Caja de Seguro Social

Transcripción

1 Caja de Seguro Social Prevención y atención oportuna es salud Dirección Ejecutiva Nacional de Servicio al Asegurado Informe de Reclamos, Indicadores de medición y Encuestas de satisfacción 1re trimestre 2018

2 Presentación y Contenido Con la finalidad de fortalecer la calidad de la atención que brindamos a nuestros asegurados, beneficiarios, empleadores y colaboradores, la Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado (DENSA) sitúa a disposición de los equipos de: Servicios y prestaciones en Salud, Prestaciones Económicas, Ingresos y Áreas Administrativas, los resultados y análisis de las quejas recibidas y encuestas realizadas a nivel nacional en el 1re Trimestre del Seguros que esto facilitará la identificación de oportunidades de mejoras y con ello, el diseño de tácticas y estrategias que nos proporcionen un funcionamiento mejor organizado y más eficiente de los servicios ofrecidos. Informe de Quejas presentadas por los Usuarios de los Servicios de la C.S.S. 1er Trimestre de Indicadores de Reclamos, Medición y Evaluación. Encuesta de Satisfacción a pacientes que utilizan las Salas de Hemodiálisis a nivel nacional.

3 Introducción En cada instalación de salud y agencia administrativa, la institución pone a disposición de los usuarios el sistema de registro de quejas y sugerencias, las cuales son registradas en el Sistema integrado de atención al asegurado (SIAA), que administra la Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado, sin embargo el cumplimiento con la atención de estas quejas recae sobre la Dirección Médica de cada instalación de salud y en los Administradores de cada Agencia Administrativa. Este informe es el consolidado de las quejas registradas por los usuarios de la institución durante el 1er trimestre del 2018, en las Unidades Ejecutoras a nivel nacional, en el Centro de Contactos de la CSS y en el Portal Web Institucional. El mismo nos permite conocer los procesos que mayor número de quejas generaron y de esta forma tomar las acciones correctivas para mejorar los niveles de satisfacción de los asegurados de la Caja de Seguro Social.

4 Total de Quejas Registradas 1er Trimestre 2017 vs 1er Trimestre 2018 Nº de Quejas 2017 Nº de Quejas 2018 Variación Porcentual 17.8 %.

5 Quejas Presentadas por Usuarios de la CSS 1er Trimestre 2018 Quejas por Prestación o área 2% 0.3% Prestaciones en Salud 17% Prestaciones Econ. Ingresos 81% Administrativas

6 Casos Captados Durante el 1er trimestre de 2018, se han captado un total de 305 reclamos. De los mismos, 246 son quejas de los servicios y prestaciones en Salud, 53 de Prestaciones Económicas, 5 de Ingresos y 1 del área administrativa. En comparación del año 2017 ha habido un descenso en el número de casos, con una variación porcentual de 17.8%.

7 Quejas Presentadas por Usuarios de la CSS I Trimestre 2018 Instalaciones de Salud con Mayor N de Quejas Ingresadas al Sistema Integrado de Atención al Asegurado (SIAA) POL. MANUEL PAULINO OCAÑA POL. JUAN VEGA MÉNDEZ (SAN CARLOS) CENTRO DE TOXICOLOGÍA ULAPS DR.EDILBERTO CULIOLIS(LAS HOSP.DRA.SUSANA JONES C.(S. JUDAS HOSP REG RAFAEL HERNANDEZ L. (DAVID) POLICLINICA DR. HUGO SPADAFORA POL. MANUEL Ma. VALDES (SAN MIGUELITO) POL. DR. BLAS D. GOMEZ C. (ARRAIJAN) POL. ALEJANDRO DE LA GUARDIA (BETANIA) HOSPITAL DR. RAFAEL ESTÉVEZ HOSPITAL DE CHEPO POL. MANUEL FERRER VALDES (PEDIÁTRICA) POL. GENEROSO GUARDIA (SANTA LIBRADA) POL PABLO ESPINOZA (BUGABA) POL GUSTAVO A ROSS (DAVID) HOSPITAL GUSTAVO NELSON COLLADO POLICLÍNICA PRESIDENTE REMON (CALLE 17) POL. JOAQUIN J. VALLARINO (JUAN DIAZ) POL. CARLOS N. BRIN (SAN FRANCISCO) POL. SANTIAGO BARRAZA (LA CHORRERA) COMPLEJO HOSP. DR. ARNULFO ARIAS

8 Quejas Registradas en las Instalaciones de Salud 13% 9% RECLAMOS POR CAUSAS DE MAYOR INCIDENCIA EN LOS SERVICIO EN SALUD Trato inadecuado (falta de consideración hacia el 15% 15% 17% 31% usuario) Inconformidad en el suministro de medicamentos Problemas en la atención del usuario de los servicios de salud Problemas de asignación de citas de salud Problemas para la obtención de citas por teléfono/internet otros

9 Quejas Registradas en las Instalaciones de Salud Durante este trimestre el mayor número de quejas (76) recayó en el Trato inadecuado (falta de consideración hacia el usuario). El segundo grupo de quejas (42) fue presentado sobre el suministro de medicamentos. El tercer grupo de inconformidades presentadas por los usuarios (38) fue sobre problemas en la atención del usuario de los servicios de salud. El 13% de las quejas (32) recayó sobre los problemas de asignación de citas en salud. El 9% de las quejas (21) representa los problemas para la obtención de citas por teléfono e internet. El 15% clasificado como otros, registra las 36 quejas de menor incidencia entre las que podemos destacar: problemas en la atención en el servicio de urgencia, postergación de intervención quirúrgica en fecha programada, infraestructuras y condiciones ambientales inadecuadas, entre otras.

10 Trato Inadecuado Por Parte del Personal de Salud Detalles 1% Mala atención por parte del profesional de salud 18% 11% 38% Personal institucional grosero, indiferente, displicente, falta de sensibilidad o agresión verbal Falta de tacto al dirigirse al usuario Médico no dedico el tiempo y atención al caso del paciente 32% Discriminación

11 Quejas Registradas por Trato Inadecuado El 31% de las inconformidades de los usuarios de los servicios de salud fueron registradas por trato inadecuado y por causas diversas. 29 usuarios reportaron mala atención por parte del profesional de salud (personal médico, de enfermería, personal técnico de laboratorio, radiología y otros servicios de apoyo), mientras que 24 reportaron personal institucional grosero, indiferente, tanto en consulta como en ventanillas de farmacia o laboratorio. Algunas inconformidades señalaban falta de tacto al dirigirse al usuario (14), 8 reportaron que los médicos no dedicaron el tiempo y atención al caso del paciente y 1 se sintió discriminado por su discapacidad visual. Soluciones: Se está llevando a cabo la capacitación de sensibilización para todo el personal de salud dentro de la estrategia Una mejor C.S.S. es posible, Te Sumas. Empoderar a la Dirección médica y Administración de las instalaciones de salud, para que cumplan con las disposiciones del Procedimiento para la Recepción, registro y seguimiento de reclamos, sugerencias, mediaciones y consultas -PR Cumplir con lo dispuesto en el Reglamento Interno de Personal, cuando se incumpla con la atención respetuosa y digna que merecen el paciente y sus familiares.

12 Inconformidad en el suministro de medicamentos Detalle 5% 5% 2% No hay el medicamento 7% No se despacha medicamentos prescritos en otra instalación de salud 81% No entregan la cantidad completa de medicamento No se ofrece alternativas de suministro, si en la UE no hay medicamentos Prescripción ilegible retrasa el despacho de medicamentos

13 Quejas Registradas por Desabastecimiento En cuanto al desabastecimiento, el mayor número de quejas (34) fue la falta de medicamentos, siendo la mayoría de estas quejas específicamente por : Micofenolato Motefil 250 mg. (19) representando más del 50%. La mayor incidencia es del Complejo Hospitalario Dr. A.A.M. El segundo grupo de quejas (3) correspondió a los usuarios que señalan que no se despachan medicamentos prescritos en otra instalación de salud: Receta de Hosp. R. Hernández no se despachó en la Pol. P.R. por que no se atendió ahí. Pol. J.J. Vallarino no despachó receta de clínica privada, ya que sólo era para pacientes de ortopedia de esa Unidad Ejecutora. En relación a la no estrega de la cantidad completa de medicamentos: Farmacia de la Pol. Blas Chetro Gómez no se entregaron todos los medicamentos que se le habían recetado por norma interna (sólo entregan 4 medicamentos por día). Farmacia de urgencia de la Pol. J.J. Vallarino. No informan que no se le entrega el medicamento y no devuelven la receta. No se pone la dosis en uno de los medicamentos. Observación: Se hace necesario informar a los pacientes, que antes de retirarse de la farmacia revise los medicamentos entregados, para que puedan resolverse las situaciones en el momento.

14 Quejas Registradas por Desabastecimiento Propuestas de Solución: Direcciones de Logística, Compras y Departamento Nacional de Farmacia Mantener un seguimiento continuo a los procesos de compras locales para la obtención en tiempo oportuno de los mismos. Mejorar el manejo de inventarios y redefinir los rangos de abastecimiento. Retomar la actualización del personal que prescribe, sobre los niveles de abastecimiento de medicamentos y reactivos.

15 Problemas en la atención del usuario de los servicios de salud Detalle Inconformidad con la atención recibida en el servicio de salud 13% 11% 26% Falta de información al paciente sobre reasignaciones, ausencias por retraso de profesional de salud El médico niega atención al paciente 16% Retiro del profesional de salud antes de su hora de salida sin atender al paciente 18% Profesional de salud ausente de su puesto de trabajo 16% Retraso del profesional de salud con la hora pactada para la atención

16 Problemas en la atención del usuario de los servicios de salud La mayoría (10) manifiestan su inconformidad por la atención recibida en el servicio de salud, algunos relacionados con la atención en el cuarto de urgencias y al mantener la expectativa de que se les tiene que examinar por el médico del triage. Seguimos con reclamos por falta de información al paciente sobre reasignaciones, ausencias por retraso del profesional de salud, así como por que el médico niega atención al paciente y el retiro del profesional de salud antes de su hora de salida, sin atender al paciente. Soluciones: Elaborar video sobre propósito del triage y buen uso de los servicios de urgencias, para pasar en salas de espera de servicios de salud, incluyendo servicio de urgencias (DENCOM) Actualización de la base de datos de los pacientes, a fin de localizarlos para informarles sobre los cambios generados. Seguimiento por parte de REGES de cumplimiento del Procedimiento 247, que regula el proceso de reasignación de citas, cuando hay excepciones programadas o no de los profesionales de salud.

17 Problemas en la Asignación de Citas de Salud Instalaciones de Salud vs Centro de Contacto Lugar en que se Generó la Queja 53% Instalaciones de Salud 47% Centro de Contacto

18 Problemas para la obtención de citas por teléfono/internet Detalle Centro de Contactos Cupos agotados en las primeras horas 11% 11% 4% Error en la cita médica asignada (día, hora, instalación de salud o médico) 21% 53% Demora en contestar o dejan la línea abierta No consigue disponibilidad de línea en el Centro de Contactos Tiempo excesivo para respuesta a solicitudes vía Web

19 Problemas para la obtención de citas por teléfono/internet Se captaron 15 quejas por cupos agotados, donde manifiestan su molestia e inconformidad por la falta de disponibilidad, por el número de días que debían esperar para hacer efectiva la cita obtenida y la rapidez con la que se agotaban las citas que demandaban, obligándoles a llamar en varias ocasiones hasta obtener su cita o tener que dirigirse para su atención a los cuarto de urgencias para su atención médica o para que les den sus recetas. Actualmente la oferta de los servicios básicos de atención primaria está establecida de 24 y 48 horas. Este informe del 1er trimestre del año 2018, incluye el período de vacaciones escolares de verano, aumentando la demanda de citas para menores. Error en la asignación de cita médica, reportó 6 quejas, donde se refleja en su mayoría confusión en la fecha, ya que llegan a recibir el servicio y les informan que es para un mes después, o que llegaron después de la hora de la cita, por lo que no son atendidos.

20 Problemas para la obtención de citas por teléfono/internet Propuestas de Solución: Ampliar la infraestructura y capacidad de respuesta del Centro de Contactos DENSA. Ampliar horario en el Centro de Contactos- DENSA. Administrar con eficiencia las horas contratadas del personal de salud. DENSYPS. Programar eficientemente las horas dedicadas a actividades distintas a la consulta externa (administrativas, visita en sala, interconsultas, actividades extramuros y otras). DENSYPS. Gestión eficiente de las asignaciones a tareas distintas a la consulta externa del recurso operativo. DENSYPS. Poner atención a las cancelaciones de citas por tardanza del usuario. DENSYPS. Reingeniería en la activación de turnos extraordinarios para atender pacientes clasificados verdes y azules en el Triage de los servicios de urgencia. Quizás sea más efectivo activar turnos extraordinarios para consulta de medicina general u otras especialidades requeridas. DENSYPS.

21 Problemas en la asignación de citas de Salud Instalaciones de Salud Falta de oferta en los cupos de salud 8% 8% 8% 4% 4% 28% Cancelan la cita y no informan nueva fecha No dan fecha de cita, sino que regrese en otro momento (finales de mes) Datos en la cita registrada no concuerdan con la cita asignada 20% 20% Fecha de la cita asignada muy lejana Paciente no se encuentra registrado en las citas programadas Hace fila en la unidad y le indican que llame al Centro de Contactos Largas filas en los módulos

22 Problemas en la asignación de citas de Salud En cuanto a falta de ofertas en cupos de salud (7), los pacientes que obtuvieron sus citas presencialmente se quejaron de que las agendas de los especialistas, no estaban listas cuando fueron a solicitarlas o los cupos disponibles se habían agotado en los primeros dias del mes y tuvieron que asistir en más de una ocasión a solicitarlas. Cancelan la cita y no informan nueva fecha (5) y no dan fecha de cita, sino que regrese en otro momento (finales de mes) (5), estas quejas están relacionados con el seguimiento por parte de REGES de cumplimiento del Procedimiento 247, que regula el proceso de reasignación de citas, cuando hay excepciones programadas o no de los profesionales de salud y aperturas de agendas.

23 Quejas Registradas en los Servicios de Prestaciones Económicas 1er Trimestre 2017 vs 1er Trimestre Nº de Quejas 2017 Nº de Quejas 2018 Variación Porcentual 28 %.

24 Quejas Registradas en los Servicios de Prestaciones Económicas Número de Casos Captados por Instalaciones Administrativas 1er trimestre 2018 AGENCIA EL DORADO 2 AGENCIA DE PUERTO ARMUELLES 2 AGENCIA DE PENONOMÉ 2 AGENCIA DE CLAYTON 2 AGENCIA DE CHANGUINOLA 2 AGENCIA 24 DE DICIEMBRE 2 AGENCIA DE PLAZA CONCORDIA 3 EDIFICIO BOLIVAR

25 Quejas Registradas en los Servicios de Prestaciones Económicas Quejas Registradas en Prestaciones Económicas 4% 4% 2% 2% Retraso en prestaciones económicas por causas administrativas Problemas para el cobro de subsidios 8% Problemas para el pago de pensiones 7% 13% 60% Trato inadecuado (falta de consideración hacia el usuario) Falta de información al usuario de Agencias Administrativas problema para el cobro de subcidios Falta de información al usuario de agencias administratívas Consulta de Prestaciones

26 Quejas Registradas en los Servicios de Prestaciones Económicas La mayor cantidad de casos captados en Presentaciones económicas se generaron en el Edificio Bolívar (66%), siendo el restante (33%) dividido entre las principales agencias a nivel nacional. La queja de mayor incidencia (60%) se relacionan con el retraso en prestaciones económicas por causas administrativas, siendo los tramites de Pensión de sobrevivientes, Vejez normal e Indemnizaciones por vejez, las más afectadas. El motivo de mayor incidencia que causa este retraso es la demora en el envío del expediente (91%), seguido por indicación de ajuste de cuotas, suspensión momentánea del sistema y retraso en la actualización de cuotas. Se hace la observación en relación al trabajo que realiza el Departamento de Cuentas Individuales para sacar los casos del CERPADEM, lo que ha redundado en la disminución del personal que trabaja los expedientes de Largo Plazo, atrasando dichos trámites.

27 Quejas Registradas en Ingresos y Administrativas I Trimestre 2017 vs I Trimestre % 3% 2% 0.3% Ingresos Administracion 2017 vs vs 2018

28 Quejas Registradas en Ingresos y Administrativas De las 371 quejas en el primer trimestre de 2017, 4% fueron de Ingresos y 3% del área administrativa, comparado con los 2% de ingresos y el 0.3% del área administrativa en el primer trimestre del De las quejas del área de Ingresos de éste año, 4 fueron por problemas con el sistema SIPE, haciendo referencia que llaman a las agencias, al centro de contacto o van a las agencias y les señalan que tienen que ir a la Dirección de Ingresos en el Edificio 520 de Clayton para resolver la situación, haciéndoles caer en gastos de traslado e incomodidades. Algunos manifiestan que éste sistema no ha sido de ayuda para facilitarles los trámites, máxime que muchas veces el sistema está fuera de servicio. Cuando el Centro de Contacto brindaba la atención de Consulta de SIPE, los usuarios recibían respuesta a sus consultas, dudas y a las problemáticas que se les presentaba con el sistema, sin embargo, al suspender éste servicio, han aumentado las quejas al tener que trasladarse al Edificio 520 de Clayton para resolverlas. La queja administrativa, señala trato inadecuado por parte de un funcionario de una agencia.

29 DIRECCIÓN EJECUTIVA NACIONAL DE SERVICIOS AL ASEGURADO INDICADORES DE RECLAMOS MEDICIÓN Y EVALUACIÓN

30 RECLAMOS SIGMA 7 1ER TRIMESTRE 2018 Gestión de Respuesta Total a los usuarios 29% 29% 71% Base : 305 Finalizadas En Proceso JA Medición y Evaluación DENSA Abril 2018

31 RESOLUCIÓN DE RECLAMOS POR SERVICIOS 1er TRIMESTRE SERVICIOS MÉDICOS FARMACIA CITAS MEDICAS 2 2 ODONTOLO GÍA RADIOLOGÍA MEDICA ADMINISTRA CIÓN 0 PENSIONES Y SUBSIDIOS REGISTROS MÉDICOS PRESTACION ES MEDICAS Total Resuelto UNIDAD DE URGENCIA Base : 305 JA Medición y Evaluación DENSA Abril 2018

32 CAUSA DE LOS RECLAMOS 1ER TRIMESTRE Trato inadecuado (falta de consideración hacia el usuario) Inconformidad en el suministro de medicamentos 38 8 Problemas en la atención del usuario de los servicios de salud 1 Retraso en prestaciones económicas por causas administrativas Problemas para la obtención de citas por teléfono/internet Problemas de asignación de citas de salud Total Resuelto Base : 305 JA Medición y Evaluación DENSA Abril 2018

33 TIPOS DE PRESTACIONES 1ER TRIMESTRE Servicios en Salud Prestaciones Económicas Ingreso Área Administrativa Total Resuelto Base : 305 JA Medición y Evaluación DENSA Abril 2018

34 Encuesta de Satisfacción a pacientes que utilizan las Salas de Hemodiálisis a nivel Nacional. Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Departamento de Medición y Evaluación Enero 2018

35 J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018 Medición y Evaluación Metodología: Entrevista cara a cara los pacientes que utilizan el servicio de Hemodiálisis a Nivel Nacional. Muestra: 445 entrevistados en las Salas de Hemodiálisis distribuidas a nivel Nacional. Instrumento: Cuestionario estructurado (preguntas cerradas). Duración máxima de 10 minutos.

36 Base: 445 entrevistas. J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018 Distribución De la muestra UNIDADES EJECUTORAS MUESTRA Hospital Dr. Raúl Dávila Mena 25 Hospital Dr. Rafael Hernández 30 Hospital Dr. Dionisio Arrocha 26 Hospital Dr. Rafael Estévez 33 Hospital Dr. Ezequiel Abadía 20 Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado 41 Policlínica Dr. Hugo Spadafora 26 Hospital Dr. Susana Jones Cano 38 Policlínica Dr. Santiago Barraza 37 Metro 2 (San Cristóbal) 40 Metro 1 (Gran Estación) 35 Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Arias Madrid 51 Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez 44 Total 446

37 Demográficos

38 Base: 446 entrevistas. J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018 Edad Género 60 AÑOS O MÁS 6% 42% 58% Entre 51 y 59 años Entre 41 y 50 años 30% 34% Entre 31 y 40 años 4% Entre 21 y 30 años Entre 16 y 20 años 6% 20% Comentario: Un alto porciento de los encuestados ( 58% ) pertenecen al sexo femenino, mientras que el 70% tienen una edad mayor a los 40 años.

39 Base: 446 entrevistas. J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018 Qué tipo de asegurado es usted? Cuál es el grado de instrucción más alto que usted ha alcanzado? 22% 6% Asegurado Pensionado Beneficiario Jubilado 30% 1% 22% Técnico Secundaria Primaria Ninguno 9% 63% 47% Pensionado 1% Desempleado 24% Jubilado 14% Estudiante 7% Trabajador Dependiente 54% Cuál es su ocupación actual, profesión u oficio?

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41 Base: 445 entrevistas. J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018 La comodidad de la sala de espera es? % 1- Pésimo Excelente a B2B T2B UNIDADES EJECUTORAS B2B MIDDLE T2B Hospital Dr. Raúl Dávila Mena 20% 80% Hospital Dr. Ezequiel Abadía 20% 80% Metro 2 (San Cristóbal) 20% 80% Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado 22% 78% Hospital Dr. Dionisio Arrocha 23% 77% Policlínica Dr. Hugo Spadafora 23% 77% Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez 23% 77% Hospital Dr. Rafael Estévez 24% 76% Hospital Dr. Susana Jones Cano 24% 76% Policlínica Dr. Santiago Barraza 24% 76% Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Arias Madrid 24% 76% Metro 1 (Gran Estación) 26% 74% Hospital Dr. Rafael Hernández 30% 70% Total 23% 77%

42 Base: 445 entrevistas. J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018 La Presentación personal e higiene de los trabajadores es? % 1- Pésimo Excelente B2 B T2 B a UNIDADES EJECUTORAS B2B MIDDLE T2B Hospital Dr. Ezequiel Abadía 25% 75% Metro 2 (San Cristóbal) 28% 73% Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez 30% 70% Hospital Dr. Dionisio Arrocha 31% 69% Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Arias Madrid 31% 69% Hospital Dr. Raúl Dávila Mena 32% 68% Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado 32% 68% Hospital Dr. Susana Jones Cano 32% 68% Hospital Dr. Rafael Estévez 33% 67% Metro 1 (Gran Estación) 34% 66% Policlínica Dr. Hugo Spadafora 35% 65% Policlínica Dr. Santiago Barraza 35% 65% Hospital Dr. Rafael Hernández 47% 53% Total 33% 67%

43 Recibe ayuda para poder realizar su higiene personal cuando la necesita? Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Arias Metro 1 (Gran Estación) Metro 2 (San Cristóbal) Policlínica Dr. Santiago Barraza Hospital Dr. Susana Jones Cano Policlínica Dr. Hugo Spadafora Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado Hospital Dr. Ezequiel Abadía Hospital Dr. Rafael Estévez Hospital Dr. Dionisio Arrocha Hospital Dr. Rafael Hernández Hospital Dr. Raúl Dávila Mena Base: 445 entrevistas. NO SI J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018

44 Durante su estancia en esta Unidad, le explican con claridad la evolución de su estado de salud? Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado Hospital Dr. Susana Jones Cano Hospital Dr. Dionisio Arrocha Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez Metro 2 (San Cristóbal) Policlínica Dr. Santiago Barraza Hospital Dr. Ezequiel Abadía Hospital Dr. Rafael Estévez Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Policlínica Dr. Hugo Spadafora Metro 1 (Gran Estación) Hospital Dr. Rafael Hernández Hospital Dr. Raúl Dávila Mena 98% 2% 97% 3% 96% 4% 95% 5% 95% 5% 95% 5% 95% 5% 94% 6% 92% 8% 92% 8% 89% 11% 87% 13% 80% 20% Base: 445 entrevistas. Totalmente Parcialmente J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018

45 Cuántas veces a la semana acude a este servicio? Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez Complejo Hospitalario Dr. Metro 1 (Gran Estación) Metro 2 (San Cristóbal) Policlínica Dr. Santiago Barraza Hospital Dr. Susana Jones Cano Policlínica Dr. Hugo Spadafora Hospital Dr. Gustavo Nelson Hospital Dr. Ezequiel Abadía Hospital Dr. Rafael Estévez Hospital Dr. Dionisio Arrocha Hospital Dr. Rafael Hernández Hospital Dr. Raúl Dávila Mena 34% 33% 37% 33% 32% 32% 35% 29% 35% 30% 31% 43% 44% 66% 67% 63% 68% 68% 68% 65% 71% 65% 70% 69% 57% 56% Base: 445 entrevistas. Dos Veces Tres Veces J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018

46 Durante su estancia en la Unidad de Diálisis, puede comentar con el médico aquellos aspectos de su enfermedad que le preocupan? Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado Hospital Dr. Susana Jones Cano Hospital Dr. Dionisio Arrocha Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez Metro 2 (San Cristóbal) Policlínica Dr. Santiago Barraza Hospital Dr. Ezequiel Abadía Hospital Dr. Rafael Estévez Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Policlínica Dr. Hugo Spadafora Metro 1 (Gran Estación) Hospital Dr. Rafael Hernández Hospital Dr. Raúl Dávila Mena 80% 92% 92% 89% 87% 98% 97% 96% 95% 95% 95% 95% 94% 20% 8% 8% 11% 13% 2% 3% 4% 5% 5% 5% 5% 6% Base: 445 entrevistas. Totalmente Algunas Veces J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018

47 Cuando realiza alguna pregunta a los médicos obtiene respuestas fáciles de entender? Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado Hospital Dr. Susana Jones Cano Hospital Dr. Dionisio Arrocha Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez Metro 2 (San Cristóbal) Policlínica Dr. Santiago Barraza Hospital Dr. Ezequiel Abadía Hospital Dr. Rafael Estévez Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Policlínica Dr. Hugo Spadafora Metro 1 (Gran Estación) Hospital Dr. Raúl Dávila Mena Hospital Dr. Rafael Hernández 98% 97% 3% 96% 4% 95% 5% 95% 5% 95% 5% 95% 5% 94% 6% 92% 8% 92% 8% 89% 11% 88% 12% 87% 13% 2% Base: 445 entrevistas. Totalmente Algunas Veces J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018

48 Durante el tiempo que permanece en la Unidad de Diálisis cree que se utilizan los medios necesarios para mitigar las molestias que puedan surgir como calambres, dolor de cabeza, vómitos, etc.? Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado Hospital Dr. Susana Jones Cano Hospital Dr. Dionisio Arrocha Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez Metro 2 (San Cristóbal) Policlínica Dr. Santiago Barraza Hospital Dr. Ezequiel Abadía Hospital Dr. Rafael Estévez Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Policlínica Dr. Hugo Spadafora Metro 1 (Gran Estación) Hospital Dr. Raúl Dávila Mena Hospital Dr. Rafael Hernández Base: 445 entrevistas. Si No J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018

49 Base: 445 entrevistas. J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018 Cómo valora la profesionalidad del personal médico que lo atiende? % 1- Pésimo Excelente a B2B T2B UNIDADES EJECUTORAS B2B MIDDLE T2B Hospital Dr. Raúl Dávila Mena Hospital Dr. Rafael Hernández Hospital Dr. Dionisio Arrocha Hospital Dr. Rafael Estévez Hospital Dr. Ezequiel Abadía Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado Policlínica Dr. Hugo Spadafora Hospital Dr. Susana Jones Cano Policlínica Dr. Santiago Barraza Metro 2 (San Cristóbal) Metro 1 (Gran Estación) Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Arias Madrid Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez Total

50 Base: 445 entrevistas. J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018 Cómo valora la profesionalidad del personal de enfermería que lo atiende? % 1- Pésimo Excelente a B2B T2B UNIDADES EJECUTORAS B2B MIDDLE T2B Hospital Dr. Raúl Dávila Mena Hospital Dr. Rafael Hernández Hospital Dr. Dionisio Arrocha Hospital Dr. Rafael Estévez Hospital Dr. Ezequiel Abadía Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado Policlínica Dr. Hugo Spadafora Hospital Dr. Susana Jones Cano Policlínica Dr. Santiago Barraza Metro 2 (San Cristóbal) Metro 1 (Gran Estación) Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Arias Madrid Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez Total

51 Base: 445 entrevistas. J.A. - Medición y Evaluación Enero 2018 Cómo valora el tiempo de espera desde que llega a la unidad de diálisis hasta que le conectan a la máquina? % 1- Pésimo Excelente a B2B T2B UNIDADES EJECUTORAS B2B MIDDLE T2B Hospital Dr. Raúl Dávila Mena Hospital Dr. Rafael Hernández Hospital Dr. Dionisio Arrocha Hospital Dr. Rafael Estévez Hospital Dr. Ezequiel Abadía Hospital Dr. Gustavo Nelson Collado Policlínica Dr. Hugo Spadafora Hospital Dr. Susana Jones Cano Policlínica Dr. Santiago Barraza Metro 2 (San Cristóbal) Metro 1 (Gran Estación) Complejo Hospitalario Dr. Arnulfo Arias Madrid Policlínica Dr. Horacio Díaz Gómez Total