ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES EXTERNOS: EMPRESAS Y PARTICIPANTES DE LOS CENTROS TECNOLÓGICOS Y CENTROS OPERATIVOS DEL SISTEMA (COS), AÑO 2012.

Transcripción

1 GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA INSTITUCIONAL DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y ESTADÍSTICAS DE MERCADOS LABORALES ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES EXTERNOS: EMPRESAS Y PARTICIPANTES DE LOS CENTROS TECNOLÓGICOS Y CENTROS OPERATIVOS DEL SISTEMA (COS), AÑO Santo Domingo, R. D. Octubre, 2012

2 Índice Equipo técnico institucional... 1 Introducción... 2 Resumen ejecutivo... 3 CAPÍTULO Definición del Estudio Objetivo General Objetivos específicos Tipo de investigación Unidad de análisis Instrumento para recolectar la información Tipo de muestreo Distribución de la muestra Procesamiento y análisis de los resultados Ámbito del estudio... 9 CAPÍTULO Marco teórico Definición de Satisfacción del Cliente Antecedentes CAPÍTULO Perfil general de los participantes Centros Operativos del Sistema, Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles Tipo de centro y modalidad de formación Sexo y edad Nivel educativo Estatus Laboral y tipo de empresa CAPÍTULO Nivel general de satisfacción externa de los participantes de los Centros Tecnológicos, Talleres Móviles, Centros Operativos del Sistema y las empresas El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles

3 4.1.1 El nivel de satisfacción externa de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres Móviles, según distribución por Gerencias Regionales Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad de los contenidos Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres Móviles con la Calidad del facilitador Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad del personal administrativo Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres Móviles con la Calidad de la infraestructura física Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles, según Gerencias Regionales Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia Regional Central Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia Regional Norte Nivel de satisfacción de los participantes de los Talleres Móviles, según la Gerencia Regional Este Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia Regional Sur Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de INFOTEP El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los Centros Operativos del Sistema Nivel de satisfacción externa de los Centros Operativos del Sistema, según distribución por gerencias regionales Nivel de satisfacción de los participantes con la Calidad de los contenidos de los programas de los Centros Operativos del Sistema Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador, según participantes de los Centros Operativos del Sistema Nivel de satisfacción con la Calidad del personal administrativo, según participantes del Centros Operativos del Sistema Nivel de satisfacción con la Calidad de la infraestructura física de los participantes de los Centros Operativos del Sistema... 36

4 4.4 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, por Gerencias Regionales Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, en la Gerencia Regional Central Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, de la Gerencia Regional Norte Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, según la Gerencia Regional Este Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema en la Gerencia Regional Sur CAPÍTULO Perfil de las empresas que reciben los servicios del INFOTEP El sector económico de las empresas Cantidad de empleados de las empresas Nivel de satisfacción de las empresas Nivel de satisfacción externa en general de las empresas que reciben los servicios del INFOTEP El nivel de satisfacción externa de las empresas que reciben los servicios del INFOTEP, según distribución por gerencias regionales Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad en el servicio Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad de los asesores Nivel de satisfacción de las empresas con el Servicio de capacitación Nivel de satisfacción de las empresas con el Centro de Formación Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador Análisis del nivel de satisfacción de las empresas por Gerencias Regionales Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la Gerencia Regional Central Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la Gerencia Regional Norte Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la Gerencia Regional Este Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la Gerencia Regional Sur... 54

5 6. Conclusiones Recomendaciones Comentarios de las empresas Bibliografía Anexo... 63

6 Equipo técnico institucional Ing. Ondina Marte: Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional Lic. José Soler Leyba: Coordinación general del estudio Lic. Darleni González: Análisis y redacción del informe final Lic. Mariely Merejo: Análisis y redacción del informe final Lic. Maritza Mateo: Revisión informe final Lic. Mirtha Ditrén: Revisión informe final Sr. Eduardo Orozco: Diseño base de datos y digitador TRABAJO DE CAMPO: Supervisoras: Lic. Berenice A. Batista Sánchez Lic. Tamaira Núñez Entrevistadores: Carmen Alba Erick Silvestre Gómez Deyanira Altagracia Guzmán José Onésimo Lebrón Leydi Altagracia Cruz Reyes Yacelys Núñez Veras Yisneiry Tejada 1

7 Introducción El Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (INFOTEP) tiene como política la realización en forma periódica y continua de estudios que permiten medir los niveles de satisfacción de sus clientes externos; los que se vinculan a la Institución de diversas maneras, entre ellas se pueden mencionar a los participantes de las acciones formativas que se imparten en las diferentes gerencias regionales, así como los empresarios que reciben los servicios del INFOTEP y los Centros Operativos del Sistema, que son entidades aliadas estratégicas. La finalidad de esta medición es verificar que tan satisfechos están los clientes externos; así como obtener informaciones que faciliten la toma de decisiones Institucionales y las medidas correctivas en aquellos aspectos que ameriten esta toma de decisiones. Estos resultados orientan los planes de mejora Institucional. Por medio de estas investigaciones realizadas por la Gerencia de Planificación estratégica e Inteligencia Institucional a través del Departamento de Investigación y Estadística de Mercados Laborales, la Institución puede verificar, mantener e impulsar los estándares de calidad dictados en la Norma ISO en todos los ámbitos Institucionales, y en este caso en específico se quiere determinar el nivel de satisfacción de los clientes externos con los servicios que oferta el INFOTEP. Las variables que se midieron en el estudio fueron: Calidad de los contenidos de los programas, calidad del facilitador, calidad del personal administrativo y calidad de la infraestructura física de la Institución. Este informe recoge las valoraciones de las empresas que reciben los servicios de la institución, lo que facilita tener una visión cabal acerca del nivel de satisfacción de los clientes externos del INFOTEP. 2

8 Resumen ejecutivo El levantamiento de la información de este estudio se realizó en el período Julio-Agosto 2012 en el cual se midió el nivel de satisfacción de los clientes externos en relación a los diferentes servicios que le ofrece la Institución. Se encuestaron participantes en los Centros Tecnológicos de las diferentes gerencias regionales del INFOTEP, Centros Operativo del Sistema (COS) y los empresarios. El retorno de la muestra de los participantes fue de 99.5% de una muestra de 670 participantes. En cuanto a las empresas el retorno fue del 100%, entrevistando a 150 empresarios seleccionados las cuales fueron escogidas por procedimientos no probabilístico. Los resultados sobre los niveles de satisfacción fueron los siguientes: SATISFACCIÓN GENERAL de los clientes externos que incluye los Centros Tecnológicos, Centros Operativos del Sistema y empresas es de 90.9%; la valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (5.4%) y el nivel de insatisfacción fue de un (3.6%). Al compararlo con el estudio realizado en el año 2011 que el índice de satisfacción fue de 87.1% lo que refleja un incremento de 3.8% en el nivel de satisfacción de los encuestados. SATISFACCIÓN GENERAL CENTROS TECNOLÓGICOS: El 88.9% de los participantes de los Centros Tecnológicos del INFOTEP se encuentran entre satisfecho y muy satisfecho, 6.7% estaban neutros y 4.3% manifestaron sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho con los servicios que reciben de la Institución. Satisfacción general Centro Tecnológico Gerencia Regional Central: El 81.4% de los participantes en cursos de formación del INFOTEP de la Gerencia Regional Central se sienten entre satisfecho y muy satisfecho, con los servicios ofrecidos por dicha instancia, el 9.1% manifestaron estar neutro y un 9.5% respondió sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho. 3

9 Satisfacción Centro Tecnológico Gerencia Regional Norte: El 94.4% de los participantes están entre satisfecho y muy satisfecho, el 4.2% revelaron estar neutro y un 1.4% respondió sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho con los servicios que reciben del INFOTEP en dicha Gerencia Regional. Comparando estos resultados con la Gerencia Regional Central se puede visualizar que en la Gerencia Regional Norte los Niveles de Satisfacción de los clientes externos del INFOTEP están por encima que en la Gerencia Regional Central. Satisfacción Talleres Móviles Gerencia Regional Este: El 85.2% de los clientes externos del INFOTEP se encuentran entre satisfecho y muy satisfecho, 9.9% estaban neutros y 4.8% manifestaron sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho con los servicios que reciben de la Institución en los talleres móviles de dicha regional. Satisfacción Centro Tecnológico Gerencia Regional Sur: El 94.7% de los participantes se sienten entre satisfecho y muy satisfecho, el 3.7% contestaron estar neutro y un 1.7% indicó sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho con los servicios que reciben del INFOTEP. Los resultados revelan que en la región Sur es donde se refleja el menor índice de insatisfacción y los mayores niveles de satisfacción. SATISFACCIÓN GENERAL CENTROS OPERATIVOS DEL SISTEMA (COS): A nivel general los clientes de los COS se sienten satisfechos con el servicio del INFOTEP alcanzando el 93.6%, mientras el 3.8% se encuentra neutro y el índice de insatisfacción alcanza el 2.6%. Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Central: El 90.7% de los participantes de los COS de la Gerencia Regional Central se sienten entre satisfecho y muy satisfecho, con los servicios ofrecidos por 4

10 dichos centros, el 4.6% manifestaron estar neutro y un 4.7% respondió sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho. Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Norte: Los participantes de los COS en la Gerencia Regional Norte el 96.7% están entre satisfecho y muy satisfecho, el 2.0% dicen estar neutro y un 1.3% indicó sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho con los servicios que reciben del INFOTEP en dicha región. En la Gerencia Regional Norte los Niveles de Satisfacción de los clientes externos del INFOTEP en los Centros Operativos del Sistema superan los niveles de satisfacción que en las demás Gerencias Regionales. Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Este: El 93.2% de los participantes se encuentran entre satisfecho y muy satisfecho, el 3.5% estaban neutros y un 3.3% manifestaron sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho con los servicios que reciben. Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Sur: El 93.6% de los participantes se sienten entre satisfecho y muy satisfecho, el 5.3% contestaron estar neutro y un 1.1% indicó sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho con los servicios que reciben del INFOTEP. Los resultados revelan que la región Sur alcanza el segundo lugar en cuanto a los niveles más altos de satisfacción. Se midió el grado de satisfacción de los clientes empresariales del INFOTEP ubicados en el radio de acción de todas las gerencias regionales. La encuesta fue suministrada a 150 empresas. El promedio general de satisfacción que muestran los empresarios con los servicios que reciben del INFOTEP, es notable ya que el 90.3% de ellos afirmaron que están altamente satisfecho, el índice de insatisfacción fue de 5

11 3.9% y un 5.8% se encontraron neutros. Sin embargo, los niveles de satisfacción de los empresarios expresa diferencias en relación a que gerencia regional les ofrece el servicio. Gerencia Regional Central: 75.0% de clientes satisfechos y 12.7% de clientes insatisfechos y 12.3% neutros. Gerencia Regional Norte: 94.5% de clientes satisfechos y 1.1% de clientes insatisfechos y 4.4% neutros. Gerencia Regional Este: 95.8% de clientes satisfechos y 0.5% de clientes insatisfechos y 3.7% neutros. Gerencia Regional Sur: 95.8% de clientes satisfechos y 1.3% de clientes insatisfechos y 2.9% neutros. Como se puede apreciar las empresas de la región Este, Sur y Norte, muestran los grados más altos de satisfacción, mientras que la Gerencia Regional Central el nivel de satisfacción es menor. 6

12 CAPÍTULO 1 1. Definición del Estudio Se midió la satisfacción de los clientes externos del INFOTEP, como son las empresas y los participantes en los Centros Tecnológicos y Centros Operativos del Sistema COS de las modalidades de formación dual, complementación y formación continua en centros, año Objetivo General Medir el grado de satisfacción de los clientes externos del INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. 1.2 Objetivos específicos 1. Identificar los niveles de satisfacción de los participantes en cuanto a la acción formativa recibida. 2. Medir los niveles de satisfacción de los participantes con los servicios recibidos en el INFOTEP 3. Determinar el nivel de satisfacción de los empresarios con los servicios de apoyo a la productividad ofrecidos por la Institución. 7

13 1.3 Tipo de investigación Cualitativa y cuantitativa. 1.4 Unidad de análisis Está conformada por los participantes que estuvieron asistiendo en ese momento a los cursos de las modalidades antes citadas de las diferentes Gerencias Regionales: Central, Sur, Este y Norte. En el caso de las empresas la unidad muestral son las empresas que han recibido el servicio de Apoyo a la Competitividad a través de las instancias operativas del INFOTEP Instrumento para recolectar la información Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los clientes externos del INFOTEP, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas. El cuestionario cuenta con una escala de medición del 1 al 5, en las cuales el "1" indica que está Muy insatisfecho, "2" Insatisfecho, "3" Neutro, "4" Satisfecho, "5" Muy satisfecho. 1.5 Tipo de muestreo El tipo de muestreo es probabilística para los participantes y la técnica no probabilística en el caso de las empresas que fue de juicio o conveniencia Distribución de la muestra Cuadro 1 Distribución de la muestra de las empresas, según gerencias regionales, año 2012 Muestra empresa Porcentaje por Gerencia Regional Cantidad de empresas Central 45% 60 Norte 30% 45 Este 15% 30 Sur 10% 15 Total 100% 150 Fuente: Extraída de la base de datos del INFOTEP 8

14 Cuadro 2 Distribución de la muestra de los Centros Tecnológicos y Centros Operativos del Sistema, según gerencias regionales, año 2012 Gerencia Cantidad participantes de los Centros Tecnológicos/ talleres móviles % de muestra por Centros Tecnológicos / talleres móviles Muestra por regional de los Centros Tecnológicos / talleres móviles Cantidad de participantes por COS % de muestra por COS Muestra por Gerencia Regional de los COS Central 1, % % 202 Norte % % 78 Sur % % 12 Este % % 55 Total 1, % 323 2, % 347 Fuente: Información suministrada por los encargados(as) Centros Tecnológicos y talleres móviles de las diferentes gerencias regionales del INFOTEP 1.6 Procesamiento y análisis de los resultados El análisis y procesamiento de los datos se realizó a través del programa SPSS bajo Windows. Versión 15.0 año 2009 y los programas de Microsoft Office: Word y Excel. 1.7 Ámbito del estudio El estudio se realizó en las siguientes Provincias: Santo Domingo, Santiago, La Vega, Bonao, Montecristi, Moca, Jarabacoa, La Romana, San Pedro, La Altagracia, El Seybo, Azua, San Juan de la Maguana, Elías Piña, según la división regional utilizada por el INFOTEP. 9

15 CAPÍTULO 2 2. Marco teórico 2.1 Definición de Satisfacción del Cliente Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas." 1 La Satisfacción del Cliente En la actualidad, lograr la plena "Satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del área de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las empresas exitosas. Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: Existen diversos beneficios que toda empresa u organización pueden obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro 2. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. 1 Philip Kotler, Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición, Págs. 40, Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing 6ta Edición, Págs. 10,

16 Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado. Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente: Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. 3 El rendimiento percibido tiene las siguientes características: o o o o o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". 3 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs

17 2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: o o o o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales) 4. 4 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs

18 En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: o o o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. 3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: o o o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente 5. 5 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 10,

19 2.2 Antecedentes La estrategia para determinar los niveles de satisfacción de los clientes externos que sigue el INFOTEP, es la realización de estudios periódicos que permiten analizar la satisfacción de sus clientes con los servicios que ofrece. Estas investigaciones las realiza el Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales; adscrito a la Gerencia de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional, a continuación se presentan los más recientes. En el transcurso del año 2005 se realizó un estudio cualitativo para determinar factores claves de la satisfacción del servicio de asesoría y asistencia técnica, en el que se analizaron los factores más importantes para la medición de los satisfactores de los usuarios del servicio. En el 2006 se realizó un estudio cuantitativo para medir el nivel de satisfacción de los participantes de las acciones formativa que ofrece el INFOTEP. El estudio más reciente que se realizó para medir la satisfacción externa de los participantes y empresarios fue en el 2011, por la firma The Project Boss Office (PBO), a solicitud de la Institución. Además, la Institución ha hecho otros estudios que trabajan aspectos vinculados con la satisfacción de los clientes como son: Estudios de satisfacción interna 2005, 2006, 2007, , 2012 Diagnóstico de los Centros Operativos del Sistema,

20 CAPÍTULO 3 3. Perfil general de los participantes Centros Operativos del Sistema, Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles. 3.1 Tipo de centro y modalidad de formación. El 52.0% de los participantes se formaron en los Centros Operativos del Sistema y el 48.0% corresponden a los Centros Tecnológicos. De estos se eligieron las modalidades complementación (C) con un 48.6%, Formación continua en centros (FCC) con un 45.3% y Formación Dual (FD) con un 6.1%. Cuadro 3 Tipo de Centro, 2012 Tipo de Centro Cantidad Porcentaje Centro Operativo Sistema (COS) % Centro Tecnológico /Taller móvil % Total % Cuadro 4 Modalidad del formación, 2012 Modalidad de formación Cantidad Porcentaje Formación complementación (C) % Formación continua en centro % Formación Dual % Total % 3.2 Sexo y edad. El 61.3% de los participantes entrevistados son hombres, mientras que el 38.7% son mujeres. En relación a la edad el 48.1% de los encuestados señalan tener edades comprendidas entre 14 a 22 años, y el 26.1% las edades oscilan entre 23 y 28 años. En menores proporciones se destaca que el 13.3% de los participantes tienen de 29 a 34 años de edad y el 6.3% tiene 41 ó más años de y sólo el 6.1% resultó tener entre 35 a 40 años. 15

21 Cuadro 5 Número de participante, según sexo, 2012 Sexo Cantidad Porcentaje Masculino % Femenino % Total % Cuadro 6 Número de participante, según edad, 2012 Edad Cantidad Porcentaje 14 a % 23 a % 29 a % 41 o más % 35 a % Total % 3.3 Nivel educativo. Los participantes de los Centros Tecnológicos y Centros Operativos del Sistema expresaron en su mayoría pertenecer a los niveles: Secundario completo (41.8%), Universitario incompleto (33.4%) y Secundario incompleto (16.5%) y en menores proporciones se encuentran: Universitario completo (5.5%), Primario (1.5%) y Postgrado (1.2%). Cuadro 7 Número de participante, según nivel educativo, 2012 Nivel educativo Cantidad Porcentaje Secundario completo % Universitario incompleto % Secundario Incompleto % Universitario completo % Primario % Postgrado 8 1.2% Total % 16

22 3.4 Estatus Laboral y tipo de empresa. En relación al estatus laboral la mayoría (67.8%) expresó no tener trabajo al momento de la entrevista. Mientras, que el 32.2% si trabajan, mientras que en relación al tipo de empresas el (66.7%) de estas eran privadas, el (24.3%) por cuenta propia y el (9.0%) Instituciones del gobierno y/o descentralizada. Cuadro 8 Número de participante, según estatus laboral, 2012 Estatus Laboral Cantidad Porcentaje No trabaja % Trabaja % Total % Cuadro 9 Número de participante, según el tipo empresa, 2012 Lugar donde labora Cantidad Porcentaje Empresa privada % Por cuenta propia % Institución del Gobierno y/o Descentralizada % Total * % * De los participantes que trabajan sólo el 210 respondieron esta pregunta. 17

23 CAPÍTULO 4 4. Nivel general de satisfacción externa de los participantes de los Centros Tecnológicos, Talleres Móviles, Centros Operativos del Sistema y las empresas. El grado de satisfacción general de los clientes externos que incluye los Centros Tecnológicos, Centros Operativos del Sistema y empresas es de 90.9%; la valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (5.4%) y el nivel de insatisfacción fue de un (3.6%). Gráfico 1 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos, Talleres Móviles, Centros Operativos del Sistema y las empresas, 2012 N ivel d e s atis facción extern a a n ivel gen eral 5.4 % 3.6 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 18

24 4.1 El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles. El grado de satisfacción externa de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles del INFOTEP es de 88.9%; la valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (6.7%) y el nivel de insatisfacción fue de un (4.3%). Gráfico 2 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles de INFOTEP, 2012 N ivel d e s atis facción gen eral 6.7 % 4.3 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 19

25 Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción fueron: Calidad del facilitador (96.6%) y calidad del personal administrativo (89.5%). Con menor valoración estuvieron las siguientes dimensiones: Calidad de los contenidos (85.7%) y calidad de la infraestructura (84.0%). Cuadro 10 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles de INFOTEP, 2012 Aspectos medidos Calidad de los contenidos Calidad del facilitador Calidad del personal administrativo Entre insatisfecho y muy insatisfecho Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro % % % Calidad de la infraestructura física TOTAL El nivel de satisfacción externa de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres Móviles, según distribución por Gerencias Regionales. Considerando las frecuencias relativas los resultados se presentan a través de un consolidado por gerencias: En la Gerencia Regional Sur obtuvo un 94.7% de satisfacción siendo la mejor valorada por los participantes de los Centro Tecnológico seguida de la Gerencia Regional Norte que alcanzó un 94.4%; la Gerencia Regional Este logró un 85.2%, con menor porcentaje se encuentran la Gerencia Regional Central con un 81.4%. 20

26 Gráfico 3 Nivel de satisfacción externa de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles, según distribución por gerencias regionales, % 90.0% 81.4% 94.4% 85.2% 94.7% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Central Norte Este Sur Cuadro 11 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles de INFOTEP, según Gerencias Regionales, 2012 Central Norte Este Sur Total Nivel de Satisfacción % Nivel de Satisfacción % Nivel de Satisfacción % Nivel de Satisfacción % Nivel de Satisfacción % ITEMS Calidad de los contenidos Calidad del facilitador Calidad personal administrativo Calidad de la infraestructura TOTAL

27 4.1.2 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad de los contenidos. Al analizar el aspecto Calidad de los contenidos se midieron los siguientes subaspectos: facilidad para la adquisición de manuales técnicos; actualización de los contenidos de la acción formativa acorde a los requerimientos del mercado y contenidos de los manuales que faciliten el proceso enseñanza aprendizaje. Las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 85.7% de los clientes externos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro el 8.1%, y el 6.2% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Gráfico 4 Nivel de satisfacción general con la Calidad de los contenidos de los participantes de los Centros Tecnológicos, 2012 Calid ad d e los con ten id os 8.1 % 6.2 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 22

28 4.1.3 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres Móviles con la Calidad del facilitador La calidad del facilitador resultó ser el aspecto mejor valorado de todos los ítems evaluados. Para analizarlo se tomaron en cuenta los siguientes subaspectos: captación de la atención del grupo por parte del facilitador; claridad y dominio en los contenidos de los temas desarrollados según lo planteado en el programa de clases; cortesía y respeto del facilitador frente a los participantes; utilización de ayudas didácticas (guías, libros, materiales impresos, esquemas, videos, diapositivas, imágenes, entre otros.) en el proceso de enseñanza; puntualidad y asistencia para iniciar y finalizar las clases y la imagen del facilitador. Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 96.6% de los clientes externos revelaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro el 2.0%, y sólo el 1.4% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Gráfico 5 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad del facilitador, 2012 Calid ad d el in s tru ctor 2.0 %1.4 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 23

29 4.1.4 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad del personal administrativo Al evaluar la calidad del personal administrativo se consideraron los siguientes sub-aspectos: rapidez en la atención de gestiones administrativas; puntualidad del personal administrativo para iniciar y finalizar las labores; igualdad de trato para todas las personas por parte del personal del centro; claridad y precisión en la información recibida acerca de los servicios y actitud de servicio por parte del personal del centro. (amabilidad, cortesía y respeto). El 89.5% de los participantes manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho. Gráfico 6 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad del personal administrativo, 2012 Calid ad d el p ers on al ad min is trativo 7.9 % 2.7 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 24

30 4.1.5 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres Móviles con la Calidad de la infraestructura física Al analizar el aspecto Calidad de la infraestructura física se midieron los siguientes sub-aspectos: limpieza y orden de las aulas y los talleres; limpieza y orden de los sanitarios; limpieza y orden de las instalaciones a nivel general del centro; estado físico del mobiliario, actualización y disponibilidad de maquinarias, herramientas y equipos; comodidad de las aulas; disponibilidad de materiales educativos (libros, revistas, entre otros) en el centro de documentación; comodidad del área de recepción; facilidad de acceso a las instalaciones y servicio de cafetería que se ofrecen en el centro. Las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 84.0% de los clientes externos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro el 8.9%, y el 7.1% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. La Calidad de la infraestructura física resulto ser el menor valorado de todos los aspectos evaluados por los participantes de los Centros Tecnológicos, con un 7.1% de insatisfacción. Gráfico 7 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad de la infraestructura física, 2012 Calid ad d e la in fraes tru ctu ra fís ica 8.9 % 7.1 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 25

31 4.2 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles, según Gerencias Regionales 4.2.1Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia Regional Central El nivel de satisfacción general de los participantes en los Centros Tecnológicos de la Gerencia Regional Central fue de 81.4%. Donde los participantes manifestaron mayor índice de satisfacción en los aspectos calidad del facilitador y del personal administrativo 92.8% y 81.7% respectivamente. En cambio la calidad de los contenidos y de la infraestructura fueron los menos valorados 80.8% y 70.4% consecutivamente. Gráfico 8 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia Regional Central, % Calidad de los contenidos % 81.7% 80.8% 90.00% 70.4% 80.00% 70.00% Calidad del facilitador 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% Calidad del personal administrativo 20.00% 10.00% 0.00% Calidad de la infraestructura 26

32 4.2.2 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia Regional Norte En la Gerencia Regional Norte el nivel de satisfacción general de los participantes del Centro Tecnológico fue de 94.4%. Los participantes valoraron la calidad de los facilitadores con 99.2%. En esta Gerencia Regional fue donde mejor evaluaron este aspecto, la calidad de los contenidos alcanzó un 96.1% en cuanto a la calidad del personal administrativo y de la infraestructura física alcanzaron 92.1% y 90.2% respectivamente. Gráfico 9 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centro Tecnológico Según la Gerencia Regional Norte, % 96.1% 92.1% 90.2% Calidad de los contenidos % 90.00% 80.00% 70.00% Calidad del facilitador 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% Calidad del personal administrativo 20.00% 10.00% 0.00% Calidad de la infraestructura 27

33 4.2.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Talleres Móviles, según la Gerencia Regional Este El nivel de satisfacción general de los participantes del Centro Tecnológico en la Gerencia Regional Este fue de 85.2%, alcanzando el tercer lugar con relación a las demás gerencias regionales. Al analizar el índice de satisfacción de los participantes por aspecto evaluado se obtiene el siguiente hallazgo; la calidad del facilitador alcanzó el 96.7%, seguida por la calidad de la infraestructura 89.6%, porcentajes similares lo obtuvo la calidad del personal administrativo con el 88.0%. Gráfico 10 Nivel de satisfacción de los participantes de los Talleres Móviles Según la Gerencia Regional Este, % % 88.0% 89.6% Calidad de los contenidos 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 66.7% Calidad del facilitador Calidad del personal administrativo Calidad de la infraestructura 28

34 4.2.4 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia Regional Sur Los participantes del Centro Tecnológico de la Gerencia Regional Sur fueron los que mejor valoraron el nivel de satisfacción 94.7%, la calidad de los contenidos fue el aspecto mejor valorado por los participantes con 99.1%, seguido por la calidad del facilitador 97.7%, la calidad del personal administrativo alcanzó el 96.1% y el aspecto menos valorado fue la calidad de la infraestructura. Gráfico 11 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centro Tecnológico Según la Gerencia Regional Sur, % 99.1% 96.1% 85.8% Calidad de los contenidos % 90.00% 80.00% 70.00% Calidad del facilitador 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% Calidad del personal administrativo 20.00% 10.00% 0.00% Calidad de la infraestructura 29

35 4.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de INFOTEP El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los Centros Operativos del Sistema El grado de satisfacción externa que incluye sólo a los Centros Operativos del Sistema es de 93.6%; la valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (3.8%) y el nivel de insatisfacción fue de un (2.6%). Gráfico 12 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de INFOTEP, 2012 N ivel d e s atis facción gen eral 3.8 % 2.6 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 30

36 Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción fueron: Calidad del personal administrativo (96.4%) y Calidad del facilitador (94.7%). Con menor valoración estuvieron las siguientes dimensiones: Calidad de los contenidos (93.2%) y calidad de la infraestructura (90.0%). Cuadro 12 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de INFOTEP, 2012 Aspectos medidos Entre insatisfecho y muy insatisfecho Entre satisfecho y muy satisfecho Neutro % % % Calidad de los contenidos Calidad del facilitador Calidad del personal administrativo Calidad de la infraestructura física TOTAL Nivel de satisfacción externa de los Centros Operativos del Sistema, según distribución por gerencias regionales Considerando las frecuencias relativas los resultados se presentan a través de un consolidado por gerencias: En la Gerencia Regional Norte obtuvo un 96.7% siendo la mejor valorada por los participantes de los centros operativos del sistema seguida de la Gerencia Regional Sur que alcanzó un 93.6%. Mientras que con menores porcentajes se encuentran la Gerencia Regional Este con un 93.2% y la Gerencia Regional Central con un 90.7%. 31

37 Gráfico 13 Nivel de satisfacción externa de los Centros Operativos del Sistema, Según distribución por gerencias regionales, % 90.7% 96.7% 93.2% 93.6% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Central Norte Este Sur Cuadro 13 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos de INFOTEP, 2012 Central Norte Este Sur Total Nivel de Satisfacción % Nivel de Satisfacción % Nivel de Satisfacción % Nivel de Satisfacción % Nivel de Satisfacción % ITEMS Calidad de los contenidos Calidad del facilitador Calidad personal administrativo Calidad de la infraestructura TOTAL

38 4.3.3 Nivel de satisfacción de los participantes con la Calidad de los contenidos de los programas de los Centros Operativos del Sistema Al analizar el aspecto Calidad de los contenidos se midieron los siguientes subaspectos: facilidad para la adquisición de manuales técnicos; actualización de los contenidos de la acción formativa acorde a los requerimientos del mercado y contenidos de los manuales que faciliten el proceso enseñanza aprendizaje. Las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 93.2% de los clientes externos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro el 2.8%, y el 4.0% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Gráfico 14 Nivel de satisfacción con la Calidad de los contenidos de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012 Calid ad d e los con ten id os 2.8 % 4.0 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 33

39 4.3.4 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador, según participantes de los Centros Operativos del Sistema El aspecto Calidad del facilitador abarcó los siguientes ítems: captación de la atención del grupo por parte del facilitador; claridad y dominio en los contenidos de los temas desarrollados según lo planteado en el programa de clases; cortesía y respeto del facilitador frente a los participantes; utilización de ayudas didácticas en el proceso de enseñanza; puntualidad y asistencia en las clases y la imagen del facilitador. Las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 94.7% de los clientes externos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro el 3.8%, y el 1.5% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Gráfico 15 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012 Calidad del facilitador 3.8% 1.5% 94.7% Entre satifecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho 34

40 4.3.5 Nivel de satisfacción con la Calidad del personal administrativo, según participantes del Centros Operativos del Sistema La calidad del personal administrativo resultó ser el mejor valorado de todos los aspectos evaluados. Para analizarlo se tomaron en cuenta los siguientes subaspectos: rapidez en la atención de gestiones administrativas; puntualidad del personal administrativo para iniciar y finalizar las labores; igualdad de trato para todas las personas por parte del personal del centro; claridad y precisión en la información recibida acerca de los servicios y actitud de servicio por parte del personal del centro. (amabilidad, cortesía y respeto). Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 96.4% de los clientes externos revelaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro el 2.4%, y sólo el 1.2% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Gráfico 16 Nivel de satisfacción con la Calidad del personal administrativo, según los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012 Calid ad d el p ers on al ad min is trativo 2.4 % 1.2 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 35

41 4.3.6 Nivel de satisfacción con la Calidad de la infraestructura física de los participantes de los Centros Operativos del Sistema En la Calidad de la infraestructura física se indagó sobre: limpieza y orden de las aulas y los talleres; limpieza y orden de los sanitarios; limpieza y orden de las instalaciones a nivel general del centro; estado físico del mobiliario, actualización y disponibilidad de maquinarias, herramientas y equipos; comodidad de las aulas; disponibilidad de materiales educativos en el centro de documentación; comodidad del área de recepción; facilidad de acceso a las instalaciones y servicio de cafetería que se ofrecen en el centro. El 90.0% de los clientes externos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy Satisfecho, neutro el 6.3%, y el 3.7% estaban entre Muy insatisfecho e insatisfecho. Gráfico 17 Nivel de satisfacción con la Calidad de la infraestructura física de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012 Calid ad con la in fraes tru ctu ra fís ica 6.3 % 3.7 % % Entre satifecho y m u y satisfecho Neu tro Entre insatisfecho y m u y insatisfecho 36

42 4.4 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, por Gerencias Regionales Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, en la Gerencia Regional Central El nivel de satisfacción general de los participantes en los Centros Operativos del Sistema fue de 90.7%. En cuanto a los aspectos los más valorados fueron la calidad del personal administrativo 94.5% y la calidad del facilitador 93.9%. En menor proporción Calidad de la infraestructura física del centro 84.7% y la calidad de los contenidos. Gráfico 18 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de la Gerencia Regional Central, % 94.5% 89.9% Calidad de los contenidos % 84.7% 90.00% 80.00% 70.00% Calidad del facilitador 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% Calidad del personal administrativo 20.00% 10.00% 0.00% Calidad de la infraestructura 37

43 4.4.2 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, de la Gerencia Regional Norte El nivel de satisfacción general de los participantes en los Centros Operativos del Sistema en la Gerencia Regional Norte fue de 96.7%. Las dimensiones fueron bien valoradas por los participantes donde la calidad del facilitador obtuvo 98.4%, seguida por la calidad de los contenidos 97.8%, la calidad del personal administrativo alcanzó 97.0% y por último la infraestructura 93.8%. Gráfico 19 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema según la Gerencia Regional Norte, % 97.0% 97.8% % 93.8% Calidad de los contenidos 90.00% 80.00% 70.00% Calidad del facilitador 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% Calidad del personal administrativo 20.00% 10.00% 0.00% Calidad de la infraestructura 38

44 4.4.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, según la Gerencia Regional Este El grado de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema en la Gerencia Regional Este, fue de 93.2%. Al desglosar los aspectos medidos se obtuvo que los ítems mejores evaluados fueron la calidad del facilitador y calidad del personal administrativo con 97.3% y 97.1% correspondientemente, en cambio la calidad de los contenidos y la infraestructura alcanzaron 89.9% y 88.6% respectivamente. Gráfico 20 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de la Gerencia Regional Este, % 97.1% % 89.9% 88.6% Calidad de los contenidos 90.00% 80.00% 70.00% Calidad del facilitador 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% Calidad del personal administrativo 20.00% 10.00% 0.00% Calidad de la infraestructura 39

45 4.4.4 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema en la Gerencia Regional Sur En la Gerencia Regional Sur los participantes de los Centros Operativos del Sistema manifestaron altos niveles de satisfacción con 93.6% quedando en segunda posición al compararlo con los COS de las otras Gerencias Regionales. Al detallar los niveles de satisfacción por aspectos se obtiene que el 97.0% de los participantes se sintió satisfecho con la calidad del personal administrativo, seguida por el 95.2% que valoraron positivo la calidad de los contenidos de las personas, un 92.8% calidad de la infraestructura, en menor proporción evaluaron la calidad del facilitador con 89.3%. Gráfico 21 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema en la Gerencia Regional Sur, % 95.2% 89.3% % 92.8% Calidad de los contenidos 90.00% 80.00% 70.00% Calidad del facilitador 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% Calidad del personal administrativo 20.00% 10.00% 0.00% Calidad de la infraestructura 40

46 CAPÍTULO 5 5. Perfil de las empresas que reciben los servicios del INFOTEP 5.1 El sector económico de las empresas El sector económico al que pertenecen las empresas entrevistadas el 53.4% se ubica en el sector Servicios, el 22.3% en Comercio, el 20.9% a Industrial y en menor porcentaje el Agropecuario en 3.4%. Cuadro 14 Sector económico de la empresa, 2012 Sector económico de la empresa Cantidad Porcentaje Servicios % Comercio % Industrial % Agropecuario 5 3.4% Total * % * No todas las empresas respondieron esta pregunta 5.2 Cantidad de empleados de las empresas En relación a la cantidad de empleados que tenían las empresas, el mayor porcentaje corresponde a la escala de 50 a 99 empleados con un 54.4%, seguido de 10 a 49 con un 36.1% y una minoría en el renglón de 1 a 9 con un 9.5%. Cuadro 15 Cantidad de empleados de la empresa, 2012 Cantidad de empleados de la empresa Cantidad Porcentaje De 1 a % De 10 a % De 50 a % Total * % * No todas las empresas respondieron esta pregunta 41