Contribuir buen funcionamiento mercado interior
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- María Teresa Río Roldán
- hace 8 años
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Transcripción
1 Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la Resolución Alternativa de Litigios en Materia de Consumo DIRECTIVA ADR DOUE
2 D. ADR / Objeto Contribuir buen funcionamiento mercado interior Garantizar alto nivel protección al consumidor > presentar reclamaciones contra comerciantes ante entidades ADR Procedimientos independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos, justos Respeto acceso a la justicia (derecho fundamental)
3 D. ADR / Ámbito de aplicación Litigios nacionales y transfronterizos Contratos compraventa, prestación de servicios Comerciante establecido UE Consumidor residente UE Intervención de entidad ADR Propone solución Impone solución Facilita solución amistosa
4 D. ADR / Ámbito de aplicación NO resulta aplicable (I) Procedimientos ADR ante persona física empleada o retribuida exclusivamente por el comerciante (mediadores de empresa) Excepción: EM lo autorice y cumple reuisitos de independencia y transparencia específicos (art.6.3), Procedimientos de reclamaciones de consumidores gestionados por el comerciante Servicios no económicos de interés general
5 D. ADR / Ámbito de aplicación NO resulta aplicable (II) Litigios entre comerciantes Negociación directa entre consumidor y comerciante Procedimientos iniciados por el comerciante frente al consumidor Servicios de salud prestados por personal sanitario (evaluar, mantener, restablecer la salud) Prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior
6 D. ADR / Ámbito de aplicación Entidades y procedimientos ADR: Reuisitos de calidad armonizados Alta calidad, transparentes, efectivos, justos EMs pueden Incluir normas ue supongan un mayor avance Decidir si entidades ADR imponen la solución
7 D. ADR / Procedimiento ADR cumple ámbito de aplicación y reuisitos Directiva ADR, tramitado por entidad ADR Entidad ADR Estable, duradera Ofrece resolución conflictos Procedimiento ADR Incluida en la lista de entidades ADR notificadas a la Comisión
8 D. ADR / Acceso a entidades y procedimientos ADR Estados miembros: Permiten entidades ADR no tramitar litigio en ciertos casos: Consumidor no contacta previamente con comerciante, o posteriormente no interpone reclamación ante entidad ADR en cierto plazo (no inferior 1 año) Litigio frívolo o vejatorio Conoce o ha conocido otro ADR o tribunales
9 D. ADR / Acceso a entidades y procedimientos ADR Estados miembros: Permiten entidades ADR no tramitar litigio ciertos casos: Reclamación de valor inferior a un umbral monetario no menoscabo excesivo derecho consumidor Tramitación litigio compromete gravemente el funcionamiento de la entidad ADR comunicar partes explicación razonada (carácter excepcional)
10 D. ADR / Principios Transparencia Eficacia Euidad Libertad Legalidad Información Cooperación Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad
11 D. ADR / Principios: transparencia Transparencia Entidad ADR información sitio web, soporte duradero, otros medios Datos entidad ADR, uién resuelve, tipos de litigio, reuisitos, normas de procedimiento, lenguas, costes, duración, efecto jurídico resolución, fuerza ejecutiva. Entidad ADR informes actividad (nº litigios, tipos reclamaciones, problemas más habituales, duración media, cumplimiento de resoluciones.)
12 D. ADR / Principios: eficacia Eficacia Procedimientos eficaces Existe ADR, fácilmente accesible, on line/off line, para ambas partes, No necesaria asistencia jurídica, Gratuito o precio simbólico Resultado ADR 90 días naturales fecha entidad ADR recibe expediente completo. Si procedimiento especialmente complejo más tiempo informar partes
13 D. ADR / Principios: euidad Euidad Partes expresar posición, plazo razonable, traslado datos parte contraria para presentar alegaciones Informar no necesaria asistencia jurídica, pero sí posible Notificar partes resultado procedimiento, motivado, escrito o soporte duradero
14 D. ADR / Principios: libertad Libertad No privar consumidor derecho acudir Tribunales Pacto ADR previo a conflicto no vinculante para consumidor ADR impone solución vinculante Información previa a las partes Aceptación expresa de partes
15 D. ADR / Principios: legalidad Legalidad ADR impone solución no menos protección normas imperativas residencia habitual consumidor ADR no vinculante no impide acudir Tribunales por caducidad o prescripción acciones
16 D. ADR / Principios: información Información Comerciantes informar consumidores Entidad ADR compromiso, obligación acudir Forma clara, comprensible, fácilmente accesible Pagina web comerciante, condiciones generales contratación No resolución directa consumidor-comerciante informar si recurre a ADR Contratos transfronterizos consumidor obtiene asistencia para acceder entidad ADR competente (Red Centros Europeos Consumidor) Publicidad lista entidades notificadas (estados, entidades ADR, CEC, otros organismos)
17 D. ADR / Principios: cooperación Cooperación entidades ADR (especialmente litigios transfronterizos) redes intercambio experiencias, mejores prácticas información
18 D. ADR / Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad (art.6) Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad Personas físicas resuelven ADR Conocimientos y competencias necesarias resolver conflictos consumidores y conocimiento general del derecho Mandato de duración suficiente garantice independencia, no relevo sin causa justificada No reciben instrucciones de las partes
19 D. ADR / Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad (art.6) Personas físicas resuelven ADR Retribución no guarda relación con resultado del proceso Revelan circunstancias ue afecten independencia, imparcialidad o generen conflicto de intereses con las partes
20 D. ADR / Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad (art.6) En caso de afectar la independencia o imparcialidad Sustitución de la persona física por otra distinta, o en su defecto Abstención del afectado, propuesta de otra entidad ADR, o en su defecto
21 D. ADR / Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad (art.6) En caso de afectar la independencia o imparcialidad Se den a conocer las circunstancias a las partes así como su derecho a oponerse, si no existen objeciones se mantiene la misma persona (no en caso de entidad ADR una sola persona física)
22 D. ADR / Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad (art.6) Mediadores de empresa Exigencias adicionales persona física ue resuelve Nombrada por un órgano colegiado = nº representantes consumidores - empresarios, proceso transparente Mandato mínimo en el cargo de 3 años de duración No prestar servicios 3 años posteriores al mandato al empresario o asociación profesional sea miembro el empresario Entidad ADR no vínculo con empresario Jeráruico, funcional Presupuesto suficiente y separado
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24 Reglamento UE Nº524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre Resolución de Litigios el Línea en Materia de Consumo REGLAMENTO ODR DOUE
25 R. ODR / Objeto Contribuir buen funcionamiento mercado interior Garantizar alto nivel protección al consumidor > dimensión digital mercado interior > proporcionar plataforma europea resolución extrajudicial de litigios en línea entre consumidores y comerciantes Procedimientos independientes, imparciales, transparentes, eficaces y euitativos
26 R. ODR / Ámbito de aplicación Resolución extrajudicial litigios Obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa, prestación de servicios Celebrados en línea Comerciante establecido UE Consumidor residente UE Utilización de entidad ADR notificada Intervención plataforma online
27 R. ODR / Ámbito de aplicación Conflictos iniciados por un consumidor frente al comerciante Conflictos iniciados por un comerciante frente a un consumidor El EM de residencia habitual del consumidor permite la resolución por la entidad ADR informar Comisión lista entidades ADR notificadas EM lo permite no obliga a los demás
28 R. ODR / Contrato celebrado en línea sitio internet, medios electrónicos (Oferta comerciante, encargo consumidor) Medio electrónico euipo electrónico de tratamiento y almacenamiento de datos en el ue todas las operaciones se realizan por medios electrónicos (transmisión, envío y recepción de datos)
29 R. ODR / Establecimiento de la plataforma Comisión (ensayo plataforma, formulario enero 2015) Desarrolla la plataforma Responsable Funcionamiento, mantenimiento y financiación Seguridad de los datos, respeto intimidad Diseño para todos Fácil uso incluye herramienta de traducción Informa ciudadanos, facilita acceso a la plataforma sitio internet de la Comisión, portal Tu Europa
30 R. ODR / Establecimiento de la plataforma Plataforma Ventanilla única para consumidores y comerciante Sitio internet interactivo Acceso electrónico y gratuito en todas las lenguas oficiales
31 R. ODR / Funciones plataforma Facilita un formulario electrónico de reclamación ue puede rellenar el reclamante Informa al reclamado de la reclamación Determina las entidades ADR competentes transmite la reclamación a la entidad ADR elegida por las partes
32 R. ODR / Funciones plataforma Ofrece un sistema de tramitación de asuntos en línea (entidad ADR, partes) gratuito Proporciona a las partes y a la entidad ADR la traducción de la información Facilita el formulario electrónico a la entidad ADR para transmitir información a la plataforma
33 R. ODR / Puntos de contacto EM nombra punto de contacto (apoyo resolución de litigios en línea) comunica datos a Comisión Punto de contacto Centro Europeo del Consumidor, Asociaciones de Consumidores, otros organismos Cada punto de contacto 2 asesores de resolución de conflictos en línea (mínimo) Comisión crea Red de Puntos de Contacto
34 R. ODR / Presentación de reclamaciones Reclamante rellena formulario electrónico (fácil, accesible) + documentos Información suficiente para determinar la entidad ADR competente (Anexo)
35 R. ODR / Presentación de reclamaciones Anexo: Reclamante (indicar si es consumidor o comerciante) Datos de las partes consumidor/comerciante, idiomas Bien o servicio objeto de reclamación, forma electrónica de contratación, precio, fecha Contacto directo entre las partes Litigio está o ha sido examinado por ADR o tribunales Tipo de reclamación, descripción Reclamante consumidor entidad ADR compromiso/obligación comerciante Reclamante comerciante entidad ADR compromiso/obligación comerciante
36 R. ODR / Tramitación de reclamaciones Trámite si formulario completo (datos necesarios) No completo subsanar Transmisión a parte reclamada fácil, sin demora, lengua oficial elegida por la parte
37 R. ODR / Tramitación de reclamaciones Las partes deben ponerse de acuerdo sobre entidad ADR obligación, compromiso del comerciante, aceptado por las partes Si no hay acuerdo o no se identifica ninguna, no siguen los trámites Entidad ADR competente identificada por datos aportados, características
38 R. ODR / Tramitación de reclamaciones Plataforma transmite reclamación a entidad ADR acuerdo partes Entidad ADR informa partes Acepta/Rechaza la reclamación Normas procedimiento, costas
39 R. ODR / Tramitación de reclamaciones. Fin tramitación + 30 días naturales desde presentación reclamación partes no acuerdan entidad ADR Entidad ADR se niega a conocer el litigio Informar reclamante fin trámites, otras posibles vías reclamación
40 R. ODR / Resolución del litigio Entidad ADR tramita reclamación: Fin proceso plazo Directiva ADR (90 días entrada expediente completo) No reuiere presencia física partes, salvo ue consientan No obligación utilizar la plataforma para tramitar el procedimiento
41 R. ODR / Resolución del litigio Tras el procedimiento, la entidad ADR traslada información a la plataforma: Fecha recepción expediente reclamación Objeto del litigio Fecha de conclusión Resultado del procedimiento
42 Gracias por su atención
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