Tecnología de Información Administración de Servicios Índice general

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Josefina Araya Santos
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1 Tecnología de Información Administración de Servicios Índice general Capítulo I Disciplinas de administración de servicios de TI 1. Qué es Gobernanza de TI? La administración de servicios de TI Qué es COBIT? Qué es ITIL? Qué es ISO 20000? Qué es CMM? Qué es MOF? Principales disciplinas de administración de TI Capítulo II Centro de atención 1. Qué es un centro de atención a usuarios? Ventajas Barreras Modalidades Planificación Facilidades Estructura Actividades Atención de llamadas Cierre del reporte Manejo desde inicio hasta cierre Centro de información Actividades adicionales Evaluación de la disciplina v

2 Capítulo III Manejo de Incidentes 1. En qué consiste el manejo de incidentes? Ventajas Barreras Requerimientos Clasificación de los incidentes Escalamiento y soporte Actividades Registro de incidentes Clasificación de los incidentes Análisis, Resolución y Cierre de Incidentes Evaluación de la disciplina...53 Capítulo IV Manejo de problemas 1. En qué consiste el manejo de problemas? Ventajas Barreras Actividades Control de problemas Control de errores Revisión de post implementación y cierre Evaluación de la disciplina Ejemplo...65 Capítulo V Administración de Configuraciones 1. En qué consiste la administración de configuraciones? Ventajas Barreras Terminología Ítems de configuración Base de datos de configuraciones Línea base de configuración Sistema de administración de configuraciones vi

3 2.5. Ambientes operacionales Proceso Planificación Clasificación y Registro Alcance Nivel de detalle y Profundidad Nomenclatura Control Auditorías Evaluación de la disciplina Capítulo VI Administración de versiones 1. En qué consiste la administración de versiones? Ventajas Barreras Consideraciones de tipo práctico Tipos de versiones Actualización y custodia de componentes Versiones anteriores Nomenclatura de versiones Estatus de una versión Actividades de administración de versiones Planificación Verificación de cumplimiento de estándares Verificación de cumplimiento de pruebas Implementación Soporte inicial Evaluación de la disciplina Capítulo VII Administración de cambios 1. En qué consiste la administración de cambios? Ventajas Barreras Elementos Roles vii

4 4. Actividades Registrar Aceptación de la solicitud Clasificación Aprobación y Planificación Implementación Evaluación Evaluación de la disciplina Capítulo VIII Monitorización y control 1. En qué consiste monitorización y control? Ventajas Barreras Ciclo de monitorización Terminología Herramientas Niveles de monitorización Formas de monitorización Implementación de la disciplina Evaluación de la disciplina Capítulo IX Administración de niveles de servicio 1. En qué consiste la administración de niveles de servicio? Ventajas Barreras Terminología Proveedores, clientes y usuarios Catálogo de servicios Acuerdo de nivel de servicio Acuerdo de nivel operacional Programa de calidad de servicio Creación del catálogo de servicios Proceso Preparación Seguimiento viii

5 4.3. Revisión continua Evaluación de la disciplina Capítulo X Administración Financiera de TI 1. En qué consiste la administración financiera de TI? Ventajas Barreras Terminología Costos y gastos Depreciación y amortización Planificación Catálogo de servicios Costeo de servicios Proyectos Costeo de proyectos Elaboración del presupuesto Contabilidad Actividades de la administración financiera de TI Evaluación de la disciplina Capítulo XI Administración de la capacidad 1. Qué es administración de la capacidad? Ventajas Barreras Actividades Plan de Capacidad Estimación Asignación de recursos Monitorización Administración de la demanda Evaluación de la disciplina ix

6 Capítulo XII Continuidad de los servicios de TI 1. Qué es administración de la continuidad? Ventajas Barreras El plan de continuidad del negocio - (BCP) Terminología Preparación Evaluación de riesgos Identificar procesos críticos Selección de estrategias de recuperación Alcance de la continuidad de servicios Organización y planificación Plan de mitigación de riesgos Plan de manejo de emergencias Plan de recuperación Continuidad de servicios en el día a día Adiestramiento Actualización Evaluación de la disciplina Capítulo XIII Administración de la disponibilidad 1. Qué es administración de la disponibilidad? Cálculo de la disponibilidad Ventajas Barreras Requerimientos de disponibilidad Plan de disponibilidad Monitorización de la disponibilidad Mediciones Evaluación de la disciplina x

7 Capítulo XIV Seguridad de la información 1. En qué consiste la administración de seguridad? Ventajas Barreras La seguridad en el nivel de la empresa Actividades Políticas de seguridad El plan de seguridad Cumplimiento de la normativa de seguridad Evaluación y mantenimiento Evaluación de la disciplina Capítulo XV Medición 1. En qué consiste la medición de los servicios de TI? Por qué medir? Qué debemos medir? Quiénes participan en la medición? Criterios para definir indicadores Interpretación de indicadores Uso de los indicadores Algunos indicadores o mediciones Anexo I - Implantación de las Disciplinas de Administración de Servicios de TI Anexo II - COBIT - Procesos de TI Anexo III - COBIT - Relaciones de los Objetivos de Control Bibliografía xi

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