EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA S.A E.S.P. SOLICITUD DE INFORMACION Y COTIZACION DE PRECIOS PARA:

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1 EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA S.A E.S.P. SOLICITUD DE INFORMACION Y COTIZACION DE PRECIOS PARA: SERVICIO DE FORMADORES PARA QUE CAPACITEN LAS OPERACIONES DE LOS NUEVOS PROVEEDORES DE LOS CENTROS DE CONTACTO TELEFÓNICO, DIGITAL, PRESENCIAL Y BACKOFFICE DE ETB A NIVEL NACIONAL VICEPRESIDENCIA DE EPERIENCIA AL CLIENTE BOGOTÁ D.C, SEPTIEMBRE

2 ADVERTENCIA: Los presentes requerimientos de información no constituyen una oferta mercantil para ninguna de las partes y no genera obligación comercial en la etapa precontractual o contractual en cualquiera de sus instancias; adicionalmente, en desarrollo de la lealtad y ética comercial, solicitamos y nos comprometemos a que la información entregada por nosotros y suministrada por cada uno de los interesados se mantenga en estricta confidencialidad. ETB podrá realizar una reunión con los interesados con el propósito de aclarar y discutir los aspectos, los tiempos y los lineamientos del desarrollo del presente RFI/RFQ, por lo que solicita a los interesados en participar enviar un a la cuenta de correo alejandra.gomezc@etb.com.co describiendo el nombre de la empresa, nombre del contacto, correo electrónico, dirección, número de teléfono fijo y celular. CALENDARIO DE EVENTOS: A continuación se establecen las fechas de los eventos más relevantes en relación con los presentes RFI y RFQ: Publicación RFI/RFQ Fecha 29/Septiembre/2016 Última fecha para recepción preguntas proveedores Fecha 03/Octubre /2016 Última fecha para aclaración de Preguntas ETB Fecha 05/Octubre/2016 Última fecha para la recepción de las propuestas Fecha 07/Octubre/2016 ACLARACIONES A LAS CONDICIONES PLANTEADAS Podrán requerirse aclaraciones respecto del contenido de este documento, mediante solicitud escrita dirigida a la Gerencia Abastecimiento de ETB, a la cuenta de correo electrónico alejandra.gomezc@etb.com.co. ETB dará respuesta escrita a las solicitudes recibidas, vía correo electrónico, dentro de los 2 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo previsto en el párrafo anterior. LUGAR, FECHA Y FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA La propuesta de los interesados debe presentarse el 07/Octubre/2016, a las 9 horas, en sobre sellado, mediante carta dirigida a la Gerencia de Abastecimiento de ETB en la Carrera 8 No piso 2. El sobre debe contener un CD con los archivos impresos de la propuesta. 2

3 1. OBJETIVO Recibir información y precios del servicio de 30 FORMADORES para que a su vez capaciten las operaciones de los nuevos proveedores de los Centros de Contacto Telefónico, Digital, Presencial y Backoffice de ETB a nivel nacional. 2. ALCANCE El número de asesores a capacitar oscila entre 500 y 600 asesores distribuidos en grupos de máximo 25 asesores para un total de grupos. También tendrán la responsabilidad del acompañamiento y refuerzos durante 15 días después de los entrenamientos. La capacitación a los FORMADORES la dictará ETB, en salas de ETB y tendrá una duración máxima de 38 días para Tiendas, Call Center: 26 días y Escrita 20 días. Esa misma capacitación es la que deben dictar los FORMADORES a los diferentes proveedores. Las fechas estimadas en las que empezarán a operar son:: GRUPO ACTIVIDAD INICIO OPERACIÓN GRUPO No. 1 SERVICIO HOGARES (Incluye digital) 18 Enero de 2017, con implementación progresiva durante los 3 primeros meses Chat desde el 1 de abril de 2017 Redes sociales 18 de enero de 2017 MÓVILES (Incluye digital) 1 abril de 2017 GRUPO No. 2 TIENDAS EMPRESAS 1 Febrero de 2017 ATENCIÓN PRESENCIAL 1 Febrero de 2017 GRUPO No. 3 BACKOFFICE RESPUESTA ESCRITA, ASEGURAMIENTO Y RECUPERACIÓN 18 de enero 2017: Aseguramiento y Recuperación 1 de mayo de 2017: Respuestas escritas GRUPO No. 4 VENTAS INBOUND y OUTBOUND ETB desea que EL OFERENTE presente el precio de los formadores para Bogotá y las principales ciudades del país: Bogotá, Cali, Medellín, Armenia, San Andrés, Manizales, Bucaramanga, Villavicencio, Cúcuta, Barranquilla, entre otras, el costo debe incluir los desplazamientos y los viáticos si es el caso. 3

4 Principales temas a capacitar: Proceso de Solicitudes y Trámites (Cobre, Fibra, FTTC) Soporte Técnico (Cobre, Fibra, FTTC) Trámites fibra, facturación, retención PQR, normatividad vigente Ofertas El OFERENTE debe tener en cuenta que ETB entregará los materiales de capacitación: Manuales e instructivos de módulos de trámites y soporte Guías del Instructor Evaluaciones de conocimientos Presentaciones Procedimientos (PPT) Material anexo: fichas técnicas, actividades, formatos Data para ejercicios prácticos El OFERENTE debe tener en cuenta que ETB dictará la capacitación a los formadores en las sedes de ETB, en salas adecuadas con: Equipos de cómputo Ambiente y simulador de capacitación local Tablero Video Beam, marcadores 3. DURACION DEL SERVICIO EL OFERENTE debe contemplar dentro del precio que la duración del servicio a prestar por parte de los FORMADORES es de tres (3) meses discriminado así: (1) un mes recibiendo la capacitación, (1) un mes dictando los temas que recibieron y (1) un mes de acompañamiento. 4. ROL DEL CARGO Formador creativo que pueda implementar diferentes dinámicas alrededor de la capacitación, convirtiendo estos espacios en lugares de aprendizaje creativo y no solo magistral. 4

5 4.1 RESPONSABILIDADES Realizar labores de capacitación en procesos de solicitudes, soporte técnico, productos, tarifas, promociones. Desarrollar, presentar, entregar informes y cruces que reflejen la ejecución del trabajo realizado. Contribuir con su aporte personal en mejoras en el proceso de capacitación. Realizar evaluaciones a los asesores capacitados Ser proactivos en el desarrollo de las capacitaciones, deben presentar dinámicas variadas Deben presentar planeaciones diarias y semanales basados en las fallas que esté presentando la operación. Deben presentar informes de las capacitaciones realizadas que permitan definir acciones relacionadas con el proceso. Deben llevar una carpeta con el desarrollo de cada uno de los canales. Propender porque la imagen de ETB siempre esté bien expuesta y manejada durante las actividades realizadas. Desempeñar las demás actividades afines con la naturaleza del cargo y que contribuyan al desarrollo de sus competencias. ÁREAS DE EPERIENCIA ESPECÍFICA Experiencia específica en formación de personas mínima de 2 años o haber recibido el curso de formación de formadores y una experiencia mínima de 1 año. Experiencia mínima de un (1) año en operaciones similares o como monitor de calidad, de atención telefónica, presencial y/o escrita, preferiblemente en el sector de Telecomunicaciones o servicios. Preferiblemente con experiencia en Andragogía. Conocimiento de sistemas ofimáticos. COMPETENCIAS Y HABILIDADES Competencias Técnico Funcionales. Comunicación verbal y escrita Habilidad para transmitir conocimientos Manejo de grupos y sistemas Comprensión de lectura, adecuada dicción y pronunciación Habilidad comercial y de negociación Orientación al cliente Manejo de situaciones difíciles Capacidad resolutiva de análisis y agilidad mental Objetividad en la respuesta, seguridad y profesionalismo Interés por el uso de nuevas tecnologías 5

6 SOCIALES Empatía Persuasión Liderazgo Buena presentación personal COGNITIVAS Creatividad Orientación a resultados Actitud de servicio Capacidad de análisis y concentración Disposición permanente al aprendizaje y a mejorar su desempeño Colaboración: crear relaciones donde la influencia sea mutuamente compartida Eficacia Personal Control de las emociones/stress, Actitud y proactividad REQUISITOS EDUCACIÓN (Diploma o Titulo) y EPERIENCIA Técnicos, tecnólogo o profesionales, preferiblemente en carreras administrativas o afines. Estudiante universitario (entre 5 y 10 semestre) con 2 años de experiencia en cargos relacionados. Adicionalmente, se requiere la elaboración de los simuladores virtuales de los siguientes aplicativos: CANAL CALL CENTER Contactcenter Montesquieu Consulta de Facturas Saaw (facturación) APLICATIVOS Financiador (consulta de saldos y pagos extemporáneos) Revchain (Facturación ) Configurador (solicitudes y activación de servicios) REMEDY (fallas técnicas) REQUIERE SIMULADOR 6

7 Siebel Cobre Siebel Convergente GPNBA (Gestión Primer Nivel Banda Ancha) MIR (Manejo Integral de Reclamos) Contacto VAS (Escalamiento de Fallas Técnicas) TOA/ETA Direct (Configurador de Nplay y FTTC) ACS (Gestión de Fallas) Tienda SVAS Portal ZEC Retenciones LISIM Open Flexis (Aplicativo Llanos) HABEAS DATA Reconexiones TIENDAS Charging (Movilidad) Plib (movilidad) ESCRITA RMCA (Sistema de Facturación ETB) Los simuladores son para crear representaciones de los sistemas/aplicativos de la empresa con el objetivo de analizar, comprender y mejorar su operatividad. Duración máxima: 40 minutos cada uno. El proveedor también tendrá la responsabilidad de la elaboración de 10 cursos virtuales de máximo 20 minutos cada uno 5. CONDICIONES FINANCIERAS 5.1 PRECIOS ETB solicita que los servicios que hacen parte de la presente cotización informativa sean cotizados bajo el sistema de precios fijos, de conformidad con las especificaciones técnicas contenidas en el presente documento, incluyendo como parte del precio, todos los impuestos, derechos, tasas y contribuciones de cualquier orden, vigentes en la fecha de presentación de la cotización. 5.2 CUBRIMIENTO DE LA COTIZACIÓN El valor cotizado deberá incluir todos los servicios y elementos requeridos para cumplir a cabalidad con el objeto y alcance del servicio cotizado, así como todos los costos, gastos, impuestos, honorarios y demás egresos que serían necesarios para efectos de prestar el servicio que se está cotizando. 7

8 5.3 MONEDA DE COTIZACIÓN Los servicios objeto de la invitación a cotizar deberán cotizarse en pesos colombianos en números enteros, es decir sin incluir decimales 5.4 FORMA DE PAGO Para este tipo de servicios el cotizante debe tener en cuenta que ETB paga el (100%) de los servicios mediante cortes mensuales, sobre la cantidad de servicios efectivamente prestados, a los sesenta (60) días calendario siguiente a la radicación de la cuenta de cobro respectiva. 8