MODELO DE GESTIÓN EFQM AVANZADO DEL PAIS VASCO

Transcripción

1 MODELO DE GESTIÓN EFQM AVANZADO DEL PAIS VASCO Dr. Antonio Apezetxea Celaya Responsable de la Unidad de Calidad, Innovación, Comunicación, Investigación y Medio Ambiente OSI BILBAO BASURTO (OSAKIDETZA SVS)

2 EFQM EFQM

3 CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Lograr resultados equilibrados Añadir valor para los clientes Liderar con visión, inspiración e integridad Gestionar por procesos Alcanzar el éxito mediante las personas Favorecer la creatividad y la innovación Desarrollar alianzas Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

4 Estrategia (10%) Resultados en las Personas (10%) Liderazgo (10%) Personas (10%) Procesos, Productos y Servicios (10%) Resultados en los Clientes (15%) Resultados Clave (15%) Alianzas y recursos (10%) Resultados en la Sociedad (10%)

5 Criterio INTEGRACIÓN DEL MODELO Y LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Subcriterio A B C D E A B C D A B C D E A B C D E A B C D E A B A B A B A B Alcanzar resultados x x x x x x x x x x x x x x x x 7/16 equilibrados Añadir valor para los x x x x x x x x x 5/9 clientes Liderar con visión, inspiración e integridad 1 Liderazgo 2 Estrategia Personas Alianzas y Recursos Procesos, Productos y Servicios Rtdos. Clientes Rtdos. Personas 8 9 Rtdos. Sociedad x x x x x x x x 6/8 Gestionar por procesos x x x x x x x x x x x x x x 9/14 Rtdos. Clave Alcanzar el éxito mediante las personas Favorecer la creatividad y la innovación x x x x x x x x x x x 5/11 x x x x x x x x x x x x x x x x 9/16 Aprovechar las alianzas x x x x x x x x x x x x x 8/13 Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible x x x x x x x x x x x x x x x x x 8/ /15 7/13 5/10 5/11 6/13 5/9 8/12 7/11 6/9 x El subcriterio refleja directamente el texto del Concepto Fundamental x El subcriterio contiene una adaptación del texto del Concepto Fundamental

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7 EFQM y Osakidetza (SVS) 1995: Se adopta el Modelo EFQM como modelo de referencia en la gestión de la Calidad Total. Formación para la acción : formación con aplicación en la propia Organización. Autoevaluaciones bienales. Adopción de herramientas y metodologías: 5S, Gestión por procesos, Planes Estratégicos, Encuestas de satisfacción (pacientes, personas, proveedores), Cuadro de Mando Integral, Certificaciones ISO, Gestión de la Innovación, Responsabilidad Social Corporativa,

8 1 prize winner 2 Premios Iberoamericanos 7 Q de Oro 21 Q de plata

9 1. RESULTADOS CUANTITATIVOS

10 6. Clientes Subcriterio 6a: Medidas de percepción

11 GRUPOS UTILIZADOS PARA LAS COMPARACIONES Tipo de Q Organización sin Q Organización con alguna Q Organización con Q-oro TOTAL

12 Análisis de Tendencias Tipo Q Ninguna Con alguna Q Dimensión Media Media Media Media Asistencia 9,57 9,43 9,65 9,76* Trato 9,60 9,54 9,62 9,71* Información 9,17 9,23 9,41 9,46* Limpieza 9,51 9,40 9,33 9,49* Coordinación 8,99 8,91 9,57 9,68* Asistencia 9,73 9,59 9,43 9,61* Trato 9,70 9,63 9,52 9,58* Información 9,50 9,31 9,20 9,30* Limpieza 9,39 9,56 9,47 9,62* Coordinación 9,03 8,64 7,63 7,78* * Sin diferencias significativas

13 % de puntuaciones Excelente Tipo Q Ninguna Con alguna Q Dimensión Media Media Media Media Asistencia 50,1 50,1 50,0 57,0 Trato 61,0 62,2 60,8 64,9 Información 41,5 43,9 44,7 50,8 Limpieza 40,8 41,0 40,9 49,5 Coordinación 48,8 47,6 49,9 61,9 Asistencia 53,5 49,3 49,1 56,7 Trato 64,7 59,9 61,1 66,0 Información 49,9 42,0 42,3 49,8 Limpieza 39,9 40,1 39,8 47,0 Coordinación 52,4 48,8 46,9 55,2

14 Análisis estadístico de puntuación Excelente Organizaciones con Q vs. Organizaciones sin Q Dimensión Asistencia 0,229 0,585 0,592 0,951 Trato 0,215 0,785 0,470 0,394 Información 0,057 (Q) 0,751 0,795 0,606 Limpieza O,572 0,609 0,655 0,731 Coordinación 0,177 0,366 0,345 0,059 (no Q)

15 Organizaciones con Q Oro vs. Organizaciones sin Q Ninguna Q Oro Tipo Q Dimensión Media Media Asistencia 9,49 9,66 Trato 9,54 9,66 Información 9,24 9,34 Limpieza 9,40 9,60 Coordinación 8,64 8,73 Asistencia 9,65 9,77 Trato 9,68 9,60 Información 9,46 9,48 Limpieza 9,50 9,46 Coordinación 8,47 8,74

16 % de puntuaciones Excelente Organizaciones con Q Oro vs. Organizaciones sin Q Ninguna Q Oro Tipo Q Dimensión Media* Media* Asistencia 50,0 57,0 Trato 60,8 64,9 Información 44,7 50,8 Limpieza 40,9 49,5 Coordinación 49,9 61,9 Asistencia 51,0 59,0 Trato 64,9 69,0 Información 44,6 51,8 Limpieza 38,9 45,0 Coordinación 50,8 56,0 * Sin diferencias significativas

17 7. Personas Subcriterio 7a: Medidas de percepción

18 GRUPOS UTILIZADOS PARA LAS COMPARACIONES Tipo de Q Organización sin Q Organización con alguna Q Organización con Q-oro TOTAL

19 * Sin diferencias significativas Análisis de Tendencias Tipo Q Dimensión Media Media Media Media Ninguna Q Oro o Plata Seguridad 4,5 4,2 4,9 5,7 Condiciones laborales 5,6 5,3 5,8 6,5 Formación 4,5 4,3 4,9 5,5 Retribución 5,2 3,8 5,1 5,8 Medios técnicos 4,7 4,8 5,5 5,9 Ambiente 5,5 5,7 6,4 7,0 Comunicación 4,4 4,4 4,8 5,5 Dirección 4,9 4,7 5,3 6,3 Política 3,8 4,1 4,8 5,4 Seguridad 4,8 4,8 5,0 5,8 Condiciones laborales 5,6 5,6 6,0 6,7 Formación 4,9 5,0 5,2 5,8 Retribución 4,1 4,2 5,3 5,9 Medios técnicos 5,3 5,2 5,7 6,2 Ambiente 5,6 5,9 6,5 7,1 Comunicación 4,8 5,1 5,2 5,8 Dirección 5,2 5,4 5,6 6,5 Política 4,2 4,8 5,1 5,7

20 Comparación de medias (p valores) Organizaciones con Q vs. Organizaciones sin Q Dimensión Seguridad 0,14 0,002 0,21 0,41 Condiciones laborales 0,44 0,055 0,075 0,081 Formación 0,52 < 0,001 0,032 0,033 Retribución 0,63 0,065 0,087 0,18 Medios técnicos 0,007 0,019 0,23 0,044 Ambiente 0,41 0,081 0,099 0,073 Comunicación 0,14 < 0,001 0,008 0,033 Dirección 0,16 < 0,001 0,052 0,067 Política 0,17 0,001 0,063 0,044 Significación estadística si p < 0,05 (nivel de confianza de 95%)

21 Ninguna Q Oro Tipo Q Análisis de Tendencias Organizaciones con Q Oro vs. Organizaciones sin Q Dimensión Media Media Media Seguridad 4,2 4,9 5,7 Condiciones laborales 5,3 5,8 6,5 Formación 4,3 4,9 5,5 Retribución 3,8 5,1 5,8 Medios técnicos 4,8 5,5 5,9 Ambiente 5,7 6,4 7,0 Comunicación 4,4 4,8 5,5 Dirección 4,7 5,3 6,3 Política 4,1 4,8 5,4 Seguridad 4,8 5,0 5,8 Condiciones laborales 5,6 6,0 6,7 Formación 5,0 5,2 5,8 Retribución 4,2 5,3 5,9 Medios técnicos 5,2 5,7 6,2 Ambiente 5,9 6,5 7,1 Comunicación 5,1 5,2 5,8 Dirección 5,4 5,6 6,5 Política 4,8 5,1 5,7

22 Comparación de medias (p valores) Organizaciones con Q Oro vs. Organizaciones sin Q Dimensión Seguridad 0,11 0,13 0,12 Condiciones laborales 0,36 0,044 0,054 Formación < 0,001 0,031 0,003 Retribución 0,45 0,34 0,19 Medios técnicos 0,14 0,38 0,029 Ambiente 0,21 0,22 0,11 Comunicación 0,005 0,01 0,015 Dirección 0,002 0,029 0,04 Política 0,027 0,016 0,013 Significación estadística si p < 0,05 (nivel de confianza de 95%)

23 9. Resultados claves Subcriterio 9a: Resultados estratégicos clave

24 GRUPOS UTILIZADOS PARA LAS COMPARACIONES (Hospitales de Agudos) Tipo de Q Organización sin Q Organización con alguna Q Organización con Q-oro TOTAL

25 Comparación de medias (p valores) Organizaciones con Q vs. Organizaciones sin Q Dimensión Demora media quirúrgica 0,12 0,13 0,07 0,06 Demora media Consultas Externas 0,39 0,28 0,06 0,44 % cancelaciones por el paciente 0,39 0,21 0,34 % cancelaciones por el Centro 0,23 0,023 0,058 Ratio sucesivas/primeras 0,47 0,46 0,16 0,12 Cirugía Mayor Ambulatoria 0,41 0,27 0,46 0,30 Estancia media preoperatoria 0,13 0,26 0,47 Reingreso 30 días 0,43 0,27 0,13 0,24 Rendimiento quirófanos 0,40 0,25 0,07 Significación estadística si p < 0,05 (nivel de confianza de 95%)

26 2. RESULTADOS CUALITATIVOS

27 Tesis grupales por grupos de discusión Grupo de directivos Palabras clave: Optimismo institucional Grupo de directivos y mandos intermedios Palabras clave: Confluencia cultural Grupo de mandos intermedios Palabras clave: Pragmatismo crítico Grupo de profesionales de base Palabras clave: Liderazgo realista

28 Análisis de Fortalezas y Debilidades

29 Fortalezas Área cultural La Calidad es aceptada como una aportación positiva y estructurada que aporta sentido a la Organización. La adopción del modelo EFQM tiene en la elaboración de la Memoria y en la Autoevaluación un espacio privilegiado de reflexión y actualización. El aumento de la accesibilidad dentro de las Organizaciones se percibe como un efecto de la implantación de modelos de calidad.

30 Debilidades Área cultural La evaluación externa, en base a una Memoria, no siempre acierta con las claves de una Organización. Que el objeto de los modelos de calidad sea el obtener una certificación externa. El mantenimiento de la calidad no está asegurada por los reconocimientos.

31 Fortalezas Área organizativa Las políticas de calidad se orientan, con un criterio de efectividad, hacia los resultados de las Organizaciones. La coordinación entre Atención Primaria y Asistencia Hospitalaria se ha incrementado con la puesta en marcha de políticas de calidad. Las herramientas que aportan los sistemas de calidad son útiles tanto para lograr la satisfacción del cliente como para la propia gestión.

32 Debilidades Área organizativa El esfuerzo que supone, en todos los niveles de la Organización, la implantación de los sistemas de calidad es considerable, siendo especialmente intenso en el caso de la redacción de la Memoria para la evaluación externa. A la dificultad anterior se suma el hándicap que supone el argot poco comprensible de la calidad. La coexistencia de modelos de liderazgo jerárquico propios de la Organizaciones sanitarias clásicas con liderazgos de procesos se ven como un importante lastre.

33 3. CONCLUSIONES

34 Clientes No se aprecian diferencias significativas entre las Organizaciones con alguna Q y las que no la tienen. Personas Parece clara su influencia en las dimensiones Formación, Comunicación, Dirección y Política. Los logros de la Organización son vividos con orgullo y sensación de pertenencia. Existe una mayor accesibilidad a los líderes. Resultados Clave No se aprecian diferencias significativas entre las Organizaciones con alguna Q y las que no la tienen.

35 MODELO DE GESTIÓN AVANZADA

36 G.A.

37 1 award 13 prize 14 finalista 69 Q de Oro 289 Q de plata 104 Diplomas de Compromiso con la Excelencia/ Gestión Avanzada

38 Para sembrar en nuevos terrenos Para revitalizar Sencillez, agilidad y simplicidad Mayor aporte de valor

39 MODELO GESTIÓN AVANZADA

40 MODELO GESTIÓN AVANZADA Alineado con los modelos de gestión de referencia internacional

41 MODELO GESTIÓN AVANZADA La elaboración de este Modelo es fruto de la participación y del consenso de personas expertas en gestión pertenecientes a relevantes organizaciones e instituciones coordinados por EUSKALIT.

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43 MODELO GESTIÓN AVANZADA Gestión del conocimiento Excelencia en la gestión Calidad Total Innovación Responsabilidad Social Empresarial Integrando conceptos de gestión aportados desde diferentes ámbitos en las últimas décadas

44 MODELO GESTIÓN AVANZADA Dinámico, buscando la simplicidad, aportando más valor

45 ELEMENTOS SOBRE LOS QUE ESTRUCTURAR LA COMPETITIVIDAD Generar en las personas un sentimiento de pertenencia a un proyecto compartido. Orientar la organización hacia los clientes realizando una aportación diferencial de valor. Aplicar la innovación en todos los ámbitos de la organización. Potenciar el compromiso con la sociedad, importante suministrador de capacidades competitivas relevantes. Generar una visión de largo plazo que se materialice mediante una estrategia claramente definida. Alcanzar resultados satisfactorios para los diferentes grupos de interés de manera sostenida y equilibrada.

46 ESTRUCTURA ELEMENTOS DE ACCIÓN: 1. ESTRATEGIA 2. CLIENTES 3. PERSONAS 4. SOCIEDAD 5. INNOVACIÓN 6. ELEMENTOS DE RESULTADOS: ESTRATEGIA CLIENTES PERSONAS SOCIEDAD INNOVACIÓN

47 ESTRUCTURA 22 SUBELEMENTOS PRESCRIPTIVOS BUENAS PRÁCTICAS NO PRESCRIPTIVAS

48 GESTIÓN AVANZADA 1. ESTRATEGIA E.1 Cómo se gestiona la información necesaria para definir la estrategia. E.2 Cómo se reflexiona y establece la estrategia. E.3 Cómo se comunica, despliega, revisa y actualiza la estrategia.

49 GESTIÓN AVANZADA 2. CLIENTES C.1 Cómo gestionamos las relaciones con los clientes. C.2 Cómo se desarrollan y comercializan productos y servicios orientados hacia los clientes. C.3 Cómo se producen y distribuyen nuestros productos y servicios. C.4 Cómo gestionamos las relaciones con proveedores.

50 GESTIÓN AVANZADA 3. PERSONAS P.1 Cómo seleccionamos, retribuimos y atendemos a las personas. P.2 Cómo desarrollamos el conocimiento y competencia de las personas. P.3 Cómo comprometemos a las personas con la empresa. P.4 Cómo ampliamos la capacidad de liderazgo de las personas.

51 GESTIÓN AVANZADA 4. SOCIEDAD S.1 Cómo gestionamos el compromiso con nuestro entorno social. S.2 Cómo impulsamos la sostenibilidad medioambiental.

52 GESTIÓN AVANZADA 5. INNOVACIÓN I.1 Cómo definimos nuestros objetivos y estrategia para innovar. I.2 Cómo creamos el contexto interno para innovar. I.3 Cómo aprovechamos el potencial de nuestro entorno. I.4 Cómo gestionamos las ideas y proyectos innovadores.

53 GESTIÓN AVANZADA 5. RESULTADOS R.1 Resultados estratégicos. R.2 Resultados en clientes. R.3 Resultados en personas. R.4 Resultados en la sociedad. R.5 Resultados de la innovación.

54 CORRELACIONES EFQM-MODELO DE GESTIÓN AVANZADA EFQM Liderazgo Estrategia Personas Alianzas y Recursos Procesos, Productos y Servicios Rtdos. Clientes Rtdos. Personas Rtdos. Sociedad Rtdos. Clave A B C D E A B C D A B C D E A B C D E A B C D E A B A B A B A B 1 X X Estrategia 2 X X X X X 3 X X 1 X Clientes 2 X 3 X 4 X 1 X X GESTIÓN AVANZADA Personas Sociedad Innovación 2 X 3 X X X 4 X 1 X X 2 X 1 X X X 2 X X 3 X X X 4 X X X X X X X X X Rtdos. Estrategia X X Rtdos. Clientes X X Rtdos. Personas X X Rtdos. Sociedad X X Rtdos. Innovación X X

55 TABLAS DE VALORACIÓN ASPECTOS A VALORAR BÁSICO Prácticas iniciales y/o puntuales ELEMENTOS DE ACCIÓN INTERMEDIO Prácticas de gestión con cierta estructura empezando a integrar y a mejorar NIVELES DE AVANCE DESARROLLADO Prácticas de gestión desarrolladas y mejoradas de manera sistemática y con solidez, al menos durante 3 años NIVELES AVANZADO Prácticas de gestión innovadoras y que pueden ser referente, fruto de la creatividad, aprendizaje o la comparación con best practices PLANTEAMIENTO DESPLIEGUE EVALUACIÓN Y AJUSTE GLOBAL BASICO INTERMEDIO DESARROLLADO AVANZADO ASPECTOS PLANTEAMIENTO DESPLIEGUE EVALUACIÓN Y AJUSTE Tiene una lógica clara, contempla las necesidades de los grupos de interés afectados y apoya la estrategia general y está integrado / es coherente con otros planteamientos de la organización. Se han diseñado los procesos y otros instrumentos para llevarlo a cabo de manera ágil y eficiente, recogiendo lo esencial para la organización. Se ha perfeccionado con el tiempo. Los planteamientos se llevan a la práctica de manera ordenada, rigurosa, ágil y sistemática en todos los ámbitos donde son aplicables. El análisis de eficacia y eficiencia de los planteamientos y despliegues, el aprendizaje interno y externo y la creatividad se utilizan para innovar / mejorar sistemáticamente tanto los planteamientos y despliegues como los propios mecanismos de evaluación y ajuste.

56 NIVELES RESULTADOS La organización ha definido cuáles son sus resultados relevantes (importantes, suficientes, necesarios) NIVELES DE AVANCE ASPECTOS A VALORAR BASICO INTERMEDIO DESARROLLADO AVANZADO Algunos datos exploratorios o iniciales Para el 50% de datos Para el 75% de los datos Para el 100% de los datos UTILIDAD MAGNITUD GLOBAL BASICO INTERMEDIO DESARROLLADO AVANZADO ASPECTOS UTILIDAD Los datos y/o información relevante que se emplean permiten conocer la eficacia y eficiencia de la organización (ámbito), para lo que están debidamente segmentados, son oportunos y precisos, permiten comprender las relaciones entre acciones y resultados y ayudan a realizar proyecciones a futuro. MAGNITUD Las tendencias o el rendimiento operativo son satisfactorios durante al menos los últimos 3 años. Los objetivos establecidos son apropiados, se alcanzan o superan y se utilizan para mejorar. Se realizan comparaciones adecuadas con otras organizaciones, como referente para comprender y mejorar los propios resultados y la situación observada en estas comparaciones es satisfactoria.

57 VALORACIÓN DEL GRADO DE AVANCE E1 E2 E3 ESTRATEGIA C1 C2 C3 C4 CLIENTES P1 BASICO INTERMEDIO DESARROLLADO AVANZADO x x x X x x x x X

58 NIVELES DE RECONOCIMIENTO BASICO INTERMEDIO DESARROLLADO AVANZADO

59 ESQUEMA DE ACOMPAÑAMIENTO Y RECONOCIMIENTOS A LA GESTIÓN AVANZADA DIPLOMA A LA GESTIÓN AVANZADA RECONOCIMIENTO BRONCE RECONOCIMIENTO PLATA RECONOCIMIENTO ORO PREMIO VASCO A LA GESTIÓN AVANZADA CONTRASTE EXTERNO EVALUACIÓN EXTERNA GLOBAL EVALUACIÓN EXTERNA ESPECÍFICA

60 Cómo nos ha ido en RESULTADOS A LOS 3 AÑOS DE LA IMPLANTACIÓN estos 3 años?

61 600 Organizaciones apoyadas

62 y 45 evaluaciones externas realizadas en 2015 y 2016

63 Algunas opiniones de las Organizaciones La claridad de las posiciones de los puntos del Modelo Amigabilidad/simplicidad del Modelo. Vocación de centrar y focalizar en pocos objetivos. Más fácil de entender y aplicar

64 RECONOCIMIENTOS PREMIO VASCO A LA GESTIÓN AVANZADA EN PERSONAS 7 A DE ORO 15 A DE PLATA 3 A DE BRONCE 52 DIPLOMAS A LA GESTIÓN AVANZADA 2 FINALISTAS EN EL QUALITY INNOVATION AWARD PERSONAS EVALUADORAS

65 MUCHAS GRACIAS