Guia bàsica del. LOCUTORI Guía básica del locutorio

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1 Guia bàsica del LOCUTORI Guía básica del locutorio

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3 La Confederació de Comerç de Catalunya (CCC), entitat que representa el petit i mitjà comerç de Catalunya, vol oferir-te unes informacions bàsiques que t ajudaran a millorar la imatge i la qualitat del teu establiment. La Confederación de Comercio de Cataluña (CCC), entidad que representa al pequeño y mediano comercio de Cataluña, quiere ofrecerte unas informaciones básicas que te ayudarán a mejorar la imagen y la calidad de tu establecimiento. Confederació de Comerç de Catalunya Via Laietana, 32, 2n Barcelona tel.: a/e: ccc@confecom.cat

4 Quines activitats es poden realitzar als locutoris? Els establiments de serveis telefònics per a ús públic, anomenats locutoris, tenen habitualment una regulació municipal. És per això que cal comprovar en les ordenances municipals els productes i serveis que s hi poden comercialitzar, més enllà de l àmbit especialitzat de les tecnologies de la informació i la comunicació (com ara la venda o no de productes alimentaris). Els locutoris ofereixen: Trucades telefòniques Fax Internet Videoconferències Així mateix, s hi solen oferir productes i serveis vinculats amb les tecnologies de la informació i la comunicació, com ara: Venda i reparació de telèfons mòbils Venda d accessoris de telèfons mòbils Venda de targetes telefòniques de prepagament Recàrregues de telèfons mòbils Oferta de consumibles d informàtica Les ordenances municipals poden circumscriure els establiments a l especialització en les tecnologies de la informació i la comunicació, sense autoritzar cap altra activitat. Quina normativa els regula? Les ordenances municipals regeixen l obertura i el funcionament d aquests establiments. Cal que t adrecis al teu ajuntament per saber quines activitats hi pots dur a terme i quins permisos i autoritzacions has de demanar. És important que t hi adrecis per fer els tràmits de comunicació de l inici de l activitat i per informar-te de la normativa general i de la normativa del teu municipi: Superfície mínima del local, de la zona d espera, de les cabines per a telèfons i dels espais per a ordinadors Gamma de productes i serveis que s hi poden oferir Retolació exterior i interior, elements publicitaris, etc. Horari d obertura i de tancament Aforament màxim permès Normes de seguretat (extintors, detector d incendis) i d higiene (renovació de l aire, lavabos, etc.)

5 Qué actividades se pueden realizar en los locutorios? Los establecimientos de servicios telefónicos para uso público, llamados locutorios, tienen habitualmente una regulación municipal. Por ello hay que comprobar en las ordenanzas municipales los productos y servicios que se pueden comercializar, más allá del ámbito especializado de las tecnologías de la información y la comunicación (como, por ejemplo, la venta o no de productos alimenticios). Los locutorios ofrecen: Llamadas telefónicas Fax Internet Videoconferencias Asimismo, suelen ofrecer productos y servicios vinculados con las tecnologías de la información y la comunicación, tales como: Venta y reparación de teléfonos móviles Venta de accesorios de teléfonos móviles Venta de tarjetas telefónicas de prepago Recargas de teléfonos móviles Oferta de consumibles de informática Las ordenanzas municipales pueden circunscribir los establecimientos a la especialización en las tecnologías de la información y la comunicación, sin autorizar ninguna otra actividad. Qué normativa los regula? Las ordenanzas municipales rigen la apertura y el funcionamiento de estos establecimientos. Es necesario que te dirijas a tu ayuntamiento para saber qué actividades puedes llevar a cabo y qué permisos y autorizaciones debes pedir. Es importante que te dirijas al ayuntamiento para hacer los trámites de comunicación del inicio de la actividad y para informarte de la normativa general y de la normativa de tu municipio: Superficie mínima del local, de la zona de espera, de las cabinas para teléfonos y de los espacios para ordenadores Gama de productos y servicios que se pueden ofrecer Rotulación exterior e interior, elementos publicitarios, etc. Horario de apertura y de cierre Aforo máximo permitido Normas de seguridad (extintores, detector de incendios) y de higiene (renovación del aire, lavabos, etc.)

6 D altra banda, has de tenir en compte que els locutoris tenen la mateixa normativa que qualsevol establiment de comerç i de serveis, regulada per la Generalitat de Catalunya. Per tant, han de complir aspectes com ara: Preus. Les tarifes i els preus dels serveis i dels productes oferts han d estar exposats tant a l interior com a l exterior de l establiment. El preu ha d indicar l import total que ha de satisfer la persona consumidora i s han de desglossar, en cas que calgui, els diversos conceptes que inclou, com ara els impostos (per exemple, l IVA). Tiquet de caixa o factura. Per cada servei o venda, cal que lliuris un tiquet de caixa, factura o justificant dels pagaments efectuats on consti, almenys, la identificació del proveïdor/a (nom o raó social i número d identificació fiscal), l adreça completa de l establiment, els serveis prestats o els béns adquirits i l import de cadascun, l import total amb els tributs inclosos i la data de la transacció. Fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia. Has de tenir fulls oficials de queixa/reclamació/ denúncia, amb les indicacions impreses en català, castellà i anglès, a la disposició de forma immediata de qualsevol consumidor/a que els sol liciti, i un cartell visible que informi que tens aquests fulls a la disposició del client. Requisits lingüístics. La clientela del teu locutori té dret a rebre en català la informació dels productes i serveis que ofereixes, i els tiquets o factures i la resta de la documentació comercial o contractual. També, el rètol exterior i altres rètols o cartells de caràcter fix, tant a l interior com a l exterior de l establiment, han de ser almenys en català. Així mateix, has de tenir en compte l atenció al públic en català. Si un client et parla en aquesta llengua, l has de poder entendre. Tant les administracions públiques com la CCC posen al teu abast cursos gratuïts de català. Atenció a les persones consumidores. Els comerciants i empresaris esteu obligats a donar resposta a les persones consumidores que us adrecin queixes, reclamacions o incidències derivades de la relació de consum al més aviat possible i, en tot cas, en el termini màxim d un mes. A la web de l Agència Catalana del Consum ( pots trobar més informació de tots aquests temes i d altres que et poden ser d utilitat. Altres aspectes tenen competència estatal, com per exemple: Les altes a la Seguretat Social. El llibre registre d enviament o recepció de diners que pot realitzar l establiment, d acord amb les directrius del Banc d Espanya.

7 Por otro lado, debes tener en cuenta que a los locutorios los afecta la misma normativa que a cualquier establecimiento de comercio y de servicios, regulada por la Generalitat de Cataluña. Por lo tanto, deben cumplir aspectos como: Precios. Las tarifas y los precios de los servicios y de los productos ofrecidos han de estar expuestos tanto en el interior como en el exterior del establecimiento. El precio tiene que indicar el importe total que ha de satisfacer la persona consumidora y se deben desglosar, en caso de que sea necesario, los diversos conceptos que incluye, como los impuestos (por ejemplo, el IVA). Tique de caja o factura. Por cada servicio o venta, es necesario que entregues un tique de caja, factura o justificante de los pagos efectuados donde conste, al menos, la identificación del proveedor/ ra (nombre o razón social y número de identificación fiscal), la dirección completa del establecimiento, los servicios prestados o los bienes adquiridos y el importe de cada uno, el importe total con los tributos incluidos y la fecha de la transacción. Hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia. Debes tener hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia, con las indicaciones impresas en catalán, castellano e inglés, a la disposición de forma inmediata de cualquier consumidor/ra que las solicite, y un cartel visible que informe de que tienes estas hojas a la disposición del cliente. Requisitos lingüísticos. La clientela de tu locutorio tiene derecho a recibir en catalán la información de los productos y servicios que ofreces, y los tiques o facturas y el resto de la documentación comercial o contractual. También, el rótulo exterior y otros rótulos o carteles de carácter fijo, tanto en el interior como en el exterior del establecimiento, deben estar al menos en catalán. Así mismo, debes tener en cuenta la atención al público en catalán. Si un cliente te habla en esta lengua, debes poder entenderlo. Tanto las administraciones públicas como la CCC ponen a tu alcance cursos gratuitos de catalán. Atención a las personas consumidoras. Los comerciantes y empresarios estáis obligados a dar respuesta a las personas consumidoras que os dirijan quejas, reclamaciones o incidencias derivadas de la relación de consumo lo más pronto posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de un mes. En la web de la Agencia Catalana del Consumo ( puedes encontrar más información de todos estos temas y de otros que te pueden ser de utilidad. Otros aspectos tienen competencia estatal, como por ejemplo: Las altas en la Seguridad Social. El libro registro de envío o recepción de dinero que puede realizar el establecimiento, de acuerdo con las directrices del Banco de España.

8 Recorda aquests requisits bàsics! Els programes informàtics i els videojocs (si en tens) han de tenir llicència. També tens la possibilitat d utilitzar programari lliure. Cal que compleixis les condicions de seguretat: extintors, retolació d emergència, cura en el cablatge elèctric i en el sistema contra incendis. Has de tenir el model oficial del llibre de visites de la Inspecció de Treball i Seguretat Social. Has de disposar de l assegurança de responsabilitat civil del local. Cal tenir cura a evitar molèsties als veïns i en altres aspectes relacionats amb els establiments de concurrència pública. És molt important que els compleixis. Qui et pot representar? Per a l exercici de la teva activitat laboral, estar associat a una organització de comerciants et pot comportar avantatges. Formar part de l associació de professionals del teu sector et permetrà rebre informació i assessorament legal, tècnic, etc. Ser membre del gremi de locutoris té avantatges com ara la representativitat davant les administracions públiques, la defensa dels interessos comuns, l assessorament per obtenir ajuts i subvencions, l accés a la formació, etc. Si vols saber qui et pot representar, truca al o escriu a info@locutoris.cat.

9 Recuerda estos requisitos básicos! Los programas informáticos y los videojuegos (si tienes) deben tener licencia. También tienes la posibilidad de utilizar software libre. Es necesario que cumplas las condiciones de seguridad: extintores, rotulación de emergencia, cuidado en el cableado eléctrico y en el sistema contra incendios. Debes tener el modelo oficial del libro de visitas de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social. Debes disponer del seguro de responsabilidad civil del local. Hay que tener cuidado en evitar molestias a los vecinos y en otros aspectos relacionados con los establecimientos de concurrencia pública. Es muy importante que los cumplas. Quién te puede representar? Para el ejercicio de tu actividad laboral, estar asociado a una organización de comerciantes te puede comportar ventajas. Formar parte de la asociación de profesionales de tu sector te permitirá recibir información y asesoramiento legal, técnico, etc. Ser miembro del gremio de locutorios tiene ventajas tales como la representatividad ante las administraciones públicas, la defensa de los intereses comunes, el asesoramiento para obtener ayudas y subvenciones, el acceso a la formación, etc. Si quieres saber quién puede representarte, llama al o escribe a info@locutoris.cat.

10 Si vols tenir més informació sobre normativa o per obrir el teu locutori al català, pots demanar a la CCC els següents materials de la campanya Oberts al català : Si quieres tener más información sobre normativa o para abrir tu locutorio al catalán, puedes pedir a la CCC los siguientes materiales de la campaña Abiertos al catalán : El pòster El locutori El póster El locutori El català és la llengua pròpia de Catalunya, oficial juntament amb el castellà i l occità. El fet d oferir els productes i serveis en català és un element de qualitat del teu establiment i afavoreix la comunicació amb la clientela. Aquí tens les expressions més habituals: Guia bàsica de normativa comercial Guía básica de normativa comercial El catalán es la lengua propia de Cataluña, oficial juntamente con el castellano y el occitano. El hecho de ofrecer los productos y servicios en catalán es un elemento de calidad de tu establecimiento y favorece la comunicación con la clientela. Aquí tienes las expresiones más habituales: Models de rètols comercials Modelos de rótulos comerciales Servei Lingüístic a/e: sl@confecom.cat tel.:

11 Oberts al català / Abiertos al catalán 1. Per saludar 1. Para saludar 5. Per demanar un servei 5. Para pedir un servicio Hola Bon dia Bona tarda Bona nit Adéu Fins aviat 2. Altres expressions de cortesia Si us plau/per favor Perdoni/Disculpi Gràcies De res Hola Buenos días Buenas tardes Buenas noches Adiós Hasta pronto 2. Otras expresiones de cortesía Por favor Perdone/Disculpe Gracias De nada Vull/Voldria trucar per telèfon a... connectar-me a Internet recarregar el (telèfon) mòbil arreglar/reparar el mòbil enviar un fax imprimir un document fer una fotocòpia escanejar un document enviar diners enviar un paquet jugar a videojocs D acord Un moment, si us plau Quiero/Quisiera llamar por teléfono a... conectarme a Internet recargar el (teléfono) móvil arreglar/reparar el móvil enviar un fax imprimir un documento hacer una fotocopia escanear un documento enviar dinero enviar un paquete jugar a videojuegos De acuerdo Un momento, por favor 3. Incidències No funciona No tinc línia No puc connectar-m hi Ara ho miro / ho comprovo 4. Per pagar Quin preu té? / Quant val? Val... euros Té canvi de... euros? Tingui Em pot donar el tiquet? la factura? 3. Incidencias No funciona No tengo línea No puedo conectarme Ahora lo miro / lo compruebo 4. Para pagar Qué precio tiene? / Cuánto vale? Vale euros Tiene cambio de... euros? Tenga Me puede dar el tique? la factura? 6. Per comprar Vull/Voldria un (telèfon) mòbil una targeta de prepagament una funda per al mòbil una targeta de memòria Quins models té? Té algun model més barat/ econòmic? Quines prestacions ofereix? A veure què li sembla aquest Jo li recomano aquest Tingui 7. Altres preguntes A quina hora obre/tanca? Obrim/Tanquem a les... On és el lavabo? Al fons, a la dreta / a l esquerra 6. Para comprar Quiero/Quisiera un (teléfono) móvil una tarjeta de prepago una funda para el móvil una tarjeta de memoria Qué modelos tiene? Tiene algún modelo más barato/económico? Qué prestaciones ofrece? A ver qué le parece este Yo le recomiendo este Tenga 7. Otras preguntas A qué hora abre/cierra? Abrimos/Cerramos a las... Dónde está el lavabo? Al fondo, a la derecha / a la izquierda

12 Una iniciativa de: Una iniciativa de: Amb el suport de: Con el apoyo de: Àrea de Desenvolupament Econòmic i Ocupació Han participat en aquesta edició: Han participado en esta edición: Confederació de Comerç de Catalunya Departament d Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya Departament de Cultura de la Generalitat de Catalunya (Direcció General de Política Lingüística) Departament de Benestar Social i Família de la Generalitat de Catalunya (Direcció General per a la Immigració) Diputació de Barcelona (Àrea de Desenvolupament Econòmic i Ocupació) Aquest opuscle està disponible en diferents idiomes. Este opúsculo está disponible en diferentes idiomas. La informació es troba actualitzada amb data d octubre de La información se encuentra actualizada con fecha de octubre de 2012.