VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002

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1 I. Introducción PANEL: Innovación y gobernabilidad. El Modelo Barcelona. e-government: Ajuntament de Barcelona online Marta Continente Gonzalo Directora de Servicios de Comunicación y Atención al Ciudadano Ayuntamiento de Barcelona El Ayuntamiento de Barcelona es una de las Administraciones públicas europeas que están haciendo una apuesta decidida en la implantación de las innovaciones tecnológicas en su estructura productiva, tanto en lo que se refiere a la gestión interna como a la provisión de servicios a los ciudadanos, con el propósito de mejorar la calidad y accesibilidad de sus servicios y de incrementar la eficacia y la eficiencia en su gestión. En definitiva consolidar una administración más próxima al ciudadano, sin barreras -burocráticas y administrativasmás eficiente El estimulo del uso intensivo de las tecnologías de la comunicación y la información entre la población (empresas y hogares) han aportado beneficios en ámbitos como la atención y la participación ciudadana, la transparencia en la comunicación entre ayuntamiento-ciudadano, y la promoción turística y económica de la ciudad. En la administración barcelonesa, comprometida en la modernización y la mejora de los servicios, el reto y la oportunidad de la implantación de las nuevas tecnologías ha comportado un nuevo impulso en la dinámica de renovación interna. 2. Los datos: población de Barcelona y público objetivo Aunque de forma un tanto resumida, parece necesario hacer referencia a los datos básicos de la posible población de acceso, que no sólo incluye a los ciudadanos de Barcelona, dado que la información y los servicios facilitados son de utilidad para un público objetivo mucho más amplio. Nos ha parecido de interés aportar también algunos datos sobre la implantación de las nuevas tecnologías en los hogares barceloneses y el uso que estos ciudadanos dan a Internet, tanto desde el ámbito doméstico como desde el ámbito laboral, educativo y lúdico.

2 2.1. La población de Barcelona en referencia a su ámbito geográfico Ámbito territorial Población Superficie (km2) Densidad (Hab/km2) Barcelona , Región metropolitana , % Barcelona /R. Metropolitana 34,3 3,1 - Cataluña ,3 199 % Barcelona/Cataluña 23,7 0,3 - España ,0 81 % Barcelona/España 3,7 0, Equipamiento en los hogares de Barcelona Televisor 99,4 Teléfono fijo 90,3 Vídeo 80,5 Teléfono móvil 68,2 Ordenador 60,2 Conexión a Internet 42,7 Teléfono inalámbrico 32,8 Correo electrónico 28,2 Cámara vídeo 24,9 Cámara fotos digital 12,3 Televisor Teléfono móvil Teléfono fijo 1,2 1,1 1,8 DVD Fax 9,6 8, % Diciembre 2001/ Junio Ordenador 1,3 Correo electrónico 2,4 Teléfono inalámbrico 0, Promedio Marzo 2001/ Juny

3 2.3. Comparativa utilización ordenador, internet, correo. Barcelona: usted acostumbra a utilizar...? % de la població enquestada Ordinador Internet Correu-e juny-99 des-99 juny-00 des-00 juny-01 des-01 juny-02 La penetración de las TIC en Barcelona muestra una tendencia a la consolidación, pero aún esta lejos de conseguir los niveles deseados. Por primera vez, en el omnibus municipal de junio de 2002, las personas que acostumbran a utilizar el ordenador son mas que las que no lo utilizan: 52,2 %, de los barceloneses utiliza el ordenador, hecho que indica un cambio lento pero progresivo, hacia unos hábitos de ocio y trabajo que implican cada vez mas el uso de las TIC: El hecho que el 45% de los consultados se declare usuario de Internet y que el 41% utilice el correo electrónico confirma este dato. También lo és que el 59,5% de los usuarios de internet declare disponer de tarifa plana Acceso a internet en los hogares de Barcelona Barcelona: usted esta conectado a internet? % de la població enquestada ,3 41,7 37,3 32,2 26,8 18,9 10,8 11,3 14,7 6,4 set-97 mar-98 set-98 jun-99 des-99 jun-00 des-00 juny-01 des-01 jun-02 El incremento de conexiones en banda ancha han aumentado en lo que va de año y se sitúa en el 9% (cable); el servicio ADSL, esta contratado por un 15,% % de los internautas barceloneses y muestra un crecimiento considerable. No podemos dejar de mencionar, que las tarifas para acceder a los servicios en banda ancha, y concretamente en el caso de 3

4 ADSL, son muy superiores en España en comparación con otros países de la UE; su coste es un importante elemento disuasorio para la contratación del servicio. 3. Una estrategia de ciudad Basada en Internet como una herramienta estratégica para replantear radicalmente la gestión interna del Ayuntamiento, ampliar la relación con los ciudadanos las 24 horas del día y multiplicar la prestación de Servicios. Los objetivos planteados son: Mejorar la atención al ciudadano y ampliar los Servicios Un Ayuntamiento orientado al ciudadano, receptivo a sus expectativas y demandas y creando valor para satisfacerlas. Para ello disponemos de dos herramientas clave: el sistema integrado de atención al ciudadano, e Internet - Replantear y mejorar la gestión interna Las acciones de innovación en el funcionamiento de la organización están dirigidas a la eficacia y a la eficiencia: Intranet y Extranet. Una estrategia de ciudad y de participación Una administración abierta y transparente, integrando a los ciudadanos en la toma de decisiones. Mejorar y ampliar la oferta on-line de informaciones y servicios a través del portal mejorar la eficacia y avanzar hacia un modelo de gestión sin papeles articulado en torno a la intranet y las extranet sectoriales. El elemento clave para conseguir estos objetivos es, además de la necesaria implantación de las herramientas electrónicas, la creación de servicios de valor, de contenidos que hagan que las mencionadas herramientas sean útiles para los usuarios y comporten una alternativa real y mas cómoda para la realización de los trabajos y procesos que hasta la fecha se realizaban sin la ayuda de las TIC. Esta voluntad facilitadora favorece el cambio de mentalidad y las formas de trabajar y de relacionarse con la Administración. 3.1 El Ayuntamiento on line La evolución que esta teniendo la implantación de l administración on-line en el Ajuntamento de Barcelona viene dada por la adaptación al cambio de entorno, cambio que se produce en tres etapas: 1ª. etapa. Servicios centralitzados, desplazamientos y rigideza horaria 2ª. etapa. Servicios descentralitzados (districtos) + at. telefónica (010) 3ª etapa. Administració basada en tres herramientas: Internet, intranet i extranet Intranet. Avance hacia un modelo de gestión sin papeles. Se ha optado poruna intranet que, ademas de información, incorpore progresivamente procesos que se deban de realizar electronicamente de forma exclusiva, es decir, no como otra manera de hacer las cosas, sino la única,.siguiendo la máxima de debe ser mas facil recorrer a la Intranet que a las 4

5 herramientas clásicas. Extranet. També se estan poniendo en marcha extranets con el objetivo de digitalizar las relaciones con otros agentes, como es el caso del Colegio de Notarios, la de los proveedores municipales o la de los contribuyentes municipales que se ha iniciado este verano. Con estas iniciativas el Ayuntamiento no sólo mejora eficacia de sus procesos, sino que también actua como motor en la implantación del uso de las TIC en el tejido socil y empresarial de la ciudad de Barcelona. Internet. En lo relativo a la proximidad de la gestión municipal a los ciudadanos, la potencia que desde sus inicios ha tenido la web municipal se debe a la existencia previa de bases de datos integradas a nivel corporativo, que son la base de los sistemas de información que daban soporte al servicio telefonico de información 010. El servei del 010, creado en el año 1985, es una particularidad de la ciudad de Barcelona sin equivalente en otras grandes ciudades europeas que explica el exito de la web del Ajuntament y que posibilita que esta ofrezca servicios y no haya sido nunca un simple aparador de informació institucional. 3.2 Una interface amigable Junto con el diseño de portal, la facilidad de navegación y otros indicadores de funcionalidad y interacción se posibilita y refuerza a la vez la presencia en la sociedad de la información de la ciudad. El éxito del gobierno electronico depende de que los usuarios potenciales conozcan y utilicen los servicios y, por este motivo, un indicador de éxito es el número de visitas y el número de gestiones realizadas. Si no se visita, la inversión hecha en govern e, el esfuerzo realizado no se justifica. 5

6 3.3. La gestión y administración de contenidos de es un servicio gestionado de forma cooperativa. La administración de contenidos se coordina desde Barcelona Informació (servicio central responsable del portal), pero de forma compartida y muy descentralizada, (Diario digital de Barcelona, Gabinete de Prensa y departamentos municipales). La adscripción a la Dirección de Comunicación que dispone de departamentos de Márketing Público, Estudios y Evaluación, Calidad e Innovación y una red de equipos especializados en comunicación en los diez distritos municipales, nos facilita un conjunto plural y complementario de profesionales. La infraestructura tecnológica, los desarrollos y la integración de la plataforma web con mainframes corporativos son responsabilidad del Instituto Municipal de Informática Trámites y servicios en línea Desde el año 1999, la web se ha ampliado con la introducción de herramientas de búsqueda interactiva. El año 2000 se incorporó la realización de trámites administrativos y pagos de diferentes tasas e impuestos municipales. Así, los trámites y los servicios en línea que ofrece son: Trámites municipales en línea: resolución de 60 trámites en línea, solicitud de planos urbanísticos, trámites del Padrón municipal de Habitantes, pago y domiciliación bancaria de tasas, multas, impuestos y tributos (como IAE, plusvalía) y certificados de sus pagos Servicios e información de la ciudad: Aplicaciones como guía, directorios, agenda, estado del tráfico, (cámaras), movilidad; segmentación de los contenidos por públicos: empresas, turistas, jóvenes, mujeres, escuelas, asociaciones...; la oferta cultural, educativa, sanitaria; e información sobre 600 trámites, gestiones, permisos y licencias. Conocimiento de los servicios municipales: integración de 70 webs que suman actividades, productos, equipamientos departamentos y sectores municipales dentro de la visión conjunta de la ciudad Noticias: Actualidad, destacados online, diario electrónico (Diari de Barcelona), gabinete de prensa del Ayuntamiento, agenda de actos del alcalde Participación y comunidad: El Plenario en directo, foros, encuestas, Euro-citi 6

7 La mejora de la navegabilidad y la usabilidad, una estructura coherente de contenidos y de diseño, la adecuación de los servicios a los perfiles de usuario y la personalización de estos son los ejes prioritarios de nuestro trabajo, en definitiva asociar a los servicios y productos en línea. 4. Canales de atención al ciudadano 4.1. Servicios de atención telefónica y presencial El servicio de información en que se basa se basa sobre un único sistema, compartiendo bases de datos, y este único sistema que comparte bases de datos las difunde a través de tres canales: internet (www.bcn.es), el teléfono (010) y las oficinas de información. Disponer de bases de datos amplias con registros (entidades, equipamientos, hoteles,...) de la ciudad, nos ha permitido poder llegar a desarrollar aplicaciones, crear servicios y productos unificados para los tres canales. Así, los canales de atención al ciudadano que dispone el Ayuntamiento son: el teléfono 010 y Audiotex-, las oficinas de atención al ciudadano (OACs) y la web Diariamente, el teléfono 010 atiende unas llamadas y el servicio Audiotex, llamadas. Las oficinas de atención al ciudadano efectúan atenciones, y la web, de media, recibe unas visitas diariamente Evolución de las demandas de los canales Desde 1997, todos los canales han ido aumentando las prestaciones y las atenciones. De 1999 a 2000, las oficinas de atención al público incrementaron sus atenciones un 5,8%, el teléfono 010 un 11%, e Internet, un 110%. Que Internet iba a aumentar de esta manera era previsible, y así lo fue de 2000 a 2001, en que siguió aumentando un 97%, sobrepasando de largo las atenciones telefónicas. Se creía, sin embargo, que los otros canales de atención al ciudadano tendrían menos demanda. El resultado fue que los otros dos canales de atención, 010 y oficinas de atención al ciudadano siguieron creciendo (6% de aumento para la plataforma telefónica y 8% de aumento para las oficinas de atención presenciales). El crecimiento que se ha producido en todos los canales, pensamos que se debe al cambio de hábitos de los ciudadanos, así como la sinergia creada entre uno y otro canal que ha permitido enriquecer con mayor información a los tres. Las oficinas de atención al ciudadano y el 010 tienen implantado un sistema de calidad ISO La Intranet municipal El Ayuntamiento de Barcelona trabaja con una Intranet, unida al mismo tiempo a la web Mediante la Intranet, se desea sustituir el papel por la tramitación electrónica, hacer que sea una herramienta de gestión para los niveles gerenciales y directivos, útil para la gestión del conocimiento, se tiene acceso a la documentación de trabajo, permite participación e intercambio dentro de la organización. Se ha conseguido mejorar los procesos y procedimientos asociados a la gestión, aportar metodologías y herramientas específicas 7

8 para cada colectivo, y se ha potenciado la visión corporativa La extranet La extranet facilita las relaciones del Ayuntamiento con aquellas entidades con las que tiene un contacto más habitual e intenso: organizaciones públicas y privadas, con o sin ánimo de lucro, vinculadas tanto a la prestación de servicios como a los diferentes mecanismos de participación. El portal del proveedor permite que las empresas vinculadas al ayuntamiento puedan informarse on line del estado de sus negocios con el Ayuntamiento. Otros temas de la Extranet: - Portal del contribuyente - Portal educativo - Acuerdo entre el Colegio de Notarios y el Ayuntamiento - Acuerdo entre empresas de alquiler de vehículos y el Ayuntamiento 5. Internet como herramienta para fortalecer la democracia La información es la base de la democracia. Con Internet, las administraciones ganan transparencia, apertura y también modestia. Gestionar el conocimiento de la comunidad es una clave para que podamos facilitar un mejor desarrrollo, porque participación y desarrolllo se retroalimentan. Además de buzones y foros, como Comunidad Cultura, el Ayuntamiento tiene en la web un apartado llamado El Plenario en directo, como comunidades virtuales tiene las webs del CIRD y del CIAJ. Existe un proyecto de democracia electrónica, Euro-citi (del que se está llevando a cabo una prueba piloto actualmente con un barrio de Barcelona, Poble Sec). Pensamos que es fundamental ofrecer soluciones, que permiten que los usuarios participen activamente y adquieran un nuevo poder como informador, otorgándole así un valor como usuario-ciudadano. 8

9 6. El perfil del usuario de En lo que va de año, la web está recibiendo un promedio de visitas diarias. La mayoria de los usuarios tienen entre 25 i 44 años (62,9%), en comparación con los datos del pasado año, aumentan los usuarios de la franja de edad más joven. La distribución de sexos, es, mas o menos, del 50%. Los usuarios de la web son de Barcelona ciudad y de la región metropolitana (77,7%); aunque, en el caso de la versión inglesa, la mayor parte de los visitantes son de la UE. Usuaris: lloc de residència Barcelona Barcelonès...* Resta Cat. Resta Espanya UE Amèrica L. EEUU i Canadà Resta del món 2 5 3,7 1,9 1,5 8,1 17,6 (%) 60,1 La mayoría de usuarios de són usuaris intensivos de Internet se conectan al menos una vez al dia y muchos de ellos tienen acceso a la red tanto en su hogar como en el trabajo, aunque acceden a la red pricipalmente desde su casa. Además, presentan unos porcentajes muy superiores en conexiones en banda ancha, en comparación con los datos que disponemos del conjunto de la ciudad. Así, el 21,5% de los usuarios de estan connectados en el hogar a través de cable, i el 30% con ADSL. Es conveniente destacar que, en lo referente a los hábitos de uso de la web municipal, se observa una tendencia a la fidelitzación de los usuarios. Casi dos tercios conocen la web del Ayuntamiento desde hace mas de un año. Aproximadamente uno de cada tres visitantes de es un visitante frecuente, se conecta mas de una vez a la semana. Mayoritariamente, los visitantes de bcn contestaron el cuestionario en catalán (68%), en castellano lo respondieron el 22,3% de los encuestados, y en inglés lo contestaron el 9,3%. Usuaris: connexió a Internet Usuaris: freqüència visita 1 cop/dia, mínim 1 cop/setmana, mínim 14,2 83,6 Cada dia Més 1 cop/setmana 1 cop/setmana 7,6 7,5 12,6 10, ,7 Juny02 Maig01 1 cop/mes, mínim 1,2 Més 1 cop/mes 1 cop/mes 4,9 8,9 18,5 14,5 Menys 1 (%) Molt esporàdicament 16,7 17,9 1ª visita (%) Hay una gran diversidad de razones por las que los usuarios visitan 9

10 El apartado más solicitado de la web municipal es la Guía de la Ciudad, en segundo lugar el Guia de la ciutat Agenda Tramits/serveis on-line Districte-barris Urbanisme-Habitatge Participació ciutadana Notícies Educació M.ambient Biblioteca Altres Usuaris: informació o serveis que buscaven 3,3 2,9 6,6 8,4 10,9 10,3 10,3 13,9 12,8 17,1 16,6 15, ,6 18,5 (%) 23,2 22,3 21,5 25,7 25,5 25,4 32,9 transporte público junto con la agenda y equipamientos de la ciudad. Los trámites y servicios en línea se sitúan en tercer lugar, con un 25,3%, en la última encuesta eran solicitados por el 11,3% de los visitantes. 57,2 Imagen positiva Los usuarios de ven la web como un canal de información de ciudad, a través de la oferta de noticias de actualidad, la agenda de actividades e información práctica de la ciudad (planos, directorios, tráfico...). Asimismo, también es percibida como una ventana única entre la administración y el ciudadano, a través de la posibilidad de gestionar y tramitar por Internet, y la presentación transparente de los servicios de los diferentes departamentos municipales. Por lo tanto, se concibe como una web ÚTIL y ATRACTIVA, que da respuesta a las necesidades de información y gestiones de sus usuarios. Mejoras propuestas Se plantea que es necesario potenciar los contenidos que expliquen el Ayuntamiento desde el servicio al ciudadano: muchos de los contenidos y servicios municipales en las diferentes webs departamentales, no facilitan el concepto de ventana única. Es necesario, asimismo, aumentar la posibilidad de adquirir documentación administrativa. También se plantea una mejora de la coherencia gráfica y de la navegación, ya que dificulta la comprensión de los contenidos que se ofrecen. 10

11 7. Los proyectos tecnológicos 7.1. Gestor de contenidos El gestor de contenidos permitirá segmentar los contenidos por públicos, empresas, turistas, jóvenes, mujeres, escuelas, asociaciones... Se trabaja actualmente en cuatro fases, la primera de las cuales es la Arquitectura nuevo entorno: Estamos definiendo e implantando la arquitectura funcional y técnica, el dimensionamiento y el software necesario. Análisis: Categorización y estructuración de contenidos, de los directorios actuales, y diseño de plantillas. CORE: Desarrollo de la funcionalidad y las interficies necesarias para apoyar a la gestión del contenido y la creación dinámica de webs. Migración: Paso de las páginas estáticas actuales, garantizando el funcionamiento de todas las aplicaciones actuales. Dinamización de las webs departamentales mediante el nuevo CORE construido Internet Call Center Durante el año 2001 hemos tenido la oportunidad de relacionar el call center (010) con para complementar los dos servicios Los usuarios actúan como informadores, porque el medio -internet- se lo permite. Como usuarios también incluimos a través de la intranet- los trabajadores del Ayuntamiento que también deben participar activamente en la gestión. Otros proyectos Mejora de la Guía Cartografía tridimensional Aplicativo licencias Normativa en línea Patrimonio en línea Difusión de información vía correo electrónico 8. El futuro La administración municipal, en la era digital, sigue teniendo la misión de liderar, gobernar y administrar la ciudad. Internet no ha cambiado la misión de la institución, pero sí cambiará la forma de como está organizada. La organización se verá modificada, la relación entre los diversos departamentos variará, se potenciará el trabajo en colaboración, porque las herramientas lo permiten, y las aplicaciones que facilitan que la información circule en tiempo real se están consolidando. Si la primera aproximación a la relación entre información y espacio público fue el inicio del cableado en la ciudad, ahora se trata de dar nuevos contenidos a la actividad urbana que se definió en los ochenta, aunque sigue siendo indispensable disponer de las infraestructuras necesarias. El futuro será un mundo cada vez más conectado y con nuevas posibilidades en el que las infraestructuras tendrán un papel central. 11

12 Internet ha promovido la creación de núcleos en los que se puede producir más fácilmente la innovación, así los agentes que la promueven resultan más accesibles. De esta manera se consigue dinamizar el conocimiento que acumulan los ciudadanos en beneficio de la comunidad. En definitiva, se crea un valor público del conocimiento que produce la comunidad. El acceso a la información a través de numerosos dispositivos, la TV interactiva, la posibilidad de conectarse según diferentes perfiles nos hace imaginar un mundo con un futuro cada vez más conectado y con nuevas posibilidades tecnológicas. Reseña biográfica Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Barcelona, ha realizado estudios en Ciencias Físicas. Ha sido Asesora Ejecutiva del Ministro de Cultura y Directora Técnica del Instituto de la Juventud del Ministerio de Asuntos Sociales. Madrid Fue cofundadora de la Librería Etcétera de Barcelona en el año Inicia su vinculación a la Administración pública en el año 1983 en el Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet. Desde 1993 ha estado vinculada al Ayuntamiento de Barcelona, como gerente-adjunta del Instituto de Cultura de Barcelona, en el Distrito de Sants Montjuïc, en la actualidad como Directora de Comunición y Atención al Ciudadano y responsable de Internet. Marta Continente Gonzalo Directora de Servicios de Comunicación y Atención al Ciudadano Ayuntamiento de Barcelona C/ Paradís, 14 Barcelona Telf Mail: Web: 12

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