3.3 Manual de Calidad de la Sub Dirección de Servicios y Asistencia Empresarial.

Transcripción

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2 2/15 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos y el procedimiento a seguir para brindar orientación y asesoría comercial en exportaciones a los clientes que contacten a PROMPERÚ, de manera presencial, mediante el uso del correo electrónico, por vía telefónica, a través de la página Web y/o redes sociales en que participa PROMPERÚ. 2. ALCANCE La presente norma es administrada por la Subdirección de Servicios y Asistencia Empresarial y es fuente de consulta y aplicación para el Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación y el Departamento de Desarrollo Regional. El procedimiento se inicia con la formulación de la consulta por parte del cliente y finaliza con el registro de la encuesta en el tablero de control. 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.1 Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº MINCETUR y modificado por Decreto Supremo Nº MINCETUR. 3.2 Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ aprobado por Resolución de Secretaría General Nº PROMPERÚ/SG y modificatorias. 3.3 Manual de Calidad de la Sub Dirección de Servicios y Asistencia Empresarial. 3.4 Instructivo de Atención en la Plataforma de Atención al Exportador. 3.5 Instructivo de Atención de Reclamos y Quejas. 3.6 Instructivo del Servicio de Limpieza. 3.7 Instructivo del Servicio de Seguridad y Vigilancia. 3.8 Norma ISO 9001: Norma ISO 9000: GLOSARIO DE TÉRMINOS ADOC: Centro de Oportunidades Digitales del Foro de Cooperación Económica Asia-Pacífico. CENDOC: Centro de Documentación. DE: Dirección de Promoción de las Exportaciones. DUE: Directorio Único de Empresas. SBS-CCP: Solicitud de Bienes y Servicios.- Certificado de Crédito Presupuestario. TIC: Tecnologías de Información y Comunicaciones. UAAD: Unidad de Asuntos Administrativos. 5. DEFINICIONES 5.1 Clasificación de Atenciones: Segmentación utilizada por PROMPERÚ para retroalimentarse sobre la evolución y tendencias en el servicio de orientación y asesoría que brinda, se clasifican en: Actividades de Capacitación: Consultas que buscan obtener información sobre los diversos seminarios, talleres y programas de capacitación, y asistencia técnica que brinda PROMPERÚ a través de la Subdirección de Servicios y Asistencia Empresarial.

3 3/ Asesoría Especializada: Es aquella brindada por PROMPERÚ, que absuelve dudas u orienta en la resolución de problemas puntuales en temas de exportación y está orientada a obtener información detallada o específica de mercados, sectores y/o productos, la cual, por su nivel de especialización, no puede ser atendida por la plataforma de atención al exportador, siendo derivada a las áreas pertinentes de la Dirección de Promoción de las Exportaciones y/o instituciones especializadas Compradores Extranjeros: Consultas referidas al acceso a las bases de datos de compradores internacionales que tiene PROMPERÚ Material Bibliográfico: Consultas al material bibliográfico especializado en exportaciones realizadas en las instalaciones del CENDOC de PROMPERÚ Medios de Pago y Financiamiento: Consultas que buscan información sobre los medios de pago y las fuentes de financiamiento disponibles para los exportadores Otros Servicios de PROMPERÚ: Consultas que buscan información sobre los eventos de promoción comercial y los diversos servicios de información que brinda PROMPERÚ, tales como: ferias, misiones comerciales, ruedas de negocios, Expo Perú, PerúMarketPlaces, acceso a bases de datos especializadas entre otros Servicio de Internet: Acceso a Internet a través de las computadoras ubicadas en las instalaciones del CENDOC de PROMPERÚ Servicios de Información: Consultas que buscan información relativa al proceso de exportación, requisitos de acceso a mercados, fuentes de información, estadísticas y otras que puedan ser atendidas por la plataforma de atención al exportador; estas consultas pueden ser generales o específicas TIC: Consultas que buscan conocer el uso de las tecnologías de la información y comunicación como herramientas de promoción de negocios de exportación, por ejemplo: e-commerce, e-business, posicionamiento Web, tiendas virtuales, redes sociales, entre otros Transporte y Logística Internacional: Consultas que buscan conocer las ventajas y desventajas de la utilización de los diversos medios de transporte, operadores logísticos y agentes de aduana disponibles, así como las nuevas herramientas de exportación para las Pymes como el sistema Exporta Fácil Otras Consultas: Consultas que buscan conocer en detalle temas que no correspondan a las clasificaciones establecidas por PROMPERÚ. relacionadas a formalización, producción, inversión, importación u otros sectores no relacionados con las exportaciones. 5.2 Cliente de PROMPERÚ Exportaciones: Persona natural o jurídica que utiliza o hace uso de los servicios de PROMPERÙ y que ha sido registrado en alguna base de datos de la organización. Los clientes de PROMPERÚ se clasifican en: Interesado en exportar: Cliente que cuenta con un producto susceptible de ser exportado, sin que este cumpla la condición de ser potencialmente exportable Exportador en Proceso: Cliente que tiene un producto potencialmente exportable, puede haber realizado exportaciones eventuales o se encuentra vinculado a una cadena exportadora Exportador: Cliente que cuenta con al menos un producto con más de tres (3) años consecutivos de exportación Comprador Internacional: Cliente extranjero interesado en comprar productos de la oferta exportable peruana Otros Clientes: Cliente que no califica en ninguna de las definiciones anteriores. Abarca estudiantes, consultores, investigadores, gremios, instituciones públicas y sin fines de lucro y público en general, entre otros. 5.3 Consulta Específica: Se refiere a aquella consulta mediante la cual PROMPERÚ, absuelve dudas u orienta en la resolución de problemas puntuales en temas de exportación y está orientada a obtener información detallada o específica de mercados, sectores y/o productos. Es atendida por la plataforma de atención al exportador. 5.4 Consulta General: Se refiere a aquella consulta mediante la cual, la persona natural y/o jurídica que la formula, busca conocer en líneas generales, el proceso de exportación y los requisitos para incursionar en la actividad exportadora. Es atendida por la plataforma de atención al exportador. 5.5 Oficina Macro Región de Exportaciones: Órgano desconcentrado de PROMPERÚ, que realiza labores de orientación y asesoría, desarrollo de seminarios del Día del Exportador; apoyo en el desarrollo de capacitaciones y asistencia técnica, promoción comercial e inteligencia y prospectiva de mercados en temas relacionados a exportaciones. 1 Se refiere al producto con que cuenta una empresa, la cual tiene condiciones de precio, confiabilidad y calidad coherentes con la demanda del mercado internacional.

4 4/15 6. CONDICIONES BÁSICAS 6.1 El servicio de Plataforma de Atención al Exportador consiste en brindar: a) Asesoría personalizada y gratuita en materia de exportaciones; b) Orientación para ayudar a determinar si un producto es susceptible de ser exportado; c) Información sobre los servicios que brinda la Dirección de Promoción de las Exportaciones de PROMPERÚ; d) Información sobre los diversos servicios que ofrecen las instituciones públicas y privadas en materia de comercio exterior; o, e) Canalización con especialistas de PROMPERÚ, organismos e instituciones, para la atención de asesorías especializadas en materia de exportaciones. 6.2 La encuesta de satisfacción (Véase Anexo B) será entregada al cliente por el personal de la recepción o quien haga sus veces, antes de ser atendido en la plataforma de atención. 6.3 Las encuestas de satisfacción serán recabadas por el personal de recepción o quien haga sus veces, y entregadas por ellos al Asistente de Información Comercial del Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación, para el caso de Lima y al Asistente de Región I, para el caso de las Oficinas Macro Región de Exportaciones. 6.4 El control del acceso a las instalaciones de PROMPERÚ deberá cumplir con los protocolos de seguridad establecidos por la institución y será responsabilidad del personal de seguridad o quien haga sus veces. 6.5 El seguimiento a la calidad de atención de las Asesorías Especializadas está fuera del alcance del presente procedimiento. 6.6 Cada uno de los módulos de la plataforma de atención deberá contar con una placa que identifique a la persona que atiende en el mismo. Asimismo, deberá tener acceso al Directorio para Consultas Especializadas. (Véase Anexo D) 6.7 La clasificación de tipo de cliente que registre la plataforma de atención al exportador y el CENDOC será referencial y quedará sujeta a verificación posterior. 6.8 La verificación posterior del tipo de cliente se realizará previa a la prestación de cualquiera de los servicios de PROMPERÚ dirigidos a los Exportadores en Proceso y a los Exportadores, siendo responsable de esta validación el área que desarrolla el servicio. 6.9 La evaluación de la actividad será permanente y según la frecuencia de medición y análisis establecida en el tablero de control. 7. CONDICIONES ESPECÍFICAS 7.1 La atención en la plataforma de atención al exportador será desarrollada, en Lima, por el Asistente de Información Comercial del Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación, en tanto que la atención en las Oficinas Macro Región de Exportaciones será desarrollada por el Asistente de Región I. 7.2 El Coordinador del Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación realizará bimestralmente el monitoreo de la calidad de la atención en la Plataforma de Atención al Exportador y CENDOC a través de la aplicación de la Lista de Verificación Servicio de Orientación al Exportador (Véase Anexo F). 7.3 Si las consultas o asesorías requeridas vía telefónica o en forma presencial por los clientes de PROMPERÚ no puedan ser atendidas inmediatamente, se utilizará el Registro de Consultas Pendientes de Atención (Véase Anexo E) para su posterior seguimiento hasta su atención definitiva. La entrega de información para estas atenciones se hará, de ser posible, por correo electrónico como archivo adjunto o remitiendo el vínculo correspondiente de la sección de la página Web utilizada como fuente de información. 7.4 La entrega de información para aquellas consultas recibidas por el canal virtual (correo electrónico, página Web y/o redes sociales) se hará, de ser posible, por correo electrónico como archivo adjunto o remitiendo el vínculo correspondiente de la sección de la página Web utilizada como fuente de información. El seguimiento de estas atenciones se hará mediante la aplicación de la Lista de Verificación Servicio de Orientación al Exportador.

5 5/ El servicio debe contar con un expediente físico donde se archive la documentación generada como son encuestas, consultas escritas, informes, entre otros. Este expediente estará en custodia del Coordinador del Departamento Asesoría Empresarial y Capacitación en Lima, y en el caso de las Oficinas Macro Región estará a cargo del Especialista en Región. 7.6 Las asesorías especializadas requeridas por los clientes serán canalizadas por el personal de la plataforma de atención al exportador hacia los especialistas y coordinadores de la DE o hacia otras instituciones, de acuerdo con el tema en consulta. Se tomará como referencia el Directorio para Consultas Especializadas. 7.7 Las encuestas de satisfacción del servicio realizado en Lima deberán ser derivadas por el personal de la plataforma al Especialista en Asistencia Empresarial en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles de concluida la semana laboral. 7.8 Las encuestas de satisfacción del servicio realizado en las Oficinas Macro Región deberán ser derivadas al Especialista en Desarrollo Regional en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles de concluido el mes. 7.9 Para que los resultados de la encuesta sean considerados válidos, se deberá contar con las encuestas de al menos el 40% de los clientes atendidos La administración de la cuenta de la red social PROMPERÚ - Miércoles del Exportador, está a cargo del Asistente Administrativo (CENDOC), quien derivará las consultas que correspondan a la plataforma de atención para su absolución. En la estadística este canal se considerará como consulta por medio virtual La entrega de información para aquellas consultas realizadas por vía telefónica o virtual (correo electrónico, página Web y/o redes sociales) se hará, de ser posible por correo electrónico, como archivo adjunto o remitiendo el vínculo correspondiente con la sección de la página Web utilizada como fuente de información. El seguimiento de estas atenciones se hará mediante la utilización del Registro de Consultas Pendientes de Atención El Reporte Estadístico Servicio de Orientación al Exportador será elaborado mensualmente por el Asistente de Información Comercial para el caso de Lima y por el Asistente de Región I para el caso de regiones La evaluación de la actividad será efectuada por el Coordinador del Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación para el caso de Lima y por el Coordinador del Departamento de Desarrollo Regional para el caso de regiones. Quien podrá proponer, de ser el caso, las acciones de mejora que correspondan en el tablero de control El seguimiento del cumplimiento de los indicadores será efectuado por el Coordinador del Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación para el caso de Lima y por el Coordinador del Departamento de Desarrollo Regional para el caso de regiones Los requerimientos de bienes y servicios, en el caso de Lima serán presentados por el Coordinador del Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación, quien tramitará la aprobación de la SBS-CCP y elaborará los Términos de Referencia o Especificaciones Técnicas que correspondan; en el caso de las Oficinas Macro Región, este trámite estará a cargo del Especialista en Desarrollo Regional El Coordinador del Departamento de Asesoría Empresarial y Capacitación, en el caso de Lima, realizará el seguimiento del estado de las SBS-CPP presentadas a la UAAD, Unidad responsable del desarrollo de los procesos de contratación; en el caso de las Oficinas Macro Región, este seguimiento estará a cargo del Especialista en Desarrollo Regional Los requerimientos de bienes y/o servicios no programados serán evaluados y atendidos conforme sean requeridos. 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Nº Actividad Responsable 1 2 Contacta a PROMPERÚ para formular su consulta a través de las Plataformas de Atención al Exportador, por correo electrónico, vía telefónica, a través de la página Web o de las redes sociales en que participa PROMPERÚ. Atiende al cliente para conocer cuál es su consulta y su clasificación Si el Cliente se encuentra registrado en el DUE, continúa con el paso Si el Cliente no se encuentra registrado en el DUE, se registra al Cliente en el DUE y se le clasifica como Interesado en exportar / exportador en proceso / exportador / comprador internacional / otros Clientes. Cliente Asistente de Información Comercial / Asistente de Región I

6 6/15 Nº Actividad Responsable Continúa con el paso 3. Procede de acuerdo a la clasificación del Cliente en el DUE: 3.1. Si el cliente califica como interesado en exportar / otros clientes, evalúa el tipo de consulta del Cliente Si se trata de una consulta general, continúa con el paso Si se trata de una consulta específica, brinda orientación basándose en las necesidades del Cliente. Continúa con el paso Si el Cliente califica como exportador en proceso / exportador / comprador internacional, evalúa si tiene una consulta específica o si requiere de una asesoría especializada Si el Cliente requiere una asesoría especializada, continúa con el paso Si el Cliente tiene una consulta específica, brinda orientación basándose en las necesidades del Cliente. Continúa con el paso 7. Evalúa si el Cliente cuenta con un producto potencialmente exportable: 4.1. Si el Cliente cuenta con oferta exportable, brinda orientación sobre cómo detectar oportunidades de negocio, sobre los servicios del CENDOC y los servicios de información de PROMPERÚ. Continúa con el paso Si el Cliente no cuenta con oferta exportable, brinda orientación general sobre el proceso de exportación, los productos de mayor exportación, los mercados, sobre los Seminarios de Sensibilización, los Talleres ADOC que desarrolla PROMPERÚ y el CENDOC. Continúa con el paso 7. Evalúa si la asesoría especializada es competencia de PROMPERÚ: 5.1. Si es competencia de PROMPERÚ, coordina la atención del Cliente con el especialista y/o coordinador que corresponda, de acuerdo con el tema en consulta, tomando como referencia el Directorio para Consultas Especializadas Servicio de Orientación al Exportador. Continúa con el paso Si no es competencia de PROMPERÚ, indica al Cliente cuál es el organismo especializado que puede brindarle la asesoría requerida, tomando como referencia el Directorio para Consultas Especializadas Servicio de Orientación al Exportador. Continúa con el paso 7. Brinda asesoría especializada basándose en las necesidades del Cliente. Registra el detalle de la atención en el DUE y actualiza los datos del Cliente de ser pertinente. Asistente de Información Comercial / Asistente de Región I Asistente de Información Comercial / Asistente de Región I Asistente de Información Comercial / Asistente de Región I Especialista / Coordinador Asistente de Información Comercial / Asistente de Región I 8 9 Procede de acuerdo al tipo de atención: 8.1. Si la atención fue presencial, recibe las encuestas de satisfacción y las deriva semanalmente y mensualmente al Especialista en Asistencia Empresarial / Especialista en Desarrollo Regional respectivamente. Continúa con el paso Si la atención no fue presencial. Fin del procedimiento. Registra las encuestas en el tablero de control. Fin del procedimiento. Asistente de Información Comercial / Asistente de Región I Especialista en Asistencia Empresarial/ Especialista en Desarrollo Regional

7 7/15 9. REGISTROS Descripción Registro de Clientes Directorio Único de Empresas Registro de Atenciones - Directorio Único de Empresas Encuesta de Satisfacción - Servicio de Orientación al Exportador Código Nº de ejemplares Lugar de archivo Tiempo de archivo (Años) No Aplica 1 Aplicativo DUE Permanente No Aplica 1 Aplicativo DUE Permanente ORI Expediente del Servicio en la Oficina del Coordinador 2 años Tablero de Control MEJ \\goliat\dir\privada\compartido\iso 9001\5. Registros\5.2 PROCESOS PRINCIPALES\3.2.5 ASESORÍA COMERCIAL Reporte Estadístico Servicio de Orientación al Exportador Directorio para Consultas Especializadas Servicio de Orientación al Exportador Registro de Consultas Pendientes de Atención Servicio de Orientación al Exportador Lista de Verificación Servicio de Orientación al Exportador ORI Expediente del Servicio en la Oficina del Coordinador ORI-0 1 \\goliat\dir\privada\compartido\iso 9001\5. Registros\5.2 PROCESOS PRINCIPALES\3.2.5 ASESORÍA COMERCIAL ORI Expediente del Servicio en la Oficina del Coordinador ORI Expediente del Servicio en la Oficina del Coordinador Permanente 2 años Permanente 2 años 2 años 10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS Nº de versión Nº de capítulo/ Ítem Párrafo/ Figura/ Tabla/ Nota Modificaciones Se modificó la frecuencia de monitoreo de la calidad de la atención en la Plataforma de Atención al Exportador y el CENDOC

8 8/ ANEXOS Descripción Anexo Diagrama de Flujo A Encuesta de Satisfacción - Servicio de Orientación al Exportador B Reporte Estadístico Servicio de Orientación al Exportador C Directorio para Consultas Especializadas Servicio de Orientación al Exportador Registro de Consultas Pendientes de Atención Servicio de Orientación al Exportador Lista de Verificación Servicio de Orientación al Exportador D E F

9 Anexo: A 9/15 ANEXO A: DIAGRAMA DE FLUJO Proceso: Orientación y Asesoría en Exportaciones - Plataforma Pág.1/1 Cliente Inicio Dirección de Promoción de las Exportaciones Asistente de Información Comercial) / Asistente de Región I Especialista en Asist. Empresarial /Des. Regional Especialista / Coordinador 1 Contacta a PROMPERÚ para formular su consulta, a través de las Plataformas de Atención al Exportador de manera presencial, vía telefónica o por correo electrónico 2 Atiende al Cliente para conocer cual es su consulta y su clasificación Registrado en el DUE? Si No 2.2 Registra al Cliente en el DUE, clasificándolo de acuerdo a su tipo de Cliente 3 Interesado en Exportar / Otros Clientes Tipo de Cliente? Exportador en Proceso / Exportador / Comprador Int. Evalúa el Tipo de Consulta Evalúa si requiere Asesoría Especializada Tipo de Consulta? Consulta Específica Consulta Específica Asesoría Especializada? Consulta General 4 Evalúa si cuenta con un Producto Potencialmente Exportable Brinda orientación basándose en las necesidades del Cliente Reg. De Consultas Pendientes Asesoría Especializada Evalúa si la Asesoría es competencia de PROMPERÚ 5 Producto Pot. Export.? Si 4.1 Brinda orientación sobre como detectar oportunidades de negocio, sobre el CENDOC y los servicios de información de Reg. De PROMPERÚ Consultas Pendientes Registra el detalle de la atención en el DUE No Reg de Consultas Pendientes Brinda orientación sobre el Proceso de exportación, los productos de mayor exportación, los mercados, los Seminarios de Sensibilización y Talleres ADOC que realiza PROMPERÚ y el CENDOC 5.2 No Indica al Cliente cual es el Organismo Especializado que puede brindarle la Asesoría requerida Competencia de PROMPERÚ? Si 5.1 Coordina la atención del Cliente con el especialista y/o coordinador que corresponda, de acuerdo al tema en consulta 6 Brinda asesoría especializada basándose en las necesidades del Cliente Atención Presencial? Si 8.1 Recibe la encuesta de satisfacción Encuestas Semanalmente 8.1 Remite las encuestas al Especialista en Asistencia Empresarial / Desarrollo Regional Encuestas Registra encuestas en el Tablero de Control 9 Encuestas No Fin

10 Anexo: B 10/15 ANEXO B: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN - SERVICIO DE ORIENTACIÓN AL EXPORTADOR

11 Anexo: C 11/15 ANEXO C: REPORTE ESTADÍSTICO SERVICIO DE ORIENTACIÓN AL EXPORTADOR

12 Anexo: C 12/15

13 Anexo: D 13/15 ANEXO D: DIRECTORIO PARA CONSULTAS ESPECIALIZADAS SERVICIO DE ORIENTACIÓN AL EXPORTADOR

14 Anexo: E 14/15 ANEXO E: REGISTRO DE CONSULTAS PENDIENTES DE ATENCIÓN SERVICIO DE ORIENTACIÓN AL EXPORTADOR

15 Anexo: F 15/15 ANEXO F: LISTA DE VERIFICACION SERVICIO DE ORIENTACIÓN AL EXPORTADOR

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