Republica de Honduras. Secretaria de Salud. Sub Secretaría de Redes y Servicios. Dirección General de Redes y Servicios

Transcripción

1 Republica de Honduras Secretaria de Salud Sub Secretaría de Redes y Servicios Dirección General de Redes y Servicios Departamento de Garantía de Calidad ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS (AS) EXTERNOS Y SU INSTRUCTIVO DE LLENADO TEGUCIGALPA M.D.C. Febrero 2010

2 Elaborado por: Departamento de Garantía de Calidad Jefatura Dra. Rosario Cabañas Leiva Técnicos: Licda. Elda Reyes Sacaza Dra. Pina María Boquín Dr. Joel Naín Maldonado Bonilla Dra. Laura Julia Salgado E. Dr. Roney Alcides Martínez Apoyo técnico de HCI/USAID

3 INTRODUCCION Dentro del marco de Reforma del Sector Salud, el Departamento de Garantía de Calidad de la Secretaria de Salud de Honduras, desarrolla a nivel nacional la Estrategia de Mejora Continua de la Calidad de los servicios de salud contenida en un Plan que consta de tres grandes líneas estratégicas: Orientar la organización al cliente Garantizar la calidad de las prestaciones y Fomentar el uso eficiente de los recursos. De acuerdo con la línea estratégica de orientar la organización al cliente, se plantea el objetivo general de mejorar el grado de satisfacción de los usuarios de la red de servicios de la Secretaría de Salud y como uno de los objetivos específicos, la necesidad de conocer de forma sistemática y periódica la opinión de los usuarios de estos servicios Para estandarizar este proceso, el Departamento de Garantía de Calidad presenta el documento denominado, Guía metodológica para la Medición de la satisfacción de usuarios externos a través de encuestas de salida, como un insumo para que sea utilizado en las diferentes Unidades de Salud, de manera que los gerentes y los equipos de calidad tomen decisiones oportunas para mejorar la satisfacción de los usuarios.

4 Objetivos General Mejorar la satisfacción de los usuarios (as) de los servicios de salud de la Secretaría de Salud Objetivo Específicos 1. Establecer un proceso sistemático de medición de la satisfacción de usuarios (as) externos para conocer las necesidades y requerimientos de los mismos. 2. Asegurar la participación de la gerencia, personal operativo y comunidad en el proceso de mejoramiento de la satisfacción de los usuarios (as) externos mediante lineamientos técnicos precisos. 3. Brindar herramientas de análisis y utilización de los datos resultantes de la medición de la satisfacción de usuarios (as) para elaborar planes de mejoramiento en los cuales se involucren los proveedores y comunidad. 4. Establecer la base de datos que garantice el seguimiento e impacto de las intervenciones de mejoramiento de la satisfacción de usuarios (as) externos.

5 INSTRUMENTOS E INSTRUCTIVOS DE LAS ENCUESTAS

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7 ENCUESTA DE SATISFACCION SERVICIOS AMBULATORIOS (EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA, (HOSPITAL, CESAMO, CESAR Y CMI)) Léale al encuestado (a) lo siguiente: Queremos conocer su opinión sobre la atención que recibió. Solo le tomará unos minutos. Sus respuestas nos ayudará a mejorar la calidad del servicio, por eso es importante que nos responda. Para cada pregunta hay varias opciones de respuesta y Usted debe contestar con la opción que se adapte a su opinión. Sus respuestas son confidenciales así que le agradeceremos su sinceridad. REGION DE SALUD UNIDAD DE SALUD: CODIGO DE LA U.S ENCUESTA Nº: FECHA DE ENCUESTA HORA DE ENCUESTA DIA DE LA SEMANA EN QUE SE REALIZA NOMBRE DEL ENCUESTADOR Fue atendido (a) en la consulta de: a. Medicina General b. Pediatría c. Cirugía d. Obstetricia-Ginecología e. Medicina Interna f. Emergencia g. Otros Edad del paciente: Años cumplidos Meses Días Sexo del paciente: Hombre (2) Mujer (1) 1. Es la primera vez que acude a esta consulta? Si (1) No (2) Si la respuesta es SI, pase a la pregunta número El tiempo de espera para su cita programada en consulta externa fue: de 30 días (3) Entre 1 y 2 meses (2) Más de 2 meses (1) No aplica (9) 3. Ese tiempo que esperó para su cita programada le pareció: Mucho (3) Aceptable (2) Poco (1) No aplica (9) 4. Tiempo que esperó desde la llegada a la unidad de salud hasta que fue atendido en la consulta por el médico < de 2 Horas (3) 2 a 3 horas (2) Mas de tres horas (1) 5. Ese tiempo que esperó le pareció? Mucho (3) Aceptable (2) Poco (1) 6. Le persona que le brindó la consulta le examinó? Si (1) No (2) 7. Entró alguien al consultorio que interrumpió mientras se le examinaba? Si (1) No (2) No aplica (9)

8 8. La persona que le brindó la consulta le explicó con palabras claras su enfermedad/estado de salud? Si (1) Mas o menos (2) No (3) 9. La persona que le brindó la consulta le explicó con palabras claras el tratamiento que debe seguir? Si (1) Más o menos (2) No (3) No aplica (9) Si contesta NO APLICA pasa a la pregunta número El tiempo de espera en farmacia para obtener sus medicamentos le pareció: Mucho (3) Poco (2) No aplica (9) Si contesta N0 APLICA en la pregunta 10, pasar a la pregunta Pudo obtener todas las medicinas que le recetaron? Si (1) No (2) No aplica (9) 12. Recibió información en farmacia sobre el medicamento recetado? Si (1) Mas o menos (2) No (3) No aplica (9) 13. El pago por la atención le pareció? Mucho (3) aceptable (2) poco (1) No aplica (9) 14. Considera Usted que le resolvieron su problema/estado de salud? Si (1) No (2) Cómo considera Usted el trato que recibió del personal de?: 15. Vigilancia Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 16. Estadística Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 17. Enfermería Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 18. Médico Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 19. Farmacia Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 20. Laboratorio Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 21. Aseo Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 22. Caja Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) Cómo le pareció las instalaciones de la unidad de salud en cuanto a: 23. Ventilación Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) 24. Iluminación Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) 25. Limpieza Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) de baños 26. Limpieza Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) en general MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

9 ENCUESTA DE SATISFACCION SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN (HOSPITAL Y CMI) Queremos conocer su opinión sobre la atención que recibió. Solo le tomará unos minutos. Sus respuestas nos ayudará a mejorar la calidad del servicio por eso es importante que nos responda. Para cada pregunta hay 4 posibles respuestas y Usted debe contestar con la opción que se adapte a su opinión. Sus respuestas son confidenciales así que le agradeceremos su sinceridad. REGION DE SALUD UNIDAD DE SALUD: CODIGO DE LA U.S ENCUESTA Nº: FECHA DE ENCUESTA HORA DE ENCUESTA DIA DE LA SEMANA EN QUE SE REALIZA NOMBRE DEL ENCUESTADOR Servicio de hospitalización: a. Medicina General b. c. d. e. f. Pediatría Cirugía Obstetricia-Ginecología Medicina Interna Otros Número total de días que ha estado ingresado: Edad del paciente: Años cumplidos Meses Días Sexo del paciente: Hombre (2) Mujer (1) 1. Cuando ingresó le informaron sobre las reglas de la sala de hospitalización? Si (1) No (2) 2. Le proporcionaron bata a su llegada a la sala? Si (1) No (2) 3. Le cambiaron su ropa de cama? Todos los días (3) Algunas veces (2) nunca (1) No aplica (9) 4. Cómo le pareció la comida? Muy buena (3) Regular (2) Mala (1) No aplica (9) 5. Cuándo se le examinó respetaron su privacidad? Siempre (3) Algunas veces (2) Nunca (1) 6. El personal de salud Le informaba diariamente sobre su enfermedad o estado de salud? Si (1) No (2) 7. Le orientaron claramente sobre lo que tiene que hacer al salir del hospital/cmi? Si (1) No (2)

10 8. El pago que Usted hizo por su atención le pareció? Mucho (3) Adecuado (2) Poco (1) No aplica (9) 9. Considera Usted que le resolvieron su problema de salud ó motivo de la atención? Si (1) No (2) Cómo considera el trato del personal de?: 10. Vigilancia Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 11. Estadística Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 12. Enfermería Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 13. Médico Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 14. Farmacia Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 15. Laboratorio Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 16. Aseo Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) 17. Caja Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) no aplica (9) Cómo le pareció la sala donde estuvo hospitalizado en cuanto a?: 18. Ventilación Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) 19. Iluminación Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) 20. Limpieza Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) de baños 21. Limpieza Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Malo (1) en general 22. Ruidos No hay (3) Poco (2) Mucho (1) EN CASO DE HABER SIDO OPERADO Si no ha sido operado, la encuesta termina en la pregunta Firmó Usted el documento de consentimiento informado para ser operado? SI (1) NO (2) Si la respuesta es NO, pase a la pregunta Le explicaron que decía ese documento que firmó? SI (1) NO (2) 25. Le explicaron el procedimiento quirúrgico que le iban a hacer? SI (1) NO (2) Si la respuesta es NO, finalice la encuesta. 26. Entendió las explicaciones que le dieron sobre el procedimiento quirúrgico? SI (1) NO (2) MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

11 INSTRUCCIONES GENERALES (RECUERDE QUE NO DEBE PREGUNTAR EL NOMBRE DE LA PERSONA) 1. La encuesta se aplicará tras la salida del servicio de atención utilizado. 2. Seleccione el usuario a encuestar. La selección del usuario (a) del servicio ambulatorio se hará a la salida de la unidad de salud y la selección del usuario (a) del servicio de hospitalización deberá hacerse al egreso de sala. Por lo tanto ubíquese estratégicamente. Se excluirán los usuarios: Que no deseen participar en el estudio. Urgencias vitales. Que vayan a ser intervenidos quirúrgicamente de urgencia. Que asistan a realizarse procedimientos menores que no implican todo el proceso de atención y que no hayan sido atendidos por el médico o enfermera. 3. Preséntese ante el usuario (a) y explíquele el objetivo de la presente encuesta. Si no acepta, despídase y seleccione otro usuario (a) 4. En caso de la aplicación de encuestas en usuarios (as) hospitalizados, aplicarla en aquellos que han estado más de 24 horas. 5. En la encuesta de hospitalización donde dice fue atendido(a) en la consulta de: anote el servicio de donde egresa, Si ha estado en más de un servicio, especifique SÓLO en el que ha permanecido más días. 6. Con el usuario que acepta, léale el encabezado de la encuesta. 7. Por cada pregunta debe haber una sola respuesta. 8. Léale claramente cada pregunta, repítala y permítale hacer preguntas en caso de no haber entendido algo. 9. Léale las opciones, y marque con una X la respuesta que el usuario (a) contestó. NO DEBE INDUCIR LA RESPUESTA. 10. Si el usuario (a) a encuestar es menor de quince años, anotar su edad, sin embargo las preguntas deberán ser contestadas por el (la) acompañante, excepto si la usuaria es una embarazada menor de quince años.

12 INSTRUCTIVO DE LLENADO PARA LA ENCUESTA DE SATISFACCION AMBULATORIO (EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA, HOSPITAL, CESAMO, CESAR Y CMI) A-PRIMERA PARTE (Datos Generales) En el dato de la región, anote el nombre de la región departamental al que pertenece la unidad de salud. Unidad de Salud: asegúrese de anotar además del nombre completo, el tipo de unidad de salud: Hospital, CESAMO (Centro de Salud con médico), CMI (Clínica Materno Infantil o CESAR (Centro de Salud Rural) Código de la US, anote el código numeral asignado a la US. Encuesta número: Anote el número correlativo de la encuesta que esta aplicando iniciando por la número uno. Fecha de encuesta: Anote la fecha en la cual se aplica la encuesta. Hora de encuesta: Anote la hora exacta de inicio de la aplicación de la encuesta. Día de semana en que se realiza: Anote el día, ejemplo Lunes martes u otro de los 7 días de la semana. Nombre del Encuestador: Anote su nombre y apellidos completos. Ubicar en que servicio fue atendido Ejemplo pediatría, ginecología y otros. En cuanto a la edad del paciente anotar los años cumplidos, en el caso de neonatos (menores de un mes, anotar días); de un mes a un año, anotar en meses y mayores de un año. Sexo del paciente: Marcar en la casilla correspondiente de hombre o mujer. B-SEGUNDA PARTE (Atención que recibió el paciente) Corresponde de la pregunta número 1a la Anotar si es la primera vez que viene a la consulta. 2 -Anotar el tiempo que espero para su cita programada en consulta externa fue. 3. -Anotar como le pareció el tiempo que esperó para su cita programada: 4. Anotar cuanto Tiempo esperó desde la llegada a la unidad de salud hasta que fue atendido en la consulta por el médico. 5.- Anotar como le pareció el tiempo que esperó para ser atendido. 6.- Anotar si la persona que le brindó la consulta le examinó. 7.-Anotar si durante la consulta entro otra persona ajena al consultorio e interrumpió la consulta 8.-Anotar si la persona que le brindó la consulta le explico con palabras claras su enfermedad / estado de salud 9. -Anotar si la persona que le brindó la consulta le explicó con palabras claras el tratamiento que debe seguir.

13 9. -Anotar si la persona que le brindó la consulta le explicó con palabras claras el tratamiento que debe seguir. 10.-Anotar como le pareció el tiempo de espera en farmacia para obtener sus medicamentos 11.-Anotar si en farmacia pudo obtener todas las medicinas que le recetaron Anotar si en la farmacia le dieron toda la información sobre el medicamento recetado Anotar como le pareció el pago por la atención recibida Anotar si con la consulta le resolvieron su problema/estado de salud. NOTA: De la pregunta # 15 hasta la # 22 se refiere al trato que recibió el paciente de parte del personal de los servicios siguientes: vigilancia, Estadística, Enfermería, Medico, Farmacia, Laboratorio, Aseo y Caja. En caso que no haya recibido alguno de estos servicios, la respuesta será NO APLICA. NOTA: De la pregunta # 23 a la # 26, que se refiere a la satisfacción de las instalaciones: Ventilación, Limpieza de Baños y Limpieza General.

14 INSTRUCTIVO DE LLENADO PARA LA ENCUESTA DE SATISFACCION SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN (HOSPITAL Y CMI) A-PRIMERA PARTE (Datos Generales) En el dato de la región, anote el nombre de la región departamental al que pertenece la unidad de salud Unidad de Salud: asegúrese de anotar además del nombre completo, el tipo de unidad de salud: Hospital, CESAMO (Centro de Salud con médico), CMI (Clínica Materno Infantil o CESAR (Centro de Salud Rural) Código de la US, anote el código numeral asignado a la US Encuesta número: Anote el número correlativo de la encuesta que esta aplicando iniciando por la número uno Fecha de encuesta: Anote la fecha en la cual se aplica la encuesta Hora de encuesta: Anote la hora exacta de inicio de la aplicación de la encuesta Día de semana en que se realiza: Anote el día, ejemplo Lunes martes u otro de los 7 días de la semana Nombre del Encuestador: Anote su nombre y apellidos completos Ubicar en que servicio fue hospitalizado: Ejemplo pediatría, ginecología y otros. Anotar el Número total de días que ha estado ingresado: En cuanto a la edad del paciente anotar los años cumplidos, en el caso de neonatos (menores de un mes, anotar días); de un mes a un año, anotar en meses y mayores de un año. Sexo del paciente: anotar Hombre o Mujer B.-SEGUNDA PARTE (Preguntas de la # 1 a la # 26) 1.-Anotar si al ingresar al hospital le informaron sobre las reglas de la sala. 2. -Anotar si al ser hospitalizado Le proporcionaron bata a su llegada a la sala? 3. - Anotar si al ser hospitalizado Le cambiaron su ropa de cama? 4.-Anotar como le pareció la comida durante el tiempo hospitalizado 5. -anotar si al momento de examinarlo respetaron su privacidad. 6.-Anotar si durante el tiempo que permaneció hospitalizado el personal de salud le informaba diariamente sobre su enfermedad o estado de salud. 7.-Anotar si al salir del hospital le orientaron claramente sobre lo que tiene que hacer. 8. -Anotar como le pareció el pago que Usted hizo por su atención. 9.- Anotar si su problema de salud quedo resuelto con la atención recibida.

15 NOTA: De la pregunta # 10 hasta la # 17 se refiere al trato que recibió el paciente de parte del personal de los servicios siguientes: Vigilancia, Estadística, Enfermería, Medico, Farmacia, Laboratorio, Aseo y Caja. En caso que no haya recibido alguno de estos servicios, la respuesta será NO APLICA. NOTA: De la pregunta # 18 a la # 22, que se refiere a la satisfacción del usuario en relación a las instalaciones: Ventilación, Iluminación, Limpieza de Baños, Limpieza General y ruidos. EN CASO DE HABER SIDO OPERADO 23-Anotar si al informarle que iba a ser operado, firmó el documento de consentimiento informado 24-Anotar si le explicaron que decía ese documento que firmó. 25-Anotar si le explicaron el procedimiento quirúrgico que le iban a realizar 26-Anotar si entendió las explicaciones que le dieron sobre el procedimiento quirúrgico. MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN