DOCUMENTO DE INSTRUCCIONES PARA EL CONTRASTE EXTERNO

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1 DOCUMENTO DE INSTRUCCIONES PARA EL CONTRASTE EXTERNO 2011 ÍNDICE 1. PROPÓSITO DEL CONTRASTE EXTERNO pág TIPOS DE CONTRASTES pág FASES DEL CONTRASTE FASE 1. Solicitud del Contraste pág. 3 FASE 2. Asignación de fechas y equipo de contraste pág. 3 FASE 3. Preparación y envío de la documentación pág. 3 FASE 4. Desarrollo del Contraste pág. 4 FASE 5. Resultado del Contraste pág DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA EXCELENCIA pág DIRECTRICES PARA LA ORGANIZACIÓN QUE SOLICITA EL CONTRASTE pág COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD Y CÓDIGO DE CONDUCTA pág. 6 ANEXO 1: ESTRUCTURA MEMORIA COMPACTA pág. 7 ANEXO 2: GUIÓN MODELO ORGANIZACIONAL pág. 10

2 1. PROPÓSITO DEL CONTRASTE EXTERNO El contraste es una reunión de 6-8 horas entre el equipo directivo de la organización y miembros del Club de Evaluadores de EUSKALIT, con el objetivo de apoyar a las organizaciones en el progreso hacia la Excelencia e Innovación en la Gestión, aportándoles: - Una visión externa que complementa la visión de la organización - Ideas, buenas prácticas y herramientas para la mejora - Aclaraciones de las dudas más importantes sobre cómo avanzar Este es el proceso lógico de un Contraste Externo: 1. La organización realiza una reflexión previa sobre su sistema de gestión. Dependiendo del nivel o grado de avance, esa organización utilizará distintas herramientas para realizar la reflexión (autoevaluación utilizando diferentes enfoques, como el enfoque cuestionario, enfoque proforma, matriz Reder, etc.) y será más o menos rigurosa y exhaustiva. 2. La organización envía esa reflexión previa a EUSKALIT, junto con otra documentación de interés, que sirva al equipo de contraste para conocer mejor el funcionamiento de esa organización. 3. EUSKALIT acuerda la fecha del contraste con la organización y diseña el equipo de contraste más adecuado. 4. Se realiza el contraste externo. Todos los participantes debaten y hacen sus aportaciones para la mejora de la gestión de la organización. 5. El Contraste tiene como producto final una Visión Global sobre el grado de avance de la organización y posibles acciones futuras a abordar. Además, si la organización cumple los requisitos establecidos (punto 4 de este documento), el Contraste externo da pie a la obtención del Diploma de Compromiso con la Excelencia a aquellas organizaciones que así lo deseen. 6. Una vez realizado el contraste, lo ideal es que la organización ponga en marcha un plan de mejora, en el que decida quién, cómo y cuándo trabajará las acciones de mejora que ha identificado. Si las áreas de mejora superan los recursos de la organización, es conveniente que se realice una priorización previa. Reflexión/ Autoevaluación previa de la organización (personal o por equipos) Contraste Externo: Reflexión conjunta entre la organización y el equipo externo Priorización de puntos fuertes y áreas de mejora Elaboración del plan de mejora: Acciones, responsables, fechas 1

3 2. TIPOS DE CONTRASTE EN FUNCIÓN DEL GRADO DE AVANCE DE LA ORGANIZACIÓN El Contraste está diseñado para satisfacer las necesidades de la organización que lo solicita. Por ello, el desarrollo del Contraste es diferente dependiendo fundamentalmente del grado de avance de la organización. Nivel 1. Iniciando el camino Organizaciones que quieren mejorar su gestión pero no saben cómo Para aprender a realizar una autoevaluación de la gestión Para conocer la Excelencia y sus diferentes herramientas de mejora Para empezar sin dudas y con ánimo el camino de la Excelencia Nivel 2. Comprometidos con la Excelencia Organizaciones que ya han realizado más de 2 autoevaluaciones Para conocer las mejores prácticas y contrastar las nuestras con expertos Para obtener o revalidar el Diploma de Compromiso con la Excelencia Para obtener una visión externa que nos ayude a dar el salto a la Q de plata Nivel 3. Organizaciones avanzadas Organizaciones del Club 400, con Q de plata o Q de oro Para seguir mejorando sin la presión de un reconocimiento Para que el ritmo de mejora de la gestión no decaiga en la organización Para los que aspiran reconocimientos superiores (Q Oro o Premio Europeo) Equipo de Contraste: 1 Persona de EUSKALIT Documentación a entregar: Básica Duración: 6-8 horas Objetivo: Aclarar dudas, ofrecer pistas y animar Equipo de Contraste: 1 persona de EUSKALIT + 1 ó 2 miembros del Club de evaluadores Documentación a entregar: Modelo organizacional o memoria compacta+anexos+ última autoevaluación Duración: 8 horas Objetivo: aportar buenas prácticas, contrastar las prácticas de la organización y ofrecer pistas sobre pasos futuros Tipos de Contrastes: Contraste Clásico (para organizaciones de los 3 niveles) Es el contraste perfecto para tener una visión global de la gestión de la organización. Durante la sesión se trabajan los 9 criterios del modelo EFQM, identificando las fortalezas y áreas de mejora de la organización y aportando ideas para atacarlas. Contraste Exprés: Las organizaciones que ya tengan el Diploma de Compromiso con la Excelencia, y las del Nivel 3 (organizaciones avanzadas), tendrán además la opción de realizar un Contraste Exprés. Éstas son sus características: - 6 horas de contraste, frente a las 8 del contraste clásico - Trabajo/debate acerca de 2-3 temas específicos sobre los que la organización quiera obtener apoyo y resolución de dudas (Liderazgo, Gestión de procesos, estrategia, gestión de personas, etc.) Independientemente del tipo de contraste y del nivel de la organización, desde EUSKALIT creemos que es importante realizar este tipo de sesiones cada 1 ó 2 años, de forma que podamos ver cómo estamos, y podamos además aprender de personas expertas, posibles buenas prácticas e ideas de mejora. Las organizaciones más avanzadas tienen además la posibilidad de reflexionar sobre elementos específicos, a través de los Diagnósticos de Innovación o sobre RSC, dirigidos específicamente al Club 400 de EUSKALIT. 2

4 3. FASES DEL CONTRASTE EXTERNO - FASE 1. Solicitud del Contraste - FASE 2. Asignación de fechas y equipo de contraste - FASE 3. Preparación y envío de la documentación - FASE 4. Desarrollo del Contraste - FASE 5. Resultado del Contraste FASE 1. Solicitud del Contraste Para solicitar gratuitamente el contraste es necesario cumplir los siguientes requisitos: A.-Ser socio colaborador de EUSKALIT B.-Ser una organización pública o privada de la CAPV, o una unidad de negocio de grandes organizaciones, siempre que disponga de capacidad de gestión suficiente en todos los elementos del Modelo de Excelencia y que desarrolle más del 50% de su actividad en la CAPV. C.- Que al menos el equipo directivo de la organización realice una reflexión previa al Contraste Externo (realizando su autoevaluación con el formato cuestionario, enfoque proforma, matriz Reder, etc.). El Contraste Externo deberá solicitarse antes del 31 de marzo a través de la página de EUSKALIT FASE 2. Asignación de fechas y equipo de contraste Hay dos periodos en los que se puede recibir el contraste externo: Entre el 1 de enero y el 31 de julio (el mejor periodo para poder diseñar el equipo de contraste más adecuado) Entre el 15 de septiembre y el 30 de diciembre Una vez fijada la fecha, EUSKALIT diseñará el equipo más adecuado en función de cada organización (sector, nº de autoevaluaciones, tamaño, etc.). El Equipo de Contraste estará compuesto por entre 1 y 3 Evaluadores, entre los que podrá haber una persona de EUSKALIT, que desempeñará una labor idéntica a la de los evaluadores. Si existiese algún conflicto de intereses (competencia directa, parentesco, etc.) entre un evaluador y la organización, que pudiese condicionar el contraste, se procedería a sustituir a esa persona. Los evaluadores firman un compromiso de confidencialidad para poder participar en el Contraste Externo. FASE 3. Documentación a presentar para el contraste El objetivo de entregar una documentación al Equipo de Contraste, y que se haga con 30 días de antelación, es permitir que los evaluadores lleguen a la organización conociendo los aspectos más significativos de su gestión. Es importante aclarar que el equipo no realiza una evaluación de la documentación, por lo que la carga de trabajo del evaluador en esta fase no debería ser superior a las 3-4 horas. 3

5 En cualquier caso, la documentación a entregar depende del grado de avance de la organización: Organizaciones de Nivel 1 (organizaciones que han realizado una o ninguna autoevaluación) Documento 1 Información básica sobre la organización Documento 2 Autoevaluación para el contraste externo Descripción de actividades, productos y servicios principales, clientes principales, nº de personas, centros de trabajo, etc. Si esta información está disponible a través de la página web no haría falta enviar dicha documentación. Es la que se completará durante el contraste. Organizaciones de Nivel 2 o Nivel 3 (para las que quieren obtener el Diploma de Compromiso, para los que ya lo tienen o para los miembros del Club 400) Son 3 los documentos en PDF a enviar por correo electrónico Documento 1 Información básica, que puede ser recogida en 2 formatos distintos Opción A: Memoria Compacta: La información de la organización se recoge en un máximo de 25 páginas, distribuidos en los criterios del Modelo de Excelencia. Es una opción muy interesante si la organización tiene previsto presentarse a evaluación externa en el futuro con este tipo de memoria. Estructura del mismo en Anexo 1 Opción B: Modelo organizacional. Está dividido en 10 apartados. Extensión recomendada: 3-5 páginas. Guión del mismo en Anexo 2. Documento 2 Podrían ser al menos los siguientes: páginas de - Mapa de Procesos, identificando los Procesos Clave información adicional - Organigrama - Extracto del Plan estratégico y plan de Gestión (lo fundamental) - Principales indicadores con sus resultados (por ejemplo el cuadro de mando) Documento 3 Es la reflexión en la que participará el equipo del contraste. Autoevaluación para el contraste externo Los plazos de envío de la documentación dependen de la fecha en la que se va a realizar el contraste: Si el contraste se realiza del 1 de enero al 15 de julio Si el contraste se realizar a partir del 15 de septiembre Envío de los Envío de la autoevaluación que documentos 1 y 2 sirve de base al contraste 30 días antes del contraste Antes del 15 de julio 30 días antes del contraste La documentación se enviará en formato PDF, para garantizar una correcta visualización e impresión de la misma. EUSKALIT verificará que la documentación sea la más adecuada y dará el visto bueno a la organización. 4

6 FASE 4. Desarrollo del Contraste El desarrollo del Contraste es diferente dependiendo del nivel de avance de la organización, de sus objetivos, etc. Por ello, aunque EUSKALIT facilita una agenda orientativa al equipo evaluador y a la organización antes del contraste, ésta podrá variar en función de las necesidades específicas de la organización. Un contraste no es una evaluación ni una auditoría. Es responsabilidad de la organización aprovechar al máximo el trabajo del Equipo de Contraste, participando activamente durante la sesión, liderando las presentaciones de los elementos de su gestión, explicando sus prácticas, etc. Por ello, durante el contraste las principales aportaciones vendrán de parte del equipo directivo y se verán complementadas con el feed-back de los evaluadores. Es importante resaltar que el equipo de contraste presta su ayuda de modo voluntario y con carácter altruista sin percibir honorarios por su labor, compartiendo con la organización una jornada de trabajo, y aportando su experiencia y buenas prácticas para ayudar a la organización. FASE 5. Resultado del Contraste El resultado del contraste externo es un documento de visión global de la organización (de 1 a 4 páginas), que recoge los elementos más importantes de la gestión (Liderazgo, Estrategia, Gestión de personas, recursos, procesos, resultados, etc.), destacando los puntos fuertes y áreas de mejora más significativas. El objetivo es que este documento complemente la reflexión hecha por la organización y le aporte buenas prácticas para avanzar. Además, este documento de visión global recoge cómo ve el equipo evaluador a la organización, de cara a los posibles pasos futuros (formación específica, realización de otro contraste externo en uno o dos años, posible presentación a evaluación externa, etc.) 4. DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA EXCELENCIA Si la organización cumple los siguientes requisitos, una vez realizado el Contraste Externo podrá recibir el Diploma de Compromiso con la Excelencia: - Al menos una persona del equipo directivo de la organización es miembro del Club de Evaluadores de EUSKALIT - La organización ha realizado como mínimo tres autoevaluaciones, la última al menos utilizando la matriz REDER, y se ha realizado con dedicación suficiente y de forma rigurosa. - El equipo directivo ha recibido formación sólida en el Modelo EFQM - El equipo evaluador constata que existe un Compromiso con la Excelencia por parte de la dirección de la organización Este diploma tendrá una fecha de caducidad de dos años y transcurridos los mismos, la organización podrá solicitar otro contraste externo y renovar el diploma o solicitar una evaluación externa. 5

7 5. DIRECTRICES ESPECÍFICAS PARA LA ORGANIZACIÓN QUE RECIBE EL CONTRASTE EXTERNO Es responsabilidad de la organización que solicita el contraste el que sus personas conozcan suficientemente este documento, así como el equipo directivo y aquellas otras personas que tengan un papel relevante en la organización. 1. Espíritu del Contraste Externo: Servicio de ayuda a las organizaciones en la mejora de su gestión y competitividad, con un equipo evaluador cercano y con amplios conocimientos en el Modelo EFQM de Excelencia. 2. Compromisos de la organización que solicita el Contraste Externo: participar de forma continuada en la reunión con el equipo de contraste (especialmente el equipo directivo) liderar la presentación de sus prácticas de gestión y recoger las ideas, sugerencias, aportaciones adoptar una actitud receptiva y de comunicación abierta. mantener la confidencialidad sobre toda la información recibida en el contraste Si una organización desea recibir dos años consecutivos el contraste externo, deberá enviar a EUSKALIT un plan de mejora derivado del contraste, con las acciones de mejora, plazos establecidos, responsables, etc. 6. COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD Y CODIGO DE CONDUCTA Las personas que participen en un equipo de Contraste Externo de EUSKALIT deben manifestar que no tienen incompatibilidad personal o profesional con la organización y firmar un compromiso de confidencialidad de la información a la que puedan tener acceso durante el proceso. Del mismo modo, los evaluadores deben ser conscientes de que el objetivo de este proceso es de ayuda a las organizaciones y por tanto se debe respetar el código de conducta recogido en este documento. - El evaluador no es un auditor. No se buscan no conformidades, sino conocer lo mejor posible las prácticas de gestión de la organización de cara a darle un buen apoyo en su mejora continua. - Mantener una actitud receptiva y de comunicación abierta. - Ser cortés. - Realizar las preguntas y comentarios en actitud positiva y de forma adecuada. - No comentar cuestiones referidas a la posible puntuación. - No llevarse documentación de la organización (salvo que se tenga autorización). - Mantener la confidencialidad de toda la información a la que tengan acceso durante el proceso. 6

8 ANEXO 1: Memoria Compacta En estas páginas se detalla la estructura de la MEMORIA COMPACTA, para aquellas organizaciones que deseen solicitar un Contraste externo. Esta estructura podría ser diferente para la presentación a Evaluación Externa, que en todo caso tiene que cumplir los requisitos establecidos en las Bases específicas de cada año. La estructura de la memoria compacta para contrastes tendrá una extensión máxima de 25 páginas (+anexos), pero dentro de esas 25 páginas, la extensión de cada apartado es flexible en función de lo que prefiera utilizar cada organización, si bien proponemos una extensión para cada apartado. ESTRUCTURA MEMORIA COMPACTA PARA CONTRASTES (25 páginas + anexos) ESTRATEGIA (CRITERIO 2) PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS (CRITERIO 5) ALIANZAS Y RECURSOS (4) PERSONAS (3) LIDERAZGO (1) PRESENTACIÓN (1 PÁGINA) CRITERIOS AGENTES (15 PÁGINAS) En cada criterio agente se citan una serie de elementos que se PODRÍAN INCLUIR, pero que NO SON OBLIGATORIOS. En cada criterio agente la organización debe incluir la información de su gestión en ese apartado. Los elementos resaltados por EUSKALIT, al igual que los que incluye el Modelo EFQM 2010, son una referencia de lo que realizan en la práctica organizaciones excelentes, pero sin tener un carácter prescriptivo. Para ayudar a visualizar los ciclos de evaluación y revisión, ES RECOMENDABLE que la organización incluya después de cada Criterio agente una tabla con las 4-5 mediciones o aprendizajes más relevantes (encuestas, ideas de mejora, visita a otras organizaciones, revisiones de procesos, autoevaluaciones, etc.) realizadas e indicando la mejora o innovación producida. Tabla de mediciones, aprendizajes, mejoras e innovaciones AÑO Mediciones o aprendizajes Mejoras e Innovaciones 2010 Encuesta x Cambio en el ítem a de la encuesta 2010 Idea de mejora y Nuevo servicio b 2009 Visita a organización z Mejora en el actividad c 2008 Revisión del proceso v Cambio en el enfoque d 2006 Área de mejora de la autoevaluación w Mejora en el producto e LÓGICA DE LOS RESULTADOS (1 PÁGINA) Aquí se deberá aportar la información que permita entender las tendencias, criterios de fijación de los objetivos y las comparaciones, la relación causa-efecto y la relevancia y utilidad de los resultados aportados. Algunas de las explicaciones pueden incluirse en las páginas de los Principales resultados. CLIENTES (6) PERSONAS (7) SOCIEDAD (8) RESULTADOS CLAVE (9) PRINCIPALES RESULTADOS (8 PÁGINAS) Aquí se deberán incluir los gráficos o tablas de los resultados más importantes de los subcriterios 6a, 6b, 7a, 7b, 8a, 8b, 9a y 9b. 7

9 PRESENTACIÓN: 1 PÁGINA Nombre de la organización Años claves en su historia: inicio de actividades, cambios en la propiedad, de figura jurídica, fusiones, etc. Sector/es de actividad de la organización Estructura de la organización y/o organigrama Centros de trabajo: Número, localización y actividades/personas en cada centro Principales reconocimientos, certificados y premios obtenidos CRITERIOS AGENTES: 15 PÁGINAS CRITERIO 2: ESTRATEGIA Cómo se obtiene la información relevante para definir la Estrategia? Cuáles son los grupos de interés y cómo se orienta la estrategia a sus diferentes necesidades y expectativas? Cómo se identifican los cambios del entorno (económicos, mercados, sociedad, tecnología, marco legal)? Cómo se define la estrategia de la organización y los diferentes elementos que la componen, como podrían ser: la Misión, Visión y Valores, las políticas, las líneas estratégicas, las metas, los objetivos, los impulsores clave (ventajas competitivas o factores críticos de éxito), el cuadro de mando, plan de gestión, etc. Quiénes, cómo y cuándo definen esta estrategia y la revisan y actualizan? Cómo se define la estrategia de la organización con la Sociedad y su posible impacto? Cómo se comunica y despliega la estrategia a los diferentes procesos, áreas, equipos, personas y otros grupos de interés (aliados, proveedores, etc.)? CRITERIO 5: PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS Cómo se gestionan los procesos: Mapa de procesos, Procesos clave, Propietarios de procesos, etc.? Cuáles son los principales clientes (número, tipología, importancia actual y prevista ) y la tipología de productos y servicios (tipo, importancia en cuanto a coste y beneficio actual y previsto )? Cómo se diseñan los productos y los servicios para aportar valor a los clientes? Cómo se convierten las ideas (equipos de mejora, sugerencias, quejas, incidencias, autoevaluaciones ) en realidad mediante procesos que facilitan la innovación? Cómo se fabrican y entregan los productos o se lleva a cabo la prestación de los servicios? Cómo se desarrolla la relación con los clientes mediante encuestas, visitas, respuesta a quejas y sugerencias, etc.? Cómo se promocionan y venden los diferentes productos y servicios y cuáles son los principales mercados, cuotas de mercado, principales competidores )? CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Cuáles son las definiciones de aliados y proveedores, número, nombre de los más significativos y en qué contribuyen? Cómo se realiza la gestión de los recursos económico financieros para asegurar el éxito sostenido (procesos de planificación, control, de informes y revisión, inversiones, riesgos) a corto y largo plazo? Cómo se realiza la gestión de los edificios, equipos, materiales y recursos naturales de forma sostenible, gestionando el impacto en la salud y seguridad de sus personas y en el medioambiente a nivel local y global? Cómo se realiza la gestión de las tecnologías existentes o potenciales, su rendimiento y apoyo a la estrategia de la organización? Cómo se proporciona y controla el acceso a la información y el conocimiento adecuado a personas y usuarios externos? CRITERIO 3: PERSONAS Cuál es el número de empleados (equipo directivo y/o responsables de procesos, plantilla, trabajadores eventuales y distribución de los mismos por área de actividad o centros de trabajo)? Cuál es la planificación de necesidades de personas en apoyo de la estrategia de la organización y el uso de encuestas de personas y otra información para mejorarla? Cómo se realiza la selección, desarrollo profesional, movilidad y planes de sucesión, apoyado en políticas para garantizar la equidad e igualdad de oportunidades? Cómo se desarrollan los planes de formación, desarrollo y evaluación del rendimiento para que las necesidades de aptitudes y capacidades de la organización estén cubiertas y se alineen objetivos individuales y de equipo con los de la organización? Cómo se favorece que las personas de la organización tengan una mentalidad abierta, utilizando la creatividad y la innovación y la iniciativa empresarial? 8

10 Cómo se establecen la remuneración y los beneficios sociales de manera que estén alineados con la estrategia para fomentar la implicación, el empowerment y la conciliación de la vida laboral y personal? Cómo se favorece una cultura de apoyo mutuo, reconocimiento y atención entre las personas y entre los equipos? CRITERIO 1: LIDERAZGO Definición y número de líderes de la organización y posición en el organigrama. Perfil de los líderes como modelos de referencia (competencias necesarias, desempeño esperado, valores ejercidos, conducta ética) Cómo los líderes definen, controlan, refinan e impulsan la mejora del sistema de gestión y del rendimiento de la organización? Cómo se involucran los líderes con los distintos grupos de interés? Cómo inspiran y facilitan los líderes la participación, la iniciativa, la responsabilidad, la innovación y el desarrollo de las personas y la organización dando asimismo el reconocimiento oportuno y adecuado? Cómo los líderes comprenden los fenómenos internos y externos que impulsan el cambio en la organización y son flexibles, cuando procede, revisando, adaptando y realineando el rumbo de la organización? Cómo se revisa el esquema general del liderazgo y el ejercicio del liderazgo de cada líder? LÓGICA DE LOS RESULTADOS (1 PÁGINA) (Algunas de las explicaciones pueden incluirse en las páginas de Principales resultados) Identificación de cuáles son los indicadores clave o más importantes en cada subcriterio de Resultados y si cubren las áreas y actividades relevantes. Explicación de la frecuencia con la que se realizan las diferentes encuestas, grupos focales, mediciones, etc. y fiabilidad y precisión de los datos obtenidos. Segmentaciones de resultados utilizadas Explicación de los momentos o fechas de fijación de los objetivos, los criterios que se utilizan para establecerlos y cómo se utiliza el alcanzarlos o no para la mejora. Explicación de cómo se identifican las organizaciones o indicadores para establecer comparaciones. Con qué grado de profundidad se realizan las comparaciones (utilización de dato público, intercambio en baterías de indicadores, intercambio presencial de buenas prácticas de gestión e indicadores, benchmarking profundo ) y cómo se utilizan estas comparaciones para la mejora. Explicación de cómo se identifica la relación entre los resultados conseguidos y los agentes facilitadores que los causan PRINCIPALES RESULTADOS (8 PÁGINAS) Gráficos o tablas de los indicadores de cada subcriterio (6a, 6b, 7a, 7b, 8a, 8b, 9a y 9b), especialmente los clave. Explicación de la relación causa efecto, especialmente entre los indicadores más importantes y los criterios agentes. Interrelaciones entre los indicadores b (de rendimiento) y cómo pueden anticipar los resultados de los a (de percepción). 9

11 ANEXO 2: MODELO ORGANIZACIONAL Está dividido en 10 Secciones. Cada sección presenta una relación de áreas que podrían tratarse, pero no es obligatorio hacer referencia a todas ellas. Sin embargo, la organización sí deberá hacer alguna referencia a las 10 secciones propuestas. Extensión recomendada: 3-5 páginas. 1. PRESENTACIÓN Nombre de la organización Año de inicio de actividades Sector/es de actividad de la organización Misión y Valores de la organización Estructura y/o organigrama Nº y dirección de los centros de trabajo 2. PRODUCTOS Y SERVICIOS / CLIENTES Principales productos y/o servicios (descripción, número y/o tipo, importancia para el futuro, importancia en cuanto a coste y beneficio) Cliente/s actuales y potenciales (descripción, número y/o tipología de clientes, importancia para el futuro, expectativas de los mismos) Otros grupos de interés 3. PROPIEDAD Figura jurídica: Sociedad anónima, cooperativa, sociedad pública Número o tipo de accionistas/propietarios/patronato Organización independiente/parte de un grupo (relación con el mismo, capacidad de gestión) 4. MERCADO / COMPETENCIA / ENTORNO Mercado/s actuales en los que trabaja y potenciales (descripción, cuotas de mercado, importancia futura) Competidores (número, tipo de competencia y nombre de los principales) 5. ALIADOS Y PROVEEDORES Definiciones, número, nombre de los más significativos y en qué contribuyen 6. SOCIEDAD Definición de Sociedad para la organización, posibles impactos de la organización en la misma 7. LIDERAZGO Y PERSONAS Número de empleados (equipo directivo y/o responsables de procesos, plantilla, trabajadores eventuales y distribución de los mismos por área de actividad o centros de trabajo) Definición y Número de líderes de la organización, posición en el organigrama Estructura de principales reuniones de gestión 8. CAMINO A LA EXCELENCIA Principales certificados, reconocimientos, premios y años de obtención 9. INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA Gestión del cambio Gestión de proyectos Gestión de ideas/equipos de mejora, sugerencias, incidencias, quejas y reclamaciones Autoevaluaciones Enfoque de innovación (definición, responsables, indicadores) 10. RETOS ESTRATÉGICOS Y RESULTADOS CLAVE Visión Retos estratégicos Principales ventajas competitivas / Factores críticos de éxito Principales resultados (económicos y no económicos) 10