Memoria Exposición Ghost in Armour en la estación de Casco Viejo, acceso ascensor Mallona

Transcripción

1 Memoria 2009 Exposición Ghost in Armour en la estación de Casco Viejo, acceso ascensor Mallona 1

2 Índice Marco Institucional: Pág. 3 Presentación Pág. 4 Consejo de Administración Pág. 5 Estructura Orgánica Pág. 6 Principales realizaciones. Pág. 7 Clientes y el servicio: Pág. 21 Servicios Ofertados Pág. 22 Clientes Pág. 23 Títulos Pág. 26 Satisfacción de la clientela Pág. 28 Carta de Servicios Pág. 29 La relación con la sociedad: Pág. 32 Medios de Comunicación Pág. 33 Acciones en estaciones: Más que un Metro Pág. 36 Los Recursos de la empresa: Pág. 38 Las personas: Pág Plantilla Pág Formación Pág Salud y la Acción Preventiva Pág Plan de Igualdad Pág Acciones con los empleados y empleadas Pág. 45 Los recursos técnicos: Pág Características de la red Pág Material móvil Pág Instalaciones Pág Kilómetros Pág. 51 Los recursos económicos: Pág Ratios económicos ingresos Pág Ratios ecónomicos gastos Pág Resultado del ejercicio Pág. 52 Informe de Auditoria y Cuentas Anuales Pág. 53 2

3 Marco institucional 3

4 Asumir nuevos retos El esfuerzo continuado de puesta al día y de proyección de futuro que está llevando a cabo Metro Bilbao está en línea con los principales retos que nos hemos planteado para mejorar, aún más, la calidad de nuestro servicio metropolitano. La satisfacción que nos produce el hecho de servir cada año a más personas nos empuja a trabajar con más rigor y eficacia. A mediados del año 2009 fuimos protagonistas por llevar este transporte tan querido hasta Santurtzi. Comenzamos a vislumbrar a corto plazo la culminación de la Línea 2, aunque los vecinos y vecinas de Kabiezes, la que será última parada de la línea que recorre la margen izquierda, ya pueden disfrutar del metro gracias a la puesta en marcha de la lanzadera de autobús. Asimismo, a lo largo del año 2009 hemos puesto en marcha los trenes de la nueva serie 600 y acoplamos con éxito el primer quinto coche a una unidad, después de completar con éxito un apretado y riguroso plan de adaptación y puesta a punto. La apuesta de las instituciones por el metro es el ejemplo más claro de la sensibilidad y del empuje que nuestro territorio está aportando al transporte público: alta tecnología, eficacia, buen servicio a la sociedad y respeto por el medio ambiente. En este informe, viaja buena parte del trabajo realizado por las personas integrantes de Metro Bilbao. Los resultados obtenidos en 2009 son la mejor garantía para asumir los nuevos retos que nos depara el futuro. Rafael Sarria Director Gerente de Metro Bilbao 4

5 Consejo de Administración Comité de Dirección 31 de diciembre de 2009 Consejero y Presidente José Luis Bilbao Eguren Consejero y Vicepresidente Iñaki Azkuna Urreta Consejeros y Consejeras María Pilar Ardanza Uribarren Jesús María Benaito Villagarcía Ernesto José Gasco Gonzalo César Gimeno Sandig Ricardo Ituarte Azpiazu José Antonio López Ansareo Juan Cruz Nieves Prada Miguel Torres Lorenzo Patricia Ainhoa Val Hevia Vicesecretaria no Consejera Carmen Sarachu Izquierdo Dirección Gerencia Rafael Sarria Ansoleaga Dirección de Comunicación Julio Ibarra López Dirección de Administración, y Marketing José Echeandia Merru-Urrutia Dirección de Explotación José Miguel Ortega Soldevilla Dirección de Organización y Recursos Humanos Pedro Zulueta Pérez Dirección de Operaciones Rosa María Fernández-Villa Gutiérrez Dirección Técnica Iñigo Ortuondo Arambalza 5

6 Estructura orgánica Dirección Gerencia Responsable de Secretaría de Gerencia Dirección de Administración y Marketing Dirección Comunicación Dirección Explotación Dirección Organización y Recursos Humanos Controller Comunicación y Relaciones Externas Salud Laboral Asesoría Jurídica Dirección Técnica Dirección Operaciones Com. Interna y Relac. Laborales Compras y Contratación Material Móvil PMC Recursos Humanos Instalaciones Línea Seguridad Organización Marketing, Calidad y Medioambiente Oficina Técnica y Obras Inform. y Atención a Clientes Sistemas Serv. Generales 6

7 Principales realizaciones 7

8 Metro Bilbao cerró el ejercicio con viajes Este dato se traduce en la incorporación de nuevos clientes y clientas anuales, o lo que es lo mismo, en un incremento medio de viajes cada mes. Pese a la crisis económica y al descenso de la movilidad general, Metro Bilbao ha experimentado un aumento del 0,82% con respecto a El crecimiento se ha centrado sobre todo en los días laborables, con desplazamientos motivados por el trabajo y por los estudios, reduciéndose por el contrario, los relacionados con el ocio y las compras. El récord del año se produjo el 21 de diciembre, fecha en la que se celebra el popular mercado de Santo Tomás alcanzando la cifra de traslados. Asimismo, fue Octubre el mes de mayor tránsito alcanzando los clientes. El 4 de julio se prolongó la línea 2 hasta el municipio de Santurtzi Se inauguraron las estaciones de Peñota y Santurtzi y se inició el servicio de la lanzadera vía autobús a Kabiezes. Estas dos estaciones aportaron a la red de metro viajeras y viajeros nuevos en apenas seis meses, de los que cerca de los procedieron del servicio de lanzadera a Kabiezes. 8

9 Esta cifra muestra la expectación y aceptación generada entre la ciudadanía de Santurtzi por la llegada del metro. Inauguración de Santurtzi El 5 de mayo se pone en servicio el primer tren de la serie 600. El Consorcio de Transportes de Bizkaia aprobó en el año 2007 la compra de nueve unidades para el metro de Bilbao en vista de la llegada del suburbano a Santurtzi, y posteriormente a Basauri y Kabiezes. Si bien, como estaba previsto, la entrega de las unidades se produjo de manera escalonada. Aunque su diseño estético es muy similar a las 37 unidades de Metro Bilbao (500 y 550), se incorporaron las últimas novedades del ámbito del transporte por ferrocarril. Con respecto a los anteriores, los nuevos trenes mejoran en aspectos como la insonorización y la infomación a clientes. En su interior, se ha instalado un teleindicador informativo, en la unión entre coches, para informar al pasaje sobre aspectos relativos al servicio. Este sistema está conectado con el Puesto de Mando Centralizado y permite informar sobre el destino del tren y sobre la siguiente parada en un estado de servicio normalizado, aunque también puede utilizarse para comunicar cualquier tipo de incidencia. Asimismo, las unidades UT 600 van provistas de los nuevos sistemas de la lucha contra el ruido. Se han instalado ruedas elásticas en todos los bogies que reducen considerablemente los niveles de ruido, y se ha implantado un mecanismo de engrase automático en las ruedas para que el tren se deslice mejor en algunos tramos de vía. 9

10 Las nuevas unidades se componen de cuatro coches, todos motores. Esta circunstancia confiere unas prestaciones técnicas extraordinariamente eficaces en potencia, aceleración y frenado. En este aspecto destaca la incorporación de una nueva tracción eléctrica, más fiable que la de sus antecesores al desarrollar mayor potencia y aceleración. Mejora la información a clientes Nueva botonera de apertura de puertas 10

11 Semana de la Ciencia Metro Bilbao presentó un stand en la Semana de la Ciencia en la que se explicaba la evolución tecnológica ( ) de su parque móvil. El objetivo de nuestra exposición fue el de describir la evolución tecnológica de los quince años de existencia en un elemento crítico de nuestro negocio como es el tren. A lo largo de este período, se han producido cambios tecnológicos en los componentes del control de potencia, en los elementos de rodadura (problemática del ruido, desgaste ondulatorio), y en los servicios auxiliares del tren (focos de alumbrado, ventanas, cabina de conducción, elementos de apoyo a la conducción). Asimismo, también se han incluido mejoras en elementos relativos al confort (interiorismo) tales como: aire acondicionado, sistema de apertura de puertas (incluso en el modelo de puerta), y la distribución de asientos. Hemos incorporado en las nuevas unidades las últimas tecnologías en estas áreas, manteniendo la estética como un elemento esencial del proyecto. El Director de Explotación, José Miguel Ortega en el stand de Metro de la Semana de la Ciencia, organizada por el Ayto. de Bilbao, la Universidad del País Vasco e Innobasque. 11

12 5º coche. A las 7.21 horas del 17 de diciembre la primera unidad de cinco coches salió de los talleres de Sopelana para incorporarse al servicio regular de metro. Metro Bilbao completó así la fase de adaptación de la nueva unidad UT 600, tras cuatro meses de cumplimiento de un estricto plan de puesta a punto. La incorporación de un quinto coche permite el incremento de la capacidad del suburbano en un 25% en cada circulación. El inicio de la fabricación de los quintos coches comenzó tras su adjudicación a CAF (marzo de 2008) de la construcción de los primeros 9 remolques para incorporarlos a las UT 600 y comenzó el proceso de licitación de otros 13 para la serie 500. A finales de junio de este año, Metro Bilbao recepcionó en los Talleres de Sopelana el primero de los coches con el fin de iniciar el plan de ajuste. Antes de su puesta en circulación, dos trenes de cinco coches sirvieron para comprobar y certificar los cambios tecnológicos efectuados en el tren y en el sistema de señalización de las líneas 1 y 2 de la red de metro. Unidad de cinco coches saliendo del Taller de Sopelana En el programa de su puesta en marcha se establecieron tres fases diferentes: las pruebas funcionales, realizadas entre agosto y septiembre en el taller de Sopelana; las pruebas sobre las prestaciones del tren, entre septiembre y diciembre en horario nocturno; y, por último, un periodo de cuarentena en servicio regular en el que personal técnico de Metro Bilbao, y la empresa fabricante viajaron en el tren para vigilar su funcionamiento y para prevenir posibles incidencias. 12

13 Metro Bilbao inició su servicio en noviembre de 1995 con 24 unidades de la serie 500. Siete años después, y con la entrada en escena de la Línea 2, comenzaron a rodar 13 unidades más, las denominadas UT 550. Durante este año, Metro Bilbao ha ido incorporando progresivamente las UT 600, 9 unidades de última generación. Datos de la unidad de cinco coches: - Incorporación de 22 coches remolques sin motor - Longitud: 17 metros - Peso: 27,5 toneladas - Coste: 1,4 millones de euros / coche Unidad de cinco coches circulando por Urbinaga 13

14 Obras de adaptación para la incorporación del 5 coche. Desde la misma concepción del metro de Bilbao se contemplaba ya la incorporación de un 5º coche. Las dimensiones de las estaciones diseñadas por Foster y el diseño del trazado eran las apropiadas para trenes de mayores dimensiones. Bolueta. Prolongación de los andenes lado Etxebarri, requerida por el 5º coche Aún así, su incorporación ha requerido diversas modificaciones en las instalaciones de Metro Bilbao en las que se han invertido 3,5 millones de euros. Los andenes se estiraron en Plentzia, Bolueta, Lutxana y Urduliz, y hubo que realizar modificaciones en la vía, catenaria, señalización y en los talleres del metro. Areeta. Ampliación de andenes requerida por el 5º coche en el lado Lamiako. Se ha repuesto el acceso y forrado con chapa el nuevo pilar 14

15 Mejoras de instalaciones en estaciones. Se ha realizado mejoras de instalaciones en estaciones de cara a prestar un servicio de mayor calidad a nuestra clientela. Por una parte, se ha finalizado el proyecto de renovación de las máquinas expendedoras de billetes en el tronco común y línea 1, mediante el desarrollo de trabajos de software/firmware y de hardware con el objetivo de minimizar el número de incidencias con Creditrans y billeteros. Por otra parte, se ha mejorado las prestaciones del sistema de megafonía para estaciones soterradas con la implantación de un sistema electroacústico que está constituido por columnas acústicas basadas en tecnología de arrays, autoamplificadas, con capacidad de procesado digital de señal, lo que redunda en un control digital de la directividad del haz sonoro. Servicio y horarios. La calidad del servicio de metro y la ampliación de los horarios han constituido ingredientes claves para lograr el crecimiento del uso del metro. Se incorporaron dos nuevos servicios nocturnos durante dos viernes en diciembre (los días 11 y 18) y se aumentaron los servicios especiales para dar cobertura a los partidos del Athletic (estación de San Mames) y, de manera especial, del Bizkaia Bilbao Basket (estación de Ansio), así como para cubrir eventos, conciertos o fiestas patronales. En total se diseñaron 74 servicios especiales para adaptarse al ritmo de la sociedad, una cifra récord, fuera de los servicios regulares de verano e invierno. Los trenes del metro recorrieron más kilómetros ( en total) y ofrecieron circulaciones. Clientes cancelando billetes en un partido del Athletic 15

16 La Encuesta Satisfacción de la sociedad nos puntúa con un promedio del 8,78 Metro Bilbao incorporó hace tres años una nueva herramienta para medir la satisfacción de la sociedad con respecto a otros atributos que rebasan los referidos a la calidad del servicio de transporte como son: la relación con el medio ambiente, la igualdad de oportunidades, el apoyo a asociaciones, la generación de empleo, etc Preocupación por cuidar el Medio Ambiente y potenciar la relación con su entorno 8,45 8,94 9,00 Cumplimiento con la Igualdad de Oportunidades 8,21 8,86 8,79 Contribución a la Economía Local y a generar Empleo 8,60 8,88 8,94 Gestión basada en los principios de Calidad Total y Mejora Continua 8,61 8,76 8,78 Colaboración con Asociaciones Culturales y Agentes Sociales 8,05 8,65 8,47 Colaboración en nuevos proyectos e ideas favorecedoras para la Sociedad 8,05 8,65 8,53 Respuestas ágiles a propuestas de colaboración/servicios 8,05 8,13 8,44 Comparación de Metro Bilbao con otras Empresas de Transporte Público 8,89 8,94 9,00 Metro Bilbao como Organización Socialmente Responsable 8,63 9,00 9,06 Promedio 8,39 8,76 8,78 Fosterito de la estación de Abando 16

17 Avanzando en nuestro compromiso con el Desarrollo Sostenible. Metro Bilbao se convirtió el 14 de enero en una de las empresas que se adhirió formalmente a la iniciativa Stop CO2 Euskadi en acción contra el cambio climático, iniciativa de la Oficina Vasca de Cambio Climático que coordina el Departamento de Medio Ambiente y Ordenación del Territorio del Gobierno Vasco, a través de la Sociedad Pública de Gestión Ambiental IHOBE. Stop CO2 Euskadi es una iniciativa que da cabida a todas las acciones viables que ayuden a la reducción de emisiones de gases de efecto invernadero. Tiene como misión convertirse en un gran movimiento de agentes públicos y privados de la Comunidad Autónoma del País Vasco unidos para afrontar uno de los problemas ambientales más importantes del siglo XXI. En esta línea, además de contribuir desde 1995 a la reducción del uso del transporte privado, Metro Bilbao ha apostado por el respeto al medio ambiente mediante la elaboración de diferentes líneas estratégicas y objetivos de mejora relacionados con la protección medioambiental. Acto de la firma Stop Co2, el 14 de enero 2009 la sala multibox de EITB 17

18 Este año hemos sido reconocidos con dos galardones: Premio Ingenia La Fundación Escuela de Ingenieros de Bilbao concedió su máximo galardón Metro Bilbao. En su séptima edición, se reconoció su notoriedad desde el momento de su inauguración por su avanzado y original diseño, obra del británico Norman Foster. Su puesta en servicio lo convirtió en una referencia para el transporte público en Euskadi, y ha obtenido numerosos premios dentro y fuera del estado. Asimismo, valoró que su construcción supuso un gran reto tecnológico, tanto en el complicado subsuelo de Bilbao y demás localidades que atraviesa, como en los pasos bajo la ría del Nervión o en los diferentes puentes y viaductos que han sido necesarios levantar. Se han utilizado, igualmente, las tecnologías más modernas en: las unidades de transporte, los sistemas de climatización, el suministro energético y los sistemas telemáticos El Presidente de la Fundación Escuela de Ingenieros, Sr. D. Luis Herrando, entrega el premio al Director Gerente de Metro Bilbao, Sr. D. Rafael Sarria 18

19 Premio Consumer El 17 de junio, la revista Consumer Management, basándose en el Índice Stiga de Satisfacción del Consumidor Español (ISSCE), premió a Metro Bilbao como empresa Líder en la categoría de Transporte Urbano. Tras presentar los resultados anuales correspondientes al año 2008, el estudio ISSCE determinó que Metro Bilbao está considerada por los consumidores españoles como la mejor empresa de transporte urbano. Susana Palomino, Jefa de Marketing, Calidad y Medioambiente recibiendo el premio en Madrid 19

20 12 de Julio, primer alumbramiento de un bebé en metro. Por último el 12 de Julio tuvo lugar el primer alumbramiento de un bebe en el metro. Se convirtió en la anécdota tierna de este año. Eneritz, la niña que vió por primera vez la luz en la estación de Bagatza, podrá viajar gratis en Metro Bilbao hasta la mayoría de edad. 20

21 Clientes y Servicio 21

22 Servicios ofertados Se han establecido 2 servicios globales diferentes (verano e invierno), cuyas fechas detallamos a continuación. Por servicios globales entendemos el servicio que se ofrece de forma continuada durante un plazo de tiempo definido. Fechas Del 1 de enero al 30 de junio Del 1 al 31 de julio Servicio Invierno - 1ª fase Verano 1-1ª fase Del 1 al 31 de agosto Verano 2 Del 1 de septiembre al 13 de septiembre Del 14 de septiembre al 31 de diciembre Verano 1-2ª fase Invierno - 2ª fase Servicio de invierno Malla base hora punta: 5 Santurtzi 5 Bidezabal 10 Larrabasterra 20 Plentzia Malla base resto día: 6 Santurtzi 6 Bidezabal 6/12 Larrabasterra 18 Plentzia Con una frecuencia de 2,5 minutos en el tramo común a ambas líneas, Etxebarri San Inazio, en la hora punta y de 3 minutos el resto del día (salvo inicio y fin de servicio). Servicio de verano Reducción horario de tarde, para ambos ciclos. Supresión de punta de mañana y reducción al mediodía en 2º ciclo. Frecuencia 10 hasta Larrabasterra todo el día. Servicio nocturno de fin de semana ininterrumpido tanto viernes como sábado. Malla base: 10 Santurtzi 10 Larrabasterra 20 Plentzia 22

23 Clientes Metro Bilbao cerró el año con un total de viajes, mejorando sus principales indicadores de explotación. El número de viajeros y viajeras experimentó una subida del 0,82% con respecto al año anterior, captando viajes más. Esta cifra supuso la incorporación de una media de casi viajes nuevos cada día o, lo que es lo mismo, más cada mes. El suburbano crece así en cuota de mercado, en gran medida impulsado por el incremento de los viajes de lunes a jueves. Cada uno de estos días se incrementó una media de viajeros y viajeras. Todos los indicadores de servicio certifican un aumento de la oferta de transporte. Los trenes del metro recorrieron más kilómetros ( en total) y ofrecieron circulaciones. Se ampliaron los horarios, como el servicio nocturno de dos viernes de diciembre, se incrementaron los servicios especiales para dar cobertura a partidos del Athletic (San Mames) y, de manera especial, del Bizkaia Bilbao Basket (Ansio), así como el ofrecer una cobertura de transporte en eventos, conciertos o fiestas patronales. En total se diseñaron 74 servicios especiales para adaptarse al ritmo de la sociedad, una cifra récord, fuera de los servicios regulares de verano e invierno. Evolución por meses Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 23

24 Distribución zonal La distribución de los viajes por zonas y salidas fue la siguiente: 2009 % Zona A ,37% Zona B ,72% Zona B ,01% Zona B ,55% Zona C ,35% Total ,00% Zonas del metro Zona A: Zona B0: Zona B1: Zona B2: Zona C: Bolueta San Inazio Etxebarri Lutxana Berango Gurutzeta/Cruces Santurtzi Larrabasterra-Plentzia Metro Bilbao ha experimentado un importante aumento de viajeros y viajeras en la Línea 2. Por una parte por las aportaciones de las estaciones de Peñota y Santurtzi desde el 4 de julio, y por otra por el aumento de los viajes en Ansio por actividades del BEC, en especial por partidos del Bizkaia Bilbao Basket. Respecto a su año precedente, Metro Bilbao experimentó un descenso de cancelaciones en la Línea 1, provocado por las obras y los trasbordos realizados como consecuencia de las obras de soterramiento de Maidagan y adaptación al 5º coche. El municipio de Bilbao (zona A) sigue siendo el que más viajes genera, siendo el origen del 57% de los traslados. No obstante, esta zona pierde clientela debido al impacto de la crisis económica y por ser los receptores de los viajes generados por el ocio, las gestiones y todas aquellas relacionadas con el consumo. 24

25 Viajeros y viajeras por estaciones Abando Casco viejo Moyua Indautxu San mames Deusto Santutxu Gurutzeta Barakaldo Areeta Sarriko Algorta Portugalete Etxebarri Sestao San inazio Basarrate Bagatza Erandio Bidezabal Bolueta Astrabudua Ansio Santurtzi Leioa Gobela Abatxolo Neguri Plentzia Sopelana Peñota Larrabasterra Berango Aiboa Lamiako Urduliz Lutxana Urbinaga Total Aparcamientos disuasorios Un total de personas utilizaron alguno de los tres aparcamientos disuasorios gestionados por Metro Bilbao y ubicados en las estaciones de Leioa, Etxebarri y Ansio (BEC). Esta cifra supone un incremento del 15% con respecto a los datos obtenidos en el año Entre ellos, destaca el parking del BEC cuyo uso crece el 70% Etxebarri Ansio-BEC Leioa

26 Tipos de Títulos A partir del 1 de enero se incluyó el descuento de Familia Numerosa sobre todos los títulos de transporte de Metro Bilbao y se comenzó a expender el billete HIRUKOTRANS. Tarifas Billete Zona 1 Zona 2 Zona 3 Ocasional 1,40 1,50 1,60 Gizatrans 0,27 0,27 0,27 Super 50* 24,50 29,00 32,50 Mensual 29,40 35,00 40,70 Billete Joven 188,00 221,00 255,00 Creditrans 0,69 0,83 0,93 26

27 Uso de títulos. Clientela cada año más fiel El Creditrans se confirma como el título de transporte más utilizado en el metro con una cuota que alcanza el 53%. Los datos de uso de billetes confirman que la clientela del metro es cada año más fiel. En 1997, el 16,15% de los desplazamientos se realizaban con el billete ocasional. Este año tan sólo es el 2,61% al perder viajes. El Mensual es el segundo billete más utilizado, seguido del Gizatrans (personas mayores de 65 años, con discapacidad superior o igual al 65%, o con incapacidad permanente o gran invalidez). Este último gana casi viajes. Creditrans 8,02% 2,61% 6,07% 1,01% 2,81% Mensual Gizatrans 10,79% 53,10% Super50 Joven (Anual) 15,59% Porcentaje de uso Ocasional Pasillo de Abando 27

28 Satisfacción de la clientela En la última encuesta de opinión realizada a nuestra clientela, el metro alcanzó los 7,91 puntos, la mejor valoración desde que se llevan a cabo estas encuestas. Entre los atributos mejor valorados destacan: la limpieza, la rapidez, la puntualidad y la seguridad Puntualidad 8,37 8,50 8,26 Limpieza estaciones 8,65 8,67 8,69 Limpieza trenes 8,61 8,56 8,55 Rapidez 8,37 8,53 8,47 Seguridad estaciones 8,00 8,15 8,16 Seguridad trenes 7,93 8,00 8,10 Seguridad accesos 7,94 8,11 8,09 Comodidad espera tren 8,01 8,00 8,09 Comodidad viajes 7,91 8,10 8,01 Señalización estaciones 7,91 7,78 7,70 Atención al cliente 7,54 7,76 7,63 Frecuencia 7,97 7,99 8,03 Información viajeros trenes 7,61 7,30 7,47 Información viajeros estaciones 7,69 7,68 7,53 Teleindicadores canceladoras 7,58 7,56 7,67 Precio 6,28 6,22 6,79 Ascensores 7,71 7,79 7,40 Escaleras mecanicas 7,98 8,09 7,81 Validadoras entrada 7,29 7,53 7,92 Validadoras salida 7,30 7,53 7,92 Máquinas expendoras 7,30 7,18 7,94 Metro en General 8,20 8,24 8,24 Media de todos los items 7,81 7,86 7,91 28

29 Carta de Servicios Este año se ha editado este documento con el que pretendemos informar públicamente a la ciudadanía y clientela sobre los servicios que gestionamos, y acerca de nuestro compromiso de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten, (Reglamento particular de Aenor RP A58). El objetivo es el de mejorar la calidad de los servicios públicos mediante la definición y difusión de los compromisos que asume Metro Bilbao, con el fin de dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía/clientela, así como el realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de estos compromisos y comunicar los resultados. Portada de la edición de ejemplares que se distribuyó en los expositores de todas las estaciones de la red 29

30 Los resultados han sido los siguientes: COMPROMISOS OBJETIVO ANUAL VALOR AÑO 2008 VALOR AÑO 2009 Metro Bilbao se compromete a realizar el 99% del total de servicios ofertados Mayor o igual al 99% 99,89% 99,77% Servicio de transporte de viajeros Servicio de Ticketing Metro Bilbao se compromete a que el 98% de los servicios ofrecidos diariamente sean puntuales (hasta 5 minutos de retraso). Metro Bilbao se compromete a dotar de la infraestructura necesaria para conseguir que sus clientes estén cómodos desde el momento en el que acceden las estaciones hasta la finalización de su trayecto de manera que se alcance un grado de satisfacción con la comodidad de valor mayor igual a 7,75. Metro Bilbao se compromete la canjear TODOS los billetes deteriorados por causas ajenas al cliente en todas las estaciones. Si el deterioro fuera imputable al cliente deberá acudir a cualquier Oficina de Atención al Cliente para canjearlo y abonar 0,60 euros. Mayor o igual al 98% 97,54% 96,87% Mayor o igual a 7,75. 8,05 8,04 Menor o igual que 2% 0,25% 0,35% Servicio de Limpieza Metro Bilbao se compromete a conseguir que el grado de satisfacción con la limpieza en trenes y estaciones sea superior a 8,5. Mayor o igual que 8,5 8,615 8,617 Servicio de información Metro Bilbao se compromete a conseguir que el grado de satisfacción con la información en unidades y en estaciones sea superior a 7,5. Mayor o igual que 7,5 7,5 7,5 Servicio de atención al cliente Metro Bilbao se compromete a recoger y a contestar TODAS las quejas, sugerencias y reclamaciones planteadas por sus clientes. Tanto las que se planteen verbalmente en cualquiera de sus estaciones u oficinas de atención al cliente, como las que sean presentadas vía teléfono, fax, carta, correo electrónico, página web. Las quejas y/o sugerencias serán respondidas con los siguientes plazos: 40% en 30 días, 80% en 60 días y 100% en 90 días. Las reclamaciones serán respondidas en los siguientes plazos: 80% en 15 días, 90% en 30 días y 100% en 45 días. 40% 63% 72,25% 80% 88% 91,58% 100% 97% 94,50% 80% 87% 88,58% 90% 93% 95,33% 100% 96% 96,67% 30

31 COMPROMISOS OBJETIVO ANUAL VALOR AÑO 2008 VALOR AÑO 2009 Servicio de comunicación externa Metro Bilbao se compromete a realizar un mínimo de 5 campañas al año relacionadas con diferentes aspectos de los servicios que ofrece. Mayor o igual que Servicio de seguridad Metro Bilbao se compromete a realizar como mínimo 1 simulacro al año. Metro Bilbao se compromete a garantizar que el grado de satisfacción de los clientes respecto a la seguridad será como mínimo de 7,90 Mayor o igual a Mayor o igual que 7,9 8,125 8,093 99,12% 98,29% Servicio de Mantenimiento Metro Bilbao se compromete a que el grado de disponibilidad mensual de ascensores y escaleras mecánicas sea COMO MÍNIMO del 95%. Mayor o igual al 95% 99,78% 99,57% 31

32 La relación con la sociedad 32

33 Medios de comunicación A lo largo de este ejercicio se ha mantenido el interés informativo alcanzado en años precedentes. Las cerca de personas que viajan en metro en una jornada laborable son motivo suficiente para que los medios de comunicación presten especial atención a lo que se sucede en el suburbano. La atención informativa alcanzó los impactos totales en los medios de comunicación estudiados. Se convocaron 9 ruedas de prensa y se remitieron 77 comunicados de prensa. A estos datos debemos añadir los 159 contactos mantenidos con los periodistas que demandaban información sobre el metro. Las convocatorias han sido las siguientes: 4 de febrero. Balance anual de mayo. Especial Final de Copa (organizada conjuntamente con otros operadores en el Ayuntamiento de Bilbao). 23 de junio. Incidente por las obras de ampliación del hospital de Cruces. 26 de junio. Convenio de seguridad con el Ayuntamiento de Santurtzi. 18 de julio. Exposición fotográfica en la estación de Portugalete. 3 de septiembre. Viaje con el Folk de Getxo. 19 de noviembre. Música clásica en el metro. 10 de diciembre. Inauguración de la Exposición Ghost in Armour. 30 de diciembre. Servicio especial de Nochevieja. Página web Los datos estadísticos correspondientes al año 2009 desprenden que la web de Metro Bilbao sigue aumentando el número de visitas y de páginas vistas. El pasado año, contabilizó visitas lo que representó un incremento del 16%. La media diaria de entradas se estableció en las entradas y el número total de páginas vistas ascendió a La sección más visitada es la correspondiente a las noticias de actualidad de la home (avisos, noticias corporativas y socio-culturales), seguidas de la información sobre los horarios, frecuencias y destinos. Así mismo, se incluyeron informaciones para perfiles de áreas más específicas como: las encuestas del Panel on-line, la gestión de licitantes y concursos, asignación de documentos sobre seguridad e higiene en el trabajo. 33

34 Visitas Dentro del marco del programa Puertas abiertas han visitado nuestras instalaciones un total de personas, distribuidas en 157 grupos (en su gran mayoría, centros escolares y estudiantes). Estas visitas responden al interés que el entorno social más cercano tiene por conocer el funcionamiento del metro. Desde su puesta en marcha en abril de 1996, nos han sido visitado un total de personas. Visita escolar en la estación de Casco Viejo Asimismo también hemos recibido otras visitas como: Un grupo de ejecutivos del grupo empresarial chino CNR (China Northern Locomotive and Rolling Stock Industry Group Corporation) 34

35 Expertos internacionales analizan en unas jornadas el valor del marketing en el transporte público Organizada por la UITP (Unión Internacional del Transporte Público), con la colaboración de Metro Bilbao. Bilbao, como ciudad anfitriona, recibió a más de 30 expertos que representan a cerca de agentes urbanos, locales, regionales y nacionales relacionados con la movilidad y el transporte público de 80 países diferentes. Expertos de la UITP, en la jornada que tuvo lugar en Bilbao El Director de Infraestructuras del Gobierno de la capital argentina, Sr. Pablo Bereciartúa. El Director de Comunicación de Ferrocarriles Junta Andalucía, Sr. José Luis Padilla y el Director del Metro de Málaga, Sr Enrique Urkijo. La ciudad de Quito nos envió a Carlos Ramiro Almeida, el Asesor Especial de la ciudad en materia de transporte y responsable del desarrollo del metro de Quito. 35

36 Acciones en estaciones: Más que un metro Esta iniciativa es un fiel reflejo de la voluntad de Metro Bilbao por integrarse en las preocupaciones e inquietudes de la sociedad, ofreciéndo nuestras instalaciones para que se realicen acciones de diversa índole destinadas a enriquecer y ofrecer un valor añadido a nuestra clientela. El XXXIII Festival de Jazz de Getxo y la vigésimo quinta edición del Folk de Getxo amenizaron el trayecto Casco Viejo-Algorta. Grupo de gaitas irlandeses Upper Crossgare Las estaciones de Areeta y Algorta se convirtieron en sendas galerías fotográficas con la tercera edición de Getxophoto. Este Festival Internacional de Fotografía se caracteriza por difundir este arte a emblemáticos espacios públicos y en el que participan reconocidos artistas de varios países como China, Taiwán, Corea del Sur o Japón. El carrusel de la segunda edición del Festival de las Letras/Gutun Zuria paró en las estaciones de Santutxu, Casco Viejo, Abando, Moyua, Indautxu, San Mamés, Deusto, Sarriko, Areeta y Barakaldo, y repartió gratuitamente autobiografías y biografías de escritores, pensadores y artistas. 36

37 Las estaciones de Casco Viejo y Abando ofrecieron conciertos de música del certamen de la edición número 72 del Concurso Permanente de Jóvenes Intérpretes. 30 aniversario del Concurso Permanente de Jóvenes Intérpretes de Juventudes Musicales de España 37

38 Los Recursos de la empresa: 38

39 Las personas Plantilla Situación de la plantilla a 31 de diciembre de 2009 Dirección Gerencia 2 Administración y Marketing 27 Comunicación 5 Explotación 670 Organización y Recursos Humanos 42 Plantilla total 746 Media de edad de la plantilla a 31/12/2009 Edad Hombres Mujeres Total > Total Media de edad hombres 43,10 Media de edad mujeres 36,40 Media de edad de la plantilla 41,40 39

40 Adecuación de la plantilla Se fundamenta en dos campos de acción, uno sobre el personal interno de la empresa y otro, desde el personal externo previamente evaluado en procesos externos de selección. Desde el personal interno, por la realización de los procesos internos de promoción interna y, por otro lado, en función del convenio colectivo en vigor, sobre acoplamientos de personas con discapacidad, tanto por situaciones de invalidez reconocida por organismo oficial, como por criterio de la Unidad de Salud Laboral cuando no se pueda desempeñar las funciones del puesto de trabajo, se han realizado dos acoplamientos en la Dirección de Operaciones (una como auxiliar de estación y otra como conducción de limpieza). Desde el personal externo, tras la realización de todos los procesos de promoción interna, teniendo en cuenta las necesidades derivadas del dinamismo de la plantilla y con el objetivo de la óptima cobertura de la misma, se realizan acciones de contratación sobre dicho personal en función de la Normativa de Coberturas de Plazas. Las contrataciones sobre plazas vacantes de carácter estructural, por lo tanto de carácter fijo e indefinido, se cubren de dos formas: por un lado, se reconvierten los contratos temporales de interinidad en contratos fijos e indefinidos y por otro lado, el resto de plazas vacantes estructurales pendientes de cubrir, por medio de contratos directos a dichas vacantes de las mismas características. Como consecuencia de la evolución de la plantilla y desde esta óptica se realizan 69 contrataciones. Por género son 28 mujeres y 41 hombres. Así se reconvierten 49 contratos temporales de interinidad en contratos fijos e indefinidos (37 en supervisión de estaciones, 11 en conducción y 1 en personal técnico mantenimiento eléctrico-electrónico de material móvil). Por género son 28 mujeres y 21 hombres. Por contratación directa a vacante de estructura se han realizado 20 contrataciones (1 jefatura de recursos humanos, 6 en personal de conducción, 1 en jefatura de instalaciones eléctricas, 2 en personal técnico mantenimiento eléctrico-electrónico de material móvil y 10 en personal técnico mantenimiento mecánico-neumático de material móvil). Por género son 20 hombres. Por otro lado, y para conciliar vida familiar y laboral, se realizan contrataciones de personal por medio de contratos de interinidad en sus diferentes modalidades, de carácter temporal (por solicitudes de excedencias por cuidado de familiares, así como para complementar la jornada de aquellas y aquellos que han solicitado reducirla o por jubilación parcial, por mediación del correspondiente contrato de relevo). 40

41 Las personas de nuevo ingreso contratadas por medio de diferentes contratos de interinidad para conciliar vida familiar y laboral han sido 73 durante el Por tipología, de relevo 9, por complementos de jornada y otras causas de interinidad 64. Por género son 31 mujeres y 42 hombres. Asimismo, a nivel interno se han modificado 6 contratos temporales en contratos de relevo. Por género son 3 mujeres y 3 hombres. En sentido contrario, se han desvinculado de la empresa por diferentes motivos 9 personas (3 por jubilación especial a los 64 años, 2 por fallecimiento, 1 baja voluntaria desde contrato temporal, 2 por excedencia voluntaria y 1 por despido). Por género son 2 mujeres y 7 hombres. Como resumen indicar que han sido nuevas altas en plantilla 93 personas y por diferentes causas han sido baja 9 personas. Protocolo de actuación en aglomeraciones en la estación de Ansio 41

42 La Formación Se han realizado 111 acciones formativas que han supuesto una inversión de horas totales de formación continua. El promedio de la formación realizada por cada trabajador o trabajadora ha sido de más de 44 horas por persona (71,27 Horas/Plantilla). Los datos más significativos de formación en este año han sido los siguientes: Acciones de Grupos Participantes Horas de Horas formación impartición Totales Índice medio de satisfacción de las y los participantes (segundo nivel de evaluación ) 7,76 Formación de personal de nueva incorporación, Taller de Ariz 42

43 Salud y la Acción Preventiva A continuación se presenta la evolución de los resultados alcanzados en materia de prevención de riesgos laborales hasta finalizar 2009, según los indicadores establecidos por el equipo de personas que participan en el proceso estratégico Promover la salud y la acción preventiva. Indicadores de Objetivos Estratégicos Indicador Índice de absentismo laboral por ITCC Índice de absentismo laboral por ITCL Objetivo Resultado 2008 Resultado 2009 <= 6,00 % 7,46 % 6,24 % <= 0,60 % 0,86 % 0,32 % Accidentalidad Se han producido 28 accidentes laborales con baja, resultando los indicadores de accidentalidad que se exponen a continuación: Nº Accidentes Absentismo Índice de Frecuencia Horas Índice de Año Sin Baja in Trabajadas Baja Horas % Baja Total Gravedad Baja itinere , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,52 Índice de Frecuencia con baja = Número de accidentes con baja por millón de horas trabajadas Índice de Frecuencia total = Número de accidentes con baja y sin baja por millón de horas trabajadas Índice de Gravedad = Número de jornadas laborales perdidas por cada mil horas trabajadas 43

44 Plan de Igualdad Metro Bilbao ha demostrado desde el comienzo de su andadura su voluntad expresa de impulsar y ser referente en el camino para alcanzar la igualdad de mujeres y hombres. Este compromiso, formalizado a través del Plan de Acción Positiva en el marco del programa Óptima, se ha materializado mediante el desarrollo de las actuaciones específicas del plan, desde su aprobación en el año 2000 hasta este momento. Este año, y de acuerdo con los compromisos adquiridos en el convenio, el grupo Denok para la igualdad, ha venido trabajando en la puesta al día de dicho plan, conforme a lo dispuesto en la Ley de 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres. El resultado de este trabajo es el Plan de Igualdad de Metro Bilbao en el escenario , coincidente con el plan estratégico. Se ponen en marcha un conjunto ordenado de acciones cuyos objetivos persiguen: Verificar mediante indicadores la aplicación de medidas de equiparación personal y profesional Impulsar la eliminación de barreras que perpetúan hábitos, tipos de profesiones y roles que tradicionalmente se han asociado a uno de los dos sexos y hoy pueden ser desempeñados por ambos.. Coincidiendo con el Día Internacional contra la Violencia hacia las mujeres, se pone en marcha una campaña informativa de rechazo a la violencia y, desde su responsabilidad social, concienciar a la clientela del metro, aprovechando sus soportes informativos para incluir un cartel especialmente diseñado para conmemorar esta fecha. 44

45 Acciones con los empleados y las empleadas XII Concurso de Dibujo En esta Duodécima Edición de este concurso han participado 70 hijos e hijas del personal de Metro Bilbao, con 103 dibujos con la navidad como tema central. Este año debido a la situación económica no se celebró el Metroaren Eguna, (Jornada de Puertas Abiertas), por lo que la entrega de los premios se realizó, en la sede de la empresa, el día de Nochebuena en un acto entrañable en el que premiados y premiadas estuvieron acompañados por sus familias. XI Concurso de Fotografía Igualmente, se convocó el Undécimo Concurso de Fotografía para empleadas y empleados. Este año participaron 28 personas, que presentaron 71 fotografías, de las que hemos incluido varias en este documento. Angel Castrillo- Cometa José Ramón Barcenilla- Desde la UT Feliz Año Nuevo! Juan Carcaboso- Ente viajero Ivan Fernandez- Primera línea 45

46 Coro Continua la actividad del Coro de Metro Bilbao (integrado por la plantilla de Metro Bibao), destacando las actuaciones realizadas con motivo de la presentación de los objetivos del año 2009 en el Museo Guggenheim y en la inauguración de las nuevas estaciones de Línea 2, Peñota y Santurtzi. Actuación en el Palacio Euskalduna 46

47 Los recursos técnicos: Características de la red Características de la red 2009 Longitud (Kilómetros) 38.91/40,64 (1) Longitud media 39,78 Número de estaciones 36/38 (1) Soterradas 20/22 (1) De superficie 16 Accesos 67/72 (1) Vestíbulos 60/64 (1) Distancia media inter estación 1,07/1,06 (1) (1) Hasta 03/07/09 desde 04/07/09 (Peñota, Santurtzi) Material Móvil Unidades Tren UT-500 Unidades Tren UT-550 Unidades Tren UT-600 Material móvil auxiliar Dresina 2 Vehículo mixto carretera-vía 2 Amoladora 1 Alucar 1 Tolvas 2 Plataformas 3 Vagón de socorro 1 Automotor MAB 2 Plataforma auxiliar de arrastre 1 Talleres 2 47

48 Consumo de Unidades Móviles Concepto Consumo kw-h/coche km Medido en watihorametro Medido en subestación 2,46-2,57 2,66 2,58 2,81 2,58 2,81 2,58 2,81 Recuperación de energía % Fiabilidad Kms./incidencia UT500 UT Disponibilidad % UTS útiles / UTS total UT500 UT550 Kilómetros recorridos UT500 UT550 UT600 94, ,84* 95,84* * A partir de 2006, el dato de disponibilidad se ha unificado en las dos series. 96,01 96, ,04 96, ,92 95, Unidad de 5 coches en la estación de Urbinaga 48

49 Instalaciones Energía Subestaciones de 30 Kv 9 Subestaciones de 13,2 Kv 1 Potencia instalada (MVA) 134,4 Centros de transformación de 13,2 Kv 30 Potencia instalada (MVA) 46 Centros de transformación de 3 Kv 14 Consumo anual GWh 73,6 Catenaria Tensión de catenaria (voltios en corriente continua) 1650 Instalaciones electromecánicas Escaleras mecánicas y pasillos rodantes 122 Ascensores 91 Ventilación de extracción bajo andén (E.B.A.) Caudal de aire extraído por ventilador 19 12m 3 /s Ventilación de emergencia Caudal de aire extraído/impulsado por equipo de ventilación 44 90m 3 /s Pozos de bombeo 51 Máquinas canceladoras (CAE) 383 Máquinas expendedoras automáticas (MEAT) 161 Compuertas anti-inundación de accionamiento hidráulico 4 Vía Desvíos simples 72 Desvíos escape 8 Dobles desvíos diagonales 21 Travesía 1 Ancho de Vía (mm) 1000 Longitud vía: 36 km de vía doble y 3 km de vía única 39 49

50 Tasa de averías de las instalaciones fijas Averías por millón de viajeros y viajeras Tarificación 353,48 456,65 451,84 333,56 Señalización y Enclavamientos 11,77 13,61 12,91 15,54 Ascensores 15,72 14,16 12,38 16,97 Escaleras Mecánicas 8,06 8,62 7,19 12,95 Pozos de Bombeo 1,05 1,32 1,14 1,11 E. B. A. 0,68 0,71 0,54 0,80 Ventilación de Emergencia 0,33 0,34 0,43 0,40 Transformación Energía Electr. 1,39 1,49 1,15 1,29 Vía 0,29 1,05 1,15 1,14 Catenaria 0,55 1,04 1,62 1,28 Averías por millón de viajeros y viajeras que han afectado a Clientes Tarificación 69,00 85,36 85,76 59,29 Señalización y Enclavamientos 0,16 0,13 0,16 0,30 Ascensores 8,81 7,09 7,00 7,36 Escaleras Mecánicas 4,32 5,03 4,52 4,18 Pozos de Bombeo 0,00 0,00 0,00 0,03 Transformación Energía Electr. 0,00 0,07 0,14 0,06 Vía 0,00 0,10 0,24 0,13 Catenaria 0,04 0,03 0,02 0,06 50

51 Kilómetros Kilómetros recorridos Kilómetros totales Km. en servicio regular Km. en servicios especiales Km. pruebas (sin viajeros) Kilómetros ofertados (1) 4p/m2 a partir del

52 Los Recursos económicos Ratios económicos - Ingresos Ingreso por transporte de viajeros-as Otros ingresos Ingresos operacionales Ingresos financieros Subvención CTB Total Ingresos Ratios económicos - Gastos Gastos de personal Energía Otros gastos operacionales Gastos operacionales Dotaciones amortización Variación de las provisiones Total Gastos Ratios económicos Resultados Resultado del ejercicio Resultado operacional Índice de cobertura (Ing.op./gas.op.) 71,06% 90,91% 89,41% 87,48% 84,14% 52

53 Informe de Auditoria y Cuentas Anuales 53

54

55

56

57 Urteko Kontuak eta Kudeaketaren Txostena Cuentas Anuales e Informe de Gestión 2009ko urtaldia Ejercicio 2009

58 2009ko Ekitaldiaren Urteko Kontuak Cuentas Anuales del Ejercicio

59 Metro Bilbao, S.A. 2009ko eta 2008ko abenduaren 31ko egoeraren balantzea (milako eurotan) Balance de Situación al 31 de Diciembre de 2009 y 2008 (Expresado en Miles de Euros) Nota Ez dabilen aktiboa / Activo no corriente Ibilgetu ukiezina / Inmovilizado intangible Aplikazio informatikoak / Aplicaciones informáticas Ibilgetu materiala / Inmovilizado material Lurzoruak eta eraikinak /Terrenos y construcciones Instalazio teknikoak eta makineria / Instalaciones técnicas y maquinaria Beste ibilgetu materialik /Otro inmovilizado material Finantza inbertsioak epe luzera / Inversiones financieras a largo plazo Beste finantza aktibo batzuk/ Otros activos financieros Dabilen aktiboa / Activo Corriente Izakinak / Existencias Lehengaiak eta beste hornidura batzuk/ Materias primas y otros aprovisionamientos Merkataritzako zordunak eta kobratzeko beste kontu batzuk / Deudores comerciales y otras cuentas a cobrar Hainbat zordun / Deudores varios Langileria / Personal Beste kreditu batzuk Administrazio Publikoekin / Otros créditos con las Administraciones Públicas Akziodunak (bazkideak) esetatutako ordainketengatik / Accionistas (socios) por desembolsos exigidos Finantza inbertsioak epe laburrera / Inversiones financieras a corto plazo Zorrak adierazteko balioak / Valores representativos de deuda Beste finantzazko aktibo batzuk / Otros activos financieros 4 4 Aldizkatzeak epe laburrera / Periodificaciones a corto plazo Eskudirua eta pareko beste aktibo likido batzuk Efectivo y otros activos líquidos equivalentes Altxortegia / Tesorería Aktiboa guztira / Total Activo

60 Metro Bilbao, S.A. 2009ko eta 2008ko abenduaren 31ko egoeraren balantzea (milako eurotan) Balance de Situación al 31 de Diciembre de 2009 y 2008 (Expresado en Miles de Euros) Nota Ondare garbia / Patrimonio neto Enpresaren funtsak / Fondos propios Kapitala / Capital Eskrituran jasotako kapitala / Capital escriturado Jaulkipen saria / Prima de emisión Erreserbak / Reservas Beste erreserba batzuk / Otras reservas Aurreko urtaldietako emaitzak / Resultados de ejercicios anteriores 13 (9.915) - Urtaldiaren emaitza / Resultado del ejercicio 14 (12.610) (9.915) Ez dabilen pasiboa / Pasivo no corriente Zuzkidurak epe luzera / Provisiones a largo plazo Eginbeharrak langileentzako epe luzerako prestazioengatik/ Obligaciones por prestaciones a largo plazo al personal Beste zuzkidura batzuk / Otras provisiones Dabilen pasiboa / Pasivo corriente Zorrak epe laburrera / Deudas a corto plazo Beste finantzazko pasibo batzuk / Otros pasivos financieros Zorrak epe luzera taldeko eta kidetutako enpresekin / Deudas con empresas del grupo y asociadas a corto plazo Zorrak taldeko eta kidetutako enpresekin/ Deudas con empresas del grupo y asociadas Merkataritzako hartzekodunak eta ordaindu beharreko beste kontu batzuk / Acreedores comerciales y otras cuentas a pagar Hornitzaileak eta hartzekodunak zerbitzuen prestazioarengatik / Proveedores y acreedores por prestación de servicios Langileak (ordaintzeko dauden lansariak)/ Personal (remuneraciones pendientes de pago) Beste zor batzuk Administrazio Publikoekin/ Otras deudas con las Administraciones Públicas Aldizkatzeak epe laburrera / Periodificaciones a corto plazo Ondasun garbia eta pasiboa guztira / Total Patrimonio Neto y Pasivo