CONCLUSIONES. Sobre la base de los resultados del instrumento aplicado, y luego del

Transcripción

1 96 CONCLUSIONES Sobre la base de los resultados del instrumento aplicado, y luego del análisis, se procederá a dar las conclusiones tomando como base cada uno de los objetivos presentando los aspectos más resaltantes en relación a los mismos. En cuanto al primer objetivo Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de servicios públicos en Riohacha-Colombia. Arens (2004) expresa que la situación en la empresa es una formulación actual del estado de la organización y de cómo llego a él. Presenta todos los datos concernientes de los siguientes aspectos: historia, crecimiento, producto y servicios. Volumen de ventas, participación en el mercado, situación competitiva, mercado que atiende, sistemas de distribución, programas anteriores de publicidad, resultados de los estudios de investigación de mercados, sus capacidades, sus debilidades y cualquier otra información pertinente. Referente a este objetivo Se observó que existen mayores fortalezas y oportunidades que debilidades y amenazas, determinándose que posee un personal altamente calificado y una excelente infraestructura, más sin embargo, poseen fallas en la dirección organización y control de la organización.

2 97 Por otra parte, en el objetivo específico referente a Identificar las estrategias de mercadeo interno que aplican las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha-Colombia, se determinó que la actitud de la gerencia hacia el personal en ocasiones es acorde, No obstante, se evidenció que la gerencia manifiesta un estilo de dirección impositivo hacia los empleados. Asimismo, se constató que los empleados conocen los valores empresariales, los cuales son aplicados en las organizaciones, manteniendo un comportamiento ético de acuerdo a los principios de la misma. Dentro de este contexto, en cuanto al objetivo determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha Colombia, se constató que el salario que reciben los empleados es inadecuado por lo que satisface sus necesidades. Por otra parte, se pudo observar que la opinión de los empleados no es tomada en cuenta en la toma de decisiones, sintiéndose los mismos incómodos dentro del ambiente laboral que existe en la organización. No obstante, las empresas brindan capacitación a los empleados acorde a las funciones que estos desempeñan.

3 98 RECOMENDACIONES Una vez obtenidos los resultados del trabajo de investigacion, Se realizan a continuación las siguientes recomendaciones: Se realiza como primera recomendación a la gerencia, el análisis profundo de la situación actual en que se encuentra la empresa esto es; capacidad de servicios en relación a la infraestructura que posee, teniendo en cuenta la posibilidad del fortalecimiento o ampliación de la planta física en el caso que se requiera para un mejor servicio. Además de las debilidades y amenazas siendo estos puntos importantes y neurálgicos para la empresa. Crear en la empresa la oficina de mercadeo interno con el fin de mantener o estrechar relaciones con los clientes internos, vistos estos como los primeros clientes en los cuales la empresa debe poner su atención, y además establecer los planes de alineamiento interno que permitirán el compromiso de los empleados con las estrategias y objetivos de la empresa, en otras palabras que todos remen hacia el mismo lado. Diseñar acciones que creen en la empresa un clima organizacional en el cual los individuos puedan comprometerse lealmente en la concreción de las metas organizacionales establecidas por la gerencia y Tener en cuenta que no solo las condiciones físicas en las cuales se desempeñan los clientes internos mejoraran su rendimiento laboral, estas condiciones solas no producen la esperada productividad laboral.

4 99 Desarrollar programas motivacionales y planes de Fidelización a los clientes internos de las empresas de servicios públicos, que busquen incentivar cada día la mejor atención al cliente externo y la visión de empresa del cliente interno. Elaborar planes de comunicación interna que permitan fomentar el trabajo en equipo para de esta forma armonizar las relaciones al interior de las empresas. Del mismo modo, se recomienda extender esta investigacion a las sedes de las empresas prestadoras de servicios públicos ubicadas en otros municipios del departamento, debido que le permitirá a las otras sedes tomar decisiones referentes al tema tratado en esta investigacion. Las anteriores recomendaciones deberán ser puestas en práctica por la gerencia, delegando la oficina responsable de la puesta en práctica de estas estrategias, contando con la aprobación de la gerencia. Así como los tiempos en los cuales se llevaran a cabo, siendo recomendable establecer un cronograma bimensual o trimestral para unos y ejecutarlos durante todo el año las otras estrategias. Se sugiere dar aplicabilidad a las estrategias propuestas, las cuales se establecieron teniendo en cuenta los resultados arrojados en esta investigación, con la finalidad de corregir aspectos importantes referentes al manejo de las estrategias gerenciales implementadas por la gerencia.

5 100 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Aceves, V (2004) Dirección Estratégica, Mexico: Editorial McGraw-Hill. Arens, W (2003) Publicidad, 10ª edicion, Mexico, Editorial McGraw-Hill. Arias, F (2006) El proyecto de investigacion, 5ª Edicion, Caracas, Editorial Episteme. Barquero, C (2005) Comunicación Estratégica: Relaciones Públicas, Publicidad y Marketing, España, McGraw-Hill. Bavaresco, P (2005) Las Técnicas de la Investigacion: Manual para la elaboración de tesis, Maracaibo, Universidad del Zulia. Benavides, P (2004) Administracion, Mexico, McGraw-Hill. Charles, W y Gareth J, (2005) Administracion Estratégica: Un enfoque Integrado, Mexico, Editorial McGraw-Hill. Chávez, N (2007) Introducción a la Investigacion Educativa, Mexico, Grafica Gonzales. Doft, R (2006) Introducción a la Administracion, 4a Edicion, Mexico, Editorial Thompson. Fred, R (2003) Conceptos de Administracion Estratégica, Mexico, Editorial Pearson Educación. García, S (2008) Manual de Marketing, Libros Profesionales de Empresa España, editorial Esic. García, M (2003) Nuestro Motor Emocional La Motivación, España. Díaz de Santos. Garrido, F (2004) Comunicación Estratégica, España, Ediciones Gestion Fernández de Velasco, J (2009) Gestion por Procesos, 3ª Edicion, España, Editorial Esic.

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8 ANEXOS

9 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN GERENCIA ESTRATEGICA DE MERCADEO INSTRUMENTO DE VALIDACION ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA IMPLEMENTAR EL MERCADEO INTERNO EN EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS EN RIOHACHA- COLOMBIA. Asesorado por: MSC. Sergio Mendez Autor: Contador Publico Ruz Gomez Alexander Maracaibo, abril de 2012

10 Estimado:. Atravez de la presente solicito su valiosa colaboración en la validación del instrumento adecuado al trabajo de grado titulado: ESTRAT EGIAS GERENCIALES PARA IMPLEMENTAR EL MERCADEO INTERNO EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS EN RIOHACHA-COLOMBIA, Elaborado Por El Contador Público Alexander Ruz Gómez, para optar al título de magister en gerencia de mercadeo en la universidad Rafael Belloso chacin. A través del mismo usted verificara la pertinencia de cada ítem con los objetivos asignados, variables e indicadores. Sin más a que referirme, y agradeciendo e antemano su colaboración se despide de usted, Atentamente, Contador público Alexander Ruz Gómez

11 1.- IDENTIFICACION DEL EXPERTO: Nombre y Apellido: Profesión: Institución donde labora: Cargo que desempeña: 2.- IDENTIFICACION DE LA INVESTIGACION: TITULO: ESTRAT EGIAS GERENCIALES PARA IMPLEMENTAR EL MERCADEO INTERNO EN LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS EN RIOHACHA-COLOMBIA OBJETIVO GENERAL: Determinar estrategias gerenciales para implementar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha Colombia. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de servicios públicos en Riohacha-Colombia. Identificar las estrategias de mercadeo interno que aplican las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha-Colombia. Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las servicios públicos en Riohacha Colombia. empresas de

12 Proponer estrategias gerenciales que permitan implantar los procesos de mercadeo interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha Colombia. 3. SISTEMA DE VARIABLES Definición Nominal: Estrategias Gerenciales Definición Conceptual: Las estrategias gerenciales han sido definidas como un conjunto de acciones encaminadas a la consecución de una ventaja competitiva sostenible en el tiempo y defendible frente a la competencia, mediante la adecuación entre los recursos y capacidades de la empresa y el entorno en el cual opera, y a fin de satisfacer los objetivos de los múltiples grupos participantes en ella. Y se destacan tres ideas principales de esta definición; la necesidad de alcanzar una ventaja competitiva, la importancia de la adecuación entre los recursos y capacidades de la empresa y su entorno como ventaja competitiva, la satisfacción de los múltiples participantes en la organización como fin último de la estrategia empresarial. Munuera y Rodríguez (2007). Definición Operacional: Las Estrategias gerenciales implican todas aquellas acciones de carácter gerencial orientadas a la generación de beneficios por parte de las empresas prestadoras de servicios Públicos en Riohacha para lograr sus objetivos.

13 Operacionalmente la variable Estrategias Gerenciales será medida por un instrumento tipo cuestionario elaborado por el autor Ruz (2009) que será aplicado a la población determinada en la investigación, en el cual se considerara las siguientes dimensiones e indicadores: Situación actual, foda, Alineamiento interno, Actitud gerencial, Estilos de dirección, valores empresariales, cultura corporativa. Definición Nominal: Variable 2 Mercadeo Interno. Definición Conceptual. El mercadeo interno es marketing esencial, este ha de residir no solo en la dirección de recursos humanos sino en toda la alta gerencia. El marketing interno supone que todas las funciones de una empresa están integradas para evitar que el responsable de los recursos humanos busque unos objetivos que puedan ser contrarios al marketing. García (2008). Definición operacional. El mercadeo interno implica todas aquellas acciones realizadas por la gerencia de la empresa con el único fin de satisfacer las expectativas laborales de sus trabajadores y así obtener un mejor desempeño por parte de estos que se verá reflejado en el desarrollo de las empresas de servicios públicos de la ciudad de Riohacha. Operacionalmente la variable Mercadeo interno será medida por un instrumento tipo cuestionario elaborado por el autor Ruz (2009) que será aplicado a la población determinada en la investigacion, en el cual se

14 considerara las siguientes dimensiones e indicadores: Satisfacción del cliente interno, compensación y beneficios, motivación, capacitación. Esto se puede visualizar en el cuadro POBLACION Y MUESTRA Sobre la población en una investigación, se hayan muchas definiciones de diferentes de autores, según Fidias (2006), la población es el conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones del a investigacion. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio. En este sentido, una investigacion puede tener como propósito el estudio de un conjunto, de objetos, individuos, e incluso documentos, y que a dicho conjunto se le denomina población. La población de esta investigación estará constituida por dos grupos; el (A) conformado por los gerentes de las empresas de servicios públicos en la ciudad de Riohacha, Este grupo totalizan tres (3) personas. El grupo (B) está representado por los empleados de las empresas de servicios públicos de Riohacha, cuyo grupo totaliza 77 personas, Para un total de 80 personas.

15 CUADRO 2. Población Empresa N gerentes Empleados Gases de la guajira 1 24 Electricaribe 1 39 Aguas de la guajira 1 14 TOTAL 3 77 Esta población se tipifica como finita, según lo reseña Sierra (2001, Citado por Molero 2011) este tipo de universos son iguales o inferiores a cien mil ( ) unidades, asimismo la población se cataloga como accesible, por cuanto al ser reducida en tamaño y estar ubicada en un área geográfica con posibilidades de ser abordada por el investigador, será factible realizar el presente estudio sobre la totalidad de los sujetos. En este sentido, se aplica el censo poblacional, el cual Tamayo y Tamayo (2002, Citado por Molero 2011), es la muestra en la cual entran todos los miembros de la población; considerada el tipo de muestra más representativa.

16 Cuadro 1 Operacionalización de las variables OBJETIVO GENERAL: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha Colombia. objetivos específicos variables Dimensión indicadores -Fortalezas. Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha- Colombia. Identificar las estrategias gerenciales de mercadeo interno que aplican las empresas de servicios públicos en Riohacha- Colombia. Estrategias gerenciales Situación Actual Alineamiento interno -Debilidades -oportunidades. -Amenazas -liderazgo. -Estilos de dirección. -Valores Empresariales. -Cultura corporativa. Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha Colombia. Satisfacción del -Compensación y beneficios. cliente interno -Motivación. -Capacitación, formación y desarrollo. Proponer gerenciales implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios estrategias que permitan Mercadeo públicos de Riohacha- Colombia. interno Se establecen los lineamientos de acuerdo a los resultados de los objetivos anteriores y el soporte teórico.

17 CAPITULO III MARCO METODOLOGICO En este capítulo, se describen los lineamientos metodológicos que se realizaran en la presente investigación. Se muestra detalladamente los procedimientos y técnicas utilizadas, concernientes al tipo, diseño de la investigación; así como la población y muestra objeto de estudio, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, con la finalidad de abordar los objetivos planteados en el desarrollo de los mismos, para alcanzar las conclusiones obtenidas. Para la realización del presente estudio, es de suma importancia, los hechos y las relaciones que establecen los resultados obtenidos o nuevos conocimientos, tengan el grado máximo de exactitud y confiabilidad. 1. TIPO DE INVESTIGACION La presente investigación fue catalogada como descriptiva, debido a que se investigara a un grupo de personas (empleados y gerentes) los cuales describieran las características resaltantes de una determinada situación o problema, considerando que los objetivos de la misma que ayudaron al análisis para el presente estudio; al mismo tiempo se tipifico como transversal, por cuanto las variables estrategias gerenciales y mercadeo interno se medirán una sola vez a través de los dos cuestionarios diseñados, uno dirigido a los empleados y otro instrumento dirigido a los gerentes. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006), indica que los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles de las personas grupos, comunidades, procesos,

18 objetos o cualquier otro fenómeno que sea sometido a un análisis. Es decir miden, evalúan o recolectan datos sobre diversos conceptos (variables). Por otra parte Fidias (2006) indica que la investigacion descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento, los resultados de este tipo de investigacion se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere. 2. DISEÑO DE LA INVESTIGACION Tal como lo explica Fidias (2006) El diseño de una investigacion es la estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado. En atención al diseño se clasifica en documental, de campo y experimental. Además la estrategia de investigacion estará definida por el origen de los datos y por la manipulación o no de las condiciones en las cuales se realiza el estudio. Por su parte, sabino (2004) señala que, los datos de interés se recogen en forma directa a la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su equipo. Estos datos obtenidos directamente de la empresa empírica, son llamados primarios, denominación que alude al hecho de que son datos de primera mano, originales, producto de la investigación en curso sin intermediación de ninguna naturaleza. Igualmente, considerando la afirmación de Chávez (2006) sobre la modalidad de campo, el autor define este tipo de estudio como aquel que se orienta a recolectar información relacionada con el estado real de las personas, objetos, escenarios o fenómenos, tal como se presentan en el momento de su recolección.

19 Este estudio se sitúa entre los diseños no experimentales, transaccionales descriptivos, cuyo objetivo se ajusta a las estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno, describiendo sus beneficios, sin perturbar el entorno, en un momento determinado. La investigación no experimental Hernández, Fernández y baptista (2006) la definen como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables, es decir se trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables. Señalan los citados autores que los diseños descriptivos transaccionales recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir Variables y analizar su incidencia o interrelación en un momento dado. En la investigación de objeto de estudio las variables serán evaluadas en una sola oportunidad sin tomar en cuenta la evolución y cambio en el tiempo. 3. POBLACION Y MUESTRA Sobre la población en una investigación, se hayan muchas definiciones de diferentes de autores, según Fidias (2006), la población es el conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones del a investigacion. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio. En este sentido, una investigacion puede tener como propósito el estudio de un conjunto, de objetos, individuos, e incluso documentos, y que a dicho conjunto se le denomina población. La población de esta investigación estará constituida por dos grupos; el (A) conformado por los gerentes de las empresas de servicios públicos en la ciudad de Riohacha, Este grupo totalizan tres (3) personas.

20 El grupo (B) está representado por los empleados de las empresas de servicios públicos de Riohacha, cuyo grupo totaliza 77 personas, Para un total de 80 personas. CUADRO 2. Población Empresa N gerentes Empleados Gases de la guajira 1 24 Electricaribe 1 39 Aguas de la guajira 1 14 TOTAL 3 77 Esta población se tipifica como finita, según lo reseña Sierra (2001, citado por Molero, 2011) este tipo de universos son iguales o inferiores a cien mil ( ) unidades, asimismo la población se cataloga como accesible, por cuanto al ser reducida en tamaño y estar ubicada en un área geográfica con posibilidades de ser abordada por el investigador, será factible realizar el presente estudio sobre la totalidad de los sujetos. En este sentido, se aplica el censo poblacional, el cual Tamayo y Tamayo (2002, citado por Molero, 2011) es la muestra en la cual entran

21 todos los miembros de la población; considerada el tipo de muestra más representativa. 4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS El proceso de recolección de datos en este estudio se realiza utilizando para tal fin una técnica mediante encuesta. Según lo manifiesta Grasso (2006), la encuesta permite obtener datos de manera más sistémica que otros procedimientos de observación, hace posible el registro detallado de los datos, el estudiar una población atravez de muestras con garantías de representatividad, la generalización de las conclusiones con conocimientos de los márgenes de error y el control de algunos factores que inciden sobre el fenómeno a observar. Manifiesta Sierra (2003, citado por Linares, 2009) El cuestionario simple es aquel que los encuestados, previa lectura, contestan por escrito, sin intervención directa de persona alguna colaboradora en la investigacion. Con el propósito de recabar la información necesaria y pertinente, para analizar las estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas prestadoras de servicios públicos de Riohacha, se diseña dos (2) cuestionarios con 35 y 18 ítems respectivamente, los cuales permitirán obtener los datos requeridos para los propósitos establecidos en la investigacion. En la presente investigacion, un cuestionario (1) estará dirigido a los gerentes de las empresas de servicios públicos a las cuales hemos hecho referencia, a fin de recabar información que nos permita el soporte del análisis de

22 las estrategias gerenciales aplicadas por estas empresas. El segundo cuestionario (2) estará dirigido al grupo conformado por los empleados de las empresas de servicios públicos, cada uno para medir las variables Estrategias gerenciales y Mercadeo interno, 4.1 VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INTRUMENTO Para Landeau (2007), En el proceso de recolección de datos se aplicara una técnica adecuada y se consideraran las normas para su utilización, pero para cerciorarse de que sea útil y se confirme la veracidad de la investigacion se cumplen dos requisitos: la valides y la confiabilidad. a) la validez: es el grado en que el instrumento proporciona datos que reflejen realmente los aspectos que interesan estudiar. Para la validez del instrumento se someterá al juicio de cinco (5) expertos en el área, quienes valoraran y emitirán un concepto o consideraciones acerca de la pertinencia de cada ítem, elaborado con respecto a los objetivos de la investigacion, variable, dimensiones e indicadores. b) La confiabilidad: Es el grado con el cual el instrumento prueba su consistencia, por los resultados que se produce al aplicarlo repetidamente al objeto de estudio.

23 INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA. Objetivo general: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacció n Objetivos Variables Dimensiones Indicadores Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha- Colombia. Estr ategias gerenciales Situ ación Actual lezas Forta 1. Considera que la infraestructura física es una fortaleza de las empresas de servicios públicos. SI ( ) No( ) 2. la formación profesional del personal que labora en la empresa es una fortaleza. P NP P NP P NP P NP SI ( ) No( ) 3. las finanzas de la empresa son una fortaleza. 4. la planificación es una fortaleza para la empresa. 5. la estructura organizacional es una fortaleza para la empresa. 6. considera que la dirección es una fortaleza para la empresa. (S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA

24 INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA. Objetivo general: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacció n Objetivos Variables Dimensiones Indicadores P NP P NP P NP P NP Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha- Colombia. Estr ategias gerenciales Situ ación Actual lezas Forta 7. considera que el control en la empresa es una fortaleza. 8. considera usted que existe otra fortaleza en la empresa. Indique cual Debil idades 9. Considera que la infraestructura física es una debilidad de las empresas de servicios públicos. SI ( ) No( ) 10. la formación profesional del personal que labora en la empresa es una debilidad. SI ( ) No( ) (S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA

25 INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA. Objetivo general: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacció n Objetivos Variables Dimensiones Indicadores P NP P NP P NP P NP Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha- Colombia. Estr ategias gerenciales Situ ación Actual Debilidades 11. las finanzas de la empresa son una debilidad. 12. considera que la planificación es una debilidad para la empresa. 13. la organización es una debilidad para la empresa. 14. considera que la dirección es una debilidad para la empresa. 15. el control en la empresa es una debilidad. 16. considera usted que existe otra debilidad en la empresa. Indique cual (S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA

26 INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA. Objetivo general: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacció n Objetivos Variables Dimensiones Indicadores P NP P NP P NP P NP Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha- Colombia. Estr ategias gerenciales Situ ación Actual oportunidades 17. Es la tecnología, asociada a los sistemas una oportunidad para la empresa 18. considera que la situación financiera del municipio constituye una oportunidad 19. los aspectos legales que rigen el funcionamiento de estas empresas representan una oportunidad 20. La situación política actual es una oportunidad 21. las normas ambientales representan una oportunidad (S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA

27 INSTRUMENTO 1. DIRIGIDO A GERENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS DE LA CIUDAD DE RIOHACHA. Objetivo general: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacció n Objetivos Variables Dimensiones Indicadores P NP P NP P NP P NP Diagnosticar la situación actual de las empresas prestadoras de Servicios Públicos en Riohacha- Colombia. Estr ategias gerenciales Situ ación Actual Amenazas 22. Es la tecnología, asociada a los sistemas una amenaza para la empresa 23. considera que la situación financiera del municipio constituye una amenaza 24. los aspectos legales que rigen a estas empresas representan una amenaza 25. La situación política actual es una amenaza para la empresa 26. las normas ambientales representan una amenaza para la empresa (S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA

28 INSTRUMENTO 2. DIRIGIDO A EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Objetivo general: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos variable dimensión indicador ítem pertinencia Redacción Objetivos. Variables. Dimensiones. indicadores Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha Colombia. Estr ategias gerenciales Alineamiento interno azgo Lider 1.- considera que en la gerencia hay liderazgo. SI ( ) NO ( ) 2.- considera que es adecuado el liderazgo de la gerencia hacia el personal. SI ( ) NO ( ) P NP P NP P NP P NP Estilo De Dirección 3.- Considera que la gerencia manifiesta un estilo de dirección hacia los empleados a) coercitivo b) orientativo c) participativo d) impositivo e) persuasivo 4. - Está usted a gusto con el estilo de dirección de la gerencia SI ( ) NO ( ) (S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA

29 INSTRUMENTO 2. DIRIGIDO A EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Objetivo general: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacción Objetivos Variables Dimensiones Indicadore s P NP P NP P NP P NP Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha Colombia. Estr ategias gerenciales Alineamiento interno Valores Empresariales 5.- Conoce usted los valores empresariales aplicados en la empresa SI ( ) NO ( ) 6.- considera que en la empresa son aplicados por la gerencia los valores empresariales SI ( ) NO ( ) CULTUR A CORPORATIVA 7.- considera que son puestos en práctica por parte de los empleados los valores empresariales SI ( ) NO ( ) 8.-considera que en la empresa se mantiene un comportamiento acorde a los principios éticos de esta. SI ( ) NO ( ) (S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA

30 INSTRUMENTO 2. DIRIGIDO A EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Objetivo general: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos variable dimensión indicador ítem pertinencia Redacción Objetivos. Variables. Dimensiones. indicadores P NP P NP P NP P NP Compen 9. - Cómo es el incentivo sación y laboral de la gerencia hacia sus Determinar el nivel de beneficios. empleados satisfacción del cliente A) Excelente interno en las B) Bueno empresas de servicios C) Regular públicos en Riohacha D) malo Colombia. E) Muy malo Mer cadeo Interno Satisfacción del cliente interno 10.- el salario que recibe cubre sus necesidades Si ( )NO ( ) 11.- Considera adecuado el salario que la empresa ofrece a sus empleado Si ( )NO ( ) Motivación 12- Se siente usted motivado dentro de la empresa Si ( )NO ( ) 13- La gerencia tiene en cuenta su opinión al momento de tomar decisiones Si ( )NO ( ) 14- Está conforme con el ambiente laboral donde se desempeña Si ( )NO ( ) (S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA

31 INSTRUMENTO 2. DIRIGIDO A EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Objetivo general: Determinar estrategias gerenciales para implantar el mercadeo interno en las empresas de servicios públicos establecidas en Riohacha. Objetivos específicos variable dimensión indicador ITEM Pertinencia Redacci ón Objetivos Variables Dimensiones. Indicadores P NP P NP P NP P NP Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno en las empresas de servicios públicos en Riohacha Colombia. Mer cadeo Interno Satisfacción del cliente interno ción capacita 15-brinda la empresa cursos de capacitación a sus empleados SI ( ) NO ( ) 16- las capacitaciones que recibe son pertinentes con sus funciones laborales SI ( ) NO ( ) (S): SI (N): NO P: PERTINENTE NP: NO PERTINENTE A: ADECUADA I: INADECUADA