EL CONSUMO A TRAVÉS DE LA RED: Realizar compras por Internet de forma segura

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1 EL CONSUMO A TRAVÉS DE LA RED: Realizar compras por Internet de forma segura Año 2013 Federación de Usuarios Consumidores Independientes C/ Joaquín Costa, Madrid Tel.: / Fax:

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3 EL CONSUMO A TRAVÉS DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS. A pesar de la crisis en la que nos hayamos inmersos desde hace años y del descenso del consumo en general, hay un valor que se mantiene fuerte por sus grandes ventajas y por el comienzo de la desmitificación de los miedos existentes: el comercio electrónico. El comercio electrónico, o también llamado e-commerce en inglés, se trata de un intercambio comercial en la que se utilizan las tecnologías de la información y la comunicación en lugar de hacerlo por contacto físico o directo. Esto es, comprar en Internet en lugar de en una tienda física. Sin embargo sabemos que en España los índices de población que utilizan las nuevas tecnologías para comprar se haya muy por debajo de la media europea, sobretodo por los miedos existentes más que por la falta de medios para comprar, o Internet para poder visualizar y adquirir productos. Por eso desde la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes queremos ayudar a quitar falsos mitos y hacer que el consumidor confíe en realizar las compras en la red dadas sus múltiples ventajas. Y es que con la seguridad jurídica y tecnológica existente comprar por medio de las nuevas tecnologías es igual o más seguro que hacerlo en el formato tradicional. 3

4 INDICE Qué es el comercio electrónico? 5 El comercio electrónico en España 6 Ventajas del comercio electrónico. 7 Desventajas de comprar por internet. 9 Falsos mitos de la compra por Internet. 11 El proceso de la compra, paso a paso. 13 Paso 1. Comprobar que es un Terminal seguro. 13 Paso 2. Comprobar que el vendedor es serio y de fiar. 14 Paso 3. Analizar la oferta seleccionada. 16 Paso 4. Comprobar las condiciones de compra. 17 Paso 5. Confirmar la compra. 18 Qué hago si algo sale mal? 22 Garantías 25 Consejos prácticos en Internet. 27 Como reclamar 29 4

5 QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRÓNICO? Hay varias modalidades tres concretamente: de empresa a empresa, de consumidor a consumidor y de empresa a consumidor- si bien la modalidad que nos atañe a nosotros es el comercio online de una empresa o tienda virtual hacia el particular o consumidor final, es decir, el que realizaríamos normalmente en una tienda física y donde el consumidor requiere de mayor protección por ocupar generalmente una posición de debilidad económica y negociadora. El consumidor se sitúa como la parte débil igual que en tienda físicaporque se utilizan contratos con condiciones generales que además en general pocos consumidores leen-, se utilizan fraudes y engaños en ofertas y publicidad, utilización de cláusulas abusivas y en general falta de información. Cosas que pueden ocurrir tanto en tienda física como en el momento de adquirir un bien por Internet. Estos problemas, unidos a aquellos surgidos con los medios de pago el hecho de pagar con una tarjeta de crédito en Internet causa temor en gran parte de los consumidores- hace que el comercio electrónico sea percibido como algo negativo, o al menos algo que no es aceptado por una gran parte de la población. Sabías que? El último informe sobre el comercio electrónico en España indica que en el primer trimestre del 2013 el comercio electrónico ha aumentado respecto al anterior más del 15% y que el total de operaciones durante el mismo fue de 43,5 millones. Por tanto, con este material informático se pretende solventar el desconocimiento en relación al funcionamiento del comercio online hacia un particular por lo que incluimos aspectos relevantes relacionados con el comercio electrónico, las ventajas e inconvenientes, la normativa que protege al consumidor, los mitos y leyendas que rodean al comercio electrónico y las precauciones a tomar para realizar una compra segura. 5

6 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA. España se sitúa, a pesar de tener una gran incidencia de Internet y de Smartphones, como uno de los países de la Unión donde el comercio electrónico ha calado menos. La razón principal parece ser la cultura y la desconfianza, parámetros posibles de cambiar. Los sectores donde se produce un mayor intercambio de bienes y servicios por Internet son los de viajes comprar un billete de avión por Internet comienza a ser muy habitual- así como otros sectores como la compra de entradas para espectáculos o similares. Llama la atención que aun no ha arrancado el comercio electrónico en electrónica o alimentación, que aún no alcanza el 3% del volumen de negocio de la red. A esto hay que añadirle que en un contexto de crisis como el actual ha habido años de descenso o de paralización de la actividad que ha hecho mella en los números de las transacciones electrónicas. Sin embargo para muchos ha supuesto una oportunidad de negocio. Vender por Internet sin tienda física es mucho más económico para el empresario, y por ende puede serlo para el consumidor: en la red se encuentran ofertas y precios generales que son más competitivos que en tiendas físicas. 6

7 VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO. Comprar sin moverse de casa es una realidad, de tal modo que todos podemos adquirir productos y contratar servicios a través de Internet porque nos permite acceder a un espacio virtual en el que multitud de empresas y comercios ofrecen sus productos y servicios. Existen muchas ventajas del comercio electrónico para el consumidor. Deslocalización del punto de venta: Esto significa poder realizar compras en cualquier momento. Gracias a la venta en Internet cada una de las partes puede estar en un lugar distinto y a tiempos distintos. Así pues las tiendas están abiertas las 24 horas del día los 7 días de la semana para mayor comodidad del vendedor y del comprador. Acceso a un mercado mundial. Al ser tan fácil el contacto entre compradores y vendedores se rompen las fronteras y puedes comprar cualquier cosa en cualquier país del mundo. Reducción de costes y del precio final. El vendedor reduce sus tiendas físicas, y además optimiza sus rutas de distribución y transporte. De esta forma el vendedor consigue abaratar costes y aumentar la competencia. Este aumento de la competencia es buena para el consumidor puesto que hay precios más bajos en los productos. Comodidad, agilidad y rapidez en las compras. La posibilidad de acceder a los productos desde cualquier lugar supone una gran 7

8 comodidad al evitar colas y desplazamientos. Además, y lo mas importante, existe la posibilidad de comparar precios, calidades y productos entre distintas marcas o comercios. Conocer opiniones de otros compradores: la Web no solo es un gran mercado en el que se intercambian productos, sino que también se puede encontrar información sobre los productos y servicios que pretendemos adquirir o contratar. En la Web existen numerosos foros, blogs y páginas especializadas donde es posible encontrar información y comentarios sobre productos y servicios diversos. La puesta en común de opiniones y experiencias puede ayudar a comparar productos y, en su caso, desechar la adquisición de artículos que no se adecuen a nuestras necesidades. Flexibilidad en los medios de pago. Aunque nos parezca que no, Internet nos ofrece muchas más posibilidades de pago que las tiendas tradicionales. A parte de poder pagar en efectivo es el pago contra reembolso-, siempre está aceptado el pago con medios bancarios, es decir, tarjetas de débito o crédito o transferencias. También en algunos sitios aumentan los pagos a través de medios como Paypal. Sin embargo, a pesar de las múltiples ventajas, el comercio electrónico no está exento de inconvenientes que se acentúan si no obramos con unas precauciones mínimas. A pesar de los numerosos avances en la alfabetización digital, y la frecuencia y habitualidad en el uso de Internet, hoy en día, para muchas personas, Internet es un mundo desconocido y hostil que genera desconfianza. 8

9 DESVENTAJAS DE COMPRAR POR INTERNET. Falta de información sobre el vendedor. Es importante que las empresas que comercializan productos o servicios en Internet se encuentren perfectamente identificadas en su página Web. La legislación española establece la obligación de las empresas de comercio electrónico de publicar cierta información general en su página Web: denominación social, sede, NIF, datos de inscripción en el Registro Mercantil, contacto, etc. Un consumidor responsable verificara que se ofrece la información legal y la conservará hasta el buen fin de la operación. Cercanía con el Vendedor y el Producto. En toda relación comercial existe siempre un cierto grado de incertidumbre que aumenta en el caso de no disponer de un espacio físico donde examinar el producto, conocer al vendedor, disponer de un sitio donde plantear cualquier eventual queja / reclamación, etc. En cuanto al producto, es cierto que algunos se prestan más a la compra por Internet porque su calidad es conocida previamente o puede conocerse con facilidad y no varía por el hecho de comprarlos por Internet. Los libros, las películas o la reserva de viajes y ocio están entre ellos. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que el desistimiento es un derecho del consumidor, y siempre se contará con la posibilidad de devolver el producto si éste no es de su agrado, un derecho que no se posee en tienda física. 9

10 Pago por Internet. Hoy en día la tecnología hace posible realizar pagos completamente seguros a través de Internet: las técnicas de cifrado garantizan la confidencialidad de las transacciones electrónicas de manera que los datos contenidos en éstas (cuentas bancaria, número de tarjeta, datos personales ) sólo son accesibles por las partes que intervienen. Las firmas digitales garantizan la integridad de las transacciones, de forma que un tercero no pueda modificar la información que se transfiere. Finalmente, el uso de certificados digitales (avalados por terceras partes de confianza) garantizan la identidad de las partes. Sin embargo, aunque el comercio electrónico ha avanzado mucho en los últimos años, siempre hay que ser prudentes y comprobar que los pagos se realizan a empresas seguras que respetan las normas de seguridad y privacidad legalmente establecidas. Recuerda! Recuerda que si tomas precauciones hay siempre más ventajas que inconvenientes al comprar por Internet. Es por eso que debes tomar precaución para evitar errores que nos conduzcan a disgustos en nuestras compras. 10

11 FALSOS MITOS DE LAS COMPRAS POR INTERNET Los falsos mitos sobre los peligros y riesgos del comercio electrónico proceden en ocasiones de experiencias personales, en la mayoría de los casos ocurridas hace muchos años cuando no existían las posibilidades de asegurar la operación que existen hoy en día o por casos reales que suceden a consumidores sin un conocimiento mínimo del funcionamiento del mismo ni de sus derechos en este ámbito. Estos son algunos de los mitos más comunes: Internet no es seguro Si nos paramos a pensar, realizar un pago a través de Internet es más seguro que dejar la tarjeta de crédito a un camarero en un restaurante. La tecnología actual permite realizar pagos seguros a través de Internet. En Internet se utilizan técnicas de encriptación sobre los datos personales y bancarios, de forma que la información viaja codificada a través de la Red. Asimismo, gracias a los certificados electrónicos es posible verificar la identidad del vendedor. Simplemente el comprador debe tomar una serie de precauciones, para que el proceso de compra resulte satisfactorio. Cualquiera podría acceder a mis datos y no quiero que circulen por Internet Es importante conocer que existe una normativa que vela por la seguridad y privacidad los datos personales en las transacciones comerciales. En España, la Ley establece unas obligaciones a las empresas en cuanto a la implantación de determinadas medidas de seguridad para proteger los datos personales de sus clientes y reconocen una serie de derechos a los ciudadanos en relación con la protección de sus datos, como son el derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición. Se recomienda verificar, y en su caso exigir, que la página Web en la que introducimos nuestros datos disponga y respete una política de privacidad clara, en consonancia con la legislación nacional. Internet a veces falla Tenemos que partir de una realidad que es que Internet es un sistema de 11

12 tal complejidad y magnitud que nunca deja de funcionar ni se estropea. Una cadena se rompe siempre por el eslabón más débil, en este caso nuestra conexión a Internet, que es sin duda el elemento más vulnerable. Si la conexión a Internet falla, no es problema de la Red, sino del operador que nos da acceso a Internet. Internet no es para mí Internet es un medio que ofrece múltiples ventajas a todos los ciudadanos, una herramienta para mejorar sus condiciones y calidad de vida. Sin embargo, la irrupción relativamente reciente de Internet en la vida cotidiana ha provocado la división de la sociedad en dos grandes bloques: los ciudadanos tecnológicamente capaces y los carentes de esta capacitación. Si no queremos quedarnos al margen de la sociedad moderna debemos formarnos adecuadamente para poder interactuar en la red. Puede que lo que compre por Internet no me llegue al domicilio Cuando se compra por Internet no se recibe el producto de forma instantánea como ocurre en el comercio tradicional. Sin embargo, el vendedor está obligado a la entrega del bien o servicio de la misma manera que si se hubiera celebrado físicamente, por lo que el consumidor está totalmente protegido ante cualquier tipo de contratiempo que pueda surgir. Incluso ante la desconfianza de que un producto frágil o perecedero pueda llegar en mal estado, la legislación garantiza al consumidor el ejercicio de sus derechos. 12

13 EL PROCESO DE COMPRA PASO A PASO Los riesgos de ser víctima de un fraude en Internet existen, de la misma forma que es posible la estafa en un comercio tradicional. En Internet también existen sitios que no ofrecen garantías óptimas de seguridad y de calidad de servicio al cliente, por ello lo primero que debe hacer un consumidor responsable es saber identificarlos a la hora de realizar compras en la Red. Debemos saber que comprar en Internet es seguro y tiene grandes ventajas, pero si no se toman una serie de precauciones puede conllevar problemas. PASO 1: Comprueba que el ordenador o Terminal desde el que realizas la compra es seguro. Cuando se efectúan compras por Internet, normalmente es necesario proporcionar datos personales y bancarios, por lo que hay que cerciorarse de que el ordenador o Terminal que vamos a utilizar para realizar la compra es fiable. Se trata de un paso importante ya que un ordenador o Terminal con deficiencias de seguridad o infectado con virus informáticos puede recoger información confidencial para ser remitida a terceros que pueden utilizarla con otros fines. RECOMENDACIONES Antes de realizar la compra cerciórate de que el ordenador es seguro y no contiene virus. Es importante tener un antivirus actualizado y un firewall un cortafuegos que evita entradas indeseadas desde Internet- 13

14 que nos avise del intercambio de información sospechosa entre nuestro ordenador e Internet y que nos bloquea posibles intrusos. Hay que intentar siempre utilizar el ordenador personal y no ajeno o de acceso público. En el caso de tratarse de uno público acuérdate de borrar las cookies registros que se quedan en el navegador Web- así como archivos temporales. La cookie es un archivo de información que se general y se almacena en el ordenador cuando visitas una Web, se utilizan normalmente para identificar al cliente y reconocer las preferencias del usuario. Comprueba que a la hora de realizar la compra puedes observar un candado al lado de la dirección de la página Web. Igualmente debes observar que en páginas donde haya información personal figure la dirección https: en lugar de http: puesto que nos ofrece mayor seguridad. PASO 2: Comprueba que el vendedor es serio y de fiar Como ocurre en el comercio tradicional, existen indicios que nos pueden ayudar a prever la calidad de servicio y la seriedad de un vendedor. Si en el comercio tradicional, el marcado de los productos, el orden, la limpieza del establecimiento y trato del vendedor son indicadores de la calidad de 14

15 un proceso de compra, en el comercio electrónico, la página Web de la empresa es el escaparate al público. Para comprobar que el vendedor es serio y de fiar y por lo tanto seguro debemos realizar una serie de comprobaciones. Busca en la página Web la identidad de la empresa. En España la normativa exige a publicar en la Web su nombre o denominación social, su número de identificación fiscal, su residencia, una dirección de correo o comunicación con la empresa así como los datos en el registro mercantil u otro registro público. Verifica la dirección Web. Hay un fraude en Internet conocido como phising. Se trata de una modalidad de estafa donde un usuario malintencionado envía mensajes falsos que parecen provenir de sitios Web oficiales (una entidad bancaria o una la empresa de confianza). Para que estos mensajes parezcan más reales, el estafador suele incluir un enlace falso que parece dirigir al sitio Web legítimo, pero en realidad lleva a un sitio falso que tiene el mismo aspecto que el sitio Web oficial. Una vez que el usuario está en uno de estos sitios Web falsos, la información personal que introduzca se transmitirá directamente al delincuente, que podrá utilizarla para realizar compras o robar su identidad. Por ello, se recomienda siempre acceder a la página Web de una empresa introduciendo la dirección Web en la barra de direcciones del navegador y nunca desde enlaces que puedan llegar a través de correo electrónico. Busca opinión de otros consumidores. Para conocer mejor el sitio donde vas a realizar la compra, introduce en un buscador el nombre de la empresa y busca información de otros clientes sobre el proceso de compra y el servicio recibido. Hay páginas Web especializadas en valorar el servicio recibido por las tiendas on-line, también conocidas como guías de compra. Comprueba si la empresa está adherida a algún tipo de Sello de Confianza. Existen mecanismos de autorregulación del sector mediante el desarrollo de códigos de buena conducta de carácter voluntario. Su adhesión a este código o sello de confianza acredita que la empresa cumple con la normativa y además ofrece mayores garantías y confianzas al usuario y consumidor. 15

16 RECUERDA Es importante saber a quién se está comprando. Infórmate acerca de la empresa y desconfía de aquellas empresas que no ofrezcan información sobre la ubicación de su sede o algún dato de contacto. Verifica si la página Web de la empresa posee algún sello de calidad. Se recomienda empezar la experiencia de compra online por los comercios ya conocidos, aquellos que tienen grandes escaparates en el mundo real y que nos darán las mismas garantías en Internet que en su tienda física. En definitiva, usa el sentido común y tu intuición a la hora de comprar a través de Internet, y tener presente que nadie regala nada y desconfía de aquellos productos extremadamente baratos. PASO 3: Analiza la oferta seleccionada Cuando se compra por Internet, es importante conocer los diferentes conceptos que pueden sumarse al precio base de un producto y modificar el precio final. El bien o servicio adquirido supone generalmente el principal coste de nuestras compras electrónicas, pero no el único; adicionalmente nos podemos encontrar con gastos de gestión, gastos de transporte, tasas -especialmente en la compra de billetes de transporte aéreo y marítimo-, impuestos de cualquier índole, además de costes de arancel en el caso de que compremos en determinados países. En principio todos estos costes son legales, pero pueden incrementar de tal modo el coste del producto a adquirir que haga que la compra no resulte rentable. Por ello, antes de comprar algo debemos conocer cuál es exactamente el precio final del producto o servicio contratado. La Ley establece que antes de realizar la compra, el vendedor deberá informar al consumidor de las características esenciales del producto, el precio total -incluidos todos los impuestos- y los gastos de entrega y transporte, en su caso. En definitiva, es imprescindible informarse bien de lo que se está comprando, para lo cual hay que tener en cuenta una serie de medidas: Leer atentamente la descripción del producto. 16

17 Cuando se trate de bienes o productos, acudir a la página Web oficial del fabricante para verificar que las características técnicas son las mismas que indica el comerciante. En la medida de lo posible, comprobar que el producto ofertado responde a las necesidades del comprador y que incluye todo lo necesario para su correcto funcionamiento. A la hora de realizar una compra en un país extranjero hay que prestar especial atención a la compatibilidad de los productos según la zona geográfica donde se adquieran: comprobar que el producto utiliza un voltaje compatible, cerciorarse de que no se encuentra limitado para funcionar en algunas zonas -así sucede con los reproductores de DVD, los aparatos de televisión o las consolas de videojuegos debido a los sistemas de protección de contenidos-, etc. Finalmente, conviene asegurarse de que el producto se entrega en la zona geográfica de residencia del consumidor. Por ejemplo, es muy común que tiendas online de grandes fabricantes no vendan a través de Internet determinados productos a países donde éstos todavía no se encuentran en las tiendas. RECOMENDACIONES: Compara precios y características. Se trata de comparar no sólo el producto sino el servicio que nos van a ofrecer. Resulta de gran utilidad utilizar buscadores especializados para comparar las características de productos similares, conocer otras páginas Web que ofertan el mismo producto en Internet a diferentes precios o conocer la opinión de otros consumidores respecto a ese producto. PASO 4: Comprueba las condiciones de compra Con carácter previo a la compra, la empresa debe poner a disposición del consumidor las condiciones generales a las que, en su caso, deba sujetarse el contrato de manera que éstas puedan ser guardadas e impresas por el destinatario. Las condiciones de venta suelen referirse a temas fundamentales como: Condiciones y métodos de pago aceptados Plazos de entrega. Gastos de envío y devolución de los productos Otros derechos y garantías 17

18 Será necesario que el consumidor acepte de forma expresa dichas condiciones para proceder a la perfección del contrato. Conviene dedicar unos minutos a leer detenidamente las Condiciones de Venta con el fin de no llevarnos sorpresas. Si el vendedor, sin aceptación explícita del destinatario, enviase el producto ofertado de forma intencionada, el receptor no estaría obligado a su devolución, ni podría reclamársele el precio. Se debe tener especial precaución ante condiciones generales que contengan cláusulas como las siguientes: Las cláusulas que prevean la estipulación del precio en el momento de la entrega del bien o servicio o las que otorguen al empresario la facultad de aumentar el precio final sobre el convenido. La retención de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin contemplar la indemnización por una cantidad equivalente si renuncia el empresario. Las cláusulas que supongan la determinación de fechas de entrega meramente indicativas, condicionadas a la voluntad del empresario. Las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento. RECOMENDACIONES: Lee bien las condiciones generales de la compra, infórmate sobre la garantía del producto, los gastos de envío y las condiciones particulares de la venta como, por ejemplo, qué hacer en caso de una reclamación o qué sucede si no se cumplen los plazos de entrega. Si tienes dudas contacta con el vendedor telefónicamente, a través de o mediante un formulario de consulta en la página Web. PASO 5: Confirma la compra. Confirmar la compra conlleva haber aceptado previamente los términos y condiciones indicados por el vendedor. Al tratarse del último paso antes de hacer la compra efectiva, hay que tener en cuenta aspectos importantes: Revisar el justificante de Compra. Antes de confirmar la compra se mostrará una página resumen de la compra con el precio total. Cada uno de los conceptos debe aparecer desglosado y 18

19 de forma clara. Asimismo el consumidor tendrá opción de poder volver atrás para modificar algún dato, incluso poder anular la compra. Comprobar que el sitio Web es seguro. Para realizar la compra es necesario introducir ciertos datos personales (nombre, apellidos, , teléfono, dirección postal, etc.). Estos datos permiten a la empresa realizar el envío del pedido al domicilio, el control de incidencias, el seguimiento de la compra y aviso en caso de posibles retrasos, por ello es importante que los datos introducidos sean correctos. En el momento de efectuar la compra, antes de introducir los datos personales y bancarios en un formulario Web, busca indicadores que te demuestren la seguridad del sitio. A simple vista se puede saber si una página Web cuenta con un certificado de seguridad. Para ello comprueba que: La dirección Web comienza por https:// en lugar de Si comienza con https sabrás que te encuentras en una zona segura si la dirección Web de la página donde introduces tus datos. En la página Web se muestra un icono con un candado. Al hacer clic en el candado se abre una ventana con todos los datos del certificado en cuestión y los datos de la entidad de certificación que generó ese certificado. Los certificados contienen datos como el nombre de la empresa, un número identificador del certificado, fecha de expiración, autoridad de certificación, etc. Por lo tanto, el certificado aporta información sobre la empresa a la que compramos, pero sobretodo nos asegura que esa información es cierta, ya que una entidad reconocida certifica que la empresa es quien dice ser. 19

20 20 Elegir el método de pago. Después de que nos hayamos asegurado de que el sitio Web es seguro deberemos elegir el modo de pago. Los medios de pago más extendidos y admitidos por las empresas que operan a través de Internet son: el pago con tarjeta de crédito, el método contra reembolso, la transferencia bancaria, y el pago con intermediadotes de pago como Paypal. Pago con tarjeta. Es el método de pago más aceptado y más utilizado. Se trata de un sistema rápido, seguro y con garantías. Actualmente existen por parte de las entidades bancarias, tarjetas que se usan principalmente para comprar por Internet. Así pues podemos solicitar tarjetas prepago o de pago online para no tener que dar nuestro número de tarjeta habitual y así añadir mayor seguridad. Éstas son tarjetas de prepago de débito que se cargan con una cantidad determinada de dinero para realizar la compra deseada por Internet. Es una tarjeta más segura puesto que no está asociada a ninguna cuenta o tarjeta de crédito. Transferencia bancaria o ingreso en la cuenta del vendedor. La principal ventaja es que evitamos dar nuestros datos bancarios. Además de que suele evitar comisiones en multitud de compras. Sin embargo no todas las empresas las aceptan compañías aéreasy además conviene no realizar este medio de pago en aquellos establecimientos de los cuales desconfiemos. Pago contra-reembolso. Este sistema es el de pago en efectivo una vez hemos recibido el pedido solicitado en el domicilio. Es un método seguro pero que suele conllevar algún recargo y no siempre es aceptado por todas las tiendas. Si alguien no está seguro con su compra éste es su método. Pago a través de intermediarios. Este es el caso de Paypal entre otros. Este intermediario evita tener que facilitar los datos bancarios a un vendedor desconocido a través de Internet. Con este sistema esos datos no se facilitan al vendedor, se facilitan a un tercero de confianza que es quien paga al vendedor. Nos aseguramos que nuestros datos bancarios sólo están en esta empresa intermediaria que ofrece mayor seguridad que la empresa online. Pago a través del móvil. Aunque se trata de un medio de pago poco extendido, veremos como se expande en los próximos años. Existen algunas plataformas que ya desarrollan este método de pago que posee una seguridad alta que ya los datos a través de red telefónica

21 son más difíciles de interceptar y la clave está asociada a un móvil específico. Sin embargo se trata de un medio de pago con poca implantación a día de hoy en España. Formalizar la compra. Se trata del último paso antes de hacer la compra efectiva. Consiste en aceptar el ticket de compra y donde el vendedor está obligado a confirmar la aceptación de la compra. Así pues debe permitirse, mediante Web o correo electrónico, ver un resumen de la transacción y permitir que este se pueda almacenar o imprimir. Este comprobante que se genere tiene la misma validez que un ticket de compra y será necesario para ejercer los derechos que como consumidor poseemos en caso de posibles reclamaciones. RECOMENDACIONES: Cuando realices compras on-line es importante comprobar que el comercio proporciona absoluta seguridad en la transacción. La transacción será segura si la página Web comienza con https:// y se muestra un icono de un candado en el navegador. No facilites información que no consideres apropiada para la operación que estás realizando: trata de dar siempre la menor información posible, en especial en relación con datos personales, profesionales o bancarios. Nunca envíes información personal o bancaria por correo electrónico. No es un método seguro para transmitir información y ninguna tienda on-line con unos mínimos protocolos de seguridad solicitará ese tipo de información a través de estos medios. Elige el método de pago que más se ajuste a tus necesidades y más confianza te brinde. Siempre que sea posible se recomienda el pago contra-reembolso (a fin de no pagar por adelantado un producto que aún no hemos visto, en especial si ello no supone un incremento en el precio de compra del bien adquirido) y el pago con tarjeta (preferiblemente una tarjeta específica para las compras por Internet). Guarda una copia de las condiciones generales de la compra, de las características del producto y del acuse de recibo del pedido. Asimismo, adjunta otros mensajes de correo electrónico que intercambies con la compañía, generando así un archivo con toda la información de la compra realizada y guárdalo hasta que termine el periodo de garantía del producto. 21

22 QUÉ HAGO SI ALGO SALE MAL? Siempre debemos tener la confianza de que la compra ha salido correctamente y que vamos a recibir el producto en buen estado. Normalmente deberá llegarnos el de confirmación, de reserva en un hotel, las entradas del espectáculo o el producto que hemos comprado en buen estado. Recuerda! El vendedor tiene un máximo de 30 días para entregar el pedido, sino se cumple debes ejercer tus derechos como consumidor. Si el producto que llega no es el solicitado o se encuentra defectuoso, si la empresa llega fuera de plazo, los gastos de envío no se corresponden con los informados o simplemente te arrepientes de haber comprado el producto y quieres devolverlo no debes de preocuparte, posees una amplia cobertura en derechos como consumidor. El producto llega equivocado o defectuoso. Antes de firmar nada es recomendable abrir el paquete para comprobar si no es el solicitado o si lo ve defectuoso. Si es así devuélvalo inmediatamente indicando las causas de devolución en el albarán de entrega. De esta forma el vendedor correrá con todos los gastos que ocasione la devolución y el posterior reenvió del producto. La reparación o sustitución debe llevarse en un plazo razonable de tiempo y sin mayores inconvenientes para el consumidor. No se han cumplido las condiciones pactadas. Si por ejemplo no se cumplen condiciones como que el producto adquirido no esté disponible, o llegue fuera de plazo, estamos ante un incumplimiento de contrato y por lo tanto podemos decidir la resolución del mismo. Si ya no estuviera disponible el producto y el consumidor hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el vendedor podrá suministrar un producto de la misma o mayor calidad y de características similares al mismo precio. Si la empresa no dispone del producto adquirido, o el que le ofrece en su lugar no satisface al consumidor, deberá dar la posibilidad de recuperar 22

23 el dinero cuanto antes, en un plazo máximo de 30 días. Si no se respeta ese plazo de devolución, el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada y una indemnización por daños y perjuicios si estos se hubieran producido. Derecho de desistimiento. Si te arrepientes de haber comprado el producto la legislación actual establece un plazo mínimo de 7 días hábiles* desde la recepción del producto para su devolución sin penalización alguna y sin necesidad de indicar los motivos. *Se ampliará a 14 días naturales tras el Proyecto de Ley que modifica la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios prevista para marzo de Al ejercer este derecho de desistimiento el vendedor queda obligado a devolver en un plazo máximo de 30 días todas las cantidades abonadas por el comprador sin retención de gastos exceptuando aquellos derivados del envío del producto a la hora de su devolución si así lo exige el vendedor. Si no se respecta ese plazo el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada más una indemnización por daños y perjuicios si estos se produjeran. Salvo acuerdo entre las partes el derecho de desistimiento no es aplicable a ciertos tipos de productos: 23

24 Productos o servicios con un precio fluctuante en el mercado como pueden ser por ejemplo la adquisición de acciones que cotizan en Mercados de Valores- Productos o servicios preparados exclusivamente para un determinado comprador hechos bajo demanda, como una camisa a medida-. Productos o servicios con caducidad productos alimentarios como frutas, yogures, etc- Prensa, revistas, etc. Productos fácilmente reproducibles como libros, DVD o productos de software que hubieran sido desprecintados. RECOMENDACIONES: Cuando recibas el producto en casa, antes de firmar el albarán de entrega, comprueba que lo que te ha llegado es lo que querías y todo está en perfecto estado. En cualquier caso, procura ponerte en contacto con el vendedor lo antes posible para explicarle la situación y así poder solucionarlo en la mayor brevedad posible. Guarda siempre los resguardos que justifiquen la operación de entrega, por lo menos hasta que termine el periodo de garantía del producto adquirido por si hubiera cualquier problema. 24

25 GARANTIAS Aunque el consumidor debe actuar siempre con cautela en sus compras por Internet, la legislación en materia de consumo le protege en cuanto al derecho de garantía y servicio postventa, de la misma forma que cuando se realiza una compra tradicional. El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, obliga al vendedor a entregar al consumidor productos que sean conformes con el contrato firmado y a responder frente a él de cualquier falta de conformidad que exista, tanto en el momento de la entrega como en la vida útil del producto durante el periodo de garantía. Se considera que un producto es no conforme cuando no se ajusta a la descripción realizada por el vendedor, no posee las cualidades prometidas o no presenta la calidad y prestaciones habituales. La falta de conformidad que resulte de una incorrecta instalación del producto se equiparará a la falta de conformidad del producto cuando la instalación esté incluida en el contrato de compraventa. Así, se establece que el vendedor debe ofrecer una garantía de dos años desde la fecha de entrega para subsanar las faltas de conformidad en el producto y repararlo o sustituirlo. La entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior. 25

26 En el caso de productos de segunda mano, la empresa y el consumidor podrán pactar un plazo menor, pero en ningún caso podrá ser inferior a un año (no se aplica a compras de segunda mano donde el vendedor es un particular que actúa al margen de una actividad empresarial). Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó. A partir del sexto mes, el consumidor deberá demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega del bien, esta prueba normalmente consistirá en informes periciales o indicios que lleven a la convicción de que el defecto era originario. Además de la garantía obligatoria, el vendedor puede ofrecer una garantía comercial adicional de forma voluntaria. Es importante aclarar que esta garantía adicional es un servicio extra que ofrece el vendedor y que ésta no afecta a los derechos legales del consumidor y usuario ante la falta de conformidad de los productos con el contrato. Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin mayores inconvenientes para el consumidor. En cualquier caso la reparación o la sustitución será gratuita para el consumidor, incluyendo todos los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad (gastos de envío, mano de obra, materiales, etc.) 26

27 Para navegar seguro. CONSEJOS PRÁCTICOS EN INTERNET 1. Tener un buen antivirus y un buen firewall es un cortafuego que nos evita que entren datos peligrosos desde Internet- con la opción de actualizaciones automáticas activada y preferiblemente que esté bajado de un sitio seguro o comprado. Hacer análisis del ordenador regularmente. 2. No continuar navegando ante alertas de seguridad 3. Disponer de filtros para menores de edad que se pueden habilitar en las opciones disponibles en nuestro navegador de Internet. 4. No divulgar contraseñas y cambiarlas cada tanto. 5. Nunca dar datos personales a desconocidos o en páginas no fiables. No difundir circunstancias familiares, dirección o cuentas bancarias. 6. No fingir ser adulto si se es menor de edad. 7. Usar navegadores seguros como Google Crome o Mozila Firefox. 8. Descargar de páginas de emoticonos, música o páginas pornográficas posee riesgo de malware (un tipo de software malicioso que se infiltra en el ordenador, lo infecta y lo daña). Intenta evitarlas. 27

28 9. Recomendable no subir fotos comprometidas en perfiles públicos y usar pseudónimos 10. Si se una un ordenador ajeno o de uso público recuerda cerrar sesión al finalizar y borrar el historial reciente. Como crear contraseñas seguras. No utilice datos personales para crear contraseñas. No debe ser corta. Debe tener entre 8 y 14 caracteres. Se deben combinar números, letras y símbolos Utilice palabras y frases fáciles de recordar para usted pero difíciles para otros. Evite repetir caracteres Utilice varias contraseñas para diferentes entornos, no la misma. Cambie las contraseñas con regularidad. Existe la opción de hacer una contraseña maestra que no se nos olvide y de ahí ir haciendo diferentes combinaciones que sólo nosotros sepamos para todas nuestras cuentas. 28

29 SI QUIERO RECLAMAR, CÓMO LO HAGO? Reúna toda la información relacionada con la compra: s, recibos, justificantes bancarios, etc. Contacte con el servicio de Atención al Cliente del comercio online e inicie el proceso de reclamación. Realice la devolución del producto, según indicaciones del comercio, con justificante de entrega y en perfectas condiciones de uso y embalaje. Si no está conforme con la respuesta formalice su reclamación en: La Junta de Arbitraje a la que esté adscrito, mediante el sello de confianza, el comercio online. La Oficina del Consumidor de su Ayuntamiento OMIC-. A través de Asociaciones de Consumidores de su zona. Si la reclamación es a una empresa de otro país, diríjase al Centro Europeo del Consumidor (http://cec.consumo-inc.es) En todos los casos aporte la documentación necesaria para justificar su reclamación. 29

30 Si ha pagado con tarjeta de crédito informe antes de los 90 días al banco de la incidencia para que tramite su reclamación y en su caso realice la devolución del pago. NOVEDAD! Durante el año 2014 se modificará la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios por la transposición de la Directiva 2011/83/ UE. Se verán incrementados derechos como el desistimiento que pasará de 7 días hábiles a 14 naturales, se completará información que, por ley, habrá que facilitar a los consumidores y se les dota de nuevos derechos en cuanto a plazos de entrega y riesgo de pérdida y deterioro. Así mismo el consumidor tendrá siempre que ver y aceptar el precio final antes de completar la transacción para evitar cargas encubiertas y no se permitirá un sobre coste mayor que el que se le carga al propio vendedor por el pago con tarjeta. No desista, las reclamaciones siempre ayudan a mejorar los servicios al consumidor. 30

31

32 Esta publicación ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Instituto Nacional del Consumo. INC INSTITUTO NACIONAL DEL CONSUMO El contenido de esta publicación es responsabilidad exclusiva de la Asociación D. L.: M

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