powerful SAP-Solutions

Transcripción

1 We deliver powerful SAP-Solutions to the World! Modelo Entrega de Servicio Management Support -AMS-

2 1. Objetivos 2. Descripción y alcance del soporte Pág. 2

4 Objetivos Objetivo General El objetivo y alcance del Modelo de Entrega de Servicios AMS es realizar el soporte de los sistemas SAP, de las aplicaciones SAP actualmente en uso y de la integración de dichas aplicaciones con otros sistemas. Objetivos específicos del proyecto Creación de una estructura eficiente de servicios de acuerdo a las necesidades del cliente. Potenciación de las capacidades internas para acometer proyectos de alto valor añadido Procesos transparentes y estructurados basados en modelos estandarizados de servicios. Soporte de las incidencias y los servicios requeridos aportando, a su vez, traspaso de conocimientos al usuario. Integración de los diferentes modelos de soporte externos actuales. Validación de los datos y la consistencia de los procesos. Consultoría sobre la optimización y el uso de nuevas funcionalidades de los sistemas SAP. Reporting y monitorización de los datos más relevantes con el fin de optimizar el servicio y prevenir incidencias. Control y mejora de la eficiencia del gasto en IT. Ámbito del proyecto Dar soporte a los diferentes Usuarios de su empresa, basados en los diferentes Centros de la Compañía. Pág. 4

5 Objetivos Operaciones IT Retos a abordar Management Processes Continuity Hosting / Cloud Services Innovation Offshore / Nearshore Skills / Capacities Retos Clave relativos a operaciones IT User Efficiency Satisfaction IT Strategy / IT Processes Internationalization TCO / ROI Technological Progress Continuidad del Negocio Mitigación de riesgos y gestión de complejidad, basado en ANS s Acuerdo de Nivel de Servicios- Innovación Traducción de los avances tecnológicos en valor empresarial tangible Adecuación de habilidades y agilidad en IT para gestionar la innovación y el cambio Satisfacción del usuario Alisar las operaciones end-to-end, incluyendo un uso eficiente Soporte eficiente incluyendo disponibilidad y experiencia Eficiencia en costes Protección de las inversiones y maximización del retorno de las mismas Liberar capacidad para acometer inversiones en innovación Pág. 5

6 Objetivos Cómo un AMS eficiente puede ayudar a dominar los desafíos: Market View AMS es uno de los Servicios IT con mayor crecimiento Se espera que este crecimiento se estabilice en los próximos años AMS standalone o integrado en Managed Services, SaaS or Cloud Services Crecimiento Flexibilidad e industrialización para hacer frente a una demanda incremental de acuerdo con rápidos cambios en el mercado TCO Fuerte presión sobre los Costes de I.T. La transparencia, previsibilidad y reducción de Costes son requisitos clave Los costes totales de las operaciones representan el 65-70% del presupuesto de I.T. en general. El Mantenimiento SAP causa menos del 10% de los costes de las operaciones Precios y modelos de entrega de Servicios flexibles Flexibilidad, Agilidad La Globalización/internacionalización constituyen retos importantes Los Centros Locales son a menudo necesarios para hacer frente a los Mercados Globales Visión de negocio en IT (CIO) Generación de valor predecible, medible y sostenible Pág. 6 Valor Internacionalización, presencia local *) basado en estudios de mercado de PAC, BITKOM, Gartner, CIO and Detecon

7 Objetivos Management Services Servicios proporcionados por itelligence SAP Maintenance Transition Stabilization Support Testing Soporte al ciclo de vida completo de su solución SAP, basado en SAP Lifecycle Management Combinación de servicios reactivos y proactivos para el apoyo, la optimización y la mejora de su solución SAP Soluciones flexibles, innovadoras y específicas para apoyar activamente al Cliente en sus necesidades de negocio AM Advisory Education Services Process Monitoring Asegura la disponibilidad permanente y un rendimiento óptimo de su área IT, apoyando los procesos de negocio Pág. 7

8 Modelo de Entrega de Servicios SAP Maintenance SAP Maintenance Transition Stabilization Support Testing SAP Maintenance (licencias SAP): Descripción: Soporte al mantenimiento del software SAP (SAP Enterprise Standard Support) como SAP Value Added Reseller (VAR). AM Advisory Education Services Process Monitoring Ejemplos: ITIL: Investigación de expectativas y recomendaciones relativas al Software SAP Resolución de Problemas Validación de notas SAP específicas de Cliente, EarlyWatch alerts (EWA) Operativa: Incidentes, Problemas y Gestión de Cambios Pág. 8

9 Modelo de Entrega de Servicios Transition Stabilization AM Advisory Education Services SAP Maintenance Transition Stabilization Support Testing Process Monitoring Transición Estabilización: Descripción: Ejemplos: Procesos de transición y estabilización de las soluciones desde la implementación o desde diferentes enfoques AMS hacia AMS@itelligence. Estabilización de una implementación reciente de SAP a un estado de funcionamiento estable. Transferencia del conocimiento del Sistema SAP implementado a AMS@itelligence utilizando un Checklist Documentation y mediante un Plan de Transferencia de Conocimiento. Crear e implementar un modelo AMS, con su organización, procesos y procedimientos. ITIL: Transición al modelo de entrega de servicio. Pág. 9

10 Modelo de Entrega de Servicios Process Monitoring AM Advisory Education Services SAP Maintenance Transition Stabilization Support Testing Process Monitoring Descripción: SAP Solution Manager proactivo y ajustado a las necesidades del cliente, basado en la monitorización y reporting de los procesos de negocio más críticos, interfaces y workflows. Monitorización de aplicaciones técnicas y funcionales Procedimientos establecidos para la gestión de errores y resolución de problemas, incluida la definición precisa de como escalar procesos. Ejemplos: Monitorización de PI/XI, EDI, RFC, IDoc s y los workflows Monitorización de Jobs en background y cadenas de proceso de BW Monitorización del rendimiento de los procesos de negocio Monitorización de la consistencia de los datos. ITIL: Diseño de Servicios, Servicios de Operaciones: Gestión de Incidencias y Problemas Pág. 10

11 Modelo de Entrega de Servicios and SAP Maintenance Transition Stabilization Optimización: AM Advisory Education Services Support Testing Process Monitoring Descripción: Ejemplos: Optimización funcional de las soluciones existentes de SAP para dinamizar la producción y aumentar la eficiencia. Automatización de facturación, optimización de los esquemas de precios SAP. Streamlining of SAP financial closing Optimización del rendimiento (e.g. recomendaciones para la implementación de los reports EarlyWatch) ITIL: Mejora continua del funcionamiento: Gestión de cambios. Pág. 11

12 Modelo de Entrega de Servicios and SAP Maintenance Transition Stabilization Mejora: AM Advisory Education Services Support Testing Process Monitoring Descripción: Ejemplos: ITIL: Mejora de las soluciones SAP existentes para añadir valor a través de nuevas o ampliadas funcionalidades Paquetes mejorados, upgrades de versiones Roll-outs Desarrollos a medida, programación de interfaces Mejora continua del funcionamiento: Gestión de cambios. Pág. 12

13 Modelo de Entrega de Servicios AM Advisory Education Services SAP Maintenance Transition Stabilization AM Consultoría: AM Advisory Education Services Support Testing Process Monitoring Descripción: Servicios de evaluación y consultoría en relación a la estrategia SAP AMS, organización (centro de expertise), procesos y servicios de infraestructura incluyendo servicio técnico / SAP Solution Manager. Ejemplos: Consultoría CCoE Consultoría de Servicio Técnico incluido el establecimiento del Solution Manager. Consultoría en estrategía de entregas incluyendo modelos offshore/nearshore. ITIL: Servicios de estrategia, servicios de diseño Pág. 13

14 Modelo de Entrega de Servicios AM Advisory Education Services SAP Maintenance Transition Stabilization AM Servicios de Training: AM Advisory Education Services Support Testing Process Monitoring Descripción: Ejemplos: ITIL: Formaciones presenciales y on line, además de workshops sobre las soluciones SAP implementadas Formación de procesos AMS o mejora funcional basada en el análisis de tickets. Formación para el usuario administrador Mejora continua del funcionamiento: Training. Pág. 14

15 Modelo de Entrega de Servicios Cloud AM Advisory Education Services SAP Maintenance Transition Stabilization Support Testing Process Monitoring Descripción: Ejemplos: AMS para software empresariales gestionados centralmente (cloud pública o privada) SaaS (Software as a Service), ASP ( Service Providing), on Demand son parte de cloud computing. AMS para SAP by Design y One on Demand. ITIL: Todas las fases de ITIL Pág. 15

16 Resultados Contenido Objetivos El camino hacía el éxito AMS Implementation Roadmap - Overview Preparación Transición AMS Constante 1 Cuestionario AMS, 2 Workshop Inicial Toma de AMS Visión General requerimientos Análisis de los requerimientos 3 Análisis de la documentación 4 específicos del cliente existente Revisión/ Mejora de la documentación existente Traspaso de Conocimiento (En local o remoto) Workshop del arranque Entrega del AMS productiva Definición del modelo de entrega 5 Workshop sobre 6 modelo de entrega y ANS s Implementación de un modelo de Entrega incl. formacíones relevantes para el usuario Optimización y Mejora de los Servicios Creación de un catálogo de Servicios detallado 7 8 Creación de contrato Firma Contrato Cursos de Transición incl. actualizaciones de estatus AMS Go-live Gestión de Atención al cliente Modelo de Entrega Catálogo de Servicios Respuesta al RFP Contrato incl. ANS s Manual detallado de Servicios Cumplimiento de ANS s Reporte de Servicios Mensual Pág. 16

17 Objetivos Beneficios Que se obtiene Sus beneficios Presencia Local Capacidades Locales Soporte específico por cliente Satisfacción del Cliente Final Gestión de la complejidad crecienten de IT Servicios Proactivos Continuidad de Negocio Ültimos productos SAP y experiencia en soluciones Gestión de Servicios AM innovadora Innovación Una organización SAP AMS flexible, escalable y disponible basada en ANS s Servicio de calidad incluyendo comprensión de los requisitos de negocio locales Operaciones de IT fluidas y estables Procesos de Negocio de alto y estable rendimiento Traducción de progreso tecnológico en valor de negocio tangible Enfoca tu departamento IT en tus actividades clave e innovación Cost Efficiency Costes predecibles y transparentes Coste variable via servicios flexibles on-demand Reducción de costes (TCO) Retorno de Inversión Maximizado Nuestro éxito está basado en la entrega de nuestros profesionales que aportan valor añadido e impulsan la cultura de itelligence. Pág. 17

19 Descripción y alcance del soporte Para dar soporte a los entornos técnicos y funcionales anteriormente descritos, itelligence pone a disposición del cliente los servicios que ofrece desde su departamento AMS Management Support-. Como detallamos a continuación en este documento, el alcance del soporte AMS comprende una serie de servicios estructurados como sigue: Fase de Transición Fase de Ejecución Support Testing and Enhacement AM Advisory Education Services Fase de Devolución Pág. 19

20 Descripción y alcance del soporte Transmisión y ejecución del servicio - Fases y Plazos 01/01/2012 1/02/2012 1/03/2012 1/01/2013 1/2/2013 Inicio de la etapa de Transición y Estabilización 1/06/2013 Adquisición de conocimiento Fin de la etapa de Transición y Estabilización Fase de Transición Fase de Estabilización Fase de Ejecución servicios externalizados Desarrollo de nuevas funcionalidades por itelligence Fase de Devolución Revisión Medición (ANS s) Cumplimiento (ANS s implantado) Duración inicial de los servicios contratados (12 meses) Gestión de la Transición Pág. 20