SOLUCIÓN SISTEMA WEB. Descripción de la solución

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1 SOLUCIÓN SISTEMA WEB Descripción de la solución La empresa modelo, requiere de un punto de contacto para todos sus clientes. Gracias a las tecnologías de la información hoy en día se utilizan de forma muy eficiente a los portales WEB, estos medios permiten a las compañías interactuar con sus clientes en forma masiva y personalizada difundiendo contenidos, atendiendo requerimientos, entregando información general y detallada, y solucionando problemas relacionados con el servicio prestado a los clientes, entre otros. Estas herramientas permiten acercar al cliente con la empresa sin necesidad de que ninguno tenga que trasladarse desde sus ubicaciones particulares o comerciales, mejorando la experiencia de clientes y la atención que la compañía entrega. La empresa modelo requiere de una solución WEB (CMS, Content management system), sólida, robusta, probada por otra compañía de las características similares a la EMPRESA. Que permita facilitar la difusión de los contenidos corporativos tanto al dentro de la empresa como fuera de esta. La solución WEB debe dar cumplimiento a las siguientes prestaciones: 1.- Intranet varias para los diferentes empresas relacionadas 2.- Internet para los clientes 3.- Administración de los contenidos 4.- Portales con WorkFlows para la administración de procesos internos de los diferentes departamentos de la Empresa. Las características de la empresa para la cual la solución WEB debe dar servicio son: 1. Cantidad de clientes: Cantidad de empleados: Cantidad de ejecutivos de atención de público: Cantidad de ejecutivos de contact center: 5 Además, el diseño de esta solución, permite cumplir estándares de calidad, impuestos por la ley y el ente regulador, en cuanto a atención de reclamos, facturación y cobros, como ejemplo de lo expuesto, se referencia: Ord. SISS N 908/00 Ord. SISS Nº 1930/00 Ord. SISS Nº 1942/00

2 Ord. SISS Nº 2237/00 Art 83 D.S. 121/91 Ord. SISS Nº 441/02 Ord. SISS Nº 567/02 Dentro de las principales características funcionales que la solución debe soportar son: 1.- Administración 100% Web: Es decir que tenga la posibilidad de realizar el proceso de modificar, agregar contenidos, perfil de usuario, etc. desde un browser 2.- Diseño gráfico personalizado: Es decir que posea las facilidades que permita diseñar o modificar el diseño de la página de forma fácil y simple. 3.- Editor gráfico de tipo WYSIWYG: herramienta que permite la edición simple de contenidos 4.- Publicación de contenidos en formatos conocidos 5.- Publicación de noticias 6.- Biblioteca digital de documentos 7.- Creación de banner o avisos 8.- Creación dinámica de áreas públicas o privadas 9.- Alto nivel de seguridad 10.- Encuestas en línea: tales como foros, blogs, Chat, etc Reportes de estadísticas de uso en tiempo real 12.- Diseño intuitivo y amigable 13.- Actualización de contenidos con sólo un click (sólo usuarios autorizados) 14.- Buscador full-text que permite realizar búsqueda de palabras claves dentro del contenido de la Web Mapa dinámico del portal 16.- Newsletter para envió de información 17.- Recepción de comentarios y solicitudes 18.- Navegación intuitiva y amigable La solución CMS es un sistema complejo e integrado que debe permitir interactuar en tiempo real con los clientes, con los niveles de calidad, tiempo de respuesta y seguridad requeridos para la empresa modelo:

3 Las principales funcionalidades que deben ser cubiertas por el CMS o gestor de contenidos. El siguiente diagrama, permite explicar los elementos involucrados en la solución requerida: La principal característica que debe soportar el administrador de contenido para esta solución WEB requerida por la empresa modelo, es su necesidad de integración con los sistemas operativos de la compañía, como así también los niveles de seguridad y confiabilidad de la estructura de acceso a la información disponible en dichos servidores. Nivel de Automatización Debido a la cantidad de requerimientos de visitas internas y externas, requerimientos de pago, requerimientos de solicitudes, requerimientos de contacto tales como: 1. Cantidad de visitas promedio mensual Internet: Cantidad de consultas de datos de facturación: Cantidad de visitas promedio mensual Intranet: Cantidad de pagos mensuales recibidos vía Web: Cantidad de duplicados de boleta mensualmente generados: 550 No es factible pensar en una solución sin los estándares de calidad, robustez, tiempos de respuesta y uptime requeridos por la empresa modelo. Una solución de este tipo, permite lograr los siguientes niveles de automatización: Administración y operación de contenido delegada en los responsables de su generación y publicación. Además, permite la instalación y administración de nuevas aplicaciones Web y bases de datos estándares.

4 Los responsables de la generación y publicación (editores), trabajar en páginas con una vista what-you-see-is what-you-get (WYSIWYG). Los editores de contenidos no requieren conocimientos de HTML, para crear o editar contenidos, sólo necesitan un browser. No hay diferencia entre lo que verá un visitante y sus editores, excepto por los puntos rojos que se muestran en los sitios autorizados para editar. El editor de texto basado en DHTML, con filtros de marcas automáticas y otros atributos de edición, entregan la capacidad de que manejen el contenido las mismas personas que lo crean. Diferentes editores pueden tener autorizaciones a diferentes puntos, así solamente ellos pueden cambiar los espacios que les asigna el administrador de este software. Workflow de Administración que permite enviar alertas vía a los generadores de contenido, notificando que la información está por vencer y es necesaria su actualización. Un workflow organizacional asegura que los contenidos creados, modificados o suprimidos, se aprueben antes de ser publicados. Catálogo de Medios (Media Asset Management), es decir, incluye un sólido catálogo de medios para la administración de activos digitales. La solución permite almacenar en forma centralizada las imágenes utilizadas en el sitio, de tal manera que éstas sean fácilmente reutilizables en nuevas páginas de contenidos o actualizaciones. Este catálogo debe permitir visualizar directamente las imágenes almacenadas y archivos DOC, XLS, PDF, ZIP, etc. Soporte de Varios Sitios Web sobre la misma plataforma, es decir, debe permitir la administración de múltiples sitios Web, dependientes de la misma URL, sobre la misma plataforma. Autorizaciones Multi-nivel Usuario/Grupo, lo cual simplifica la estructura de roles del sistema, dividiéndola en dos categorías: Administradores y Editores. Los Administradores, son personas con experiencia en soluciones tecnológicas; mientras que los Editores son usuarios no-técnicos que trabajan en departamentos, tales como: Comunicaciones, Atención a Clientes, Marketing o Recursos Humanos. Posibilidad de comparación de versiones para permitir diferenciar en forma gráfica los cambios realizados en la nueva página a publicar. Los link son automáticamente chequeados antes de ser publicados evitando que links sin páginas activas sean publicados. Archivo Histórico Mantiene en archivo las distintas versiones publicadas. Debe permitir la utilización de Servicios para interconectarse con otros sistemas. Capacidades de Fail Over and Load Balancing para manejo de mayor tráfico y uptime. Contenido personalizado de acuerdo al login de cada cliente. Características de Web 2.0, lo que permite tener entre otras funcionalidades: Bases de Conocimiento (knowledge databases), encuestas, blogs, foros y

5 Wikis. Integración con otros sistemas contratados por ESSAL ejemplo: Sistema de Gestión Comercial (CGC) Integración con sistemas documentales tales como Open Text LiveLink y Open Text edocs (Hummingbird DM) Importante es destacar que la dotación definida para la empresa modelo está concebida logrando las eficiencias que ofrece este sistema. A continuación se ejemplifica el nivel de automatización que ofrece la solución WEB por cada actividad relacionada, donde queda explícitamente demostrado que a través de esta herramienta es factible lograr eficiencias que se reflejan en la dotación de personal de la empresa modelo: Proceso Subproceso Actividad Producto entregado por la solución que apoya el proceso Ciclo de facturación Facturación Facturación Vistas actualizadas con la información de las cuentas de cada uno de los clientes Posibilidad de obtener duplicados de boletas e informes históricos Recepción de pagos Gestión comercial Gestión comercial Atención de clientes Atención Clientes por Internet Difusión comercial recepción y envío de mail Chat, blogs y otros que permiten la interacción con los clientes Herramientas de publicación de noticias e información de la compañía Gestión comercial Publicación de tarifas Herramientas para publicación de Difusión comercial información tarifaria y otras requeridas o exigidas por la regulación. Dimensionamiento El personal que realiza la publicación y administración de los contenidos requieren utilizar este CMS. Se ha considerado tanto para Intranet como para Internet. Niveles de Riesgo El nivel de necesidad de este sistema lo convierte en un sistema de misión crítica para la empresa modelo. Riesgo de no tener el sistema Los probables efectos de no contar con la solución web son: Incumplimiento de no publicar las tarifas e información financiera Insatisfacción del cliente al ver que no existe un portal web para la EM

6 Riesgo de fallas en el sistema Los aspectos relacionados a la calidad en la operación y atención de clientes que se ven afectados por la falla del sistema web, se pueden resumir en: Imposibilidad de comunicar de forma eficiente a todos los empleados de la empresa modelo. Contar con una herramienta masiva para informar a los clientes respecto de situaciones contingentes tales como cortes masivos. Imposibilidad de tener un alto estándar de calidad del servicio al cliente mediante la existencia de un canal no presencial de atención y autogestión. Mejorar la comunicación entre clientes y la empresa. Disminuir la deuda de los clientes al ofrecer un canal alternativo para pago. Valorización de la solución El mercado ofrece variados tipos de soluciones para satisfacer los requerimientos de los procesos relacionados con la comunicación eficiente en canales Web. En este sentido existen múltiples alternativas disponibles en el mercado, desde aquellas muy básicas en su funcionalidad hasta aquellas que permiten la integración y automatización del ciclo de vida de información. La solución escogida es aquella que ofrece altos niveles de especialización y elevados niveles de integración, permitiendo la máxima eficiencia que requiere la empresa modelo, consiguiendo con esto, la optimización de recursos necesarios para ejecutar los proceso de negocio con los niveles de calidad requeridos por la legislación y normativa vigente. La solución escogida (que incluye hardware, software y consultoría), corresponde:

7 Plataforma Base Software Nombre en la Solución Plataforma Web Producto de sofware en el mercado Cantidad Precio Unitario UF Precio Total UF Sofware base Licencias Opensite 6.0 Administracion MultiSitio (Sitio Web e Intranet) Licencias Opensite 6.0 MultiSitio Replicada1 (Sitio Web) Licencias Opensite 6.0 MultiSitio Replicada 2 (Sitio Web) Licencia peersync Licencia Opensite 6.0 Intranet Licencia Openmail 6.0 Intranet Licencia Openform 6.0 Intranet Subtotal Software UF 730 Sub Total Software (Pesos) Base de datos Oracle Total Software (Dolares) Sub Total Software (Pesos) Total Software (Pesos) Total Software (US $) Plataforma Base Hardware Nombre en la Solución Plataforma Web Producto de hardware en el mercado Cantidad Precio Unitario $ Precio Total $ Servidor internet Móvil Webpay srvwebcms2 (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor internet Portal Web Clientes srvws (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor internet base datos portal Clientes srvdbws (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor internet Boleta electrónica srvedot (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor internet base datos Boleta (Oracle) electrónica srvrecaup (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor internet Sitio Web Essal replica 1 srvwebcms1 (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor internet Sitio Web Essal replica 2 srvwebcms2 (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor internet Sitio Web Essal replica 3 srvwebcms3 (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor internet Administrador de contenido OpenSite 6.0 srvadmcms4 (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor internet base datos sitio Web Essal srvbdcms (Producción) Server Virtual 4CPU/8GB RAM/ 2 discos duros de 400 GB Servidor Web Intranet srvbdcms srvintranet (Producción) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Móvil Webpay srvwebcms2 (Certificación) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Portal Web Clientes srvws ( Certificación) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet base datos portal Clientes srvdbws (Certificación) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Boleta electrónica srvedot (Certificación) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet base datos (Oracle) Boleta electrónica srvrecaup (Certificación) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Sitio Web Essal srvwebcms1 (Certificación) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Administrador de contenido OpenSite 6.0 srvadmcms4 (Certificación) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet base datos sitio Web Essal srvbdcms (Certificación) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Web Intranet srvintranet (Certificación) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Móvil Webpay srvwebcms2 (Desarrollo) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Portal Web Clientes srvws (Desarrollo) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet base datos portal Clientes srvdbws (Desarrollo) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Boleta electrónica srvedot (Desarrollo) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet base datos (Oracle) Boleta electrónica srvrecaup (Desarrollo) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Sitio Web Essal srvwebcms1 (Desarrollo) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Administrador de contenido OpenSite 6.0 srvadmcms4 (Desarrollo) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet base datos sitio Web Essal srvbdcms (Desarrollo) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Servidor internet Web Intranet srvintranet (Desarrollo) Server Virtual 2CPU/4GB RAM/ 2 discos duros de 200 GB Total Hardware (Dolares) Sub Total Hardware (Pesos) Consultoría Descripción del Servicio Cantidad Precio Unitario UF Precio Total UF Implementación CMS (Administrador de contenidos) Implementación Portal Intranet Integraciones SAP, RRHH, estrategia digital Implementación Portal Sitio Web Essal (configuración opensite, peersync) Total Cosultoría (UF) Total Cosultoría (US$) Total Consultoría (Pesos) Total Parcial Solución (US$) Total Parcial Solución (Pesos) Gastos Adicionales Activables Nombre en la Solución Cantidad Precio Unitario Pesos Total Pesos Proceso de planificación (5% del monto de la inversión) Proceso de compra (5% del monto de la inversión) Contraparte empresa (monto que se deduce de la cantidad de hh empresa dedicadas a la implementación del proyecto) Total (Pesos) Total Global Solución (Pesos) Servicios informaticos recurrentes Nombre en la Solución Cantidad Precio Unitario Pesos Total Pesos Contrato de mantencion mensual 7x , Total (Pesos)

8 Alternativas de Selección Dadas las características de la solución buscada, basada en confiabilidad, robustez, facilidades de uso y ser una herramienta de clase mundial, la única alternativa de solución ofrecida en el mercado es Red Dot. En este mismo sentido, es impensado basar esta solución en un producto de software libre, dado la no existencia de respaldo ni poseer las características técnicas y de confiabilidad requeridos por la empresa modelo. Costo Alternativo En consideración a la cantidad de clientes y volumen de transacciones Web que posee la empresa real en su solución Internet, que bordea las visitas mensuales con atenciones mensuales, y considerando que un ejecutivo atiende en promedio 2500 atenciones mensuales, se requeriría de 26 ejecutivos de contact center adicionales para cubrir la demanda que hoy sustenta la solución Web de la empresa real. Benchmarking Sistemas Empresas Utilities (Gartner) A continuación se muestra la comparación de diferentes alternativas de soluciones de mercado que podrían cubrir las funcionalidades requeridas por al empresa modelo, donde se aprecia el porqué Red Dot de Open text es la herramienta necesaria para la empresa modelo.

9 Según el cuadrante mágico de Gartner de Julio del 2015, Open Text (Red Dot) se posiciona como líder de la industria en aplicaciones para Enterprise Content Manager para soporte y servicio al cliente. ENTI El uso del Sistema Web viene avalado por el Estudio Nacional de Tecnologías de Información, en el cual los CIO (Chief Information Officer) mencionan el servicio web como

10 factor relevante dentro de sus prioridades estratégicas. Además, a nivel mundial, según estudios realizados por la consultora Gartner, los portales Web, ya se encuentran en el gradiente de iluminación, vale decir, la tecnología ya se encuentra probada, y está creciendo en un alto porcentaje. A su vez, sus riesgos y beneficios ya se encuentran bien certificados. Mayor detalle se encuentra en el apartado del Informe Proyecto de costos TICA en empresa sanitaria Modelo realizado por CETIUC.