ACADEMIC. Gestión TI en la Universidad de Sevilla IX CONGRESO ACADÉMICO INTERNACIONAL DE GOBIERNO Y GESTIÓN TIC. 4 Junio 2014

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María del Pilar Herrera Barbero
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1 ACADEMIC 14 ITGSM 4 Junio 2014 IX CONGRESO ACADÉMICO INTERNACIONAL DE GOBIERNO Y GESTIÓN TIC Gestión TI en la Universidad de Sevilla Miguel Rueda Barranco, Universidad de Sevilla Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 1

2 Speaker Bio & Company Information Miguel Rueda Barranco v Licenciado en Informática por la Universidad de Sevilla v Director Centro de Cálculo de la ETS Ingeniería Informática de la US ( ) v Director Técnico Área Apoyo a la Docencia e Investigación Servicio de Informática y Comunicaciones (SIC) de la US (2001-actualidad) v Miembro del Comité de Dirección del SIC v Miembro del Comité de Evaluación Interna de Calidad del SIC v Responsable del Plan de Contingencia de Servicios TI del SIC v Jefe de Intervención del Plan de Autoprotección del SIC Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 2

3 Gestión TI en la US 1. Modelo de gestión inicial del SIC 2. Adaptación al modelo EFQM 3. Gestión por Objetivos 4. Adaptación a ITIL / ISO Sistema de Gestión de Servicios TI Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 3

4 Gestión TI en la US > 1. Modelo de gestión inicial del SIC (2001/04) 1. Plan estratégico a 4 años (alineado equipo gobierno US) 2. Plan actividades anual (curso académico) 3. Objetivos trimestrales por área: revisión trimestral de los mismos 4. Indicadores básicos del servicio Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 4

5 Gestión TI en la US > 2. Adaptación al modelo EFQM (2004/14) [1/3] 2004: 1ª Autoevaluación EFQM 2005: Plan de Mejora EFQM 2006: 2ª Autoevaluación EFQM Validación externa Licenciatario 2007: Plan Mejora EFQM: 3 AM Software AENOR Certool Diploma ANECA EFQM : 3º Evaluación EFQM Validación externa Licenciatario Plan de Mejora EFQM 2010: Evaluación externa 300+ Diploma ANECA EFQM : Previsión cert EFQM 400+ Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 5

6 Gestión TI en la US > 2. Adaptación al modelo EFQM (2004/14) [2/3] Plan de Mejora EFQM Definir y publicar Misión, Visión y Valores del Servicio 2. Implantar la Gestión por Procesos: Mapa de Procesos, Indicadores, Cuadro de Mando 3. Diseño normalizado y evaluación de la Carta de Servicios del SIC Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 6

7 Gestión TI en la US > 2. Adaptación al modelo EFQM (2004/14) [3/3] Plan de Mejora EFQM Encuesta de Satisfacción de Clientes 2. Plan de Contingencia del SIC 3. Gestión de Conocimiento (herramienta Escritorio Virtual Avanzado EVA) Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 7

8 Gestión TI en la US > 3. Gestión por objetivos [1/2] 1. Soporte software SGS Certool y gestor documental EVA: objetivos e indicadores 2. Doc Objetivos SIC Legislatura 2012/16 alineado programa de gobierno 3. Docs (4) Objetivos SIC Curso alineados con los objetivos SIC legislatura 4. Docs Actividades QT alineados con los objetivos SIC curso Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 8

9 Gestión TI en la US > 3. Gestión por objetivos [2/2] Modelo Gestión por Objetivos Despliegue de Actividades de las distintas Áreas del SIC e Indicadores de apoyo Objetivos SIC de Legislatura Objetivos SIC Curso Actividades Áreas del SIC 3C 2012 Actividades Áreas del SIC 1C 2013 Actividades Áreas del SIC 2C 2013 Actividades Áreas del SIC 3C 2013 Indicadores Cuadro Mando año 2012 Indicadores Cuadro de Mando año 2013 Objetivos SIC Curso Actividades Áreas del SIC 1C 2014 Actividades Áreas del SIC 2C 2014 Indicadores Cuadro de Mando año 2014 Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 9

10 Gestión TI en la US > 4. Adaptación a ITIL / ISO (2008/14) 2008: Curso Inmersión [ITIL, ISO 20000, COBIT] a Dirección Curso Fundamentos ITIL/ISO a Jefaturas 2011: Curso ISO Foundation todo personal SIC Adaptación Plan Contingencia a Gest Cont ITIL Puesta en marcha Service-Desk adaptado ITIL Redacción 5 Planes Gestión Servicios ISO (ReInUS, Evirtual, SEVIUS, Correo, Portal) : Adaptación Mapa Procesos EFQM - ISO Redacción de los Proc Gest Serv ISO : Auditoría Planes y Proc GS ISO : Previsión certificación ISO Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 10

11 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [1/14] PG de la Calidad P Planif Estratégica AENOR Certool Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 11

12 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [2/14] PG de la Calidad P Planif Estratégica AENOR Certool PG Continuidad CCN-CERT PILAR, Nagios Vcenter, Cisco Prime Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 12

13 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [3/14] PG de la Calidad P Planif Estratégica AENOR Certool PG Atención Usuarios PG Incidencias BMC Remedy PG Continuidad CCN-CERT PILAR, Nagios Vcenter, Cisco Prime Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 13

14 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [4/14] PG de la Calidad P Planif Estratégica AENOR Certool PG Atención Usuarios PG Incidencias BMC Remedy PG Configuración BMC Remedy OneCMDB Racktables PG Continuidad CCN-CERT PILAR, Nagios Vcenter, Cisco Prime Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 14

15 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [5/14] PG de la Calidad P Planif Estratégica AENOR Certool PG Atención Usuarios PG Incidencias BMC Remedy PG Configuración BMC Remedy OneCMDB Racktables PG Cambios PG Problemas BMC Remedy PG Continuidad CCN-CERT PILAR, Nagios Vcenter, Cisco Prime Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 15

16 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [6/14] PG de la Calidad P Planif Estratégica AENOR Certool PG Atención Usuarios PG Incidencias BMC Remedy PG Configuración BMC Remedy OneCMDB Racktables PG Cambios PG Problemas BMC Remedy PG Activos OCS+GLPI PG Continuidad CCN-CERT PILAR, Nagios Vcenter, Cisco Prime Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 16

17 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [7/14] PG de la Calidad P Planif Estratégica AENOR Certool PG Atención Usuarios PG Incidencias BMC Remedy PG Configuración BMC Remedy OneCMDB Racktables PG Cambios PG Problemas BMC Remedy PG Activos OCS+GLPI PG Continuidad CCN-CERT PILAR, Nagios Vcenter, Cisco Prime P Control Docs y Regs EVA (Alfresco) Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 17

18 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [8/14] PGS ReInUS PGS Evirtual PGS SEVIUS Proc Gest de la Calidad AENOR Certool Proc Planificación Estratégica PGS Correo PGS portal Proc Gest Configuración OneCMDB RackTables Proc Gest Atención Usuarios Proc Gest Incidencias BMC Remedy Proc Gest Configuración Proc Gest Cambios Proc Gest Problemas Proc Gest Activos OCS+GLPI Proc Gest Continuidad CCN-CERT PILAR Nagios,VCenter, Cisco Prime Proc Control Docs y Regs EVA (Alfresco) Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 18

19 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [9/14] Proc Gest de la Calidad AENOR Certool Proc Planificación Estratégica software.asp#.u4n3ac-3wsk Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 19

20 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [10/14] Proc Gest Atención Usuarios Proc Gest Incidencias BMC Remedy Proc Gest Configuración Proc Gest Cambios (RFC) Proc Gest Problemas Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 20

21 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [11/14] Proc Gest Configuración OneCMDB Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 21

22 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [12/14] Proc Gest Configuración RackTables Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 22

23 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [13/14] Proc Gest Activos OCS+GLPI features/ocsng-glpi.html Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 23

24 Gestión TI en la US > 5. Sistema de Gestión de Servicios TI [14/14] Proc Control Documentos y Registros EVA (Alfresco) Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 24

25 Gestión TI en la US > Conclusiones SGS TI SIC US - Conservando la filosofía del modelo EFQM profundizamos en el aseguramiento de los procesos de prestación de los servicios y de satisfacción de los Clientes con ITIL / ISO Estudiamos e incorporamos herramientas de apoyo a los Procesos de Gestión ISO Objetivo: adopción de buenas prácticas en la gestión de Servicios TI y obtención certificación ISO Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 25

26 Muchas gracias! Contact details: Miguel Rueda Barranco Web: Congreso Académico ITGSM14 Diapositiva 26

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