Capacitación Repactación Deuda Total y Seguros Asociados (0 días de mora) Gerencia de Productos Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

Transcripción

1 Capacitación Repactación Deuda Total y Seguros Asociados (0 días de mora) Gerencia de Productos Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

2 Objetivos del Curso Entregar información respecto a las principales características de las Repactaciones al Día y de los seguros asociados. Entregar el proceso de venta y funcionamiento del sistema AS-400 respecto a las Repactaciones al Día y los seguros asociados. Informar los Alcances del funcionamiento de los productos Entregar respuesta a las preguntas frecuentes relacionada a la Post Venta de Repactaciones y Seguros.

3 Introducción A partir del pasado mes de septiembre de 2016, se habilitó en el sistema AS-400 en el Módulo de Repactaciones. la opción de vender seguros asociados a las Repactaciones de deuda total al día. Los seguros que se pueden ofrecer junto a las Repactaciones son: Vida Plus Cesantía

4 Características Principales de Repactación Deuda Total Gerencia de Productos Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

5 La Repactación Deuda Total al Día permite al cliente reprogramar su deuda total en cuotas, que van desde las 4 y hasta un máximo de 36, aliviando así su carga financiera. Revisemos algunas características de este producto: 5 La cuenta del cliente permanece activa y éste puede seguir utilizándola No requiere de un pie o abono Puede contratar seguros Los plazos para reprogramar la deuda son de 4 a 36 meses Solo pueden optar a este beneficio clientes al día (mora 0)

6 Validaciones al momento de Repactar deuda total al día La cuenta debe estar al día, con mora = 0 6 Monto de Deuda Total a Repactar debe ser mayor o igual a $ Número de cuotas de 4 hasta 36 No poseer una Repactación de deuda total previa durante los últimos 6 meses Abono o Pie = $0

7 Seguros Asociados a la Repactación Gerencia de Productos Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

8 Qué Seguros podemos ofrece junto a la Repactación? Repactación Vida Plus Cesantía Plus AS 400 8

9 Para qué nos sirve un Seguro? En nuestra vida diaria y durante nuestras actividades, desarrollamos una cantidad de acciones que nos ponen en riesgo a nosotros o a nuestro patrimonio. Es importante que nos protejamos y los seguros son la mejor solución para garantizar la tranquilidad de nuestra familia ante cualquier imprevisto. Sin embargo, el cliente tiene la libertad de elegir si quiere o no comprarlo. 9

10 Vender un Seguro no es algo fácil, es por eso que esta capacitación busca: Darles argumentos necesarios para ofrecerlo. Ayudarlos a entender el producto para poder explicarlo. Que tengan la convicción de que sirve, sólo así serán capaces de venderlo. 10

11 Tips de Venta y Abordaje de Clientes Tenemos una excelente alternativa que le permitirá alivianar su carga económica mensual, transformando la deuda actual de su Tarjeta Scotiabank Cencosud en cuotas más pequeñas, que se adapten a su necesidad. Con su plan de cuotas con Seguro Vida Plus, le dejará a su familia dinero de libre disposición equivalente al monto total repactado y es un monto de libre disposición para sus herederos legales. Este seguro tiene una duración de 12 meses independiente del plazo de la Repactación. Como beneficio adicional, al contratar su Seguro Vida Plus usted tendrá descuentos en farmacia Salcobrand de hasta $ mensuales durante todo el tiempo que se encuentre vigente este seguro. Además, tiene la opción de contratar un Seguro de Cesantía con el cual usted también estará protegido en caso de cesantía involuntaria e incapacidad temporal (licencias médicas superiores a 30 días). Este Seguro le entregará un monto de libre disposición equivalente al valor de su cuota mensual con un tope de hasta 6UF ($ aprox.) y por un máximo de 6 meses. Nota: Debes explicar los detalles de cada una de las coberturas y beneficios de cada seguro y que se detallan más adelante. 11

12 Seguro Vida Plus Gerencia de Productos Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

13 Qué es el Seguro Vida Plus? 13

14 Qué es Seguro Vida Plus? Vida Plus es un seguro de vida que entrega un capital de libre disposición al beneficiario en caso de fallecimiento del titular a consecuencia directa de enfermedad o accidente. COBERTURA VIDA Entrega un capital de libre disposición al beneficiario en caso de FALLECIMIENTO del titular a consecuencia directa de enfermedad o accidente. El capital asegurado es el monto inicial de la REPACTACCIÓN La cobertura es por 12 meses El o los beneficiarios de esta cobertura son los herederos legales QUIENES PUEDEN CONTRATAR VIDA PLUS? Todas las personas con tarjeta emitida por CAT Administradora de Tarjetas. Que sean mayores de 18 años. Que no superen lo 77 y 364 días. Este seguro los protegerá hasta los 79 y 364 días. Cliente debe completar DPS Simple. PRIMA Tasa única: 6,9% x el monto total de la deuda 14

15 Beneficio Descuento Farmacia Salcobrand Para hacer uso de estos beneficios de descuento, el asegurado deberá presentarse en cualquier farmacia Salcobrand con su RUT o Credencial de Beneficios. En caso de consultas relacionadas con este servicio debe al llamar al centro de atención al cliente de BNP Paribas Cardif al teléfono o desde celulares el (56-2) , donde un ejecutivo especializado lo atenderá de lunes a viernes de 9:00 a 21:00 horas, excepto festivos. BENEFICIO CON RECETA MÉDICA 30% de descuento en medicamentos de marca 30% de descuento en medicamentos genéricos Tope de descuento $ BENEFICIO SIN RECETA MÉDICA 7% de descuento en medicamentos de marca 12% de descuento en medicamentos genéricos 15% de descuento en medicamentos Medipharm 7% en consumo masivo y belleza Tope de descuento $ Considera la entrega de credenciales para dar al cliente al momento de la contratación. 15 Tope de bonificación $ mensual

16 Principales Exclusiones Suicidio o autolesión, a menos que se acredite que el asegurado actuó totalmente privado de la razón. No obstante, la compañía aseguradora pagará el capital asegurado a los beneficiarios, si el fallecimiento ocurriera como consecuencia de suicidio dos (2) años completos e ininterrumpidos contado desde la celebración del contrato. Participación en cualquier acto delictivo en calidad de autor o cómplice. Guerra, invasión, participación activa del asegurado en acto terrorista. Participación del asegurado en actos temerarios o en cualquier maniobra o actividad notoriamente peligrosa, donde se pone en grave peligro la vida e integridad física de las personas. Situaciones o enfermedades preexistentes, entendiéndose por tales cualesquiera enfermedad, dolencia o situaciones de salud diagnosticadas o conocidas por el asegurado o por quien contrata en su favor, con anterioridad a la contratación del seguro. Una infección o neoplasma maligno causado o que resulte como consecuencia que, a la fecha del siniestro, el asegurado estuviere afecto o fuere portador del Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida (SIDA). 16

17 Seguro Cesantía Plus Gerencia de Productos Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

18 Qué es el Seguro Cesantía Plus? 18

19 Qué es Seguro Cesantía Plus? CESANTIA PLUS, le asegura al cliente el pago por un monto de hasta $ aprox. (UF 6 máximo) hasta en 6 cuotas de libre disposición, en caso de quedar sin trabajo o tener alguna incapacidad temporal por accidente o enfermedad. Este seguro entrega cobertura durante toda la vigencia de la Repactación. DESEMPLEO CÓMO SE PAGA? 2 primeras cuotas pagadas de una sola vez, al día 31 4 restantes cuotas se pagan una a una por cada 30 días de desempleo CAUSALES CUBIERTAS: Necesidades de la empresa Mutuo acuerdo de las partes Caso fortuito o fuerza mayor Fuerzas armadas, empleados públicos y Docentes se rigen por clausulas especiales. QUE NO CUBRE No se tendrá derecho a indemnización cuando la situación de cesantía se produzca por una causa distinta a las detalladas anteriormente. INCAPACIDAD TEMPORAL CÓMO SE PAGA? Las cuotas son pagadas una a una por cada 30 días de licencia médica. CAUSALES CUBIERTAS: Incapacidad originada por enfermedad o accidente que no permita al asegurado desempeñar su actividad por más de 30 días. QUE NO CUBRE Reposo o licencia producida por embarazo o con motivo de éste. Origen nervioso (Incluye depresión) y enfermedades a la espalda. Participación en actos temerarios o deporte riesgoso. 19

20 Qué es Seguro Cesantía Plus? CONDICIONES DE DESEMPLEO Tiene que haber pasado más de 60 días desde que el cliente contrató su Seguro de desempleo para poder hacer uso de su seguro (Carencia). Debe llevar más de 180 días con el mismo empleador (Antigüedad Laboral) Deberán pasar 180 días para que el asegurado ya indemnizado por el seguro, deba mantenerse en su nuevo empleo para poder invocar nuevamente el seguro en caso de desempleo (Período Activo mínimo) CONDICIONES DE INCAPACIDAD TEMPORAL Tienen que haber pasado más de 60 días desde que el cliente contrató su Seguro de desempleo para poder hacer uso de su seguro (Carencia). El asegurado deberá permanecer incapacitado un período de 30 días para poder reclamar su seguro. (Franquicia) Deberán pasar 180 días desde la fecha de expiración de la última licencia médica para que el asegurado pueda hacer nuevamente uso de su seguro (Período Activo mínimo). PRIMA Tasa única: 4,9% x el monto total de la deuda 20 Requisitos Generales : Edad mínima de ingreso : 18 años Edad máxima de incorporación : 70 años con 364días Permanencia : 72 años con 364

21 Proceso de Venta AS-400 Gerencia de Productos Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

22 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Autentificar titularidad del Cliente Verificar si el Cliente cumple con condiciones para repactar Ofrecer a cliente repactación y ofertar posibilidad de contratar. Explicar coberturas y beneficios de los seguros. Simular en AS-400 plan de cuotas indicado por el cliente Cursar y entregar documentación 22

23 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Ejecutivo debe ingresar a AS400 y digitar la Opción => 37 Ingresar a opción 37: Repactación deuda. 23

24 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Elegir opción 1 => Repactación Deuda Total S/Mora Opción 1:Realizar Repactación deuda Total para Tarjeta MasterCard o Visa. Opción 2: Realizar Repactación deuda Total para Tarjetas Más Opción 3: Realizar consulta sobre Repactaciones anteriores realizadas 24

25 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Ingresar RUT del Cliente Ingresar Rut de cliente y presionar Aceptar. 25

26 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Si la cuenta se encuentra con algún bloqueo o presenta días de mora mayor a cero se mostrarán los siguientes mensajes: 26

27 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Sólo para Tarjeta Cencosud o Más: si el cliente tiene más de una tarjeta, seleccionar la que va a Repactar. Seleccionar cuenta del cliente para generar Repactación deuda total clientes al día. 27

28 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Consulta de deuda cliente => Aceptar 28

29 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Ofrecer opciones de Cuotas con Seguros 4 Opción de Venta: Sin Seguro 3 Opción de Venta: Cesantía 2 Opción de Venta: Vida Plus 1 Opción de Venta: Vida Plus + Cesantía 29

30 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Si cliente Acepta simulación de cuotas => Continuar con F8 Presionar F8- Continuar 30

31 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Indicar detalle de las condiciones del Plan de Pago, si cliente acepta las condiciones marcar SI. Además, debe indicar el correo electrónico de cliente para el envío de la Solicitud de Incorporación de los seguros contratados. Ingresar correo electrónico cliente 31

32 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Si el sistema tiene cargado el correo electrónico solicitará seleccionar opción indicada por cliente. Seleccionar correo indicado por cliente 32

33 Proceso de Venta Repactación Deuda Total Confirmación de firma de documentos del cliente, con esta acción nos aseguramos de que se grabó la transacción. Digitar SI, cuando cliente haya firmado el contrato 33

34 Repactación Deuda Total INGRESO A AS-400 Confirmación del curse de Repactación de deuda total clientes a día. Presionar F9 Grabar, para Cursar Repactación deuda total. 34

35 Post Venta Repactación + Seguros Gerencia de Productos Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

36 Flujo Post Venta Repactaciones + Seguros Los clientes pueden requerir o solicitar las siguientes atenciones respecto a la operación de Repactación y los seguros asociados: Solicitudes Consultas Reclamos Retracto Repactación Telefónica con Seguro Plazos de la Repactación Repactación no cargada o mal cargada Retracto del Seguro asociado a Repactación (presencial o telefónica) Renunciar seguro asociado a Repactaciones Realizar Prepago de una Repactación + Seguro Monto cuota Repactación Monto deuda Repactación Monto prima seguros Desconocimiento de Repactación Desconocimiento de un seguro asociado a una Repactación 36

37 Atención de las Solicitudes de Post Venta Solicitudes Qué hacer? Tiempos de Atención Retracto de la Repactación realizada telefónicamente. El cliente tiene un plazo de 35 días para retractarse de Repactación. 1. Cliente debe acercarse al Espacio Financiero o realizar solicitud a través del Ejecutivo de atención, debe comunicar al cliente que al hacer uso de su derecho de retracto, se elimina el plan de cuotas acordado y realizará 1 solo cargo con el monto total del capital repactado. Se aplica prepago. 3. Si cliente está de acuerdo, Ejecutivo de atención debe ingresar solicitud en Portal CAT de Retracto de Acuerdo de Pago Telefónico. 4. Si el cliente no está de acuerdo, Ejecutivo debe ingresar caso portal Reclamos Problemas con un acuerdo de Pago, detallando motivos por el que cliente no esta de acuerdo con las condiciones del retracto. 5. Analista SAC debe analizar situación del cliente, contactarlo telefónicamente y buscar opciones que le permitan al cliente cancelar de forma oportuna su deuda, ya sea manteniendo Repactación en las condiciones actuales, aplicando retracto o negociando una nueva Repactación 6. Si la Repactación incluye seguros, el cliente mantiene la cobertura del seguro. Si no lo desea, debe realizar renuncia en modulo de seguros o en el Retracto, 3 días hábiles Problema con una Repactación Remota, 5 días hábiles El derecho a retracto aplica solo para las Repactaciones realizadas de forma remota, esto es Telefónicamente. No aplica para la Repactaciones realizadas de forma presencial. 37

38 Atención de las Solicitudes de Post Venta Solicitudes Qué hacer? Tiempos de Atención Retracto del Seguro asociado a una Repactación Ejemplo: cliente no está de acuerdo con seguro y desea hacer uso del derecho a retracto. Este plazo es de 35 días contados desde la fecha de realizada la Repactación con Seguros. Renunciar seguro asociado a una Repactación Ejemplo: cliente no está de acuerdo con seguro, no entendió lo que se le ofreció, prefiere otro seguro, no se adecua a sus necesidades, por problemas económicos, etc. y desea renunciar. 1. El cliente debe acercarse al Módulo de Seguro o realizar la solicitud a través del Ejecutivo de atención, realiza renuncia a través de PCBS, debe indicar en motivo de renuncia Derecho a Retracto 35 días. 3. Sistema PCBS procesa devolución de primas a la cuenta del cliente. 1. El cliente debe acercarse al Módulo de Seguro o realizar la solicitud a través del Ejecutivo de atención, realiza renuncia a través de PCBS debe indicar un motivo de renuncia, de acuerdo a lo que cliente indique. 3. Sistema PCBS procesa devolución de primas a la cuenta del cliente. 2 días hábiles 2 días hábiles En cualquiera de las 2 alternativas ya sea retracto o renuncia, el valor de la cuota de la Repactación no cambiará se mantendrá en el mismo valor. Sin embargo en la cuenta se le abonará el monto correspondiente al Seguro, monto del que el cliente puede disponer ya sea para abonar al total facturado o solicitando mediante devolución de dinero, siempre y cuando no tenga un saldo pendiente. 38

39 Atención de las Solicitudes de Post Venta Solicitudes Qué hacer? Tiempos de Atención Prepago de una Repactación + Seguro Ejemplo: cliente quiere realizar el pago del total de su deuda. 1. Cliente debe acercarse al Espacio Financiero o realizar solicitud a través del Ejecutivo de atención, debe verificar la cuenta del cliente y determinar si la solicitud corresponde al pago del total de la deuda, siempre y cuando el cliente no tenga otras compras facturando además de la Repactación o se trata de un prepago parcial, es decir el cliente tiene mas compras además de la Repactación. 3. Si corresponde a un pago de deuda total, Ejecutivo de atención debe realizar solicitud de prepago a través de AS400, informar al cliente el monto a cancelar, pago que debe concretar dentro del mismo día. 4. Si corresponde a un prepago parcial, Ejecutivo de atención debe calcular mediante calculadora de Pharos, el valor prepago de la Repactación, informar al cliente y realizar ingreso de caso en Portal CAT Solicitudes Realizar un Prepago 6 días hábiles. A pesar de realizar el pago anticipado de la Repactación, el cliente mantiene la cobertura del seguro. Se le debe comunicar que en caso de presentar algún siniestro que esté cubierto, debe presentar la documentación requerida en los módulos de seguros. Si el cliente no desea mantener seguro, debe realizar renuncia en los módulos de seguros o llamando al

40 Atención de las Consultas de Post Venta Consultas Si cliente realiza consultas sobre Qué el detalle hacer? de su plan de cuotas: Tiempos de Atención Plazos de la Repactación Monto cuota Repactación Monto deuda Repactación Monto prima seguros 1. El cliente debe acercarse al Espacio Financiero o realizar la solicitud a través del Ejecutivo ingresa a AS-400 pantalla Reimpresión contrato acuerdo de pago y se desplegarán todos los acuerdos de pago cursados, con la opción C podrá consultar una Repactación en particular. 3. El sistema desplegará toda la información de la Repactación (n cuotas, tasa de interés, valor cuota, valor prima seguros, costo total de la Repactación) Información inmediata Si el cliente lo requiere, puedes reimprimir contrato de Repactación y ofrecer enviar por mail. Si la Repactación incluye seguros, reimpresión también incluirá la póliza respectiva. 40

41 Atención de Reclamos Post Venta Reclamos Qué hacer? Tiempos de Atención Repactación no cargada o mal cargada. Ejemplo 1: Cliente nos reclama haber realizado Repactación del total de su deuda, pero no se encuentra cargada en la cuenta. Ejemplo 2: Cliente nos reclama que haber acordado Repactación en 18 cuotas y se encuentra cargada en solo 8 cuotas. 1. Cliente debe acercarse al Espacio Financiero o realizar requerimiento a través del Ejecutivo debe verificar en los estados de cuenta de Browser y en Transacciones por Facturar, que no se visualiza Repactación. 3. Realizar ingreso de caso en Portal CAT, Reclamos Problemas con Acuerdo de Pago. 4. Solo si el cliente tiene en su poder contrato firmado, debe hacerlo llegar al mail tarjeta.servicioclientes@cencosud.cl junto con una copia de su cedula de identidad vigente. En atenciones en Espacio Financiero, Ejecutivo de atención debe escanear documento y hacer el envío. 5. Si cliente no tiene el contrato caso será gestionado de igual forma, sin embargo si no se encuentra evidencia de la Repactación, no se podrá cargar. 3 días hábiles. Si el Seguro asociado a la Repactación no se encuentra vigente en PCBS, el cliente deberá firmar una nueva Repactación. 41

42 Atención de Reclamos Post Venta Reclamos Qué hacer? Tiempos de Atención Cliente desconoce haber aceptado Repactación telefónica Ejemplo: cliente informa solo haber simulado una Repactación Cliente desconoce haber aceptado Repactación con Seguros Ejemplo: cliente informa haber aceptado Repactación pero no seguro. 1. Cliente debe acercarse al Espacio Financiero o realizar solicitud a través del Ejecutivo debe verificar que Repactación se encuentra cargada en estados de cuenta en Browser o en transacciones por facturar. 3. Una vez verificada la Repactación cargada en la cuenta del cliente, debe realizar ingreso de caso en Portal CAT en Reclamos Problemas con un Acuerdo de Pago Problema con Repactación Remota. 1. El cliente debe acercarse al Módulo de Seguro o realizar la solicitud a través del Ejecutivo de atención, debe verificar seguro vigente a en PCBS. 3. Una vez verificado, realizar ingreso de requerimiento en Worflow por Tipo Problema con Seguro Desconoce Contratación 3 días hábiles 3 días hábiles 42

43 Opción Consulta en AS-400 Ingresar rut del cliente para consultar 43

44 Opción Consulta en AS-400 Una vez digitado el RUT, se desplegarán todas los Acuerdos de Pago cursados. Con la opción C se podrá consultar una Repactación en particular y con la opción I imprimir el Contrato y/o las Pólizas asociadas. 44

45 Opción Consulta en AS-400 Una vez digitado el RUT, se desplegarán todas los Acuerdos de Pago cursados. Con la opción C se podrá consultar una Repactación en particular validando montos, Seguros, fechas y correo electrónico donde fue enviado el respaldo. Muestra los datos originales de la Repactación, deuda, seguros (si los tomo), correo electrónico al cual fue enviado el respaldo. 45

46 Alcances del Producto Gerencia de Productos Subgerencia de Aprendizaje Organizacional

47 Para Repactar Deuda Total se considera cuentas de Tarjeta Vigente sin mora (0 días de mora). Al momento de realizar la Repactación Deuda Total de Tarjetas Clientes al día, la cuenta no quedará bloqueada y el cliente podrá realizar compras y avances en efectivo. Repactación Deuda Total Clientes al día: se denomina a la reestructuración de la deuda total de clientes sin mora, con el propósito de liberar carga de pago mensual para cancelar su deuda total. Las Repactaciones Deuda Total Clientes al día no requieren PIE, sin embargo si el cliente lo desea podrá realizarlo. El nuevo crédito quedará ingresado en la cuenta del Cliente como Cuota Fija. De acuerdo a la política de crédito vigente, el cliente puede realizar 2 Repactaciones de deuda total, en los ULTIMOS 12 MESES. Para esto, existe un contador automático en Sistema AS400. En el estado de cuenta, la transacción aparecerá con glosa PLAN DE RENEGOCIACIÓN (hasta el 05/10) Si AS-400 no está funcionando por CONTINGENCIA, debes utilizar el caso Portal para generar Repactación Deuda Total Clientes al día. El caso a utilizar es: Solicitudes - Acuerdo de Pago en Contingencia Refinanciamiento según corresponda. Para venta remota se debe solicitar correo electrónico a cliente. En ningún caso crear correo ficticio. El plazo para retractarse de un Repactación con y sin seguros es de hasta 35 días desde la fecha de la Repactación. Siempre podrá contratar un seguro, independiente del monto disponible de la tarjeta. 47

48 Dudas o consultas de este curso o tu RFUP!: - Llamando al Fono Soporte Escribiendo a soportecapacitacion@cencosud.cl adjuntando RUT ( ) Horarios de atención: - Lunes a jueves 08:30 a 18:00. - Vienes 08:30 a 16:00. 48

49 Contamos con tu Apoyo