Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado

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1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS COMPARATIVO DE INSTALACIONES DE SALUD INTERIOR Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Caja de Seguro Social Panamá Del 24 de mayo al 08 de junio de 2010.

2 Material y Método Cuestionario: Se desarrollo un cuestionario SERVQHOS consta de 12 ítems de fácil comprensión y respuesta, abarca los elementos básicos en la evaluación de la calidad percibida. Es una medida de calidad percibida y, por lo tanto, no de la calidad técnica que ofrece la instalación de salud. Escala: La escala que se utiliza para el cuestionario SERVQHOS es de 1 a 5 puntos donde 1 representa la calificación del servicio muy malo, mientras que 5 representa la calificación del servicio muy bueno. Análisis Estadístico: Los datos fueron ingresados en una base de datos diseñada a la medida ( Primero en ACCES y luego se exportó a Excell ) posteriormente fueron analizados utilizando el software estadístico SPSS para Windows. Se realizó un análisis descriptivo de la frecuencia y media de cada una de las preguntas y un análisis multivariante que permitió la agrupación de las preguntas en diversos factores.

3 Material y Método Análisis de Fiabilidad: Para medir la consistencia interna de los ítems y la fiabilidad del instrumento se utilizó el índice de Alpha de Cronbach. Si el índice del Alpha de Cronbach es mayor que 0,9, el instrumento de medición es excelente; en el intervalo 0,9-0,8, es bueno; entre 0,8-0,7, aceptable; en el intervalo 0,7-0,6, es débil; entre 0,6-0,5, es pobre; y si es menor que 0,5, no es aceptable. ANALISIS DE FIABILIDAD Alpha Cronbach's Items

4 NUMERO DE ENCUESTAS APLICADAS POR INSTALACIÓN DE SALUD-INTERIOR }Hospital Regional de Chepo 188 }Pol. Santiago Barraza 252 }Pol. Juan Vega Méndez 127 }Hospital de Changuinola 145 }Hospital de Almirante 58 }Hospital Rafael Estévez 133 }Pol. Manuel de Jesús Rojas 122 }Pol. Hugo Spadafora 134 }Hospital Dionisio Arrocha 124 }Pol. Gustavo A. Ros 100 }Pol. Roberto Ramírez de Diego 134 }Pol. San Juan de Dios ( Los Santos ) 177 }Hospital Ezequiel Abadía 180 }Pol. Horacio Díaz Gómez 223 }TOTAL DEL INTERIOR 2097

5 } Índice Global 2.58 Satisfacción Global La Policlínica San Juan de Dios y Roberto R. de Diego obtuvieron el mejor índice de Satisfacción, seguido de los Hospitales Ezequiel Abadía y Rafael Estévez. Las Policlínicas Dr. Juan Vega Méndez, Gustavo a Ross y Hugo Spadafora obtuvieron el índice de Satisfacción más bajo.

6 Atributos de Calidad Valorados por los Usuarios

7 4.20 Vestimenta del Personal Este atributo en términos generales obtuvo una buena valoración por los usuarios, siendo el Hospital Rafael Estévez y las Policlínicas de Aguadulce y San Juan de Dios ( Los Santos ) las que obtuvieron las mejores valoraciones.

8 4.50 Información Brindada por los Médicos En términos generales el atributo recibió una buena valoración por los usuarios, siendo la Policlínica San Juan de Dios ( Los Santos ) y los Hospitales Rafael Estévez y Ezequiel Abadía los que obtuvieron las mejoras valoraciones junto al Hospital de Chepo.

9 4.50 Trato Recibido La Policlínica San Juan de Dios y el Hospital Rafael Estévez obtuvieron la valoración más alta, sin embargo, las policlínicas Gustavo A. Ross, Santiago Barraza y Hugo Spadafora obtuvieron las valoraciones más bajas.

10 4.50 Oficiales de Atención El Hospital Rafael Estévez, la Policlínica San Juan de Dios y el Hospital de Chepo obtuvieron las valoraciones más altas. La Policlínica Gustavo a Ross, el Hospital Dionisio Arrocha y la Policlínica Hugo Spadafora obtuvieron las valoraciones más bajas.

11 Amabilidad La Policlínica San Juan de Dios y el Hospital Rafael Estévez obtuvieron las valoraciones más altas. Las Policlínicas Santiago Barraza y Hugo Spadafora obtuvieron las valoraciones más bajas.

12 Estado Físico Los Hospitales Rafael Estévez y Ezequiel Abadía obtuvieron las valoraciones más altas, sin embargo más del 50% de las instalaciones evaluadas obtuvieron valoraciones bajas. Siento el Hospital Dionisio Arrocha y la Policlínica Hugo Spadafora las que obtuvieron las valoraciones más bajas.

13 Puntualidad del Médico La Policlínica San Juan de Dios y el Hospital Ezequiel Abadía obtuvieron las valoraciones más altas, sin embargo el resto de las instalaciones obtuvo valoraciones bajas, siendo la Policlínica Hugo Spadafora y el Hospital Dionisio Arrocha los que obtuvieron las valoraciones más bajas.

14 Tiempo para Obtener una Cita Médica Este atributo de forma general obtuvo valoraciones bajas, el 70% de las instalaciones obtuvo medias inferiores a. El Hospital Dionisio Arrocha valoraciones más bajas. y la Policlínica Hugo Spadafora obtuvieron las

15 Tiempo de Espera para ser Atendido Este atributo de forma general obtuvo valoraciones bajas, el 70% de las instalaciones obtuvo medias inferiores a. El Hospital Dionisio Arrocha valoraciones más bajas. y la Policlínica Hugo Spadafora obtuvieron las

16 Evaluación de Servicios de Apoyo Diagnóstico

17 4.50 Servicio de Laboratorio Clínico El 60% de las instalaciones obtuvieron medias relativamente buenas, siendo la Policlínica San Juan de Dios ( Los Santos ) la que obtuvo la media más alta. Las Policlínicas Santiago Barraza y Hugo Spadafora obtuvieron las valoraciones más bajas.

18 4.50 Servicio de Radiología El 50% de las instalaciones obtuvieron medias relativamente buenas ( superiores a ), siendo la Policlínica San Juan de Dios la que obtuvo la valoración más alta. El Hospital de Changuinola y las Policlínicas Santiago Barraza y Hugo Spadafora obtuvieron las valoraciones más bajas.

19 4.50 Servicio de Farmacia La Policlínica San Juan de Dios y el Hospital Ezequiel Abadía obtuvieron las medias más altas. Sin embargo las Policlínicas Gustavo A. Ross, Santiago Barraza y Hugo Spadafora obtuvieron medias inferiores a lo cual es un mal resultado.

20 Conclusiones El Índice de Satisfacción de los Usuarios de 2.58 para las U.E. del interior es bajo y refleja una medida de insatisfacción de los usuarios. Las U.E. donde los usuarios manifestaron estar más satisfechos son: la Policlínica San Juan de Dios, Policlínica Roberto Ramírez de Diego, Hospital Rafael Estévez y el Hospital Ezequiel Abadía. El 60% de las U.E. evaluadas obtuvo una media de satisfacción baja. Las U. E. donde los usuarios manifestaron estar más insatisfechos son: Policlínica Santiago Barraza, Policlínica Dr. Juan Vega Méndez, Policlínica Gustavo a Ross, Policlínica Hugo Spadafora y el Hospital Dionisio Arrocha. Al analizar los atributos de calidad obtuvimos que la Policlínica San Juan de Dios, el Hospital Rafael Estévez y el Hospital Ezequiel Abadía obtuvieron sostenidamente las medias más altas en cada uno de los atributos.

21 Conclusiones Las Policlínicas Hugo Spadafora, Gustavo A. Ross, Santiago Barraza y el Hospital Dionisio Arrocha obtuvieron medias con tendencias de regulares a malas en al menos el 75% de los atributos analizados. Los atributos de calidad que obtuvieron las mejores valoraciones son: Vestimenta del Personal, el 100% de las U.E obtuvo medias superiores a 3.5 (regulares con tendencias a buenas). La información brindada por los médicos, el 75% de las U.E obtuvo medias superiores a 3.5 (regulares con tendencias a buenas). Los atributos de calidad que obtuvieron las valoraciones más bajas son: Tiempo para obtener la cita, el 70% de las U.E obtuvo medias inferiores a. (resultado malo) Tiempo para ser atendido, el 70% de las U.E obtuvo medias inferiores a (resultado malo)

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