Procedimiento Call Center - Captura de Datos del Paciente para Reserva de Turno

Transcripción

1 Captura de Datos del Paciente para Reserva de Turno Nº 72/09 Nº de Versión / Modificación: 01/00 Fecha de Vigencia: 07/08/2009 Normas & Procedimientos Departamento de Información Hospitalaria

2 INDICE GENERAL INTRODUCCIÓN Objetivo Alcance Sectores Involucrados Pág.2 Pág.2 Pág.2 DESARROLLO 1. Solicitud de Datos al paciente (Captura) y confección del Form. Electrónico Pág.3 2. Envío del Formulario al Responsable Pág.3 3. Control y Reenvío del Formulario por parte del Supervisor Pág.5 4. Recepción del Formulario y Gestión del Área Responsable Pág.6 5. Resolución e Informe al Paciente Pág.7 Anexo I Formulario para Pacientes de Diagnóstico por Imágenes Anexo II Formulario para Pacientes con restricción para la atención Anexo Flujogramas Pág.9 Pág.10 Pág.11 1 de 12

3 INTRODUCCIÓN Objetivo Reglamentar la Operatoria relacionada con la captura de datos de pacientes para aquellas reservas de turnos que no pueden realizarse en el Call Center y deben ser derivadas a los sectores responsables. (Ej. Pacientes de Obstetricia de 1 vez, Prácticas exclusivas de Diagnóstico por Imágenes y entidades con restricción para la atención). Alcance El siguiente Procedimiento alcanza desde el registro de los datos del paciente en el Formulario electrónico Captura de Datos, el envío del mismo al área responsable para su análisis y reserva en caso de corresponder, el correspondiente aviso al Call Center sobre la gestión realizada, hasta la comunicación de la resolución al paciente. Sectores Involucrados Call Center, Gerencia Comercial, Servicio de Diagnóstico por Imágenes. 2 de 12

4 DESARROLLO 1. Solicitud de Datos al Paciente (Captura) y confección del Formulario Electrónico Viene del Procedimiento Nº 24/06 Asignación y Cancelación de Turnos Web a Pacientes Ambulatorios CALL CENTER Operador 1.a. Solicita al paciente los datos necesarios para completar el Formulario de Captura de Datos. (Ver anexos 1 y 2 según corresponda) 1.b. Registra los datos en el Formulario electrónico Captura de Datos. 2. Envío del Formulario al Responsable CALL CENTER Operador 2.a. Determina a quién debe enviar el Formulario. Nota: Dependiendo del tipo de reserva que se haya querido realizar (es decir, del tipo de práctica, de la Obra Social que tenga el paciente, o de la Especialidad), el Operador deberá derivar el Formulario Captura de Datos a distintos responsables. Alternativa: 2.a.1. En caso de tratarse de un turno para Obstetricia de 1era. Vez, envía el Formulario, por correo electrónico al responsable del área. 3 de 12

5 En el asunto del mail para una rápida y estandarizada identificación, deberá especificarse: Nombre y Apellido del paciente, Cobertura y Especialidad. Continúa con el punto 2.b del presente procedimiento. Nota: Existe un responsable a quien derivar, para Obra Social y otro, distinto, para Plan de Salud. 2.a.2. En caso de tratarse de un turno para Diagnóstico por Imágenes o para algún paciente cuya entidad tenga una restricción para la atención, envía el Formulario, por correo electrónico al Supervisor del Call Center, a la casilla novedades.callcenter@hospitalitaliano.org.ar. En el asunto del mail para una rápida y estandarizada identificación, deberá especificarse: Nombre y Apellido del paciente, Cobertura y Especialidad. Continúa con el punto 2.b del presente procedimiento. Nota: se entiende como una entidad con restricción para la atención, a aquellas para las cuales Gerencia Comercial debe autorizar la misma por vía de excepción. 2.b. Informa al paciente que tendrá la respuesta correspondiente dentro de las 48hs. hábiles. Fin del Contacto Telefónico En el caso de aquellas reservas correspondientes a Obstetricia de 1era. Vez, una vez que el responsable del área reciba el mail correspondiente con el Formulario Captura de Datos, efectuará la reserva bajo el Procedimiento Nº 24/06 Asignación y Cancelación de Turnos Web a Pacientes Ambulatorios e informará al paciente. Fin del Procedimiento. En el caso de reservas para Diagnóstico por Imágenes o Entidades con restricción para la atención, continúa en el punto 3 del presente procedimiento. 4 de 12

6 3. Control y Reenvío del Formulario por parte del Supervisor CALL CENTER Supervisor Diariamente 3.a. Ingresa a la casilla genérica del área en búsqueda de los correos correspondientes a Captura de Datos. 3.b. Controla que el correo corresponda ser derivado al área correspondiente de su resolución: Alternativa: 3.b.1. En caso que no corresponda derivar, responde el correo al Operador correspondiente para que se contacte con el paciente. Fin del Proceso. 3.b.2. En caso que corresponda derivar, reenvía el correo al responsable del área, (Diagnóstico por Imágenes o Gcia. Comercial, en caso de tratarse de una reserva para algún paciente de una Entidad con restricción para la atención. 5 de 12

7 4. Recepción del Formulario y Gestión del Área Responsable SECTOR RESPONSABLE DE ANÁLISIS (*) Responsable 4.a. Recibe correo - con el Formulario como adjunto- de aquellos pacientes para los cuales no se pudo efectuar la reserva. Alternativa: 4.a.1. En caso que se trate de una reserva para Diagnóstico por Imágenes, reserva el turno según lo descripto en el Procedimiento Nº 24/06 Asignación y Cancelación de Turnos Web a Pacientes Ambulatorios. 4.a.1.a. Informa al Call Center por correo electrónico (respondiendo el mail recibido en primera instancia) que la reserva ya fue realizada y los datos correspondientes a la misma. (continúa en punto 5 del presente procedimiento). 4.a.2. En caso que se trate de una reserva para un paciente que esté afiliado a una Entidad con restricción para la atención, analiza el caso dando participación a las áreas que crea necesario. 4.a.2.a. Informa al Call Center por correo electrónico (respondiendo el mail recibido) con la resolución sobre el caso planteado (Es decir, autorizando o no, la atención del paciente a través de su cobertura). (*) El Sector responsable de análisis será diferente, dependiendo si se trata de una reserva para Diagnóstico por Imágenes o si se trata de una reserva para una Entidad con restricción para la atención, en este caso será la Gerencia Comercial. 6 de 12

8 5. Resolución e Informe al Paciente CALL CENTER Supervisor 5.a. Recibe por correo la resolución de las áreas correspondientes y reenvía: Alternativa: 5.a.1. En caso de tratarse de una reserva para Diagnóstico por Imágenes, reenvía a la casilla turnos@hospitalitaliano.org.ar para que sea visualizado por cualquier Operador del área. Continúa en el punto 5.b. del presente procedimiento. 5.a.2. En caso de tratarse de una reserva para una Entidad con restricción para la atención, reenvía el correo al mismo operador que recibió la solicitud en principio. Continúa en el punto 5.b. del presente procedimiento. Operador 5.b. Recibe correo electrónico y se comunica con el paciente por la vía de contacto inicial (podrá ser por teléfono o por correo electrónico). Alternativa: 5.b.1. En caso de tratarse de una reserva para Diagnóstico por Imágenes, informa los datos de la reserva, ya efectuada previamente por dicho área en el 4.a.1 del presente procedimiento, así como también las indicaciones o cualquier otro dato necesario. (Continúa con el punto 5.c. del presente procedimiento) 7 de 12

9 5.b.2. En caso de tratarse de una reserva para una Entidad con restricción, efectúa la reserva del turno (bajo las condiciones informadas por la Gerencia Comercial) según el procedimiento Nº 24/06 Asignación y Cancelación de Turnos Web a Pacientes Ambulatorios ). (Continúa con el punto 5.c. del presente procedimiento) 5.c. Efectúa el Cierre Comunicacional. Fin del Procedimiento 8 de 12

10 Anexo I Formulario para Pacientes de Diagnóstico por Imágenes Datos necesarios a completar por el Operador. Nombre y Apellido Apellido de soltera (en caso de corresponder) Tipo y Número de documento Teléfono de Contacto Horario para ser contactado Correo Electrónico Domicilio Fecha de nacimiento Obra Social o Prepaga Plan Número de Socio / Afiliado Número de Empadronamiento Especialidad para la que solicita el turno Estudio Médico de preferencia Lugar de preferencia para atenderse Día de la semana y horario tentativo 1 (Ver Nota) Día de la semana y horario tentativo 2 (Ver Nota) Día de la semana y horario tentativo 3 (Ver Nota) Comentarios Nota: El Operador deberá recordarle al paciente que las Áreas de Resonancia y Tomografía funcionan durante las 24 horas. 9 de 12

11 Anexo II Formulario para Pacientes con restricción para la Atención Datos necesarios a completar por el Operador. Nombre y Apellido Tipo y Número de documento Teléfono de Contacto Horario para ser contactado Correo Electrónico Domicilio Fecha de nacimiento (Aclarar si es Adulto o Pediátrico) Obra Social o Prepaga Plan Número de Empadronamiento Especialidad Primera Vez: Sí o No Desde cuando se atiende en el Hospital y con qué profesional (solo en caso que no sea paciente de primera vez) Diagnóstico Médico que solicita la Consulta y/o Interconsulta Relación con la Patología / Diagnóstico y/o Cirugía a realizar Comentarios 10 de 12

12 Anexo Flujogramas Hoja 1 TITULO: Reserva de Turno IN S T IT U C IÓ N : HI CREACIÓN: Norm as & Procedim ientos FECHA: 08/08/09 PAGINA: 1 DPTO: Inform ación Hospitalaria Central de Turnos Telefónicos Sector Responsable Operador Supervisor Responsable Viene del Proceso 24/06 Solicita al paciente datos necesarios para com pletar el Form ulario "C aptura de Datos" Registra datos en el Form ulario electrónico "Captura de Datos" Determ ina a quién debe enviar el Form ulario Obstetricia de 1era. vez Alternativa DxI / Agenda restringida para la atención Envia Form. por correo al responsable de Obra Social o PLS Envia Form. por correo al Supervisor a una c a s illa g e n é ric a Via mail Inform a al paciente que tendrá la respuesta dentro de la s 48hs. Fin del contacto te le fó n ico In g re s a a la c a s illa de correo genérica Controla que el correo corresponda ser derivado (1 ) Dependerá si se trata de una reserva para Diagnóstico por Im ágenes o una reserva para algún paciente de una Entidad con restricción para la atención. (Gerencia C o m e rc ia l) R eserva turno según Proceso 24/06 Corresponde de riva r? No Si Reenvia correo al responsable (1) Vía Mail Responde el correo al Operador correspondiente para que se contacte con el paciente Fin del Proceso Recibe correo con Form. adjunto A 11 de 12

13 Hoja 2 TITULO: Reserva de Turno IN S T IT U C IÓ N : HI CREACIÓN: Normas & Procedimientos FECHA: 08/08/09 PAGINA: 2 DPTO: Información Hospitalaria Sector Responsable Responsable Central de Turnos Telefónicos Supervisor Operador A Diagnóstico por Im agenes Alternativa Agenda restringida para la atención R eserva turno según proceso 24/06 Analiza el caso Informa al Call Center los datos de la reserva Informa a Call Center la resolución (2) (2) Vía Mail Autoriza o no, la atención del paciente a través de su cobertura Vía Mail Recibe por correo electrónico la resolución Alternativa Reenvía correo a u n a ca silla genérica del área Vía Mail Reenvía al Operador que re cib ió la so licitu d en principio Vía Mail Recibe m ail y se comunica con el paciente por la via de contacto inicial R eserva turno según Proceso 24/06 Agenda restringida para la atención Alternativa Diagnóstico por Im agenes Inform a los datos correspondientes a la re se rva ya efectuada Efectúa Cierre Comunicacional Fin del Proceso 12 de 12