REINGENIERIA DE PROCESOS DE NEGOCIO Y TECNOLOGIA DE INFORMACION PARA EL SUBPROCESO DE GESTION DE SOLICITUDES DE PRÉSTAMOS CASO REAL: ASOCIACION ABC

Transcripción

1 REINGENIERIA DE PROCESOS DE NEGOCIO Y TECNOLOGIA DE INFORMACION PARA EL SUBPROCESO DE GESTION DE SOLICITUDES DE PRÉSTAMOS CASO REAL: ASOCIACION ABC

2 BREVE RESEÑA La ABC es una institución asociativa autónoma, con personería jurídica de derecho privado, fundado el 05 de Julio de 1983, se creó con la finalidad de otorgar beneficios y prestar servicios (Art. 4 del estatuto). Los objetivos de esta asociación son los de propiciar la unión, camaradería, solidaridad y fraternidad de sus asociados y familiares. Asimismo promover la capacitación y especialización de sus integrantes, programar actividades socio-culturales, deportivas y otros. Sus integrantes son suboficiales de todos los grados en la situación de actividad. Actualmente cuenta con aproximadamente 15,000 asociados.

3 MACRO PROCESO : OTORGAMIENTO DE PRÉSTAMOS EN LA ASSO-PNP

4 INTRODUCCIÓN QUÉ ES UN PRÉSTAMO? Es un servicio que brinda la institución a sus asociados a fin de que éstos puedan satisfacer alguna necesidad. REQUISITOS: Debe ser asociado activo. No debe registrar deuda de aportes ni mantener préstamo vigente. Debe tener por lo menos 01 (UN MES) de antigüedad (una cuota de aporte S/32.00). Tener capacidad de pago.

5 INTRODUCCIÓN DOCUMENTACIÓN REQUERIDA Fotocopia de documento de identidad. Fotocopia de carnet PNP. Última boleta de pago. Último recibo de agua, luz o teléfono. Solicitud de préstamo y carta de compromiso (formato entregado en la asociación). Boleta Virtual (en la asociación).

6 MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE PRÉSTAMOS

7 PROCESO A ESTUDIAR MACROPROCESO OTORGAMIENTO DE PRÉSTAMOS PROCESO TRÁMITE DE SOLICITUD DE PRÉSTAMO SUBPROCESO GESTIONAR SOLICITUD DE PRÉSTAMO

8 NOMBRE DEL SUBPROCESO ACTUAL GESTIONAR SOLICITUD DE PRÉSTAMO NOMBRE DEL SUBPROCESO PROPUESTO PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRÉSTAMO

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10 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

11 AS - IS Alineamiento con el plan estratégico: No existe Visión. No existe Misión. No existen Objetivos.

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14 AS - IS Equipo de Trabajo Nombre Cargo Oficina Área Consultores Externos Facilitadores Externa Externa Teófilo Villaverde Osorio Presidente Presidencia Consejo Directivo Rigoberto Calle Gonzales Secretario Secretaría Consejo Directivo Katy Cárdenas Ejecutiva de Servicios Plataforma de Atención Servicio al Asociado Katy Trujillo Ejecutiva de Servicios Plataforma de Atención Servicio al Asociado

15 SIMBOLOGÍA A SER USADA PARA EL DIAGRAMA DE FLUJO DEFINICION DE SIMBOLOGIA DE MAYNARD PASO SIMBOLO DESCRIPCION Operación Cualquier paso que agrega valor al proceso hace avanzar en forma directa al proceso. Trasporte Cualquier acción que desplaza información u objetos, incluyendo personas. Demora (no programada) Retraso no programado de materiales, partes o productos. Cualquier tiempo de espera de personas. Inspección Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y autorizaciones. Almacenamiento (demora programada) Retraso programado de materiales, partes o productos. Almacenamiento Almacenamiento permanente. Retrabajo R Cualquier paso innecesario y repetido de operación

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17 ORGANIGRAMA DE LA ASSO-PNP Asamblea General Consejo de Vigilancia Consejo Directivo AS - IS Comité de Educación Asesores Legal Secretaría Contable Administración Informático Plataforma de Atención Informática Logística Servicio Social Contabilidad Tesorería

18 EXPLICACIÓN DEL SUBPROCESO ACTUAL GESTION DE SOLICITUD DE PRESTAMO AS - IS Actualmente el subproceso en estudio genera insatisfacción en el servicio de préstamo que se brinda al asociado porque no existen políticas claras y especificas respecto a cómo responde de manera inmediata ó en tiempo real a las solicitudes de préstamo. Ello conlleva a que en la fase de calificación su solicitud sea rechazada (casi no se presenta) o que se le otorgue al asociado un monto aprobado menor que el solicitado, y el asociado no se entera de esta situación hasta cuando visita la institución o realiza una llamada para conocer el estado de su solicitud.

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20 AS - IS N Actividades del subproceso presencial Valor agregado Control Otros Tiempo 1 Desplazamiento del asociado de su lugar de origen a la asociación 2 Llenar formatos de solicitud de préstamo y carta de compromiso x x 60 min 5 min 3 Recepciona solicitud y documentación adjunta x 1 min 4 Verifica situación x 0.4 min 5 Archivo x 0.1 min 6 Verifica si mantiene préstamo vigente o deuda de aportes x 0.4 min 7 Archivo x 0.1 min 8 Verifica documentación x 1 min 9 Imprime boleta virtual desde web DIECO 10 Ingresar solicitud x x 3 min 1 min 11 Archivo x 1 min Total min

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22 Problemas del subproceso actual: Insatisfacción del servicio por parte del asociado. Trabajo manual por parte del asociado al tener que llenar el formulario. Exceso de actividades de control en el flujo. Fortalezas del subproceso actual: El trato cliente empleado es directo y personal. La experiencia del personal en el proceso. Debilidades del subproceso actual: Ausencia de políticas de préstamo (Normas) Ausencia de escala de otorgamiento de préstamo. Ausencia continúa de directivos. AS - IS

23 COSTO PROMEDIO MENSUAL POR SOLICITUD ATENDIDA Y RECHAZADA AS - IS Concepto Numero de personas involucradas Cantidad/Unidad 2 personas Remuneración promedio al mes por persona S/. 800 (sub-proceso S/240) Promedio mensual de solicitudes ingresadas 480 (20 solicitudes diarias en promedio)

24 COSTO PROMEDIO MENSUAL POR SOLICITUD ATENDIDA Y RECHAZADA AS - IS Concepto Costo promedio mensual de recursos (energía eléctrica, teléfono, agua) Dos personas se dedican exclusivamente al seguimiento de reclamos (Front Office). El costo promedio de las solicitudes ingresadas al mes Cantidad/Unidad S/. 420 El tiempo promedio utilizado es de 192 horas mensuales por persona S/ por solicitud (El promedio diario es de )

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26 ANÁLISIS DE PUESTOS Ejecutiva de Servicios AS - IS A c t iv i d a d Recepcionar solicitud y documentacion adjunta del asociado Verificar si mantiene préstamo vigente o deuda de Aportes Verificar documentacion Imprime Boleta Virtual Registrar Solicitud.

27 ANALISIS DE PUESTOS AS - IS TIEMPOS EN LA ATENCION AL ASOCIADO Actividad Recepcionar solicitud y documentacion adjunta del asociado Verifica situacion Verificar si mantiene préstamo vigente o deuda de Aportes Verificar documentacion fisica Imprime Boleta Virtual Ingresar solicitud Ejecutiva Servicios 1 min. 12.5% 0.5 min. 6.25% 0.5 min. 6.25% 1 min. 12.5% 3 min min. 25% 8 min. 100% Tiempo Actividad 1 min. 12.5% 0.5 min. 12.5% 0.5 min. 12.5% 1 min. 12.5% 3 min min. 25% 8 min. 100%

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29 Subproceso propuesto. Nombre: Procesamiento de solicitud de préstamo Objetivo: Automatizar el ingreso de las solicitudes de préstamo.

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31 Brindar al asociado un mejor servicio en forma oportuna según sus necesidades asegurando la confiabilidad de la información.

32 Logar la satisfacción del asociado mejorando la calidad de atención y optimizando tiempos de actividades mediante procesos integrados soportados eficientemente por recursos de TI y de comunicaciones.

33 SUBPROCESO PROPUESTO DE PROCESAMIENTO DE SOLICIUD DE PRESTAMO. ASSO PNP si 1m Plataforma de Atención Virtual Inicio Verificar si tiene restricción. Tiene Restricción no Plataforma de Atención Virtual 1m RECHAZADO Asociado ASSO ASSO PNP Ingresar Monto Solicitado. DIECO si Tiene Restricción? no 2 m ASSO Completa la Solicitud Fin

34 PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRÉSTAMO SUSTENTO DEL SUBPROCESO PROPUESTO Gracias al uso de la TI y la aplicación de las nuevas políticas de préstamo (escala de préstamos), en tiempo real, se logrará la satisfacción del asociado por la existencia de un servicio moderno y calidad, la misma que incluye una sustancial reducción del tiempo requerido en el sub-proceso: Tiempo Subproceso Actual 73min Tiempo Subproceso Propuesto Uso masivo de la Web 4min Reducción en minutos Reducción en % 69min 94.52%

35 COSTO PROMEDIO MENSUAL POR SOLICITUD ATENDIDA Se estima el crecimiento del 40% de solicitudes atendidas (672 solicitudes en el mes.) Concepto Número de Personas involucradas en el subproceso de seguimiento. Cantidad / Unidad 0 Remuneración promedio al mes por persona. 0 Gastos Administrativos y Tecnológicos S/. 63 Promedio Mensual de Solicitudes ingresadas. S/. 0,093 soles

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37 DIAGRAMA DE MAYNARD SUBPROCESO PROPUESTO DE PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRÉSTAMOS N ACTIVIDADES DE SUBPROCESO Valor agregado Control Otros Tiempo por Reclamo Min. 1 Verificar si tiene restricción X 0.5 m 2 Archivo X 0.5 m 3 Ingresar Monto Solicitado X 0.5 m 4 Archivo X 0.5 m 5 Completar Solicitud X 2 m Total m

38 FORTALEZAS y DEBILIDADES

39 FORTALEZAS Aumento de la capacidad del subproceso propuesto (incrementa el registro de solicitudes en el subproceso). Capacidad de respuesta en tiempo real del subproceso. El subproceso propuesto deja de lado la incertidumbre de parte del asociado (de aceptación). Subproceso con tiempos y costos optimizados. El subproceso mejora la calidad del servicio y por lo tanto incrementa la satisfacción del asociado.

40 DEBILIDADES Tiempo y dinero inicial para la implantación del nuevo subproceso propuesto (personal, boletines informativos, tutor on-line en el portal). Implantar un proceso de ajuste transitorio para integrar el subproceso propuesto en el proceso y macro proceso.

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42 ANALISIS DE PUESTOS Ejecutiva de Servicios (temporalmente) Actividad Atención de casos especiales (mientras el subproceso propuesto con soporte de TI a implementar se estabilice ). Tiempo Promedio Tiempo Variado. Los casos especiales se atenderán mientras el subproceso propuesto no sea utilizado por un gran porcentaje de los asociados, luego se reducirá progresivamente este porcentaje.

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44 Cuadro 1 OPORTUNIDADES CAMBIO DIFICULTAD BENEFICIOS COSTOS SOPORTE RIESGOS Aumentar la satisfacción del asociado. Acceso a la información clara y precisa en el momento oportuno. (Tiempo Real) ANÁLISIS DEL CAMBIO Media Reducir grado de insatisfacción del asociado. Adaptación al sistema Bases de Datos Integrada. Resistencia al cambio. Falla del servicio. Capacitación del personal relacionado con el subproceso. Mejora de la eficiencia del Subproceso. Integración de las actividades del subproceso Ahorro de costos por atención. Reducción del número de reclamos. Mayor control del número de morosos. Cambios en el flujo de información y tareas. Media Media Reducción del tiempo de atención y el número de reclamos. Integración, disponibilidad del nuevo procedimiento de atención al asociado. Adaptación al sistema. Adaptación al sistema. Soporte de sistema integrado Bases de Datos Integrada. Resistencia al cambio. Resistencia al cambio DEL AS-IS AL TO-BE

45 ANÁLISIS DEL CAMBIO AS-IS Diagrama original de Flujo Funcional del Subproceso de Trámite Solicitante Plataforma de Atención Presencial Recepciona solicitud y Inicio documentación Adjunta 60m Desplazamiento del lugar de origen Verificar Situación a la Asociación 5m Llenar formatos de solicitud de Es préstamo y carta asociado? de compromiso No 1m 0.5m ASSO Si Verificar si mantiene préstamos vigentes o deuda de aportes 0.5m DIECO Pasos Promedio 9 Esperas 1 Personas 2 Atención de Seguimiento 8 minutos Costo S/. 4,42 por solicitud Si Restricción No 1m Rechazar Solicitud Verifica Documentación No Documentación Completa Recepcionar Respuesta Fin Si 3m Imprimir Boleta Virtual desde Web DIECO 2m Ingresar solicitud ASSO AS - IS TO-BE Diagrama nuevo del Flujo Funcional del Subproceso Tram. Plataforma de Atención Virtual Inicio 1m Verificar si tiene ASSO PNP restricción. si no Tiene Restricción 1m Asociado RECHAZADO ASSO ASSO PNP Ingresar Monto Solicitado. DIECO TO - BE Pasos Promedio 3 Esperas 0 Personas (Sólo Asociado) 0 Atención de Seguimiento 4 minutos Costo S/. 0,093 por solicitud si Tiene Restricción? ASSO no 2 m Completa la Solicitud INTERNET Fin

46 CONCLUSIONES El uso de Bases de datos integrados y la aplicación del Servicio Virtual, tiene interacción directa con el asociado, haciendo el subproceso eficiente, eficaz y oportuno. El tiempo del subproceso de atención al asociado se ve reducido considerablemente. Aumenta la productividad del empleado. El mayor beneficio del nuevo servicio es la satisfacción del asociado desde el inicio, ya que le seguridad de que su solicitud es aprobada a priori.

47 CONCLUSIONES El asociado podrá conocer en línea sus restricciones. (Préstamos vigente, aportes pendientes, si el monto solicitado está acorde a la escala de préstamos). El subproceso de Registro de solicitud está automatizado y es soportado por tecnología de la información. El subproceso mejorado, brinda a la institución una mejora en su imagen, trayendo consigo un incremento del número de asociados. La aplicación del TI que soporta el nuevo subproceso será versátil, confiable, amigable para el asociado.

48 RECOMENDACIONES Crear planes de mantenimiento y soporte de la tecnología (TI) que soporta el nuevo subproceso. Crear una guía interactiva para el asociado. Capacitar al personal en el Nuevo procedimiento de atención al asociado. Aprovechar la capacidad tecnológica con la que cuenta la institución. Aprovechar la capacidad tecnológica con la que cuenta la institución.

49 RECOMENDACIONES Preparar formas de orientación oportunas al asociado. Reducir la resistencia al cambio de los empleados y asociados, resaltando los beneficios del nuevo subproceso. La implantación de la Reingeniería de Procesos servirá como modelo de la aplicación de las buenas prácticas. La institución actualmente no cuenta con un Plan Estratégico de negocio, ni de TI, por lo que se debe desarrollar un Plan de Implantación.

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52 Anexo 1: Comparación de Sub Procesos Diagrama de Flujo del AS-IS al TO-BE ACTUAL PROPUESTO OBSERVACIONES 5 min 60 min ASOCIADO (Cliente) Inicio Desplazamiento del Lugar de Origen a la Asociación Llenar Formatos de Solicitud de Préstamo y Carta de Compromiso. Recepcionar Respuesta Fin SUBPROCESO ACTUAL: GESTIONAR SOLICITUD DE PRESTAMO Rechazar solicitud no si Recepcionar Solicitud y Documentación Adjunta. Verifica Situación Es Asociado? Verificar si mantiene préstamo vigente o deuda de Aportes Restricción? PLATAFORMA DE ATENCION (Servicio al Cliente) si 0.5 min 1 min 0.5 min no Verifica Documentación física 1 min TO-BE 1m ASSO PNP si RECHAZADO Plataforma de Atención Virtual Inicio Verificar si tiene restricción. no Tiene Restricción Asociado ASSO ASSO PNP Ingresar Monto Solicitado. si Tiene Restricción? 1m no DIECO 2 m 1. El subproceso propuesto reemplaza totalmente al proceso actual. 2. El subproceso actual AS-IS es de 8 pasos promedio, 2 personas y 73 minutos por registro de solicitud. 3. El subproceso redisenado tiene 3 pasos promedio, cero personas y 4 minutos como máximo. no Documentación Completa? si Imprimir Boleta Virtual desde la Web Dieco 3 min ASSO Completa la Solicitud 2 min Ingresar Solicitud Fin

53 COMPARACION DE SUBPROCESOS DIAGRAMA DE BLOQUES: AS-IS AL TO-BE Necesidades del Asociado por gestionar su préstamo. Recepcionar Solicitud y Documentación. Verificar Situación Verificar si mantiene préstamo vigente o deuda de aportes Verifica documentación física. Imprimir Boleta Virtual Satisfacción del Asociado en el registro de su solicitud. MEJORA (EFICIENCIA DEL PROCESO) Necesidades del Asociado por gestionar su préstamo. Necesidades del Asociado por gestionar su préstamo. Ingresar monto solicitado Completar ingreso de solicitud Satisfacción del Asociado en el registro de su solicitud.

54 DIAGRAMA DE BLOQUES MEJORADO SUBPROCESO : PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRESTAMO Necesidades del Asociado por gestionar su préstamo. Necesidades del Asociado por gestionar su préstamo. Ingresar monto solicitado Completar ingreso de solicitud Satisfacción del Asociado en el registro de su solicitud. SUBPROCESO: REMITIR INFORMACION Y EXPEDIENTE PARA EVALUACION Insatisfacción de la necesidad de préstamo Generar guía de trámite Adjuntar guía expediente Derivar al área de calificación Satisfacción del cliente por proceso de evaluación