LA MEJOR ENERGÍA SE RENUEVA.

Transcripción

1 / EDITORIAL JUNTOS POR UN SERVICIO DE EXCELENCIA. Seguramente más de alguna vez ustedes han decidido comprar o no un producto por el simple hecho de cómo los han atendido, o han dicho no vuelvo más a este lugar, porque no los trataron como esperaban. En un mercado cada vez más exigente, el servicio puede ser determinante. En GASCO creemos firmemente que un buen servicio puede hacer la diferencia y por eso pusimos nuestra energía en construir una Cultura de Servicio. Partimos el año pasado por casa y logramos que todo el equipo conociera las 4 actitudes y las pusiera en práctica, teniendo como foco mejorar la experiencia de servicio. Hoy quiero instarlos a participar activamente del programa Viva el Servicio! creado especialmente para ustedes y cuya meta es que todos, como el equipo que somos, podamos sentirnos orgullosos por la experiencia que le damos a nuestros consumidores. Para ello, los invito a tomar como suyas las 4 actitudes: Proactividad, Compromiso, Confianza y Calidez, a visitar la plataforma a través del Club GASCO y a estar atentos a las diversas novedades que surjan en el marco de esta iniciativa. Como una forma de apoyarlos en este reto de ser verdaderos protagonistas del buen servicio, en GASCO, creamos la Sucursal Virtual, que busca ayudarlos a tener un mejor control de su gestión comercial y a ahorrar tiempo, pues los trámites que antes debían realizar en forma presencial hoy los pueden efectuar durante las 24 horas a través de un computador. Si bien la temporada alta ya pasó, todavía tenemos por delante importantes desafíos, pues los meses venideros son una gran oportunidad para capturar la preferencia de los consumidores. Estoy seguro que si todos quienes formamos parte del equipo GASCO, seguimos entregando la mejor energía y un servicio de excelencia, podremos distinguirnos de la competencia, fortalecer nuestro vínculo con los clientes y sembrar desde ahora, una buena cosecha para la próxima temporada. Gabriel Matus Gerente de Negocio Envasado GASCO GLP S.A. LA MEJOR ENERGÍA SE RENUEVA. Queremos compartir con ustedes una gran noticia, el 13 de octubre pasado, Julio Bertrand Planella asumió como nuevo Gerente General de GASCO GLP S.A. Julio es Ingeniero Civil Industrial de la Pontificia Universidad Católica de Chile, Magíster en Ciencias de la Ingeniería de la misma universidad y Master in Business Administration (MBA) de la Adelaide University de Australia. Cuenta con una amplia experiencia en el rubro de la energía. Antes de ingresar a GASCO fue Gerente General de la Empresa Nacional del Petróleo (ENAP) y previo a ello, Gerente de Refinación y Comercialización en la misma empresa. CLUB GASCO / NOVIEMBRE Le damos la bienvenida y le deseamos mucho éxito en su gestión!

2 / VIVA EL SERVICIO EL MUNDO ESTÁ CAMBIANDO RÁPIDAMENTE Y CON ESTO, LAS EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES SE HAN HECHO CADA VEZ MÁS DESAFIANTES. Los clientes están más informados que nunca, son inteligentes a la hora de comprar un producto o servicio y son infieles en cuanto al proveedor elegido. Su recomendación es el bien más preciado que, como marca, queremos tener. Dentro de varios proveedores de gas, queremos ser los únicos, pero cómo hacemos este desafío posible? superaremos las expectativas de nuestros clientes. Comienza a observar a tus clientes y busca sus preferencias! Sólo con tu compromiso, podemos avanzar en este gran camino hacia la excelencia del servicio. Estás dispuesto y comprometido a formar parte de este equipo de servicio? QUÉ LOGRAMOS AL DIFERENCIARNOS POR NUEST RO SERVICIO? 04 GASCO en su continuo afán de ser los primeros en la gestión de servicio, ha lanzado el programa VIVA EL SERVICIO, para la red de distribuidores a nivel nacional. Este programa busca construir en conjunto una Cultura de Servicio, que nos permita asegurar una grata experiencia a nuestros clientes, que supere las expectativas y que nos transforme finalmente en los mejores de la industria! Nuestro programa promueve 4 actitudes claves a desarrollar de cara a nuestros clientes. Éstas deben estar presentes en cada contacto, al momento de recibir su pedido, al entregarlo y sobre todo, en aquellas situaciones donde el cliente necesite de nuestra guía, respuestas o soluciones a posibles inconvenientes. Cuáles son estas cuatro actitudes? Si ponemos en práctica estas 4 actitudes, nos llevarán a nuestro objetivo final, ser los líderes del servicio: 1. PROACTIVIDAD: Anticípate a las necesidades de tus clientes. Hay necesidades que los clientes exigen a diario, si las conocemos y las llevamos a acciones dentro de nuestro servicio, 2. CONFIANZA: Lograr que mis clientes confíen en nuestro servicio. Seamos transparentes y certeros en la información que les entregamos. Ganando la confianza de nuestros clientes, se consolida una base sólida para la lealtad y preferencia en la siguiente compra. Estamos entregando un horario de despacho realista? 3. CALIDEZ: Demostrar cordialidad a mis clientes. Actuar con cordialidad y respeto con nuestros clientes, genera una experiencia agradable que invita a repetirla en el futuro. Recuerda que el cliente es la persona más importante en el negocio. Vamos a llamar a nuestros clientes por su nombre! 4. COMPROMISO: Cumplir la promesa de servicio GASCO, para nuestros clientes. Sólo beneficios! Al otorgar un servicio de calidad, aseguramos que nuestros clientes vuelvan a comprar, aumenta la recomendación de nuestra marca a conocidos y amigos. Por lo tanto, no te asombres si te llegan más clientes! Te invitamos a recordar en cuál empresa ha sido tu mejor experiencia como cliente y entonces, imítala. QUIÉNES ESTÁN INVITADOS A PART ICIPAR? Este es un desafío para todo el equipo GASCO, toda nuestra organización, distribuidores exclusivos a nivel nacional y sus equipos de trabajo: choferes y ejecutivas telefónicas. Cada parte de la cadena debe estar en conocimiento de las cuatro actitudes y marcar la diferencia. CÓMO PODEMOS SER PARTE DEL EQUIPO DEL SERVICIO? Queremos que sean parte activa de esta iniciativa y traspasen esta energía a sus equipos de trabajo. Contaremos con distintos canales de comunicación como la web Club GASCO, correo electrónico, talleres y charlas motivacionales, donde les iremos entregando herramientas que les facilitará y traerá éxito en el contacto con sus clientes. Aplicando las actitudes, a través de soluciones prácticas a nuestros clientes, lograremos finalmente un beneficio para todos.

3 Es por esto, que queremos invitarlos a unirse a esta gran hazaña, donde sólo basta tener las ganas de hacer el trabajo más alegre, más participativo y disfrutando hacer que las experiencias de nuestros clientes sean memorables. No sólo participarás, además podrás ser uno de los premiados del servicio, con las múltiples actividades que hemos creado para medir y reconocerte como protagonista del servicio. CÓMO GANAR? Espera nuestras noticias, porque tendremos premios a los mejores choferes, a través del Inspector Incógnito. El inspector se irá moviendo a lo largo del país, muy pronto les iremos informando los sectores en donde estará! Además, buscaremos a nuestro Distribuidor Estrella, quieres ser el ganador? Entonces, dedica un momento del día para buscar ideas de servicio y ponlas en práctica, participa en los talleres que ofreceremos y a ganar! PROACTIVIDAD CONFIANZA Clientes seguros. Clientes con capacidad de reacción. Clientes conformes con lo que esperan del servicio. Clientes más seguros y educados. DIAGRAMA VIVA EL SERVICIO CÓMO GANAMOS? Satisfacción + Recompra + Recomendación = $$ / KILOS / VENTA / ÉXITO CALIDEZ Clientes empoderados e informados. Clientes cercanos. Clientes satisfechos y escuchados. COMPROMISO Clientes planificados. Clientes informados y con capacidad de reacción. / LANZAMIENTO GASCO GLP LANZA PROGRAMA VIVA EL SERVICIO! PARA RED DE DIST RIBUCIÓN. El Programa fue lanzado oficialmente, a nuestra Red de Distribución Exclusiva, el pasado 5 de junio, en el Club Hípico de Santiago y asistieron más de 160 personas. CLUB GASCO / NOVIEMBRE

4 / BUENAS PRÁCTICAS INNOVACIÓN Y T RABAJO EN EQUIPO, LAS CLAVES EN MÁS DE 30 AÑOS DE SERVICIO EN RENCA. Bruno e Iván, hijos de Don Iván Negrete, son los herederos de Gas Renca, un negocio que lleva más de 30 años entregando confianza a los habitantes de Renca. Bruno, encargado del área de Marketing y Servicio al Cliente, y por otro lado Iván, encargado de Finanzas, nos cuentan cuáles han sido las claves del éxito para mantener los niveles de servicio por todo este tiempo. QUÉ SIGNIFICA PARA USTEDES EL BUEN SERVICIO? Para nosotros, un buen servicio se define como la constante preocupación por la plena satisfacción de las necesidades de los clientes, cumpliendo en todo momento lo que nos solicitan y a su vez, tratando de llevar más allá que una simple transacción, la relación con ellos. QUÉ INICIAT IVAS LLEVAN A CABO PARA ENT REGAR UN BUEN SERVICIO HACIA SUS CLIENTES? Siempre estamos con la inquietud de estar pensando cómo podemos mejorar aún más nuestro servicio y que esto se traduzca en un beneficio para nosotros. Este año, partimos posicionándonos con stands en las ferias del sector, con la idea de entregarle a los asistentes regalos o descuentos e invitando a que nos den sus datos de contacto para ir alimentando nuestra base de datos. Para el mundial, se nos ocurrió la idea de comprar un arco de fútbol y nos pusimos con un stand en la feria, para realizar una actividad de mete el gol y ganas, en donde aprovechamos de alimentar nuestra base de datos y regalar premios del Club GASCO. Otra buena iniciativa, es hablar siempre con la verdad y cumplir con lo que se promete. Conocer tus tiempos de entrega, según la demanda que tienes y los factores externos que pueden ocurrir durante el día, ayuda a poder calcular tu promesa de entrega. Siempre comprometemos el tiempo de demora según estos factores, ya que nos preocupamos de cumplir lo que prometemos. CUÁLES HAN SIDO LAS EN SU OPINIÓN CUÁLES SON LOS BENEFICIOS COMO EMPRESA DE PREOCUPARSE DEL BUEN SERVICIO? Cuando los clientes se dan cuenta del servicio distinto que están recibiendo en cada una de las atenciones, se crean lazos más fuertes y por ende, más difíciles que se rompan. Gracias a la recomendación y el boca a boca nos llegan nuevos clientes, los cuales tenemos que cautivar al igual que los antiguos. Bruno Negrete 06

5 DIFICULTADES A LAS QUE SE HAN VISTO ENFRENTADOS EN ESTE NEGOCIO Y CÓMO HAN LOGRADO SUPERARLAS? Lo más difícil ha sido alinear el equipo de trabajo con el buen servicio, haciéndolos entender que deben ocupar siempre su uniforme, como también escuchar atentamente a los clientes. Para lograr esto, nos preocupamos de dar el mejor ejemplo a nuestro equipo, ayudándolos en sus dudas y corrigiendo en todo momento, los errores que puedan cometer. En ciertas ocasiones, los clientes nos han señalado que estamos muy caros y terminan comprándole a la competencia. Luego de un tiempo, nos vuelven a comprar debido al buen servicio que ofrecemos. Nos indican que esto no se trata de vender lo más barato posible, sino que los clientes valoren el precio pagado, de acuerdo al servicio de excelencia que reciben. CUÁLES SON SUS SUEÑOS PENDIENTES EN RELACIÓN A LA EXCELENCIA DE SERVICIO? El desafío es seguir desarrollando el lado humano que nos une cada vez más a nuestros clientes, en especial con los nuevos que no nos conocen y la preocupación por el crecimiento y felicidad de nuestro equipo de trabajo. Todo esto, siempre acompañado de la innovación, creando nuevas maneras de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y de nuestros trabajadores. CLUB GASCO / NOVIEMBRE

6 / SUCURSAL VIRTUAL UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA GEST IÓN. Con tu Sucursal Virtual puedes: Realizar pedidos de gas vía web. Revisar tus pedidos. Pagar los multiservicios. Revisar tu cartola de movimientos. Visualizar las guías y facturas pendientes e históricas. Hacer tu Declaración Jurada. Haz todo esto con total control de tu gestión, sin tener que moverte de tu escritorio. DISPONIBLE LAS 24 HRS. / ENTREVISTA. Óscar Carimán, distribuidor: USAR LA SUCURSAL VIRT UAL DEL CLUB GASCO ES MÁS EXPEDITO Y CÓMODO. 08 Él es uno de los distribuidores de gas, que la empresa tiene en la Región Metropolitana, y toda su vida laboral ha estado unida a GASCO. Comenzó trabajando como chofer en 1993 y luego de 4 años, su espíritu emprendedor lo llevó a independizarse y comprar su primer camión. Actualmente, cuenta con 3 locales en Las Condes, Lampa y Macul. Óscar Carimán es un asiduo usuario de la Sucursal Virtual del Club GASCO y desde 2013, realiza todas las compras de gas a través de ella. Partí porque había una promoción, por cada kilo que comprabas en la página web, GASCO te daba $5. Eso era muy bueno sobre todo en verano y seguí el resto del invierno haciéndolo, hasta hoy. Cuenta que para él fue rápido y fácil aprender a usarla. Yo sólo empecé a explorar en la página. Lo mejor es que no tengo que usar intermediarios para comprar, antes tenía que enviarle un correo a la ejecutiva y hacer a través de ella los pedidos. Ahora no, entro a la web y los gestiono yo mismo. Usar la Sucursal Virtual del Club GASCO es más expedito y cómodo. Óscar también destaca: Antes cuando hacía los pedidos a través de la ejecutiva, tenía que enviarle una planilla Excel para que me los facturaran, de ahí mandaban la solicitud a crédito y cobranza para que lo autorizaran, luego que estaba aprobado, me daban el monto a pagar y yo enviaba el cheque hecho. Ahora es distinto, porque hago el pedido por la Sucursal Virtual y me dice inmediatamente si está liberado o no. De esta manera, el sistema facilita la gestión de los distribuidores. Pueden, entre otros servicios, acceder al registro de sus compras de gas y obtener reportes comerciales y comparativos de años anteriores. Yo lo recomiendo, porque te permite llevar el control de tus compras y de los pagos a GASCO, dice Óscar. Uno de los aspectos que más destaca es que al comprar online, puede hacerlo con su tarjeta de crédito. La que yo utilizo no tiene cobro, tiene un cupo de $ y en el invierno compro más que esa cantidad, entonces lo que hago, es ir depositando la plata en la cuenta corriente, la transfiero a la tarjeta y voy pagando las facturas. En el mes, yo pago con ella entre $ y $ Lo mejor de todo es que al usarla he podido acumular puntos y dólares premio en mi banco. Me benefició mucho, porque junté muchos y me fui de vacaciones a Isla de Pascua. Si yo hubiera tenido que pagar de mi bolsillo no hubiera viajado, porque en pasajes y estadía salían $ , con el canje me salió gratis. Ahora ya estoy pensando en un nuevo destino para conocer, concluye Óscar.

7 / HAZ TU TRABAJO MÁS FÁCIL, CON LA SUCURSAL VIRTUAL GASCO MANTÉN EN ORDEN T US CUENTAS, TEN CLARO QUÉ Y CUÁNTO HAS PEDIDO, CONOCE EL VALOR EXACTO DE T U COMPRA. ADEMÁS, CONSULTA T US METAS, PUNTOS Y PRODUCTOS PARA CANJEAR. ASÍ ES MÁS FÁCIL MANEJAR EL NEGOCIO. HAZ CLIC PARA INGRESAR HAZ TUS PEDIDOS REVISA TUS REPORTES COMERCIALES REALIZA TU DECLARACIÓN JURADA REVISA TUS PEDIDOS VISUALIZA E IMPRIME TUS GUÍAS Y FACTURAS CLUB GASCO / NOVIEMBRE

8 / GASCO EN LA COMUNIDAD ACT IVIDADES DEPORT IVAS La mejor energía se respira. Por eso, hemos apoyado variadas acciones deportivas a lo largo de Chile. Como la XI versión de la Corrida de Garzones en Concón y la Corrida Aniversario de Chillán, entre otras. DÍA DEL NIÑO GASCO acompañó las celebraciones del Día del Niño ( 9 de agosto) en diversas ciudades del país, como Valparaíso, Curicó, Talca, Pelluhue, Curanilahue, Lebu, Puerto Varas y Puerto Montt. Acompañando a los más chicos con la mejor energía, juegos y muchas sorpresas. FÚT BOL MÁS La pasión de multitudes vive en todas las canchas y ésta no fue la excepción. No importa si ganaron o perdieron, lo importante fue participar y jugar junto a la mejor energía. PLAN CUADRANTE 10 Con la entrega de volantes informativos y magnéticos, GASCO reforzó su permanente compromiso por apoyar el bienestar y la seguridad de las ciudades del país, en alianza con Carabineros. Esto, sin duda, es mejor energía para todos.