Área Resolución de Problemas

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1 Competencia: Aplicar alternativas de solución de problemas Fundación Chile - Programa Competencias Laborales Registro de Propiedad Intelectual, Inscripción Nª ACTIVIDAD 6 EL RASPE Aprendizajes esperados Identificar los parámetros que muestran que un problema ha sido resuelto. Aplicar parámetros de evaluación de resultados, en la aplicación de una solución. Valorar la aplicación de parámetros de evaluación de efectividad, de las soluciones escogidas. Materiales y duración de la actividad Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de telefonistas. Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de cocineros. Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de aseadores. Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de motorizados. Plumones y papel rotafolio. Duración: 45 minutos. Página / 1 Actividad 6 Área Resolución de Problemas Área Resolución de Problemas

2 Actividad 6 Antecedentes Antecedentes para el facilitador Qué significa evaluar los resultados de una solución propuesta? Significa detenerse a comparar lo que se esperaba que sucediera con lo que realmente sucedió. Es constatar qué resultado produjo la solución implementada. Pudiera pensarse que esto es algo que se aprecia a simple vista, pero ello no siempre es tan claro. Por ejemplo, si alguien reparó una gotera en el techo de su casa puede esperar la próxima lluvia y sin mayor esfuerzo comprobar si la solución produjo o no el resultado esperado. Diferente situación ocurre si hemos resuelto cambiarnos de barrio porque estábamos incómodos en el anterior. Quizás la mayor incomodidad era que nos quedaba muy lejos el trabajo, pero teníamos estupendos vecinos. Imaginemos que ahora la situación es la inversa. Fue buena la solución? Sucede que, más que soluciones únicas, todas tienen algo bueno y algo malo. Nada es tan nítido como blanco o negro. Visto así, es importante considerar que: Lo que puede ser un problema para una persona, puede no serlo para otra. Puede suceder que una solución a un problema se convierta en un nuevo problema, desde otro punto de vista. La solución puede haber logrado el resultado esperado, pero a un costo o en plazos muy superiores a los planificados. La importancia de la evaluación de resultados radica en que: Se aprecia el cumplimiento del objetivo propuesto y en qué magnitud o grado se logró. Se dejan en evidencia los efectos colaterales de la solución escogida. Se pueden identificar responsables de las desviaciones, tanto en un sentido positivo (mejores resultados), como negativos (resultados menos buenos). Se puede aprender de la experiencia y luego utilizarla en otras decisiones posteriores. Se puede elaborar un nuevo plan de solución para aquellos aspectos no logrados. Página / 2 Actividad 6 Área Resolución de Problemas

3 Para que un proceso de evaluación sea efectivo deben escogerse, ojalá anticipadamente, las variables o parámetros que se van a controlar. De esa forma todos los involucrados en la implementación saben qué se espera de ellos. Enunciemos, a modo de ejemplo, posibles parámetros que servirían para evaluar una solución implementada en el ámbito laboral: Grado de cumplimiento de la solución, en función de objetivos. Nivel de compromiso demostrado por los actores involucrados en la decisión. Costos de la solución. Nuevas oportunidades o beneficios que genera la solución implementada. Nuevos riesgos, inconvenientes o amenazas que representa la solución implementada. Coherencia entre el proceso de implementación y los valores y cultura organizacional. Adicionalmente, un proceso de evaluación debe hacerse cargo de las implicancias que tiene la solución en los objetivos personales, debe considerar costos emocionales y debe considerar el resultado en el corto y en el mediano plazo. Página / 3 Actividad 6 Área Resolución de Problemas

4 Actividad 6 Descripción Descripción de la actividad El objetivo de esta actividad es diseñar parámetros de evaluación de resultados, antes de implementar una solución. A través de un caso simulado, en el que un conjunto de trabajadores de un restaurante participarán en un programa de capacitación, se establecerán los parámetros que habrá que chequear para apreciar los beneficios de dicha decisión. Así se podrá evaluar el resultado de la solución escogida, para mejorar el servicio al cliente. Preparación Fotocopie la lámina de Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de telefonistas ; dos por equipo. Fotocopie la lámina de Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de cocineros ; dos por equipo. Fotocopie la lámina de Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de aseadores ; dos por equipo. Fotocopie la lámina de Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de motorizados ; dos por equipo. Disponga de plumones y papel rotafolio; un pliego por equipo. Desarrollo 1. Basándose en la información contenida en los antecedentes para el facilitador, coméntele al grupo la importancia de evaluar los resultados después de implementar una solución, y la necesidad de disponer por anticipado de los parámetros que se utilizarán para realizarla. Página / 4 Actividad 6 Área Resolución de Problemas

5 2. Solicite que se organicen cuatro equipos. Uno de ellos definirá los parámetros de calidad de servicio de los telefonistas, otro de los cocineros, otros de los aseadores y otro de los motorizados. A cada equipo entrégueles dos láminas de Parámetros de servicio al cliente, según sus correspondientes temas. 3. Pídales que lean el caso y que ayuden a don Carlos, el dueño del restaurante, a establecer cuáles debieran ser las variables críticas del servicio al cliente, para que él pueda evaluar el resultado del plan de capacitación a sus empleados. 4. Entregue a cada equipo un par de plumones y una hoja de papel rotafolio. Cada equipo estará trabajando en la definición de parámetros distintos, por lo que usted debe acercarse a cada uno de ellos y entregarles apoyo específico, para una mejor comprensión del ejercicio. 5. Una vez que los equipos hayan completado sus respectivos formularios, solicíteles que traspasen la información a una hoja de papel rotafolio. 6. Otorgue 20 minutos para completar esta parte del ejercicio. Puesta en común Un representante por equipo deberá exponer el trabajo grupal que hicieron. El conjunto de exposiciones dará cuenta de los distintos parámetros de calidad de servicio que el restaurante Don Carlos utilizará para evaluar el plan de capacitación. Solicite a los participantes que comenten el vínculo entre un plan de capacitación, los parámetros de servicio al cliente y el proceso de evaluación de resultados de la solución escogida. Página / 5 Actividad 6 Área Resolución de Problemas

6 Actividad 6 Conclusión Refuerce la idea del riesgo que se corre al no evaluar los resultados de una solución cualquiera. Hágales ver, por ejemplo, que uno de los riesgos más comunes es que las siguientes decisiones que se tomen pueden ser erróneas. Además se desaprovecha una oportunidad de mejora, dado que el proceso de evaluación nos permite corregir los errores en equipo y aprender de la experiencia. Así, estaremos acercando permanentemente la situación resultante con la situación deseada. Portafolio de evidencias Al término de esta actividad, el participante se pondrá en el rol de jefe de un call center y evaluará la efectividad del servicio al cliente. Así evidenciará su capacidad de ponerse en un escenario laboral e imaginar los parámetros que deben ser considerados para evaluar un resultado. Página / 6 Actividad 6 Área Resolución de Problemas

7 Material Didáctico Actividad 6 Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de telefonistas El restaurante Don Carlos se dedica a la venta de sándwiches a domicilio. El dueño siempre se esforzó por ofrecer personalmente un servicio de calidad y estaba muy contento porque durante tres años las ventas fueron en ascenso, lo que le permitió incluso contratar más trabajadores. Sin embargo se dio cuenta que no era lo mismo que él estuviera pendiente de todo el servicio, a que lo delegara. Empezaron a aparecer reclamos y decidió enviar al personal nuevo a capacitarse. Los telefonistas, los cocineros, los aseadores y los motorizados de los distintos turnos asistirán a un programa de entrenamiento muy prestigiado en el mercado. Para superar el problema de las continuas quejas de los clientes por atrasos en el servicio, equivocaciones en los pedidos, no entrega de la boleta y otros, don Carlos decidió transitoriamente inventar un sistema de raspe para reencantar a los clientes. Cada motorizado, al entregar el pedido, llevará una tarjeta con un premio oculto que podría significar no tener que cancelar la orden. Mientras funciona transitoriamente el raspe, quiere establecer los parámetros que le permitirán evaluar el resultado de la capacitación y necesita que le ayuden. Ustedes van a identificar los puntos críticos que él deberá evaluar en los telefonistas. A continuación se les ofrece una pauta. Con imaginación y espíritu de colaboración, hagan el resto. Pasos del servicio Qué hay que evaluar 1. Suena el teléfono. El teléfono es contestado antes del tercer ring Página / 7 Actividad 6 Área Resolución de Problemas

8 Material Didáctico Actividad 6 Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de cocineros El restaurante Don Carlos se dedica a la venta de sándwiches a domicilio. El dueño siempre se esforzó por ofrecer personalmente un servicio de calidad y estaba muy contento porque durante tres años las ventas fueron en ascenso, lo que le permitió incluso contratar más trabajadores. Sin embargo se dio cuenta que no era lo mismo que él estuviera pendiente de todo el servicio, a que lo delegara. Empezaron a aparecer reclamos y decidió enviar al personal nuevo a capacitarse. Los telefonistas, los cocineros, los aseadores y los motorizados de los distintos turnos asistirán a un programa de entrenamiento muy prestigiado en el mercado. Para superar el problema de las continuas quejas de los clientes por atrasos en el servicio, equivocaciones en los pedidos, no entrega de la boleta y otros, don Carlos decidió transitoriamente inventar un sistema de raspe para reencantar a los clientes. Cada motorizado, al entregar el pedido, llevará una tarjeta con un premio oculto que podría significar no tener que cancelar la orden. Mientras funciona transitoriamente el raspe, quiere establecer los parámetros que le permitirán evaluar el resultado de la capacitación y necesita que le ayuden. Ustedes van a identificar los puntos críticos que él deberá evaluar en los cocineros. A continuación se les ofrece una pauta. Con imaginación y espíritu de colaboración, hagan el resto. Pasos del servicio Qué hay que evaluar 1. Reciben una orden con el pedido. La orden de pedido comienza a ejecutarse inmediatamente después de recibida Página / 8 Actividad 6 Área Resolución de Problemas

9 Material Didáctico Actividad 6 Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de aseadores El restaurante Don Carlos se dedica a la venta de sándwiches a domicilio. El dueño siempre se esforzó por ofrecer personalmente un servicio de calidad y estaba muy contento porque durante tres años las ventas fueron en ascenso, lo que le permitió incluso contratar más trabajadores. Sin embargo se dio cuenta que no era lo mismo que él estuviera pendiente de todo el servicio, a que lo delegara. Empezaron a aparecer reclamos y decidió enviar al personal nuevo a capacitarse. Los telefonistas, los cocineros, los aseadores y los motorizados de los distintos turnos asistirán a un programa de entrenamiento muy prestigiado en el mercado. Para superar el problema de las continuas quejas de los clientes por atrasos en el servicio, equivocaciones en los pedidos, no entrega de la boleta y otros, don Carlos decidió transitoriamente inventar un sistema de raspe para reencantar a los clientes. Cada motorizado, al entregar el pedido, llevará una tarjeta con un premio oculto que podría significar no tener que cancelar la orden. Mientras funciona transitoriamente el raspe, quiere establecer los parámetros que le permitirán evaluar el resultado de la capacitación y necesita que le ayuden. Ustedes van a identificar los puntos críticos que él deberá evaluar en los aseadores. A continuación se les ofrece una pauta. Con imaginación y espíritu de colaboración, hagan el resto. Pasos del servicio Qué hay que evaluar 1. Se ponen el delantal, al empezar el turno. El delantal está limpio y bien planchado Página / 9 Actividad 6 Área Resolución de Problemas

10 Material Didáctico Actividad 6 Parámetros de servicio al cliente, para evaluación de motorizados El restaurante Don Carlos se dedica a la venta de sándwiches a domicilio. El dueño siempre se esforzó por ofrecer personalmente un servicio de calidad y estaba muy contento porque durante tres años las ventas fueron en ascenso, lo que le permitió incluso contratar más trabajadores. Sin embargo se dio cuenta que no era lo mismo que él estuviera pendiente de todo el servicio, a que lo delegara. Empezaron a aparecer reclamos y decidió enviar al personal nuevo a capacitarse. Los telefonistas, los cocineros, los aseadores y los motorizados de los distintos turnos asistirán a un programa de entrenamiento muy prestigiado en el mercado. Para superar el problema de las continuas quejas de los clientes por atrasos en el servicio, equivocaciones en los pedidos, no entrega de la boleta y otros, don Carlos decidió transitoriamente inventar un sistema de raspe para reencantar a los clientes. Cada motorizado, al entregar el pedido, llevará una tarjeta con un premio oculto que podría significar no tener que cancelar la orden. Mientras funciona transitoriamente el raspe, quiere establecer los parámetros que le permitirán evaluar el resultado de la capacitación y necesita que le ayuden. Ustedes van a identificar los puntos críticos que él deberá evaluar en los motorizados. A continuación se les ofrece una pauta. Con imaginación y espíritu de colaboración, hagan el resto. Pasos del servicio Qué hay que evaluar 1. El motorizado recibe una orden de despacho. El pedido es acomodado cuidadosamente en el depósito de carga de la moto Página / 10 Actividad 6 Área Resolución de Problemas

11 Evidencia de evaluación de soluciones Recientemente tú has sido contratado como jefe del call center de la empresa ÉXITO. Antes de iniciarte en el cargo te explicaron cómo funcionaba el departamento, y te aseguraron que éste viene entregando un servicio óptimo a los clientes, desde hace ya varios años. Tú quieres comenzar tus nuevas funciones evaluando la veracidad de dicha afirmación. Señala los parámetros que te permitirán hacer esa evaluación: Parámetros a observar Por ejemplo: Número de veces que una telefonista no puede dar una respuesta adecuada a un cliente, por desconocimiento de la información Mi nombre es: Fecha: Fundación Chile Programa Competencias Laborales

12 Elaborado por Fundación Chile Programa Competencias Laborales