Sistema de Calidad de la Biblioteca de la Universidad de Zaragoza (BUZ)

Transcripción

1 Página 1 de 7 Sistema de Calidad de la Biblioteca de la Universidad de Zaragoza (BUZ) PG_PE_02-1:2011 TRATAMIENTO DE SUGERENCIAS Tabla de control de firmas: Realizado: Revisado Aprobado Tabla de control de modificaciones: Edición: Fecha: Descripción modificación:

2 Página 2 de 7 INDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. RESPONSABILIDADES 5. ETAPAS DEL PROCESO / FLUJOGRAMA 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 7. REGISTROS

3 Página 3 de 7 1. OBJETO Los objetivos de este procedimiento son: Gestionar las sugerencias del personal para aprovechar las ideas de mejora que el personal de la BUZ, como máximo conocedor de los procesos en los que participa, puede aportar, contribuyendo de ese modo a la gestión del conocimiento organizacional de la BUZ. Favorecer la comunicación ascendente entre el personal de la BUZ 2. ALCANCE Este procedimiento afecta a todo el personal de la BUZ que puede hacer llegar ideas que mejoren la calidad y eficacia del trabajo en la BUZ, a través de cualquiera de los canales establecidos en el paso 1 de la descripción del proceso (epígrafe 5) Las ideas a las que se refiere esta instrucción no afecta a las que sean meras correcciones de errores documentales, administrativos, ni las denuncias de incumplimiento procedimientos ya existentes, previamente adoptados, que cuentan con otro procedimiento para las acciones correctivas/preventivas 3. DEFINICIONES ACCIÓN DE MEJORA: Actividad que permite aumentar la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos de la BUZ. ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.

4 Página 4 de 7 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito REQUISITO Necesidad o expectativa establecida en un procedimiento, directriz, instrucción técnica u otras normativas, generalmente implícita u obligatoria. 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Coordinación de Calidad: recogida y tratamiento de las sugerencias que llegan a través del buzón de sugerencias de la Intranet o directamente al correo buz.calidad@unizar.es Mantiene informado al personal de los cambios en la tramitación de las sugerencias Directores de bibliotecas y de los responsables de Unidades de la BUZ: hacer llegar al Comité de Calidad/Coordinación de Calidad las sugerencias surgidas de las reuniones que mantiene con el personal en cumplimiento del Plan de Comunicación Interna. Cuando están implicados en la respuesta a una sugerencia se comprometen a evaluar, en un plazo máximo de 15 días, la viabilidad de la propuesta de mejora recibida y preparar un plan de acción 4.3. Comité de Calidad de la BUZ: evaluar las sugerencias recibidas, remitirlas a las Unidades que puedan analizarlas o analizarlas directamente, diseñar un plan e acción y realizar los cambios pertinentes en el sistema de gestión de calidad de la BUZ

5 Página 5 de 7 5. Etapas del Proceso / Flujograma

6 Página 6 de 7 Etapa 1 Inicio 2 Entrada y estudio inicial 3 No se propone una mejora 4 Se propone una acción de mejora no viable Descripción Las sugerencias, prioritariamente deben llegar a través de: 1. Buzón de sugerencias de personal 2. Sugerencias de las reuniones de personal de las bibliotecas de los Centros, canalizada por un director 3. Encuesta clima 4. Foro (en este caso el Coordinador de Calidad puede recoger las opinión es vertidas en el foro siempre y cuando puedan suponer una mejora en los procesos BUZ.) No obstante, excepcionalmente, se pueden admitir las que provengan de otros canales. 1. Se registran en la base de datos de sugerencias 2. se realiza un análisis para determinar si es susceptible de introducir una mejora, en cuyo caso se debe cumplir los siguientes requisitos: a. Presentar mejoras relacionadas con: Mejora de la calidad y/o seguridad del proceso Mejora de herramientas, instalaciones, útiles, que favorezcan las condiciones de trabajo y la productividad Protección del medio ambiente, reducción de desechos, etc. Ahorro de tiempo, gastos, materiales, etc. Eliminación de documentos innecesarios, trámites y burocracia b. Responder a las preguntas: Qué es lo que se propone mejorar Cómo mejorar Qué mejora se obtiene con su implantación 1. Si tras el estudio de la sugerencia se observa que se trata de una no conformidad con algún procedimiento se debe iniciar una acción correctiva. 2. Traslado de la sugerencia a la base de datos de acciones correctivas 3. contestación por escrito al trabajador. 4. FIN 1. Si tras el estudio de la sugerencia se observa la acción de mejora no es viable se desestima. 2. contestación por escrito al trabajador. 3. FIN

7 Página 7 de 7 5 Se puede implantar desde el CC de la BUZ? 6 Desarrollo acción de mejora en Unidad / Subcomisión / responsable proceso 7 Diseño Acción de Mejora 8 Prueba piloto 9 se mejora? 10 Implantación Acción de mejora 11 Contestación al trabajador 1. Sí: Etapas 7 y siguientes 2. NO: El Comité de Calidad reenvía la sugerencia ya que debe ser desarrollado por un servicio centralizado, o por una Subcomisión o por el responsable del proceso: pasa a Etapa 6 1. Análisis de la situación y oportunidades de mejora señaladas en la sugerencia 2. Elaboración de un Plan de acción 3. Envío del informe al Comité de Calidad. 1. El Comité de calidad diseña la acción a implantar 2. Elaboración de un borrador de la acción de mejora En los casos en los que se considere necesario se puede realizar una prueba piloto para verificar la pertinencia del plan de acción No: se vuelve a la etapa 4 y se reconsidera Sí: pasa a etapa Se realizan los cambios necesarios en la documentación del SGC 2. Se difunde a todo el personal 3. Acción implantada Se manda un informe a la persona que inició el proceso detallando la acción implantada y agradeciéndole la mejora aportada. FIN 6. Documentos de referencia Plan de Comunicación interna 7. Evidencias o registros Base de datos de tratamiento de sugerencias Base de datos de acciones de mejora