REGLAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE TARJETA PREPAGO CASHPAK

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1 TRANSFERENCIAS ELECTRONICAS DE CENTROAMERICA S.A Actualización Nº Reglamento de Atención al Cliente de Tarjetas Prepago REGLAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE TARJETA PREPAGO CASHPAK Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 1

2 Contenido. Objetivo Presentar una guía y un medio de consulta para los usuarios de los servicios y productos Tarjetas Prepago acerca de las políticas y procedimientos establecidos en el manejo y uso de la Tarjeta Prepago además de conocer sus derechos y obligaciones como usuario. Alcance El presente Reglamento de Atención al Cliente tiene su alcance de aplicación en los clientes de Tarjeta prepago, Agencias / Sub Agencias y todo el personal involucrado en la atención a los clientes. Definiciones Agencias: Agencias propias de la empresa AirPak. AirPak: Empresa Representante exclusivo de Western Unión. APOS: Sistema de Remesas de AirPak. Call Center: Centro de recepción de llamadas. CashPak: Transferencias Electrónicas de Centro América S.A. Sociedad autorizada por el Ente regulador para operar en la República de Nicaragua. Consultas: Búsqueda de información de Usuarios. Cliente: Persona Natural que hace uso del producto Tarjeta Prepago. Ente Regulador: Institución encargada de regular las operaciones de una Entidad de Dinero Electrónico. Gestión de Clientes: Formulario disponible en las Agencias y Sub Agencias para actualizar datos, reportar incidencias e interponer Reclamos. GOTPP: Gerencia de Operaciones de Tarjetas Prepago. PIC: Perfil Integral del Cliente. Reclamo: El acto de dar a conocer una Inconformidad sobre un bien y/o servicio adquirido. Red MasterCard: Grupo de Comercios y Cajeros Automáticos (ATM) afiliados que aceptan las tarjetas MasterCard como medios de pago o para retirar Dinero. Sub Agencias: Empresas / Comercios aliados autorizados por AirPak para el pago de Remesas Western Union. SIBOIF: Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras. TPP: Tarjeta Prepago AirPak Western Union. Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 2

3 Introducción En cualquier ambiente, dentro o fuera del trabajo, las personas con las que tratamos son nuestros clientes; por eso entendemos que nuestros usuarios esperan un alto nivel de servicio o ejecución de nuestra parte. Todos nuestros clientes requieren un servicio consistente y rápido, un trato imparcial y cortés. Con el objetivo de mejorar la atención a nuestros clientes, el presente reglamento establece algunas pautas que debemos tener en cuenta al momento de prestas nuestros servicios. Derechos del Usuario: 1. A ser informado de forma clara, completa, veraz, oportuna y relevante sobre todo lo relacionado al producto TPP como: Condiciones, obligaciones, derechos, requisitos, costos asociados, forma de uso, etc. 2. A que su privacidad sea respetada. 3. A que su información sea protegida, y no compartida con terceros, salvo cuando lo autoricen de manera voluntaria y de forma expresa. 4. A que se respeten los términos, condiciones y modalidades del contrato suscrito. 5. A tener protección real y efectiva en las transacciones electrónicas. 6. A ser atendidos oportuna y diligentemente en el caso de reclamos, denuncias o consultas interpuestas sobre el producto TPP. 7. A ser atendidos con respeto, amabilidad, ética, calidad humana y sin discriminación alguna. 8. A ser notificados de la decisión negativa por parte de AirPak respecto a la contratación del servicio. 9. A ser notificados de forma verificable sobre el estado del trámite y la resolución final de su queja, denuncia, reclamo o consulta. 10. A recibir trato adecuado ante cualquier consulta, contratación o reclamo referente al producto TPP. 11. A que la información que se entrega a los clientes debe estar exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes, y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión a las personas consumidoras o usuarias. 12. A recibir atención preferencial en caso de mujeres embarazadas o con niños o niñas menores de tres años, adultos mayores, o personas con discapacidad. 13. A estar protegida contra la publicidad engañosa o abusiva. Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 3

4 Obligaciones del Usuario: 1. Leer de previo el contrato a suscribir para obtener el producto TPP. 2. Cumplir con los términos o compromisos suscritos en el contrato. 3. Atender las indicaciones sobre el uso adecuado del producto TPP. 4. Solicitar cualquier aclaración o duda sobre el producto TPP. 5. Dar al proveedor, información veraz. 6. Informar acerca de la actualización de cualquier cambio en la información brindada a AirPak al momento de adquirir y contratar los servicios y beneficios de la TPP. 7. Llenar y firmar los documentos que se requieren para obtener el producto TPP. 8. Firmar cada documento de autorización, ampliación de información o demás derivados del producto TPP. 9. Cumplir con los requisitos de documentación e información que se requieren para obtener el producto TPP. 10. Reportar incidentes relacionados directamente con el buen funcionamiento del producto TPP. 11. Interponer cualquier reclamo o desconocimiento de cargos en primera instancia a la entidad emisora de la TPP. En caso de que la respuesta no sea considerada como satisfactoria para el Usuario, podrá recurrir a la instancia de supervisión SIBOIF. 12. Adoptar las medidas necesarias de seguridad para mitigar los riesgos derivados del uso no autorizado de su TPP. 1. No divulgar información propia de la tarjeta prepago como: Número de tarjeta, fecha de vencimiento de la tarjeta, códigos de seguridad de la tarjeta, a personas no identificadas. 2. No brindar información de su tarjeta por teléfono si usted no ha iniciado la llamada o no tenga la certeza de la identificación de la persona con quien se comunica. 3. No desechar notas o documentos en los cuales se encuentre el número de tarjeta. 4. No permitir que personas extrañas le apoyen en el uso de la tarjeta en Cajeros Automáticos. 5. Prestar especial atención a los instrumentos extraños que a simple vista no forman parte de la estructura de un cajero automático. Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 4

5 Derecho del Usuario a Comparecer ante el Ente Regulador. Reglamento de Atención al Cliente de Tarjetas Prepago. 1. Todo Usuario de TPP tiene el derecho de comparecer ante el Ente Regulador de la entidad emisor, en este caso a la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras, a interponer su inconformidad a la resolución del reclamo. 2. Las resoluciones que dicte el Ente Regulador, en las cuales se pronuncie en definitiva sobre algún reclamo formulado por una persona usuaria, constituyen disposiciones administrativas de obligatorio cumplimiento para AirPak y para el usuario. 3. En caso de reclamo o impugnación de cargos, el Cliente deberá agotar la vía en primera instancia, ante AirPak, y de no considerar la resolución emitida por la entidad satisfactoria o a falta de respuesta de la misma, podrá recurrir ante la Superintendencia de Bancos y de Otras Instituciones Financieras. Protección al Usuario: 1. El Usuario deberá de firmar y registrar su número de documento de identidad en la TPP. 2. El Usuario deberá notificar de inmediato el Robo, Hurto o Extravío al número de Call Center para Bloquear la TPP y evitar el uso no autorizado. 3. Solamente el titular de la tarjeta podrá solicitar la cancelación de la Tarjeta Prepago de forma personal en una Agencia o Sub Agencia de AirPak. 4. El Call Center solicitará información del Usuario con la finalidad de validar la titularidad del Usuario. 5. Todos los usuarios de TPP estarán sujetos a los límites de transacciones establecidas para las TPP para evitar el uso indebido o no autorizado de las mismas. 6. AirPak utilizará sistemas tecnológicos y elementos técnicos confiables para brindar seguridad y confidencialidad a la información transmitida y proporcionada por los usuarios de TPP en las transacciones que efectúen. Disposiciones Generales. 1. Nuestro objetivo es proporcionar una cultura de amabilidad, pro actividad y servicio al cliente para todos los usuarios de TPP y clientes potenciales. 2. La TPP está dirigida a Clientes o Personas Naturales que cuenten con Identificación Nacional y cobren sus remesas en Agencias o Sub agencias de AirPak. 3. Los usuarios podrán realizar las siguientes transacciones con TPP: Carga, Recarga y Descarga en Agencias o Sub Agencias de AirPak, Retiros de efectivo en ATM's Local o Internacional, Consulta de Saldo en ATM's Local o Internacional, Consumos en establecimiento afiliados a la Red de MasterCard. Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 5

6 4. La entrega de TPP y cualquier carga o recarga se realizará únicamente al titular de la tarjeta en las Agencias o Sub Agencias de AirPak autorizadas, previa verificación de la información personal del titular. 5. Los usuarios de TPP recibirán un trato adecuado ante cualquier consulta o reclamo referente a los servicios o transacciones realizadas con su TPP. 6. Las Transacciones realizadas con la TPP mencionadas en el numeral 3 estarán sujetas a una comisión especificada en el anexo 1 del presente documento. 7. Todos los Usuarios tendrán a su disposición el número del Call Center, el cual debe indicarse en el contrato, material publicitario, página web y otros medios que se designen. 8. Mantener un registro de los reclamos interpuestos por los Usuarios, la cual permitirá llevar un estadístico del total de reclamos atendidos, señalando los motivos más frecuentes, distinguiendo el número de reclamos que fueron solucionados a favor del Usuario, así como el tiempo de respuesta. 9. Mantener la Tabla de Costo a disposición del Usuario, en las Agencias y Sub Agencias, Material Publicitario y en la Página Web. Adicionalmente, se publicarán al menos cada 6 meses en un diario de circulación nacional la Tabla de Costo vigente. 10. La Agilización o trámite de reclamos no están sujetos a costos o regalías. 11. Los usuarios de TPP deben cumplir con los Términos y Condiciones suscritas en el contrato de TPP. 12. El solicitante debe cumplir y entregar los siguientes requisitos para obtener una TPP: Ser Beneficiario de Remesas. Ser mayor de 16 años de edad. Fotocopia de Cédula de Identidad Nicaragüense o copia de Cédula de Residencia. Llenar y firmar debidamente el PIC y Contrato de TPP. Realizar Carga mínima de 20 Dólares equivalente en moneda Córdoba. Comprobante de pago de Remesa en Agencia o Sub Agencia de AirPak. 13. Los usuarios de TPP deben atender las indicaciones sobre el uso adecuado de la TPP y dirigirse de forma respetuosa y cortés a los representantes de AirPak en los casos de Reclamos o Denuncias. 14. Los Operadores de las Agencias o Sub Agencias entregarán un comprobante por cada transacción efectuada con TPP para que el usuario pueda verificar el monto registrado de la transacción. 15. Se aplicará el tipo de cambio oficial del día, establecido por el Banco Central de Nicaragua, para las transacciones que generen un cargo por el uso de la TPP. Ver anexo 1 del contrato de TPP. Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 6

7 16. El proceso de atención de Reclamos por transacciones de Carga/Recarga y Descarga así como Desconocimiento de Transacciones (Controversias), Ver flujo del procedimiento en Anexo 2, se canalizará a través de las Agencias o Sub agencias de AirPak siguiendo lo establecido en el Arto. 54 de la Ley 842 Sobre los derechos de las personas usuarias de servicios financieros : 1. Los usuarios de tarjetas prepago serán atendidos oportuna y diligentemente en el caso de Reclamos, Denuncias o consultas interpuestas. 2. Para los reclamos interpuestos los usuarios de TPP deberán llenar los formularios disponibles a la vista en las Agencias y Sub Agencias AirPak. Ver formularios en Anexo 3. ANEXOS. 1. TABLA DE COSTOS. Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 7

8 2. PROCEDIMIENTO DE RECLAMO TARJETA PREPAGO. Procedimiento de Reclamo de TPP Agencia o Sub Cliente GOTPP MASTERCARD Agencia Inicio Recibe formulario de reclamo, verifica datos. MasterCard remite el reclamo al propietario de ATM o del POS Presenta reclamo en Agencia/Sub Agencia. Brinda formulario e indica registre campos obligatorios. Realiza revisión del caso en sistema. MasterCard tendrá 30 días para dar respuesta. TARJETA PREPAGO Cliente completa formulario (s) Entrega al operador de Agencia/Sub Agencia. Formularios: 1- Gestión Tarjetahabiente. 2- Desconocimiento de Transacciones. Revisa y verifica los datos registrado en formulario. El reclamo es por Consumo o Retiro en ATM? NO SI Se remite formulario por Desconocimiento de Trx al procesador para que lo interponga ante MasterCard MasterCard emitirá resolución a favor o en contra del cliente, proporcionando las pruebas que lo sustentan. Envía formulario a GOTPP. Valida en sistema para detectar el incidente que ocasionó el reclamo. Notifica la resolución al cliente. Gestiona el ajuste en los sistema de Operaciones y notifica al equipo contable el ajuste aplicado. Archiva documentación Fin Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 8

9 3. FORMATOS RECLAMOS. Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 9

10 FORMULARIO DE GESTIÓN. Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 10

11 Elaborado por: Revisado por: Autorizado por: Jorge Neyra Mauricio Narváez Sesión de Junta Directiva Gerencia de Operaciones TPP Gerente General CashPak CashPak Firma Firma 20/02/2015 Aprobado en Sesión de Junta Directiva Nro. 31 Transferencias Electrónicas de Centroamérica S.A. 11