Convierta la información en conocimiento

Transcripción

1 Informe técnico de negocios Convierta la información en conocimiento La colaboración social habilita un de ayuda más inteligente

2 Índice 3 Permita que la TI aporte el conocimiento social y obtenga una perspectiva para el negocio 4 Dónde pueden las empresas encontrar conocimiento y perspectiva? 5 HP Service Anywhere: provee un sistema de compromiso nuevo 7 Aproveche la perspectiva social para la maduración de ITSM 8 Conexión de negocios y TI en una conversación

3 Permita que la TI aporte el conocimiento social y obtenga una perspectiva para el negocio Las tendencias abarcadas en la nube, Big Data, lo social y lo móvil han generado un nuevo estilo de TI. Este nuevo enfoque crea la oportunidad para conducir la agilidad y el tiempo hacia el valor al conectar los entornos de gestión de s de TI (ITSM) con las interacciones de usuario actuales; al manejar la perspectiva colectiva, identificar tendencias, resolver problemas más rápido y tomar mejores decisiones. Figura 1. El nuevo estilo de TI está emergiendo Movilidad Nube Big Data Nuevo estilo de TI Simplicidad Innovación Crear valor Rendimiento de TI relevante para el negocio Impulsado por los negocios Nuevos modelos de entrega de TI Un puente entre el consumidor y la empresa Permite el crecimiento comercial 3

4 Figura 2. Brecha de expectativas entre TI y negocios El entorno de TI de hoy en día El entorno empresarial de hoy en día ITSM Usuarios Administrar tickets Brecha de expectativa Necesita experiencias del consumidor Estos dos mundos deben estar mejor conectados Dónde pueden las empresas encontrar conocimiento y perspectiva? La proliferación de datos estructurados y desestructurados e información dentro de una organización crea la necesidad de que la TI le de sentido. La TI debe identificar las tendencias y las perspectivas superficiales antes de que se conviertan en inconvenientes o problemas para los usuarios. Sólo porque un de ayuda históricamente haya estado alineado en torno a la administración de tickets", no cambia la realidad de que los empleados y las lineas de negocio cada vez más realizan su trabajo en función de las expectativas de experiencias orientadas al consumidor: correos electrónicos, blogs, wikis, bases de conocimiento, documentos, textos, tuits y videos. Sin embargo, hoy en día, estos dos mundos suelen estar desconectados y la información conocida y generada por los usuarios finales no es por el de ayuda, lo que genera una gran brecha de expectativas entre la TI y los negocios. Qué pasaría si la TI pudiera conectar el entorno de TI con las interacciones del usuario de hoy en día en forma inteligente, y de ese modo permitir obtener una perspectiva colectiva, resolver problemas más rápido y tomar mejores decisiones? Que pasaría si las organizaciones pudieran tener a su TI y sus usuarios conectados de manera inteligente en una conversación? Según lo enuncia Gartner en How to Get Started with IT Management (Cómo comenzar con la gestión de TI social), Las organizaciones de infraestructura y operaciones (I&O) están demostrando un gran interés por la administración de la TI social (ITM). Las encuestas sugieren que el 54% de las organizaciones de I&O ya tienen iniciativas o bien están planeando comenzar con iniciativas de ITM social en los próximos seis meses. 1 1 How to Get Started With IT Management (Cómo comenzar con la administración de TI social), Gartner, 20 de marzo de 2013, Analista(s): Jarod Greene 2 Use the Nexus of Forces as a Framework to Demand More From ITSSM Vendors (Uso de los nexos de las fuerzas como marco para exigir más a los proveedores de ITSSM), 20 de marzo de 2013, Analista(s): Jarod Greene 4 Gartner en "Use the Nexus of Forces as a Framework to Demand More from ITSSM Vendors (Uso de los nexos de las fuerzas como marco de trabajo para exigir más a los proveedores de ITSSM), urge a los proveedores de herramientas ITSM que combinen capacidades móviles, sociales, información y de computación en nube para modernizar el soporte de TI y acelerar la maduración de operaciones de TI. En el informe, Gartner manifiesta que la TI debe exigir estas capacidades en su conjunto de herramientas para cumplir con dos objetivos diferentes pero que se superponen: 1. Aumentar los niveles de compromiso personalizado y centrado en la productividad del usuario empresarial que evidenciarán un valor claro para la empresa. 2. Aumentar los niveles de maduración de I&O a través del descubrimiento de procesos de entrega de s desestructurados que agregan valor y aumentan la comunicación y colaboración entre silos. 2

5 HP Service Anywhere: provee un sistema de compromiso nuevo La proliferación de información creada por los usuarios finales de TI da lugar a la oportunidad de extraer información generada por el usuario y crear perspectivas utilizables por la empresa. HP Service Anywhere presta s en tres áreas claves para lograr una mejor comunicación entre las empresas y la TI en una conversación y colocar información de valor generada por el usuario a disposición de TI que, a su vez, puede lograr cierta disponibilidad de conocimiento para que tanto TI como los usuarios puedan resolver problemas más rápido y evitar nuevos tickets relacionados. La primera área es la colaboración social Al utilizar las mejores prácticas de los medios sociales, la TI puede capturar conversaciones y obtener conocimientos de las interacciones sociales para lograr una perspectiva colectiva. La colaboración social involucra a los usuarios en una solución, los ayuda a encontrar respuestas por si mismos y, al mismo tiempo, ayuda a la TI a resolver y evitar problemas de usuario, con soluciones que son tan fáciles de usar como las aplicaciones de medios sociales más populares. Figura 3. Involucrar la colaboración social Conversaciones simples hace de la colaboración social lo nuevo normal Información desde todas las fuentes personas, Big Data, correos electrónicos, blogs, wikis, base de conocimiento y documentos Tan fácil como usar Facebook o Twitter 5

6 Figura 4. Auto inteligente de los empleados Camino rápido a la respuesta correcta en el contexto del problema Búsqueda basada en el contexto de última tecnología: tan fácil como encontrar información en Wikipedia Ayúdese a usted mismo y a sus pares En segundo lugar, encontramos el auto inteligente de los empleados La TI puede poner las mejores respuestas en la punta de los dedos de los agentes y usuarios por igual, con una fuerte búsqueda en idioma natural y una gestión del conocimiento de tecnologías como HP Autonomy. Aquí los usuarios pueden tomar el camino rápido y directo hacia la respuesta correcta, dentro del contexto del problema que intentan resolver. Las soluciones que utilizan una búsqueda de última tecnología que tienen en cuenta el contexto hacen que sea fácil encontrar, o agregar, información, como en Wikipedia, y de ese modo ayudan a los usuarios y a sus pares a ayudarse a ellos mismos. HP Service Anywhere brinda la información correcta a la persona adecuada en el momento justo. En tercer lugar, encontramos las analíticas turbocargadas Por último, HP Service Anywhere Knowledge Management está alimentada por analíticas turbocargadas que encuentran conexiones en información estructurada y no estructurada, analizan tendencias y opiniones para anticipar los problemas del usuario, reconocen las tendencias del negocio y ayudan a TI a identificar y ajustarse proactivamente a futuras necesidades comerciales. Figura 5. Analíticas turbocargadas Obtenga una perspectiva a partir de la historia, las tendencias y todo tipo de datos (desestructurados, estructurados y generados por máquinas) Análisis de opiniones en tiempo real de manera que pueda implementar estrategias adecuadas los suficientemente rápido como para marcar una diferencia Presente respuestas relevantes y simples a los usuarios Éxito 6

7 Figura 6. Ilustración de HP en función del modelo de maduración ITSIO (puntaje de TI para infraestructura y operaciones) de Gartner Conciencia Involucrado Proactivo Orientado al Socios de negocios Cartera de s Cartera de s del rendim. del portafolio Catálogo de s Catálogo de s Gestión de proyecto. Lanzamiento Gestión Lanzamiento Gestión Lanzamiento Gestión Administración de la configuración Administración de la configuración Administración de la configuración Administración de la configuración Cambio Cambio Cambio Cambio Administración de la SLA Administración de la SLA Administración de la SLA Administración de la SLA Su viaje por la administración de su cartera de s Aproveche la perspectiva social para la maduración de ITSM A medida que la TI pasa de la administración de proyectos a la gestión de carteras, y luego a la asociación comercial, la TI social es donde la industria y la competencia, se dirigen. Al diseñar una estrategia de gestión de TI social (ITM), Gartner en primer lugar recomienda que TI "hable con la empresa para alinear los objetivos de la organización de I&O en respaldo del negocio. 4 3 ITScore Overview for Infrastructure and Operations (Descripción general del puntaje de TI para infraestructura y operaciones), Gartner, 10 de mayo de 2013, Jay E. Pultz, doc/ , 5 How to Get Started With IT Management (Cómo comenzar con la gestión de TI social), Gartner, 20 de marzo de 2013, Analista(s): Jarod Greene Luego, TI puede señalar casos de uso de ITM social en una de más categorías para: "Fomentar el soporte entre pares entre los usuarios comerciales... Promover s de TI a los negocios, y comunicar las alertas y actualizaciones del... Capturar conversaciones e interacciones fuera de banda más allá del terreno de las herramientas de gestión de operaciones de TI actuales...para retener una actividad no catalogada en respaldo de los patrones de trabajo de operaciones de TI no estructuradas. 5 Luego, TI puede comunicar una estrategia de ITM social a la empresa, desarrollar un proyecto piloto de ITM social y tomar decisiones de aprobado/fallo necesarias para optimizar las inversiones y el retorno proveniente de ellas. 7

8 Acerca de HP HP crea nuevas posibilidades para que la tecnología tenga un impacto significativo en las personas, empresas, gobiernos y en la sociedad. Con la cartera de tecnología más amplia, que abarca impresión, sistemas personales, software, s e infraestructura de TI, HP ofrece soluciones a los problemas más desafiantes de los clientes en cada región del mundo. Más información disponible acerca de HP (NYSE: HPQ) está disponible en hp.com. Conexión de negocios y TI en una conversación HP es líder en soluciones, s y tecnologías de gestión de TI social. HP Service Anywhere, por ejemplo, es un de ayuda SaaS de próxima generación desarrollado para el nuevo estilo de TI. HP Service Anywhere ayuda a lidiar con las necesidades de las líneas de negocios u oficinas remotas que buscan una implementación del sistema rápida y fácil de usar, y la necesidad de menos tiempo para resolver los pedidos del usuario o del agente. Service Anywhere también se puede conectar de manera imperceptible al de ayuda de TI central de HP en las instalaciones, HP Service Manager. Service Anywhere ofrece inteligencia conectada para identificar tendencias y lidiar con inconvenientes y problemas rápido mediante la gestión del conocimiento actual y relevante y el auto social. Las analíticas de Big Data sobre la base de la plataforma HP HAVEn permiten a la empresas convertir las interacciones sociales en conocimiento significativo, predecir puntos problemáticos emergentes y analizar tendencias para adaptarlas a futuras necesidades comerciales. El rico y colaborativo portal de auto en Service Anywhere, con el respaldo de una fuerte búsqueda de idioma natural y las características centradas en el consumidor de los medios sociales, conduce a una resolución de problemas más rápida, al conectar el negocio y la TI en una única conversación. Obtenga más información en hp.com/go/serviceanywhere Copyright Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información que se incluye en el presente documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías para los productos y s HP se establecen en las declaraciones expresas de garantía que acompañan a dichos productos y s. Ninguna información contenida en este documento debe interpretarse como una garantía adicional. HP no se hará responsable de errores técnicos o de edición ni de omisiones contenidas en el presente documento. 4AA5-0288SPL, junio de 2014, Rev. 2 Esta es una impresión digital HP Indigo.