Gas. y electricidad. Nos atienden mal. Estudio

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1 TEX_Author Estudio Nos atienden mal y electricidad Facturas incorrectas, información confusa, reclamaciones infructuosas... Eso sí, para exigir subidas en las tarifas, las compañías no pierden un segundo. la opinión de usuarios El estudio refleja la satisfacción con el servicio de gas y electricidad de los usuarios españoles entre noviembre de 2010 y febrero de 2011, cuando aún no se habían producido las últimas subidas de los precios de las tarifas. Las opiniones responden a una encuesta realizada por correo y por internet, y que también se ha realizado en Bélgica, Italia y Portugal. De ahí que, además, podamos comparar los resultados entre los cuatro países Evolución del precio de una factura media (euros) 2008 electricidad Momento de la encuesta E n los últimos 12 meses las tarifas del gas y la electricidad han aumentado alrededor de un 19 %. Pero, y la calidad de los servicios que ofrecen las distintas compañías? han aumentado en la misma medida? Según los datos de nuestra encuesta, no parece que sea el caso. Más bien todo lo contrario, sobre todo en lo que se refiere a la electricidad. Aunque también es cierto que no todas las compañías funcionan igual. Ni tampoco todas ofrecen las mismas tarifas. Las tarifas libres resultan poco competitivas Tal y como puede observar en los perfiles de consumo de gas y electricidad que le Septiembre 2011 OCU-Compra Maestra nº 362 l 29

2 Estudio resultados en 20 segundos Entre en y conozca qué compañías ofrecen las tarifas más baratas para su perfil concreto de consumo. Encontrará tres perfiles básicos de consumo que le 1 facilitarán la consulta. Aunque lo ideal es tener una factura a mano, así podrá obtener información más precisa. Una vez metidos sus datos, la calculadora compara las 2 condiciones de cada compañía, para que usted conozca, ordenadas por precio, las ventajas y limitaciones de cada una de sus tarifas. Si eligió el perfil personalizado podrá acceder a un 3 asistente que valorara la oportunidad de contratar una tarifa con discriminación horaria: la mejor opción para muchos hogares. y, las peores eléctricas La política de precios concentra las principales críticas a las eléctricas, pero tampoco se libra la atención al cliente: 7 de cada 10 reclamaciones no se resuelven satisfactoriamente. El 29 % de los encuestados sufrió algún tipo de problema en los últimos 12 meses: facturas incorrectas, cortes en el suministro de la luz o una información confusa fueron algunos de los problemas más habitualmente mencionados. Cómo se resolvieron? Muy mal. Primero, porque casi la mitad de los usuarios tuvieron que hacer más de tres llamadas al departamento de atención al cliente hasta obtener una respuesta definitiva. Y segundo, porque la reclamación no se resolvió de forma satisfactoria en el 72 % de los casos. Sin embargo, a pesar de los numeroso problemas denunciados, no son demasiados los encuestados que han cambiado alguna vez de compañía: apenas el 13 %. Y normalmente respondiendo a una oferta comercial de la competencia, no por un problema concreto. Aunque, curiosamente, la mitad de ellos presentamos en las páginas siguientes, en general no hay grandes diferencias entre las mejores tarifas libres de las distintas compañías. Es más, comparadas con la tarifa oficial fijada por el Gobierno (la TUR), tampoco tienen tantas ventajas. Primero, porque sus descuentos son reducidos y desaparecen pasados unos meses; segundo, porque sus mejores ofertas suelen ofrecerse solo a los nuevos clientes; tercero, porque sus tarifas, aparentemente fijas, incluyen cláusulas de revisión automáticas; y cuarto, porque la letra pequeña de sus contratos incluye penalizaciones por incumplimiento de contrato, cortes de suministro... En cualquier caso, usted, como socio de la OCU, siempre puede consultar nuestro Ahorrador de gas y electricidad para conocer qué tarifa de qué compañía se adapta mejor a su consumo (vea arriba Resultados en 20 segundos). Comprúebelo, porque también puede ocurrir que esté pagando una tarifa libre más cara que la propia TUR. Dos tarifas oficiales Claro que no todo el mundo puede beneficiarse de la TUR o Tarifa de Último cuadro cómo se usa Nivel de satisfacción de los encuestados. Puntuación máxima 100. Mejor valorados Peor valorados Cuál es su compañía suministradora de electricidad? 4 % 4 % Natural Fenosa 16 % 36 % Otros 2 % 38 % ELECTRICIDAD Atención al cliente Política de pr Información proporcionada Oferta de servicios Consultas y reclamaciones Conoce su tipo de tarifa?? No 42 % Servicio on line Tarifas disponibles TUR 26 % Libre 32 % natural Fenosa Trasparencia Corrección 30 l OCU-Compra Maestra nº 362 Septiembre

3 ELECTRICIDAD: mejor con tarifa de discriminación horaria Dos pequeñas compañías son las que ofrecen las tarifas libres más baratas. Pero la primera medida de ahorro es contratar una tarifa de discriminación horaria. desconocen el tipo de tarifa que tienen contratada. En cualquier caso, su percepción mayoritaria es que no merece la pena cambiar de compañía. Y no les falta razón; como puede observar a la derecha (vea Electricidad: mejor con tarifa de discriminación horaria), los ahorros posibles suelen ser limitados. Sea como sea, si le preocupa la calidad de la atención al cliente y la política de precios de su compañía eléctrica, sepa que los encuestados destacan por encima del resto a. Del mismo modo, critican especialmente el servicio prestado por y. Contratar discriminación horaria implica trasladar al menos el 30 % del consumo a un horario de 10 de la noche a 12 de la mañana. No resulta demasiado complicado y merece la pena, ya que supone un ahorro de alrededor de un 10 % respecto a la misma tarifa sin discriminación. De hecho, salvo que pueda aprovechar el Bono Social, la mejor opción para nuestro caso es contratar una tarifa libre de Gesternova con discriminación horaria: 645 euros al año. Pero debe tener cuidado con las tarifas libres, porque no siempre se ahorra con ellas: algunas, como las de Aduriz, Enercoluz, E-on, o la Serosense cuestan los mismo que la tarifa oficial (TUR), y otras pueden resultar incluso más caras, como por ejemplo el Plan Hogar de, que aunque se compromete a mantener fijo una parte del precio, no compensará el sobreprecio que pague durante muchos meses. la tarifa más barata de cada compañía (euros/año) Bono social (tarifa oficial) Bono social (tarifa oficial) Gesternova 645 AE Nexus 652 HC, 659 Aduriz, Enercoluz,,, Serosense AE HC, 706 Gesternova, Nexus Unión Fenosa 714 ecios Aduriz, Enercoluz,,, Serosense (Plan Hogar) de la factura Coste global con la compañía Encuestados con problemas los últimos 12 meses Natural Fenosa 24 % 26 % 28 % 34 % 38 % Con los electrodomésticos básicos Consumo eléctrico de una familia que vive en un piso de 90 m2 con los electrodomésticos básicos. La calefacción funciona con gas natural. Tienen contratada una potencia de 3,4 kw. Consumen kwh/año (el 40 % en horario valle: entre las 22h y las 10h). La tarifa más cara para este perfil Tarifas reguladas por ley Tarifas con discriminación horaria Septiembre 2011 OCU-Compra Maestra nº 362 l 31

4 Estudio, la peor gasista Las compañías de gas salen un poco mejor paradas que las eléctricas, aunque su valoración media tampoco es especialmente buena. En el caso de es incluso mala. Un 20 % de los encuestados sufrió algún tipo de problema con su compañía de gas en los últimos 12 meses: el más común fueron las facturas incorrectas, pero también sufrieron problemas técnicos y una mala información. La cuestión es, qué tal les atendieron cuando reclamaron? Pues la verdad es que el servicio de atención al cliente dejó mucho que desear: nuestros encuestados tuvieron que llamar, de media, cinco veces hasta conseguir una respuesta definitiva; y, encima, la respuesta resultó insatisfactoria en el 70 % de los casos. Sin embargo, a pesar de los numerosos problemas relatados, no son demasiados los encuestados que han cambiado de compañía: apenas el 30 % lo ha hecho alguna vez. Aunque tampoco hace falta cambiar si lo único que le preocupa es obtener una tarifa más barata: la misma compañía puede ofrecer distintas tarifas libres (además de la TUR) para que el consumidor busque la que mejor se adapte a su consumo. Ahora bien, si lo que le más le preocupa es el servicio, sepa que los datos de la encuesta destacan a e un poco por encima del resto. Del mismo modo, sale mal parada. Quizá parte de esta mala valoración sea reflejo del malestar que han vivido la mayoría de sus actuales clientes, antiguos clientes de Natural que pasaron de forma automática (sin ser consultados) a para que la venta de Unión Fenosa por parte de Natural fuera autorizada. Cuál es su compañía suministradora de gas? 5 % Otros 2 % 6 % 8% 10 % 19 % Natural Fenosa 50 % Conoce su tipo de tarifa?? No 49 % TUR 17 % Libre 34 % Atención al cliente Política de precios Información proporcionada Oferta de servicios Consultas y reclamaciones Servicio on line Tarifas disponibles Trasparencia Corrección de la factura Coste global con la compañía natural Fenosa HC EnergÍa GALP Encuestados con problemas los últimos 12 meses Natural Fenosa 16 % 20% 14 % 20 % 14 % 19 % 32 l OCU-Compra Maestra nº 362 Septiembre

5 GAS: los mayores ahorros precisan contratar el MANTENIMIENTO También puede contratar el servicio de mantenimiento con el fabricante de la caldera, pero entonces renunciará a una sensible rebaja en la tarifa libre el primer año. El coste habitual del servicio de mantenimiento de la caldera oscila entre 90 y 100 euros al año si lo contrata con el fabricante. Si lo hace con la compañía de gas, el precio puede ser incluso superior, pero el primer año conseguirá un descuento adicional sobre la tarifa libre. Claro que no todos los descuentos ni todos los servicios son iguales:, por ejemplo, no cubre las averías (salvo si se Recurso. La TUR está restringida a aquellos usuarios que tengan contratados una potencia de hasta 10 kw (electricidad) y un consumo de hasta kwh (gas detectan durante la revisión) ni la inspección quinquenal obligatoria. En cualquier caso, la tarifa libre más barata para nuestro caso es la de cuando se contrata on line. Sale 24 euros más barata que la tarifa oficial (TUR). Pero, cuidado, porque también hay tarifas libres más caras, como por ejemplo la Tarifa tranquilidad de la misma (sin mantenimiento), que cuesta 14 euros más. Las mejores tarifas libres no son mucho más baratas que la TUR (la oficial) natural). Estamos hablando de una tarifa básica que fija el Ministerio de Industria con el fin de garantizar el suministro energético a un precio razonable y evitar así que las tarifas libres se disparen. Aunque, al parecer, el Gobierno está estudiando la posibilidad de eliminarla. De ahí que en la OCU hayamos lanzado una campaña de recogida de firmas para evitarlo. Ya llevamos casi y seguimos en ello (puede apoyar esta iniciativa en Otra tarifa oficial es el llamado Bono Social, aunque solo funciona para la electricidad. Y es, sin duda, la alternativa más barata. Sin embargo, está reservada a aquellos usuarios que tengan contratados menos de 3 kw en su vivienda habitual, así como a las personas más expuestas a los vaivenes de la economía: aquellas familias en las que todos sus miembros estén en paro, los pensionistas, los jubilados mayores de 60 años con pensión mínima y las familias numerosas. Puede solicitar cualquiera de estas tarifas oficiales a las propias comercializadoras de gas y electricidad: encontrará los datos en la parte de atrás de su factura. la tarifa más barata de cada compañía (euros/año) (on line) Natural Fenosa HC,, (tarifa tranquilidad) HC (on line) Natural Fenosa (tarifa tranquilidad) Con caldera para agua y calefacción Consumo de gas natural de una familia que vive en un piso de 90 m2 con una caldera para el agua caliente y la calefacción. Tienen contratada una tarifa de acceso 3.2. Consumen kwh/año La tarifa más cara para este perfil Tarifas reguladas por ley Tarifas con servicio de caldera y mantenimiento La OCU exige En los seis primeros meses del año hemos recibido ya más de consultas y reclamaciones de nuestros socios relativas a las tarifas y servicios de las compañías de gas y electricidad. Los problemas relacionados con la factura vienen a ser los más comunes, aunque no son los únicos. De hecho, nuestra encuesta refleja frecuentes cortes en el suministro por fallos en la red, así como una mala atención al cliente. Pero, son problemas media por países 7,1 6,4 6,5 6,3 6,0 6,7 habituales en los países de nuestro entorno? No. Si comparamos nuestros datos con los obtenidos en tres países europeos con la misma encuesta, comprobamos que la satisfacción de los usuarios españoles es muy inferior. De ahí que un año más volvamos a exigir a las autoridades más control sobre las compañías. Al menos para que se produzca un aumento de la calidad del servicio en la misma medida que el interminable aumento de sus tarifas. 3,9 4,9 Bélgica Italia Portugal España Electricidad Septiembre 2011 OCU-Compra Maestra nº 362 l 33