PROCEDIMIENTO DE CALIDAD

Transcripción

1 COBRANZA EXTRAJUDICIAL PAG. : 1 de 6 1. OBJETIVO. Aplicar los criterios y políticas establecidas para la gestión y definición (devolucion, castigo, traspaso a judicial o recuperación) de las Carteras en Cobranzas encomendadas por el Cliente, en un ciclo definido, utilizando los recursos humanos calificados y las herramientas tecnológicas para lograr los resultados proyectados por nuestros Clientes y la Gerencia. 2. ALCANCE. Este procedimiento de calidad tiene incidencia en las siguientes Áreas: 2.1 Comercial : Prospecto y Mantención del Cliente 2.2 Adm. y Finanzas : Ingreso de Valores y Custodia de Documentos 2.3 Área Oper. e Inf. : Carga, Soporte y Actualización de Carteras. 3. RESPONSABILIDAD. El Supervisor del Área es responsable de lograr el cumplimiento de Metas y Objetivos definidos con el Cliente, además de supervisar que los Gestores de Cuenta cumplan con todos los procesos, instructivos, tiempos y metas definidas en el ciclo de la cobranza. Son responsables del Ingreso, Firma, definición Contractual y Metodología de Trabajo con cada uno de los clientes las siguientes Áreas: 3.1 Gerencia General A. Firma de Contrato B. Definición Contractual C. Metodología de Trabajo 3.2 Área Comercial A. Prospecto de nuevo Cliente B. Mantención Venta y Postventa del servicio 3.3 Gestores de Cuenta c. Gestión de la Cartera Encomendada

2 COBRANZA EXTRAJUDICIAL PAG. : 2 de 6 c. Cumplimiento de Metas 3.4 Area Informática A. Carga y Actualizacion de Carteras de Cobranzas B. Soporte del Sistema 3.5 Area Operaciones A. Evaluación de Resultados B. Proyectos de nuevos servicios C. Análisis de Procedimientos y Procesos D. Estrategias 4. REFERENCIAS. De acuerdo a las cláusulas del contrato suscrito con el Cliente y a la legislación vigente: Ley de Cobranzas: La Ley habla sobre la protección de la vida privada de las personas La Ley habla del crédito al consumidor (intereses y honorarios) 5. DEFINICIONES. a. Cartera de Cobranzas : Envío de Cobranza o (Asignación de Trabajo) por parte del cliente para su recuperación. b. Remesas: Envío al cliente de Nomina y Valores recuperados o recaudados en nuestras oficinas c. Actualizaciones: Informes que hacen llegar nuestros clientes, correspondientes a todos los deudores que cancelaron o abonaron a sus deudas directamente a ellos. d. Castigos: Toda deuda enviada en la Cartera de Cobranzas que habiendo agotado todas las instancias de cobro no se obtuvo la recuperación de la misma e. Devoluciones: Toda cuenta enviada en la Cartera de Cobranzas, de la cual no se logro la recuperación del crédito y habiendo agotado todas las gestiones de cobro razonables, se concluye que no está en manos de Assets resolver. f. Termino de Gestión: Toda cuenta enviada en la Cartera de Cobranzas de la cual se definió el Pago, Devolución, Castigo o Traspaso a Cob. Judicial de la misma.

3 COBRANZA EXTRAJUDICIAL PAG. : 3 de 6 g. Cuenta : Deudor en Gestión de Cobranza. 6. OPERACIÓN. 6.1 Generalidades. La Gestión de Cobro ExtraJudicial, relacionada con las formas y métodos establecidos por la Empresa forman parte fundamental de los procesos y procedimientos que las Areas relacionadas deben cumplir para entregar un servicio profesional el cual solamente en conjunto asegura el éxito de la gestión. Exigiéndonos un mejoramiento continuo, acorde a la evolución y/o modificación de la normativa legal vigente. El diagrama Adjunto muestra las principales Etapas que existen para el manejo de la Cartera de Cobranzas. 7. REGISTROS. No hay. 8. ANEXOS A. Extracto de Ley y B. Listado de Códigos de Gestión Cobranza Extrajudicial.

4 COBRANZA EXTRAJUDICIAL PAG. : 4 de 6 A.- Extracto Ley de Cobranzas Ley , habla sobre LA PROTECCION DE LA VIDA Y DE LAS PERSONAS: Específicamente DEL RESPETO Y LA PROTECCION DE LA VIDA PRIVADA Y PUBLICA, DE LA HONRA DE LAS PERSONAS Y DE LA FAMILIA, la cual se sustento principalmente por los múltiples reclamos por los abusos y discriminación que realizaban las empresas de cobranzas. Esta Ley además contempla la existencia de Datos Sensibles, cuya definición esta orientada a las características físicas y morales de las personas, sus tendencias religiosas, políticas sexuales y otras. Las actuaciones en la Cobranza Extrajudicial NO PODRAN CONSIDERAR EL ENVIO AL CONSUMUDOR DE DOCUMENTOS QUE APARENTEN SER ESCRITOS JUDICIALES, COMUNICACIONES A TERCEROS AJENOS A LA OBLIGACION EN LAS QUE DE CUENTA LA MOROSIDAD, VISITAS O LLAMADOS TELEFONICOS A LA MORADA DEL DEUDOR DURANTE DIAS Y HORAS QUE NO SEAN HABILES DE 8 A 20 HRS Y EN GENERAL CONDUCTAS QUE AFECTEN LA PRIVACIDAD DEL HOGAR; LA CONVIVENCIA NORMAL DE SUS MIEMBROS, NI LA SITUACION LABORAL DEL DEUDOR. NOTA: cabe hacer presente que cualquier infracción a esta Ley puede terminar en acciones ante los tribunales Competentes. Ley , habla DEL CREDITO AL CONSUMIDOR, la cual esta basada en toda operación de consumo en que se conceda un crédito directo al consumidor, en este caso el proveedor deberá poner a disposición del consumidor la siguiente información: El precio al contado del bien o servicio de que se trate. La Tasa de Interés que se aplique sobre los saldos de precios correspondientes y la Tasa de Interés moratorio en caso de incumplimiento. El monto de cualquier pago adicional que fuere proceder cobrar. Y las alternativas de monto y número de pagos a efectuar. Además esta ley contempla el sistema de calculo de los gastos que genere la cobranza Extrajudicial de los créditos impagos incluidos de los honorarios que corresponda, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza. TABLA POR COBROS EXTRAJUDICIALES POR CONCEPTO DE GASTOS DE COBRANZA APLICADOS SOBRE EL CAPITAL ADEUDADO O CUOTA VENCIDA. DE UF 0 A UF 10 UN 9%

5 COBRANZA EXTRAJUDICIAL PAG. : 5 de 6 DE UF 10 A UF 50 UN 6% DE UF 50 A * UN 3% B.- Listado de Códigos Gestión Extrajudicial CODIGO DETALLE DE CODIGO BLANCO EN PROCESO DE GESTION CAL01 ENVIO A CAMPAÑA POR CALL CENTER CAL02 CONTESTA PERSONA EN CAMPAÑA CALL CENTER CAL03 CONTESTA FAX EN CAMPAÑA CALL CENTER CAL04 CONTESTA MAQUINA EN CAMPAÑA CALL CENTER CAL05 FONO OCUPADO O NO CONTESTA EN CAMPAÑA CALL CENTER CAL07 INUBICABLE TELEFONICAMENTE EN CAMPAÑA CALL CENTER EX EN PROCESO DE GESTION EX1 INTENTANDO UBICAR AL DEUDOR EX2 DEUDOR NOTIFICADO EN TERRENO EX3 DEUDOR CON NUEVOS ANTECEDENTES PARA GESTIONAR EX4 DEUDOR NOTIFICADO TELEFONICAMENTE EX5 GESTOR SOLICITA EMISION DE CARTA DE NOTIFICACION EX6 SE EMITE CARTA DE NOTIFICACION 1º EX7 GESTOR SOLICITA BUSQUEDA DE NUEVA INFORMACION EX8 GESTION TERRENO EX9 SE EMITE CARTA DE NOTIFICACION Nº2 NU DEUDOR INUBICABLE NU1 DEUDOR SE CAMBIO DE DOMICILIO NU2 DEUDOR NO ES CONOCIDO EN EL LUGAR NU3 LA DIRECCION ES INSUFICIENTE NU4 NO EXISTE TAL DIRECCION NU5 DEUDOR FALLECIDO NU6 DEUDOR FUGADO NU7 DEUDOR INUBICABLE TELEFONICAMENTE PN1 DEUDOR EN CONVERSACIONES Y/O PROCESO DE PAGO DONDE CLIENTE PN2 DEUDOR EN CONVERSACIONES Y/O PROCESO DE PAGO EN ASSETS PN6 A LA ESPERA DE REBAJA DE SALDOS POR NUESTRO CLIENTE PN7 A LA ESPERA DE RESPUESTA DE NUESTRO CLIENTE PN9 CUENTA EN MANOS DE LA UDLA, EN ANALISIS Q DEUDOR EN QUIEBRA RE RECLAMO ENTEL RE01 DEUDOR ALEGA NO RECEPCION DE DOCUMENTO RE03 DEUDOR OBJETA DOCUMENTO RE04 FALTA INFORMACION POR PARTE DEL CLIENTE PARA GESTIONAR RE06 DEUDOR ALEGA QUE EFECTUO EL PAGO, PERO NO ENVIA RESPALDO RE07 DEUDOR NO QUIERE Y/O NO PUEDE PAGAR RE12 ANTECEDENTES EN PODER DE EJECUTIVO / ASESOR RE13 ANTECEDENTES EN PODER DE DEUDOR, EN ANALISIS S COBRANZA SUSPENDIDA EJECUTADO POR Nombre: Firma:

6 COBRANZA EXTRAJUDICIAL PAG. : 6 de 6 REVISADO POR APROBADO POR Nombre: Nombre: Firma: Firma: