Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos. Chris Bucholtz

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1 Coste total de propiedad de CRM: Tarifas, suscripciones y costes ocultos Chris Bucholtz

2 Contenido Resumen ejecutivo...3 Análisis de precios de los proveedores...4 Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM...4 Microsoft Dynamics CRM Online...5 Sage Software...6 Sage SalesLogix...6 Sage SalesLogix Cloud...7 Salesforce.com...8 Costes ocultos...8 SugarCRM...9 Análisis de TCO a tres años...10 Implementación con 10 usuarios Implementación con 25 usuarios Implementación con 100 usuarios Implementación con 500 usuarios Conclusiones...15 Apéndice/referencias

3 Este artículo ha sido publicado por CRM Outsiders, un blog del sector sobre todas las cuestiones sobre el CRM, y ha sido patrocinado por SugarCRM. Resumen ejecutivo La manera en que las empresas utilizan y pagan las aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM, del inglés Customer Relationship Management) está cambiando. De un sistema basado en licencias predominantemente perpetuas, donde las empresas pagaban una importante suma inicial y luego pequeñas tarifas anuales por mantenimiento, los proveedores de software de CRM están pasando ahora a tarifas de suscripción mensuales o anuales para acceder al software de CRM a través de Internet. Los diferentes esquemas de tarificación pueden crear confusión entre los compradores cuando intentan evaluar el coste total de propiedad (TCO, del inglés Total Cost-of-Ownership) de los diferentes servicios de CRM cuyo precio se ajusta a esquemas diferentes. Por ejemplo, sigue habiendo varias empresas que ofrecen modelos de tarificación basados en licencias. Además, algunas empresas ofrecen una opción de suscripción que se suma a la opción de licencia perpetua. El siguiente estudio ofrece un análisis comparativo de precios de las cuatro soluciones de CRM más importantes para organizaciones de tamaño medio. Forrester Research define las organizaciones de tamaño medio como cualquier organización con ingresos inferiores a millones de dólares y/o menos de empleados. Las soluciones de CRM que se han incluido en este análisis de TCO son: Microsoft Dynamics CRM 2011 Sage SalesLogix Salesforce.com SugarCRM Para este análisis, hemos examinado los siguientes costes y requisitos: para las soluciones instalables hemos incluido las licencias de servidores y usuarios finales (usuarios específicos) y las tarifas anuales por mantenimiento y asistencia. Para las soluciones on-demand, hemos considerado las tarifas de suscripción anual de usuarios finales (usuarios específicos). Cada solución tenía que incluir acceso móvil, integración con Microsoft Outlook, un motor de generación de informes personalizables y posibilidades de configuración y personalización. Hemos obtenido el TCO (coste total de propiedad) a tres años para implementaciones de 10, 25, 100 y 500 usuarios. Hemos supuesto los siguientes requisitos de almacenamiento: 5 GB para 10 usuarios, 10 GB para 25 usuarios, 15 GB para 100 usuarios y 25 GB para las implementaciones de 500 usuarios. Para este análisis, hemos utilizado los precios de catálogo estándar disponibles en julio de El plazo, el volumen y otros descuentos (como los descuentos que se ofrecen con el contrato Enterprise de Microsoft) no se han tenido en cuenta. 3

4 Los costes de hardware para las implementaciones en las instalaciones, como los servidores, los firewalls de seguridad y demás costes asociados, como puede ser el capital humano, y que son necesarios para mantener estos sistemas, no se han incluido en este análisis de costes. Toda la información sobre precios procede de sitios web prestigiosos, a los que se hace referencia en todo el análisis. Análisis de precios de los proveedores Microsoft Dynamics CRM 2011 Microsoft Dynamics CRM es un paquete completo de soluciones de CRM que se centra en las ventas, el marketing y la atención al cliente. Similar a Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM puede adquirirse como una solución de software de servidor tradicional para instalarlo o como una implementación SaaS (software como servicio, del inglés Software As A Service) con tarifas de suscripción mensuales. Microsoft Dynamics CRM Cada servidor que ejecuta Microsoft Dynamics CRM 2011 requiere una licencia de servidor. Hay dos ediciones de servidor disponibles para Microsoft Dynamics CRM 2011: Microsoft Dynamics CRM 2011 Workgroup Server 2011 (con un máximo de cinco licencias de usuarios específicos) Microsoft Dynamics CRM Server 2011 Dado que este estudio del TCO contempla implementaciones de más de cinco usuarios, sólo tendremos en cuenta los precios de Microsoft Dynamics CRM Server Los servidores de Microsoft Dynamics CRM 2011 se ofrecen con el modelo de licencias de Microsoft Server/ CAL, lo que significa que requieren una licencia de servidor diferente para cada servidor en el que se instale el software, más una licencia de acceso de cliente (CAL, del inglés Client Access License) para cada usuario interno que acceda al CRM. Hay varias licencias de acceso de cliente disponibles. La licencia CAL más habitual es la CAL de usuario completo. Una CAL de usuario completo corresponde a un usuario con licencia que dispone de acceso completo de lectura y escritura a todas las funciones de Microsoft Dynamics CRM desde cualquier dispositivo. Además, Microsoft también tiene tarifas aparte para los conectores externos. Los conectores externos de Microsoft Dynamics CRM 2011 permiten a las empresas extender Microsoft Dynamics CRM a usuarios externos, tales como clientes, socios y proveedores. El modelo de precios y licencias de Microsoft Dynamics es complejo y puede cambiar dependiendo de cualquier contrato Enterprise (EA) existente que una empresa pueda haber establecido con Microsoft. Para empresas que no dispongan de un EA ya establecido, Microsoft ofrece un plan de licencias listas para la empresa. Para esta comparación, utilizaremos los precios de licencias listas para la empresa con los precios del CAL de usuario completo en este estudio del TCO. Microsoft Dynamics CRM 2011 Business Ready Licensing Microsoft Dynamics CRM Server 2011 Servidor (por instancia) $ CAL de usuario 999 $ Conector externo (por instancia de servidor) $ Garantía de software (asistencia y mantenimiento) 25% 4

5 Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Dynamics CRM Online es un modelo basado en suscripción por usuario de software como servicio disponible en 40 países. Microsoft Dynamics CRM Online se vende en base a un compromiso anual: Licencia de suscripción de usuarios (USL) de Microsoft Dynamics CRM Online. Incluye 5 GB de almacenamiento por organización. Complemento de almacenamiento de Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Dynamics CRM Online Suscripción mensual por usuario Suscripción anual por usuario USL de CRM en línea 44 $ 528,00 $ Complemento de almacenamiento de Microsoft Dynamics CRM Online 9,99 $ por GB por organización 119,88 $ por GB por organización 5

6 Sage Software Sage SalesLogix SalesLogix es la gama superior de la oferta de CRM de Sage Software. Sage SalesLogix está disponible tanto para su instalación (Sage SalesLogix) como en la nube (Sage SalesLogix Cloud). El precio de estas opciones de implementación es muy diferente, lo que produce cierta confusión. Sage SalesLogix se proporciona en varios formatos: Standard, Advanced y Premier. A la hora de implementar SalesLogix es necesario tener en cuenta varios puntos de coste diferentes. Entre ellos se incluye la tarifa por servidores, la tarifa por las licencias de los usuarios y tarifas por servidores adicionales para el acceso desde móviles, personalización, integraciones, etc. Sage suma una tarifa por mantenimiento anual al coste total de la solución. Esta tarifa de mantenimiento oscila entre el 15 y el 21%, dependiendo del nivel. Para este estudio de TCO, estamos utilizando el plan Sage Business Care Silver recomendado por Sage. El plan Silver incluye una tarifa de mantenimiento anual del 18%, calculado respecto al coste total. La solución de Sage SalesLogix no incluye el acceso desde móviles, un complemento para Microsoft Outlook o las funciones de creación de informes, personalización o integración. Para disfrutar de estos servicios, los clientes deben implementar servidores y funciones adicionales.. A diferencia de todas las demás soluciones examinadas en este informe, los clientes de Sage SalesLogix deben pagar un suplemento por las funciones de configuración y personalización. Para ello, deben adquirir Sage SalesLogix Architect. A diferencia de todas las demás soluciones examinadas en este informe, los clientes de Sage SalesLogix deben pagar un suplemento por la integración con Microsoft Outlook. Para ello, deben adquirir Sage SalesLogix Exchange Link.. A diferencia de todas las demás soluciones examinadas en este informe, los clientes de Sage SalesLogix deben implementar otro servidor para acceder a su solución de CRM desde dispositivos móviles. Para ello, deben adquirir Sage SalesLogix Standard Enterprise Server. A diferencia de todas las demás soluciones examinadas en este informe, los clientes de Sage SalesLogix deben implementar un Sage SalesLogix Pivot Reporter Server para poder elaborar informes desde su solución de CRM. Estos son los costes adicionales más habituales. Puede ver una descripción general de todas las opciones de precios de Sage SageLogix en esta página: 6

7 Las tarifas para las diferentes ediciones de SalesLogix pueden desglosarse de la siguiente manera: Standard* Advanced Premier Sage SalesLogix Server $ $ $ Sage SalesLogix Architect n/a $ Incluido Sage SalesLogix Exchange Link $ $ Incluido Sage SalesLogix Standard Enterprise Server $ $ $ Sage SalesLogix Pivot Reporter Server $ $ $ Costes totales de los servidores utilizados en este artículo sobre TCO $ $ $ Usuario específico (1-50) 795 $ 995 $ $ Usuario específico (51-200) 695 $ 895 $ 995 $ Usuario específico (200+) 595 $ 795 $ 895 $ Sage Business Care Bronze Plan 15% 15% 15% Sage Business Care Silver Plan 18% 18% 18% Sage Business Care Gold Plan 21% 21% 21% Sage SalesLogix Cloud Sage Software ofrece también una opción on-demand de SalesLogix; Sage SalesLogix Cloud. Esta solución incluye el acceso desde móviles, un complemento para Microsoft Outlook y funciones de elaboración de informes, personalización e integración. El precio de Sage SalesLogix Cloud es una sencilla suscripción anual por usuario. Sage SalesLogix Cloud Suscripción mensual por usuario Suscripción anual por usuario Usuario específico 65 $ 780 $ Usuario simultáneo 100 $ $ Para los objetivos de este TCO, sólo consideraremos los precios de la suscripción por usuario específico. 7

8 Salesforce.com Salesforce.com se ofrece únicamente como producto de SaaS, lo que significa que los clientes no tienen que pagar tarifas por servidores ni gastos por mantenimiento anual. La tarifa de suscripción incluye el mantenimiento; algunas de las ediciones, aunque no todas, incluyen el acceso desde móviles, un complemento para Microsoft Outlook y la elaboración de informes, así como funciones de personalización e integración. Los precios de catálogo de suscripción de las diferentes ediciones de Salesforce.com pueden desglosarse de la siguiente manera: Edición Costes mensuales por usuario Costes anuales por usuario Gestor de contactos (no más de 5 usuarios) 5 $ 60 $ Salesforce Group (no más de 5 usuarios) 25 $ 300 $ Salesforce Professional 65 $ 780 $ Salesforce Enterprise 125 $ 1500 $ Salesforce Unlimited 250 $ 3000 $ Dado que este estudio de TCO contempla las implementaciones con más de cinco usuarios, únicamente tendremos en cuenta los precios de las ediciones Salesforce Professional, Enterprise y Unlimited. Costes ocultos En las ediciones Contact Manager, Group y Professional Editions, Salesforce.com limita arbitrariamente el uso por parte de los clientes y las funciones de integración. Por ejemplo, la elaboración de informes avanzados, el acceso completo desde móviles, el flujo de trabajo y las funciones de integración a nivel de API con otras soluciones de software únicamente están disponibles con las ediciones Enterprise y Unlimited. Por lo tanto, los clientes que lleguen a estos límites no tienen más opción que cambiar finalmente a la edición Salesforce Enterprise. Se trata de un factor importante para el TCO que hay que investigar al considerar Salesforce.com Recuerde, estos precios adicionales no son tarifas por servidor que se abonen una única vez, sino que son tarifas anuales que deberán pagarse todos los años para poder acceder a los datos y al sistema de CRM de la manera que considere adecuada. Consulte para obtener más información sobre los precios de Salesforce.com. 8

9 SugarCRM SugarCRM se ofrece bajo un modelo de suscripción, similar a Salesforce.com, pero con varias diferencias importantes. La tarifa de suscripción incluye el mantenimiento, así como el acceso desde móviles, un complemento para Microsoft Outlook, la elaboración de informes y funciones de personalización e integración. SugarCRM pretende limitar las tarifas ocultas que algunos proveedores de CRM no incluyen en sus costes de licencia base. Además, Sugar se puede implementar on-demand o como SaaS, así como en los propios servidores del usuario. Asimismo, Sugar se puede implementar en varias nubes públicas, incluidas Amazon EC2, Windows Azure, Rackspace e IBM GTS. Los socios de Sugar también implementan las instancias de los clientes en sus nubes privadas. A diferencia de los demás proveedores de CRM que ofrecen opciones de implementación, Sugar tiene el mismo precio, independientemente de la opción de implementación. Sugar se ofrece en cuatro suscripciones: Professional, Corporate, Enterprise y Ultimate. Puede consultar https://www.sugarcrm.com/crm/products/editions para obtener más información acerca de las diferencias entre estas versiones. Los precios son los siguientes: Edición Tarifa mensual por usuario Coste anual por usuario Sugar Professional 30 $ 360 $ Sugar Corporate 45 $ 540 $ Sugar Enterprise 60 $ 720 $ Sugar Ultimate 100 $ $ 9

10 Análisis de TCO a tres años No hay dos soluciones de CRM que sean iguales y, por supuesto, los precios también varían. A causa de las importantes diferencias entre los costes iniciales y continuos de una oferta de producto a otro, un análisis para un único usuario o un único año sería incompleto. En su lugar, resulta necesario comparar los costes totales asociados a los productos bajo demanda o SaaS frente a las soluciones basadas en servidores o instalaciones a lo largo del tiempo. Para este análisis, hemos examinado los siguientes costes y requisitos: para las soluciones instalables hemos incluido las licencias de servidores y usuarios finales (usuarios específicos) y las tarifas anuales por mantenimiento y asistencia. Para las soluciones on-demand, hemos considerado las tarifas de suscripción anual de usuarios finales (usuarios específicos). Cada solución tenía que incluir acceso móvil, integración con Microsoft Outlook, un motor de generación de informes personalizables y posibilidades de configuración y personalización. Nota: Sage SalesLogix Standard no incluye funciones de configuración y personalización. Esta característica supone un cierto sesgo en el análisis de TCO, motivo por el que hemos añadido un asterisco junto a Sage SalesLogix Standard en los gráficos que se incluyen a continuación. Hemos obtenido el TCO (coste total de propiedad) a tres años para implementaciones de 10, 25, 100 y 500 usuarios. Hemos supuesto los siguientes requisitos de almacenamiento: 5 GB para 10 usuarios, 10 GB para 25 usuarios, 15 GB para 100 usuarios y 25 GB para las implementaciones de 500 usuarios. Para este análisis, hemos utilizado los precios de catálogo estándar disponibles en junio de El plazo, el volumen y otros descuentos (como los descuentos disponibles bajo el contrato Enterprise de Microsoft) no se han tenido en cuenta. Los precios se indican en dólares estadounidenses. Los costes de hardware para las implementaciones en las instalaciones, como los servidores, los firewalls de seguridad y otros costes asociados, como por ejemplo el capital humano, que son necesarios para mantener estos sistemas, no se han incluido en este análisis de costes. 10

11 Implementación con 10 usuarios 11

12 Implementación con 25 usuarios 12

13 Implementación con 100 usuarios 13

14 Implementación con 500 usuarios 14

15 Conclusiones Para elegir la solución de CRM adecuada para su empresa es preciso tener en cuenta numerosos factores. El coste total de propiedad es sólo uno de ellos. No obstante, la importancia que tiene un TCO bajo aumenta al tener en cuenta el ciclo de vida de la implementación de CRM. Elegir una solución de CRM de gama básica y económica puede parecer una opción inteligente ahora. No obstante, si este sistema no puede escalarse a medida que su empresa crece, la implementación puede resultar más costosa a largo plazo. Además, aunque las licencias de algunos productos parecen tener un determinado precio, asegúrese de informarse en detalle acerca de las tarifas adicionales para integrar dicha herramienta de CRM con otros sistemas o para su acceso desde dispositivos móviles. Este breve análisis estudia, de manera básica, los costes que supone comprar y mantener un sistema de CRM. Hay disponibles varios modelos de precios e implementación, y es importante saber cuál es el modelo que mejor responde a las necesidades de su empresa. Antes de tomar cualquier decisión, asegúrese de determinar el valor que le generará dicha implementación, incluyendo entre otros los costes directos en efectivo. Apéndice/referencias Precios de catálogo de Sage SalesLogix: Precios de catálogo de Sage SalesLogix Cloud: 2011/03/05/SalesLogix-Cloud-Pricing.aspx Precios de catálogo de Microsoft Dynamics CRM: docs/pricing_licensing_guide.pdf Precios de catálogo de Salesforce.com: Precios de catálogo de SugarCRM: 15

16 Acerca del autor Chris Bucholtz es editor jefe de CRM Outsiders. Además de la larga experiencia de Chris como periodista y redactor de blogs, también ocupa una posición muy influyente en el sector de CRM. Durante más de 17 años, ha trabajado como periodista especializado en tecnología en algunos de los medios de comunicación más importantes del sector, tanto impresos como en línea. Tras ocupar un puesto en la empresa VAR, se convirtió en el primer editor de InsideCRM, una marca de Focus.com. A continuación, asumió el cargo de editor jefe de ForecastingClouds.com, un interesante destino de Internet que proporciona abundantes contenidos y puntos de vista de liderazgo intelectual en relación con las soluciones basadas en la nube de CRM y ERP. También trabaja regularmente como columnista para CRMbuyer.com. En su puesto actual de editor jefe, Chris es la voz de CRM Outsiders y continúa con la tradición de CRM de ser un asesor sobre CRM independiente e informado, que proporciona contenidos útiles y fiables al mercado. Utiliza su amplia red para animar a otros visionarios del CRM a colaborar regularmente en CRM Outsiders. 16

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