoración, Hogar y Muebles 36 Deportes y Fitness Juguetes y juegos Perfumería, Cosmética y Belleza Automotriz Viajes y Turismo Software, nuevo o actualizaciones (downloads pagos). Librería, revistas, diarios, suscripciones a medios Mascotas y accesorios para mascotas Entradas, tickets para espectáculos, teatros, recitales, etc. Alimentos y bebidas Bancos Retail 1 1 Otros 26 Base: Total entrevistados

10 Tipo de Ventas y Ventas online por zona Tipo de Venta online % del total Ventas online por Zona % del total 91% AMBA 62% 36 47% B2B 26 24% B2C C2C B2B B2C C2C La gran mayoría son solo B2C (el 21% son B2B + B2C) CABA GBA NOA NEA y LITORAL CENTRO PATAGONIA CUYO P15: Y cuál es el porcentaje que representa cada una de ellas en el total de venta on-line en el país? P16: Ahora le pediremos una estimación porcentual de las ventas online por zona ( ) Base: Realiza tipo de venta online

11 Datos del sitio online Cantidad de Visitas Totales/mes (Promedio U12M) Cantidad de Visitas Únicas/mes (Promedio U12M) Usuarios Registrados en el sitio % de Usuarios que compró online U12M TOTAL % Viajes y Turismo ,8% Alimentos y Bebidas* % Automotriz % Decoración, Hogar y Muebles % Deportes y Fitness % Electrónica, Electro, etc Entradas, tickets, etc* Indumentaria y Calzado % % % Juguetes y Juegos % Librería, revistas, etc* Mascotas y accesorios* Perfumería, Cosmética, etc % % % Software* % Otros % * Base pequeña Sin respuesta para Bancos y Retail P6: Nos podría indicar la cantidad de visitas mensuales totales y únicas del sitio de venta online. Por favor tenga en cuenta el promedio de los últimos 12 meses P7: Nos Indicaría la cantidad de usuarios totales registrados del sitio de venta online a la fecha P8: De los usuarios totales registrados indique por favor, qué porcentaje estima que compraron online en los últimos12 meses? Base: Total entrevistados

12 Datos del sitio online % de Tasa de Conversión % de Tasa de Conversión Compuesta (Vta. Internet + telefónica) % del Tráfico proveniente de Disp. Móviles % Nuevos clientes (U12M) TOTAL 5% 7% 21% 54% Viajes y Turismo 2% 5% 22% 39% Alimentos y Bebidas* 17% 18% 5% 15% Automotriz 2% 2% 22% 63% Bancos* 1% 2% 35% 20% Decoración, Hogar y Muebles 5% 7% 21% 61% Deportes y Fitness 5% 5% 20% 67% Electrónica, Electro, etc Entradas, tickets, etc* Indumentaria y Calzado 5% 7% 22% 55% 3% 3% 23% 50% 4% 4% 22% 61% Juguetes y Juegos 2% 4% 20% 55% Librería, revistas, etc* Mascotas y accesorios* Perfumería, Cosmética, etc 5% 6% 18% 56% 2% 3% 18% 56% 2% 2% 19% 61% Retail* 3% 3% 22% 35% Software* 5% 5% 18% 40% Otros 2% 2% 20% 60% P9: Respecto del total acumulado de clientes, cuál es el porcentaje que corresponde a nuevos clientes? P10: Cuál es la tasa de conversión total del sitio entre visitas y compras? P11: Cual es la tasa de conversión compuesta (venta por Internet + venta telefónica) entre visitas y compras? P11.1: Qué porcentaje del tráfico proviene de dispositivos móviles (smartphones + tablets)? Base: Total entrevistados

13 Facturación (en millones de Pesos) FACTURACION 2014 ARS 8.823millones de pesos(*) 2010 $ 1200 millones 2011 $ 1700 millones 2012 $ 3900 millones Crecimiento estimado en % 2013 $ 5300 millones 2014 $ 8800 millones En millones de pesos % 38% 128% 42% * En base a las cifras informadas por 65 empresas P17: Podría informarnos facturación total de venta on-line incluyendo IVA en Argentina (estimado año calendario) P18: Cuál sería el crecimiento estimado en 2015 en porcentaje respecto al 2014? Base: Total entrevistados

14 Compras colectivas/cupones de descuento Uso de compras colectivas/ cupones de descuento Empresas con las realizó las promociones 18 Sí No % del total de Ventas online (promedio) P18.1: En sus ventas on-line, utiliza la modalidad de compras colectivas o mediante cupones de descuentos? P19: Qué porcentaje del total de ventas online representan? P20: Con qué empresas de cupones realizó promociones? Base: Total entrevistados (P18.1) y Utiliza la modalidad compras colectivas (P19 y P20)

15 Utilización de Redes Sociales Utilización de Redes Sociales para Promoción online Utilización de Redes Sociales para Venta online 10 4 Sí No Sí No Ns/Nc 90 Facebook Pinterest Twitter Vine % Facebook Pinterest Twitter Vine % El 40% de las empresas utilizan las Redes Sociales para Promoción y Ventas al mismo tiempo LinkedIn 11 LinkedIn 3 Google+ 23 Google+ 6 YouTube 38 YouTube 16 Tumblr 2 Tumblr 3 Instagram 18 Instagram 6 Flickr 2 Flickr 3 P21: Utiliza redes sociales para la promoción (no venta) online? P22: Qué redes sociales utiliza para la promoción online? P23: Utiliza redes sociales para vender online? P24: Qué redes sociales utiliza para la vender online? Base: Utiliza redes sociales para la promoción/venta online

16 Efecto de los medios en tráfico y ventas y destino a publicidad Tráfico % Buscadores Redes Sociales Marketing Cupones Display Ventas % Buscadores Redes Sociales Marketing Cupones Display % de las Ventas destinado a Publicidad 11% (Promedio) El 88% destina entre 1 y 25% de las ventas a publicidad Apertura del monto de inversión del canal e-commerce Tráfico directo Otros 8 25 Tráfico directo Otros % TOTAL 37% offline Más del 60% de los respondentes No sabe el efecto de los medios digitales en el Tráfico Casi el 80% de los respondentes No sabe el efecto de los medios digitales en las Ventas 48% B&M 52% offline 85%.com 15% offline P25: Estime (como porcentaje) el efecto que tienen medios digitales en tráfico y ventas del 2014 P26: Qué porcentaje de sus ventas totales (offline y online) destina a promoción o publicidad? P27: Y cuál es la apertura del monto de inversión del canal de e-commerce entre offline y online? Base: Total entrevistados

17 Mobile Commerce Implementación de M-commerce x Del 69% que aun no tiene implementada la opción el, 65% planea implementarla. (53% en H y el 47% entre H y Q1 2016) El M-commerce es 9% Catálogo Año de implementación % 91% Carrito De Compras % % Sí No Entre los que utilizan las redes sociales para venta y promoción el 41% implementó M- commerce Cantidad de SKUs publicados % % % xxx xxx 1 xxx % de m-commerce sobre las Ventas totales Promedio 11 % P28: Tiene ya implementada alguna opción de m-commerce (venta carrito de compras? a través de celular)? P29: Tienen planeado cuándo piensan implementarlo? P30: Desde qué año? P31: El m-commerce (mobile commerce) es un catálogo o tiene P31.1: Qué porcentaje de las ventas totales se realizó mediante esta modalidad (m-commerce) en 2014? P31.2: Qué cantidad de SKU tiene publicados ya sea en su opción web como mobile? Base: Total entrevistados (P28), No tiene m-commerce (P29), Tiene m-commerce (P30, P31, P31.1, P31.2)

18 Rubros en que comercializa la empresa TOTAL (promedio) 5% Supermercados Supermercados 1% Pasajes 8% Viajes y Turismo Servicios y paquetes 7% Automotriz Accesorios vehículos 12% Indumentaria y calzado Deportes y Fitness Software Entradas para eventos Indumentaria/ Deportes 29% Ropa y accesorios para bebés Artículos deportivos (no indumentaria) Software, nuevo o actualizaciones 12 % 20% 9% Entradas, espectáculos 5% Juguetes Juguetes y juegos 19% Productos para Mascotas Mascotas y accesorios para mascotas Música o videos formato digital 6% 1% Bicicletas y accesorios 14% Librería, revistas, diarios, suscripciones a medios. Libros, revistas, diarios 5% Artículos de oficina y librería comercial 8% Alimentos y bebidas Delivery 2% Finance Productos financieros 1% Decoración, Hogar y Muebles Electrónica, Electrodomésticos y Tecnología Perfumería, Cosmética y Belleza Art. hogar, decoración, muebles 26% Materiales y herramientas 6% Productos electrónicos de audio y video 25% Televisores, reproductores DVD, Blue Ray, etc (línea 26% marrón). Telefonía fija y móvil 22% Consolas de juegos 20% Computadoras, impresoras y periféricos 19% Electrodomésticos y línea blanca. 24% Cd s, DVD s, videos 5% Cosmética, perfumería, medicamentos, productos 12% para la salud. Otros Joyería y relojería, bijouterie 9% Sex shop 2% Flores y bombones 2% P32: Ahora vamos a pedirle que nos indique en qué rubros su empresa comercializa online Base: Total entrevistados

19 Tickets Cantidad de transacciones online 2014 Promedios Total Viajes y Turismo Alimentos 3 y Bebidas Automotriz Bancos Decoración Hogar y Muebles Deportes y Fitness Electrónica electro Entradas, tickets Indumenta ria y Calzado Juguetes y Juegos Librería, Revistas, etc Mascotas y Accesorios Perfumería Cosméticos Retail Software Otros P34: Indique por favor la cantidad total de tickets (transacciones) online del año 2014 Base: Total entrevistados

20 Cantidad de artículos vendidos online TOTAL (promedio) Viajes y Turismo Alimentos y Bebidas* Automotriz Bancos* Decoración, Hogar y Muebles Deportes y Fitness Electrónica, Electro, etc Entradas, tickets, etc* Indumentaria y Calzado Juguetes y Juegos Librería, revistas, etc* Mascotas y accesorios* Perfumería, Cosmética, etc Retail* Software* Otros P35: Indique el total de artículos (ítem físico, no SKU) vendidos online en el año 2014 Base: Total entrevistados

21 Medios de pago para la venta online Valores en % Tarjeta de crédito/débito a través de Internet 67 Tarjeta de crédito /Débito en el lugar de compra al retirar el producto o antes 21 81% Tarjeta de Crédito Pago en efectivo al retirar o recibir el producto 21 Con tarjeta de crédito a través de Mercado pago/ PayPal, Dinero Mail, etc 58 Pago en efectivo en Pago Fácil/ RapiPago 45 15% Efectivo Pagomiscuentas.com o linkpagos.com 19 Transferencia bancaria 37 8% Transferencia Bancaria Prefiero no contestar 8 P37: Qué medios de pago utiliza para la venta on-line? P38: Resumiendo lo anterior, distribuya (en porcentaje) las formas/medios de pago de sus ventas online entre las siguientes 3 categorías Base: Total entrevistados

22 Formas de pago de la Venta 34% 66% 34% de Pagos directos 66% con intermediarios de pago P39: Indique ahora la proporción de sus ventas online que son pagadas de forma directa entre el cliente y su empresa (cualquiera sea la forma de pago), de las realizadas a través de empresas intermediarias o gateways de medios de pago Base: Total entrevistados

23 Venta de productos físicos 80% de las ventas son productos físicos En aquellas empresas que venden solo en Argentina el 100% son productos físicos P40: Qué porcentaje de sus ventas son productos físicos? Base: Total entrevistados

24 Logística distribución de entrega de productos Retiro en punto de venta 23 Promedio de PDV s ofrecidos para retiro de producto El 60% ofrecen 10 o menos PDVs para retiro (47% en B&M) 17% 18% Retiro en sucursal de Operador Logístico 52% 13% Envío a domicilio Otros 41 % % de incremento de retiro en PDV s Principales razones por las que no se ofrece retiro en Punto de venta Tiene sucursales pero decidió no usarlas como punto de entrega 33% No tiene sucursales 28% Otra razón 39% P40.1: ( ) Cómo se distribuye la logística de entrega de productos (en %)? Por favor, denos su mejor aproximación P40.2: Desde cuántos puntos de venta ofrece retiro en sucursal? P40.3: En que porcentaje se incrementaron los retiros en punto de venta durante el 2014 respecto a años anteriores? P40.4: Por qué no ofrece retiro en punto de venta? Elija la razón principal Base: Total entrevistados

25 Logística Plazos de Entrega y Entrega efectiva Plazos de Entrega % Entregas Efectivas % Más de un mes % 44 A los quince días 6 A la semana % 23 En 48 hs % 22 En 24 hs 10 Entrega en el día 17 Menos de 90% 11 P41: Cuál es el plazo de entrega utilizado en términos de porcentaje? P43: Cuál es el porcentaje de entrega efectiva de los últimos 12 meses? Base: Total entrevistados

26 Logística - Operadores OCA Andreani Integral Servicio de Motomensajería Servicio de remis Correo Argentino Otro No envíos a esta parte del país CABA GBA Interior Criterios para elegir un operador logístico Cumplimiento de plazos de entrega 67% Costo/ precio del servicio 68% Trazabilidad, posibilidad de 40% seguimiento del envío. Servicio de cobro contra entrega al 10% cliente. Cobertura geográfica 49% Dispone de lugares de retiro 21% Ninguna 14% % P42: Qué empresa/s utiliza para la distribución (logística) de sus envíos en el país? P44: Cuáles son los factores de decisión o criterios para elegir un operador logístico para la distribución de ventas on-line? Base: Envío a domicilio > 0

27 Política de devoluciones 47% 21% 22% 12% 5% Porcentaje de devoluciones sobre unidades vendidas (promedio) Sólo cambios en locales físicos Sólo logística inversa a través de un operador logístico Ambas: Cambios en locales y logística inversa No acepto devoluciones 6% Porcentaje de Reclamos de clientes sobre tickets vendidos (promedio) P45: Qué política de devoluciones utiliza para sus ventas? P46: Nos indicaría el porcentaje de devoluciones sobre las unidades vendidas? P47: Cuál es el porcentaje de reclamos de clientes sobre tickets vendidos? Base: Total entrevistados

28 Contracargos % de contracargos tuvo en los U12M 14% (Online) 7% (Offline) Motivo/s del contracargo online % Errores administrativos del comercio 44% Errores administrativos del medio de pago 32% Problemas por fraudes 55% % de venta online que pudo revertir 31% P51: Qué porcentaje de contracargos tuvo en los últimos 12 meses considerando tanto la venta online como offline? P52: Cuánto del porcentaje de venta on line se pudo revertir? P53: Cuál fue el motivo/s del contracargo on line? Base: Total entrevistados

29 Tasas de abandono TASA DE ABANDONO DEL CARRO DE COMPRAS TASA DE ABANDONO DEL GATEWAY DE PAGO 0-20% 21-40% 41-60% 19% 37% 25% 27 % Más del 60% 18% P54: En cuánto estima la tasa de abandono del carro de compras? P55: En cuánto estima la tasa de abandono del Gateway de pago? Base: Total entrevistados

30 Plataforma y Sistema INVERSIÓN EN PLATAFORMA PLATAFORMA USADA PRINCIPALMENTE (%) Magento Opencart Joomla Prestashop Wordpress ATG IBM Vtex A medida Otras % No sabe E-COMMERCE INTEGRADO 47% $ No CON SISTEMA/S % (En promedio) sabe % ERP 36 56% Invirtieron en la plataforma INVERSIÓN EN ALOJAMIENTO <USD 50 al mes 15 USD 50 y USD 200 al mes 20 SD 201 y USD 500 al mes 7 >USD 500 al mes 31 AFIP Marketplaces Operador logístico CRM Otros P56: Qué plataforma usa principalmente? P57: Cuál fue la inversión en plataforma el año pasado (monto en $ IVA INCLUIDO)? P58: Su e-commerce está integrado con algún otro/s sistema/s? P65: Cuál es su inversión mensual en alojamiento de su plataforma de e-commerce? Base: Total entrevistados

31 E-Commerce Mantenimiento y Evolución - Prestadores El 30% mantiene su e-commerce Inhouse, mientras que un 32% con un 3rd party y 37% con un mix de ambos SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DEL SERVICIO (%) Extremadamente satisfecho Muy Satisfecho Satisfecho Poco satisfecho 50 Para nada satisfecho HORAS DESTINANAS X MES AL SOPORTE Y MEJORA DEL E-C 0hs 1 a 10hs 11 a 20hs 21 a 30hs 31 a 50hs Más de 50hs No sabe % se aloja en Argentina 60% en el exterior ALOJAMIENTO DE LA PLATAFORMA Servidor virtual privado (VPS) 33% Housing 12% Hosting compartido 33% Servidor propio dentro de su empresa 21% No 56 CDN Si 44 P59: Su e-commerce, es mantenido y evolucionado inhouse o con soporte y mejora de su e-commerce? servicios tercerizados? P62: Dónde está alojada su plataforma? P60: Cuál es el grado de satisfacción con su proveedor de servicios P63: Su proveedor de alojamiento esta en Argentina o en el de e-commerce? exterior? P61: Aproximadamente cuántas horas destina mensualmente al P64: Cuenta con servicio de CDN? Base: Total entrevistados (P59, P61, P62, P64), Contratan servicios tercerizados (P60), Tienen la plataforma fuera de la empresa (P63)

32 Ventas al exterior 4% de las ventas de PERSONAS en el EXTERIOR (promedio) P66: Que porcentajes de sus ventas representan las compras de personas en el exterior? Base: Venden en el exterior

33 Cláusula de Publicación Queda expresamente prohibida la publicación y/o reproducción total o parcial por algún medio del contenido del Informe Final con los resultados del estudio y la invocación o utilización del nombre TNS sin el consentimiento escrito previo de TNS. n Si al cliente le interesara divulgar los resultados de este estudio, se deberán tomar en consideración los siguientes puntos: n n TNS deberá aprobar el informe de prensa final/ contenido a publicar, previo a ser enviado a los medios. El informe de prensa final/ contenido a publicar deberá indicar que TNS Argentina realizó la investigación a pedido del cliente. Además el informe de prensa/ contenido a publicar deberá especificar la siguiente información: El nombre de la empresa que realizó la investigación TNS Argentina El universo efectivamente representado (a quién se entrevistó) El tamaño de la muestra y su cobertura geográfica Las fecha en que se realizó el trabajo de campo El método de muestreo y el método de recolección de la información La formulación utilizada para las preguntas, de manera que no haya ambigüedad en la interpretación de los resultados

34 Sobre TNS Sobre Kantar TNS trabaja junto a sus clientes en estrategias de crecimiento enfocadas en innovación, branding, stakeholder management y expansión a nuevos mercados, basadas en su expertise y en soluciones líderes del mercado. Con presencia en más de 80 países, TNS está en contacto con los consumidores de todo el mundo más que cualquier otra compañía, lo que le permite entender el comportamiento y las actitudes a nivel individual en cualquier cultura y región económica y política del mundo. Con 35 años en el país, TNS Argentina fue certificada en la Norma ISO 20252, para Investigación de Mercado, Estudios de Opinión Pública y Sociales. Además TNS es una empresa miembro de la Cámara de Empresas de Investigación Social y de Mercado (CEIM). TNS es parte de Kantar, el grupo de generación de insights, información y consultoría más grande del mundo. Por favor visita para más información. Kantar es la división de research de WPP y uno de los grupos más importantes a nivel mundial de insight, información y consultoría. Kantar combina la diversidad de talentos de 13 compañías especialistas aspirando a convertirse en el proveedor líder de insights inspiradores para la comunidad global de negocios. Sus 28,500 empleados trabajan en más de 100 países y en todo el espectro de disciplinas de investigación y consultoría, acompañando a sus clientes en cada punto del ciclo del consumidor. Los servicios de Kantar son empleados por más de la mitad de las compañías de Fortune 500. Para más información visítenos en

35 Muchas Gracias Rosario Donaldson Account Director Silvina Suárez Project Director TNS Argentina Córdoba 883 Buenos Aires, Argentina