ITIL Service Transition

Transcripción

1 ITIL Foundations Based on ITIL 2011 ITIL Service Transition Material developed by Alfonso Perez Rodriguez 2012 Página 1

2 Idiomas de los exámenes Material developed by Alfonso Perez Rodriguez 2012 Página 2

3 El proceso Planificación y Soporte a la Transición Estrategia Método de organización de la fase Coordinación de recursos Identificación de requerimientos Definición de alcance Adquisición y prueba de CI Construir y probar Asesoría Prueba de la entrega Preparación Revisión y aceptación Comprobación de entradas Programación de RFCs Asegurar la preparación de la transición Preparación operativa Despliegue Ciclo de vida de la transición Planificación y Control Soporte al proceso de transición Administración Planificación y Coordinación Definición y preparación de entornos de transición Programación de hitos y fechas de entrega Definición de actividades Asegurar la preparación de la transición Gestión de problemas y riesgos de la entrega Plazos de entrega y contingencia Soporte post implementación Revisión y cierre Monitorización e informes de seguimiento Página 3

4 Cambios y CAB Gestión del Cambio Adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los servicios de TI Forman parte del alcance todos los servicios, CI, procesos, documentación, etc. Change Manager Cambio Normal (Cambio) Dueño del proceso Asegurar que el proceso se sigue Autoriza cambios menores Coordina las reuniones del CAB Cronograma de cambios Revisa y cierra cambios Controlar Minimizar el riesgo Programar Alinear con negocio Cambio pre aprobado Representa un coste y riesgo bajo Cumple un procedimiento o instrucción de trabajo Cambio Estándar CAB Comité de cambios Change Advisory Board Identificar oportunidades Procedimentar / Automatizar OBJETIVOS Asesoramiento al gestor de cambios en la evaluación Prioriza y planifica cambios Representantes de: Proveedor de servicios El negocio Proveedores externos Debe introducirse lo antes posible Utiliza procedimientos diferentes para gestionar Sus miembros dependen del cambio Análisis especial (post-cambio) Minimizar / evitar Agilizar Monitorizar Prevenir Cambio de Emergencia CAB/EC Comité de cambios de emergencia Change Advisory Board / Emegency changes Subconjunto del CAB para toma de decisiones de emergencia Evaluar el impacto del cambio y las razones para ser de emergencia También es conocido como ECAB Página 4

5 Modelo V Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Definir requisitos del cliente/negocio 1a Definir requisitos 2a Niveles de configuración y pruebas Punto de la línea de referencia (baseline) Diseñar la solución Crown Copyright 2011 Reproducido bajo licencia del Cabiner Office 3a 5a Contrato, Paquete del Servicio, SLP, SPI Diseñar la estrategia 4a SLR, Borrador SLA Desarrollar la solución 5a Criterios/Plan de revisión Criterios/Plan de aceptación Criterios/Plan operativo SDP [Modelo ; Capacidad y planes de recursos] Criterios/Plan de pruebas de la entrega Diseño de la entrega; Plan de la entrega Construcción y pruebas del componente de servicio Suministradores internos y externos Validar paquetes de servicios y ofertas Pruebas de aceptación Prueba de predisposición operativa Prueba del paquete de entrega Prueba del componente del conjunto 5b 4b 3b Entrega de suministradores externos e internos 2b 1b Página 5

6 Políticas Evaluación del cambio Los diseños de servicios o los cambios en los servicios serán evaluados antes de transicionarse Todos los cambios deben ser evaluados, aunque no todos de acuerdo a este proceso formal Se debe establecer un criterio de entrada del proceso La evaluación de cambios tiene el enfoque de determinar los riesgos de incumplimiento de requerimientos de utilidad y garantía Las desviaciones detectadas deben ser gestionadas por el cliente de acuerdo al siguiente criterio: Aceptar el cambio a pesar de la desviación Rechazar el cambio Solicitar un nuevo cambio con las expectativas revisadas y ajustadas Página 6

7 Datos-a-Información-a-Conocimiento-a-Sabiduría Gestión del Conocimiento La gestión de conocimiento es significativa en la Transición del Servicio porque que el conocimiento relevante y apropiado es uno de los elementos clave a transicionar. Estructura DIKW: De los Datos a la Información, al Conocimiento y a la Sabiduría Datos: conjunto discreto de hechos sobre eventos. Obtener los datos precisos Analizar, sintetizar y transformar los datos en información Identificar los datos relevantes y concentrarse en su obtención Información: proviene de aportar un contexto a los datos. Gestionar el contenido para que sea fácil de obtener, consultar, encontrar, reutilizar y aprender Conocimiento: se compone de experiencias tácitas, ideas, valores y juicios de los individuos; es dinámico y basado en el contexto. Pone la información en un formato fácil de utilizar que facilita la toma de decisiones. Recoger la experiencia de anteriores transiciones Tomar decisiones de experiencias previas del personal experimentado Sabiduría: da el discernimiento último del material y el conocimiento de aplicación y de contexto para proporcionar un sólido juicio basado en el sentido común. Página 7

8 Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios Crown Copyright 2007 Reproducido bajo licencia de la OGC Material developed by Alfonso Perez Rodriguez 2012 Página 8