Mi tienda online. Puesta en marcha de mi tienda online. p. [Teléfono] f. [Fax] [Dirección postal] [Ciudad, Código postal]

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1 Mi tienda online Puesta en marcha de mi tienda online [Dirección postal] [Ciudad, Código postal] p. [Teléfono] f. [Fax] [Correo electrónico] [Dirección web]

2 Índice 1. PROYECTO Y OBJETIVOS 2. MERCADO Y PRODUCTO 3. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 4. PLAN DE MARKETING 5. PLAN DE VENTAS 6. ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS 7. ASPECTOS LEGALES Y SOCIETARIOS 8. ESTABLECIMIENTO, LANZAMIENTO E INVERSIONES 9. PLAN FINANCIERO Y RESULTADOS PREVISTOS

3 PROYECTO Y OBJETIVOS Este apartado parece accesorio, pero no lo es. Que tengáis todo bien definido en este apartado marcará las líneas de actuación de los siguientes apartados La idea Sois una tienda tradicional al uso o tenéis algún tipo de valor diferencial (descuentos, compra colectiva, club de venta privada etc.)? Tenéis todos los socios del proyecto las mismas ideas de aquí a 5 años? Es importante que abordéis desde un principio esta clase de cuestiones y que queden bien definidas Oportunidades de negocio Es realmente una oportunidad de negocio el sector que vais a abarcar o estás montando vuestra tienda online sólo porque vuestros competidores lo hacen? Analizad muy bien las tendencias del mercado en vuestro sector y la evolución / antigüedad y número de competidores. Será difícil que encontréis un nicho sin competencia. Si pensáis que no la hay, buscad en otros países / idiomas, es probable que encontréis competidores con los que no contabais Equipo emprendedor Cuántos sois en el equipo? Os complementáis? Es importante que haya gente buena en el aspecto tecnológico (algún socio que se encargue de toda la operativa técnica), en el aspecto de marketing y comunicación y alguien en el equipo que conozca en profundidad el producto o servicio que vais a ofertar. Si podéis contar con algún abogado o alguien con conocimientos legales, mejor que mejor. No obstante, si sois un único emprendedor, todos estos aspectos se pueden subcontratar Visión y misión Hasta dónde queréis llegar? Qué solución aportáis y a quién la aportáis? 1.5. Objetivos Importante también definir el alcance, a nivel cuantitativo y cualitativo. Marcarse objetivos asequibles, ambiciosos y medibles a lo largo del tiempo. Ejemplos de esto pueden ser: A corto plazo (Año 1) A medio plazo (Años 2-3) A largo plazo (Años 4-5) Facturación ( ) Pedidos / Año Ámbito Nacional Unión Europea LATAM

4 1.6. Recursos con los que contamos Quizá lo más importante, sin recursos (tiempo o dinero), te será difícil salir adelante. La cantidad inicial con la que contamos determinará el reparto de las partidas presupuestarias entre cada una de las áreas del proyecto Un presupuesto de establecimiento interesante nos permitirá disponer de una tienda online con las funcionalidades suficientes como para abordar el medio plazo y como para atraer al número de visitantes suficientes para conseguir rápidamente las primeras ventas y hacer que la maquinaria empiece a funcionar. Un presupuesto menor no es sinónimo de fracaso, simplemente te llevará más tiempo salir adelante. Si dispones de tiempo para dedicarle al proyecto, adelante con ello. 2. MERCADO Y PRODUCTO 2.1. El mercado: Público objetivo, tamaño, y perspectivas de crecimiento El primer paso es conocer bien a tu cliente. Quién es tu cliente? Cuál es su perfil demográfico? Su ubicación? Los conocimientos técnicos necesarios para montar una tienda online son importantes, pero eso es algo que se puede subcontratar, es mucho más importante conocer el sector en el que te mueves, su funcionamiento, por dónde se mueven tus clientes, y las perspectivas o tendencias de crecimiento en el medio plazo. Esta clase de factores también son clave para el éxito. Aquí es conveniente usar referencias y datos provenientes de fuentes sólidas. Si no conocéis muy bien el entorno online, os ponemos una serie de referencias que os ayudarán a determinar el tamaño de vuestro mercado. Informe sobre comercio electrónico de la CMT: La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones elabora informes trimestrales con una panorámica acerca del estado del e-commerce y el volumen y procedencia de las transacciones electrónicas. Observatorio nacional de las telecomunicaciones y la sociedad de la información (ONTSI): Elabora completísimos informes acerca de los principales indicadores digitales, el estado de las redes sociales, comercio electrónico B2C podréis encontrar datos interesantes acerca de qué es lo que más se vende en Internet o las razones de compra en Internet. En un par de días leyendo sus informes podréis determinar si vuestro público objetivo encaja en lo que vais a vender a través de vuestra tienda online. Estudio general de medios: No es muy conocido, y sin embargo aporta información bastante útil acerca del comportamiento de la gente en Internet. Informe Orange sobre el desarrollo de la sociedad de la información en España: También es útil, pero es muy denso, te hace comparativas con los países del LATAM, por si tenéis pensado abarcar ese mercado. Os dejamos aquí un resumen gráfico (). Instituto Nacional de estadística (INE). Si tenéis pensado vender en Internet hacia un público empresarial (B2B). Aquí podréis filtrar por sectores empresariales (más concretamente, código CNAE) y obtener un listado de empresas registradas. Os dará una idea bastante fiable del tamaño de vuestro mercado (excepto por que hay un año de retraso en los datos). Existen también herramientas online que orientan acerca de todo esto anterior que hemos contado, pero no son objeto de este post, lo dejaremos para más adelante.

5 Determinar claramente el ámbito de la venta: regiones geográficas, divisas, impuestos, etc una vez acotado esto, podremos definir con más claridad si es necesario algún otro tipo de gestión, por ejemplo: registro en operadores intracomunitarios, aranceles, DUA Informaos aquí: Marquet Access data base, Ya por último, una diferencia clara con los planes de negocio tradicionales: Tened en cuenta también lo que vuestros potenciales clientes buscan en Internet, porque puede darse el hecho de que usen Internet, pero eso no significa que compren vuestros productos por la red. Haced un listado de las consultas de palabras clave para vuestro negocio / productos / marcas y, en el caso de que hayáis confirmado que hay mercado, estimad cuánto os va a costar estar entre los primeros del ranking de Google Descripción de los productos y servicios que se van a ofrecer Tienes claro lo que quieres vender? qué productos / servicios vas a ofrecer? Estructura bien y segmenta todo tu inventario Evalúa con anterioridad la extensión del catálogo que vas a ofertar, determinará en gran medida la tecnología a usar. Para cada artículo necesitarás material gráfico y contenidos (descripciones y fichas técnicas de producto). La gestión del mismo, actualización de precios, ofertas, stock, descatalogación, etc te consumirá mucho tiempo, contempla una partida de reserva por si a medio plazo es necesaria la integración de un ERP, o por si la necesitas de manera inminente (en caso de que ya tengas una tienda física y quieras integrar la gestión de la misma con la tienda online) 2.3. Puntos fuertes y ventajas Esto es igual que un plan de negocio tradicional, es propio y característico de cada negocio, no voy a entrar en detalles Proveedores e intermediarios PROVEEDORES -Proveedores de producto: Fabricantes / distribuidores Igual que un plan de negocio tradicional, la diferencia quizá, es que en esta ocasión podéis trabajar sin stock. Es un modelo de negocio que se llama dropshipping, que consiste en que vosotros sois un mero intermediario entre el dueño del almacén, que tiene los productos, y el comprador final, reduciendo al mínimo los costes iniciales para vosotros. Vosotros vendéis por Internet su producto a través de vuestra tienda online y él se encarga de almacenarlo / transportarlo. Aquí en España no está muy extendido aún, no por la voluntad de los emprendedores, sino por las limitaciones técnicas de los propios fabricantes. Muy pocos cuentan con sistemas informáticos que permitan a terceros conectarse a su red y verificar en tiempo real variables como stock, trazabilidad de pedido y demás. - Proveedores de servicios logísticos Aquí el abanico es enorme. Podéis hacer un envío desde 2,40 si no lo queréis urgente y si es en la misma provincia. Es frecuente trabajar con más de un proveedor si vendes productos industriales (productos pesados). Aseguraos un buen partner si vendéis al extranjero, sólo UPS y DHL son capaces de enviar por todo el mundo sin que el paquete cambie de operador logístico el resto tiene acuerdos con homólogos internacionales. Tened en cuenta los costes asociados a la logística inversa, asumid

6 que un cierto porcentaje de vuestros envíos serán devueltos por vuestros clientes y tendréis que pagar los gastos del envío. Sin un histórico de ventas esto será difícil de calcular, de modo que os recomendamos que pongáis un sobre margen en los gastos de envío para cubrir estas posibles incidencias. - Proveedores de alojamiento web Importante una buena conexión de datos y escalabilidad, de modo que podáis aumentar el rendimiento del servidor, garantizar la rapidez y evitar que se colapse a medida que vuestra tienda va teniendo más visitantes. Aseguraos de que este proveedor hace copias de seguridad de manera regular por si algún día os infecta un virus y aseguraos también de que tienen duplicados los servidores (dualidad) por si el servidor habitual se cayera, que hubiera otro que lo remplazase sin que el servicio se interrumpa. Es decir, tenéis que cercioraros de que el servidor en el que se aloja vuestra tienda online estará operativo 24x7x365. No escatiméis en este aspecto, desde 150 al mes podéis tener un servidor más que de sobra que garantice que no ralentizará el funcionamiento de vuestra tienda online. - Proveedores de servicios tradicionales: Incluid aquí proveedores de servicios tradicionales como luz, agua, servicio de teléfono / Internet y demás. INTERMEDIARIOS En este apartado es importante que incluyáis: - Medios de pago Hay muchos, pero resumiendo, los tenéis con cuota mensual o con comisión por transacción, los más importantes (la opción contra reembolso no la recomendamos): TPV: Sermepa-Servired, 4B, Euro6000. La comisión es de aproximadamente el 1,5% para bajos volúmenes de transacciones. Te suelen poner pegas para dártelo si estás empezando desde cero. Paypal: Comisión del 3,4%, quizá un poco caro comparado con el TPV, pero no es de los más caros; y no tendrás que esperar tanto como el TPV. Paypal ofrece una gran diversidad de soluciones de pago, normalmente para un e-commerce las opciones más indicadas sean el pago exprés y el pago estándar. La diferencia básica es que, en el pago exprés, el cliente realiza el pago y el pedido se completa en la propia tienda online mientras que, en el pago estándar, el cliente realiza el pago y completa el pedido en Paypal. Comentaros en este punto que si estáis pensando en poner Paypal, nosotros somos partner autorizado. SagePay: Sin comisión en la venta, simplemente pagas cuota mensual a cambio de un número máximo de transacciones. Consúltanos, también somos partner. - Afiliados

7 Los afiliados son páginas de terceros que promocionan tus productos a su audiencia a cambio de una comisión por venta. Las comisiones aquí son variables, cuanto más altas, más te promocionarán los afiliados. La conclusión final acerca de los intermediarios, es que tendréis que marginar vuestros productos en torno a un 5% para cubrir esta serie de gastos (o asumir que vais a ganar en torno a un 5% menos si queréis repercutirlo en vuestros beneficios, como prefiráis ) 3. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Quizá una de las cosas que más tienes que tener en cuenta antes de montar tu tienda online es ver cómo lo hace tu competencia 3.1. Análisis del entorno competitivo Como en el plan de negocio tradicional, os recomendamos hacer un análisis de las 5 fuerzas de porter: el poder de los clientes, el poder de los proveedores, las barreras de entrada, los productos sustitutivos y la rivalidad entre empresas Principales competidores: puntos fuertes y débiles Igual que un plan de negocio tradicional, sólo que en esta ocasión debéis tener en cuenta los factores tecnológicos y no sólo nos referimos al software en que está hecha la tienda online, sino a lo bien que se publicita en Internet, la eficiencia de sus procesos logísticos (los gastos y el plazo en el que envía), la calidad de su imagen o lo fácil que resulta comprar en su web. Haceros una tabla como esta y poned nota a vuestros competidores en cada una de estas áreas: Competidor1 Competidor2 Competidor3 Competidor4 Precio Calidad Servicio Experiencia Ubicación Métodos de venta

8 Publicidad Imagen MEDIA 3.3. Análisis de la competencia en palabras clave Factor importantísimo, debéis ver lo difícil que os va a resultar estar en las primeras posiciones para vuestras palabras clave, tanto a nivel SEO (posicionamiento natural) como a nivel SEM (posicionamiento mediante pago) y estimar los costes para incluirlos en vuestras proyecciones financieras. 4. PLAN DE MARKETING Muchos aspectos son parecidos al plan de negocio tradicional 4.1. Política de producto y servicio 4.2. Análisis DAFO 4.3. Política de Precios Cuando fijéis vuestros precios, tened en cuenta los costes de intermediarios comentados con anterioridad Política de promociones y descuentos Planificad con anterioridad si vais a usar algún tipo de promoción tipo códigos descuento, programas de apadrinamiento, etc Política de servicio y Atención al cliente El campo es muy amplio aquí, podéis subcontratar e incluso automatizar esta clase de servicios a través de soluciones click to call, click to chat, expertos, foros, líneas de atención al cliente, gestión de incidencias contad con una partida presupuestaria mensual para este servicio. Cuando empecéis con vuestra tienda online estos gastos no tienen por qué superar los 50 /mes 4.6. Estrategia de comunicación Leed este post de estrategia en social media para más información Estrategias de penetración en el mercado 4.8. Publicidad y promoción

9 5. PLAN DE VENTAS 5.1. Estrategia de Ventas Aquí es importante que tengáis clara una cosa cuando vendáis en Internet: el canal online tiene varios subcanales propios que es conveniente identificar y dominar. Los que gestionéis campañas de venta a puerta fría o mediante llamadas desde centralita, debéis de saber que las cosas han cambiado bastante Los canales (vías desde las que os pueden llegar visitas y por tanto ventas) de los que hablamos serían los siguientes: SEO (visitas desde buscadores), SEM (visitas pagadas), redes sociales (Facebook, Twitter, Pinterest ), marketing y páginas de terceros (Afiliados o no afiliados). Estos canales serían los prioritarios para un comercio electrónico, lo cual no es incompatible con usar otros canales de venta más tradicionales como SMS o telefónico Estimaciones de Venta Jugad con vuestra imaginación, pero os avisamos que las tasas de conversión suelen ser bajas al principio (os comprará uno de cada mil aproximadamente), pero irá creciendo a medida que vayáis siendo más visibles. Estimad un escenario realista, uno pesimista y otro optimista Fuerza de Ventas El concepto fuerza de ventas en Internet va evolucionando hacia tener un equipo multidisciplinar que domine todas las áreas del embudo de ventas de la tienda (leed el post subrayado para tener más claro este concepto). Hará falta gente que traiga visitas por los canales de venta comentados, gente encargada de mejorar las ventas una vez el cliente haya llegado a la web (hablamos del concepto de usabilidad web) y gente del mundo de la analítica web que corrobore que el trabajo que se está haciendo es bueno y que detecte posibles puntos de mejora. Podéis centralizar toda esta clase de tareas en una sola persona al principio, dado que el volumen de trabajo no será muy elevado. Podéis subcontratarlo directamente o hacerlo vosotros mismos si os veis capaces y conocéis el modus operandi de la comunicación y publicidad en Internet.

10 6. ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS Esta clase de aspectos no cambian mucho para un plan de negocio de una tienda online, simplemente puntualizar cosas como que SEO / SEM / Community manager son puestos de trabajo, e importantes, pues son los responsables de traerte visitas (aquí he querido decir VENTAS ). También cuenta con alguien para alguien que gestione los pedidos, el catálogo y que los envíos llegan correctamente (El departamento de producto). Haced una previsión de aquí a tres años para cada una de las áreas que tendrá vuestro nuevo y flamante proyecto de comercio electrónico Organización funcional de la empresa 6.2. Plan de Recursos Humanos y perfiles requeridos 6.3. Previsión de Recursos Humanos 6.4. Condiciones de trabajo y remunerativas 6.5. Evolución de los costes salariales 7. ASPECTOS LEGALES Y SOCIETARIOS 7.1. La sociedad y Sede social/operativa El tipo de sociedad que sois o seréis y dónde tendréis la sede 7.2. Licencias y derechos Registrad los dominios (registrad los.com.es y los países que vayáis a abordar ) y la marca Obligaciones Legales Leyes como La LOPD (Ley orgánica de protección de datos), Ley de Servicios de la Sociedad de Información y Comercio Electrónico (LSSICE) así como las obligaciones de contar con licencias legales de software si no usáis un software libre tipo Magento o Prestashop Permisos y licitaciones Licencias de locales comerciales etc., en caso de que los tengáis.

11 8. ESTABLECIMIENTO, LANZAMIENTO E INVERSIONES Estado del proyecto y Plan de Establecimiento Haced un cronograma operativo de las tareas que tendréis que desarrollar antes de estableceros (Por establecimiento se entiende abrir la tienda online al mercado) 8.2. Plan de Lanzamiento Igual, pero en este caso definid las tareas a un año vista tras estableceros 8.3. Presupuestos de establecimiento e inversiones Es común pensar que vender en Internet es barato, pero no es así, iros mentalizando que montar un negocio en Internet es casi tan caro como un negocio tradicional. Ahora juegas a nivel global, y los competidores que empezaron pronto estarán muy asentados, será difícil ponerse a su altura sin, por ejemplo, una campaña publicitaria inicial. Por otro lado, se juega en un entorno cambiante en el que habrá que actualizarse e incluso renovarse tecnológicamente en cortos periodos de tiempo. Pero tampoco quiero desanimaros, también es cierto que podéis dosificar mejor vuestro presupuesto a lo largo del tiempo en función de vuestras necesidades (Por ejemplo, al principio no necesitáis un local ni contratar dependientes, como ocurre con una tienda física ). Os dejamos una tabla de ejemplo para que la rellenéis con vuestra situación personal. PRESUPUESTO ESTABLECIMIENTO COSTE Alquiler almacén (si lo tienes) Provisión de stock (si lo tienes) Registro dominio y alojamiento web Diseño y desarrollo de tienda online Campañas de publicidad iniciales Campañas Adwords y generación de Leads Servicios Profesionales Independientes Gestoría, asesoría legal Suministros: Línea ADSL, teléfono móvil Material de Oficina Sueldos y Salarios Seguridad Social (Empresa) Otros Gastos (Imprevistos)

12 9. PLAN FINANCIERO Y RESULTADOS PREVISTOS Con los posibles gastos inesperados que os hemos revelado y con las estimaciones de venta que podéis llegar a tener en función de vuestras visitas, ya podéis elaborar las proyecciones financieras de vuestro proyecto de e-commerce. Las proyecciones financieras son, quizá, lo más complicado y lo que más tiempo lleva si nunca se ha hecho uno. En futuros artículos tocaremos este tema con más profundidad, de momento sólo os vamos a recomendar que acudáis a un profesional o que uséis herramientas software que pueden ayudaros en esta misión tales como LivePlan o EquityNet. En el primer caso os facturarán a precio / hora; si un profesional cualificado cobra 50 /hora estimad que el plan de negocio os costará en torno a (literatura incluida), por menos de eso no esperéis nada de calidad, mientras que en el segundo caso sólo tendréis que pagar una pequeña cuota mensual. Personalmente creo que compensa pues las herramientas aportan decenas de plantillas de negocio elegantes que podéis usar como referencia y en un par de meses lo tendréis terminado. Más en concreto, EquityNet tiene una versión de prueba de 14 días, si lo tenéis todo más o menos claro, puede que os dé tiempo a terminar el plan sin tener que efectuar el pago. A la hora de vender en Internet, hay un concepto que no se suele tener en cuenta en el enfoque tradicional, pero que considero muy importante, se trata del coste de adquisición del cliente. Es un factor que varía mucho en función del sector y la competencia y que depende de cómo llegan los clientes a la tienda. Digo que es importante porque, una vez lo tengáis determinado, podréis conocer el retorno de la inversión que hagáis en captar nuevos clientes y podréis escalar vuestra tienda online con más facilidad Aspectos que tenéis que tener en cuenta en este apartado: 9.1. Cuadro de inversiones y amortizaciones 9.2. Balance inicial año actual detallado 9.3. Balance Final año actual detallado 9.4. Ventas y compras a tres años 9.5. Presupuesto de gastos variables a tres años 9.6. Presupuesto de Gastos Fijos a tres años 9.7. Presupuesto de tesorería a tres años 9.8. Cuenta de resultados a tres años 9.9. Balance final a tres años (Activo) Balance final a tres años (Pasivo)