PROYECTO FIN DE CARRERA. Gestión de incidencias de empresas para una PYME dedicada al mantenimiento y venta de ordenadores

Transcripción

1 PROYECTO FIN DE CARRERA Título Gestión de incidencias de empresas para una PYME dedicada al mantenimiento y venta de ordenadores Autor/es Gustavo Lizasoain Osés Director/es Ana Romero Ibáñez Facultad Facultad de Ciencias, Estudios Agroalimentarios e Informática Titulación Proyecto Fin de Carrera Departamento Matemáticas y Computación Curso Académico

2 Gestión de incidencias de empresas para una PYME dedicada al mantenimiento y venta de ordenadores, proyecto fin de carrera de Gustavo Lizasoain Osés, dirigido por Ana Romero Ibáñez (publicado por la Universidad de La Rioja), se difunde bajo una Licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported. Permisos que vayan más allá de lo cubierto por esta licencia pueden solicitarse a los titulares del copyright. El autor Universidad de La Rioja, Servicio de Publicaciones, 2013 publicaciones.unirioja.es publicaciones@unirioja.es

3 Resumen Aplicación web para recoger las posibles incidencias que puedan tener los clientes de la empresa para así poder llevar el mantenimiento de sus equipos informáticos. Los clientes a través de un portal web podrán ir generando todas las incidencias que tengan dentro de su empresa. Las incidencias serán gestionadas por los técnicos de la empresa, los cuales irán cumplimentando según se desarrolle las incidencias. La aplicación también dará la opción de llevar un control respecto a las existencias de la empresa dentro del almacén. En definitiva es una aplicación para mejorar la eficiencia de los técnicos a la hora de solucionar incidencias y su otra usabilidad sería que el cliente genere incidencias cómodamente. 2

4 Indice Resumen Introducción Documentos de Objetivos del Proyecto Objetivos Antecedentes Alcance del proyecto Actor visitante Actor usuario registrado Actor técnico de la empresa Actor administrador de la plataforma Metodología Tecnologías Entregables Estructura Física Identificación de riesgos y planes de contingencia Posibles riesgos Plan de contingencia Planificación Estructura y Descomposición del Proyecto (EDP) Especificación de tareas Estimación temporal desglosado en tareas Diagrama de Gannt Estimación temporal Calendario de trabajo Análisis Definición del sistema Usuarios del sistema Actor Visitante Actor cliente Actor técnico de la empresa Actor administrador de la plataforma Acceso al sistema Tecnologías del sistema Identificación de los casos de uso Casos de uso de Visitante Visitar contenidos públicos Casos de uso de Usuario Cliente Crear Incidencia Modificar Incidencia Búsqueda de incidencias Ver estadísticas de la empresa Cambiar información de la empresa Casos de uso de Técnico de Empresa Gestión de incidencias Búsqueda de incidencias Ver estadísticas empresa: Gestión almacén Casos de uso de Administrador de la plataforma Administración de incidencias Búsqueda de incidencias Ver estadísticas empresa Administración del almacén Administración de técnicos

5 Administración de clientes Requisitos no funcionales Diseño Introducción Descomposición Lógica de las capas Descomposición Física de las capas Diseño de base de datos Introducción Modelo Entidad-Relación Descripción del diagrama Entidades Relaciones entre Entidades Modelo relacional Descripción de las tablas Esquema de modelo relacional Normalización Diseño de interfaces Prototipos de interfaz parte pública Prototipos de interfaz parte privada Prototipo de interfaz de cliente registrado Prototipo de interfaz para dar de alta una incidencia Prototipo de interfaz para ver estadísticas Prototipo de interfaz de administrador-técnico Prototipo de interfaz de estadísticas administrador Prototipo de interfaz para dar de alta a un nuevo cliente Prototipo de interfaz para dar de alta a un nuevo producto Diseño del plan de pruebas Diseño de pruebas Pantalla de identificación de usuario Pantalla de alta de cliente Implementación Tecnologías empleadas PHP JavaScript Google chart Phpmailer Software de desarrollo Servidor web apache Mysql Phpmyadmin Mercury Problemas que han surgido y sus soluciones Problema con el formato de las fechas Separador decimal Cargar INNODB Problemas con la librería gráfica GD Estructura del proyecto...76 Funciones:...76 Images:...82 Include:...82 JavaScript:...82 Librerías:...82 Módulos:...83 Lógica: Ejecución de pruebas Pruebas de integración Comprobación del funcionamiento de las funciones Comprobación del funcionamiento de la parte lógica de negocio Comprobación del funcionamiento de las vistas Pruebas Unitarias

6 6 Gestión del proyecto Riesgos detectados Incumplimiento de los tiempos Plan de contingencia Mala formación del proyectante Plan de contingencia Replanificación de fechas Replanificación de los periodos de entrega Comparativa de tiempos Conclusiones Fuentes externas...94 Agradecimientos...95 Anexos...97 Anexo 1 Manual de instalación Introducción Instalar un servidor web con Xampp Configurar Xampp Arrancar Xampp Configurar Mercury en XAMPP Instalación de la aplicación Instalar la base de datos Backup de la aplicación Configurar la aplicación Anexo 2 Actas de reunión/comunicación Acta Acta Acta Acta Acta Acta Acta Anexo 3 Interfaces finales de la aplicación Indice Tabla De Ilustraciones ILUSTRACIÓN 1: METODOLOGÍA A EMPLEAR...12 ILUSTRACIÓN 2: ESTRUCTURA FÍSICA DEL PROYECTO...14 ILUSTRACIÓN 3: ESTRUCTURA Y DESCOMPOSICIÓN DEL PROYECTO...16 ILUSTRACIÓN 4: ESTIMACIÓN TEMPORAL...20 ILUSTRACIÓN 5: DIAGRAMA DE GANNT DE LA ESTIMACIÓN TEMPORAL...21 ILUSTRACIÓN 6: ESTIMACIÓN TEMPORAL POR MESES...21 ILUSTRACIÓN 7: CALENDARIO DE TRABAJO...22 ILUSTRACIÓN 8: FLUJO DE DATOS PARA ACCEDER A LA APLICACIÓN...26 ILUSTRACIÓN 9: CASO DE USO GENERAL...28 ILUSTRACIÓN 10: CASO DE USO VISITANTE...29 ILUSTRACIÓN 11: CASO DE USO CLIENTE...30 ILUSTRACIÓN 12: CASO DE USO TÉCNICO DE LA EMPRESA...32 ILUSTRACIÓN 13: CASO DE USO ADMINISTRADOR...34 ILUSTRACIÓN 14: DESCOMPOSICIÓN LÓGICA DE LAS CAPAS...40 ILUSTRACIÓN 15: DESCOMPOSICIÓN FÍSICA DE LAS CAPAS...41 ILUSTRACIÓN 16: INTERFAZ PARTE PÚBLICA ILUSTRACIÓN 17: INTERFAZ PARTE PÚBLICA ILUSTRACIÓN 18:INTERFAZ PARTE PÚBLICA ILUSTRACIÓN 19: INTERFAZ PARTE PÚBLICA ILUSTRACIÓN 20: INTERFAZ PARTE PÚBLICA ILUSTRACIÓN 21: INTERFAZ PARTE PRIVADA ILUSTRACIÓN 22: INTERFAZ PARTE PRIVADA

7 ILUSTRACIÓN 23: INTERFAZ PARTE PRIVADA ILUSTRACIÓN 24: INTERFAZ PARTE PRIVADA ILUSTRACIÓN 25: INTERFAZ DE ADMINISTRADOR ILUSTRACIÓN 26: INTERFAZ DE ADMINISTRADOR ILUSTRACIÓN 27: FORMULARIO ALTA CLIENTE...61 ILUSTRACIÓN 28: FORMULARIO ALTA PRODUCTO...62 ILUSTRACIÓN 29: FLUJO DE FUNCIONAMIENTO DE PHP...68 ILUSTRACIÓN 30: AUTOCOMPLETADO DE DIRECCIONES DE CORREO ELECTRÓNICO...69 ILUSTRACIÓN 31: CALENDARIO DINÁMICO...69 ILUSTRACIÓN 32: ESTADÍSTICAS DE LA APLICACIÓN...70 ILUSTRACIÓN 33: IMAGEN PARA DETENER GLASSFISH...72 ILUSTRACIÓN 35: RELAY DE CORREO ELECTRÓNICO...74 ILUSTRACIÓN 36: FUNCIÓN PARA DAR FORMATO A LAS FECHAS...75 ILUSTRACIÓN 38: INFORMACIÓN LIBRERÍA GD DESDE PHP_INFO()...76 ILUSTRACIÓN 39: FUNCIÓN PARA OBTENER UNA FILA DE CUALQUIER TABLA DE LA BASE DE DATOS...77 ILUSTRACIÓN 40: FUNCIÓN PARA ENCRIPTAR LA CONTRASEÑA...78 ILUSTRACIÓN 41: CONTRASEÑA ENCRIPTADA EN LA BASE DE DATOS...78 ILUSTRACIÓN 42: FUNCIÓN GENERAR UNA CONTRASEÑA ALEATORIA...78 ILUSTRACIÓN 43: FUNCIÓN PARA DAR FORMATO A LAS FECHAS...78 ILUSTRACIÓN 44: TRATAMIENTO DE LAS TRANSACCIONES DENTRO DE LA APLICACIÓN...79 ILUSTRACIÓN 45: CÓDIGO DE LA FUNCIÓN REDIMENSIONAR_IMAGEN()...80 ILUSTRACIÓN 46: CÓDIGO DE LA FUNCIÓN MANDAR_CORREO()...81 ILUSTRACIÓN 55: HORARIO DE REALIZACIÓN DEL PROYECTO...89 ILUSTRACIÓN 56: REPLANIFICACIÓN DE TAREAS...90 ILUSTRACIÓN 57: HORAS ESTIMAS Y HORAS REALIZADAS...91 ILUSTRACIÓN 58: GRAFICO COMPARATIVO ENTRE LAS HORAS REALIZADAS Y LAS ESTIMADAS...92 ILUSTRACIÓN 59: DISTRIBUCIÓN DE LAS HORAS REALIZADAS POR MES...92 ILUSTRACIÓN 60: LINK PARA DESCARGAR XAMPP PARA WINDOWS...97 ILUSTRACIÓN 61: DESCARGAR XAMPP LITE...98 ILUSTRACIÓN 62: ESPECIFICACIONES DE XAMPP LITE...98 ILUSTRACIÓN 63: DIRECTORIO DONDE SE VAN A EXTRAER LOS ARCHIVOS...98 ILUSTRACIÓN 64: EXTRAYENDO LOS ARCHIVOS...99 ILUSTRACIÓN 65: DIRECTORIO DE INSTALACIÓN DE XAMPP...99 ILUSTRACIÓN 66: UBICACIÓN DEL FICHERO MY.INI ILUSTRACIÓN 67: CONTENIDO DEL FICHERO MY.INI ILUSTRACIÓN 68: LÍNEAS PARA MODIFICAR DEL FICHERO MY.INI ILUSTRACIÓN 69: UBICACIÓN DEL FICHERO PARA ARRANCAR XAMPP ILUSTRACIÓN 70: PANEL DE CONTROL DE XAMPP ILUSTRACIÓN 70: PANEL DE CONTROL DE XAMPP, APACHE Y MYSQL ACTIVADOS ILUSTRACIÓN 71: URL LOCAL PARA ACCEDER A XAMPP ILUSTRACIÓN 72: PANEL DE CONTROL DE XAMPP, APACHE Y MYSQL ACTIVADOS ILUSTRACIÓN 73: PANEL DE CONTROL DE MERCURY ILUSTRACIÓN 74: DIFERENTES PROTOCOLOS DE MERCURY ILUSTRACIÓN 75: RESTRICCIONES DE IP S QUE PUEDE HACER MERCURY ILUSTRACIÓN 76: CONFIGURACIÓN AVANZADA DE LA CUENTA DE CORREO ILUSTRACIÓN 77: CONTENIDO DEL FICHERO PHP.INI ILUSTRACIÓN 78: PRUEBA DE ENVIO DE CORREO CON EL PANEL DE CONTROL DE MERCURY ILUSTRACIÓN 79: FLUJO DE DATOS PARA ENVIAR UN CORREO EN MERCURY ILUSTRACIÓN 80: COMPROBACIÓN DE CORREO ILUSTRACIÓN 81: DIRECTORIO DE INSTALACIÓN DE LA APLICACIÓN ILUSTRACIÓN 82: COPIA DE SEGURIDAD DE LOS FICHEROS DE LA APLICACIÓN ILUSTRACIÓN 83: COPIA DE LOS FICHEROS DE LA COPIA DE SEGURIDAD EN EL DIRECTORIO DE INSTALACIÓN ILUSTRACIÓN 84: COMPROBACIÓN DE QUE LA APLICACIÓN SE CARGA CORRECTAMENTE ILUSTRACIÓN 85: PANEL DE CONTROL DE BASES DE DATOS DE XAMPP

8 ILUSTRACIÓN 86: BASES DE DATOS EXISTENTES EN EL SISTEMA ILUSTRACIÓN 87: NOMBRE DE BASE DE DATOS DE LA APLICACIÓN ILUSTRACIÓN 88: MENU DE MANIPULACIÓN DE BASES DE DATOS DE XAMPP ILUSTRACIÓN 89: IMPORTACIÓN DE LA BASE DE DATOS INCIDENCIAS ILUSTRACIÓN 90: SELECCIÓN DEL ARCHIVO A IMPORTAR ILUSTRACIÓN 91: COMPROBACIÓN DE QUE TODAS LAS TABLAS SE HAN CREADO CORRECTAMENTE ILUSTRACIÓN 92: MENU DE MANIPULACIÓN DE BASES DE DATOS DE XAMPP ILUSTRACIÓN 93: EXPORTANDO LA BASE DE DATOS INCIDENCIAS ILUSTRACIÓN 94: GUARDANDO EL ARCHIVO QUE SE GENERA

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10 1 Introducción En este capítulo se introduce brevemente el Proyecto Fin de Carrera de la titulación de Ingeniería Técnica en Informática de Gestión de la Universidad de la Rioja. La creación de este proyecto implica el desarrollo de una plataforma web para una pequeña-mediana empresa dedicada al mantenimiento de equipos informáticos de diferentes tipos de empresas. La empresa del proyecto, es una empresa ficticia (no hay un cliente real para el proyecto fin de carrera), el cliente será la propia tutora del proyecto. Los clientes de dicha empresa (previamente dados de alta en la aplicación) para agilizar el proceso de gestión de incidencias informáticas, podrán disponer del portal web de la empresa en vez de utilizar su teléfono particular. La plataforma web recogerá todas las incidencias de sus clientes. Las incidencias serán gestionadas por los técnicos de la empresa. Así mismo los técnicos de la empresa que utilicen la aplicación podrán llevar un control tanto de las incidencias como de las existencias que haya en ese momento en el almacén. 2 Documentos de Objetivos del Proyecto La finalidad del Documento de Objetivos del Proyecto es la definición del proyecto en sí, consiguiendo una descripción general de objetivos del proyecto, así como del alcance del mismo. También se definirán los recursos humanos participantes en su desarrollo, y la comunicación entre ellos. En la parte técnica se explicará las tecnologías a utilizar y las metodologías a desarrollar durante la construcción del sistema. La planificación del proyecto, el análisis de riesgos y contingencias también se desarrollarán en este capítulo. 2.1 Objetivos El objetivo principal es la creación de una plataforma web que permita a los clientes de la empresa generar incidencias, llevar un control de sus incidencias así como tener una segunda herramienta para generar incidencias (aparte del teléfono que es como se abrían incidencias hasta ahora). Así mismo la empresa propietaria de la aplicación podrá tener un control total y eficiente de todas las incidencias que vayan surgiendo a sus clientes. Podrá llevar una estadística tanto individual como global de todos sus clientes en tiempo real. Dentro de las estadísticas se podrán diferenciar el tipo de incidencia que ha sido, tanto si es de tipo software como hardware, esto tiene como objetivo el poder advertir a la 9

11 empresa cliente de que es lo que más falla dentro de su empresa y poder así mejorar la empresa en cuanto a sistemas informáticos se refiere. Una vez cerrada/solucionada una incidencia la empresa mandará un informe a través del correo electrónico facilitado por el cliente, indicando como se ha ido evolucionando la incidencia hasta llegar a la solución de la misma. Se podrá llevar también un control de la disponibilidad de productos que hay en el almacén de la empresa, pudiendo gestionar las entradas/salidas que se produzcan dentro del almacén de la empresa. 2.2 Antecedentes La idea de este proyecto surge después del período de prácticas en empresa que el alumno realiza en la empresa Nueva Rioja S.A. Allí el único medio de alertar de las incidencias informáticas que se producen dentro de la empresa es por medio del teléfono del servicio técnico de dicha empresa. Debido al alto número de incidencias, muchas quedaban desatendidas, provocando así el malestar de los usuarios dentro de la empresa, ya que muchas veces el teléfono estaba comunicando. Otro inconveniente que tiene el departamento técnico de Nueva Rioja SA, es la documentación de dichas incidencias ya que la solución para llevar una gestióndocumentación de las incidencias que se producen, es un documento Excel. Con este proyecto se pretende mejorar la atención a los clientes de la empresa, quedando las incidencias de los clientes bien documentadas y en la medida de lo posible mejorar toda la parte informática de la empresa cliente. Con el desarrollo de esta aplicación todas las incidencias quedarán reflejadas en una base de datos en tiempo real pudiendo ser debidamente atendidas por el personal técnico de la empresa. Así mismo el cliente tiene la posibilidad, a través de una interfaz amigable y usable, de dar de alta incidencias, en vez de utilizar el teléfono. 2.3 Alcance del proyecto El proyecto como se ha dicho antes, se basa en crear una plataforma web con acceso a base de datos donde los clientes de la empresa puedan ir abriendo incidencias informáticas para, mas tarde, los técnicos gestionen dichas incidencias. Desde la aplicación también podrá gestionar las existencias que hay en el almacén de dicha empresa. Para ello se definen los siguientes actores/perfiles dentro de la aplicación: Actor visitante Este rol representa a aquellas personas que naveguen por la plataforma web sin haberse registrado, este perfil será el que menos permisos y privilegios tenga. -Posibilidad de registrarse como nuevo cliente. -Posibilidad de navegar por el sitio web y ver la información de la empresa. 10

12 2.3.2 Actor usuario registrado Este rol representa a los usuarios/empresas visitantes que se han registrado en el sistema mediante la cesión de algunos datos personales y que posteriormente se han identificado, podrán desempeñar aquellas tareas que hagan los usuarios visitantes y además las siguientes: -Posibilidad de creación de incidencias. -Posibilidad de ver las estadísticas de su empresa en cuanto a incidencias informáticas se refiere. -Posibilidad de navegar por el sitio web y ver la información de la empresa. -Posibilidad de modificar su perfil y datos personales Actor técnico de la empresa Este rol representa a aquellas personas que se encarguen de la resolución de las incidencias que estén dadas de alta dentro de la base de datos de la empresa, así como gestionar las existencias del almacén de la empresa. -Posibilidad de creación/resolución de incidencias -Posibilidad de gestionar el almacén de la empresa -Posibilidad de ver estadísticas de resolución de incidencias Actor administrador de la plataforma Este rol representa a aquellas personas que se encarguen de la administración general de la plataforma web así como de su funcionamiento, es el usuario que más privilegios tiene de la plataforma. -Posibilidad de acceder al panel de control de la plataforma. 2.4 Metodología Para la realización de este proyecto se va a utilizar El ciclo de vida inicialmente propuesto por Royce en 1970, llamado ciclo de vida en cascada. 11

13 Ilustración 1: Metodología a emplear Este modelo admite la posibilidad de hacer iteraciones, es decir, durante las modificaciones que se hacen en el mantenimiento se puede ver por ejemplo la necesidad de cambiar algo en el diseño, lo cual significa que se harán los cambios necesarios en la codificación y se tendrán que realizar de nuevo las pruebas, es decir, si se tiene que volver a una de las etapas anteriores al mantenimiento hay que recorrer de nuevo el resto de las etapas. Después de cada etapa se realizará una revisión para comprobar si se puede pasar a la siguiente. Se ha elegido esta metodología por ser la que mejor se adapta a las características del proyecto, la calidad del producto resultante es alta, permite trabajar con personal poco cualificado. 2.5 Tecnologías Con el fin de facilitar el uso de la aplicación, se ha decidido realizar una aplicación-web, ya que los usuarios finales utilizan diariamente esta herramienta. Esta aplicación-web tendrá acceso a una base de datos creada específicamente para esta aplicación siendo necesario un servidor que proporcione servicio de BD. Se utilizarán tecnologías estándares, las cuales son totalmente gratuitas. Las tecnologías a utilizar serán: 1. HTML: lenguaje de marcación diseñado para estructurar textos y presentarlos en forma de hipertexto, que es el formato estándar de las páginas web, soportado por todos los navegadores conocidos en el mercado(w3c). 12

14 2. CSS: lenguaje para definir la presentación de las páginas HTML. (W3C). 3. PHP: lenguaje de programación para la creación de páginas web dinámicas. Se utilizará para la creación de las webs dinámicamente a partir de la BD. 4. SQL (DML/DDL): lenguaje para el acceso y manipulación de la base de datos. Para facilitar el uso de estos estándares se utilizarán estas soluciones ampliamente reconocidas: - MYSQL: sistema de gestión de la BD. - APACHE: servidor http de código abierto multiplataforma para en la que residirá la BD. Alternativas estudiadas: - Lenguaje Java: aunque se tenga más familiaridad con este lenguaje se ha desestimado el mismo ya que el desarrollo de aplicaciones en PHP supone un menor coste en cuanto a tiempo se refiere. Se elige PHP en vez de Java para que el alumno aprenda un nuevo lenguaje de programación, no visto durante la carrera. - Oracle: la principal causa por la que no se eligió este sistema de gestión de base de datos es el coste que supone tener una licencia de Oracle. Al ser un proyecto relativamente pequeño, con pocas transacciones, tampoco hace falta un sistema gestor de base de datos tan serio. 2.6 Entregables El proyecto estará constituido por los siguientes documentos cuya entrega será realizada a la finalización del mismo: -Documento de Objetivos del Proyecto. -Casos de uso de la aplicación. -Diseño de la base de datos. -Diseño de las interfaces. -Memoria. -Aplicación. -Manual de despliegue. 2.7 Estructura Física La aplicación seguirá una arquitectura de tres capas, que permita la opción de hacerla escalable en un futuro. Las capas serían las siguientes: -Capa de presentación: Esta capa estará formada por una interfaz web para el acceso y la navegación por la aplicación. 13

15 -Capa de lógica: Esta capa estará formada por los archivos PHP que formarán la funcionalidad de la aplicación. -Capa de persistencia: Esta capa estará formada por una base de datos donde se guardarán los datos de toda la aplicación. Estas tres capas estarán configuradas en un principio sobre una topología de dos niveles sobre los que estarán montados los siguientes elementos: -Un SBGD que gestione y almacene los datos de la aplicación. En él se guardará todo lo relacionado tanto con la aplicación así como los distintos clientes que se hayan dado de alta en el sistema. -Un servidor de aplicación: Sobre este servidor se almacenarán todos los archivos php necesarios para el funcionamiento de la aplicación. Con todo esto podríamos generar una imagen representativa de la estructura planteada como la siguiente: Ilustración 2: Estructura física del proyecto 2.8 Identificación de riesgos y planes de contingencia A lo largo de la elaboración del proyecto nos podemos encontrar con imprevistos o incidencias que afecten al desarrollo del mismo e incrementen el tiempo estimado. Para ello en esta sección se citarán los posibles riesgos y se establecerá un plan de contingencia para minimizar los posibles daños que puedan acarrear. 14

16 2.8.1 Posibles riesgos 1. Problemas personales del alumno. 2. Mala planificación, debido a la falta de experiencia del alumno. 3. El producto final no sea del agrado del tutor del proyecto. 4. Cambios en los requisitos o solicitud de nuevas funcionalidades que pueden afectar a la planificación. 5. Problemas informáticos de tipo software o hardware. 6. Desconocimiento de las herramientas utilizadas. 7. Imprevistos que afecten a las horas de trabajo establecidas diariamente Plan de contingencia En el caso de que se den alguna de las situaciones citadas anteriormente, los pasos a realizar serán los siguientes: 1. Será necesario volver a realizar una planificación de fechas y horas dedicadas al proyecto o reducir el alcance del mismo. 2. Se analizarán las causas del retraso y si es necesario se volverán a replanificar las tareas. 3. Se realizarán reuniones periódicas con el tutor del proyecto para informarle del estado, avances y decisiones importantes. 4. Se aceptarán si no suponen un fuerte retraso en el tiempo estimado y no impliquen cambios sobre otros requisitos que impongan una vuelta atrás en la consecución del proyecto. 5. Se realizarán copias de seguridad al final de cada sesión de trabajo en varios dispositivos de almacenamiento. 6. Se realizará un análisis de las herramientas a utilizar para determinar cuáles son las más adecuadas para la realización del proyecto. 7. Debido a que el alumno se encuentra desarrollando el proyecto y trabajando un cambio en los horarios de trabajo supondría una modificación del horario previsto por el alumno. Se intentará recuperar el tiempo perdido mediante horas extra o se Desarrollará el proyecto durante el fin de semana. 15

17 2.9 Planificación Estructura y Descomposición del Proyecto (EDP) Ilustración 3: Estructura y descomposición del proyecto Especificación de tareas Tarea 1. Planificación inicial 1.1. Recogida de información Esta tarea consiste en la recogida de información necesaria para el buen desarrollo del proyecto Análisis de la documentación obtenida Se analizará la información recogida para tratar de especificar muy generalmente posibles arquitecturas, tecnologías a emplear, alcance, funcionalidades, metodologías, primeras estimaciones, etc. 16

18 Tarea 2. Gestión del proyecto 2.1 DOP Documento de objetivos del proyecto, en este documento se especifican de manera general los objetivos del proyecto, alcance, participantes, comunicaciones, tecnologías, riesgos y planes de contingencia, planificación, etc. 2.2 Reuniones Esta tarea se llevará a cabo a lo largo de todo el proyecto. Generalmente las reuniones serán con el tutor del proyecto. 2.3 Memoria Documento que engloba todas las actividades y tareas que se irán realizando a lo largo del proyecto. Su elaboración se irá desarrollando conforme se vayan realizando las actividades o tareas. 2.4 Defensa del proyecto Se elaborará la presentación que se va a hacer en la defensa del proyecto ante el tribunal. 2.5 Finalización del proyecto Tarea 3. Análisis del sistema 3.1 Definición del sistema La finalidad de esta tarea es la de conseguir obtener una idea general de lo que tiene que ser el sistema, determinando su alcance, identificación de roles dentro de la aplicación, etc. 3.2 Análisis de requisitos Se llevarán a cabo reuniones con el tutor del proyecto para especificar los requisitos mínimos que debe cumplir la aplicación. 3.3 Análisis de casos de uso Se realizarán diagramas para cubrir los requisitos requeridos anteriormente proporcionando una idea clara de como la aplicación deberá interactuar con el usuario, como se desarrollarán las actividades a llevar a cabo y como se analizarán los posibles flujos de información. 3.4 Modelo conceptual Diseñar un modelo conceptual e identificar las clases más importantes de la aplicación, herencia y variables. 3.5 Prototipos de interfaz Se diseñarán los primero prototipos de interfaz con herramientas de diseño, estos prototipos no tienen por que ser los finales. 17

19 3.6 Especificación del plan de pruebas Describiremos el plan de pruebas que se llevará a cabo en las diferentes partes del proyecto. 3.7 Aprobación del análisis Se llevará a cabo un estudio de los requisitos recogidos anteriormente para decidir su aprobación. Tarea 4. Diseño del sistema 4.1 Arquitectura del sistema En esta fase se definirán las diferentes partes que van a componer el sistema. 4.2 Diseño de la BD Diseño del esquema conceptual de la base de datos utilizando el modelo Entidad-Relación. Se convertirá el esquema conceptual en un esquema lógico y por último se llevará a cabo el diseño del esquema físico. 4.3 Diseño capa de persistencia Se mostrará el diseño de la capa de persistencia. 4.4 Diseño capa lógica de negocio Crear el diseño del diagrama de las clases gestoras de la lógica de negocio. 4.5 Diseño capa de presentación Diseño y explicación de la capa de presentación. 4.6 Diseño de pruebas Se realizará el diseño de los casos de pruebas. 4.7 Aprobación diseño del sistema Se llevará a cabo un estudio de los diseños realizados anteriormente para decidir su aprobación. Tarea 5. Implementación 5.1 Implementación de la base de datos Se refiere al conjunto de instrucciones DDL para la construcción y montaje de la base de datos. 5.2 Implementación de la parte lógica Se refiere a la programación íntegra de la aplicación. 5.3 Implementación de las interfaces Se refiere a la creación de la apariencia o apariencias de la aplicación. 18

20 5.4 Despliegue Se refiere a la instalación de las aplicaciones necesarias en el servidor, su configuración y el montaje de la aplicación web así como su configuración. Tarea 6. Pruebas 6.1 Realización de pruebas Se realizarán pruebas para comprobar el correcto funcionamiento de la aplicación. 6.2 Subsanar errores Subsanar todos los posibles errores encontrados en la aplicación. Tarea 7. Documentación 7.1 Realizar documentación de instalación Se realizará documentación del proceso de instalación de la aplicación desarrollada. 7.2 Realizar documentación de usuario Se realizará la documentación de como se maneja la aplicación desarrollada. Tarea 8. Posible Implantación Debido a que el cliente para el proyecto fin de carrera es un cliente ficticio este apartado se podría haber obviado, pero si alguna vez este proyecto se llega a implantar, ya estaría estudiado este apartado Instalación Se procederá a la instalación de la aplicación en el cliente que lo solicite. 8.2 Explicación funcionamiento Se explicará y documentará al cliente de como debe utilizar la aplicación para obtener resultados satisfactorios. 8.3 Seguimiento Se realizará un seguimiento de la puesta en marcha para comprobar su correcto funcionamiento. 19

21 Estimación temporal desglosado en tareas Ilustración 4: Estimación temporal Diagrama de Gannt En este diagrama se representan cada una de las tareas especificadas anteriormente junto a una estimación temporal aproximada del periodo que va a recoger su realización. 20

22 Ilustración 5: Diagrama de Gannt de la estimación temporal Estimación temporal Ilustración 6: Estimación temporal por meses Calendario de trabajo En la siguiente imagen se especifican los días y horarios llevados a cabo para la realización del proyecto. Actualmente estoy trabajando de 8:00 a 14:00 en la empresa Nueva Rioja (Diario La Rioja, TVR, Punto Radio, Larioja.com) por lo que entre semana dedicaré 4 horas a la realización del proyecto de 16:00 a 20:00. Si no se llega a los plazos estimados por el alumno, se deberá trabajar en la realización del proyecto los fines de semana 21

23 principalmente a las mañanas 10:00 a 13:00 ya que algunos fines de semana al alumno le toca trabajar de 18:00 a 01:00 de la madrugada. Ilustración 7: Calendario de trabajo Esta planificación temporal es una estimación aproximada para realizar los requisitos mínimos. En total se van a trabajar un total de 352 horas dedicadas a la realización del proyecto, por lo que se estima que el proyecto estará terminado para el 30/03/

24 3 Análisis El objetivo del Análisis del Sistema de Información, consiste en la obtención de una especificación que satisfaga a los usuarios y sirva de base para el Diseño del Sistema de Información. Se determinará el alcance del sistema, identificando el entorno tecnológico y se definirán los usuarios de la aplicación. Se obtendrá el catalogo de requisitos. Los cuales se analizarán mediante casos de uso y diagramas de estado, consiguiendo una descripción completa del sistema de información a desarrollar. 3.1 Definición del sistema La creación de este proyecto implica el desarrollo de una plataforma web para una pequeña-mediana empresa dedicada al mantenimiento de equipos informáticos de diferentes tipos de empresas y particulares. Los clientes de dicha empresa (previamente dados de alta en la aplicación) para agilizar el proceso de gestión de incidencias informáticas, podrán disponer del portal web de la empresa en vez de utilizar su teléfono particular. Los clientes de la empresa sabrán en todo momento el estado de las incidencias que hayan ido generando, gracias al sitio web de la empresa. La plataforma web recogerá todas las incidencias de sus clientes. Las incidencias serán gestionadas por los técnicos de la empresa. Así mismo los técnicos de la empresa que utilicen la aplicación podrán llevar un control tanto de las incidencias como de las existencias que haya en ese momento en el almacén. La plataforma web se encargará de los siguientes aspectos: 1) Gestión de clientes de la empresa (alta, baja, modificación y búsquedas). 2) Gestión de trabajadores dentro de la empresa (alta, baja, modificación y búsquedas). 3) Gestión de las incidencias generadas por los clientes de la empresa. Desde la plataforma web se irán registrando en una base de datos las incidencias que se vayan generando, para su posterior resolución. El cliente en el momento en el que se haya dado por resuelta una incidencia, recibirá un mensaje de correo electrónico, en el que podrá ver cómo se ha ido desarrollando la incidencia. 4) Gestión de estadísticas. Cada cliente de la empresa tendrá sus propias estadísticas en cuanto a incidencias se refiere, pudiendo la empresa aconsejar a sus clientes de un posible cambio tanto software como hardware. 23

25 5) Gestión del almacén de la empresa. Los trabajadores de la empresa podrán saber en todo momento la cantidad de existencias que hay en el almacén, así como dar de alta y de baja productos en dicho almacén. 6) Gestión de la información general de la empresa 3.2 Usuarios del sistema Actor Visitante -Identificación: Este actor representa a aquellas personas que visiten la página web de la empresa sin estar registrados o identificados en ella, generalmente son las personas que llegan por primera vez a la web o que únicamente han llegado buscando algún tipo de contenido específico desde un buscador u otro medio. -Objetivos: Este actor está únicamente relacionado con operaciones que le permitan adquirir un grado menor de limitaciones al poder pasar a ser un usuario registrado en el sistema aunque también podrá realizar diversas operaciones dentro de la plataforma como las siguientes: Posibilidad de registro de usuario: El visitante podrá registrarse dentro de la plataforma mediante la cesión de algunos de sus datos personales. Posibilidad de navegación: Podrá navegar por todos los contenidos de la plataforma web que sean de acceso público, refiriéndome con contenidos públicos aquellos que no requieran de autentificación por parte del usuario para ser vistos Actor cliente -Identificación: Este rol representa a los usuarios/empresas visitantes que se han registrado en el sistema mediante la cesión de algunos datos personales y posteriormente se han identificado en el sistema. -Objetivos: Este actor tiene unas limitaciones menores que las del usuario no registrado, una vez que se haya identificado podrá realizar diversas operaciones sobre la plataforma como las siguientes: Posibilidad de creación de incidencias y saber en todo momento cómo está el estado de la incidencia que ha generado. Posibilidad de ver las estadísticas de su empresa en cuanto a incidencias informáticas se refiere. Posibilidad de navegar por el sitio web y ver la información pública de la empresa 24

26 Posibilidad de modificar su perfil y datos personales Actor técnico de la empresa -Identificación: Este rol representa a aquellas personas que se encarguen de la resolución de las incidencias que estén dadas de alta dentro de la base de datos de la empresa, así como gestionar las existencias del almacén de la empresa. -Objetivos: Este actor tiene unas limitaciones mucho menores que las del cliente ya que pode hacer todas las operaciones que éste realiza, menos modificar los datos de la empresa cliente, y otras como: Posibilidad de creación/resolución de incidencias. Posibilidad de gestionar el almacén de la empresa. Posibilidad de ver estadísticas tanto de resolución de incidencias de los clientes a los cuales ha ido gestionando incidencias, como suyas personales Actor administrador de la plataforma -Identificación: Este rol representa a aquellas personas que se encarguen de la administración general de la plataforma web así como de su funcionamiento, es el usuario que más privilegios tiene de la plataforma. Este usuario hereda todas las opciones que tienen tanto del cliente como el técnico de la empresa. -Objetivos: Este actor no tiene limitaciones y será el encargado de gestionar, configurar y administrar el sitio web junto con todos los contenidos que ella contenga. Podrá realizar operaciones como: Posibilidad de acceder al panel de control de la plataforma, donde podrá administrar todo el contenido de la plataforma web. En concreto: - Gestión de usuarios. - Gestión de incidencias. - Gestión de clientes. - Gestión de estadísticas de la empresa, clientes y técnicos de la empresa. - Gestión del almacén de productos de la empresa 25

27 3.3 Acceso al sistema 3.4 Tecnologías del sistema Ilustración 8: Flujo de datos para acceder a la aplicación Aunque ya se comentaron por encima en el Documento de Objetivos del Proyecto las tecnologías que se utilizarán para desarrollar este sistema son las siguientes: Plataforma de desarrollo: NetBeans 7.1: se ha elegido esta plataforma por: 1) Es libre y de código abierto 2) Tiene una interfaz muy amigable e intuitiva, característica fundamental en un IDE. 3) Tiene todas las herramientas para crear aplicaciones profesionales ya sean de escritorio, empresariales, web, móviles y aplicaciones SOA, no sólo en Java sino también en C/C++ y Ruby. 4) Puedes hacer diagramas UML. 5) Soporta múltiples lenguajes. 26

28 1. HTML: lenguaje de marcación diseñado para estructurar textos y presentarlos en forma de hipertexto, que es el formato estándar de las páginas web, soportado por todos los navegadores conocidos en el mercado(w3c). 2. CSS: lenguaje para definir la presentación de las páginas HTML. (W3C). Se ha elegido este lenguaje de presentación de páginas web ya que el código de las páginas Web es más limpio y claro, logra aumentar la densidad de las palabras clave dentro de los contenidos, ya que muchas de las etiquetas ocuparán muchísimo menos espacio. Esto también supone un menor peso para las páginas Web. 3. PHP: lenguaje de programación para la creación de páginas web dinámicas. Se utilizará para la creación de las webs dinámicamente a partir de la BD. Se ha elegido este lenguaje de programación por que el código fuente escrito en PHP es invisible al navegador web y al cliente ya que es el servidor el que se encarga de ejecutar el código y enviar su resultado HTML al navegador. Esto hace que la programación en PHP sea segura y confiable. Es un lenguaje no visto en la carrera y que el alumno quería iniciar su aprendizaje. 4. SQL (DML/DDL): lenguaje para el acceso y manipulación de la base de datos. Para facilitar el uso de estos estándares se utilizarán estas soluciones ampliamente reconocidas: - MYSQL: sistema de gestión de la BD. Se ha elegido este sistema gestor de base de datos principalmente por su potencial y buena interacción con la plataforma de desarrollo elegida, por estar disponible de forma gratuita y siendo su redistribución con aplicaciones también gratuita, además es un producto eficaz y confiable para la administración de datos que incluye características completas, protección de datos y rendimiento para clientes de aplicaciones, aplicaciones Web ligeras y almacenes de datos locales. - APACHE: servidor http de código abierto multiplataforma para en la que residirá la BD. Se ha elegido este servidor de páginas web por ser Modular, de Código abierto, Multi-plataforma, Extensible, Popular (fácil conseguir ayuda/soporte). 3.5 Identificación de los casos de uso En la siguiente imagen se muestra de una forma genérica los principales actores que interactúan con la aplicación así como las actividades que éstos pueden realizar sobre el sistema. 27

29 Ilustración 9: Caso de uso General 28

30 3.5.1 Casos de uso de Visitante En la siguiente imagen se detallan las actividades que el Usuario no registrado puede realizar en el sistema: Ilustración 10: Caso de uso Visitante Registrarse El visitante introduce una serie de datos personales junto con un y una contraseña que le permitirán identificarse en la plataforma web en el futuro. El administrador de la plataforma deberá activar la cuenta que ha sido solicitada. Una vez activada la cuenta el solicitante recibirá un correo con sus datos de activación de cuenta Visitar contenidos públicos El visitante accede a los contenidos que no le estén restringidos, compuestos generalmente por los que ofrecen información sobre la plataforma web. 29

31 3.5.2 Casos de uso de Usuario Cliente En la siguiente imagen se detallan las actividades que el Cliente puede realizar en el sistema: Ilustración 11: Caso de uso Cliente 30

32 El cliente, tendrá las mismas opciones que el usuario visitante, más las que se detallan el la imagen superior. Una vez identificado en el sistema el usuario podrá: Crear Incidencia: Una opción dentro de la creación de la incidencia es que posterior a darse de alta en el sistema, el cliente puede añadir comentarios a la incidencia, pudiendo así interactuar con el técnico de la empresa Modificar Incidencia: si el cliente se equivoca a la hora de la creación de la incidencia, la aplicación dará opción a cambiar los datos de la misma Búsqueda de incidencias: la aplicación dará opción de buscar cualquier tipo de incidencia que se ha producido dentro de la empresa, el cliente podrá ver en todo momento el estado en el que se encuentran las incidencias. Llevando así un inventario de las incidencias producidas dentro de su empresa Ver estadísticas de la empresa: con esta opción el cliente podrá ver que cosas son las que más van fallando dentro de la empresa, de esta forma el cliente podrá pedir asesoramiento a los técnicos de la empresa Cambiar información de la empresa: el cliente puede cambiar los datos de la empresa que introdujo en el momento de registrarse, esta tarea se subdivide en: Cambiar datos empresa: Cambiar datos como, nombre, dirección etc. Cambiar contraseña de acceso: Cambiar la contraseña que le permite identificarse. 31

33 3.5.3 Casos de uso de Técnico de Empresa En la siguiente imagen se detallan las actividades que el Técnico de la empresa puede realizar en el sistema: Ilustración 12: Caso de uso Técnico de la empresa 32

34 Gestión de incidencias: el técnico de la empresa podrá ir gestionando las incidencias que vayan surgiendo. Esta tarea se subdivide en: Añadir incidencia: el técnico de la empresa podrá ir generando nuevas incidencias. Añadir comentario: dada una incidencia el técnico podrá añadir un comentario a la misma, pudiendo así interactuar con el cliente. Modificar Incidencia: modificar los datos dados en una incidencia. Cerrar Incidencia: el técnico cierra la incidencia cuando la ha dado por resuelta Búsqueda de incidencias: el técnico podrá hacer una búsqueda global de incidencias, así si una incidencia se repite, el técnico buscará dicha incidencia y podrá solucionar dicha incidencia en un menor tiempo, mejorando así la eficiencia Ver estadísticas empresa: esta tarea tiene dos versiones: Personal: el técnico de la empresa podrá ver sus estadísticas personales Empresa: también tendrá la opción de ver estadísticas de las empresas a las cuales va gestionando incidencias Gestión almacén: el técnico de la empresa podrá gestionar el almacén de la empresa, las opciones que tiene se detallan a continuación: Consulta existencias: El técnico de la empresa podrá consultar en todo momento el número de existencias que hay en el almacén. Reservar artículo: dada una incidencia, la cual requiera de algún componente del almacén de la empresa, éste podrá ser reservado por el técnico. 33

35 3.5.4 Casos de uso de Administrador de la plataforma En la siguiente imagen se detallan las actividades que el Administrador de la plataforma puede realizar en el sistema: Ilustración 13: Caso de uso administrador Administración de incidencias: El administrador de la plataforma puede gestionar los datos de las incidencias que se han ido generando, esta tarea se subdivide en: 34

36 Añadir incidencia: Crear una nueva incidencia. Añadir comentario: dada una incidencia el administrador de la plataforma podrá añadir un comentario a la misma, pudiendo así interactuar con el cliente. Modificar incidencia: Cambiar los datos de la incidencia. Cerrar Incidencia: el administrador de la plataforma cierra la incidencia cuando la ha dado por resuelta. Eliminar incidencia: Borrar una incidencia dada de alta. Asignar incidencia: el administrador de la plataforma será capaz de asignar incidencias a los técnicos dados de alta en la empresa Búsqueda de incidencias: con esta opción el administrador de la plataforma podrá ver el estado, resolución, características, etc, de todas las incidencias que se han ido generando Ver estadísticas empresa: el administrador de la plataforma podrá tener un control total de las estadísticas tanto de clientes, técnicos y de la propia empresa pudiendo así llevar un mejor control de la misma Administración del almacén: a través de esta opción el administrador de la plataforma tendrá control total sobre el almacén de la empresa, esta opción se subdivide en: Consulta de existencias: el administrador de la plataforma podrá ver en todo momento las existencias reales hasta el momento que hay dentro del almacén de la empresa. Reservar artículo: dada una incidencia, la cual requiera de algún componente del almacén de la empresa, éste podrá ser reservado por el administrador de la plataforma. Añadir artículo: el administrador de la plataforma podrá ir dando de alta nuevos productos que entren dentro del almacén. Eliminar articulo: suprimir un artículo que por ejemplo esté en desuso o lleve mucho tiempo sin utilizarse. Modificar artículo: cambiar las características de un artículo, nombre, cantidad, etc. 35

37 Administración de técnicos: con esta opción el administrador de la plataforma podrá gestionar todo lo referente a usuarios que estén dados de alta en la plataforma web, esta opción se subdivide en: Añadir usuario: rellenando una serie de datos el administrador de la plataforma podrá añadir usuarios a la base de datos Modificar usuario: Cambiar datos de un usuario. Eliminar Usuario: Eliminar de la base de datos un usuario ya creado anteriormente Administración de clientes: con esta opción el administrador de la plataforma podrá gestionar todo lo referente a clientes que estén dados de alta en la plataforma web, esta opción se subdivide en: Añadir cliente: si un cliente no tiene Internet y prefiera dar sus datos al administrador por teléfono, el administrador podrá dar de alta a un nuevo cliente. Activar cliente: rellenando el formulario de entrada el cliente que se quiera dar de alta en la plataforma web, deberá esperar hasta que el administrador de la plataforma active la cuenta que ha solicitado. Modificar cliente: Cambiar datos de un cliente dado de alta previamente. Eliminar cliente: Eliminar de la base de datos un cliente ya creado anteriormente. 3.6 Requisitos no funcionales -Para acceder al sistema se deberá introducir un ID de usuario y contraseña. Cada usuario solo tendrá acceso a las partes del sistema que le corresponde según su tipo de usuario. -Antes de insertar datos dentro de la base de datos, en todos los formularios de la aplicación habrá validaciones javascript para asegurar que los datos que se pasan a la capa de lógica de negocio vayan ha ser los correctos. -Para tratar la concurrencia se activará el gestor de base de datos INNODB. -Otro requisito no funcional de la aplicación será la sencillez de la misma 36

38 -Las interfaces gráficas de la aplicación deberán verse igual en todos los navegadores. -Todas las contraseñas, tanto de Clientes como Técnicos de la aplicación estarán encriptadas bajo el algoritmo de encriptación MD5. 37

39 38

40 4 Diseño 4.1 Introducción La finalidad del Diseño del Sistema De Información es definir la arquitectura, identificando los requisitos de construcción, así como las excepciones. Los módulos se separan describiendo cada uno de ellos y se definirá la comunicación entre ellos. La base de datos se definirá completamente expresando textualmente todas las características de cada tabla que la componen. También se especificarán los planes de prueba para la plataforma web. En todo el sistema se utilizará una arquitectura en tres capas, presentación, lógica de negocio y persistencia. 4.2 Descomposición Lógica de las capas El sistema se descompondrá en tres capas ya que es una arquitectura que supone numerosas ventajas tales como: Las llamadas de la interfaz del usuario en la estación de trabajo, al servidor de capa intermedia, son más flexibles que en el diseño de dos capas, ya que la estación solo necesita transferir parámetros a la capa intermedia. Con la arquitectura de tres capas, la interfaz del cliente no es requerida para comprender o comunicarse con el receptor de los datos. Por lo tanto, esa estructura de los datos puede ser modificada sin cambiar la interfaz del usuario en la PC. El código de la capa intermedia puede ser reutilizado por múltiples aplicaciones si esta diseñado en formato modular. La separación de roles en tres capas, hace mas fácil reemplazar o modificar una capa sin afectar a los módulos restantes. Identificaremos las clases de cada una de estas tres capas por separado: Capa de Persistencia. Capa de Lógica de Negocio. Capa de Presentación 39

41 Ilustración 14: Descomposición Lógica de las capas Capa de presentación: La capa de presentación conoce cómo presentar los datos a los usuarios, pero ignora que transformaciones debe hacer para dar respuesta a los usuarios, tiene las siguientes funciones principales: Representar por pantalla la información que la capa de Lógica de Negocio le suministra, para que el usuario interactué con ella. Enviar a la capa de Lógica de Negocio información para que modifique o actualice la base de datos. Tramita las peticiones de los usuarios. Tratamiento de: ficheros, diálogos, menús, botones, listados... Capa de lógica de negocio: La capa de lógica de negocio conoce cómo satisfacer al usuario, pero ignora cómo se almacenan los datos y cómo deben presentarse al usuario: Recibe las peticiones de la capa de presentación, consulta los datos, los trata y devuelve los resultados. Capa de persistencia: La capa de persistencia conoce dónde y cómo se almacenan los datos pero no sabe cómo tratarlos, ni presentarlos a los usuarios: 40