Servicios Gestionados. Monitorización y Administración SAP

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1 WhitePaper Asegure la continuidad de su negocio y consiga ahorrar hasta un 30% en los gastos de gestión Servicios Gestionados Monitorización y Administración SAP

2 Índice Resumen Ejecutivo 2 Gestión de Sistemas 2 Servidor, Hardware y Sistema Operativo 3 Base de Datos 4 Aplicativo SAP 5 DataCenter 6 Administración de Sistemas 6 Backup y Contingencia 9 Servicios Uniway

3 Resumen Ejecutivo La plataforma SAP de cualquier empresa constituye el pilar fundamental dentro de sus procesos de negocio y por eso es esencial poder mantener la plataforma operativa y en un estado optimo. El 90% de las plataformas SAP no puede permitirse fallos, y cualquier pequeña pérdida o problema en el servicio se traduce en grandes trastornos para los usuarios, y en la mayoría de los casos en pérdidas económicas. El mantenimiento y administración especializada de los sistemas SAP son tareas básicas para su correcto funcionamiento. Es necesario el mantener un control exhaustivo de los diferentes parámetros a todos los niveles para poder mantener el sistema en perfectas condiciones. Para que una empresa pueda mantener este nivel de servicio a sus usuarios, es necesario grandes inversiones en infraestructuras y recursos (infraestructuras de datacenter, técnicos especializados...). La adaptación y la evolución continua (formación, I+D, renovaciones hardware ) también suponen una gran inversión económica. Las empresas tienen cada vez una dependencia más fuerte de infraestructura de IT, pero a su vez también es necesario mantener una inversión contenida. Por lo tanto, la fórmula ideal para poder conseguir este equilibrio entre calidad del servicio y el coste de IT, es la externalización de servicios con un proveedor externo que tenga la capacidad de mantener los requerimientos de SLAs para su plataforma SAP, con las infraestructuras, herramientas, procedimientos, recursos, y conocimientos necesarios. Gestión de Sistemas La gestión de un sistema SAP tiene que entenderse como una administración o gestión integral a cuatro niveles, cuatro pilares fundamentales, donde el correcto funcionamiento de cada uno de ellos afecta directamente al correcto funcionamiento de la plataforma. Cada una de estos cuatro niveles, o cuatro capas, debe estar gestionada de forma eficiente, controlando continuamente el correcto funcionamiento de cada una de ellas para que la plataforma en su conjunto funcione a pleno rendimiento y poder ofrecer un servicio de calidad a los usuarios. Gestión Integral La garantía del éxito Estas capas en las que podemos dividir un sistema SAP (y por tanto el landscape completo de la plataforma) serían la Capa de Hardware/Sistema Operativo, Capa de Base de datos y Capa de aplicativo. Y todo esto estaría englobado dentro del contenedor que sería la Capa de Datacenter. El correcto funcionamiento de cada una de estas capas, es totalmente dependiente del correcto funcionamiento de la capa inferior, y el correcto funcionamiento del conjunto hace que nuestro sistema SAP funcione de forma eficiente. 3

4 Servidor, Hardware y Sistema Operativo El hardware es la capa a más bajo nivel de nuestro esquema. El conjunto servidor, almacenamiento y sistema operativo es una pieza fundamental para que el sistema SAP funcione correctamente. Cualquier fallo o pérdida de rendimiento es estos componentes afecta directamente al funcionamiento del sistema. Tenemos que asegurar que el hardware esta correctamente dimensionado (en cuanto a parámetros de CPU, Memoria y almacenamiento) y que las tecnologías empleadas se adaptan a las necesidades finales del sistema SAP. La gestión y control exhaustivo de esta capa es fundamental para el funcionamiento del resto de componentes. Normalmente la arquitectura de la plataforma hardware está compuesta de un servidor de gama media-alta que se adapte a las necesidades o requisitos del producto de SAP. Podemos utilizar tecnologías de diversos fabricantes y el sistema operativo utilizado dependerá directamente de la tecnológica del servidor. Por ejemplo, si utilizamos maquinas SUN con procesadores SPARC, no nos queda más remedio que utilizar como sistema operativo Solaris SPARC. Si utilizamos maquinas HP con tecnología Intel, el sistema operativo puede ser Windows Server o sistemas Linux. Las diferentes versiones de sistema operativo a utilizar tienen que estar certificadas en la matriz de compatibilidades de SAP. Tenemos la ventaja de que la mayoría de los productos de SAP se han desarrollado para que se puedan instalar y utilizar bajo diferentes sistemas operativos. Podemos tener un sistema SAP corriendo en un servidor con Sistema Operativo Windows, o Sistema Operativo Windows 2003 Server, etc. Y por tanto podemos utilizar una amplia gama de fabricantes de hardware a la hora de montar nuestra plataforma, pero como hemos dicho antes, siempre que esté dentro de las combinaciones soportadas por SAP. 4

5 Un factor muy importante a controlar y tener en cuenta en el entorno productivo de nuestra plataforma hardware es el almacenamiento. Se debe tener muy en cuenta la tecnología aplicada y la tolerancia a fallos que la configuración empleada nos permite. Debemos utilizar tecnologías con las que consigamos que los tiempos de acceso a los discos sea lo menor posible para tener un rendimiento óptimo del sistema, ya que cualquier problema de acceso a disco se va a ver directamente reflejado en el rendimiento que el sistema SAP le va a ofrecer a los usuarios. La tolerancia a fallos es otro factor a tener en cuenta en la configuración del almacenamiento. Siempre debemos eliminar cualquier punto único de fallo en el acceso al almacenamiento. Por ejemplo, si tenemos diseñada una SAN de fibra óptica, debemos asegurar que siempre los entornos productivos tienen, al menos, un doble camino de acceso a la cabina de discos, para que en caso de fallo de alguno de los componentes (HBA de fibra, switch de fibra, el propio cableado, una controladora de discos..) tengamos acceso por otro de los caminos. Hay que tener en cuenta que cualquier pérdida de acceso a disco se traduce en perdida del servicio en el sistema SAP. La configuración en RAID de los discos empleados también es muy importante. Los discos son elementos hardware que debido a su actividad constante, son muy susceptibles a fallar. Debemos establecer una configuración en la que un fallo hardware de un disco no nos haga perder los datos almacenados en él. Podemos establecer configuraciones en RAID-1 donde un disco esta replicado directamente en otro disco (disco de mirror ) y de esta forma en caso de fallo, los datos siguen estando disponibles en el disco de mirror. También podemos establecer una configuración en RAID5 donde al conjunto de discos se le añade un disco adicional de paridad (en realidad la paridad se distribuye entre todos los discos que forman el raid) que permite reconstruir la información del disco que falle. Son medidas de contingencia que permiten mantener el sistema funcionando hasta la sustitución física del disco averiado. Es importante que toda la plataforma hardware tenga algún tipo de contrato de mantenimiento para que en caso de fallo, se puedan sustituir las piezas lo antes posible. Podemos establecer mil formas de contención, pero hay que realizar la sustitución de las piezas fallidas lo antes posible. Base de Datos La capa de Base de Datos sería la capa inmediatamente superior dentro de nuestro esquema. Un sistema SAP (por ejemplo un ERP, o un CRM) siempre necesitan para trabajar una Base de Datos, la cual sirve de repositorio central para todo el contenido del sistema. Esta base de datos es el motor de toda la aplicación, y por lo tanto, el correcto funcionamiento de la Base de datos es básico para el correcto funcionamiento del sistema SAP. Si la base de datos falla, y se pierde el servicio, el sistema SAP no funciona. O si simplemente tenemos un pésimo rendimiento de la BBDD, los procesos ejecutados por los usuarios se verán 5

6 gravemente afectados. Por eso también es fundamental mantener la BBDD bien gestionada y administrada. Al igual que pasaba con el Sistema Operativo, SAP permite la utilización de Bases de Datos de diferentes fabricantes para el funcionamiento de sus productos. Pero siempre hay que tener en cuenta que la combinación Sistema Operativo-Base de Datos-Producto SAP este perfectamente certificada por la matriz de compatibilidades de SAP. Por ejemplo, podemos tener un sistema SAP-ERP instalado sobre un servidor con tecnología SPARC y estar utilizando una Base de Datos Oracle 10g, o el mismo producto SAP ERP puede estar corriendo sobre un sistema Operativo Windows 2003 Server y una Base de datos SQLServer Cada una de estas instalaciones tendrá sus pequeñas variantes propias de cada tecnología, pero son totalmente transparentes para el funcionamiento del sistema de cara al usuario final. Aplicativo SAP Finalmente tenemos la capa de aplicativo de SAP. En esta capa es donde están corriendo todos los procesos de SAP. Dependiendo de si nuestro sistema es un sistema con tecnología ABAP, JAVA o (ABAP+JAVA) tendremos una serie de procesos u otros. Por ejemplo, si nuestro sistema es un SAP ERP, tendremos exclusivamente pila ABAP, donde tendremos los procesos típicos de la tecnología ABAP (Dispatcher, Work process, Gateway ). Si por ejemplo nuestro sistema es un Enterprise Portal, donde solo tendríamos pila Java, los procesos que estarán corriendo en la maquinas serán los propios de un sistema WAS JAVA, como por ejemplo los procesos de Dispatcher, los procesos Server, WebDispatcher, IGS 6

7 Todos estos procesos tendrán sus conexiones directas contra la base de datos, donde cada una de las pilas se conectará a su esquema de datos correspondiente (SAP<SID> para pila ABAP y SAP<SID>DB para pila JAVA). Por eso el correcto funcionamiento de la capa de aplicación de SAP es tan dependiente del correcto funcionamiento de las capas de sistema operativo y de la capa de base de datos. Si cualquiera de ellas no ofrece un rendimiento optimo, por muy bien que tengamos parametrizado, configurado o dimensionado el modulo básico de SAP (BC ó WAS), tendremos serios problemas en el funcionamiento del sistema. Pero no podemos olvidar que la propia parametrización, configuración y mantenimiento del propio WAS es fundamental para el óptimo funcionamiento del sistema. El trabajo del grupo de administradores técnicos de la plataforma es fundamental para el sistema funcione en perfectas condiciones, con la máxima disponibilidad y con el máximo rendimiento. No hay que dejar de lado todo el trabajo funcional y de desarrollo que hay en un sistema SAP, y que el grupo de desarrolladores, tanto para la Pila ABAP como para la pila JAVA, deben obtener el máximo rendimiento de sus desarrollos propios. DataCenter El último pilar fundamental donde se sustenta todo lo explicado anteriormente, se encuentra en el datacenter donde nuestro sistema SAP se encuentra alojado. Podemos disponer del mejor hardware que se pueda obtener en el mercado, tener la mejor administración de los sistemas, base de datos y de aplicativo SAP, pero todo esto no lleva a nada si no disponemos de un datacenter con la infraestructura necesaria que garantice la disponibilidad y seguridad de los sistemas de forma adecuada. Para los departamentos de TI la presión es cada vez mayor por mantener activos los sistemas de la información. Los procesos de negocio cada vez están expandiendo más su horario de ejecución, y muchas empresas ya operan en un horario real de 24x7. Por eso se hace imprescindible alojar los sistemas SAP en un datacenter que cumpla con todas las necesidades en ámbitos de seguridad, redes y sistemas, con todas las garantías de suministro eléctrico, condiciones ambientales, seguridad física y lógica, y en definitiva, con aquellas infraestructuras necesarias para poder realizar una explotación adecuada de las tecnologías de la información. Administración de Sistemas El término administración del sistema engloba todas las actividades que se requieren para garantizar el buen funcionamiento a largo plazo de una solución desde una perspectiva técnica. La gama de actividades que se pueden incluir en el más amplio sentido de la administración del sistema es muy amplia. Como es habitual en este contexto, las principales áreas de la administración del sistema SAP se tratan por separado y podemos hacer diferentes Monitorización y proactividad para anticiparse al fallo son la clave 7

8 subconjuntos en función de las diferentes capas de una plataforma SAP que hemos revisado en los anteriores apartados. Quedan en este aspecto bien definitivas, desde un punto de vista técnico, las diferentes tareas que un grupo de técnicos administradores de sistemas SAP debe realizar para mantener los niveles de servicio dentro de los establecidos para el sistema SAP y requeridos por el negocio. Nivel de Sistema Operativo: A nivel de servidor hay una serie de tareas básicas de debe realiza en técnico para garantizar el correcto funcionamiento. Controlar que la maquina está totalmente accesible y que se esta prestando servicio, control de interfaces de red. Revisión y control del los diferentes consumos de CPU y Memoria, revisión de la ocupación de los Filesystem o unidades de discos. Revisión del estado de los servicios básicos como pueden ser el servicio de spool (tan importante para un sistema SAP), o el servicio de NFS. Fundamental es tener controlado el correcto funcionamiento de la SAN y controlar que el acceso a los discos es correcto. Tener constantemente un control del estado de los discos y controlar que todos los mecanismos de redundancia están funcionando con normalidad. Gestión de volúmenes. Actualizaciones y parcheado del sistema en función de las recomendaciones del fabricante por problemas de seguridad y posibles bugs. Revisión y actuación ante cualquier alarma que aparezca en los diferentes log del sistema operativo. Revisión de cualquier alarma física del hardware, para hacer la sustitución de piezas afectadas lo antes posible (es necesaria en este aspecto la gestión de incidencias con el fabricante con el que se tenga un contrato de soporte). Nivel de Base de Datos: Tareas propias de un DBA experimentado que garantice que el funcionamiento y rendimiento de la base de datos son óptimos, asegurando que los tiempos de respuesta y los tiempos de acceso a la los datos están por debajo de unos niveles. Controlar que los procesos están corriendo con normalidad, tener controlado que la conexión a la base de datos es normal. Revisión contante del crecimiento de la BBDD tanto a nivel lógico (crecimientos de tablas, número de extensiones, ocupación tablespaces, fragmentación..) como a nivel físico (ocupación de filesystem, crecimiento de datafiles, espacio suficiente para archive files..). Correcto funcionamiento de la instancia a nivel de procesos, memoria, ratios de acceso y dimensionado de buffers. Revisión de los ficheros de errores y alertas del motor de base de datos en busca de posibles problemas. Revisión de los procesos de estadísticas de las tablas de la BBDD para evitar problemas de rendimiento en el acceso a los datos. Todas estas tareas de un DBA son básicas para el funcionamiento óptimo de una Base de datos, y en un sistema SAP deben realizarse de la forma más precisa y efectiva posible. Ya hemos mencionado en apartados anteriores que cualquier problema de rendimiento en la BBDD afecta directamente al rendimiento del sistema SAP, y cualquier pérdida de servicio de Base de datos, hace que perdamos el servicio de SAP. Por lo tanto, para asegurar el correcto funcionamiento de una plataforma SAP, hay que asegurar el correcto funcionamiento de su base de datos. Nivel de aplicación SAP: Para llevar a cabo la administración del sistema, es necesario tener el conocimiento sobre los requerimientos de negocio para el funcionamiento y rendimiento 8

9 de los sistemas y tecnologías, así como los detalles técnicos de los sistemas e interfaces que participan. Entre las tareas propias de un Administrador técnico de sistemas SAP, tenemos paradas, arranques del sistema, ajustes de cambios técnicos en la configuración en función de las necesidades del sistema, aplicación de parches y notas OSS, gestión de usuarios, gestión de impresoras, realización de copias de sistema (copias homogéneas para refresco de datos para sistemas de test), gestión de jobs. Chequeo de mensajes y errores en las trazas, log y dumps generador de cada instancia, revisión del estado de los buffers de memoria. Tener en todo momento controlado el estado de la actualización del sistema o el estado de los workprocess son tareas fundamentales para el correcto funcionamiento de las instancias ABAP. Controlar los diferentes tiempos de respuesta del sistema y los tiempos de acceso a los datos. Por supuesto, para que no tengamos problemas en el sistema SAP, a nivel de sistema Operativo/Hardware y a nivel de Base de Datos debemos tener controlado cualquier problema de rendimiento o fallo en el servicio, tal y como hemos explicado en apartados anteriores. Todas estas tareas por parte del grupo de administradores técnicos de la plataforma son básicas para el correcto funcionamiento del sistema, pero Cómo podemos optimizar todo este proceso? Que debemos hacer para que en cualquier momento tengamos la certeza de que el sistema funciona bien en cada momento? La respuesta es sencilla, mediante la utilización de herramientas de monitorización que estén continuamente controlando los umbrales y valores establecidos por el administrador de sistema. La monitorización es un arma muy poderosa a la hora de administrar un sistema. Nos permite conocer de manera inmediata y en cualquier momento si sus diferentes servicios y procesos de negocio están disponibles y funcionando correctamente. Y con esa información un técnico de sistemas puede Reaccionar inmediatamente ante situaciones críticas o de contingencia como una caída de servidor, o corregir situaciones que puedan derivar en la pérdida de un servicio o proceso de negocio. Pero quizá la virtud o ventaja más importante que debemos obtener de un sistema de monitorización es la capacidad de poder adelantarse al fallo. Es decir, con un sistema de monitorización bien configurado, que controle todos los parámetros básicos, con los umbrales y plantillas necesarios y bien definidos, podemos en un 80% de ocasiones adelantarnos a que el sistema falle, haciendo de este modo un mantenimiento PROACTIVO del mismo, evitando en la mayoría de los casos llegar al fallo de algún componente y por tanto la pérdida del servicio. En un entorno actual, donde cada vez son más los sistemas que requieres cobertura de servicio 24x7 y que no se pueden permitir ningún tipo de caída de servicio, es fundamental el poder adelantarse al fallo, y la monitorización 24x7 del sistema es una herramienta fundamental e imprescindible. 9

10 Backup y Contingencia Podemos tener el mejor grupo de administradores de sistemas SAP, los más modernos y complejos sistemas de redundancia, podemos tener el mejor sistema de monitorización, pero es BASICO y fundamental tener bien programadas, configuradas y monitorizadas nuestras políticas de backup del sistema SAP. Cualquier fallo hardware imprevisto que no avise, una caída de cabina de discos inesperada que corrompa lo datos de la base de datos, un desarrollo mal hecho que borre información irrecuperable de la base de datos, etc. múltiples pueden ser las causas por las que necesitemos recuperar la información. En un sistema SAP es necesario programar una serie de políticas de backup que nos permitan en cualquier momento recuperar de forma coherente los datos de la base de datos, repositorios de datos, binarios, ficheros de configuración. Normalmente las políticas de backup se crean y se configuran en el arranque del proyecto SAP. Pero un sistema SAP no es estático, y a lo largo de la vida del sistema son múltiples las modificaciones que puede sufrir (nuevos repositorios, redistribuciones de ficheros de BBDD, nuevas interfaces, cambios de ubicación de ficheros ), por lo que es fundamental revisar si con frecuencia si con las políticas de backup actuales podemos recuperar toda la información que tenemos en nuestro sistema SAP. Simplemente hay que hacerse una pregunta Estoy seguro que yo puedo recuperar TO- TALMENTE mi sistema SAP con las políticas actuales? Estoy haciendo backup de todo lo necesario? He realizado la prueba de regenerar mi sistema SAP en un servidor nuevo? Por lo tanto Puedo asegurar que con mis backups puedo hacer un restore coherente del sistema en caso de una pérdida total? No solo es importante hacer backup del sistema SAP, sino estar seguros de que los backups que estamos haciendo son totalmente validos. No hay que esperar a un desastre en nuestro sistema para comprobar que los backups están bien configurados Es posible que por requerimientos del negocio, sea necesario mantener unos tiempos de recuperación de servicio más estrictos (RTO), unos tiempos de posible pérdida de datos inferiores a lo que me ofrecen mis políticas de backup en caso de desastre total del sistema (RPO). O simplemente queramos un nivel adicional de seguridad a nuestros backups. En estas situaciones hay que implementar un DRP (Disaster Recovery Plan) donde se elabore un plan de contingencia. Los planes de contingencia pueden ir desde el simple envío de copias de cintas de backup a un datacenter o almacén alternativo, hasta complejos sistemas de replicación online de bases de datos o cabinas de discos entre diferentes datacenter distribuidos geográficamente, y de este modo poder levantar nuestro sistema SAP en una ubicación alternativa en caso de que el datacenter principal este totalmente inaccesible o inoperativo. Estos planes de contingencia se deben elaborar e implementar para cada sistema SAP concreto, adaptándolo a las necesidades de los procesos concretos del negocio. 10

11 Servicios Uniway Desde su moderno Data Center en el centro de negocios de Madrid, Uniway provee Servicios Gestionados 24x7 en los ámbitos de seguridad, redes y sistemas, con todas las garantías de suministro eléctrico, condiciones ambientales, seguridad física y lógica, y en definitiva, con aquellas infraestructuras necesarias para poder realizar una explotación adecuada de las tecnologías de la información. El objetivo es asegurar la continuidad, el rendimiento y la seguridad de los sistemas y redes de nuestros clientes, para que puedan garantizar el correcto soporte a sus procesos de negocio. Nuestros servicios gestionados dan cobertura tanto a plataformas que puedan estar alojadas en nuestro Data Center (CSA Customer Service Assurance) como a sistemas y redes en las instalaciones de nuestros clientes (RSA Remote Service Assurance). Puesto que cada escenario es diferente, nuestra solución RSA es modular, pudiéndose configurar a medida en una serie de aspectos de cobertura, tal y como se puede apreciar en la tabla siguiente: 11

12 El propósito de los servicios de gestión es conseguir los objetivos siguientes: Conocer de manera inmediata y en cualquier momento si sus diferentes servicios y procesos de negocio están disponibles y funcionando correctamente. Disponer de una empresa que monitorice de manera especializada los diferentes componentes de TI que usted pueda necesitar: Servidores con diferentes sistemas operativos, dispositivos de seguridad como firewalls y sondas IDS, estadísticas Web, uso de ancho de banda, etc. Tener un histórico que le permita conocer si está cumpliendo con los niveles de servicio acordados con su dirección o sus clientes. Reaccionar inmediatamente ante situaciones críticas o de contingencia como una caída de servidor, un ataque a sus sistemas o corregir situaciones que puedan derivar en la pérdida de un servicio o proceso de negocio. Dormir tranquilo, sabiendo que un equipo de profesionales especialistas está vigilando sus sistemas TI, y por lo tanto su negocio, por usted. Además, Uniway aplica su experiencia en la implantación de soluciones complejas de infraestructura (Sistemas de correo, ERPs, Clusters, BB.DD., Backup, Replicación, etc.) para ofrecer un portfolio de servicios que complementen la disponibilidad y seguridad del Data Center para proporcionar un alto valor añadido a nuestros clientes. Somos expertos en la automatización de la explotación TI. en caso de una pérdida total? No solo es importante hacer backup del sistema SAP, sino estar seguros de que los backups que estamos haciendo son totalmente validos. No hay que esperar a un desastre en nuestro sistema para comprobar que los backups están bien configurados Es posible que por requerimientos del negocio, sea necesario mantener unos tiempos de recuperación de servicio más estrictos (RTO), unos tiempos de posible pérdida de datos inferiores a lo que me ofrecen mis políticas de backup en caso de desastre total del sistema (RPO). O simplemente queramos un nivel adicional de seguridad a nuestros backups. En estas situaciones hay que implementar un DRP (Disaster Recovery Plan) donde se elabore un plan de contingencia. Los planes de contingencia pueden ir desde el simple envío de copias de cintas de backup a un datacenter o almacén alternativo, hasta complejos sistemas de replicación online de bases de datos o cabinas de discos entre diferentes datacenter distribuidos geográficamente, y de este modo poder levantar nuestro sistema SAP en una ubicación alternativa en caso de que el datacenter principal este totalmente inaccesible o inoperativo. Estos planes de contingencia se deben elaborar e implementar para cada sistema SAP concreto, adaptándolo a las necesidades de los procesos concretos del negocio. 12

13 Edificio TECNUS. c/ Bravo Murillo Madrid Tel.: / Fax: INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Este documento es propiedad de Uniway Technologies, S.L., y su contenido no puede ser reproducido ni distribuido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin la autorización previa por escrito de Uniway Technologies, S.L.