Comisión de Arbitraje Médico del Estado Manual de Procedimientos 2009 INDICE

Transcripción

1 INDICE I.- Introducción 2 II.- Antecedentes históricos 3 III.- Marco Jurídico 4 IV.- Procedimientos Orientación y Quejas Atención a usuarios y prestadores de servicios de servicios médicos Atención de asuntos mediante escrito Atención telefónica de los asuntos Manejo de formas de Orientación y Asesorías Integración de expedientes de Queja Determinar competencia de CODAMED.VER Manejo de Quejas de Instituciones Federales Trámite de Gestoría Envío de Quejas a CONAMED Envío de Quejas a Subdirección de Conciliación Seguimiento de los casos estatales Informar a los prestadores de servicios de salud sobre la Ley de Salud y la Comisión de Arbitraje Médico Participar en la publicación de la revista CODAMED.VER Participar en los reportes estadísticos, mensuales, trimestrales y anuales Conciliación Conciliación de controversias entre usuarios y prestadores de servicios médicos Arbitraje Elaboración del Arbitraje en amigable composición Juicio Arbitral Elaboración de dictámenes médicos periciales Elaboración de opinión técnica Administración Administración integral de los Recursos Humanos Administración integral de los Recursos Financieros Administración integral de los Recursos Materiales Administración integral de los Recursos Técnicos Administración integral del mantenimiento de las instalaciones y los equipos Administración integral de la seguridad y salvaguarda de las instalaciones y su contenido Administración integral de la Jefatura de Informática. 60 Hoja # 1

2 I.- INTRODUCCION El presente Manual de Procedimientos de la COMISIÓN DE ARBITRAJE MÉDICO DEL ESTADO DE VERACRUZ, tiene como finalidad precisar las acciones que debe desarrollar cada una de las áreas operativas de este Organismo, con el fin de alcanzar los objetivos que establece nuestro Decreto de Creación. Hoja # 2

3 II.- ANTECEDENTES HISTORICOS La Comisión Nacional de Arbitraje Médico fue creada el 31 de mayo de 1996 por Decreto del Presidente de los Estados Unidos Mexicanos, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 3 de junio del mismo año; en dicho Decreto se contempla la asesoría a los Gobiernos de las Entidades Federativas para la constitución de Instituciones análogas. La creación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico fue efecto de la creciente necesidad de la población de contar con servicios médicos de calidad a todos los niveles, como un mecanismo que sin perjuicio de la actuación de las instancias jurisdiccionales en la solución de conflictos médico-paciente, contribuyera al derecho a la protección de la salud contemplado en la Constitución Federal. La Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz nace de la necesidad de contar con un organismo con autonomía técnica que contribuyera a mejorar la calidad de los servicios médicos que se otorgan a la población del Estado, mediante el conocimiento y la resolución de los conflictos entre usuario y prestadores de dichos servicios por métodos alternativos y la emisión de Dictámenes y Opiniones Técnicas, dentro del ámbito de su competencia permitiendo un manejo mas adecuado y justo de los problemas surgidos en el otorgamiento de los servicios de salud, tanto para los usuarios como a los prestadores de servicios. La Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz fue creada por Decreto del Gobernador del Estado, publicado el 11 de febrero de 1999 en la Gaceta Oficial del Estado. De esta manera la población del Estado de Veracruz cuenta con un organismo para recibir quejas, investigar las posibles irregularidades en la prestación o negativa de servicios médicos y emitir sus opiniones, acuerdos y laudos con la garantía de imparcialidad, equidad y buena fe en sus resoluciones. Hoja # 3

4 III.- MARCO JURIDICO Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz-Llave. (18-V-2000, Art. 11 y Art. 12 fracción XVI). Decreto por el que se crea la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz. (G. O. 11 II 1999). Reglamento Interior de la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz. (G. O ). Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas de la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz. (G. O. 21 VIII 1999). Hoja # 4

5 IV.- PROCEDIMIENTOS Procedimiento Nombre: Atención de Quejas. Subdirección de Orientación y Quejas. Objetivo: Brindará al usuario, representante o prestador, orientación en materia de derecho a la protección de la salud, así como las facultades y atribuciones de la CODAMED.VER., informará acerca de las instancias pertinentes para conocer de su asunto. Frecuencia: Periódica. Normas La Subdirección de Orientación y Quejas atenderá al usuario, prestador de servicio o representante de manera expedita una vez que éste se haya registrado; se conducirá con imparcialidad, confidencialidad, equidad, buena fe y trato amable y respetuoso. La Subdirección llevará el formato correspondiente y asignará al caso número progresivo. La Subdirección informará objetivo y atribuciones de CODAMED.VER, así como de métodos alternativos para solucionar el conflicto. El personal de apoyo técnico registrará en la hoja inicial de datos los generales del interesado, elaborará copia del documento oficial de identificación y proporcionará información adicional; turnará lo que amerite a la subdirección de orientación y quejas y solicitará que el interesado llene el cuestionario de salida. Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 5

6 Área Actividad Descripción Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Interesado. Jefatura Depto. Jurídico Jefatura Depto. Jurídico Jefatura Depto. Jurídico Jefatura Depto. Médico Recibirá al interesado. Registrará sus datos generales. Elaborará copia de documento de identificación oficial, proporcionará otro tipo de orientación y si corresponde lo turna a la Subdirección de Orientación y Quejas. Recibirá al interesado. Capturará en formato correspondiente datos del interesado. Consignará fecha y hora. Asignará número de registro (Progresivo). Realiza resumen de hechos y presenta documentación del caso Analiza información y documentos presentados por interesado Informarán ampliamente acerca de las características y atribuciones de la Comisión, así como sus limitaciones y resuelven la inconformidad mediante una asesoría especializada, gestión inmediata o elaboración de una queja. Esta se turna a: Subdirección de Conciliación, CONAMED o Comisiones de otros Estados. Determinará competencia del caso, de no existir competencia orienta para que acuda a Autoridad o Institución correspondiente. Informará requisitos mínimos y términos a cumplir para presentar su queja, así como alcances y efectos legales de la presentación de la misma. Informará de la Conciliación y Arbitraje como medios para resolver el conflicto. Determinará si existió negativa o irregularidad en la prestación de los servicios. Recabará firma de interesado en caso de que éste presente la documentación necesaria para interponer queja formal. Elaborará acta de orientación, asesoría o gestión inmediata, y en su caso de queja. Hoja # 6

7 INICIO INFORMA APOYO TÉCNICO RECIBE JEFATURA DEPTO. MÉDICO DETERMINA REGISTRA DATOS PERSONALES SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS RECABA QUEJA FORMAL ELABORA/ ORIENTA/TURNA IDENTIFICACIÓN ELABORA SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS RECIBE ACTA FIN CAPTURA FORMATO CONSIGNA ASIGNA INTERESADO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS RESUME Y DOCUMENTA DOCUMENTOS ANALIZA DOCUMENTOS INFORMA/ RESUELVE/TURNA JEFATURA DEPTO. JURÍDICO DETERMINA Y ORIENTA INFORMA Hoja # 7

8 Procedimiento Nombre: Orientación. Subdirección de Orientación y Quejas. Objetivo: Brindará al usuario, representante o prestador, orientación en materia de derecho a la protección de la salud, así como las facultades y atribuciones de la CODAMED.VER., informará acerca de las instancias pertinentes para conocer de su asunto. Frecuencia: Periódica. Normas El personal de apoyo técnico registrará en la hoja inicial de datos los generales del interesado, elaborará copia del documento oficial de identificación y proporcionará información adicional; turnará lo que amerite a la subdirección de orientación y quejas y solicitará que el interesado llene el cuestionario de salida.. Atenderá al usuario, prestador de servicio o representante de manera expedita una vez que este se haya registrado; atendiéndolos con imparcialidad, confidencialidad, equidad, buena fe y trato amable y respetuoso. Informará acerca de las instancias pertinentes para conocer de su asunto. La Subdirección llenará el acta correspondiente y asignar al caso número progresivo. Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 8

9 Área Actividad Descripción Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Interesado. Jefatura Depto. Médico Jefatura Depto. Jurídico Personal de apoyo técnico Interesado. Personal de apoyo técnico Recibirá al interesado. Registrará sus datos generales. Elaborará copia de documento de identificación oficial, proporcionará otro tipo de orientación y si corresponde lo turna a la Subdirección de Orientación y Quejas. Recibirá al interesado. Capturará en formato correspondiente datos del interesado. Consignará fecha y hora. Asignará número de registro (Progresivo). Realizará resumen de los hechos y de tenerla, presentará documentación del caso. Analizarán información y/o documentación presentada por el interesado. Informarán ampliamente acerca de las características y atribuciones de la Comisión, así como sus limitaciones y resolverán la inconformidad mediante una orientación. Determinará la no competencia del caso y orientará para que acuda a Autoridad o Institución correspondiente. Elaborará acta de orientación. Proporcionará cuestionario de evaluación al interesado. Llenará cuestionario de evaluación. Archivará cuestionario de evaluación. Hoja # 9

10 APOYO TÉCNICO INICIO RECIBE ELABORA ACTA REGISTRA APOYO TÉCNICO PROPORCIONA DATOS PERSONALES CUESTIONARIO INTERESADO ELABORA/ ORIENTA/TURNA IDENTIFICACIÓN LLENA CUESTIONARIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS RECIBE APOYO TÉCNICO ARCHIVA CUESTIONARIO CAPTURA FORMATO FIN CONSIGNA ASIGNA INTERESADO RESUME Y DOCUMENTA DOCUMENTOS JEFATURA DE DEPTO. MÉDICO ANALIZA DOCUMENTOS SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS INFORMA Y RESUELVE JEFATURA DEPTO. JURÍDICO DETERMINA Y ORIENTA Hoja # 10

11 Procedimiento Nombre: Asesoría a usuario. Subdirección de Orientación y Quejas. Objetivo: Brindará al usuario asesoría en materia de derecho a la protección de la salud, así como las facultades y atribuciones de la CODAMED.VER. Informará ampliamente acerca de la documentación necesaria para implementar queja. Frecuencia: Periódica. Normas El personal de apoyo técnico registrará en la hoja inicial de datos los generales del interesado, elaborará copia del documento oficial de identificación y proporcionará información adicional; turnará lo que amerite a la subdirección de orientación y quejas y solicitará que el interesado llene el cuestionario de salida. La Subdirección de Orientación y Quejas atenderá al usuario, prestador de servicio o representante de manera expedita una vez que este se haya registrado; se conducirá con imparcialidad, confidencialidad, equidad, buena fe y trato amable y respetuoso. Llenará el acta correspondiente y asignará al caso número progresivo. Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 11

12 Área Actividad Descripción Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Recibirá al interesado. Registrará sus datos generales. Elaborará copia de documento de identificación oficial, proporcionará otro tipo de orientación y si corresponde lo turna a la Recibirá al interesado. Capturará en formato correspondiente datos del interesado. Interesado. Jefatura Depto. Médico Jefatura Depto. Jurídico Personal de apoyo técnico Interesado. Personal de apoyo técnico Consignará fecha y hora. Asignará número de registro (Progresivo). Realizará resumen de los hechos y de tenerla, presentará documentación del caso. Analizarán información y/o documentación presentada por el interesado. Informarán ampliamente acerca de las características y atribuciones de la Comisión, así como sus limitaciones y resolverán la inconformidad mediante una asesoría. Determinarán la competencia del caso. Elaborará acta de asesoría. Proporcionará cuestionario de evaluación al interesado. Llenará cuestionario de evaluación. Archivará cuestionario de evaluación. Hoja # 12

13 APOYO TÉCNICO INICIO RECIBE ELABORA ACTA REGISTRA APOYO TÉCNICO PROPORCIONA DATOS PERSONALES CUESTIONARIO INTERESADO ELABORA/ ORIENTA/TURNA IDENTIFICACIÓN LLENA CUESTIONARIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS RECIBE APOYO TÉCNICO ARCHIVA CUESTIONARIO CAPTURA FIN FORMATO CONSIGNA ASIGNA INTERESADO RESUME Y DOCUMENTA DOCUMENTOS JEFATURA DE DEPTO. MÉDICO ANALIZA DOCUMENTOS SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS INFORMA Y RESUELVE JEFATURA DEPTO. JURÍDICO DETERMINA Hoja # 13

14 Procedimiento Nombre: Asesoría a prestador. Subdirección de Orientación y Quejas. Objetivo: Frecuencia: Brindará al prestador asesoría en materia de derecho a la protección de la salud, así como las facultades y atribuciones de la CODAMED.VER. Informará acerca de las opciones que tienen el prestador y el usuario y de las posibles soluciones dentro y fuera de esta Comisión. Periódica. Normas El personal de apoyo técnico registrará en la hoja inicial de datos los generales del interesado, elaborará copia del documento oficial de identificación y proporcionará información adicional; turnará lo que amerite a la subdirección de orientación y quejas y solicitará que el interesado llene el cuestionario de salida. La Subdirección de Orientación y Quejas atenderá al prestador de servicio o su representante de manera expedita una vez que este se haya registrado; se conducirá con imparcialidad, confidencialidad, equidad, buena fe y trato amable y respetuoso. Llenará el acta correspondiente y asignar al caso número progresivo. Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 14

15 Área Actividad Descripción Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Interesado. Jefatura Depto. Médico Jefatura Depto. Jurídico Personal de apoyo técnico Interesado. Personal de apoyo técnico Recibirá al interesado. Registrará sus datos generales. Elaborará copia de documento de identificación oficial, proporcionará otro tipo de orientación y si corresponde lo turnará a la Recibirá al interesado. Capturará en formato correspondiente datos del interesado. Consignará fecha y hora. Asignará número de registro (Progresivo). Realizará resumen de los hechos y de tenerla, presentará documentación del caso. Analizarán información y/o documentación presentada por el interesado. Informarán ampliamente acerca de las características y atribuciones de la Comisión, así como sus limitaciones y las opciones que tiene ante el usuario para resolver el asunto dentro o fuera de esta Comisión Determinará la competencia del caso. Elaborará acta de asesoría. Proporcionará cuestionario de evaluación al interesado. Llenará cuestionario de evaluación. Archivará cuestionario de evaluación. Hoja # 15

16 APOYO TÉCNICO INICIO RECIBE ELABORA ACTA REGISTRA APOYO TÉCNICO PROPORCIONA DATOS PERSONALES CUESTIONARIO INTERESADO ELABORA/ ORIENTA/TURNA IDENTIFICACIÓN LLENA CUESTIONARIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS RECIBE APOYO TÉCNICO ARCHIVA CUESTIONARIO CAPTURA FORMATO FIN CONSIGNA ASIGNA INTERESADO RESUME Y DOCUMENTA DOCUMENTOS JEFATURA DE DEPTO. MÉDICO ANALIZA DOCUMENTOS SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS INFORMA JEFATURA DEPTO. JURÍDICO DETERMINA Hoja # 16

17 Procedimiento Nombre: Queja. Subdirección de Orientación y Quejas. Objetivo: Frecuencia: Atenderá las inconformidades presentadas ante esta Comisión, por una persona física por su propio interés o en defensa del derecho de un tercero, que cuenten con la documentación correspondiente para interponer queja, ya sea por comparecencia, vía fax, correo, mensajería o correo electrónico; en razón de impugnar la negativa de servicios médicos, o la irregularidad de su prestación. Periódica. Normas El personal de apoyo técnico registrará en la hoja inicial de datos los generales del interesado, elaborará copia del documento oficial de identificación y proporcionará información adicional; turnará lo que amerite a la subdirección de orientación y quejas y solicitará que el interesado llene el cuestionario de salida. La Subdirección de Orientación y Quejas atenderá al prestador de servicio o su representante de manera expedita una vez que este se haya registrado; se conducirá con imparcialidad, confidencialidad, equidad, buena fe y trato amable y respetuoso. La Subdirección llenará el acta correspondiente y asignará al caso número progresivo. Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 17

18 Área Actividad Descripción Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Interesado. Personal de apoyo técnico Interesado. Personal de apoyo técnico Recibirá al interesado. Lo turnará a la Recibirá al interesado. Capturará en formato correspondiente datos del interesado. Consignará fecha y hora. Asignará número de registro (Progresivo). Presentará documentación del caso. Analizarán información y documentación presentada por el interesado. Elaborará acta de queja. Proporcionará cuestionario de evaluación al interesado. Llenará cuestionario de evaluación. Archivará cuestionario de evaluación. Turnará la queja a la Subdirección de Conciliación. Hoja # 18

19 INICIO APOYO TÉCNICO PROPORCIONA APOYO TÉCNICO RECIBE CUESTIONARIO INTERESADO TURNA LLENA SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS RECIBE APOYO TÉCNICO CUESTIONARIO ARCHIVA CAPTURA FORMATO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS CUESTIONARIO TURNA CONSIGNA EXPEDIENTE SUBDIRECCIÓN DE CONCILIACIÓN ASIGNA FIN INTERESADO PRESENTA DOCUMENTOS SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS ANALIZA DOCUMENTOS ELABORA ACTA Hoja # 19

20 Procedimiento Nombre: Gestión Inmediata. Subdirección de Orientación y Quejas. Objetivo: Resolverá en el menor tiempo posible las quejas presentadas por demora, negativa de servicios médicos o cualquiera otra que pueda ser resuelta por esta vía. Frecuencia: Periódica. Normas El personal de apoyo técnico registrará en la hoja inicial de datos los generales del interesado, elaborará copia del documento oficial de identificación y proporcionará información adicional; turnará lo que amerite a la subdirección de orientación y quejas y solicitará que el interesado llene el cuestionario de salida. La Subdirección de Orientación y Quejas atenderá al prestador de servicio o su representante de manera expedita una vez que este se haya registrado; se conducirá con imparcialidad, confidencialidad, equidad, buena fe y trato amable y respetuoso. Llenará el acta correspondiente y asignará al caso número progresivo. Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 20

21 Área Actividad Descripción Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Interesado. Jefatura Depto. Médico Recibirá la llamada o al interesado. Registrará sus datos generales. Elaborará copia de documento oficial o toma nota de su número. Turnará a la Recibirá la llamada o en su caso al interesado. Capturará en formato correspondiente datos del interesado. Consignará fecha y hora. Asignará número de registro (Progresivo). Realizará resumen de los hechos y de tenerla, presentará documentación del caso. Analizarán información y documentación presentada por el interesado. Identificará si el motivo de la queja fue: Diferimento, negativa o inconformidad en la prestación de un servicio. Establecerá contacto telefónico con el prestador del servicio médico particular ó con la Coordinación de Atención y Orientación al Derechohabiente del IMSS ó Jefatura de Atención al Derechohabiente y Comunicación Social del ISSSTE a nivel delegacional, y en algunos casos con los Coordinadores Locales, en el caso del IMSS, con las Clínicas Familiares, Hospitales de Apoyo y áreas autónomas (UMAE). En situaciones especiales de apremio podrá establecerse el contacto directo con autoridades con capacidad resolutiva del área operativa. Informará acerca de la queja recibida y las pretensiones del usuario y/o representante. Hoja # 21

22 Área Actividad Descripción Prestador del servicio. Personal de apoyo técnico Interesado. Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Propondrá posibles soluciones a la inconformidad. Comunicará el resultado de la gestión telefónica ante el prestador de servicios. Solicitará al usuario y al prestador informen resultados. Elaborará acta de Gestión Inmediata. Proporcionará cuestionario de evaluación al interesado. Llenará cuestionario de evaluación. Archivará cuestionario de evaluación. Elaborará acuerdo de conclusión de queja y archiva. Hoja # 22

23 INICIO PRESTADOR DEL SERVICIO PROPONE APOYO TÉCNICO RECIBE SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS COMUNICA REGISTRA SOLICITA ELABORA Y TOMA NOTA ELABORA TURNA ACTA GESTION SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS RECIBE APOYO TÉCNICO PROPORCIONA CUESTIONARIO CAPTURA INTERESADO FORMATO LLENA CUESTIONARIO CONSIGNA APOYO TÉCNICO ARCHIVA ASIGNA CUESTIONARIO INTERESADO RESUME Y/O PRESENTA DOCUMENTOS APOYO TÉCNICO ELABORA ACUERDO CONC. JEFATURA DE DEPTO. MÉDICO ANALIZA FIN C DOCUMENTOS SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS IDENTIFICA CONTACTA INFORMA Hoja # 23

24 Procedimiento Nombre: Envío de quejas a CONAMED. Subdirección de Orientación y Quejas. Objetivo: Frecuencia: Favorecerá la intervención de CONAMED en algunas quejas presentadas por derechohabientes de instituciones de salud del ámbito federal, de acuerdo a los criterios establecidos en los convenios interinstitucionales existentes; así como del medio privado que ameriten la intervención de la misma. Periódica. Normas Deberá dictar y firmar oficio de envío a CONAMED. Informará al usuario sobre el trámite a su asunto. El personal de apoyo técnico deberá elaborar la documentación correspondiente. La Subdirección de Administración se encargará de enviar expediente y oficios a la CONAMED y al usuario. Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 24

25 Área Actividad Descripción Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Subdirección Administrativa Dictarán oficio de envío a la CONAMED y al usuario informando dicho envío. Elaborarán oficios. Revisarán y firmarán oficios. Elaborarán fotocopias de oficios necesarios. Entregarán original y copias de oficios a la Subdirección administrativa. Archivará copia. Distribuirán original a CODAMED, y copias a coordinaciones y oficio informativo al usuario. Hoja # 25

26 INICIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS DICTA OFICIO DE ENVIO OFICIO DE ENVIO APOYO TÉCNICO ELABORA OFICIO DE ENVIO OFICIO DE ENVIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS REVISA Y FIRMA OFICIO DE ENVIO OFICIO DE ENVIO APOYO TÉCNICO ELABORA FOTOCOPIAS APOYO TÉCNICO ENTREGA OFICIOS FOTOCOPIAS SUBDIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN APOYO TÉCNICO ARCHIVA FOTOCOPIAS SUBDIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN REVISA Y FIRMA ORIGINAL CONAMED OFICIO INFORM. USUARIO FOTOCOPIA COORDINACIONES FIN Hoja # 26

27 Procedimiento Nombre: Envío de quejas a las Comisiones Estatales. Subdirección de Orientación y Quejas. Objetivo: Frecuencia: Favorecerá la intervención de las Comisiones Estatales en algunas quejas presentadas por derechohabientes de instituciones de salud de su jurisdicción, de acuerdo a los criterios establecidos en los convenios interinstitucionales existentes, así como del medio privado que ameriten la intervención de la misma. Periódica. Normas Deberá la Subdirección de Orientación y Quejas dictar y firmar oficio de envío a las Comisiones Estatales, e informará al usuario sobre el trámite a su asunto. El personal de apoyo técnico deberá elaborar la documentación correspondiente. La Subdirección de Administración se encargará de enviar expediente y oficios a la CONAMED y al usuario. Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 27

28 Área Actividad Descripción Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Personal de apoyo técnico Subdirección Administrativa Dictarán oficio de envío a la Comisión Estatal correspondiente y al usuario informando dicho envío. Elaborará oficios. Revisarán y firman oficios. Elaborará fotocopias de oficios necesarios y oficios a la Subdirección Administrativa. Archivará copia. Recibirá originales y copias y envía a Comisiones de los Estados con copia a coordinaciones delegacionales institucionales y/o privadas y envía oficio informativo a usuario o su representante. Hoja # 28

29 INICIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS DICTA OFICIO DE ENVIO OFICIO DE ENVIO APOYO TÉCNICO ELABORA OFICIO DE ENVIO OFICIO DE ENVIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS REVISA Y FIRMA OFICIO DE ENVIO OFICIO DE ENVIO APOYO TÉCNICO ELABORA OFICIOS FOTOCOPIAS SUBDIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN APOYO TÉCNICO ARCHIVA FOTOCOPIAS SUBDIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN RECIBE Y ENVIA Y FIRMA ORIGINAL COMISIÓN ESTATAL DE ARBITRAJE MÉDICO OFICIO INFORM. USUARIO FOTOCOPIA COORDINACIONES FIN Hoja # 29

30 Procedimiento Nombre: Conciliación de controversias entre usuarios y prestadores de servicios médicos privados. Subdirección de Conciliación. Objetivo: Conducir a los participantes de una controversia por servicios médicos hacia la conciliación, procurando la igualdad de las partes dentro del ámbito de equidad, imparcialidad y honestidad. Frecuencia: Periódica. Normas Es responsabilidad de la Subdirección de Conciliación y/o Jefaturas de Depto. Médico, identificar como pretensión la reparación de daños o indemnización. El procedimiento se sustanciará en base al nuevo Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión pericial de la CODAMEDVER, publicado en la Gaceta Oficial del Estado con fecha 12 de Agosto de Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 30

31 Área Actividad Descripción Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Determina competencia de la queja. Identifica si la pretensión del usuario es la reparación del daño y/o indemnización y que el expediente de queja esté completo. Se elabora Acuerdo de Radicación en el que se señala lo siguiente: a) Fecha de Radicación b) Señalamiento de Inicio del proceso fundado y número de expediente. c) Nombre del usuario y/o representante que presentó queja. d) Nombre del prestador (es) o Institución del servicio médico, y otros participantes. e) Se autoriza y habilita actuario para realizar notificaciones. Analiza la documentación que contiene expediente, para conocer hechos y participantes de la controversia. Dentro de los 10 días hábiles de admitida la queja, notificará al prestador del servicio médico para que se presente o se comunique para realizar diligencia informativa, explicar el procedimiento arbitral y si lo acepta, firme la cláusula compromisoria. Se correrá traslado de la queja, fecha y hora de la Audiencia de Conciliación; requerirle para presentar en los siguientes 15 días hábiles: informe médico del servicio prestado (refiriéndose a todos y cada uno de los hechos, los que afirme, los que niegue y los que ignore porque no le sean propios, así como sus propuestas de arreglo), copia del expediente clínico, acreditación profesional, cédula de especialidad e identificación personal. Abierta la audiencia, que será privada y sólo podrán encontrarse las personas que legítimamente hayan de intervenir, examinando las personalidades, incluyendo los asesores profesionales en alguna disciplina de la salud o licenciados en derecho, el personal arbitrador, después de identificarse, explicará las formalidades de la etapa del proceso arbitral y la finalidad del mismo, lectura al motivo de Hoja # 31

32 Área Actividad Descripción Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación 7 8 queja, pretensiones, informe médico presentado, señalando elementos comunes y de controversia, invitándolos a que se conduzcan con verdad y lleguen a un arreglo. Se podrá diferir la audiencia hasta por dos ocasiones dentro de los 15 días hábiles siguientes, cuando lo estimen pertinente o por instancia de ambas partes, señalando fecha y hora para su reanudación salvo acuerdo contrario de las partes. En caso de inasistencia injustificada de alguna de las partes y el prestador haya entregado documentación y cláusula compromisoria, o no lleguen a un arreglo, el expediente se remitirá a la Subdirección de arbitraje para que emita propuesta de arreglo en amigable composición, dentro de los 8 días hábiles siguientes. Si en 5 días siguientes no justifican su inasistencia: el usuario, se tendrá por desistido, y no podrá presentar ante CODAMEDVER otra queja por los mismos hechos. Si es el prestador, se tendrá por falta de interés, dejándose a salvo los derechos del usuario. El expediente se archivará como asunto concluido. CODAMEDVER podrá emitir Opinión Técnica discrecionalmente valiéndose de los elementos que disponga, y enviarla al prestador del servicio o a quien estime pertinente para plantear directrices de mejoría en la atención médica. La controversia podrá resolverse por voluntad de las partes, mediante la transacción, desistimiento de la acción o finiquito correspondientes. De concluir satisfactoriamente la etapa conciliatoria, se dejará constancia legal y se procederá al archivo del expediente como asunto definitivamente concluido, y producirá los efectos de cosa juzgada. El personal de la Subdirección de Conciliación vigilará que las transacciones no sean suscritas en términos lesivos por suma ignorancia, notoria inexperiencia o extrema miseria. Si los obligados cumplieren voluntariamente con las obligaciones que asuman en la transacción, se mandará a archivar el expediente como asunto total y definitivamente concluido; en caso contrario se brindará la orientación necesaria para su ejecución en los términos de ley. Hoja # 32

33 INICIO SUBDIRECCIÓN DE CONCILIACIÓN DETERMINA CONCILIAN NO OPINIÓN TÉCNICA NO 1 SI SI IDENTIFICA ELABORA EMITE EXPEDIENTE ACTA OPINIÓN TÉCNICA ELABORA 1 1 ACUERDO DE RADICACIÓN ARCHIVA EXPEDIENTE ANALIZA FIN EXPEDIENTE NOTIFICA NOTIFICACIÓN DOCUMENTOS PRESTADOR PRESTADOR ACUERDO DE RADICACIÓN CLÁUSULA COMPROMISORIA FIRMA SI NO 1 ABRE AUDIENCIA ASISTEN SI NO 1 Hoja # 33

34 Procedimiento Nombre: Conciliación de controversias entre usuarios y prestadores de servicios médicos del IMSS. Subdirección de Conciliación. Objetivo: Conducir a los participantes de una controversia por servicios médicos hacia la conciliación, procurando la igualdad de las partes dentro del ámbito de equidad, imparcialidad y honestidad. Frecuencia: Periódica. Normas En base al Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión pericial de la CODAMED.VER publicado en la Gaceta Oficial del Estado con fecha 12 de Agosto de Convenio de Colaboración Interinstitucional CONAMED CODAMEDVER IMSS con fecha 6 de Octubre del Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 34

35 Área Actividad Descripción Sub. de Orientación y Quejas Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Revisa e integra queja conforme a Reglamento de Procedimientos y Convenio Interinstitucional e informa a la Delegación IMSS de la misma. Elabora Acuerdo de Radicación en el que se señala lo siguiente: a) Fecha de Radicación b) Inicio del proceso fundado y número de expediente. c) Nombre del usuario y/o representante d) Nombre del prestador (es) o Institución del servicio médico, y otros participantes. e) Se autoriza y habilita actuario para realizar notificaciones. Analiza la documentación que contiene expediente. Envía la queja a la Delegación IMSS que corresponda, a través de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al derecho-habiente, que nos deberá remitir en plazo de 20 días hábiles, copia del expediente clínico, y el informe de mérito, respecto a las acciones de atención al derecho habiente. En plazo de 50 días nos remitirá copia de la resolución emitida por el IMSS. Cuando la resolución sea aceptada por el derecho-habiente, CODAMEDVER la dará por cumplida con la sola presentación del acuerdo y notificación correspondiente. Al incumplimiento del IMSS, CODAMEDVER solicitará las pruebas de cumplimiento que estime necesarias. Cita a audiencia de conciliación, promoviendo la avenencia de las partes, en base a los acuerdos e información del Consejo Consultivo delegacional. Abierta la audiencia, que será privada y sólo podrán encontrarse las personas que legítimamente hayan de intervenir, examinando las personalidades, incluyendo los asesores profesionales en alguna disciplina de la salud o licenciados en derecho, el personal arbitrador, después de identificarse, explica las formalidades de la etapa del proceso arbitral y la finalidad del mismo, lectura al motivo de queja, pretensiones, informe médico presentado, señalando elementos comunes y de controversia, invitarlos a que se conduzcan con verdad y lleguen a un arreglo. Hoja # 35

36 Área Actividad Descripción Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación 7 8 Se podrá diferir la audiencia hasta por dos ocasiones dentro de los 15 días hábiles siguientes, cuando lo estimen pertinente o por instancia de ambas partes, señalando fecha y hora para su reanudación, salvo acuerdo contrario de las partes. De concluir satisfactoriamente la etapa conciliatoria se dejará constancia legal y se procederá al archivo correspondiente como asunto definitivamente concluido y producirá los efectos de cosa juzgada. Se vigilará que las transacciones no sean suscritas en términos lesivos por suma ignorancia, notoria inexperiencia o extrema miseria. Si los obligados cumplieren voluntariamente con las obligaciones que asuman en la transacción, se mandará a archivar el expediente como asunto total y definitivamente concluido; en caso contrario, se brindará la orientación necesaria para su ejecución en los términos de ley. Si no hay conciliación, se dejarán a salvo los derechos del promovente. En caso de inasistencia que no se justifique en los 5 días siguientes, al usuario se tendrá por desistido y no podrá presentar ante CODAMED.VER otra queja por los mismos hechos. Si es el prestador, se tendrá por falta de interés, dejándose a salvo los derechos del usuario. El expediente se archivará como asunto concluido. En caso de que se considere la modificación del Acuerdo de Resolución emitido por el IMSS, previo análisis del expediente clínico y de haber elementos, se podrá emitir solicitud de reconsideración, consultando siempre, a la CONAMED, el criterio a seguir. La Delegación IMSS deberá dar respuesta a la solicitud de reconsideración en un máximo de 50 días hábiles a la fecha de su recepción. Si CONAMED estimara que en la resolución del H. Consejo Técnico no se satisfacen todos los puntos contenidos en la solicitud de reconsideración, podrá emitir opinión técnica en los términos de su Decreto de Creación. La Opinión Técnica se podrá emitir discrecionalmente en los términos de su Decreto valiéndose de los elementos que disponga, enviándola a quien estime pertinente, para plantear directrices de mejoría en la atención médica. Hoja # 36

37 INICIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS REVISA E INTEGRA 3 SUBDIRECCIÓN DE CONCILIACIÓN EXPEDIENTE CONCILIAN NO MODIFICA ACUERDO NO 2 ELABORA SI SI ACUERDO DE RADICACIÓN ANALIZA 1 ELABORA ACTA EMITE SOLICITUD DE RECONSIDERACION IMSS EXPEDIENTE ARCHIVA RECIBE ENVIA Y RECIBE EXPEDIENTE RESPUESTA A SOLICITUD IMSS QUEJA EXPEDIENTE CLÍNICO IMSS IMSS FIN 3 INFORME DE MÉRITO RESOLUCIÓN DEL IMSS IMSS IMSS 2 CITA CITATORIOS PARTES INVOLUCRADAS OPINIÓN TÉCNICA SI NO 1 FIRMA SI NO 1 EMITE OPINIÓN TÉCNICA ABRE AUDIENCIA 1 ASISTENCIA SI NO 1 Hoja # 37

38 Procedimiento Nombre: Conciliación de controversias entre usuarios y prestadores de servicios médicos del ISSSTE. Subdirección de Conciliación. Objetivo: Conducir a los participantes de una controversia por servicios médicos hacia la conciliación, procurando la igualdad de las partes dentro del ámbito de equidad, imparcialidad y honestidad. Frecuencia: Periódica. Normas En base al Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión pericial de la CODAMED.VER publicado en la Gaceta Oficial del Estado con fecha 12 de Agosto de Convenio de Colaboración Interinstitucional CONAMED CODAMEDVER ISSSTE con fecha 6 de Octubre del Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 38

39 Área Actividad Descripción Subdirección de Orientación y Quejas Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Revisa e integra queja conforme a Reglamento de Procedimientos y Convenio Interinstitucional e informa a la Delegación ISSSTE de la misma. Elabora Acuerdo de Radicación en el que se señala lo siguiente: a) Fecha de Radicación b) Inicio del proceso fundado y número de expediente. c) Nombre del usuario y/o representante que presentó queja (revisar oficio de legitimación). d) Nombre del prestador (es) o Institución del servicio médico, y otros participantes. e) Se autoriza y habilita actuario para realizar notificaciones. Analiza la documentación que contiene expediente, para conocer hechos y participantes de la controversia. Dentro de los 10 días hábiles de admitida la queja, notificará al prestador del servicio médico para recabar la información documental (copia del expediente clíni co e informes médicos) relativa al acto o actos médicos que motivaron la inconformidad y a remitirla en tiempo y forma a CODAMED.VER. La falta de entrega oportuna de dicha información, facultará a la CODAMED.VER para resolver lo conducente, y en su caso, emitir las opiniones técnicas que estime necesarias. CODAMED.VER recabará la información de la atención extrainstitucional la cual será evaluada por las partes, y en las reuniones de coordinación entregará una copia al personal de enlace de la Delegación-ISSSTE, para que tenga mejores elementos de juicio para pronunciarse. La Delegación ISSSTE tendrá el plazo de 30 días para enviar el Expediente y en 70 días nos dará a conocer el dictamen de la comisión delegacional de solicitudes de reembolso, la cual tendrá prórroga de 10 días más, si hay consentimiento del promovente. Una vez agotados los trámites anteriores, se realizará la audiencia de conciliación. Hoja # 39

40 Área Actividad Descripción Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación 6 7 Abierta la audiencia, que será privada y sólo podrán encontrarse las personas que legítimamente hayan de intervenir, examinando las personalidades, incluyendo los asesores profesionales en alguna disciplina de la salud o licenciados en derecho, el personal arbitrador, después de identificarse, explica las formalidades de la etapa del proceso arbitral y la finalidad del mismo, lectura al motivo de queja, pretensiones, informe médico presentado, señalando elementos comunes y de controversia, invitarlos a que se conduzcan con verdad, por lo que se promoverá la avenencia de las partes, para lo cual, se tomará en consideración la información aportada por el promovente así como el dictamen que en su caso emita la Comisión Delegacional de Solicitudes de Reembolso del ISSSTE. Se podrá diferir la audiencia hasta por dos ocasiones dentro de los 15 días hábiles siguientes, cuando lo estimen pertinente o por instancia de ambas partes, señalando fecha y hora para su reanudación salvo acuerdo contrario de las partes. Si en 5 días siguientes no justifican su inasistencia: el usuario se tendrá por desistido, y no podrá presentar ante CODAMEDVER otra queja por los mismos hechos. Si es el prestador, se tendrá por falta de interés, dejándose a salvo los derechos del usuario. El expediente se archivará como asunto concluido. De concluir satisfactoriamente la etapa conciliatoria se deja constancia legal y se procede al archivo del expediente como asunto definitivamente concluido y producirá los efectos de cosa juzgada. El personal de la Subdirección de Conciliación vigilará que las transacciones no sean suscritas en términos lesivos por suma ignorancia, notoria inexperiencia o extrema miseria. Si los obligados cumplen voluntariamente con las obligaciones que asuman en la transacción, se archiva el expediente como asunto total y definitivamente concluido, y en caso contrario se brinda la orientación necesaria para su ejecución en los términos de ley. Cuando no se logra la avenencia entre las partes, se envía el expediente a la CONAMED para su resolución mediante juicio arbitral. En el expediente, siempre deberá incorporarse el compromiso arbitral suscrito por las partes. Hoja # 40

41 INICIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS REVISA E INTEGRA SUBDIRECCIÓN DE CONCILIACIÓN EXPEDIENTE ELABORA CONCILIAN SI NO ENVIA EXPEDIENTE CONAMED ACUERDO DE RADICACIÓN ELABORA ACTA 1 ANALIZA 1 EXPEDIENTE ARCHIVA ENVIA Y RECIBE QUEJA EXPEDIENTE CLÍNICO INFORMES MÉDICO DICTAMEN ISSSTE ISSSTE ISSSTE ISSSTE EXPEDIENTE FIN CITA CITATORIOS PARTES INVOLUCRADAS ABRE AUDIENCIA ASISTENCIA SI NO 1 Hoja # 41

42 Procedimiento Nombre: Conciliación de controversias entre usuarios y prestadores de servicios médicos de SESVER. Subdirección de Conciliación. Objetivo: Conducir a los participantes de una controversia por servicios médicos hacia la conciliación, procurando la igualdad de las partes dentro del ámbito de equidad, imparcialidad y honestidad. Frecuencia: Periódica. Normas En base al nuevo Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión pericial de la CODAMEDVER publicado en la Gaceta Oficial del Estado con fecha 12 de Agosto de Bases de Coordinación CODAMEDVER SESVER publicadas en la Gaceta Oficial del Estado con fecha 28 de Septiembre de Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 42

43 Área Actividad Descripción Subdirección de Orientación y Quejas Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Revisa e integra queja conforme a Reglamento de Procedimientos y Bases de Coordinación. Elabora Acuerdo de Radicación en el que se señala lo siguiente: a) Fecha de Radicación b) Inicio del proceso fundado y número de expediente. c) Nombre del usuario y/o representante. d) Nombre del prestador (es) o Institución del servicio médico, y otros participantes. e) Se autoriza y habilita actuario para realizar notificaciones. Analiza la documentación que contiene expediente, para conocer hechos y participantes de la controversia. Remite a SESVER copia de los hechos, materia de la queja así como las pretensiones del usuario, mediante correo certificado con acuse de recibo. SESVER procederá a remitir a CODAMED.VER copia del expediente clínico, las acreditaciones profesionales de los médicos involucrados y un informe de mérito, en un plazo de 10 días hábiles contados a partir del día siguiente en que haya recibido la queja. La falta oportuna del informe o del expediente, facultará a CODAMED.VER para resolver lo conducente y en su caso, para emitir las opiniones técnicas que estime necesarias. Una vez emitida la resolución de la queja por parte de SESVER, procederá a hacerla del conocimiento de CODAMED.VER para lo cual dispondrá de un plazo de 30 días hábiles contados a partir de que recibió la queja por parte de CODAMED.VER. Cuando la resolución emitida por SESVER sea aceptada por el usuario, CODAMED.VER la dará por cumplida con la sola presentación del Acuerdo y notificación correspondiente. En el supuesto de que el usuario manifieste el incumplimiento por parte de SESVER, CODAMED.VER le solicitará la comprobación del cumplimiento que estime necesarias. Cuando la resolución emitida por SESVER no sea aceptada por el usuario, CODAMED.VER citará a una audiencia de conciliación y continuará con el procedimiento, de acuerdo a sus lineamientos, incluso con derecho a emitir opinión técnica y/o derechos a salvo. Hoja # 43

44 Área Actividad Descripción Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Subdirección de Conciliación Abierta la audiencia, el personal arbitrador explica las formalidades de la etapa del proceso arbitral y la finalidad del mismo, da lectura al motivo de queja, pretensiones, informe médico presentado, señalando elementos comunes y de controversia. De concluir satisfactoriamente la etapa conciliatoria se deja constancia legal y se procede al archivo del expediente como asunto definitivamente concluido y produce los efectos de cosa juzgada. Se vigila que las transacciones no sean suscritas en términos lesivos por suma ignorancia, notoria inexperiencia o extrema miseria. Si los obligados cumplieren voluntariamente con las obligaciones que asuman en la transacción, se archiva el expediente como asunto total y definitivamente concluido, y en caso contrario se brinda la orientación necesaria para su ejecución en los términos de ley. Cuando no se logra la conciliación, exhorta a las partes a que designen a la CODAMEDVER como árbitro para solucionar la controversia. En caso de no ser aceptado el arbitraje quedan a salvo los derechos de las partes. La inasistencia injustificada de alguna de las partes y el prestador haya entregado documentación y cláusula compromisoria, o no lleguen a un arreglo, el expediente se remite a la Subdirección de Arbitraje para que emita propuesta de arreglo en amigable composición, dentro de los 8 días hábiles siguientes. Si en 5 días siguientes no justifican su inasistencia: el usuario se tendrá por desistido, y no podrá presentar ante CODAMEDVER otra queja por los mismos hechos. Si es el prestador, se tendrá por falta de interés, dejándose a salvo los derechos del usuario. El expediente se archivará como asunto concluido. Si no aceptan el arbitraje, se puede formular, si se considera conveniente, Opinión Técnica, la que será enviada a SESVER. CODAMED.VER puede emitir Opinión Técnica discrecionalmente valiéndose de los elementos que disponga, y enviarla al prestador del servicio o a quien estime pertinente para plantear directrices de mejoría en la atención médica. Hoja # 44

45 INICIO SUBDIRECCIÓN DE ORIENTACIÓN Y QUEJAS REVISA E INTEGRA SUBDIRECCIÓN DE CONCILIACIÓN EXPEDIENTE CITA PARTES INVOLUCRADAS ELABORA CITATORIOS ACUERDO DE RADICACIÓN ABRE AUDIENCIA ANALIZA EXPEDIENTE CONCILIAN NO PROPONE ARBITRAJE SI ENVIA Y RECIBE QUEJA SESVER ELABORA ACTA ACEPTAN SI NO 3 EXPEDIENTE CLÍNICO INFORMES DE MÉRITO SESVER SESVER 1 REMITE EXPEDIENTE SUBDIRECCIÓN DE ARBITRAJE Y DICTÁMENES ACREDITACIONES PROFESIONALES RESOLUCIÓN SESVER SESVER 3 2 USUARIO ACEPTA NO OPINIÓN TÉCNICA SI NO 1 1 SI ARCHIVA EMITE OPINIÓN TÉCNICA 2 EXPEDIENTE 1 FIN Hoja # 45

46 Procedimiento Nombre: Juicio Arbitral. Subdirección de Arbitraje y Dictámenes. Objetivo: Resolver las controversias que con motivo de actos de atención médica hayan surgido entre un usuario y un prestador del servicio médico, resolución que a elección de las partes, podrá ser mediante Arbitraje en ESTRICTO DERECHO o EN CONCIENCIA. Frecuencia: Periódica Normas Para resolver las controversias entre usuarios y prestadores del servicio médico se actúa de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Comisión de Arbitraje Médico del Estado de Veracruz. El arbitraje en ESTRICTO DERECHO resuelve la controversia según las reglas del Derecho atendiendo a los puntos debidamente probados por las partes El Arbitraje EN CONCIENCIA resuelve la controversia en equidad bastando ponderar el cumplimiento de los principios científicos y éticos de la práctica médica. Para la resolución de las controversias, en cuanto al fondo, se aplicaran: A. Código Civil para el estado de Veracruz B. Ley General de Salud y Ley de Salud del Estado de Veracruz C. Ley del Ejercicio Profesional para el Estado de Veracruz. D. Los principios científicos y éticos que orientan la práctica médica Para evaluar los actos de atención médica se recurre a los principios éticos y científicos que son el conjunto de reglas para el ejercicio médico contenida en la literatura generalmente aceptada, en las cuales se establecen los medios ordinarios para la atención médica y los citerior para su empleo, esto es la Lex Artis Médica. Se entiende por literatura generalmente aceptada tanto a los libros de texto de contenido médico como a las publicaciones médicas realizadas en revistas contenidas en el Index Medicus. Las asesorías técnicas se solicitan a las asociaciones médicas o bien en forma individual a profesionistas de la salud especializados en la materia el cual debe estar debidamente acreditado mediante Título y Cédula Profesional y de especialista y en su caso Certificación por el Consejo correspondiente de la especialidad Fecha Elaboró Revisó Autorizó Elaboración Autorización Hoja # 46

47 Área Actividad Descripción Sub. Arbitraje y Dictámenes Las partes Subdirección de Arbitraje y Dictámenes y las partes Sub. Arbitraje y Dictámenes Radica expediente de queja y señala fecha para firma de compromiso arbitral. Notifica mediante cédula a las partes el acuerdo correspondiente. Determina objeto del arbitraje (litis) mediante estudio del expediente. Elabora proyecto de compromiso arbitral. Conduce audiencia para firma de compromiso arbitral. Exhorta para un arreglo amigable mediante convenio de transacción. Elabora convenio de transacción en caso de haber arreglo Archiva expediente como asunto concluido una vez cumplido el acuerdo de transacción Explica las reglas a las que se sujetará el arbitraje en caso de no haber arreglo mediante transacción. Explica a las partes en que consiste un arbitraje en conciencia o en estricto derecho. Aceptan o modifican y aceptan los términos del compromiso arbitral. Firman compromiso arbitral. Abre periodo probatorio Admite o desecha mediante acuerdo las pruebas ofrecidas por las partes durante el periodo probatorio. Cita para Audiencia Arbitral Conduce Audiencia Arbitral durante la cual se realizan el deshogo de las pruebas y los alegatos de las partes. Hoja # 47