Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid. Dirección de Atención y Soporte a Clientes. Exp. ECON/000389/2009 Página 1/159

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1 PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EN EL CONTRATO DE SERVICIOS TITULADO: SERVICIOS DE ATENCIÓN Y SOPORTE A USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES DE LA COMUNIDAD DE MADRID, a celebrar mediante Procedimiento Abierto, con pluralidad de criterios. Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid Dirección de Atención y Soporte a Clientes Exp. ECON/000389/2009 Página 1/159

2 INDICE CLÁUSULA 1º - OBJETO...6 CLÁUSULA 2º - AMBITO Y ALCANCE DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Ámbito de prestación de los servicios Grupos de servicios Configuración del servicio Caracterización del entorno CLÁUSULA 3º - MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS CLÁUSULA 4º - HERRAMIENTAS CLÁUSULA 5º - INFRAESTRUCTURAS. CENTRO DE ATENCIÓN CLÁUSULA 6º - PERSONAL PRESTADOR DE LOS SERVICIOS Estructura Equipo de coordinación y gestión del servicio Equipo base de prestación del servicio Equipo general prestador de los servicios Modificaciones en el equipo de coordinación y gestión, y del equipo base de ejecución del servicio Factor de rotación Modificaciones en la composición del equipo general prestador de los servicios Horario de prestación del servicio Formación CLÁUSULA 7º - OPERATIVA DEL SERVICIO Transición de entrada Prestación inicial del servicio Prestación del pleno servicio CLÁUSULA 8º - TRANSICIÓN DE SALIDA CLÁUSULA 9º - CALIDAD DE SERVICIO Mejora continua de la calidad del servicio Exp. ECON/000389/2009 Página 2/159

3 CLÁUSULA 10º - ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Medición de los niveles de servicio Conceptos sobre niveles de servicio Cálculo de penalizaciones CLÁUSULA 11º - MODELO DE SEGUIMIENTO DEL CONTRATO Comité de seguimiento del contrato Comités operativos Informes de Seguimiento del Servicio Informes del comité de seguimiento del contrato Informes periódicos de seguimiento del Servicio Informes específicos Informe de gestión CLÁUSULA 12º - PLAZO DE GARANTÍA CLÁUSULA 13º - GESTION Y MEDIDAS DE SEGURIDAD DEL SERVICIO Requisitos Generales Análisis de Riesgos de activos y servicios Análisis y Gestión de Riesgos de Seguridad Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) Auditoría de Seguridad Protección de Datos Personales CLÁUSULA 14º - SEGURIDAD EN MATERIA DE TRATAMIENTO DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL31 CLÁUSULA 15º - PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS CLÁUSULA 16º - DERECHOS SOBRE EL HARDWARE, SOFTWARE E INFRAESTRUCTURAS DE LA AGENCIA (Y DE LA COMUNIDAD DE MADRID) CLÁUSULA 17º - PLAZO DE EJECUCIÓN CLÁUSULA 18º - PROPOSICIÓN TÉCNICA: ESTRUCTURA NORMALIZADA Y CONTENIDOS Contenido de la Propuesta Técnica de los Licitadores CLÁUSULA 19º - CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS CLÁUSULA 20º - GLOSARIO Exp. ECON/000389/2009 Página 3/159

4 ANEXO I I.1 Descripción de los servicios I.2 Servicios de Atención a Usuarios y Soporte técnico de primer nivel I.3 Servicios de soporte técnico de segundo nivel, centralizados y presenciales I.4 Servicios de atención y soporte funcional de primer nivel e implantaciones I.5 Volumetrías estimadas ANEXO II II.1 Calidad en la Atención Telefónica II.2 Llamadas perdidas de usuarios II.3 Tiempo medio de Espera de llamadas de usuarios II.4 Seguimiento de Incidencias, Consultas y Peticiones II.5 Gestión de Incidencias, Consultas y Peticiones en curso II.6 Índice de solución de incidencias, consultas y peticiones II.7 Tiempo máximo de respuesta y resolución de averías II.8 Tiempo medio de solución de Incidencias por prioridad II.9 Tiempo medio de solución de Peticiones II.10 Tiempo medio de solución de Consultas II.11 Escalados de Incidencias, Consultas y Peticiones II.12 Implantaciones y despliegues II.13 Calidad de las tutorías impartidas II.14 Calidad del Inventario de equipos II.15 Incidencias, Peticiones o Consultas reclamadas durante el ciclo de vida II.16 Quejas recibidas respecto al servicio prestado II.17 Nivel de satisfacción del Usuario/Cliente II.18 Calidad de la información documental relativa al servicio II.19 Procesos de Gestión de Incidencias, Consultas y Peticiones y de la calidad de la información asociada II.20 Control de informes periódicos de Gestión del Servicio II.21 Factor de rotación de recursos ANEXO III Exp. ECON/000389/2009 Página 4/159

5 INTRODUCCIÓN La adecuada gestión de los sistemas de información en producción y los servicios informáticos y de comunicaciones de la Administración de la Comunidad de Madrid requiere un servicio de atención y soporte adaptado al volumen de puestos de trabajo, a su dispersión geográfica, a la diversidad de Sistemas de Información y a la variedad de infraestructuras técnicas sobre las que se prestan los servicios. Todo ello hace necesario contar con un servicio de Asistencia y Soporte a los usuarios de informática y comunicaciones suficiente y adecuado para la prestación del servicio. En la actualidad, este servicio se presta desde la Dirección de Atención y Soporte a Clientes, en adelante DASC, de la Agencia ICM (en adelante ICM), y procede en este momento adecuar su dimensión a las necesidades actuales y a las de los nuevos ámbitos de servicio. Este servicio debe contar con los medios materiales y humanos que sean precisos para garantizar la cobertura suficiente en la gestión de las incidencias, peticiones y consultas de usuario (en adelante I/P/C), surgidas de la explotación de los servicios referidos anteriormente, así como para todas aquellas tareas necesarias para garantizar el Servicio de Atención y Soporte de primer y segundo nivel. Todo ello con la metodología y especialización necesaria para optimizar la resolución de incidencias, peticiones y consultas (IPCs), garantizando así la agilidad en la atención, la seguridad en el soporte y la mayor disponibilidad de los servicios hacia los usuarios. Por consiguiente, este servicio posibilitará una asistencia y soporte accesible para todos los usuarios de la Comunidad de Madrid y garantizará una atención personalizada con independencia de la ubicación física en la que el puesto este situado. Los servicios requeridos, objeto del presente pliego, deben caracterizarse por los atributos siguientes: Calidad en la atención Rapidez en la resolución. Eficiencia en la solución. Capacidad de predicción. Aseguramiento de la calidad y la mejora continua Garantía de Satisfacción del Cliente Exp. ECON/000389/2009 Página 5/159

6 CLÁUSULA 1º - OBJETO La contratación de los servicios de asistencia y soporte a usuarios en cuanto a la atención y soporte de incidencias, consultas y peticiones relativas al uso, evolución y deficiencias de utilización y disponibilidad tanto de los sistemas de información de la Comunidad de Madrid como de los equipos e infraestructuras físicas y lógicas de voz y datos asociados al usuario. En general, tareas de atención y soporte cuya realización es necesaria para garantizar un servicio integral al usuario, todo ello de conformidad con lo establecido en el presente Pliego de Cláusulas Técnicas y sus correspondientes Anexos. CLÁUSULA 2º - AMBITO Y ALCANCE DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Los servicios de Asistencia y Soporte a usuarios que se requieren se concretarán en las siguientes acciones: Recepción, registro, atención y resolución de incidencias, consultas y peticiones relativas al uso, evolución, provisión y deficiencias de uso y disponibilidad de los precitados servicios. Servicios de mantenimiento del puesto de trabajo ofimático y sus periféricos y de videoconferencia, así como los servicios de operación de los mismos. Servicios de soporte y operación de los sistemas de comunicaciones e infraestructuras distribuidas que dan acceso a la red de datos a los equipos terminales de usuario. Servicios de soporte y operación de servidores distribuidos que prestan servicios a los usuarios. Actividades de despliegue de proyectos técnicos, de apoyo a la implantación de SS.II., así como la ejecución de campañas especiales para soporte a procesos de impacto masivo. La prestación de los servicios que constituyen el objeto del contrato, se realizarán de conformidad con los requerimientos fijados en las cláusulas del presente Pliego y la información aportada en el Dossier de Información Adicional, que contendrá entre otros, la caracterización de los entornos, con al menos la siguiente información: Número de Sistemas de Información / aplicaciones por consejerías y entornos funcionales. Volumen de llamadas, faxes, correos electrónicos, conversaciones de chat,. Volumen de incidencias, peticiones y consultas registradas y solucionadas en cada uno de los niveles objeto del contrato. Exp. ECON/000389/2009 Página 6/159

7 Número de Usuarios, Puestos y líneas de voz. Número de sedes y distribución geográfica de las mismas. Relación de procedimientos que afectan a los servicios objeto del contrato. Sedes actualmente asociadas a servicios estratégicos. El Dossier de Información Adicional se encontrará a disposición de los licitadores en la sede de la Agencia, sita en la Calle Embajadores, 181 de Madrid (en horario de 10H. A 14 H. de Lunes a Viernes), que podrán retirar siempre que se comprometan por escrito a guardar secreto sobre toda la información a la que tengan acceso a través de dichos documentos, respecto de los cuales queda prohibida su reproducción por cualquier medio y su cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. 2.1 Ámbito de prestación de los servicios Los servicios de atención y soporte objeto de este contrato abarcarán los siguientes ámbitos de actuación: Las Consejerías de la Comunidad de Madrid y sus órganos dependientes. Queda expresamente incluido la atención y el soporte a la Oficina que la Comunidad de Madrid tiene destacada en Bruselas. Los organismos, agencias o entidades con los que la Agencia de Informática y Comunicaciones tenga establecidos convenios para la prestación de servicios. Otros centros en los que ICM presta servicios o asumidos en su gestión por la misma. En el ámbito sanitario (consejería de sanidad y centros sanitarios) solo se incluyen los servicios referidos a sistemas de información corporativos, sistemas de administración electrónica y telefonía fija (excepto VoIP) y móvil. La relación de todos los centros en los que actualmente se presta servicio será detallada en el Dossier de Información Adicional. Dicha relación podrá verse modificada a lo largo de la ejecución del contrato, con la baja o incorporación de nuevos centros distribuidos por todo el ámbito geográfico de la Comunidad de Madrid, por lo que, el adjudicatario deberá tener capacidad suficiente para acomodarse a las nuevas necesidades que surjan como consecuencia de dicha evolución. Exp. ECON/000389/2009 Página 7/159

8 2.2 Grupos de servicios Los servicios se agrupan en tres grandes grupos que coinciden con los dos primeros niveles de soporte: Primer Nivel de Soporte: Grupo de Servicios de Atención a usuarios y de Soporte Técnico de primer nivel. Estos servicios comprenden la atención a los usuarios de los servicios que ICM presta y el soporte a incidencias, peticiones y consultas de carácter técnico orientadas al puesto de trabajo y la gestión del conocimiento relativo a este soporte. Estos servicios conectan con los de Atención y Soporte funcional y los de Segundo nivel de soporte, así como los ofrecidos por otras direcciones de ICM para garantizar el correcto escalado y ejecución de las incidencias, peticiones y consultas. Grupo de Servicios de Atención y Soporte funcional. Se trata de servicios que comprenden la atención a los usuarios en los ámbitos funcionales, el soporte a las incidencias, peticiones y consultas de carácter funcional de primer nivel, el soporte a implantaciones, los servicios presenciales postimplantación y de tutorías y los de gestión de conocimiento. Estos servicios se relacionan directamente con los de mantenimiento de software. Ocasionalmente, estos servicios podrán comunicar con los de atención y soporte técnico de primer nivel. Segundo Nivel de Soporte: Grupo de Servicios de Soporte Técnico de segundo nivel. Este grupo de servicios comprende los siguientes servicios: o Servicio de soporte técnico de segundo nivel centralizado. o Servicio de soporte técnico in-situ. o Servicio de grabación digital y videoconferencia. o Servicio de despliegue en proyectos e implantaciones. o Servicios especiales presenciales. o Servicios de instalación de dotaciones y renovación de equipamiento. o Servicios de gestión de accesos a los servicios. Exp. ECON/000389/2009 Página 8/159

9 o Servicios de mantenimiento de inventario. o Servicios de gestión de conocimiento. Estos servicios enlazan con los provistos por las direcciones operativas responsables de los terceros niveles de soporte. 2.3 Configuración del servicio Con independencia de lo señalado en el apartado anterior, respecto a la distinción entre los diferentes grupos de servicios de asistencia soporte a usuarios de los sistemas de información y comunicaciones de la Comunidad de Madrid, el servicio señalado se configura de la siguiente manera: Servicios a prestar dentro de la CUOTA FIJA: Los grupos de servicios que están agrupados bajo el concepto de cuota fija, son los que se relacionan a continuación: o Servicios de atención a Usuarios en los entornos Técnico y Funcional. o Servicio de Soporte a IPC s Técnicas y Funcionales de Primer Nivel o Servicios de Soporte de Segundo nivel Centralizados. o Servicio de Soporte técnico in-situ o Servicios de Grabación Digital y Video Conferencia. o Servicio de Gestión de accesos a los servicios o Servicios de mantenimiento de Inventario. La descripción y composición de los servicios a ejecutar en cada uno de los grupos de servicios incluirá, para cada servicio, las actividades que como mínimo se deben realizar, además de las que estén contempladas en los procesos, procedimientos y protocolos establecidos por ICM para la prestación del servicio. Dicha información queda recogida mediante fichas relacionada en el Anexo I del presente Pliego, en la que se definen los siguientes elementos: Descripción: El servicio a prestar será descrito en base a lo que el usuario (e ICM) obtienen de la prestación. Acceso al Servicio: Se define la forma en la que se accede a la prestación del servicio ya sea por los usuarios o por ICM. Indicadores de servicio. Información extraída de forma objetiva de SS.II. de gestión sobre Exp. ECON/000389/2009 Página 9/159

10 la ejecución del servicio Así mismo, dentro del Anexo I del presente pliego, quedan reflejadas las métricas utilizadas para la valoración económica de los servicios incluidos en la cuota fija, sus unidades de medida, las volumetrías estimas para cada una de ellas y los precios unitarios estimados de las mismas. A dichos precios unitarios se les aplicará la baja porcentual obtenida de la oferta económica del adjudicatario. Los precios de adjudicación y las volumetrías se utilizarán como base para la regulación del contrato que se llevará a cabo, una vez transcurrido doce meses de la ejecución del contrato, a contar desde el inicio de la fase de prestación inicial del servicio. El adjudicatario deberá organizar la prestación de los servicios de acuerdo a una resolución eficaz y eficiente de las incidencias, peticiones y consultas, y por tanto, considerando siempre los ámbitos de cliente a los que prestará soporte y atención. Los servicios definidos en un mismo grupo podrán ser prestados por un mismo equipo de trabajo. Los servicios definidos en diferentes grupos deberán ser prestados por equipos de trabajo diferentes. Servicios a prestar dentro de la CUOTA VARIABLE: Los grupos de servicios que están agrupados bajo el concepto de cuota variable, son los que se relacionan a continuación: o Servicios de despliegue en proyectos e implantaciones. o Servicios especiales presenciales o Servicios de instalación de dotaciones y renovación de equipamiento. o Implantación de aplicativos o Servicios presenciales post-implantación y tutorías. o Gestión del Conocimiento de los servicios de atención y soporte técnico de primer y segundo nivel, y de los servicios de atención y soporte funcional de primer nivel e implantaciones. La descripción y composición de los servicios no garantizados, a ejecutar en cada uno de los grupos de servicios incluirá, para cada servicio las actividades que como mínimo se deben realizar, además de las que estén contempladas en los procesos, procedimientos y protocolos establecidos por ICM para la prestación del servicio. Dicha información queda recogida mediante fichas relacionada en el Anexo I del presente Pliego, en la que se definen los siguientes elementos: o Descripción: El servicio a prestar será descrito en base a lo que el usuario (e ICM) obtienen de la prestación. o Acceso al Servicio: Se define la forma en la que se accede a la prestación del servicio ya Exp. ECON/000389/2009 Página 10/159

11 sea por los usuarios o por ICM. o Indicadores de servicio. Información extraída de forma objetiva de SS.II. de gestión sobre la ejecución del servicio Así mismo, dentro del Anexo I del presente pliego, queda reflejado el precio unitario de cada servicio, así como la unidad de facturación y la volumetría estimada de cada uno de ellos. A éstos precios unitarios se les aplicará la baja porcentual obtenida de la oferta económica del adjudicatario. En el caso de no consumirse la totalidad de las unidades de facturación establecidas para cada uno de los servicios no garantizados, que están agrupados en la cuota variable, no originará ningún tipo de indemnización para el adjudicatario. Gestión del servicio de cuota variable: Las peticiones de trabajos relativos a los servicios sujetos a cuota variable no garantizada, estarán sujetas a las necesidades fijadas por esta Agencia, que se determinarán a través del Director de Atención y Soporte a Clientes de esta Agencia, que canalizará a través del Comité de Seguimiento del Contrato. Antes de iniciar estos servicios planificados, y en función de las necesidades que esta Agencia determine, se solicitará previamente de la empresa adjudicataria un informe que refleje la estimación de esfuerzos sobre la actividad a realizar. Esa estimación de esfuerzo medido en unidades de facturación (tal y como se recoge en las tablas del Anexo I del presente Pliego)- deberá ser consensuada y aprobada por ICM antes de iniciarse los trabajos. ICM, se reserva el derecho a paralizar de forma total o parcial el desarrollo de la actividad planificada, sin que ello suponga ningún coste para la Agencia, salvo la parte proporcional de esfuerzo empleado por el adjudicatario hasta su paralización. Así mismo, el adjudicatario deberá tener capacidad para asumir las cargas de trabajo planificado, sin variar otros compromisos de entrega previamente acordados, con esta Agencia. 2.4 Caracterización del entorno A continuación se describen los entornos tecnológicos actuales de los servicios objeto del contrato que se detallan en el Dossier de Información Adicional: Entorno Lógico de Aplicaciones Ofimáticas y del puesto de trabajo definidas por ICM. Exp. ECON/000389/2009 Página 11/159

12 Entornos de aplicaciones: Oracle Forms y Java principalmente, algunos entornos cliente servidor con Delphi 5.0. Entorno de Administración electrónica: Gestor de contenidos Content Server, Páginas HTML estáticas, Certificados digitales. Entorno de comunicaciones IP: conmutadores, routers y puntos de acceso Wi-Fi. Entorno de telefonía: o Para telefonía Fija: IBERCOM ToIP Periferia: Servicios de Red Privada (Líneas RTB, RDSI y centralitas de pequeña o mediana capacidad que no están integradas en la red anillo) o Para telefonía Móvil: Tecnología GSM. Tecnología 3G. Estos entornos podrán evolucionar a lo largo de la ejecución del contrato, por ello el adjudicatario deberá tener capacidad suficiente para acomodarse a las nuevos entornos tecnológicos que surjan como consecuencia de dicha evolución. CLÁUSULA 3º - MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS El modelo de prestación de servicios de ICM busca alcanzar los siguientes objetivos: Reducir los tiempos de tratamiento de incidencias, peticiones y consultas (en adelante IPCs) estableciendo unas rutas de escalado y resolución sencillas y eficaces. Esto significa que el primer nivel tendrá entre sus objetivos: o El correcto diagnóstico y clasificación de las incidencias, peticiones y consultas. o La máxima efectividad de la resolución técnica de incidencias, peticiones y consultas en modo remoto, es decir, sin necesidad de desplazamiento presencial. Exp. ECON/000389/2009 Página 12/159

13 o El correcto escalado de las IPCs hacia los grupos de resolución correctos y en la forma más directa posible. o La excelencia en la atención a los usuarios de la Comunidad de Madrid y de las entidades colaboradoras de la misma. o El seguimiento de todas las incidencias, peticiones y consultas de principio a fin. La gestión eficaz de las incidencias, peticiones y consultas relativas a SS.II, agilizando su identificación y diagnóstico resolviéndolas en lo posible y trasladándolas de forma efectiva a los grupos de soporte adecuados. Simplicidad: o Un modelo estructural y funcionalmente sencillo. Agrupamiento y Sinergia en el uso de los recursos: o Atención centralizada y unificada a los problemas más comunes (técnicos de puesto y operativa) o Conocimiento accesible de los Sistemas de información para consulta funcionales básicas. Soporte técnico centralizado con capacidad de intervención sobre el terreno. Inteligencia más movilidad. Soporte presencial y distribuido bajo una dirección única, pero con capacidad para resolver todo tipo de necesidades de intervención que requieran actuación presencial. o Existen soportes presenciales de carácter especial ligados a requerimientos de cliente. Gestión Integral del Puesto. Definición modular de los Servicios. El siguiente gráfico muestra el esquema propuesto de IPCs, así como las relaciones entre los tres niveles de soporte. Exp. ECON/000389/2009 Página 13/159

14 Los servicios serán prestados en régimen de exclusividad para ICM, de tal forma que no será posible el uso compartido de los recursos humanos y los medios técnicos con otros clientes del adjudicatario. El adjudicatario asumirá la responsabilidad plena de la prestación del servicio, sin perjuicio de los mecanismos de reporte a la estructura de control, dirección e inspección de los trabajos y los niveles de servicio que ICM establezca. En este sentido, y con el objeto de garantizar la correcta prestación del servicio, los servicios serán ejecutados siguiendo los procesos y procedimientos que ICM establezca y estarán sujetos a Acuerdos de Nivel de Servicio (en adelante ANS) sobre indicadores de carácter objetivo. Estos indicadores medirán la prestación del servicio hacia los usuarios de la Comunidad de Madrid y la prestación del servicio hacia otras unidades de ICM y la propia DASC. Estos niveles de servicio inicialmente definidos, podrán ser susceptibles de variarse o ampliarse durante el periodo de ejecución del servicio a través del Comité de Seguimiento del Contrato, que se señala en la Cláusula 11ª del presente pliego. Exp. ECON/000389/2009 Página 14/159

15 Así mismo, en relación a los incumplimientos, tanto de los niveles de servicio, así como de los requerimientos que se solicitan a lo largo de todo el pliego, conllevarán la imposición de las correspondientes penalizaciones que se irán detallando a lo largo del presente pliego que, además también quedan recogidas y detalladas en el Apartado 22- Penalizaciones, del Anexo I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas, y en el Anexo II del presente pliego. Por tanto, los servicios prestados por el adjudicatario serán supervisados por ICM en base al seguimiento de los ANS, a la supervisión y análisis de los procesos seguidos por el adjudicatario en la prestación de los servicios contratados, al correcto uso de los Sistemas de Información que soportan la actividad, y al continuo muestreo de la correcta ejecución de las actividades encomendadas. Además de supervisar los servicios prestados por el adjudicatario, el equipo de ICM mantendrá para sí las funciones definición de los procesos y procedimientos de Atención y Soporte y el conocimiento desde la perspectiva de cliente sobre los SS.II. las infraestructuras que soportan los servicios TIC. ICM aportará las herramientas básicas necesarias para la ejecución del servicio y la medición del mismo según se especifica en la CLÁUSULA 4º - HERRAMIENTAS, del presente pliego. El adjudicatario adquirirá la total responsabilidad sobre los servicios objetos del presente contrato, que se concretará en la ejecución de las actividades comprendidas en los mismos, asumiendo la dirección, organización, coordinación, control, seguimiento de todas ellas, bajo la perspectiva de mejora continua del servicio prestado, así como el reporte y transferencia de la información y el conocimiento a los responsables que ICM designe para el seguimiento del presente contrato. CLÁUSULA 4º - HERRAMIENTAS El adjudicatario deberá contar con los medios propios, de toda índole, necesarios para llevar a cabo con éxito los servicios objeto del contrato. ICM pondrá a disposición del adjudicatario, para la prestación del servicio, las siguientes herramientas: Herramienta de gestión de Incidencias, Peticiones y Consultas, actualmente ARS Remedy. Herramientas de control remoto, conforme a los estándares internos. Centralita integrada en la red de telefonía de la Comunidad de Madrid y distribuidor automático de llamadas. Exp. ECON/000389/2009 Página 15/159

16 Maquetas del Puesto Ofimático Básico utilizado en la Comunidad de Madrid. Conectividad y acceso a los distintos entornos de trabajo, operativo y de reporte (directorios de red, SAP, gestor documental, etc ), Estas herramientas garantizarán entornos homogéneos para la investigación y resolución de las incidencias de los sistemas de información, control del servicio y seguridad en la protección de datos e informática. ICM prestará los servicios de operación y mantenimiento de las herramientas propiedad de la Agencia, a excepción del distribuidor automático de llamadas que será operado por el adjudicatario. Éste se responsabilizará de operar dicha herramienta y configurarla en lo que a la prestación del servicio se refiere: usuarios, agentes, matrices de encaminamiento y distribución, pilotos, grupos de tratamiento, colas prioridades, calendario, desvíos, locuciones, planes de contingencia, mensajes, así como el mantenimiento y generación de estadísticas, etc.así mismo, deberá informar a ICM de todos los cambios de configuración que realice. ICM tendrá permanente acceso a la estructura de atención establecida en los pilotos y a la información operativa del servicio prestado a través de la herramienta. ICM podrá en cualquier momento requerir al adjudicatario la implementación de estas herramientas, u otras de idéntica funcionalidad, por su cuenta y de su propiedad. El adjudicatario aportará por su cuenta, y de acuerdo con los requisitos de ICM, una herramienta de comunicación web-chat para mejorar la comunicación con los usuarios de los servicios. La herramienta deberá estar completamente operativa el 1 de enero de Para ello los licitadores deberán aportar en el Sobre nº 1 Documentación Administrativa, documento de compromiso en el que señalen que disponen de dicha herramienta y que estará operativa en la fecha señalada. Así mismo deberán indicar en dicho documento el tipo de herramienta que van aportar, teniendo en cuenta que ésta deberá cumplir con los siguientes requisitos: Aplicación web. Acceso bajo demanda del cliente Gestión de las peticiones entrantes de soporte. Sin instalación de software adicional en puesto del cliente. Autenticación basada en LDAP / Directorio Activo. Conexiones mediante SSL. Exp. ECON/000389/2009 Página 16/159

17 Grabación y reproducción de las sesiones realizadas. Informes de actividad y uso. Capacidad de integrarse en portales web corporativos. Personalización del entorno. Los licitadores aportarán en su propuesta técnica, un Plan de Incorporación de Herramientas Tecnológicas complementarias para la mejora de la prestación del servicio, de conformidad con lo señalado en la Cláusula 18ª PROPOSICIÓN TÉCNICA: ESTRUCTURA NORMALIZADA Y CONTENIDOS, del presente pliego. El adjudicatario aportará por su cuenta, y con la previa autorización de la Agencia de cara a asegurar la compatibilidad, la continuidad del servicio en el futuro y la seguridad, las herramientas hardware y software complementarias y compatibles a los Sistemas de Información que emplea la Agencia y que estime pertinentes para el mejor cumplimiento de las prestaciones que constituyen el objeto del contrato. Asimismo, el adjudicatario aportará desde el primer día de inicio de la prestación inicial del servicio un sistema completo de correo electrónico para la comunicación con los usuarios de la Comunidad de Madrid. Cualquier herramienta software o hardware que el proveedor aporte deberá ser instalada, soportada y mantenida sobre infraestructuras tecnológicas propias del adjudicatario, pero accesibles desde la red de la Comunidad de Madrid o Internet. ICM deberá tener visibilidad total sobre cada una de las herramientas que aporte el adjudicatario así como sobre la información de reporte relativa a parámetros de calidad del servicio. El adjudicatario garantizará al final del contrato la entrega a ICM de la información contenida en las herramientas que haya aportado, junto con la documentación asociada, de cara al mantenimiento de la continuidad del servicio. Todo ello siguiendo los estándares de intercambio de información de similar fin. Por otro lado, el adjudicatario dotará de terminales móviles a aquellos componentes de los equipos prestadores de servicios que presten servicios presenciales (técnicos o funcionales) o in-situ, así como al equipo de coordinación y gestión del servicio con objeto de garantizar la correcta interlocución con el equipo de ICM. Como apoyo a la Mejora de Calidad, además de la interoperabilidad con los estándares de ICM, y fundamentalmente con ARS Remedy (y sus posibles evoluciones), el adjudicatario se dotará de herramientas complementarias, como son las de argumentarios, de análisis y de procesos operativos (Agentes virtuales u otros servicios Web, etc.). Exp. ECON/000389/2009 Página 17/159

18 Actualmente, ICM está inmersa en un proceso de migración de Remedy 6.0 hacia los módulos Help.Desk, Service Level Management (SLM), Service Request Management (SRM) y Knowledge Management (KM) de la suite Remedy ITSM. Dicho proceso finalizará durante la ejecución del contrato. De cara a disponer de herramientas de gestión del conocimiento, el adjudicatario deberá desde el inicio de la Fase de Prestación inicial del servicio, hasta la implantación del módulo KM, de las herramientas que consideren (compatibles con ITSM), para la gestión del conocimiento, garantizando y ejecutando posteriormente la traslación completa del conocimiento disponible al módulo KM de Remedy. Para la relación con otros CAU con los que ICM tenga una gestión de soporte compartida, el adjudicatario podrá verse obligado a utilizar herramientas de gestión de incidencias de dichos centros de atención y soporte. CLÁUSULA 5º - INFRAESTRUCTURAS. CENTRO DE ATENCIÓN Los servicios requeridos en el presente procedimiento serán prestados en las instalaciones de las empresas que resulten adjudicatarias. Por ello todos los interesados en participar en el presente procedimiento deberán disponer, de un centro de atención propio, que como mínimo deberá de reunir los requisitos señalados a continuación. Debe entenderse como Centro de Atención, como un conjunto integrado de herramientas, procesos, contenidos y activos utilizados para la atención y soporte de incidencias, consultas y peticiones relativas al uso, evolución y deficiencias de utilización y disponibilidad de los sistemas de información de la Comunidad de Madrid y de los equipos e infraestructuras físicas y lógicas de voz y datos asociados al usuario. Requisitos mínimos que debe tener el Centro de Usuarios que los interesados pondrán a disposición del servicio a ICM en el caso de resultar adjudicatarios: 1. Situación Geográfica: La ubicación del Centro de Atención deberá estar dentro de la Comunidad de Madrid, preferentemente en el área metropolitana de Madrid establecida según criterios de tarificación telefónica. Se valorará la calidad de la comunicación física entre el centro ofertado y la sede de ICM. 2. Seguridad Física. El edificio deberá estar dotado de sistemas de alarma y circuito cerrado de televisión para controlar los accesos al edificio. Así mismo, deberá contar con un servicio de seguridad, con vigilancia presencial, las 24 horas los 7 días de la semana. Dicho centro deberá poder ser auditado por la Dirección de Seguridad Corporativa de esta Agencia, de conformidad con la normativa Exp. ECON/000389/2009 Página 18/159

19 vigente en materia de seguridad privada. 3. Recursos suficientes: El Centro de Atención, que los interesados pongan a disposición del servicio que se pretenden contratar, deberá de disponer de todos los recursos técnicos necesarios, para poder acometer todos los trabajos objeto del contrato. 4. Sistema de Detección de Incendios. Deberá disponer de sistemas de detección y extinción de incendios y de los correspondientes elementos que lo componen. Así mismo deberá tener contratado el correspondiente servicio de mantenimiento de estos sistemas. 5. Control de Acceso. El acceso a las instalaciones deberá estar controlado mediante un Sistema de Control de Acceso Físico, auditable. 6. Acceso de comunicaciones. Las instalaciones deberán contar con acceso para la red privada virtual de alta capacidad de la Comunidad de Madrid. Los equipos informáticos a través de los cuales se preste el servicio objeto de este pliego, deberán estar destinados exclusivamente a dicha prestación, no pudiendo conectarse a ninguna otra red que no sea la suministrada por ICM, y con los mecanismos de seguridad que en cada caso determina ICM. Solo estos equipos podrán conectarse a la Red suministrada por ICM. 7. Sistema de respaldo. Las instalaciones deberán disponer de un sistema alternativo de suministro eléctrico para el caso de fallos en el suministro habitual. Dicho sistema alternativo deberá ser probado periódicamente. 8. Contingencia. Los interesados deberán disponer de un centro alternativo desde el que pueda desarrollar los trabajos en caso de que produzca un evento que le impida hacerlo desde las instalaciones ofertadas, para la prestación de estos servicios. Este centro de contingencia debe permitir reanudar los trabajos dentro de las dos siguientes horas de producirse la contingencia y el restablecimiento del nivel de servicio pleno dentro de las siguientes 24 horas. 9. Espacio Físico: se deberá disponer de al menos los siguientes espacios: Sala de CAU: un espacio diáfano para el personal prestador, con capacidad suficiente para el equipo prestador del servicio. Sala de ICM: un espacio contiguo e independiente, dotado con 4 puestos de trabajo completo y una mesa de reuniones. Exp. ECON/000389/2009 Página 19/159

20 Así mismo, el centro deberá disponerse de una capacidad de ampliación suficiente en función del crecimiento o evolución propia del servicio. 10. Procedimientos de Emergencia. Disponer de Planes de evacuación del edificio en caso de emergencia y tener designados los equipos para su ejecución. Disponer de áreas seguras para empleados en caso de emergencia. 11. Las instalaciones ofertadas deberán cumplir con toda la normativa vigente en materia de Salud Laboral, prevención de Riesgos Laborales, Seguridad Privada y Protección Datos. 12. La empresa que resulte adjudicataria, deberá asumir sin coste para ICM, la adecuación y acondicionamiento de sus instalaciones e infraestructuras, para la prestación de los servicios requeridos en el presente procedimiento. Entre otros las instalaciones deberán de estar dotadas de los siguientes medios técnicos: Ordenador personal para todos los componentes, incluso para el personal que pudiera aportar ICM (en este caso, los puestos llevarán instalados los productos software adicionales que ICM determine). Serán compatibles con la maqueta de puesto ofimático básico que ICM proporcione de cara a facilitar la resolución de incidencias, y cumplirán los requisitos de seguridad que ICM determine. Infraestructura LAN para acceso de los puestos a la red. Todos los puestos trabajarán dentro de la red institucional de la Comunidad de Madrid mediante un acceso a la red privada virtual de la Comunidad de Madrid que ICM aportará. Puesto telefónico acondicionado para la recepción y emisión de llamadas para cada componente del CAU y con capacidad de integrarse en el CCD y el entorno de telefonía IP de la Comunidad de Madrid (Alcatel OmniPCX-Enterprise). Equipos terminales de Fax para los distintos grupos de atención. El mobiliario adecuado para la prestación del servicio. Para permitir a esta Agencia tener una visión completa del Centro de Atención a Usuarios propuesto, los licitadores deberán incluir en el Sobre Nº 1, DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA, un documento de compromiso en el que señalen que el Centro de Atención, que pondrán a disposición de ICM, para la realización de los servicios requeridos, reúnen todos los requisitos mínimos señalados en la Exp. ECON/000389/2009 Página 20/159

21 presente cláusula, así como cualquier otra información que consideren (lo más concreta y detallada) de dichas instalaciones. Todo ello de conformidad con lo indicado en el apartado 14 de la Cláusula 11ª Forma y Contenido de las Proposiciones, del Pliego de Cláusulas Jurídicas. En caso de considerarlo necesario ICM, a propuesta de la Mesa de Contratación, quedará facultada para visitar las instalaciones propuestas por los licitadores en sus ofertas, en cualquier momento del procedimiento. En el caso del que el adjudicatario cambie la ubicación de las instalaciones ofertadas, deberá notificarlo a ICM con una antelación mínima de tres meses. La nueva ubicación para prestar los servicios objeto del contrato, deberá contar con las mismas o mejores condiciones que la ubicación original, y siempre dentro del Área Metropolitana de Madrid, establecida según criterios de tarificación telefónica. ICM deberá dar su autorización previa y expresa a cualquier cambio de ubicación. El incumplimiento de este requerimiento, será causa suficiente para la resolución del contrato. Los costes correspondientes a cualquier cambio de sede serán por cuenta del adjudicatario. Puesto que la puesta en marcha de una sede diferente implica duplicar durante un tiempo el acceso a la red privada virtual de alta capacidad de la Comunidad de Madrid, ICM repercutirá los costes correspondientes a la instalación, la puesta en marcha y el servicio correspondientes al periodo en que ambos accesos deban estar operativos. Asimismo, el adjudicatario deberá notificar a ICM cualquier cambio en las características de las instalaciones que pueda afectar a la prestación del servicios objeto del contrato. En este caso, ICM analizará las consecuencias y, en caso de que entienda que supone un riesgo o una merma en la calidad de los servicios, podrá exigir al adjudicatario que, en un plazo máximo de 30 días, subsane la situación sin coste adicional, hasta conseguir un entorno equivalente al inicial. El adjudicatario deberá facilitar el acceso a sus instalaciones al personal autorizado de ICM, para la realización de actividades relacionadas con el Proyecto. Las especificaciones técnica, que como mínimo, deberán cumplir los PC destinados para los diferentes puestos para la prestación de los servicios, se especifican de forma detallada, en el Dossier de Información Adicional. CLÁUSULA 6º - PERSONAL PRESTADOR DE LOS SERVICIOS El adjudicatario asumirá la organización del servicio que se contrata, dentro del marco fijado por ICM, y, por tanto, ejercerá el poder organizativo y de dirección de los recursos humanos que constituyan los equipos de Exp. ECON/000389/2009 Página 21/159

22 trabajo, para el cumplimiento de los fines que se le encomiendan. Los servicios requeridos en el presente pliego serán prestados en las instalaciones de la empresa que resulte adjudicataria, por el personal propio de la misma, salvo lo señalado para el periodo de transición y de prestación inicial del servicio, establecido en la Cláusula 7ª Operativa del Servicio, del presente pliego. Todos los gastos ocasionados por los desplazamientos y estancias del personal del adjudicatario durante el cumplimento del contrato, serán por cuenta del adjudicatario. Durante todo el plazo de ejecución, el adjudicatario deberá mantener los niveles de calidad del servicio objeto del contrato, por lo que deberá instrumentar los servicios de suplencia que estime oportunos a los efectos de ocasionar el mínimo impacto en la prestación del servicio. 6.1 Estructura El licitador deberá disponer en exclusiva del equipo adecuado para la prestación de los servicios objeto del contrato, en adelante equipo prestador de los servicios. Dicho equipo se estructura de la siguiente forma: Grupo de coordinación y gestión del servicio, que estará dedicado a tiempo completo a las labores de coordinación y en contacto permanente con el personal que la dirección de la Agencia designe. Equipo base de prestación del servicio. ICM quiere resaltar la importancia que otorga a la implicación del adjudicatario en la continuidad del servicio, por ello considera un factor clave para el éxito del proyecto que se pretende contratar, una adecuada gestión del conocimiento. Para ello se hace constar la necesidad de que el adjudicatario del contrato incorpore un equipo de trabajo específico, a tiempo completo, con una mayor capacitación y especialización para la gestión del conocimiento que se genere en el desarrollo del contrato. Este equipo desarrollará también labores de asignadas al equipo general de prestación del servicio además de las anteriormente indicadas. Equipo general de prestación del servicio. Que se encargará de la prestación final del servicio. Exp. ECON/000389/2009 Página 22/159

23 Equipo prestador de los servicios Equipo de coordinación y gestión del servicio Equipo base de prestación del servicio Equipo General de prestación del servicio Equipo de coordinación y gestión del servicio Se compondrá como mínimo, de los siguientes recursos: Un Coordinador General del Servicio. Tres responsables, uno por cada grupo de servicios). Diez responsables operativos de servicio (de cada uno de los servicios en ejecución) Tres Gestores de procesos de Servicios de Atención y Soporte. El adjudicatario, deberá designar de entre el personal que compone el equipo de coordinación y gestión del servicio a un Responsable de Seguridad del Servicio y de Protección de Datos Personales Este equipo de coordinación y gestión del servicio realizará, entre otras, las siguientes funciones: Coordinador General del Servicio: o Organizar de forma completa el servicio, y el conjunto de actividades a realizar por el equipo, según lo indicado en este pliego y siguiendo las instrucciones e indicaciones facilitadas por ICM. o Garantizar el óptimo dimensionamiento del equipo prestador de los servicios. o Asumir la responsabilidad en el cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos por ICM. o Garantizar el cumplimiento de los ANS establecidos y comunicar a los Responsables de ICM las desviaciones que se produzcan en los mismos, así como sobre la planificación de Exp. ECON/000389/2009 Página 23/159

24 proyectos. o Proponer planes de mejora que redunden en la mayor eficacia del servicio. o Mantener el más alto nivel de interlocución con los responsables del contrato que ICM designe. o Con la periodicidad de ICM determine, suministrar al Director del Servicio de ICM la información estadística y de detalle que permita el seguimiento del servicio siguiendo los estándares de informes definidos por ICM. o Presentar cualquier otra documentación que ICM le solicite relativa al Seguimiento del contrato. o Planificar la formación necesaria que el adjudicatario suministrará al equipo prestador de los servicios en todas aquellas materias que sean necesarias para el perfecto desempeño de los mismos o Definir un plan de transferencia del conocimiento dentro del ámbito del contrato y hacia ICM. Responsables de Grupos de Servicios: o Organizar la actividad del grupo de servicios. o Establecer el adecuado dimensionamiento de los recursos necesarios para la prestación del servicio. o Asegurar el cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos por ICM en lo que al grupo de servicios se refiere. o Vigilar el cumplimiento de los ANS establecidos y tomar las medidas necesarias para garantizarlos. o Elaborar planes de mejora que redunden en la mayor eficacia del servicio. o Asegurar la correcta ejecución de las acciones derivadas de los planes de mejora. o Mantener una interlocución continua con el responsable del grupo de servicios designado por ICM y su equipo. o Elaborar informes y documentación por Grupos de Servicio y análisis de evolución y tendencias. o Asunción de responsabilidad sobre la impartición adecuada de la formación necesaria para una Exp. ECON/000389/2009 Página 24/159

25 correcta gestión de los Servicios asociados a cada grupo. o Asegurar el cumplimiento de los planes de transferencia de conocimiento. Responsables operativos de servicio (de cada uno de los servicios en ejecución) o Asunción de la responsabilidad sobre la operativa del Servicio prestado, incluyendo la supervisión y control de los trabajos realizados por el equipo destinado a atender los servicios objeto del contrato. o Comunicación al personal adscrito por el adjudicatario a la ejecución del contrato de las instrucciones concretas sobre el trabajo a realizar con base a las instrucciones genéricas que se desprendan de lo establecido en el presente Pliego y las particulares impartidas por ICM y, particularmente, por los responsables de la Dirección e inspección de los trabajos. o Velar por el adecuado dimensionamiento de los recursos prestadores del servicio. o Asegurar el cumplimiento de los procesos y procedimientos establecidos por ICM en lo que al servicio se refiere. o Comunicación continua con el responsable del servicio de ICM de cara a que esté informado permanentemente de la situación del servicio y, en particular, de las situaciones relevantes para el servicio por su impacto. o Elaboración de informes y documentación relacionada con el servicio prestado y la mejora continua del mismo. o Apoyo en las tareas administrativas para la gestión del servicio. o Formar al equipo prestador del servicio para una correcta gestión del servicio encomendado. Gestor de procesos de Servicios de Atención y Soporte. o Proponer y definir políticas que afecten al servicio. o Analizar los procesos y verificar la eficacia y eficiencia de los mismos. o Elaborar propuestas de mejora de procesos y procedimientos establecidas por ICM relativos al Servicio prestado. o Definir y realizar controles de calidad sobre las actividades y documentación realizada por el equipo prestador del servicio. Exp. ECON/000389/2009 Página 25/159

26 o Monitorizar a los agentes para garantizar un alto nivel de calidad del servicio de atención en base a los criterios establecidos por ICM o Elaborar propuestas de mejora que redunden en una mayor eficacia del servicio encomendado y coordinación de su implementación tras ser aprobadas por ICM. o Definir los mecanismos operativos dentro de su competencia para mejorar la calidad de los servicios prestados el cumplimiento de los niveles de servicio prestados. o Seguir las mejoras propuestas en todos los ámbitos relativos a la prestación del servicio. De cara a asegurar la adecuación de los miembros del equipo de coordinación y gestión del servicio, el adjudicatario aportará durante el periodo de transición de entrada y, en cualquier momento, durante el periodo de ejecución del contrato, la documentación que ICM considere suficiente para acreditar la formación, conocimientos y/o experiencia profesional de este equipo, que como mínimo cumplirá los siguientes requisitos: Coordinador General del Servicio: o Titulación Universitaria de Grado Superior. o Experiencia en puestos similares de al menos dos años. Responsables de Grupos de Servicios: o Titulación Universitaria de Grado Superior. o Experiencia en puestos similares de al menos dos años. Responsables operativos de servicio (de cada uno de los servicios en ejecución): o Titulación Universitaria de Grado Medio (ó primer ciclo de enseñanzas universitarias superiores) o Experiencia en puestos similares de al menos dos años. Gestores de procesos de Servicios de Atención y Soporte: o Titulación Universitaria de Grado Superior. o Experiencia de un año en ingeniería de procesos en el ámbito de los servicios objeto del contrato. Exp. ECON/000389/2009 Página 26/159

27 Así mismo, los miembros del equipo de Coordinación y Gestión del Servicio, en su conjunto deberán poseer conocimientos técnicos en todos los entornos tecnológicos, técnicos y lógicos que se señalan. Los licitadores en el SOBRE Nº 1 DE DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA, deberán aportar: o Currículum Vitae de las personas asignadas a la ejecución del contrato como miembros del equipo de Coordinación y Gestión del Servicio, según el modelo incluido en el Anexo III al presente Pliego, especificando la cualificación profesional de cada uno de los miembros del equipo propuesto (con detalle de perfil técnico, titulación, formación y actividad profesional). o Certificado acreditativo, de su Dirección de Personal o de Recursos Humanos o del órgano que tenga establecida tal competencia, de los datos contenidos en dichos Currículos. Todo ello de conformidad con lo señalado en el Apartado 8 del Anexo I del Pliego de Condiciones Jurídicas Equipo base de prestación del servicio ICM considera un factor clave para el éxito del servicio la adecuada gestión del conocimiento, residente en el equipo de perfiles con mayor capacitación del adjudicatario, lo que se ha venido a denominar Equipo Base. Dicho equipo deberá garantizar: La capitalización de los conocimientos adecuados para la prestación de los servicios. La adecuada recogida del conocimiento aportado por ICM al comienzo del contrato y su adecuada devolución en el momento del fin del mismo. La adecuada transmisión del conocimiento entre los equipos prestadores del servicio. La ejecución de los servicios. El equipo base comprenderá como mínimo, los siguientes recursos: Especialistas en soporte técnico de primer nivel. Especialistas en soporte a sistemas de información. Especialistas en soporte técnico de segundo nivel. Exp. ECON/000389/2009 Página 27/159