CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE: SISTEMAS DE INFORMACION, ATENCION AL CLIENTE, GESTIÓN, ADMINISTRACION, QUEJAS, SUGERENCIAS, CONSULTAS, INTERNET

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1 10 CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE: SISTEMAS DE INFORMACION, ATENCION AL CLIENTE, GESTIÓN, ADMINISTRACION, QUEJAS, SUGERENCIAS, CONSULTAS, INTERNET A. SISTEMA DE INFORMACION Es aquél conjunto ordenado de elementos (no necesariamente computacionales) que permiten manipular toda aquella información necesaria para implementar aspectos específicos de la toma de decisiones. Es considerado como un conjunto de componentes interrelacionados que recuperan, procesan, almacenan y distribuyen información para soportar la toma de decisiones, la coordinación y el control de una organización. Todo Sistema de Información, surge de la necesidad de información que experimenta una organización para implementar un conjunto específico de toma de decisiones. 1. DEFINICIÓNES DE SISTEMA: a) Conjunto de elementos interdependientes; conjuntos de axiomas y reglas que determinan un perfecto desarrollo de sus funciones. 1 b) Conjunto de cosas que ordenadamente relacionadas entre si, contribuyen a determinado objeto DEFINICIONES DE INFORMACIÓN: a) Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada. b) Acción o efecto de informar o informarse. 3 1 Diccionario La Enciclopedia Volumen 5 Pág Diccionario Hispánico Universal Volumen 2 Pág Diccionario Hispánico Universal Volumen 2 Pág. 811

2 11 3. IMPORTANCIA DEL USO DE SISTEMAS DE INFORMACION Los sistemas de información constituyen plataformas de apoyo para el desarrollo de las actividades propias del sistema físico, y puede ser cualquier organización, este apoyo lo ejercen mediante el desempeño de una serie de funciones que puede resumirse en: a) Obtención de datos: captura de la información que han de procesar, almacenar y distribuir, para lo cual han de conectar con la fuente de suministro de forma estable y fiable. b) Evaluación de la calidad y relevancia de los datos: Es decir, filtran la información recogida evitando los errores, las redundancias, las pérdidas, y contrastando la validez de la fuente utilizada. c) Manipulación o proceso de los datos: para transformarlos en información útil para los usuarios aplicando los procedimientos más apropiados diseñados por los constructores del sistema de información. d) Almacenamiento: Garantizando la seguridad, la disponibilidad y la calidad de la información hasta el momento en que sea requerida por el usuario. e) Distribución: transporte de la información que precisa el usuario, cumpliendo los requisitos de lugar y tiempo que aquel requiera. f) Presentación de la información al usuario: se brinda un formato más apropiado para su utilización. 4. MODELOS DE SISTEMAS DE INFORMACION 4.1 CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM es una especialidad dentro de las tecnologías de la información enfocada a la administración de la relación entre las empresas y sus clientes (por su denominación en Inglés Customer Relationship Management). Es una estrategia usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes, con el propósito de desarrollar relaciones más

3 12 sólidas con ellos. Después de todo, las buenas relaciones con el cliente son el corazón mismo del éxito de un negocio. El propósito del CRM es ayudar a los negocios a emplear sus recursos tecnológicos y recursos humanos para conocer a profundidad el comportamiento de los clientes y el valor de los mismos. El objetivo de estos sistemas es que un negocio puede a través de esta tecnología: a) Proporcionar un mejor servicio al cliente b) Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de interés para el cliente c) Simplificar la comercialización y los procesos de venta d) Descubrir nuevos clientes e) Aumentar la utilidad por cliente 4.2 ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés "Entreprise Resource Planning ERP" es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma. En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y al utilizar estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados El implementar sistemas ERP, ayudan a mejorar las prácticas en los negocios, acceso a información en tiempo real y automatización de los procesos.

4 13 B. ATENCION AL CLIENTE Es el contacto directo entre establecimientos de origen privado o público y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario, y de esta manera poder ofrecer los diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción y orientación. 1. DEFINICIONES DE ATENCIÓN: a) Acoger favorablemente un deseo, ruego o mandato. 4 b) Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio DEFINICIONES DE CLIENTE: a) Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. 6 b) Respecto del que ejerce alguna profesión, persona que utiliza sus servicios. 7 C. ADMINISTRACION Y GESTIÓN Es el conjunto de políticas y normas relacionadas entre sí que se establecen para el acceso y tratamiento de los recursos de información. Incluye los registros administrativos, el soporte tecnológico de los recursos y el público a que se destina. 1. DEFINICIONES DE GESTIÓN: a) Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización. 8 b) Es coordinar todos los recursos disponibles para conseguir determinados objetivos, implica amplias y fuertes interacciones fundamentalmente entre el entorno, las estructuras, el proceso y los productos que se deseen obtener. 9 4 Diccionario La Enciclopedia Volumen 2 Pág Diccionario Hispánico Universal Volumen 1 Pág Diccionario La Enciclopedia Volumen 5 Pág Diccionario Hispánico Universal Volumen 1 Pág

5 14 2. DEFINICIONES DE ADMINISTRACION: a) Disciplina cuyo objetivo es la coordinación eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la máxima productividad y calidad. 10 b) Conjunto de procesos de planificación, organización, ejecución, coordinación y control que se ejercen en un organismo social para que alcance sus objetivos. 11 D. QUEJAS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS Son expresiones utilizadas para demostrar insatisfacción o mejoras al servicio que se esta recibiendo por parte de una empresa. 1. DEFINICIONES DE QUEJAS: a) Expresión de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal. 12 b) Expresión de disgusto, disconformidad o enfado DEFINICIONES DE SUGERENCIAS: a) Recomendaciones para mejorar algo, inspirar una idea. 14 b) Dar consejo DEFINICIONES DE CONSULTAS: a) Parecer o dictamen que por escrito o de palabra se pide o se da acerca de una cosa. 16 b) Petición de un consejo, de un parecer Diccionario enciclopédico océano uno color, Pág. 391

6 15 E. MONITOREO Es el desarrollo de tareas de supervisión capaz de controlar resultados de operaciones diversas permitiendo la observación de un proceso en ejecución. 1. DEFINICIONES DE MONITOREO a) Proceso continúo de recolección y análisis de datos cualitativos y cuantitativos, con base en los objetivos planteados en un programa o proyecto, que tiene como propósito descubrir fortalezas y/o debilidades para establecer líneas de acción, permitiendo brindar correcciones y reorientaciones técnicas en la ejecución. 18 b) Un proceso permanente para verificar sistemáticamente que las actividades o procesos planificados se llevan a cabo según lo esperado o que se está progresando en el logro de los resultados planificados. 19 F. INTERNET LA RED Internet nace en los Estados Unidos, tal como se desarrollaron las primeras computadoras, en el ámbito de la defensa. En la década de los 70as la Agencia de Proyectos Avanzados de la Investigación de la Defensa (DARPA), por sus siglas en ingles, realiza investigaciones acerca de interconexión de computadoras y crea la red ARPANET. La red Internet es el resultado de comunicar varias redes de computadoras. Usando una computadora ya sea en la escuela, casa o trabajo, es posible acceder a cientos de miles de computadoras alrededor de todo el mundo. Con el programa adecuado que contiene Internet se pueden transferir archivos, conectarse en forma remota a una computadora que se encuentra a miles de kilómetros de distancia. 17 Diccionario escolar Larousse, Pág

7 16 El crecimiento tan acelerado de la red sobrepaso rápidamente todos los pronósticos convirtiéndose a la fecha en la red de redes. En 1993, la red Internet deja de ser la red de instituciones gubernamentales y universidades para convertirse en la red publica más grande del mundo. Antes solo se podía ingresar a la red desde universidades y centros de investigación. Al crecer tanto la red se empieza a presentar problemas de estandarización de protocolos, seguridad, privacidad y otros, por lo que en 1992 se funda la sociedad de Internet que se encarga de supervisar y regular la red. 1. TECNOLOGÍAS PARA SITIOS WEB Las páginas Web que leemos normalmente con nuestro navegador son en realidad archivos en lenguaje HTML. El lenguaje HTML esta formado por instrucciones, llamadas etiquetas (tags), que indican que objetos se incluyen en una pagina Web y como se han de colocar en dicha pagina, es un lenguaje muy sencillo que permite diseñar hipertexto y estructurar documentos, los cuales pueden ser mostrados por los navegadores de paginas Web. Normalmente, un sitio Web, incluso una pagina Web personal, no esta formada por una única pagina Web que contiene toda la información, sino por varias paginas Web relacionadas. Además cada página puede incluir diferentes objetos, tales como gráficos, sonidos o películas de video. Es muy importante utilizar una carpeta para almacenar todos los objetos que se van a usar en un conjunto de paginas Web. Se pueden crear subcarpetas dentro de esta carpeta para organizarse mejor, por ejemplo, una subcarpeta llamada gráficos para almacenar todas las imágenes. Las imágenes son uno de los recursos mas utilizados en las páginas Web. 1.1 JAVA Es un lenguaje de programación con la que se puede realizar cualquier tipo de programa. En la actualidad es un lenguaje muy extendido y cada vez cobra más importancia tanto en el ámbito de Internet como en la informática en general.

8 17 Una de las principales características por las que Java se ha hecho muy famoso es que es un lenguaje independiente de la plataforma. Eso quiere decir que si se realiza un programa en Java podrá funcionar en cualquier ordenador. 1.2 Javascript Es un lenguaje de programación utilizado para crear pequeños programitas encargados de realizar acciones dentro del ámbito de una página Web. Se trata de un lenguaje de programación del lado del cliente, porque es el navegador el que soporta la carga de procesamiento. Gracias a su compatibilidad con la mayoría de los navegadores modernos, es el lenguaje de programación del lado del cliente más utilizado. 1.3 Visual Basic Script Visual Basic Script es un subconjunto de Visual Basic for Applications, y es un leguaje script, estos se denominan en teoría lenguajes de secuencias de comandos o también de automatización, su uso se extiende tanto en páginas Web del cliente como en páginas activas de servidor (ASP), y es en este segundo caso donde tiene mayor importancia, pero sólo es compatible con Internet Explorer. 1.4 PÁGINAS ACTIVE SERVER Es la tecnología desarrollada por Microsoft para la creación de páginas dinámicas del servidor. ASP se escribe en la misma página Web, utilizando el lenguaje Visual Basic Script o Javascript de Microsoft. Un lenguaje del lado del servidor es aquel que se ejecuta en el servidor Web, justo antes de que se envíe la página a través de Internet al cliente. Las páginas que se ejecutan en el servidor pueden realizar accesos a bases de datos, conexiones en

9 18 red, y otras tareas para crear la página final que verá el cliente. El cliente solamente recibe una página con el código HTML resultante de la ejecución de la página ASP. Como la página resultante contiene únicamente código HTML, es compatible con todos los navegadores. 1.5 PHP Es el acrónimo de Hipertext Preprocesor. Es un lenguaje de programación del lado del servidor gratuito e independiente de plataforma, rápido, con una gran librería de funciones y mucha documentación. PHP se escribe dentro del código HTML, lo que lo hace realmente fácil de utilizar, al igual que ocurre con el popular ASP de Microsoft. Es independiente de plataforma, puesto que existe un módulo de PHP para casi cualquier servidor Web. Esto hace que cualquier sistema pueda ser compatible con el lenguaje y significa una ventaja importante, ya que permite portar el sitio desarrollado en PHP de un sistema a otro sin prácticamente ningún trabajo. PHP, en el caso de estar montado sobre un servidor Linux o Unix, es más rápido que ASP, dado que se ejecuta en un único espacio de memoria y esto evita las comunicaciones entre componentes COM que se realizan entre todas las tecnologías implicadas en una página ASP. 1.6 Perl Es un lenguaje de programación interpretado, al igual que muchos otros lenguajes de Internet como Javascript o ASP. Esto quiere decir que el código de los scripts en Perl no se compila sino que cada vez que se quiere ejecutar se lee el código y se pone en marcha interpretando lo que hay escrito.

10 JSP Es un acrónimo de Java Server Pages, es decir, Páginas de Servidor Java. Es, pues, una tecnología orientada a crear páginas Web con programación en Java. Con JSP se puede crear aplicaciones Web que se ejecuten en variados servidores Web, de múltiples plataformas, ya que Java es en esencia un lenguaje multiplataforma. Las páginas JSP están compuestas de código HTML/XML mezclado con etiquetas especiales para programar scripts de servidor en sintaxis Java. Por tanto, las JSP se pueden escribir con el editor HTML/XML habitual. En JSP se puede crear páginas de manera parecida a como se crean en ASP o PHP, otras dos tecnologías de servidor. 2. BASE DE DATOS Una base de datos es un formato estructurado para organizar y mantener informaciones que pueden ser fácilmente recuperadas. 2.1 SQL La historia de SQL empieza en 1974 con la definición, por parte de Donald Chamberlin y de otras personas que trabajaban en los laboratorios de investigación de IBM, de un lenguaje para la especificación de las características de las bases de datos que adoptaban el modelo relacional. Este lenguaje se llamaba SEQUEL (Structured English Query Language) y se implementó en un prototipo llamado SEQUEL-XRM CARACTERISTICAS PRINCIPALES a) El SQL es un lenguaje de acceso a bases de datos que explota la flexibilidad y potencia de los sistemas relacionales permitiendo gran variedad de operaciones sobre los mismos.

11 20 b) Es un lenguaje declarativo de alto nivel o de no procedimiento, que gracias a su fuerte base teórica y su orientación al manejo de conjuntos de registros, y no a registros individuales, permite una alta productividad en codificación. 2.2 SQL Server 2000 Optimizado para ejecutarse sobre servidores basados en procesador Itanium y Windows Server 2003, SQL Server 2000 Enterprise Edition (64-bit) proporciona un rendimiento, fiabilidad y escalabilidad excepcionales; facilita la migración y ofrece ventajas de Coste Total de Propiedad (TCO) para las más duras condiciones de carga de trabajo de las empresas actuales CARACTERISTICAS PRINCIPALES a) Compatibilidad con las instalaciones existentes de SQL Server b) Fácil migración desde bases de datos de un servidor SQL Server de 32 bits c) Compatibilidad de acceso de Cliente d) Plataforma escalable para Business Intelligence e) Soporte para configuraciones de Alta Disponibilidad 2.3 MYSQL MySQL es un gestor de base de datos sencillo de usar e increíblemente rápido. También es uno de los motores de base de datos más usados en Internet, la principal razón de esto es que es gratis para aplicaciones no comerciales CARACTERISTICAS PRINCIPALES a) Es un gestor de base de datos. b) Es una base de datos relacional c) Es Open Source d) Es una base de datos muy rápida

12 PostgreSQL PostgreSQL es software libre. Concretamente está liberado bajo la licencia BSD, lo que significa que cualquiera puede disponer de su código fuente, modificarlo a voluntad y redistribuirlo libremente, PostgreSQL además de ser libre es gratuito y se puede descargar libremente de su página Web para multitud de plataformas. Es un servidor de base de datos relacional orientada a objeto publicado bajo licencia libre BSD, una buena alternativa a MySQL CARACTERISTICAS PRINCIPALES a) Es la más popular de las bases de datos SQL de código abierto disponibles para Linux b) Resulta la alternativa más obvia para quienes deseen librarse completamente de las licencias comerciales del software propietario. c) Este potente lenguaje cumple las funciones de DDL y DML 2.5 Sybase web.sql Es una herramienta para Internet e Intranets con una nueva tecnología que facilita el acceso a bases de datos relacionales desde el World Wide Web, así como también la creación dinámica de documentos personalizados en formato HTML. La herramienta está diseñada para soportar codificación interlineal y llamadas a otros escritos, puesto que se conecta directamente con un servidor Web. El resultado es un mejor rendimiento en el acceso a la base de datos y en el tiempo de respuesta CARACTERISTICAS PRINCIPALES a) Puede ser utilizado para retornar páginas HTML a un browser en forma dinámica con la ayuda de un archivo HTS. b) Posibilita la ejecución de un escrito Perl, el cual a su vez puede devolver texto, gráficos, sonido, vídeo o cualquier otro tipo de dato que el Web browser soporte o pueda transferir a una aplicación auxiliar.