ÍNDICE. Código: SG-MEJ-MA-01. Página: 2/22. Título: MANUAL DE CALIDAD DE LA COMISIÓN DE PROMOCIÓN DEL PERÚ PARA LA EXPORTACIÓN Y EL TURISMO

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2 2/22 ÍNDICE INTRODUCCIÓN OBJETIVO ALCANCE MAPA DE PROCESOS EXCLUSIONES DOCUMENTOS A CONSULTAR SIGLAS Y ACRÓNIMOS DEFINICIONES DESCRIPCIÓN ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCESOS ESTRATÉGICOS PLANEAMIENTO Y CONTROL DE GESTIÓN GESTIÓN DEL CAMBIO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN DOCUMENTAL MEDICIÓN Y ANÁLISIS TRATAMIENTO DE SERVICIOS NO CONFORMES ATENCION DE SUGERENCIAS, RECLAMOS Y QUEJAS MEJORA PROCESOS CLAVE PROCESOS DE SOPORTE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS LOGÍSTICA GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN REGISTROS HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS ANEXOS ANEXO 1: FORMATO TABLERO DE CONTROL ANEXO 2: FORMATO PLAN DE LA CALIDAD ANEXO 3: PERFIL DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ANEXO 4: FORMATO DE INDUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ANEXO 5: FORMATO REGISTRO DE SOLICITUDES DE CAMBIO AL SGC ANEXO 6: FORMATO ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN AL SGC ANEXO 7: FORMATO PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍA ANEXO 8: FORMATO EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO AL PROVEEDOR INTERNO ANEXO 9: FORMATO INFORMACIÓN DE CAPACITADORES EXTERNOS ANEXO 10: FORMATO LISTA DE CONSULTORES EXTERNOS ANEXO 11: FORMATO EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN ANEXO 12: FORMATO SEGUIMIENTO AL PLAN DE DESARROLLO DE PERSONAS ANEXO 13: FORMATO HOJA DE ASISTENCIA A CAPACITACIONES... 35

3 3/22 INTRODUCCIÓN La Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, es un organismo técnico especializado con personería jurídica de derecho público interno que goza de autonomía funcional, técnica, económica, financiera, presupuestal y administrativa. Se encuentra adscrita al Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú y constituye un pliego presupuestal, de acuerdo a la Ley Nº Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ. Asimismo, es competente para formular, aprobar, ejecutar y evaluar las estrategias y planes de promoción de bienes y servicios exportables, así como de turismo interno y receptivo, promoviendo y difundiendo la imagen del Perú en materia turística y de exportaciones, de conformidad con las políticas, estratégicas y objetivos sectoriales. Como ente promotor de la imagen del Perú, sus destinos turísticos y sus productos de exportación con valor agregado, PROMPERÚ ha asumido el compromiso de brindar servicios que superen las expectativas de sus clientes, de acuerdo con los requisitos legales y reglamentarios aplicables, contribuyendo al desarrollo sostenible y descentralizado del país. Para ello, PROMPERÚ cuenta desde el año 2011 con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) certificado bajo la norma ISO 9001:2008, cuyo alcance se fue ampliando en forma progresiva, el cual comprende actualmente los siguientes procesos: Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica, Orientación y Asesoría en Exportaciones, Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones, y Diseño, Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada. En setiembre del 2014, PROMPERÚ obtuvo la recertificación de su Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, la cual se encuentra vigente hasta el 16 de noviembre del 2017, y continuará válida siempre que las auditorias de vigilancia (seguimiento) resulten satisfactorias.

4 4/22 1. OBJETIVO El presente Manual establece el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, la secuencia e interacción de los procesos, la justificación de las exclusiones a la Norma ISO 9001:2008, y las disposiciones generales para asegurar la calidad de los servicios, para prevenir la aparición de no conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición, y para alcanzar la mejora continua de los procesos y la satisfacción de los clientes. 2. ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de PROMPERÚ comprende los procesos de: Orientación y Asesoría en Exportaciones, Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica, Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones y Diseño, Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada MAPA DE PROCESOS PROMPERÚ ha identificado los siguientes procesos como necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y ha determinado la secuencia de interacción de los mismos según el siguiente esquema: MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCESOS ESTRATÉGICOS PLANEAMIENTO Y CONTROL DE GESTIÓN GESTIÓN DEL CAMBIO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PROCESOS CLAVES ORIENTACIÓN Y ASESORÍA EN EXPORTACIONES ATENCIÓN EN PLATAFORMA ATENCIÓN DE INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN Y ASISTENCIA TÉCNICA DISEÑO DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN Y ASISTENCIA TÉCNICA EJECUCIÓN DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN Y ASISTENCIA TÉCNICA Grupos de Interés: Ciudadanos, Gobierno, Entidades Externas, Entidades Internacionales IDENTIFICACIÒN Y CLASIFICACIÓN DE STAKEHOLDERS GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN E INTELIGENCIA DISEÑO Y ELABORACIÓN DIFUSIÓN DE DE DOCUMENTOS DE DOCUMENTOS DE INFORMACIÓN INFORMACIÓN ESPECIALIZADA ESPECIALIZADA Grupos de Interés: Ciudadanos, Gobierno, Entidades Externas, Entidades Internacionales PROMOCIÓN COMERCIAL DE EXPORTACIONES Clientes Requisitos ORGANIZACIÓN Y PARTICIPACIÓN EN FERIAS Clientes Satisfacción PARTICIPACIÓN EN FERIAS PRODUCCIÓN DE EVENTOS, MATERIAL PROMOCIONAL Y COMUNICACIONES PRODUCCIÓN DE EVENTOS Y MATERIAL PROMOCIONAL COMUNICACIONES PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD LOGÍSTICA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL TRATAMIENTO DE SERVICIOS NO CONFORMES MEDICIÓN Y ANÁLISIS MEJORA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y QUEJAS Leyenda: Procesos proveedores internos

5 5/ EXCLUSIONES De acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, PROMPERÚ se excluye del requisito 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición, en razón que no es necesaria la aplicación de equipos de seguimiento y medición en ninguno de los procesos de su Sistema de Gestión de la Calidad. Esta exclusión no afecta a la capacidad o responsabilidad de PROMPERÚ para brindar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.1. Ley N 30075, Ley de fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ Ley Nº 30114, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2014, Septuagésima Quinta Disposición Complementaria Final Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº MINCETUR Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado por Resolución de Secretaría General Nº PROMPERÚ/SG y modificatorias 3.5. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado por Resolución de Secretaría General N PROMPERÚ/SG y modificatorias Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y Vocabulario Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos Norma ISO 9004:2009. Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la Mejora del Desempeño Norma ISO 19011:2011. Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión Resolución de Secretaría General Nº PROMPERÚ/SG, resolución que conforma el Comité de Mejora Continua, Seguridad de la Información y Control Interno de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ. 4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS DC: Dirección de Comunicaciones e Imagen País. DX: Dirección de Promoción de las Exportaciones. OGA: Oficina General de Administración. OPP: Oficina de Planeamiento y Presupuesto. ORH: Oficina de Recursos Humanos. O/S: Orden de Servicio. OTI: Oficina de Tecnologías de la Información. PROMPERÚ: Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo. RED: Representante de la Dirección. SAC: Solicitud de Acción.

6 6/22 SBS-CCP: Solicitud de Bienes y Servicios - Certificado de Crédito Presupuestario. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. SDE: Subdirección de Desarrollo Exportador. SIP: Subdirección de Inteligencia y Prospectiva Comercial. SNC: Servicio No Conforme. SPI: Subdirección de Promoción Internacional de la Oferta Exportable. TDR: Términos de Referencia. UAAD: Unidad de Asuntos Administrativos. 5. DEFINICIONES Para efectos del presente manual, se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran señaladas en la norma ISO 9000:2005: 5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación no deseable Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación potencial no deseable Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad Producto: Resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos: a. Servicios (por ejemplo, transporte); b. Software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); c. Hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor); y, d. Materiales procesados (por ejemplo, lubricante) Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Además, se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran señaladas en la norma ISO 19011:2011: Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría Auditado: Organización que es auditada Auditor: Persona que lleva a cabo una auditoría.

7 7/ Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. Nota 1: Las auditorías internas, denominadas en algunos casos auditorías de primera parte, se realizan por la organización, o en nombre de la propia organización, para la revisión por la Dirección y para otros propósitos internos. Pueden formar la base para una autodeclaración de conformidad de una organización. En muchos casos, particularmente en organizaciones pequeñas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se audita o al estar libre del sesgo o conflicto de intereses. Nota 2: Las auditorías externas incluyen auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre. Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las autoridades reglamentarias o aquellas que proporcionan la certificación Cliente de la Auditoría: Organización o persona que solicita una auditoría. Nota 1: En el caso de auditoría interna, el cliente de la auditoría también puede ser el auditado o la persona que gestiona el programa de auditoría. Las solicitudes de una auditoría externa pueden provenir de fuentes como autoridades reglamentarias, partes contratantes o clientes potenciales Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoría, tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría Criterios de Auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo si es necesario, de expertos técnicos. Nota 1: A un auditor del equipo se le designa como líder del mismo. Nota 2: El equipo auditor puede incluir auditores en formación Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable. Nota 1: La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa Hallazgos de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría No Conformidad: Incumplimiento de un requisito Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría Programa de la Auditoría: Detalles acordados para un conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Asimismo, se consideran las siguientes definiciones: Auditor Líder: Un auditor del equipo auditor designado para dirigir una auditoria Base Documental: Conjunto de procedimientos, instrucciones y registros del Sistema de Gestión de la Calidad Cliente de PROMPERÚ - Exportaciones: Persona natural o jurídica que utiliza o hace uso de los servicios de PROMPERÚ y que se encuentra registrada en la base de datos de la entidad. Los clientes de PROMPERÚ se clasifican en: a. Interesado en exportar: Cliente que cuenta con un producto susceptible de ser exportado, sin que éste cumpla la condición de ser potencialmente exportable 1. b. Exportador en Proceso: Cliente que tiene un producto potencialmente exportable, puede haber realizado exportaciones eventuales o se encuentra vinculado a una cadena exportadora. 1 Se refiere al producto con que cuenta una empresa, la cual tiene condiciones de precio, confiabilidad y calidad coherentes con la demanda del mercado internacional.

8 8/22 c. Exportador: Cliente que cuenta con al menos un producto con más de tres (03) años consecutivos de exportación. d. Comprador Internacional: Cliente extranjero interesado en comprar productos de la oferta exportable peruana. e. Otros Clientes: Cliente que no califica en ninguna de las definiciones anteriores. Abarca estudiantes, consultores, investigadores, gremios, instituciones públicas y sin fines de lucro y público en general, entre otros Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos Observación: Es una falla aislada o esporádica en el contenido o implementación de los documentos del sistema de gestión, o cualquier incumplimiento parcial en un requisito de la norma de referencia que no llega a afectar directamente o de manera crítica al sistema de gestión Oportunidad de Mejora: Acción recomendada, que al ser implementada implica una mejora en el sistema de gestión Servicio No Conforme: Es aquel servicio y/o producto que incumple con los requisitos previamente establecidos por PROMPERÚ. 6. DESCRIPCIÓN 6.1. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Con el fin de asegurar el cumplimiento de sus objetivos en materia de calidad, PROMPERÚ ha definido la siguiente estructura organizacional para su Sistema de Gestión de la Calidad: Organigrama del Sistema de Gestión de la Calidad Alta Dirección Secretaria General Director de Promoción de las Exportaciones Representante de la Dirección Comité de Mejora Continua, Seguridad de la Información y Control Interno - CMSC Subdirección de Desarrollo Exportador Subdirección de Promoción Internacional de la Oferta Exportable Subdirección de Inteligencia y Prospectiva Comercial Unidad de Racionalización

9 9/22 a) Alta Dirección Es la líder del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), responsable de la planificación y dirección de los procesos estratégicos del SGC, los cuales son: Planeamiento y Control de Gestión; Gestión del Cambio; y, Revisión por la Dirección. La Alta Dirección está representada por: Secretaria General; Director de Promoción de las Exportaciones; y, Representante de la Dirección RED. Para fines del Sistema de Gestión de la Calidad, toda mención del término Dirección hecho en los documentos dentro del alcance del sistema debe entenderse como referida a la Alta Dirección. b) Comité de Mejora Continua, Seguridad de la Información y Control Interno CMSC Órgano colegiado responsable, en materia de mejora continua de los procesos de la entidad, de promover la adopción de un enfoque basado en procesos, y coordinar las acciones necesarias para su implementación. El comité está integrado por los siguientes miembros: Miembros titulares El Secretario General, quien actuará como Presidente; El Director de Promoción de las Exportaciones; El Director de Promoción del Turismo; El Director de Comunicaciones e Imagen País; El Jefe de la Oficina General de Administración; El Jefe de la Oficina de Tecnologías de la Información; El Jefe de la Oficina de Recursos Humanos; El Jefe de la Oficina de Asesoría Jurídica; El Oficial de Seguridad de la Información; y, El Jefe de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, quien actuará como Secretario. Miembros suplentes Un representante de la Secretaria General, como alterno del Presidente; Un representante de la Dirección de Promoción de las Exportaciones; Un representante de la Dirección de Promoción del Turismo; Un representante de la Dirección de Comunicaciones e Imagen País; Un representante de la Oficina General de Administración; Un representante de la Oficina de Tecnologías de la Información; Un representante de la Oficina de Recursos Humanos; Un representante de la Oficina de Asesoría Jurídica; y, Un representante de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto, quien podrá reemplazar al Secretario. c) Unidad de Racionalización Unidad orgánica de la OPP responsable del seguimiento y mejora continua de los procesos de Gestión de la Calidad, los cuales son los siguientes: i) Gestión Documental;

10 10/22 ii) Tratamiento de Servicios No Conformes; iii) Medición y Análisis; iv) Mejora; y, v) Atención de Reclamos y Quejas. d) Subdirección de Desarrollo Exportador Unidad orgánica de la Dirección de Promoción de las Exportaciones responsable de la planificación, ejecución, seguimiento y mejora continua de los siguientes procesos clave del SGC: i) Orientación y Asesoría en Exportaciones; y, ii) Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica. e) Subdirección de Promoción Internacional de la Oferta Exportable Unidad orgánica de la Dirección de Promoción de las Exportaciones responsable de la planificación, ejecución, seguimiento y mejora continua del siguiente proceso clave del SGC: i) Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones. f) Subdirección de Inteligencia y Prospectiva Comercial Unidad orgánica de la Dirección de Promoción de las Exportaciones responsable de la planificación, ejecución, seguimiento y mejora continua del siguiente proceso clave del SGC: i) Diseño, Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada PROCESOS ESTRATÉGICOS Los procesos estratégicos involucran al conjunto de procesos que guían a la organización hacia el cumplimiento de su misión y objetivos a través del establecimiento de metas, análisis del entorno; formulación, implementación y monitoreo de las estrategias. Los procesos estratégicos del Sistema de Gestión de la Calidad son: a) Planeamiento y Control de Gestión; b) Gestión del Cambio; y, c) Revisión por la Dirección PLANEAMIENTO Y CONTROL DE GESTIÓN Comprende el desarrollo, implementación, evaluación y mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, de modo tal que permita a PROMPERÚ lograr la satisfacción de sus clientes y superar sus expectativas. En este proceso es fundamental el compromiso de la Alta Dirección con el desarrollo e implementación del SGC y la evaluación y mejora continua de su eficacia, el cual se evidencia de la siguiente manera: Asegurando que se definen y se cumplen los requisitos de los clientes y comunicando a todo el personal la importancia de satisfacerlos, incluyendo aspectos legales y/o reglamentarios, mediante comunicados y reuniones. Estableciendo la Política de Calidad y asegurándose de que es adecuada al propósito de la organización, que incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del SGC, que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, que es comunicada y entendida dentro de la organización, y que es revisada por la dirección para su continua adecuación.

11 11/22 Política de Calidad de PROMPERÚ: PROMPERÚ como ente promotor de la imagen del Perú, sus destinos turísticos y sus productos de exportación con valor agregado, asume el compromiso de brindar servicios que superen las expectativas de nuestros clientes, de acuerdo a los requisitos legales y reglamentarios aplicables, contribuyendo al desarrollo sostenible y descentralizado del país. Para ello contamos con un equipo humano competente, orientado a la mejora continua de nuestros servicios y la eficiencia de nuestros procesos. Estableciendo los Objetivos de la Calidad, para los procesos y para cumplir los requisitos de los servicios, en las funciones y los niveles pertinentes, los cuales son medibles y coherentes con la Política de Calidad. Los Objetivos de la Calidad son revisados por la dirección y se declaran en el Tablero de Control (Véase el Anexo Nº 1). Asegurando que se realiza la planificación del SGC acorde con el Plan de la Calidad (Véase el Anexo Nº 2) con el fin de: Cumplir con los requisitos citados en el punto 4.1 de la Norma ISO 9001:2008 y con los Objetivos de la Calidad. Mantener la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en éste. Estableciendo las responsabilidades y autoridades del Sistema de Gestión de la Calidad en el numeral 6.1: Organización del SGC, del presente manual; en la resolución de conformación del Comité de Mejora Continua, Seguridad de la Información y Control Interno de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ (Resolución de Secretaría General Nº PROMPERÚ/SG); y en el Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, para cada puesto involucrado en el SGC, y comunicándolas dentro de la organización. Designando, mediante Resolución de Secretaria General, a un miembro de la Dirección como el Representante de la Dirección (RED) de acuerdo al Perfil del Representante de la Dirección (Véase el Anexo Nº 3), quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para: Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. Evaluar el impacto de los cambios críticos solicitados por las diferentes áreas, a fin de asegurar que se planifiquen e implementen sin afectar la integridad del SGC. Asegurarse que se lleve a cabo un programa de inducción del nuevo personal que ingresa a la institución, sobre las funciones y responsabilidades que tendrá a su cargo dentro del SGC, las inducciones realizadas deberán quedar registradas en el formato de Inducción al Sistema de Gestión de la Calidad (Véase el Anexo Nº 4). Asegurando que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC y se promueve la retroalimentación del personal. Los procesos de comunicación interna del SGC se dan a través de: Sistema de correo electrónico, teléfono (fijo y móvil), fax, etc. Reuniones de trabajo, cuyos acuerdos y decisiones se evidencian a través de actas de reunión. Memorándums, informes o comunicados.

12 12/22 Informes de Auditorías Internas del Sistema de Gestión de la Calidad. Actas de Revisión por la Dirección. Realizando revisiones por la Dirección del SGC GESTIÓN DEL CAMBIO Los cambios al Sistema de Gestión de la Calidad serán solicitados por las áreas correspondientes mediante memorándum dirigido a la Oficina de Planeamiento y Presupuesto. La Unidad de Racionalización de la OPP es responsable de evaluar el impacto que pudiera generar la implementación del cambio planteado, y de aprobarlo y obtener la aprobación del Representante de la Dirección cuando corresponda. Asimismo, es responsable de supervisar la implementación del cambio aprobado, de llevar un registro de las solicitudes de cambio recibidas y el estado en que estas se encuentran, en el formato Registro de Solicitudes de Cambio al Sistema de Gestión de la Calidad (FO-GDC-001) (Véase el Anexo Nº 5). Se deberá definir además a los responsables específicos para su implementación. Clasificación y Niveles de Aprobación de las Solicitudes de Cambio Categoría del cambio Impacto del Cambio Responsable de revisión de impacto del cambio Responsables de Aprobación del cambio* Crítico El cambio impacta en uno o más procesos estratégicos o de Gestión de la Calidad del SGC Especialista de la Unidad de Racionalización Jefe de la Unidad de Racionalización/ Representante de la Dirección Importante El cambio impacta en uno o más procesos clave del SGC Especialista de la Unidad de Racionalización Jefe de la Unidad de Racionalización Básico El cambio impacta únicamente en documentación de soporte del SGC (*) Las aprobaciones son acumulativas. Especialista de la Unidad de Racionalización Jefe de la Unidad de Racionalización REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Alta Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad realiza la revisión del sistema, a intervalos planificados (después de cada auditoría interna), los resultados de esta revisión incluyen decisiones y acciones a tomar para la conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGC. Las sesiones incluyen la revisión de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Política de Calidad y los Objetivos de la Calidad. Las sesiones de revisión por la Dirección son registradas en el Acta de Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de la Calidad (Véase el Anexo Nº 6) PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad involucra al conjunto de procesos orientados a entregar productos o servicios que contribuyen a generar valor, y a asegurar que los mismos se desarrollen bajo condiciones controladas, brindando las herramientas necesarias para la mejora continua de los procesos involucrados, tales como indicadores de gestión y criterios de aceptación para los procesos y servicios, auditorías internas, servicios no

13 13/22 conformes, acciones preventivas y acciones correctivas de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Los procesos de gestión de la calidad del Sistema de Gestión de la Calidad son: Gestión Documental; Tratamiento de Servicios No Conformes; Medición y Análisis; Mejora; y, Atención de Reclamos y Quejas. Estos procesos están orientados a implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC GESTIÓN DOCUMENTAL La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de PROMPERÚ incluye la declaración documentada de la Política de Calidad, Objetivos de la Calidad incluidos en el Tablero de Control, Manual de Calidad, documentos de procedimientos, Plan de Calidad y documentos requeridos por la organización, tales como formatos y registros para asegurar la planificación, operación y control eficaz de sus procesos. PROMPERÚ establece y mantiene el Procedimiento de Control de Documentos Internos (UPRA-MEJ- PR-05), el Procedimiento de Control de Documentos Externos (UPRA-MEJ-PR-) y el Procedimiento para el Control de Registros (OPP-MEJ-PR-07), requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, donde se definen los controles necesarios para los documentos y registros del sistema MEDICIÓN Y ANÁLISIS PROMPERÚ planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad del Servicio; Asegurarse la conformidad del SGC; y, Mejorar continuamente la eficacia del SGC. Los métodos aplicables y su alcance se determinan a continuación: a) Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, realizando seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de PROMPERÚ, mediante el análisis de los datos recopilados a través de las encuestas de satisfacción de los clientes de los servicios asociados a los siguientes procesos: Orientación y asesoría en exportaciones; Diseño y ejecución de programas de capacitación y asistencia técnica; Diseño, elaboración y difusión de documentos de información especializada; y, Organización y participación en ferias internacionales de exportaciones. Las encuestas se realizan de acuerdo con el procedimiento documentado del proceso respectivo y se tabulan a través del Tablero de Control del SGC. b) Auditorías internas, las que PROMPERÚ realiza a intervalos planificados (por lo menos una vez al año se auditan todos los procesos comprendidos dentro el alcance del SGC) para controlar que el

14 14/22 SGC implementado es conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, los requisitos establecidos por la organización y que el SGC se mantiene de manera eficaz. A estos efectos, el Secretario General de PROMPERÚ aprueba el Programa Anual de Auditoría (FO-MEJ-005) (Véase el Anexo Nº 7), dentro del primer trimestre de cada año; este programa es elaborado por el RED, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas y puede ser modificado en caso de ser necesario. La ejecución de las auditorías programadas se realiza según el Procedimiento para Auditoría Interna a los Sistemas de Gestión de la Calidad y de la Seguridad de la Información de PROMPERÚ (OPP-MEJ-PR-03), el cual establece las responsabilidades y pautas para la planificación, realización y cierre de auditorías internas al SGC, así como para la selección de auditores internos, la presentación de resultados y el mantenimiento de los registros. c) Seguimiento y medición de los procesos del SGC, se realiza mediante los indicadores asociados con los objetivos específicos de los procesos que forman parte del Tablero de Control del SGC, los cuales permiten demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio. La configuración y mantenimiento del Tablero de Control del SGC es realizado por la Unidad de Racionalización, en tanto el ingreso de datos al mismo, es responsabilidad de los dueños de los procesos o quienes ellos designen, encontrándose estos establecidos en los procedimientos correspondientes a cada proceso; asimismo, el responsable de realizar el análisis de los resultados que se generen y de tomar las acciones necesarias, se encuentra señalado para cada indicador, en el mismo Tablero de Control. d) Seguimiento y medición de los servicios del SGC, haciendo seguimiento y medición de las características del servicio para verificar que se cumplan los requisitos del mismo, en las etapas apropiadas del proceso, manteniendo evidencias de la conformidad con los criterios de aceptación mediante registros que indiquen la liberación del servicio cuando se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. e) Seguimiento y evaluación de los proveedores internos, se realiza mediante el formato Evaluación y Seguimiento al Proveedor Interno (Véase el Anexo Nº 8), donde se establecen los criterios para la evaluación y revaluación de estos proveedores, en función de su capacidad para suministrar bienes/servicios de acuerdo con los requisitos de la organización. La DX mantiene los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas. f) Seguimiento y evaluación de los capacitadores externos, se realiza mediante la evaluación, reevaluación y seguimiento respecto al cumplimiento de los términos de referencia, mediante el análisis anual de la información relativa a la percepción del cliente con respecto a la calidad del expositor registrada en los objetivos específicos de la satisfacción de los clientes de los servicios de capacitación y asistencia técnica establecidos en el Tablero de Control. También se mantiene el registro Información de Capacitadores Externos (Véase el Anexo Nº 9). g) Seguimiento y evaluación de los consultores externos, se realiza mediante la evaluación, reevaluación y seguimiento respecto al cumplimiento de los términos de referencia, mediante el análisis permanente de la información relativa a la percepción del cliente con respecto a la calidad del consultor registrada en los objetivos específicos de la satisfacción de los clientes de

15 15/22 los servicios de capacitación y asistencia técnica establecidos en el Tablero de Control, durante el monitoreo y/o cierre del programa. También se mantiene una Lista de Consultores Externos (Véase el Anexo Nº 10) TRATAMIENTO DE SERVICIOS NO CONFORMES PROMPERÚ lleva a cabo el control del servicio no conforme asegurándose que se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencionada al cliente. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme están definidos en el Procedimiento de Tratamiento de Servicios No Conformes (UPRA-MEJ-PR-02) ATENCION DE SUGERENCIAS, RECLAMOS Y QUEJAS PROMPERÚ atiende las sugerencias, reclamos y quejas de los clientes con respecto a los servicios que brinda la institución. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con la atención de sugerencias, reclamos y quejas están definidos en el Procedimiento de Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas (UPRA-MEJ-PR-08) MEJORA PROMPERÚ identifica las necesidades de mejora a partir de: Evaluación del cumplimiento de la Política de la Calidad. Evaluación de los Objetivos de la Calidad. Auditorías internas o externas. Análisis de datos. Acciones preventivas y correctivas. Revisiones por la Dirección. PROMPERÚ ha establecido el Procedimiento de Acciones de Mejora (UPRA-MEJ-PR-04), donde se define el procedimiento para implementar Oportunidades de Mejora que permitan mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. PROMPERÚ ha establecido el Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas (UPRA-MEJ-PR- 01), donde se define el procedimiento a seguir para eliminar las causas de las No Conformidades reales y/o potenciales, con el fin de prevenir su ocurrencia en el Sistema de Gestión de la Calidad PROCESOS CLAVE Los procesos clave comprenden al conjunto de procesos de producción y prestación de los servicios de la organización, añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Los procesos clave del Sistema de Gestión de la Calidad de PROMPERÚ son: Orientación y Asesoría en Exportaciones, el cual se despliega en los siguientes procedimientos: - Procedimiento de Orientación y Asesoría en Exportaciones Plataforma (SAE-ORI-PR-01). - Procedimiento de Orientación y Asesoría en Exportaciones INFOCENTER (SAE-ORI-PR-01). Diseño, Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada, el cual se despliega en los siguientes procedimientos: - Procedimiento para la Elaboración y Difusión de Guía de Mercado (SIP-INF-PR-02).

16 16/22 - Procedimiento para la Elaboración y Difusión de Estudio Especializado (SIP-INF-PR-03). - Procedimiento para la Elaboración y Difusión de Boletín de Inteligencia de Mercado (SIP-INF-PR-04). - Procedimiento para la Elaboración y Difusión de Revista EXPORTANDO.PE (SIP-INF-PR-05). Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica, el cual se despliega en los siguientes procedimientos: - Procedimiento de Desarrollo de Seminarios del Miércoles del Exportador (SAE-CAP-PR-01). - Procedimiento de Diseño de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica (SAE-CAP-PR-02). - Procedimiento de Desarrollo de Programas y Talleres Especializados ADOC (SAE-CAP-PR-03). - Procedimiento de Desarrollo de Programas de Buenas Prácticas de Mercadeo y Manufacturas (SDSAE- CAP-PR-04). Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones, el cual se despliega en los siguientes procedimientos: - Procedimiento de Organización de Ferias Internacionales de Exportaciones (SPI-PRO-PR-01). - Procedimiento de Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones (SPI-PRO-PR-02). Producción de Eventos, Material Promocional y Comunicaciones, proceso que se encuentra fuera del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, el cual se despliega en los siguientes subprocesos: - Producción de Eventos y Material Promocional, a cargo de la Subdirección de Producción de la DC. - Comunicaciones, a cargo de la Subdirección de Mercadeo y Comunicaciones de la DC. Para efectos del SGC, se evalúa a los responsables de estos procesos como proveedores internos, de acuerdo con lo señalado en el literal e) del numeral del presente manual. Para la planificación de la producción y prestación del servicio, PROMPERÚ ha establecido los Objetivos de la Calidad incluidos en el Tablero de Control, los requisitos del servicio, los procesos, documentos y recursos necesarios; las actividades para la verificación, validación y seguimiento del servicio así como los criterios de aceptación del mismo; y los registros que evidencian que los procesos y los servicios resultantes cumplen con los requisitos. PROMPERÚ planifica y lleva a cabo la producción y prestación del servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones incluyen: Información que describe las características del servicio; Instrucciones de trabajo, cuando son necesarias; Uso de equipos apropiados; Disponibilidad y uso de medios de comunicación y programas informáticos para el seguimiento y medición; Implementación del seguimiento y medición; y, Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. PROMPERÚ identifica y realiza la trazabilidad de los servicios por medios adecuados, a través de toda la ejecución de estos, con respecto a los requisitos de seguimiento y medición, mediante el nombre del servicio y el cliente. PROMPERÚ preserva los bienes que son partes constitutivas de los servicios comprendidos en el alcance del SGC, durante el proceso de producción y prestación de estos y durante la entrega al destino previsto, a fin de

17 17/22 mantener la conformidad con los requisitos del cliente. Según sea aplicable, la preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. PROMPERÚ determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la información sobre los servicios, consultas, atención de servicios incluyendo modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. Para tales efectos ha definido los tipos de comunicación, canales y responsables en la siguiente Matriz de Comunicaciones: Matriz de Comunicaciones con los Clientes Tipo de Comunicación con el Cliente Actividades Canales de Comunicación y Respuesta Responsable Información sobre los Servicios de PROMPERÚ Recopilación de información (necesidades del cliente). Establecimiento de medios para brindar información del servicio. Entrevista personal, llamadas telefónicas, correo electrónico, eventos de capacitación, cartillas, portal institucional. Personal de la DX. Consultas Atención para absolución y coordinación con involucrados. Entrevista personal, llamadas telefónicas, correo electrónico. Coordinador, Especialista, y Asistente Administrativo de los Departamentos de la DX. Atención de Servicios incluyendo modificaciones Atención al cliente y coordinación con involucrados con respecto a servicios. Entrevista personal, llamadas telefónicas, correo electrónico, cartas. Coordinador, Especialista, Asistente Administrativo de los Departamentos de la DX. Retroalimentación del Cliente con respecto a Sugerencias, Reclamos y Quejas Registro, análisis, toma de acciones y comunicación con el cliente. Entrevista personal, llamadas telefónicas, correo electrónico. Coordinador, Especialista, Asistente Administrativo de los Departamentos de la DX. Retroalimentación del Cliente con respecto a Encuestas de Satisfacción Recopilación, registro del Tablero de Control, análisis, toma de acciones y comunicación con el cliente. Entrevista personal, llamadas telefónicas, correo electrónico. Coordinador y Especialista de los Departamentos de la DX. PROMPERÚ, valida los procesos de Orientación y Asesoría en Exportaciones; Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica; Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones; y Diseño, Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada mediante evaluaciones de eficacia donde se demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. Los criterios para la revisión y aprobación de los procesos, la calificación del personal, el uso de métodos y procedimientos específicos, el equipamiento, performance y la revalidación se definen en los mismos informes de validación. 6.5 PROCESOS DE SOPORTE Los procesos de soporte hacen las veces de proveedores internos para los procesos de Orientación y Asesoría en Exportaciones; Diseño y Ejecución de Programas de Capacitación y Asistencia Técnica; Organización y Participación en Ferias Internacionales de Exportaciones; y, Diseño, Elaboración y Difusión de Documentos de Información Especializada, y proporcionan recursos y apoyo a estos procesos.

18 18/22 A través de ellos PROMPERÚ proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. Asimismo, contribuyen a determinar, proporcionar y mantener el ambiente de trabajo y la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios. La infraestructura incluye los edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipos para los procesos; así mismo se incluye el hardware, software y los servicios de apoyo como teléfonos (fijos y móviles). En ese sentido, las sedes de PROMPERÚ cumplen con los requerimientos de amplitud, comodidad, tranquilidad, adecuada distribución, seguridad, limpieza y orden. La DX evalúa a los proveedores internos de sus procesos, dentro del alcance del SGC, de acuerdo con lo señalado en el literal e) del numeral del presente manual. Los procesos de soporte comprenden: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS La ORH determina las competencias necesarias para el personal involucrado en todos los procesos del SGC. Estas competencias se encuentran descritas en el Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ 2 ; y se mantienen registros apropiados de la educación, formación, experiencia y las habilidades para el cumplimiento de dichas competencias y para el cumplimiento de los reglamentos legales. La ORH realiza una evaluación anual del desempeño por competencias (360 ) del personal. La ORH determina las necesidades de brindar capacitación al personal en el Plan de Desarrollo de las Personas, teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la evaluación anual de desempeño realizada y los requerimientos específicos de cada área de la organización. La ORH realiza la evaluación de la eficacia de las capacitaciones mediante la aplicación del formato Evaluación de la Eficacia de la Capacitación (Véase el Anexo Nº 11). Asimismo, lleva registro de la ejecución y eficacia de las capacitaciones realizadas en materia de gestión de la calidad, mediante el formato Seguimiento al Plan de Desarrollo de las Personas (Véase el Anexo Nº 12). La asistencia de los participantes a las capacitaciones internas gestionadas por la ORH se registran en la Hoja de Asistencia a Capacitaciones (Véase el Anexo Nº 13). PROMPERÚ asegura que su personal es consciente de la importancia de sus actividades y su contribución al logro de los objetivos de la calidad de la organización mediante la realización de inducción al nuevo personal y acciones de sensibilización y capacitación LOGÍSTICA La UAAD, establece e implementa los lineamientos para regular las contrataciones de bienes y/o servicios requeridos para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad. La DX define los requisitos de compra para los bienes y/o servicios requeridos para el SGC y en base a ellos elabora los Términos de Referencia o Especificaciones Técnicas según corresponda. Estos bienes y/o servicios se solicitan a la UAAD mediante la presentación de la SBS-CPP, la cual lleva anexa los Términos de Referencia o Especificaciones Técnicas correspondientes. La DX realiza el seguimiento del estado de las SBS-CPP presentadas a la UAAD a través del Sistema ERP. 2 El personal contratado antes del 2014, se encuentra sujeto al Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ.

19 19/22 La DX establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse que el bien/servicio adquirido cumple los requisitos señalados en las Especificaciones Técnicas o Términos de Referencia correspondientes. La DX mantiene los registros de los resultados de la verificación de los bienes/servicios adquiridos en las actas de conformidad GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN La OTI determina e implementa el Procedimiento de Mantenimiento Preventivo de Equipos Informáticos (OTI-OST-PR-02), el cual establece el Plan de Mantenimiento Preventivo de los Equipos Informáticos, donde se define la periodicidad de las actividades de mantenimiento en función al nivel de utilización y/o recomendaciones dadas por el proveedor y/o fabricante del equipo; asimismo, establece el uso del Formato Acta de Mantenimiento Preventivo de Equipos Informáticos (FO-OST-001), el cual permite evidenciar la realización del mantenimiento preventivo de los equipos de informáticos, asociados a los procesos del SGC. La OTI establece y opera el software de Gestión de Mesa de Ayuda el cual permite registra el historial de mantenimiento correctivo realizado a los equipos informáticos, asociados a los procesos del SGC. La OTI asegura la capacidad del software de ing vigente para satisfacer su aplicación prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de la difusión de documentos de información especializada. 7. REGISTROS Descripción Código Nº de ejemplares Tablero de Control FO-MEJ Plan de la Calidad FO-MEJ Inducción al SGC FO-MEJ Registro de Solicitudes de Cambio al SGC Acta de Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de la Calidad Programa Anual de Auditoría Evaluación y Seguimiento al Proveedor Interno FO-GDC FO-MEJ FO-MEJ FO-MEJ Lugar de archivo Carpeta de red: sgc_iso_9001\[carpeta del Proceso]\Tablero de Control Carpeta de red: sgc_iso_9001\0) Procesos Estratégicos\Registros\1) Planeamiento y Control de Gestión Carpeta de red: sgc_iso_9001\5) Procesos de Soporte\Registros \1) Gestión RRHH\Inducción\[Año] Carpeta de red: sgc_iso_9001\0) Procesos Estratégicos\Registros\2) Gestión del Cambio Carpeta de red: sgc_iso_9001\1) Procesos Estratégicos\Registros\3) Revisión por la Dirección Carpeta de red: sgc_iso_9001\1) Procesos del Sistema\Registros\Auditorías Internas\[Nº de Auditoría-Año] Carpeta de red: sgc_iso_9001\5) Procesos de Soporte\Gestión de Tiempo de archivo (Años) Permanente Permanente Permanente Permanente Permanente 6 años Permanente

20 20/22 Descripción Información de Capacitadores Externos Lista de Consultores Externos Evaluación de la Eficacia de la Capacitación Seguimiento al Plan de Desarrollo de Personas Hoja de Asistencia a Capacitaciones Código Nº de ejemplares FO-MEJ FO-MEJ FO-CYD FO-CYD FO-CYD Lugar de archivo RRHH\Logística\[Subdirección]\ [Año] Carpeta de red: sgc_iso_9001\5) Procesos de Soporte\Registros\2) Logística Carpeta de red: sgc_iso_9001\5) Procesos de Soporte\ Registros\2) Logística Carpeta de red: sgc_iso_9001\5) Procesos de Soporte\1) Gestión de RRHH\Capacitaciones\[Año] Carpeta de red: sgc_iso_9001\5) Procesos de Soporte\1) Gestión de RRHH\Capacitaciones\[Año] Carpeta de red: sgc_iso_9001\5) Procesos de Soporte\Registros\1) Gestión RRHH\Capacitaciones\ [Año] Tiempo de archivo (Años) Permanente Permanente Permanente Permanente Permanente 8. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS Nº de versión Nº de capítulo/ Ítem Párrafo/ Figura/ Tabla/ Nota Modificaciones Se actualizó la Introducción incluyendo información sobre la recertificación del SGC Se agregó la Resolución donde se conforma el Comité de Mejora Continua, Seguridad de la Información y Control Interno de PROMPERÚ Se agregaron las siglas: DC, SIP y UAAD b Se actualizó la lista de miembros titulares y suplentes del CMSC c Se precisaron las responsabilidades de la Unidad de Racionalización b Se ajustó el texto, eliminando el formato Plan de Auditoría Interna que corresponde al alcance del nuevo Procedimiento de Auditoría Interna definido como parte del por ser parte del nuevo alcance del procedimiento Se precisó que las responsabilidades y autoridades no solo se establecen en el Manual de Perfiles de Puesto, sino también en el presente manual y en la resolución de conformación del Comité de Mejora Continua, Seguridad de la Información y Control Interno. Se agregó el texto de la Política de Calidad de PROMPERÚ Se incorporó la utilización del Registro de Solicitudes de Cambio al Sistema de Gestión de la Calidad y se actualizó el cuadro de Clasificación y Niveles de Aprobación de las Solicitudes de Cambio Se ajustó la redacción a fin de facilitar su entendimiento y se precisaron los nombres y contenido de todos los métodos aplicados Se elimina la referencia al Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes, pues forma parte del procedimiento señalado en dicho numeral.

21 21/22 Nº de versión 9. ANEXOS Nº de capítulo/ Ítem Párrafo/ Figura/ Tabla/ Nota Modificaciones Se precisó el texto y se reacomodaron los procesos descritos para un mejor entendimiento, colocándose al final el proceso de Producción de Eventos, Material Promocional y Comunicaciones Se adicionó una nota al pie, donde se referencia que el personal contratado antes del 2014, se encuentra sujeto al Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ. Se adicionó la evaluación de la eficacia de las capacitaciones y el formato a ser utilizado Se actualizó el texto del proceso de logística, a fin de dar mayor claridad a la descripción Se actualizó el texto del proceso de tecnologías de información, a fin de darle mayor claridad a la descripción Se eliminaron los registros Perfil del Representante de la Dirección, Lista de Asistencia, Plan de Auditoría, y Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes Se actualizaron los lugares de archivo de los registros Anexo 1 Se actualizó el formato del Tablero de Control Anexo 4 Se actualizó el formato Acta de Revisión por la Dirección, cambiando además su denominación a Acta de Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de la Calidad y se colocó como Anexo Anexo 5 Se actualizó el formato Programa Anual de Auditoría y se colocó como Anexo Anexo 6 Se eliminó el formato Plan de Auditoría Interna del manual Anexo 10 Se eliminó el formato Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes del manual Anexo 11 Se eliminó el formato Programa Anual de Capacitaciones 05 9 Anexo 12 Se eliminó el formato Lista de Asistencia del manual Anexo 13 Se actualizó el formato Hoja de Asistencia adecuándolo a los requerimientos de la ORG. Asimismo se cambió su denominación a Hoja de Asistencia a Capacitaciones Se incorporó un nuevo Anexo 5 Registro de Solicitudes de Cambio al Sistema de Gestión de la Calidad Se incorporó un nuevo Anexo 11 Evaluación de la Eficacia de la Capacitación Se incorporó un nuevo Anexo 12 Seguimiento al Plan de Desarrollo de Personas. Descripción Formato Tablero de Control 1 Formato Plan de la Calidad 2 Perfil del Representante de la Dirección 3 Formato de Inducción al Sistema de Gestión de la Calidad 4 Formato Registro de Solicitudes de Cambio al Sistema de Gestión de la Calidad 5 Formato Acta de Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de la Calidad 6 Anexo

22 22/22 Descripción Anexo Formato Programa Anual de Auditoría 7 Formato Evaluación y Seguimiento al Proveedor Interno 8 Formato Información de Capacitadores Externos 9 Formato Lista de Consultores Externos 10 Formato Evaluación de la Eficacia de la Capacitación 11 Formato Seguimiento al Plan de Desarrollo de Personas 12 Formato Hoja de Asistencia a Capacitaciones 13

23 ANEXO Nº 1

24 ANEXO Nº 2

25 ANEXO Nº 3 PERFIL DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Depende de: Función General Funciones Específicas Requisitos Mínimos No aplica Asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC, de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001: Velar por el cumplimiento de lo dispuesto en los procedimientos de Gestión de la Calidad. 2. Evaluar mensualmente las sugerencias, reclamos y quejas registradas en el Registro de Sugerencias, Reclamos, Quejas y Servicios No Conformes, para determinar si existen tendencias que sean motivo de una no conformidad u oportunidad de mejora. 3. Asegurar que se realice seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. 4. Evaluar el impacto de los cambios críticos solicitados por las diferentes áreas, a fin de asegurar que se planifiquen e implementen sin afectar la integridad del SGC. 5. Asegurar que se lleve a cabo un programa de inducción del nuevo personal que ingresa a la Institución, sobre las funciones y responsabilidades que tendrá a su cargo dentro del SGC. 6. Dar seguimiento mensual a los objetivos de la calidad e indicadores de gestión del Tablero de Control. 7. Preparar la información de entrada para las revisiones por la Dirección y presentar los resultados. 8. Dar seguimiento a los acuerdos y actividades planteadas en las revisiones por la Dirección. 9. Realizar seguimiento a la repetición de un Servicio No Conforme de las mismas características de No Conformidad, de acuerdo a la Guía para el Control de Servicios No Conformes. 10. Revisar y proponer a la Secretaria General el Programa Anual de Auditorias. 11. Evaluar después de cada auditoría a los auditores internos. 12. Gestionar el tratamiento de las no conformidades encontradas. 13. Gestionar el tratamiento de las observaciones encontradas como si fuesen No Conformidades, siempre que lo estime conveniente; así como, evaluar la conveniencia de implementar las Oportunidades de Mejora. Educación, Formación y Experiencia Grado Académico de Bachiller. Cursos del Sistema de Gestión de la Calidad ISO Experiencia general mínima de dos (2) años en puestos directivos en la Entidad. Habilidades Comunicación efectiva X Versátil X Compromiso X Integridad y comportamiento ético X Perceptivo X Resolución de problemas X Decidido X Liderazgo X Respeto y trabajo en equipo X Observador X Organización y planificación X Tenaz X Diplomático X Seguro de sí mismo X

26 ANEXO Nº 4

27 ANEXO Nº 5

28 ANEXO Nº 6

29 ANEXO Nº 7

30 ANEXO Nº 8

31 ANEXO Nº 9

32 ANEXO Nº 10

33 ANEXO Nº 11

34 ANEXO Nº 12