INQUIETUDES Y PROPUESTAS EN TORNO AL CONSUMO DE LAS PERSONAS MAYORES

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3 INQUIETUDES Y PROPUESTAS EN TORNO AL CONSUMO DE LAS PERSONAS MAYORES Josep Maria Canyelles* El consumo se inscribe en un proceso económico y social que forma parte de nuestra vida cotidiana. Como todo proceso económico, se inicia con la producción de bienes o servicios que nos son ofrecidos para su uso o disfrute a cambio de un precio. Se trata de todo un sinfín bienes o servicios como suministro de agua, de energía eléctrica, de gas, de objetos que utilizamos para vivir, de productos para nuestra alimentación, limpieza, comunicación etc. El consumo está presente cada día en nuestra vida cotidiana. Un consumo responsable y accesible empieza por el diseño de servicios y productos pensados en las necesidades reales de las personas que los van a consumir. Es necesario pues escuchar a las personas usuarias y consumidoras, en este caso a las personas mayores, para poder ofrecer respuesta a sus necesidades reales. DISEÑO DE SERVICIOS Y PRODUCTOS La inclusión de la persona consumidora el diseño y el proceso de producción de servicios y consumibles permita el desarrollo de políticas de diseño inclusivo o diseño para todos. No en vano, en Europa se han desarrollado grupos de trabajo fundamentados en el diseño inclusivo, que estudia las necesidades reales de los usuarios para así desarrollar gamas de servicios y productos que sean fáciles de manejar, cuya información nos llegue en un lenguaje accesible y que estén fundamentados en su usabilidad, concepto que aunque no figure en el diccionario sí nos resulta fácilmente comprensible, más que en criterios estrictamente comerciales o económicos. Cree usted que los productos están pensados bajo criterios de cómo van a ser utilizados por las personas mayores, o más bien están diseñados para obtener el mayor rendimiento económico posible? Por qué? De todos es conocido que el envase de medicamentos no se rige por el numero de dosis de un tratamiento y que, a menudo para tomar un tratamiento de 14 pastillas debemos comprar 2 cajas de 12 tabletas con el consiguiente despilfarro de recursos químicos. A menudo algunos alimentos son envasados en envoltorios de gran tamaño, que propician que en casa se nos caduque el alimento antes que la dispongamos del tiempo suficiente para consumirlo en el tiempo adecuado.

4 EL LENGUAJE EN EL CONSUMO Otra pregunta que nos podemos hacer trata sobre el lenguaje que se utiliza en el consumo. Entiende usted la factura de la luz, o del gas? Sabe cómo encontrar la información de una forma fácil en el etiquetado de los productos que compra? (fechas de caducidad, composición, etc.) Sabe lo que le dice en la letra pequeña de cada uno de los productos que consume? (latas, botellas, viajes combinados, contratos, etc.) El lenguaje en el consumo es otro elemento que debemos cuidar con esmero. A menudo el lenguaje comercial, encaminado a vender no nos permite conocer como es un producto o un servicio. El lenguaje se utiliza a menudo no con la finalidad de dar una información objetiva al consumidor, sino con el afán de dar argumentos para que la persona compre ese producto. Es un lenguaje en el que malintencionadamente se pone énfasis en los beneficios que comportará al consumidor el comprar y consumir el producto. La falta de lenguaje accesible y fácilmente comprensible nos lleva a una generalización de la publicidad engañosa que se cierne sobre la vida cotidiana de todos los ciudadanos en especial, de las personas mayores. Tiene problemas para entender la información que hay en los productos y servicios que adquiere? Qué cree que deberíamos hacer socialmente para mejorar la información y el lenguaje en el consumo? ME SIRVE LO QUE COMPRO? El consumo tiene que ver con la utilidad de lo que compramos y de lo que sirve para satisfacer nuestras necesidades. El consumo está totalmente relacionado con aquello que necesitamos o que creemos necesitar. Una primera cuestión que nos podemos plantear es sobre las necesidades que tenemos y sobre las que nos generamos. Cuando somos mayores nos vamos dando cuenta que hay muchas cosas de las que podemos prescindir y otras que realmente necesitamos para vivir. Este planteamiento nos puede llevar a valorar: >>

5 Cuáles son mis necesidades como persona y como persona mayor? Qué necesidades PRESCINDIBLES nos impone la sociedad o nosotros mismos? Ante estas cuestiones podemos darnos cuenta, que si bien tenemos el derecho a consumir lo que queramos, a menudo caemos en la trampa de comprar lo innecesario o lo inútil. Las personas mayores proyectamos en el consumo nuestras necesidades, nuestra experiencia, nuestras ilusiones, nuestros proyectos en una realidad que está sometida a un cambio constante: Aparición de nuevas tecnologías ( móviles, Wifi, líneas ADSL. ayudas técnicas) Aparición de nuevos servicios dirigidos a la atención de la dependencia, servicios culturales, turísticos, etc. Nuevas formas de uso de los suministros básicos (gas, agua, electricidad) con obligaciones de revisiones periódicas de sus instalaciones. ME VENDEN GATO POR LIEBRE? Si bien las personas mayor es tenemos experiencia, intuición y estrategias suficientes para ser cautos ante el consumo engañoso, en la sociedad del consumo actual, y más en un periodo de crisis, se dan a menudo situaciones en las que la nos enfrentamos a situaciones de engaño que nos preocupan o que nos dan temor. Compras inseguras por internet. Timos a domicilio. Falsas revisiones de instalaciones de gas. Publicidad engañosa. Excursiones-encierro, donde es más importante la presentación de productos, a menudo innecesarios, en espacios no comerciales y con la dificultad de poder comparar el precio que nos ofrecen con el precio real de otros productos similares, que la visita cultural que dio pie a la excursión. Venta de productos milagro. >>

6 Cuáles son nuestros temores en la sociedad del consumo actual? Estas situaciones nos llevan a definir actitudes de desconfianza del consumidor mayor, que muchas veces no sabe a qué atenerse, por ejemplo, ante esa llamada a su puerta de un operario que dice ser de una compañía distribuidora de gas y que nos cambia innecesariamente piezas de nuestra instalación sin realizarnos un presupuesto previo. La desconfianza de las personas mayor es ante situaciones de este tipo hace pagar a justos por pecadores, cosa que tampoco es justa, y que nos debe hacer reflexionar. Ante esta r ealidad nos podemos pr eguntar por los peligr os y preocupaciones que tenemos ante el consumo. No podemos dejar de preguntamos por las preocupaciones y necesidades de las personas mayores ante situaciones de fraude en el consumo. Cómo sé que no me están engañando? Qué situaciones de fraude hemos vivido? En qué o en quién desconfiamos con relación al consumo? Por qué? En quien confiamos? Por qué? Qué podemos hacer para prevenir y contar con más seguridad ante las situaciones de engaño en el consumo? Os invitamos a expresar las dificultades, desconfianzas miedos, preocupaciones que vivimos ante el consumo cotidiano que encontramos en varios ámbitos de consumo: servicios, vivienda, telefonía, suministros, seguridad de los productos, comercio electrónico, viajes, etc. Queremos escuchar para responder con propuestas eficaces a las situaciones de dificultad en materia de consumo que todos vivimos a diario. Y es que para que cualquier acto de consumo sea seguro es conveniente conocer nuestras verdaderas necesidades y tener elementos previos de referencia: conocer precios de mercado, disponer de una información completa sobre el producto, evitar caer en publicidad engañosa. Aún resuena en nuestros oídos aquella contundente frase publicitaria: Busque, compare y si encuentra algo mejor cómprelo.

7 HERRAMIENTAS DE PROTECCIÓN A NUESTRO ALCANCE Otro aspecto importante relacionado con el consumo revierte sobre el conocimiento que tenemos con relación a nuestros derechos y deberes como consumidores. Si preguntamos a las personas mayores cuantas veces han hecho uso de hojas de reclamaciones o han acudido a una Junta Arbitral de Consumo nos encontramos con respuestas que nos acercan a una realidad de desconocimiento por parte de los consumidores sobre las herramientas que las administraciones públicas, asociaciones de consumidores y el propio sistema de protección al consumidor nos ofrecen. Debemos preguntarnos sobre: Qué herramientas de FORMACION y INFORMACION necesitamos para el desarrollo de un consumo accesible a todas las edades? Formar e informar son dos aspectos necesarios, básicos e imprescindibles para conocer de qué medios disponemos los ciudadanos para r esolver nuestros problemas y dificultades ante el consumo. Debemos pues ser conscientes, y para ello tenemos antes que estar INFORMADOS, de que la Administración dispone de herramientas para controlar la calidad de lo consumimos. La Inspección de Consumo es una gran desconocida de este sistema pese a que, a partir de una labor discreta y eficaz, desarrolla una acción no sólo punitiva o sancionadora hacia quien transgrede la normativa, sino también pedagógica y educativa tanto hacia los proveedores de bienes y servicios como hacia los propios consumidores. Todo y todos podemos mejorar, y en ese afán de mejora los empresarios r esponsables también están seriamente implicados. Conoce usted que es lo que hace una inspección de consumo? Qué herramientas utiliza? Qué campañas desarrolla? Confía en la inspección de consumo? Por qué? Ha acudido alguna vez a ella? Sabría cómo hacerlo? CONOCER ES SABER Es de gran importancia CONOCER qué papel, qué rol, de qué herramientas dispone la Inspección de Consumo, y del servicio que nos ofr ece como ciudadanos en para facilitarnos un consumo seguro y una mejor defensa de nuestros derechos como consumidores. >>

8 Debemos pues CONOCER más y mejor y FORMARNOS sobre estos aspectos tan importantes en la construcción social de la calidad en el consumo. Espacios de debate como el que se propone nos deben permitir la participación en un proyecto que nos lleve a un compromiso con el consumo de calidad. Para conseguir este objetivo debemos conocer las herramientas educativas y de planificación que tenemos al alcance en nuestros sistemas, así como ser conscientes de las dificultades que hay para implantarlas y de las ventajas que su implantación nos pueden aportar. La administración tiene otras herramientas efectivas para la defensa de los derechos. Uno de ellos es el arbitraje de consumo y es otro gran desconocido. El arbitraje de consumo es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica de resolución de los conflictos o desacuer dos que puedan surgir entr e los dos protagonistas del consumo: el comprador o usuario y el vendedor o pr estador de servicios. Son una especia de tribunales cuyas decisiones (laudos) son de obligado cumplimiento para las partes y cuyo cumplimiento puede ser instado ante los tribunales de justicia. Con frecuencia, los consumidores mayores no conocemos suficientemente las herramientas que la Junta de Andalucía pone en nuestras manos. Por ello, la Administración pretende favorecer acciones de escucha que potencien los cauces de participación y propicien el desarrollo de recursos de protección del consumidor que sean más útiles a los mayores y más acordes con sus verdaderas necesidades. Podemos pues acceder a información y formación sobre servicios y productos de consumo, así como acceder a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o el Punto de Información al Consumidor (PIC) de nuestro ayuntamiento. En sus dependencias podremos contar con información sobre los derechos que tenemos como consumidores, así como conocer y r ecibir asesoramiento sobre los pasos a seguir cuando los der echos no son respetados por el productor de bienes o servicios. Así mismo, el Teléfono de Atención a la Persona Consumidora ( ), que con el lema antes de comprar infórmate, no te quedes con dudas ; pretende aclarar cualquier duda que podamos tener antes de tomar una decisión en materia de consumo. Por otra parte, las Hojas de Reclamaciones son un instrumento, siempre cercano al consumidor, con el que cuenta para resolver los posibles conflictos relativos al consumo de servicios y productos. Las hojas de reclamación pueden ser presentadas en soporte papel o electrónico, hecho que nos acerca a una mayor posibilidad de hacer llegar nuestr os temores a la administración para el desarrollo de las medidas oportunas ante las situaciones cotidianas en las que se pueda dar un abuso. Así mismo, en internet disponemos de múltiples Guías de Información, elaboradas por entidades públicas o privadas, que nos permiten conocer los aspectos más relevantes del consumo en distintos sectores (restauración, reparación de vehículos, viajes, comercio electrónico, servicios financieros, suministros esenciales, telefonía...). Debemos preguntarnos: >>

9 Conocemos suficientemente las herramientas informativas que Consumo pone en nuestras manos? Conocemos la mediación en consumo? Sabemos cómo funciona el Sistema arbitral de Consumo? Para qué sirve? Cuál es el procedimiento que se inicia a partir de la presentación de una hoja de reclamación? Cómo se pone una reclamación? Sirve para algo? Y si no me responde el establecimiento pasa algo? Son muchas las preguntas que se quedan en el aire y sobre las que debemos estar más formados e informados. En nuestro Encuentro podremos profundizar en ellas. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES, JUNTOS PODEMOS MÁS También el tejido social, la sociedad civil compr ometida, nos aporta sus herramientas para el desarrollo de la calidad en el consumo a partir de la defensa de nuestros derechos. Ahí aparecen las Asociaciones de Consumidores que se dirigen principalmente a defender los derechos y a representar a las personas consumidoras. Las asociaciones de consumidor es son instituciones cer canas que nos pueden asesorar, gestionar reclamaciones, formarnos e informarnos sobre los procesos que debemos seguir en una reclamación, aportarnos la ayuda tanto en los procedimientos como en la información básica que debemos tener ante el consumo. Asimismo las asociaciones de consumidores pueden y deben tener un carácter reivindicativo y de cooperación con los órganos administrativos del consumo para el desarrollo de un consumo más responsable así como la regulación y el control sobre los bienes y servicios. Conocemos las asociaciones de consumidores que actualmente hay en Andalucía? Sabemos que servicios nos están ofreciendo? Sabemos cómo llegar a ellas?

10 ÉTICA Y CONSUMO Por último vamos a plantearnos el desarrollo de un consumo ético y responsable. La ética en el consumo debe ser construida principalmente entre los que producen bienes y los que los consumen. Consumo y ética son compatibles en la sociedad actual? No sólo son compatibles sino también necesariamente complementarias. Citando a Adela Cortina Por una ética del consumo : Al tomar conciencia de que somos consumidores que tenemos en nuestras manos la responsabilidad de administrar nuestro propio consumo de la mejor manera posible, caemos en la cuenta de que es posible orientar éticamente el consumo para avanzar hacia una vida personal y colectiva mucho más justa, libre, solidaria y feliz, nos damos cuenta de que podemos vivir y educar a las nuevas generaciones desde una ética menos centrada en el tener que en el ser, menos pendiente de acumular que de compartir. Educar en el consumo responsable y solidario puede ser la clave de un futuro personal y colectivo mucho más equitativo y sostenible. Qué diferencia a la ética de las personas mayores de la de otros colectivos de consumidores? Cómo podemos desarrollar una ética del consumo CON y PARA las personas mayores? DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DEL CONSUMIDOR En un primer término debemos centrar nos en CONOCER y RE-CONOCER los derechos de los ciudadanos consumidores y por consiguiente de las personas mayores como ciudadanos de pleno derecho: Conocemos las personas mayores nuestros derechos como consumidores? Los derechos que tenemos como consumidores se fundamentan tanto en la Constitución Española como en el Estatuto de autonomía de Andalucía y se definen en los siguientes aspectos: En la Constitución Española en su Artículo 51, reconoce la importancia encomendada a los poderes públicos de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, establece la necesidad de promover y garantizar los derechos de los consumidores y usuarios protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos

11 intereses económicos de los mismos, también define que los poderes públicos deben promover la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentar sus organizaciones y escuchar a las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la Ley establezca. Los derechos de las personas consumidoras y usuarias en el Estatuto de Autonomía, entre los derechos que reconoce, y específicamente en materia de consumo, el artículo 27 establece que se garantiza a los consumidores y usuarios de los bienes y servicios el derecho a asociarse, así como a la información, formación y pr otección en los términos que establezca la ley. Los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la Ley de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía (Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, establece como derechos de los consumidores y usuarios, los siguientes: La efectiva protección frente a las actuaciones que por acción u omisión ocasionen riesgos o daños que puedan afectar a la salud, al medio ambiente, o a la seguridad de los consumidores. La protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales. La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la legislación vigente. La constitución de organizaciones y asociaciones de consumidores a través de las cuales ejercerán: La participación en las actividades de las instituciones públicas andaluzas que directamente les afecten. La audiencia en consulta para la elaboración de las disposiciones de carácter general que puedan interesarles o afectarles. La representación de los derechos e intereses reconocidos y protegidos en esta Ley. La información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca y racional sobre las operaciones y sobre los bienes y servicios susceptibles de uso y consumo, de acuerdo con la normativa vigente. La educación y formación en relación con todas las materias que puedan afectarles como consumidores. La especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente. Pero la ética del consumo se construye no sólo con elementos jurídicos sino también con actitudes de responsabilidad ante el consumo. La responsabilidad ética nos lleva a la ética empresarial ante las necesidades reales de consumo y se traduce en buenas prácticas que deben permitir un consumo razonable, desarrollado sin publicidad engañosa,

12 partiendo de las necesidades reales de las personas mayores y en las que desde estrategias de responsabilidad social corporativa podemos avanzar en la construcción de un consumo ético y de calidad des de la ética empresarial. ÉTICA EMPRESARIAL La ética empresarial y el consumo. La responsabilidad social corporativa (RSC), también llamada responsabilidad social empresarial (RSE), puede definirse como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas. La responsabilidad social corporativa va más allá del cumplimiento de las leyes y las normas, dando por supuesto su r espeto y su estricto cumplimiento. La ética empr esarial se basa en el cumplimiento y el compromiso de las obligaciones que cualquier empresa debe cumplir simplemente por el hecho de realizar su actividad, entre ellas las relacionadas con el consumo. Sería difícilmente comprensible que una empresa alegara actividades de RSE si no ha cumplido o no cumple con la legislación de r eferencia para su actividad. La RSE engloba un conjunto de prácticas, estrategias y sistemas de gestión empresariales que persiguen un nuevo equilibrio entre las dimensiones económica, social y ambiental. ÉTICA PERSONAL Así mismo debemos cuidar la ética del consumidor (consumo responsable) basado no solo en der echos sino también en los deber es del consumidor que deben basarse en algunos principios básicos: El deber de la solidaridad entendiendo que cada vez que participamos en el sistema desarrollamos una forma solidaria de generar mejoras y construir la calidad del consumo. El deber de la conciencia crítica que supone estar informado, atento, hacer uso de los servicios que nos permiten tener r eferentes de comparación en el consumo cotidiano y nos lleva a un consumo de mayor seguridad. El deber de actuar y r eclamar el cumplimiento de nuestr os derechos. No debemos refugiarnos en el conformismo, sólo si abor damos los problemas podremos hacerlos reconocibles y superarlos. Nuestros Diálogos de Consumo nos ofrecen un espacio de diálogo donde abordar algunas de las cuestiones que se plantean en esta ponencia y cuantas aporten las personas que tengan a bien valorarlo y comentarlo. En este puzzle todos tenemos piezas que aportar. TU PIEZA ES IMPORTANTE y nosotros contamos contigo.

13 NUESTRAS PROPUESTAS PUEDEN MARCAR NUEVOS SENDEROS DE UN CONSUMO MÁS CERCANO Y HUMANO. Consumo te escucha con sumo gusto. * Josep Maria Canyelles Experto en Responsabilidad Social Empresarial. Máster en Políticas Públicas y Sociales. Promotor del think tank Tanques de pensamiento de Responsabilidad Global. El tink tank de Responsabilidad Social empresarial es una institución investigadora que desarrolla recomendaciones en las políticas sociales y de consumo en nuestra realidad del dia a dia. Con larga experiencia como docente universitario y con reconocimiento internacional en Responsabilidad social global, es consultor en asociaciones de la ONU. En su trayectoria profesional cabe destacar su compromiso social como Concejal del Municipio de Vilanova y la Geltrú, desarrollando los Planes Integrales desde metodologías de participación ciudadana. También desde el desarrollo del Balanced Scorecard del Instituto de estrategia, modelo consiste en un sistema de indicadores financieros y no financieros que tienen como objetivo medir los resultados obtenidos por la organización.