Burnout syndrome in call center workers from Arequipa City

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1 Síndrome de burnout en trabajadores de un call center de la ciudad de Arequipa Walter L. Arias Gallegos, Renzo Lara Ocola y Karla D. Ceballos Canaza Universidad Católica San Pablo, Arequipa, Perú walterlizandro@hotmail.com Resumen: En la presente investigación se analizan las manifestaciones del síndrome de burnout, agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal, en una muestra de 49 trabajadores de un call center de la ciudad de Arequipa (Perú). Se aplicó el Inventario de Burnout de Maslach en el turno de tarde. Los resultados indican que los trabajadores presentan niveles elevados de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal. A través de un análisis correlacional, se encontró que el agotamiento emo- cional y la despersonalización se relacionan alta y positivamente (r= -.757; p<.01), así como la edad, el número de hijos y los ingresos mensuales (p<.05). Además se compararon las dimensiones del síndrome de burnout en función del sexo de los trabajadores, sus ingresos económicos mensuales y su estado civil, sin encontrar diferencias estadísticamente significativas. Palabras clave: Síndrome de burnout, call center, salud ocupacional, riesgo psicosocial. Burnout syndrome in call center workers from Arequipa City Abstract: In this research, burnout syndrome manifestations are analyzed, (emotional exhaustion, depersonalization and personal accomplishment.), in a sample of 49 workers from a call center in Arequipa City (Peru). The Burnout Maslach Inventory was applied in the afternoon shift. The results indicate that these workers have high levels of depersonalization and low levels of personal accomplishment. Through the correlational analysis we found that emotional exhaustion and deperso- nalization, are strongly and positively related (r= -.757; p<.01), so as age, number of children and monthly income (p<.05). Moreover, were compared the dimensions of burnout syndrome according to gender, income and marital status; but statistically significant differences were not observed. Key words: Burnout syndrome, call center, occupational health, psychosocial risk. El síndrome de burnout es un cuadro de estrés crónico en el trabajo que se manifiesta de manera característica por la presencia de tres síntomas: agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal. Desde que fue descrito inicialmente por Frederick Freudenberger en 1974, ha generado el interés de la comunidad psicológica académica (Freudenberger, 1974). Tal es así, que solo dos años después, Cristina Maslach realiza la primera propuesta teórica del tema (Maslach, 1976), y después, junto con Susan Jackson crean el primer ins- Introducción trumento para medir el burnout según su modelo teórico (Maslach y Jackson, 1981). En este modelo se presenta el síndrome como un desinterés por el trabajo, propio de las profesiones de servicio y que es explicado por el contacto prolongado con las personas. Por ello, fue estudiado en profesionales de la salud, la educación y el sector policial. Otros autores como Buunk y Schaufeli (1993) ponían énfasis en el desequilibrio de las relaciones entre los trabajadores de profesiones de servicios humanos y los destinatarios de sus labores, vale decir, pacientes, estudiantes, ciudadanos; según 54

2 sea la finalidad de su trabajo. Sin embargo, poco a poco fueron adquiriendo peso teorías centradas en factores personales del trabajador (personalidad, autoeficacia, estilos de afrontamiento, etc.), como predisponentes o protectores del síndrome de burnout (Cherniss, 1993). Asimismo, otras teorías se fueron centrando en factores laborales (Winnubst, 1993). Todo este grupo de teorías, abordaban la comprensión del fenómeno del síndrome de burnout, mientras que a la par, se fueron desarrollando modelos enfocados más en la adquisición del síndrome, es decir, en el proceso subyacente al desgaste profesional. Dentro de este grupo se ubican las propuestas de Edelwich y Brodsky (1980), Leiter y Maslach (1988), Pedro Gil-Monte (Gil-Monte y Peiró, 1999), entre otros. En consecuencia, a partir de la década de los 90, se reestructuró conceptualmente el síndrome de burnout y empezó a concebirse no ya como un síndrome exclusivo de las profesiones de servicios humanos, sino como un cuadro propio del contexto laboral, en el que las características del trabajador y los factores organizacionales se conjugan e impactan negativamente en su salud mental, generando agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal. Esto motivó que el síndrome de burnout se estudiara en diversos grupos profesionales como personal administrativo, ingenieros, biólogos, deportistas, etc. Siguiendo este recorrido histórico y conceptual, hemos venido indagando en las manifestaciones del síndrome de burnout en la ciudad de Arequipa desde hace cinco años. En un primer momento nos centramos en las profesiones de mayor riesgo como lo señalaba la literatura inicial, encontrando que para el caso de las enfermeras, la sobrecarga laboral y el número de hijos se relacionaba directamente con el agotamiento emocional (Arias y Jiménez, 2011a), mientras que los policías tenían altos niveles de baja realización personal relacionada inversamente con el salario (Arias y Jiménez, 2011b). En los profesores, el tipo de gestión del colegio de procedencia se relacionaba directamente con la despersonalización para los que trabajaban en escuelas públicas, y con la baja realización personal para los que laboraban en colegios privados (Arias y Jiménez, 2013). Luego realizamos varios estudios en otros grupos profesionales e introdujimos nuevas variables organizacionales como afrontamiento, clima organizacional, etc. Por ejemplo, en una muestra de 94 choferes de transporte público encontramos que un alto porcentaje de ellos, presenta niveles severos de agotamiento emocional y despersonalización, pero no baja realización personal (Arias, Mendoza del Solar y Masías, 2013). También encontramos que los psicólogos tenían bajos niveles del síndrome y que un estilo de afrontamiento activo se relacionaba con una menor prevalencia del burnout (Arias, Justo y Muñoz, 2014). Más recientemente, publicamos un estudio en el que se muestra que un 87% de supervisores de seguridad industrial tiene niveles moderados del síndrome, asimismo, el tiempo de servicio se relacionó directamente con el agotamiento emocional y la despersonalización, mientras que la edad se correlacionó positivamente con la baja realización personal (Arias y Núñez, 2015). De estas investigaciones podemos señalar que existe un patrón distintivo de las manifestaciones del síndrome de burnout según la profesión de que se trate, ya que en cada caso, se observan problemáticas particulares y condiciones de trabajo diversas. Por otro lado, también registramos relaciones entre diversas variables organizacionales con las dimensiones del síndrome de burnout. En una empresa de servicios educativos encontramos que la espiritualidad en el trabajo se relacionaba negativamente con la despersonalización y que los estilos de afrontamiento pasivo se relacionaban positivamente con los estilos de afrontamiento evitativo y negativamente con el estilo de tipo activo (Arias, Riveros y Salas, 2012). Luego, en un hospital oncológico evaluamos el clima organizacional, el síndrome de burnout Volumen 1, Número 2 /

3 y los estilos de afrontamiento, encontrando que mientras más positivo era el clima menor era la prevalencia del síndrome y sus dimensiones, y los estilos de afrontamiento tendían a ser más activos (Arias y Zegarra, 2013). También valoramos las relaciones entre felicidad, burnout y afrontamiento en una muestra de trabajadores administrativos, reportando que la alegría de vivir se relaciona con el afrontamiento activo y el estilo pasivo se relaciona con la despersonalización y el síndrome de burnout (Arias, Masías y Justo). Por lo tanto podemos concluir que mientras haya mayor espiritualidad en el trabajo, menor será el síndrome de burnout, y que mientras menor sea éste, mayor será el nivel de felicidad. Además, los estilos de afrontamiento evitativo y pasivo se relacionan entre sí y son menos eficaces para combatir el síndrome, a diferencia del estilo de afrontamiento activo (Arias, 2015). Ahora bien, un grupo de trabajadores que recientemente se ha empezado a investigar con sumo interés, es el de los call centers, así como otros grupos profesionales que trabajan con medios tecnológicos (Bower, 2015). Un call center es un operador de computadora que trata con llamadas de los clientes (Khan & Du, 2014), por lo tanto la interrelación entre el operador de call center y el cliente se encuentra mediada por la tecnología (teléfonos, celular, etc.). Hoy en día, los call center son usados por distintas empresas con la finalidad de atender a los clientes para absolver sus inquietudes y ofrecer nuevos servicios y productos, lo cual mejora el desempeño de la compañía y reduce los costos, por lo que las empresas son cada vez más dependientes de los call centers (Khan & Du, 2014). India es uno de los países con mayor incremento de call centers en los últimos 10 años. Se estima que en ese país existen 160,000 personas empleadas en call centers (Sudhashree, Rohith y Shrinivas, 2005). En Estados Unidos, el 3% de la población y en Europa, el 1.3% sus habitantes fueron empleados en call centers el año 2002 (Wegge, van Dick, Fisher, Wecking & Moltzen, 2006). De acuerdo con Khan y Du (2014) en el mundo, 800,000 personas se dedican a esta ocupación. Entre los factores que han favorecido la creciente expansión de los call centers tenemos: los rápidos desarrollos tecnológicos en información y comunicación, la decidida orientación de las organizaciones a clientes y usuarios y los cambios en los sistemas productivos (Alcover, Martínez-Íñigo y Rodríguez-Mazo, 2005). Según sus funciones, existen tres tipos de call center más o menos diferenciados: los que tratan de resolver problemas técnicos de los clientes (internal call center), los que proveen apoyo técnico e información de productos y servicios (inbound call center) y los que realizan funciones de ventas y de telemarketing (outbound call center) (Khan & Du, 2014). En ese sentido, sus funciones han sido caracterizadas como parte de un taylorismo informatizado, con ritmos intensos de trabajo, sistemas de relaciones laborales desregularizados, altamente flexibles e individualizados, con elevada rotación y mano de obra barata no calificada (Chambel y Alcover, 2011). Aunque por lo general su trabajo es responder las llamadas de los usuarios y buscar nuevos clientes, su labor implica esfuerzo emocional (Erol, Gur, Ergun y Yalcin, 2014) y diversos riesgos físicos. Por ejemplo, el 83% de call centers presenta desordenes de sueño, 8.5% problemas con la voz, 3.9% problemas de audición, 14.9% tiene problemas digestivos y 10.6% reporta problemas de vista (Sudhashree, Rohith y Shrinivas, 2005). A ello se suman también quejas somáticas como dolor muscular, dolor de cabeza, fatiga, dificultades de concentración, tinitus, dolor de garganta y baja motivación (Erol, Gur, Ergun y Yalcin, 2014). De hecho se ha indicado que de los trabajos de oficina, el del call center es el menos motivador (Wegge, van Dick, Fisher, Wecking & Moltzen, 2006). Esto debido principalmente porque es una ocupación de bajo reconocimiento social, cuya labor puede tornarse monótona y aburrida, además de 56

4 ser un trabajo muy competitivo y frustrante. Téngase presente que los call center son los primeros en tener contacto con los clientes y atienden a una gran variedad de personas de diversos sectores laborales. Además, para atender a los clientes deben realizar varias tareas, y requieren de sofisticadas habilidades de escucha y hacen varias cosas a la vez, como hablar con clientes, mientras observan la pantalla, operan los teclados y buscan información en la computadora; todo con un límite de tiempo por llamada y entre llamadas, que les genera presión psicológica. En la investigación realizada por Bower (2015), entre los factores más estresantes que señalan los call center que formaron parte de su muestra, se tienen la atención de llamadas de personas molestas o disgustadas, la preocupación por el tiempo que transcurre entre una llamada y otra y el atender llamadas sin contar con información suficiente. Entre los aspectos que se sindican como factores que deben y pueden mejorarse, se plantearon: disminuir la carga de trabajo (el volumen de llamadas o el tiempo entre llamadas), organizar más trabajo en equipo y recibir mayor apoyo del supervisor (Bower, 2015). En ese sentido, es importante que para minimizar el impacto psicosocial del trabajo que realizan, se les dé información sobre los riesgos que acarrea dicha ocupación, disponer de especialistas y consejeros a tiempo completo, así como de asistencia ergonómica (Sudhashree, Rohith y Shrinivas, 2005). Precisamente, por las características del trabajo y las demandas a que están sujetos los call centers, hay un alto nivel de rotación en estos trabajadores, lo que genera problemas de reclutamiento y capacitación para los empleadores (Tuten y Neidermeyer, 2004). En el estudio de Kahn y Du (2014) con 137 call centers, la rotación era explicada, mediante técnicas de regresión, por la sobrecarga laboral y los escasos beneficios laborales. Pero la rotación también es producto de las características de los trabajadores, que en su mayoría son varones con una edad menor de treinta años, con estudios universitarios incompletos (Khan & Du, 2014; Erol, Gur, Ergun y Yalcin, 2014) y que pertenecen a la generación de los millenials, es decir gente joven que busca ganar experiencia para conseguir mejores puestos de trabajo cada vez. Por lo tanto, lo común en ellos es que no buscan hacer carrera en una empresa escalando peldaño a peldaño (como ocurría con generaciones pasadas), sino que están preocupados por tener un mejor curriculum laboral, por ello optan por trabajar por periodos breves de tiempo y luego migrar hacia otras empresas que les ofrezcan mejores oportunidades a partir de la experiencia obtenida. Una variable que ha sido estudiada en este grupo de trabajadores, considerando los altos niveles de rotación, el perfil del trabajador y sus condiciones laborales, es el contrato psicológico que se establece entre el empleador y el trabajador del call center. En el estudio de Alcover et al. (2005), se encontró que el contrato psicológico se deteriora rápidamente, lo que afecta las relaciones laborales. Además, se ha encontrado que la condición de trabajador temporal o permanente, no afecta la conducta cívica organizacional de los call center (Chambel y Alcover, 2011). En cuanto a las manifestaciones del síndrome de burnout, se tiene que algunos estudios reportan que el burnout tiene un efecto negativo en el desempeño de los call centers y el agotamiento emocional y la despersonalización son los factores más afectados (Dellagi & Bouslama, 2014). Otros estudios han reportado una relación positiva entre el estrés y el desempeño de los call centers, mientras que el optimismo reduce la percepción de estrés e incrementa la habilidad para el desempeño. En el estudio de Tuten y Neidermeyer, (2004) con 122 call centers, se encontraron relaciones significativas entre el estrés, el desempeño, la satisfacción laboral, la rotación y los conflictos laborales., de modo que el pesimismo se relacionaba con la per- Volumen 1, Número 2 /

5 cepción de altos niveles de estrés y la ocurrencia de conflictos en el trabajo. En otro estudio, se reportó que el nivel de desgaste emocional de los call centers fue moderado, al igual que la despersonalización, pero la realización personal era muy baja, y las mujeres tenían mayores molestias físicas que los varones (Erol, Gur, Ergun y Yalcin, 2014). En la investigación de Wegge et al., (2006) la identificación de rol de los call center se relacionaba negativamente con el agotamiento emocional, la despersonalización y el síndrome de burnout. Además, los trabajadores más motivados realizaban labores tipo outbound, habían recibido más horas de entrenamiento y tenían contratos de tiempo completo. Aquí también se reportó que la motivación fue un importante predictor de la rotación en los call centers. Cabe señalar que en el Perú no se han reportado investigaciones del síndrome de burnout con muestras de trabajadores de call center, por ello el presente estudio, hace un aporte original en el campo de la salud ocupacional y del trabajo mediado por las TICs, tema que está generando bastante investigación en el país, en contextos educativos y laborales. De este modo pretendemos responder a la siguiente pregunta de investigación cuáles son las manifestaciones del síndrome de burnout en los trabajadores de un call center de la ciudad de Arequipa? Nuestro objetivo principal es caracterizar el agotamiento emocional, la despersonalización y la baja realización personal de los call center en función de ciertas variables sociolaborales como el sexo, los ingresos mensuales y el estado civil. Se trata de un estudio no experimental de tipo correlacional, por tanto es cuantitativo y de carácter aplicado. Método Muestra La muestra está conformada por 49 trabajadores de un call center de la localidad de Arequipa, con una edad media de 28 años y una desviación estándar de dentro de un rango de 19 a 40 maños de edad. El 57.1% son varones y el 42.9% son mujeres. El 49% son estudiantes de educación superior, el 12.2% es licenciado en administración, mientras que el 16.4% son enfermeros, secretarias, contadores e ingenieros industriales (de manera equitativa: 4.1% cada uno). El resto de participantes es periodista, mecánico, profesor, chef, obstetra, ingeniero electrónico y guía de turismo. En cuanto a su estado civil, el 57.1% es soltero, el 30.6% es casado, el 8.2% es conviviente y el 4% restante es divorciado o viudo. El 65.3% no tiene hijos, el 22.4% tiene un hijo, el 8.2% tiene dos hijos, y el 4% restante tiene entre 3 y 4 hijos. Con respecto a sus ingresos, el 51% gana menos del sueldo mínimo (aproximadamente 270 $USD), el 40.8% gana el mínimo vital y el 8.2% percibe un sueldo superior al mínimo. La muestra fue seleccionada mediante la técnica de grupos intactos, por tanto se trata de un muestreo no probabilístico. Instrumentos Se utilizó una ficha de recolección de datos personales como edad, sexo, estado civil, número de hijos, ingresos mensuales y ocupación; para recoger datos sociolaborales de los trabajadores. También se aplicó el Inventario de Burnout de Maslach que consta de 22 ítems de carácter autoafirmativo con una escala de frecuencia de 7 grados que va de 0 (nunca) a 6 (todos los 58

6 días), tipo Likert. El instrumento se compone de tres subescalas que corresponden a las tres dimensiones del síndrome de burnout: agotamiento emocional (9 ítems), despersonalización (5 ítems) y baja realización personal (8 ítems). Se hallaron niveles de consistencia interna óptimos mediante el coeficiente Alfa de Cronbach: burnout α=.721, agotamiento emocional α=.761, despersonalización α=.606, y baja realización personal α=.652. Procedimiento Los datos fueron recolectados durante el tiempo de trabajo, con el permiso del supervisor. Los trabajadores fueron invitados a participar voluntariamente y se les explicó los fines del estudio, indicando que era necesaria su sinceridad al momento de dar respuesta a los ítems. También se recalcó que los datos serían usados con reserva para los fines de la investigación, respetando la confidencialidad en cada uno de los casos. Todos los trabajadores del turno tarde fueron evaluados en sus cubículos de trabajo entre las 15 y 19 horas. Sobre los valores del síndrome de burnout, tenemos que el 8.1% de los trabajadores del call center tiene niveles leves de agotamiento emocional, el 27% tiene niveles moderados, y el 64.9% severos. El 10.8% tiene niveles leves de despersonalización, el 5.4% niveles moderados y el 83.8% niveles severos. El 13.5% se ubica en un nivel leve de baja realización personal, 2.7% en un nivel moderado y 83.8% en un nivel severo. Lo cual sugiere que presentan altos niveles de agotamien- Resultados to emocional, despersonalización y baja realización personal. Por otro lado, los valores descriptivos indican que la media del agotamiento emocional es de con una desviación estándar de 9.793, la media de la despersonalización fue de y una desviación estándar de 5.261, mientras que la media de la baja realización personal fue de y la desviación estándar de (ver Tabla 1). Tabla 1: Descriptivos de las dimensiones del síndrome de burnout Luego del procesamiento descriptivo se realizaron correlaciones entre las variables cuantitativas (edad, número de hijos, agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal) y ordinales (ingresos mensuales), con la prueba de correlación de Pearson en el primer caso y la prueba Tau-b de Kendall en el segundo. Los índices de correlación indican que la edad y el número de hijos guardan una relación moderada y significativa, al igual que el número de hijos y los ingresos mensuales. El agotamiento emocional se relaciona alta, positiva y significativamente con la despersonalización (r= -.757; p<.01), mientras que la despersonalización se relaciona moderada negativamente con la baja realización personal (r= -.393; p<.05). Volumen 1, Número 2 /

7 Tabla 2: Correlaciones entre variables cuantitativas En la Tabla 3 se aprecia la comparación de las medias entre varones y mujeres con la finalidad de valorar las diferencias entre los trabajadores según el sexo, **. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). *. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral). pero en ninguna de las dimensiones del síndrome de burnout, se hallaron diferencias significativas. Tabla 3: Comparaciones de las dimensiones del burnout según el sexo de los trabajadores En la Tabla 4 se hacen también comparaciones mediante el análisis de varianza, con la finalidad de valorar si en función de los ingresos que los call centers se obtienen diferencias significativas en agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal. Sin embargo, no hubo diferencias significativas. Tabla 4: Comparaciones de las dimensiones del burnout según los ingresos de los trabajadores 60

8 Finalmente, se realizó un análisis de varianza para valorar las diferencias de las dimensiones del síndrome de burnout según el estado civil de los trabajado- res, sin embargo, como en los casos anteriores no se registraron diferencias significativas (ver Tabla 5). Tabla 5: Comparaciones de las dimensiones del burnout según el estado civil de los trabajadores De todo esto se concluye que en los trabajadores de call center de la ciudad, los niveles de síndrome de burnout son muy elevados, sobre todo en despersonalización y en baja realización personal. Además existen relaciones significativas entre el agotamiento emocional y la despersonalización, y no se han registrado diferencias significativas en ninguna de las dimensiones del síndrome, ya sea que se tome como criterio de comparación, el sexo, los ingresos mensuales o el estado civil. Discusión Mediante este estudio hemos pretendido caracterizar las manifestaciones del síndrome de burnout en un grupo de trabajadores de un call center de la ciudad de Arequipa. Nuestros resultados indican que a pesar de no tener contacto de persona a persona con los clientes que atienden vía telefónica, los niveles de agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal; son elevados, lo cual les ubica como una de las ocupaciones de más riesgo, por encima de otros trabajadores como enfermeras, policías, profesores, psicólogos y supervisores de seguridad, de Arequipa metropolitana. Sólo los conductores de transporte público presentan niveles más altos de despersonalización (Arias, Mendoza del Solar y Masías, 2013). En cuanto al agotamiento emocional, es posible que las condiciones de trabajo y las demandas laborales (volumen de llamadas al día, rapidez de las llamadas, etc.), así como el tipo de clientes con quienes tiene que tratar, sean factores que contribuyen al cansancio emocional, la fatiga y la falta de energía. Aunque, considerando el perfil laboral de los trabajadores y los bajos sueldos que perciben, podría ser que muchos de ellos realicen otras ocupaciones además de atender llamadas en el call center. Esta situación podría generar mayor desgaste laboral, sin embargo, nosotros no hemos evaluado estos aspectos, por tanto solo podemos inferir su intervención en el agotamiento emocional de las personas que participaron como parte de nuestra muestra. Con respecto a la despersonalización, el hecho de tratar por vía telefónica a los clientes puede ser un factor coadyuvante del distanciamiento emocional con los usuarios Volumen 1, Número 2 /

9 de la labor que realizan los trabajadores del call center. La despersonalización o cinismo ha sido interpretada como un mecanismo de defensa que usan los trabajadores para no involucrarse con los clientes (Arias y Jiménez, 2012). Cabe preguntarse si la despersonalización juega el mismo papel en situaciones laborales mediadas por la tecnología, donde no hay contacto directo con los trabajadores. Dados los resultados obtenidos y las características del trabajo que realizan los call center, nosotros pensamos que sí. En ese sentido, los clientes con los que interactúan estos trabajadores, por lo general tienen una carga emocional negativa, pues están molestos o enojados, lo cual, el trato que reciben muchas veces suele ser displicente. Por esta razón es que algunos estudios señalan que los trabajadores de call center que tienen menos nivel de burnout son los que realizan funciones de telemarketing (Wegge, van Dick, Fisher, Wecking & Moltzen, 2006), donde solo se dedican a ofrecer productos o servicios, pero no atienden los problemas de los clientes. Por nuestra parte, no hemos valorado el tipo de funciones que realizan los trabajadores de nuestra muestra (internal, inbound o outbound call center) Al analizar la baja realización personal, tenemos que las condiciones de trabajo, el salario y posiblemente, el no desempeñarse en funciones propias de las carreras que tienen los trabajadores de la muestra, podrían ser factores que entran a tallar en los sentimientos de ineficacia que se han encontrado. Es decir, si consideramos que la totalidad de la muestra tiene estudios o profesiones disímiles con la labor de call center, además de que solo el 8.2% tiene un sueldo superior al mínimo; la realización personal de los call center, podría verse comprometida. Por ello es necesario implementar, sesiones de capacitación para lidiar con el estrés, afrontar situaciones estresantes y atender de manera eficiente a los clientes, sin que haya desgaste emocional, como se ha sugerido para otros grupos profesionales (Arias, 2015). Pero también sería beneficioso, organizar el trabajo en equipos (Bower, 2015) y brindar asesoría psicológica de manera permanente para estos trabajadores (Sudhashree, Rohith y Shrinivas, 2005). Según la Ley de salud y seguridad en el trabajo (N 29783) que promueve la salud ocupacional en el Perú, se podrían hacer propuestas sistemáticas para enriquecer el trabajo y mejorar las condiciones laborales, de modo que la salud mental de los trabajadores no se vea tan afectada. Por otro lado, no hemos encontrado diferencias significativas en el agotamiento emocional, la despersonalización y la baja realización personal de este grupo de trabajadores, como hubiera sido de esperar, si se considera el sexo, los ingresos mensuales y el estado civil. Posiblemente, esto se debe que a pesar de las diferencias propias de los trabajadores, las condiciones de trabajo en el call center son bastante homogéneas. No podemos asegurarlo fehacientemente, pero nuestros resultados sugieren esa explicación. En ese sentido, con el presente estudio, hemos puesto atención en un grupo profesional que cada vez cobra mayor relevancia en la vida social y las organizaciones laborales del mundo actual. Nuestro trabajo, por tal razón, aunque presenta diversas limitaciones que hacen imposible generalizar nuestros resultados a todos los call center de la ciudad, además de no valorar diversas variables implicadas, explora un tema que muy poco se ha investigado en el contexto latinoamericano y que demanda mayor atención a nivel científico, social, laboral y de salud. Esperamos que se pueda profundizar este tema desde un ángulo de la salud ocupacional, y que en estudios futuros se analicen con mayor rigor metodológico y estadístico nuestras variables de estudio. Esta experiencia inicial, nos compromete a seguir valorando el síndrome de burnout, así como otras variables de riesgo psicosocial en el trabajo de los call center. 62

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