DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN GERENCIA DE GESTIÓN DE DOCUMENTOS. [Marzo ] Pág. 1 de 13

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1 DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN GERENCIA DE GESTIÓN DE [Marzo ] Pág. 1 de 13

2 Objetivo El subproceso debe cubrir el siguiente objetivo: Recibir, digitalizar y gestionar con eficiencia y efectividad toda documentación que ingrese a la Institución, para que el trámite relacionado sea ejecutado en el tiempo establecido. Principios Rol y responsabilidad El subproceso debe cumplir los siguientes lineamientos: Toda correspondencia recibida debe ser identificada e ingresada dependiendo del tema y la respuesta que se genere de su trámite debe tener un número único de control y el expediente final debe tener código de barra. Todas las direcciones y/o gerencias recibirán la correspondencia de forma digital a través del sistema de correspondencia. Sólo aquellas direcciones que previamente han definido requieren físicamente el documento lo recibirán de ambas formas (físico y digital). La Gerencia de Gestión de Documentos tendrá centralizado todos los archivos de la Institución, salvo algunas excepciones, solicitado por la unidad gestora. Cada dirección y/o gerencia de la institución tendrá uno o varios coordinadores de área que recibirá de manera automática la correspondencia de su dirección y/o gerencia a través del sistema de correspondencia para que pueda realizar la asignación al personal que deba brindar una respuesta. El área de Gestión de Documentos o el coordinador de área pueden designar a varios destinatarios que deban emitir una opinión relacionada al trámite, para poder emitir una respuesta final, o para su información. Las Oficinas de Servicios de Atención al Cliente en provincias que reciban correspondencia que debe ser tramitada en la SBP, deben escanear la correspondencia y enviarla por correo electrónico para adelantar el trámite, adicional, deben enviarla físicamente. La Gerencia de Gestión de Documentos debe emitir un informe de la correspondencia que ingresa por dirección a Secretaría General, para esta pueda realizar un seguimiento. A continuación de se detallan los roles y responsabilidades dentro del procedimiento: Rol Recepcionista PB Responsabilidades Recibe y lee la correspondencia física externa para identificar el tema. Captura la información de la correspondencia en el sistema, dependiendo del tema, dirección y/o gerencia. Captura la información de correspondencia que se encuentra a la espera de documentación adicional por parte de la entidad externa, cuando esta llega a la SBP. Digitaliza la correspondencia o la envía a la Gerencia de Gestión Página 2

3 de Documentos, dependiendo del caso. Cuando la entidad externa presenta documentación que no aparece en la sección Documentación pendiente e indica que forma parte de un expediente, investiga si alguna Dirección está en espera de la misma. Si recibe documentación que no reconoce, investiga a que dirección pertenece y el tema. Si el tema no está en el listado de documentos (temas/subtemas), solicita creación de tema a la Gerencia de Gestión de Documentos. Envía documentación física a la Gerencia de Gestión de Documentos. Indexador (digitalizador) Coordinador de área Colaborador asignado a la tarea Revisa la correspondencia digital y su clasificación (tema-subtema), en caso de errores puede modificar el tema y subtema. Abre el expediente físico Digitaliza la correspondencia Crea e imprime el código de barra para el expediente. Edita o agrega destinatarios a la correspondencia. Reasigna correspondencia que ha sido rechazada por el área (cuando no es un tema del área) Recibe correspondencia virtual a través del sistema. Brinda respuesta a correspondencia directamente y cierra tarea asignada, o Asigna correspondencia a un colaborador u otra gerencia para su apoyo y establece el tiempo de respuesta. Brinda seguimiento a las tareas asignadas mientras dure el trámite de correspondencia. Envía la documentación final del trámite a la Gerencia de Gestión de Documentos. Rechaza la correspondencia, si no corresponde a la Dirección. (el sistema envía la actividad a quien asignó originalmente) Solicita documentación adicional, si está atendiendo una correspondencia. Solicita expedientes físicos a través del sistema de correspondencia a la Gerencia de Gestión de Documentos. Vincula números de control (correspondencia interna/externa) correspondiente a su área. Corrige tematización de correspondencia asignada a su Dirección. Realiza solicitud de reapertura correspondencia y de mensajería Efectúa solicitud de mensajería a través del sistema, imprime esta solicitud y la coloca en el sobre. Notifica mediante el sistema de correspondencia, al coordinador de área, si detecta temas duplicados, por haber sido ingresados al sistema varias veces. Solicita documentación adicional, para dar respuesta a una asignación realizada a través del sistema. Recibe directamente documentación adicional de entidad externa a través del sistema de correspondencia. Página 3

4 Brinda respuesta a las asignaciones. Puede dar seguimiento y consulta a los trámites Solicita mensajería externa Realiza solicitud de reapertura de correspondencia Solicita expedientes y vincular correspondencia Coordinador de Secretaría General Archivista Recibe correspondencia de Política 1 Asigna Política 1 a la Direcciones que deben dar respuesta Verifica los tiempo de respuesta Brinda seguimiento a respuesta de Política 1 Recibe notificaciones de documentación adicional que se ha solicitado para un trámite de política 1. Recibe a través del sistema, documentación adicional que envía la entidad externa. Reasigna tiempo al colaborador que solicitó documentación adicional, luego que llegue la documentación. Corrige temas de tareas relacionadas a política 1. Vincula correspondencia Solicita mensajería externa Solicita expediente y reapertura de correspondencia Recibe documentos y los archiva en el expediente Verifica los documentos físicos del expediente contra el archivo digital Incorpora al archivo digital aquellos documentos que están en el expediente y no estén en el digital. Genera código de barra e incluye la etiqueta a la carpeta. Archiva expedientes físicos en los módulos correspondientes Realiza cierre de número control final en el sistema. Atiende solicitudes de reapertura de números de controles en el sistema Vincula correspondencia relacionada al trámite Captura los datos de los acuses de recibido en el sistema y digitaliza la plantilla de trámite de correspondencia Atiende solicitudes de préstamos de expedientes Página 4

5 Definiciones Para mejor comprensión a continuación se detalla el significado de algunas palabras mencionadas dentro del subproceso: Palabra Correspondencia externa Solicitud de documentación adicional Código de barras Coordinador de área Expediente final Definición Es toda documentación física que llega a la Institución periódicamente y que genera un tipo de trámite específico. Se refiere a solicitud de información para completar algún trámite realizado por un colaborador o coordinador a quien se le asignó una tarea. Código basado en la representación mediante un conjunto de líneas paralelas verticales en distinto grosor y espaciado que en su conjunto contienen una determinada información. Persona encargada de asignar a las personas que se requiera para gestionar un trámite y emitir una respuesta. Archivo físico o electrónico que contiene la información que se genera de un trámite, que se almacena y custodia en el área designada por la Gerencia de Gestión de Documentos. Procedimiento Para la ejecución del Procedimiento de Correspondencia externa se establecen las siguientes actividades y responsables de su ejecución: N. Responsable Actividad R/C 1 Recepcionista PB 2 Recepcionista PB Recibe y verifica correspondencia de entidades externas: Si es correspondencia que no debe ingresar al sistema (ver cuadro en anexo), sella con fecha, hora y envía directamente al área a la cual pertenece. Si es correspondencia que debe ingresar al sistema, sella con fecha, hora. Ingresa al sistema de correspondencia y verifica: Si la correspondencia pertenece a un trámite existente, comprueba en la opción formulario de correspondencia externa- documentación pendiente si existe un número control relacionado, selecciona el control e ingresa los datos iniciales de la correspondencia, el sistema envía automáticamente a la R1/C1 Página 5

6 etapa Indexación. Si la correspondencia es un trámite nuevo, ingresa las generales de la correspondencia, una vez guardado los datos, el sistema de correspondencia genera el número de control y envía a la etapa Indexación. Referencia: Manual de usuario sistema de correspondencia-etapa de recepción. Nota (1) : de acuerdo al tema y subtema que seleccione en esta etapa, el sistema de correspondencia identifica la dirección a la cual corresponde el documento. Digitaliza la documentación en el sistema de correspondencia. 3 Recepcionista PB Nota (2) : en los eventos en que el volumen de información aumenta (informes/estados financieros), el indexador deberá apoyar la digitalización de documentos de manera que la correspondencia digital sea distribuida en tiempo óptimo a las distintas direcciones. 4 5 Recepcionista PB Indexador (digitalizador) Envía documentos a través de mensajería a la Gerencia de Gestión de Documentos. Envía a la Dirección Supervisión y Jurídica los documentos que pertenecen a estas direcciones o temas relacionados a política 1 a Secretaría General. Recibe documento físico. Verifica en el sistema de correspondencia la calidad de los datos ingresados (tema, subtema), corrige de ser necesario. Digitaliza, de ser el caso. Agrega o anula destinatarios de ser necesario. Genera el código de barra. Guarda las acciones realizadas, el sistema envía automáticamente la tarea al coordinador de área, (si es política 1, Página 6

7 ir a la actividad # 6) (de otra forma, ir a la actividad #7) Crea el expediente físico, coloca código de barra y archiva. Referencia: Manual de usuario sistema de correspondencia-etapa digitalización e indexación. Si se trata de documentación nueva de Política 1: Recibe documentación física y control de política 1 a través del sistema de correspondencia. Verifica el tema. Verifica las direcciones o gerencias que deben atender el tema. (el tiempo de respuesta para cada área está predefinido en el sistema). Brinda seguimiento al trámite de Política 1 a través del sistema de correspondencia (ir a la actividad # 7). R4/C4 6 Coordinador de Secretaría General Referencia: Manual de usuario sistema de correspondencia-etapa de atención de la correspondencia Nota (4) : El sistema de correspondencia una vez completados los campos remite automáticamente el control al coordinador del área asignada. Si se trata de documentación adicional de Política 1 que está ingresando: Redefine el tiempo de la dirección que realizó la solicitud de documentación adicional. El sistema de correspondencia genera un correo electrónico a cada una de las unidades involucradas indicando que se ha recibido documentación adicional, lo cual pueden verificar dentro del número control correspondiente a la tarea. Nota (5): 7 Coordinador de área Recibe a través del sistema de correspondencia las asignaciones y verifica si: La correspondencia requiere una instrucción sencilla, brinda respuesta R3/C3 R4/C4 Página 7

8 inmediata. La correspondencia requiere un trámite específico, asigna al (los) colaboradores de la dirección que deben dar respuesta y asigna el tiempo de respuesta. (ir a la actividad #8) (si se trata de política 1 los tiempos ya están establecidos) Si la correspondencia es sobre documentación adicional solicitada, la envía al colaborador que solicitó la misma. (ir a la actividad #9) Brinda seguimiento a que se emita una respuesta por parte del colaborador asignado. R7/C7 Referencia: Manual de usuario sistema de correspondencia-etapa de atención de la correspondencia 8 Colaborador asignado Recibe tareas asignadas. Verifica el tema y el documento digital recibido, si no requiere información adicional atiende. (ir a la actividad #9) De requerir más información para continuar el trámite de atención, solicita documentación adicional a través de sistema de correspondencia ubicando el número de control de la tarea, detalla la documentación esperada y coloca el tiempo asignado para esta tarea e ingresa la nota de solicitud con las firmas respectivas a la entidad externa. Realiza solicitud de mensajería (regresa a la actividad #2) Referencia: Ver subproceso de Solicitud de transporte (mensajería y/o misión oficial) y Política #49 (solicitud de transporte) R3/C3 R7/C7 En caso de política 1, envía memorando a la Dirección Jurídica a través de sistema de correspondencia con los requerimientos de información adicional, la Dirección Jurídica a su vez tramita nota con las firmas respectivas y efectúa en el sistema de correspondencia la solicitud de documentación adicional (regresa a la actividad #2) Página 8

9 Referencia: Manual de usuario sistema de correspondencia-etapa de atención de la correspondencia. Nota (6) : Si la solicitud de documentación adicional es de un tema relacionado a Política 1, el sistema emitirá correo a cada persona involucrada desde el inicio en el trámite de esta tarea para su conocimiento. 9 Colaborador asignado Genera una respuesta física y anexa al expediente virtual. Entrega expediente o documentación al coordinador de área. (ir a la actividad #11) Cierra la tarea (el sistema notifica al coordinador de área por correo electrónico) Solicita a la secretaria/coordinador de área de la dirección /gerencia gestione la entrega de la respuesta a la entidad bancaria. (ir a la actividad # 10) 10 Coordinador de área/ Secretaria de la dirección Si requiere solicitar mensajería para llevar correspondencia a las entidades bancarias, efectúa solicitud a través del menú solicitud de mensajería y adjunta el documento (el sistema envía correo electrónico al personal del área de gestión de documentos). Imprime del sistema de correspondencia la solicitud de mensajería, para adjuntarlo al documento que será enviado. Ir a la actividad # Coordinador de área Una vez todas las partes involucradas en la ejecución de un número de control han finalizado sus tareas en el sistema, verifica los documentos físicos recibidos contra el expediente virtual. Si algún documento no se encuentra digitalizado, escanea y anexa este al expediente. Envía a Gestión de Documentos. Si luego del cierre del expediente, el área requiere la reapertura de un control, el coordinador de área debe solicitar y justificar por correo electrónico al gerente de Gestión de Documentos. R6/C6 R5/C5 Página 9

10 12 Archivista/Gerente de Gestión de Documentos Recibe a través del sistema de correspondencia solicitud de mensajería y verifica donde se debe entregar la correspondencia: - Si la solicitud es para entrega en una entidad externa cercana a la institución, asigna y brinda instrucciones al mensajero para que retire y efectúe la entrega de la correspondencia. - Si la solicitud es para entrega en una entidad externa distante, selecciona la acción coordinar asistencia de conductor (el sistema envía correo a la Gerencia de Servicios Generales notificando la solicitud) R6/C6 13 Archivista Referencia: Ver subproceso de Solicitud de transporte (mensajería y/o misión oficial) y Política #49 (solicitud de transporte) Recibe el expediente, verifica el físico contra el expediente digital. Si algún documento existente no está digitalizado, escanea y anexa este al expediente. Genera código de barra, coloca etiqueta a la carpeta del expediente y archiva en el módulo asignado. Una vez retorne el acuse de recibido de la mensajería, debe ser escaneado e incorporado al archivo físico y digital. Realiza el cierre del número de control (expediente). Efectúa reapertura desde el menú reapertura de expedientes, cuando sea solicitado por el coordinador del área, coloca en el área de observaciones el motivo por el cual se solicita su activación. El sistema envía automáticamente correo electrónico al coordinador del área solicitante notificando la activación del expediente. 14 Gerente de Gestión de Documentos Genera informe de la documentación que ingresa por dirección a la Institución y envía al Secretario General, para su seguimiento. Fin del subproceso Página 10

11 Riesgo y Control Para mitigar riesgos inherentes al proceso se establecen los siguientes controles: Código Riesgo Código Control R1 Que la correspondencia recibida, indique que es respuesta a un trámite existente y no se encuentre en la opción pendiente de documentación. C1 Verifica en la dirección relacionada, si existe algún trámite que está esperando respuesta. Si es así, el colaborador asignado a la tarea debe realizar la solicitud de documentación adicional en el sistema de correspondencia, para que la Recepcionista PB pueda ingresar el documento al número de control que corresponde. Si la documentación luego de investigación no corresponden a un número de control existente, la recepcionista genera un nuevo control. R2 R3 Correspondencia es presentada en sucursales de oficina de atención al cliente en provincias (que no es un reclamo). Que la tarea no pertenezca a la dirección o al colaborador asignado C2 C3 Las oficinas de SAC (sucursales) deben escanear la correspondencia y enviarla por correo electrónico a la oficina de SAC (central), que será remitida a su vez a la Gerencia de Gestión de Documentos para su ingreso al sistema de correspondencia. Si al coordinador de área le fue asignada una tarea que no pertenece a la dirección, debe rechazar y sustentar la misma, el Sistema enviará correo electrónico a la persona que asignó originalmente la correspondencia, para que esta sea asignada correctamente. Si el colaborador detecta que la tarea no es de su competencia debe rechazar y sustentar, el sistema enviará Página 11

12 automáticamente un correo al coordinador de área para que a su vez reasigne la tarea (si es una tarea que corresponde a su dirección), de otra forma el coordinador debe rechazar la tarea, el sistema envía correo automáticamente a la persona que asignó la tarea. R4 R5 R6 R7 Que la tarea pertenezca a la dirección asignada, pero el tema esta errado La dirección requiere incorporar un documento al expediente de un número de control que fue cerrado Documentación del expediente virtual no está en el expediente físico. Tareas pendientes en el sistema de correspondencia de colaboradores que van a salir de vacaciones, que han salido de vacaciones, que fue desvinculado, que renuncie, etc. C4 C5 C6 C7 Si el coordinador detecta que una tarea tiene el tema errado, debe corregirlo. Si el colaborador detecta que el tema esta errado, debe notificar al coordinador para que este pueda corregirlo. El coordinador de área a través de correo electrónico solicita y sustenta al Gerente de Gestión de Documentos su solicitud de reapertura. El archivista se comunica con el coordinador del área por correo electrónico, para que puedan definir realizar ajustes o modificaciones, para que coincidan ambos expedientes. Si el colaborador no ha culminado la tarea asignada y saldrá de vacaciones o renuncie debe reasignar la misma. Al retornar de vacaciones si la tarea no ha culminado debe retomarla. Si el colaborador asignado no ha culminado la tarea y ha salido de vacaciones sin reasignar o ha sido desvinculado, el coordinador del área debe verificar dentro de la dirección quien será autorizado para atender esta tarea y reasignar la misma. Ubicación del Para información consulte la sección Políticas y Procedimientos, seleccione Página 12

13 Diagrama Flujo de Dirección de Administración, Gerencia de Gestión de Documentos, el diagrama de flujo estará señalado de la siguiente forma número. a, ejemplo: 1.a Actualizaciones A continuación se detalla el historial de actualizaciones que ha tenido el subproceso: Versión Fecha Descripción V.4 26/03/2014 Se establece el flujo de proceso del nuevo sistema de correspondencia. V.3 02/08/2011 El flujo del subproceso cambió, las fases de recepción, digitalización y distribución a través del Sistema de Correspondencia se realizarán en una sola área (oficina ubicada en planta baja). Adicional se agregó las actividades que se realizan para el manejo de la correspondencia confidencial. V.2 19/05/2010 Se unificaron los procedimientos recibo de correspondencia en la recepción de la Gerencia de Servicios Generales (piso 8) de la SBP y el de Recepción, digitalización y distribución de la correspondencia que se recibe en la SBP. Adicional la función de la recepción, digitalización y distribución fue trasladada a Secretaría General. V.1 - Elaboración de Procedimiento Página 13