Q&A Mercado LATAM I. CONTEXTO INDUSTRIA

Transcripción

1 Q&A Mercado LATAM I. CONTEXTO INDUSTRIA 1. Por qué el Grupo LATAM toma la decisión de implementar un servicio de compra a bordo? Este nuevo servicio de compra a bordo representa el primer paso del nuevo modelo de viaje del Grupo LATAM para los vuelos domésticos de las filiales, que busca entregar una experiencia más personalizada, con más y mejores opciones, donde el pasajero puede elegir cómo quiere volar, pagando sólo por los servicios que utiliza. Con esta iniciativa, se busca responder a los cambios de la industria que exigen mayor eficiencia y competitividad, y al mismo tiempo adaptarse a las necesidades del nuevo pasajero, pero manteniendo los atributos de servicio y seguridad que distinguen a las empresas del Grupo LATAM. 2. Antes el pasajero recibía un servicio a bordo de alimentación/snack gratuito en vuelos nacionales dentro del Perú, ahora se le va a cobrar. Qué ganan entonces los pasajeros? Antes el valor/precio de la alimentación estaba incorporado en la tarifa, así el pasajero lo consumiera o no. Ahora los pasajeros podrán optar por más y mejores opciones de comidas y bebidas a bordo, accediendo a tarifas más económicas y pagando solamente por lo que necesita con más acceso a volar; esperamos que aumente el número de viajes anuales por pasajero y que cada vez sean más las personas que utilicen el avión como un medio de transporte cotidiano.(nota: La baja de tarifas será progresiva e iniciará a partir de Mayo aproximadamente) 3. Y en el vuelo (AYP)donde no existía servicio de snack. Qué ganan entonces los pasajeros? El pasajero tendrá sin duda la opción de comida y bebidas a bordo que antes no tenía, accediendo a tarifas más económicas. Con más acceso a volar, esperamos que aumente el número de viajes anuales por pasajero y que cada vez sean más las personas que utilicen el avión como un medio de transporte cotidiano 4. Bajarán los precios de los pasajes? Con Mercado LATAM y las otras iniciativas del nuevo modelo de viaje para vuelos domésticos, los pasajeros de las diferentes empresas del Grupo LATAM podrán acceder a tarifas más económicas, opciones de comida y bebidas a bordo, viajar sólo con equipaje de mano sin costo o si lo desean agregar más equipaje en bodega, entre otros servicios que se ofrecerá para que el cliente elija y construya su propia experiencia de viaje. Todas las iniciativas serán implementadas de manera gradual. 5. Cuáles son los resultados que espera el Grupo LATAM en ventas con este nuevo modelo? Va a generar rentabilidad? La compra a bordo al igual que otras medidas que está tomando el Grupo LATAM, son parte de una tendencia mundial, que responde a la necesidad de las aerolíneas de convertirse en empresas

2 más eficientes y livianas, y al mismo tiempo y con la ayuda de herramientas tecnológicas- darle mayor autonomía al pasajero para que pueda elegir cómo quiere volar. Asimismo, la implementación del nuevo modelo permitirá lograr mayores eficiencias, bajar los costos operacionales y ofrecer tarifas más económicas y así estimular más la demanda de los pasajeros. Es un círculo virtuoso en el que todos ganan. De esta manera con el nuevo modelo de viaje, para 2020, las empresas del Grupo LATAM esperan incrementar en un 50% el número de pasajeros transportados en los países donde tiene operaciones domésticas. 6. Qué diferencia hay entre el servicio de compra a bordo de LATAM y el ofrecido por otras aerolíneas de bajo costo en el país? Mercado LATAM será la primera en el Perú que ofrecerá a los pasajeros una mejor experiencia de viaje con más y mejores opciones, ya que podrán optar entre más de 50 opciones de productos entre ellos productos locales-, con gran variedad de alternativas. Tendremos una oferta de productos de acuerdo a las necesidades y gustos de todos los pasajeros, y muy importante, a precios competitivos dentro de la industria. Todo esto con los estándares de servicio de LATAM. 7. Por qué LATAM Airlines Colombia fue la primera en implementar este servicio? Por temas logísticos y la madurez en el mercado colombiano del modelo de compra a bordo, LATAM Airlines Colombia fue la primera filial en implementarse. Este nuevo servicio se realizará en los mercados donde operan las empresas del Grupo LATAM vuelos domésticos. Desde el 15 de Marzo en Perú y a lo largo del 2017 en Chile, Brasil, Argentina y Ecuador. II. SOBRE LA NUEVA TIENDA A BORDO Mercado LATAM 1. En qué vuelos funcionará este servicio? En una primera fase está definido solo para vuelos domésticos de las empresas del Grupo LATAM. No se descarta que en el mediano plazo se implemente en vuelos regionales de corto alcance en sus cabinas económicas. 2. Cuáles serán los medios de pago? En los vuelos de LATAM Airlines Perú se podrá pagar inicialmente solo con moneda local y tarjetas de crédito Visa o MasterCard. Esperamos en un corto plazo pueda incorporarse el efectivo en dólares como en el resto de filiales de habla hispana (excluido Colombia)y para LATAM Airlines Brasil aún está en proceso de definición. 3. Hay productos para alimentación especial? (Diabetes, Gluten, etc.) Sí, Mercado LATAM ha pensado en todo tipo de pasajeros. En el caso de LATAM Airlines Perúdonde ya están los productos definidos- sí hay opciones para diabéticos, gluten free y vegetarianas.

3 Así mismo, ofreceremos una carta variada de más de 50 productos, entre los que se incluye algunas opciones para pasajeros con algunos requerimientos especiales, una amplia oferta de fresh food (comida fresca) con sándwiches, wraps y varias alternativas para el desayuno; bebidas frías y calientes (incluyendo las bajas en azúcar); fruta; snacks salados y dulces; y un menú para niños. 4. Los pasajeros podrán pedir un vaso de agua sin tener que pagar? Sí, se dará agua sin costo asociado a todos los clientes que la requieran. 5. Hay alimentos saludables o para niños? Sí, las cartas disponen de productos naturales y otros seleccionados pensando exclusivamente en los niños con una sección especial para ellos en nuestros menús. 6. Qué pasa si un pasajero tiene un vuelo internacional y luego una conexión local? Tendrá servicio de comida en el tramo doméstico? A partir del 15 de marzo, en el tramo doméstico en LATAM Airlines Perú, se les ofrecerá solo la compra a bordo. La oferta de servicio de comida en vuelos internacionales es distinta y no tendrá variaciones. 7. Los pasajeros pueden ingresar al avión alimentos o comida comprada en el aeropuerto? Sí, podrán ingresar aquellos que cumplen con las normas de seguridad. 8. Los pasajeros pueden comprar comida canjeando puntos LATAM Pass? Acumulan puntos LATAM Pass comprando comida en MERCADO LATAM? Por el momento únicamente se podrán adquirir los productos ofrecidos por Mercado LATAM en efectivo (soles) o tarjeta de crédito VISA y MASTERCARD. 9. Qué hace un pasajero si compró un pasaje antes de la implementación del modelo? Tendrá derecho a comida? El procedimiento de compra a bordo será implementado para todos los pasajeros de la misma forma. Para aquellos pasajeros que compraron boletos antes del inicio de la difusión del nuevo modelo de venta a bordo, podrán ingresar a nuestra página web al link "Contactenos" para solicitar información sobre la política de servicio que le podría ser aplicable. 10. Por qué no se reciben dólares en Perú y Colombia? Por el momento solo se recibirá pago en moneda local. No obstante, en la medida en que se avance con la implementación del servicio de compra a bordo se revisará la posibilidad de aceptar otro tipo de monedas.

4 11. Cuándo empieza el modelo de compra a bordo en los diferentes países? El modelo estará disponible en todas las rutas de domésticas de las empresas del Grupo LATAM según las siguientes fechas: DOM LATAM Airlines COL 15/02/2017 DOM LATAM Airlines PE 15/03/2017 DOM LATAM Airlines CL 19/04/2017 DOM LATAM Airlines ARG 17/05/2017 DOM LATAM Airlines EC 14/06/2017 DOM LATAM Airlines BR 15/06/ Venderemos en todas las rutas o depende de la duración del vuelo? La tienda a bordo Mercado LATAM estará disponible en todas las rutas domésticas, independiente de su duración. 13. El cliente tiene que esperar el carrito para pedir la comida? Sí, el cliente debe esperar el carro, salvo en vuelos cuya duración sea menor a 50 minutos desde el cierre de la puerta hasta el aterrizaje, en los cuales se puede comprar llamando a la tripulación a través del timbre. 14 Cómo puede saber el cliente qué se ofrecerá en su vuelo? El menú lo podrá revisar online previamente a su vuelo en la página LATAM.com y durante el vuelo en las cartas que estarán disponibles en todos los asientos. 15 Esto es adicional al servicio snack y bebidas de siempre? No. El servicio de snack y bebidas se reemplaza por un servicio de compra a bordo. 16 Qué debe hacer un cliente si tiene un problema en el proceso de compra? (Calidad inadecuada del producto- Especificaciones del producto incorrectas- Intoxicación Alimenticia- Dobles cargos en tarjetas bancarias) El cliente podrá usar cualquier mecanismo de reclamo de la aerolínea (libro de reclamaciones, CC, formato Contact US en vuelo). En el caso de presentarse algún problema con la calidad delproducto durante el vuelo el pasajero deberá informar al Jefe de Servicio a Bordo. III. TECNOLOGÍA 1. Con qué tipo de tecnología se contará para la implementación del sistema? (sistemas de inventarios, pagos electrónicos, etc.) Los tripulantes de cabina, quienes serán los que ofrezcan la variedad de productos a los pasajeros, contarán con un dispositivo móvil que tendrá la aplicación de compra a bordo más avanzada de la industria. Asimismo, los carros de venta incluirán tecnología para impresión de recibos de venta.

5 2. Cuál es la inversión en tecnología que ha hecho el Grupo LATAM? Se han invertido más de 50 millones de dólares en tecnología por año para mejorar la experiencia de viaje incluyendo herramientas de entretenimiento a bordo como LATAM Entertainment y canales digitales disponibles para los pasajeros como la página web y la aplicación para dispositivos móviles. IV. SOBRE TRIPULACIONES 1. No es complicado para las tripulantes tener a su cargo el manejo del dinero? Como parte de la implementación de Mercado LATAM, se está trabajando con las tripulaciones de todas las empresas filiales en capacitaciones y procesos rigurosos en toda la cadena para que este proceso sea eficiente y de fácil manejo para ellas. De allí la importancia en la inversión en tecnología que se está haciendo para la implementación del servicio. Nuestros tripulantes son los mejores profesionales en la industria área, quienes tienen la responsabilidad cada día de entregar un servicio a bordo de los más altos estándares de calidad que ofrece el Grupo LATAM. 2. Las tripulantes recibirán comisiones por la venta de productos? La Compañía está evaluando un programa de diferentes alternativas de compensación. Para la definición, el Grupo LATAM necesita observar el comportamiento y evolución de Mercado LATAM en sus diferentes filiales. Durante los próximos días se dará a conocer un programa de lanzamiento de incentivos a medida que cada país vaya implementando Mercado LATAM.