Spanish. Derechos y salvaguardas del consumidor. Información sobre teléfonos fijos, móviles y servicios de emergencia en Australia

Transcripción

1 Spanish Derechos y salvaguardas del consumidor Información sobre teléfonos fijos, móviles y servicios de emergencia en Australia

2 Índice La Autoridad de medios y comunicaciones de Australia... 3 Derechos y salvaguardas del consumidor... 4 Su derecho de obtener un servicio de telefonía fija... 7 Servicios de llamada de emergencia y Servicios para discapacitados Asistencia prioritaria Contactos (y más información)... 18

3 La Autoridad de medios y comunicaciones de Australia La Autoridad de medios y comunicaciones de Australia (Australian Communications and Media Authority, ACMA) es una institución independiente gubernamental responsable de la regulación de: la difusión en los medios Internet las radiocomunicaciones las telecomunicaciones. La función de la Autoridad de medios y comunicaciones de Australia (ACMA) es asegurar que la comunidad esté bien informada sobre asuntos de comunicaciones y salvaguardas y derechos del consumidor. Esta publicación trata sobre los derechos del consumidor relacionados con teléfonos fijos y móviles. Para más información, o si tiene alguna duda sobre estos asuntos, diríjase al Servicio nacional de traducción e interpretación (National Translating and Interpreting Service). El gobierno australiano, a través del Departamento de inmigración y ciudadanía (Department of Immigration and Citizenship, DIAC), ofrece servicios de traducción e interpretación para personas que no hablen inglés o para angloparlantes que necesitan comunicarse con ellos. El Servicio de traducción e interpretación (Translating and Interpreting Service, TIS National) opera en todo el país y está disponible para cualquier persona u organización que necesite servicios de interpretación. Para utilizar el servicio, llame al e indique al operador el idioma que habla. El servicio de interpretación está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. El servicio de TIS National está disponible desde cualquier parte de Australia por el precio de una llamada local.

4 Derechos y salvaguardas del consumidor Los consumidores se enfrentan a una gran cantidad de información complicada al firmar contratos de telefonía móvil, fija y productos y servicios de Internet. Existe una gran variedad de salvaguardas aplicables al consumidor para asegurar que éstos reciben información completa, correcta y clara, y que los contratos que firman sean justos. La comercialización de productos y servicios de telecomunicaciones puede ser muy confusa. Los anuncios que sugieren que un producto es gratis o que un servicio es ilimitado resultan ser demasiado buenos para ser ciertos. Es importante conocer el precio total, los costes del servicio y los límites de cada oferta antes de tomar una decisión. Los proveedores tienen la obligación de revelar esta información de manera apropiada cuando promocionan sus productos y servicios. La Ley de prácticas mercantiles de 1974 (Trade Practices Act 1974) es la legislación de la Commonwealth que prohíbe conductas falsas o engañosas. Su aplicación corre a cargo de la Comisión de consumo y competencia de Australia (Australian Competition and Consumer Commission, ACCC), que adopta las medidas necesarias frente a los proveedores de telecomunicaciones y sus anuncios publicitarios. La información reflejada en dichos anuncios debe ser correcta, y el efecto e implicaciones derivados deben estar claramente definidos. Una presentación engañosa no siempre será corregida por salvedades o por las condiciones incluidas en letras pequeñas. La ACCC puede tomar medidas en representación de los consumidores si el mensaje esencial de un anuncio publicitario se contradice con la oferta real que se ofrece. La Autoridad de medios y comunicaciones de Australia (ACMA) también puede adoptar medidas en conformidad con el Código Industrial C628:2007 de protección al consumidor de telecomunicaciones (Industry Code C628:2007 Telecommunications Consumer Protection). El Capítulo 4 de este código, desarrollado por la organización Communications Alliance, establece los estándares mínimos sobre la información entregada a los clientes acerca de productos y servicios de telecomunicaciones. La ACMA puede dirigirse a cualquier participante en el sector de telecomunicaciones que pueda estar quebrantando las normas establecidas para que cumpla con dichas normas.

5 Qué salvaguardas de consumidor me protegen cuando firmo un contrato para un servicio de telecomunicaciones? Aunque algunos consumidores firman contratos de suministro individuales, la mayor parte de los contratos están preparados por los proveedores de antemano y dejan poco margen de modificación para los consumidores. Sea cual sea la forma de contrato, las salvaguardas del consumidor continúan siendo aplicables para asegurar que los proveedores ofrecen suficiente información a sus clientes y que utilizan términos y condiciones justos en los contratos. La mayoría de consumidores aceptan los Contratos estándar (standard forms of agreement, SFOAs) con los proveedores de telecomunicaciones. Los SFOA incluyen todos los plazos y condiciones estándar del contrato para proporcionar productos o servicios de telecomunicaciones. Se corre el riesgo de que los consumidores no comprendan plenamente sus derechos y obligaciones bajo un SFOA. Para mejorar la comprensión por parte de los consumidores, la ACMA impone ciertos requisitos informativos sobre los proveedores. La norma de telecomunicaciones de 2003 sobre la información acerca de contratos estándar (Telecommunications - Standard Form of Agreement Information- Determination 2003) obliga a los proveedores a ofrecer a los consumidores resúmenes concisos y fieles sobre los términos y condiciones de los SFOA. Los proveedores deben proporcionar a cada cliente una copia actualizada del resumen de su SFOA cuando las mercancías o servicios se ofrecen por primera vez, o en cuanto sea posible tras ese momento. Asimismo, deben informar a los consumidores cada dos años como mínimo de que pueden obtener un resumen. El resumen debe incluir información general cuando el SFOA completo sea excesivamente largo o detallado, pero debe indicar claramente que los proveedores tendrán copias disponibles de todo el SFOA para los consumidores, si así lo solicitan. Los resúmenes deben expresarse en lenguaje sencillo y de fácil lectura. Pueden incluir información adicional sobre el suministro de mercancías o servicios. Los proveedores pueden variar los términos y condiciones de un SFOA durante el periodo del contrato. Cuando el cambio sea en perjuicio de los consumidores, se les debe notificar antes de que se implemente dicho cambio. Cuando se modifica un SFOA, los proveedores deben entregar a los consumidores un resumen actualizado si así lo solicitan. La ACMA debe determinar cuándo un resumen específico no cumple los requisitos. Los proveedores deben revisar un resumen si la ACMA lo solicita.

6 Cómo puedo saber si son justos los términos y condiciones de mi contrato? Los contratos de suministro justos ayudan a los consumidores a disfrutar al máximo de las ventajas de sus servicios y productos de telecomunicaciones. Con el fin de promover las mejores prácticas en la preparación de contratos de suministro, el Capítulo 5 del Código de protección al consumidor de telecomunicaciones C628:2007 (C628:2007 Telecommunications Consumer Protection Code) es un estándar objetivo para ayudar a los proveedores y consumidores a verificar que los contratos y prácticas son justos. El reglamento indica que un término en un contrato puede ser injusto si "provoca un desequilibrio importante y poco razonable con respecto a los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato en perjuicio del consumidor". La imparcialidad no está relacionada con aspectos comerciales como precios, tarifas o gastos de suministro, o las características de alguna mercancía o servicio. En realidad, los consumidores y proveedores deberían evitar contratos que incluyan: términos que permitan al proveedor finalizar el contrato, o dejar de estar obligado a cumplir lo prometido sin devolver el dinero al consumidor que ya ha pagado, y seguir exigiendo al consumidor que pague el precio total del contrato. términos que obliguen al consumidor a pagar al proveedor gastos de cancelación temprana o gastos no facturados dentro de un periodo razonable tras la finalización del plazo del contrato términos que obligan automáticamente al consumidor con un nuevo contrato de plazo fijo cuando finaliza el contrato actual y términos que limitan los derechos de los consumidores con respecto a presentar una queja ante el proveedor. La imparcialidad también está relacionada con la forma en que se presenta un contrato. Los términos contractuales deben estar expresados claramente y deben evitar el uso de definiciones complejas o términos técnicos siempre que sea posible. Los contratos deben estar disponibles por escrito. Si se publican en un sitio web, deben estar disponibles de acuerdo con las Normas de accesibilidad de contenido web (Web Content Accessibility Guidelines). Los proveedores deben adoptar medidas adicionales para asegurar que las personas no angloparlantes y personas con discapacidades puedan comprender el contrato.

7 Su derecho de obtener un servicio de telefonía fija Tiene derecho al acceso razonable y equitativo de un servicio de telefonía estándar y teléfonos públicos, con independencia de su lugar de residencia o de su lugar de negocios. La obligación legal para ofrecer este acceso garantizado al servicio se conoce como la obligación de servicio universal (OSU). La OSU existe incluso donde las compañías telefónicas, aparte de Telstra, ofrecen servicios de llamada local. El consumidor es libre de elegir cualquier compañía telefónica. Sin embargo, Telstra, como principal proveedor de servicios universal, es en la actualidad la única compañía obligada a ofrecer un servicio telefónico estándar en cualquier lugar de domicilio o trabajo. Todos los proveedores de servicios universales tienen obligación de contar con una declaración de pólizas aprobada y planes de comercialización, explicando el modo en que procuran el acceso razonable al servicio de telefonía estándar y a teléfonos públicos para todos los australianos. La ACMA supervisa la conformidad de Telstra con su declaración de pólizas y con el plan de comercialización estándar. Qué incluye el servicio de telefonía estándar? Para la mayoría de personas, el servicio de telefonía estándar consiste en la telefonía fija básica para hablar con personas en sitios remotos. Las compañías telefónicas deben ofrecer ciertas funcionalidades junto al servicio de telefonía estándar. Estas funcionalidades incluyen la disponibilidad de: llamadas locales, nacionales e internacionales acceso de 24 horas al número de servicios de llamada de emergencia servicios de operadora servicio de información facturación desglosada, incluyendo especificación de llamadas locales previa solicitud. Bajo la OSU, sólo es obligatorio el suministro de un servicio de telefonía estándar a un domicilio del consumidor. Sus derechos bajo la OSU no cubren los servicios de telefonía móvil, Internet, u otros servicios de telecomunicaciones avanzados. Cómo obtener un servicio de telefonía estándar. Para obtener un servicio de telefonía estándar bajo la OSU, debe dirigirse a su oficina local de Telstra. Puede haber otras compañías telefónicas en su zona que ofrezcan servicios de llamadas locales.

8 Gastos por conexión de un servicio de telefonía estándar Existe una tarifa de conexión estándar de $209 (menor para consumidores con derecho a una concesión) para nuevas conexiones. En algunos casos se aplican gastos adicionales. Por ejemplo, cuando no exista infraestructura de red de telefonía de fácil acceso, es posible que Telstra tenga que ampliar su red para que pueda conectarse a la misma. El coste de ampliación de red está limitado a $1,540. Pueden existir además costes de canalización subterránea. Estos gastos surgen cuando es necesario canalizar bajo tierra el cable subterráneo que conecta el sistema doméstico con la red de telefonía hasta su domicilio. El usuario es responsable de gestionar y pagar esta canalización subterránea. Este trabajo puede ser realizado por cualquier empresa de cableado con licencia o registrada, y se recomienda solicitar varios presupuestos. Acceso al servicio de telefonía estándar para personas con discapacidad La OSU también asegura el acceso al servicio de telefonía estándar para personas que no pueden comunicarse utilizando la telefonía de voz debido a sordera o porque presentan una discapacidad del habla. La obligación exige proporcionar un método equivalente de comunicación, incluyendo equipos apropiados que permitan un acceso equivalente. Por ejemplo, la comunicación mediante texto utilizando un teletipo (TTY) o módem se puede considerar equivalente a la telefonía de voz. Para que los usuarios de telefonía de voz y texto puedan comunicarse entre sí, se estableció el Servicio de transmisión nacional (National Relay Service, NRS)para ayudar a la traducción de texto a voz y de voz a texto. El NRS permite el acceso a la red de telefonía mediante el uso de módem, TTY o comunicaciones de voz en una dirección. Equipos para tener acceso al servicio de telefonía estándar Su derecho para recibir un servicio de telefonía estándar bajo la OSU incluye la provisión de un teléfono convencional previa solicitud, pero existen costes adicionales. Si padece una discapacidad relacionada con la audición, habla, visión, destreza o movilidad, la obligación exige además la provisión de formas equivalentes de equipos de telefonía, como control de volumen, teléfonos de manos libres y los TTY. Plazos para conexión y reparación del servicio de telefonía estándar El plan de comercialización estándar de Telstra incluye plazos para la conexión y reparación de servicios de telefonía estándar.

9 Los plazos de conexión máximos varían desde dos días laborables hasta seis meses, dependiendo de la existencia de una conexión previa, la población de un área concreta y la disponibilidad de infraestructuras (como centralitas locales, cables troncales y sistemas de distribución de radio). A partir del 1 de enero de 2003, Telstra se comprometió a conectar servicios de telefonía en cualquier sitio dentro de un plazo de 20 días laborables. Si sufre un gran retraso con respecto a la conexión o reparación de su servicio de telefonía, puede tener derecho a un servicio provisorio (o Telstra puede optar por ofrecerle un servicio alternativo o provisional). Telstra está obligada a ofrecer un servicio provisorio bajo ciertas circunstancias, incluyendo zonas donde su servicio no pueda conectarse dentro de un plazo de 30 días laborables tras la solicitud de la conexión, o no pueda repararse dentro del plazo de cinco días laborables tras recibir una solicitud de rectificación de avería. Los plazos de reparación y conexión descritos en el plan de comercialización estándar de Telstra también se describen en la norma de telecomunicaciones 2000 (No. 2) sobre garantías al servicio del cliente (Telecommunications - Customer Service Guarantee - Standard No.2 -). Dicha norma describe la compensación financiera para consumidores si no se cumplen los plazos máximos. Tiene problemas con su servicio de telefonía estándar? Si tiene problemas con respecto a la reparación o conexión del servicio telefónico, y su compañía telefónica no atiende su queja, puede ponerse en contacto con el Defensor de la industria de telecomunicaciones (Telecommunications Industry Ombudsman, TIO) llamando al número gratuito , por TTY al , o por fax all Si no habla inglés, puede llamar al Servicio de traducción e interpretación del gobierno de la Commonwealth (Commonwealth Government s Translating and Interpreting Services) al y pedir que le dirijan al número de llamada gratuita del TIO. El TIO paga el coste de utilizar un servicio de intérprete. El TIO se dedica a resolver quejas de forma gratuita, independiente, justa, informal y rápida. Sin embargo, es un recurso extremo y debe brindarle la oportunidad a la compañía telefónica para resolver la queja antes de acudir al TIO. La Garantía de servicios al consumidor El objetivo de la norma de la Garantía de servicios al consumidor (Customer Service Guarantee, CSG) es favorecer las mejoras en el servicio y proteger al usuario de un servicio deficiente. Exige que las compañías telefónicas cumplan los servicios mínimos, y ofrece a los consumidores una compensación financiera cuando no se cumplen. La norma CSG cubre el suministro de servicios de telefonía de línea fija estándar, incluyendo servicios de voz, y los utilizados para tener acceso a Internet o para máquinas fax.

10 Ciertas funciones de manejo de llamadas especiales, al activarse por una compañía telefónica, también están cubiertas por la norma CSG, incluyendo llamada en espera, transferencia de llamada, bloqueo de llamada, número de llamada en pantalla y ocultación de número de llamada en pantalla. Si una compañía telefónica ofrece estos servicios en una zona, dicha compañía debe cumplir ciertos plazos máximos correspondientes a dicha zona para los servicios de telefonía estándar con respecto a: la conexión de un servicio la reparación de una avería o dificultades del servicio y la respuesta a compromisos con los consumidores. La norma CSG no se aplica a los consumidores que tengan más de cinco líneas o equipos con más de cinco líneas telefónicas. Los servicios de telefonía móvil no están cubiertos por la norma CSG. Privacidad La Ley de privacidad de 1998 (Privacy Act de 1988) y la Ley de telecomunicaciones de 1997 (Telecommunications Act de 1997) protegen la gestión de datos personales por parte de las organizaciones del sector privado, incluyendo compañías de telecomunicaciones. Cubren la recogida, utilización, acceso, calidad y seguridad de la información personal. Asimismo otorgan el derecho para tener acceso y corregir la información que poseen. Gestión de quejas Tiene derecho a que las quejas enviadas a las compañías de telecomunicaciones se resuelvan de forma puntual, transparente y equitativa. Si no está satisfecho con la resolución de una queja, puede dirigirse al Defensor de la industria de telecomunicaciones (TIO). Para más información sobre el TIO en Internet, visite o póngase en contacto con el TIO llamando al número gratuito Si no habla inglés, puede ponerse en contacto con el Servicio de traducción e interpretación del gobierno de la Commonwealth llamando al y solicite que le pasen con el número de llamada gratuita del TIO. El TIO paga el coste de utilizar un servicio de intérprete. Varias hojas informativas en idiomas que no sean inglés se encuentran disponibles en

11 Servicios de llamadas de emergencia y 000 Qué es un servicio de llamadas de emergencia? Si es testigo de una emergencia, o se ve involucrado en una situación de este tipo, puede ponerse en contacto con la policía, el servicio de extinción de incendios o de ambulancias. El servicio de llamadas de emergencia es un servicio atendido por operador que le pone en contacto con una institución de servicios de emergencia en situaciones con riesgo para la vida o de extrema urgencia. Sólo tiene que marcar el número 000 y será conectado desde cualquier teléfono, como un teléfono móvil, un teléfono público, el del trabajo o del hogar. Marque 000 en una emergencia de extrema urgencia donde sea necesaria la policía, el servicio de extinción de incendios o una ambulancia. Si es sordo o tiene discapacidades del habla o de audición, puede llamar al número 106 utilizando un TTY o un ordenador con acceso de módem, para comunicarse con la policía, o solicitar una ambulancia en una situación de extrema urgencia 112 es el número de emergencias estándar internacional GSM que sólo se puede marcar en teléfonos móviles digitales. El número 112 se puede marcar desde cualquier lugar del mundo con cobertura GSM, trasladándose automáticamente al número de emergencias de dicho país. Las llamadas al servicio de llamadas de emergencia son gratuitas desde cualquier tipo de teléfono. Qué ocurre cuando marco el número 000? Telstra le pone en contacto con el servicio de llamadas de emergencia. Cuando marque el número de servicios de emergencia, Telstra le comunica lo más rápido posible con la organización de servicios de emergencia más apropiada y cercana. Qué puedo hacer si necesito ponerme en contacto con el 000 pero tengo discapacidades de habla o de audición? Las personas con discapacidades del habla o de audición pueden llamar al servicio de llamadas de emergencia por texto o marcando el número 106. El servicio 106 lo proporciona el Servicio de transmisión nacional. Este servicio es exclusivo para usuarios de telecomunicaciones por texto (como usuarios de TTY y PC/módem, pero NO mensajería de texto o móvil). Permite a las personas con discapacidades del habla o la audición llamar al Servicio de transmisión nacional de urgencia y pedir ayuda a una institución de servicios de emergencia en una situación de urgencia. El operador transmite la llamada a la institución de servicios de emergencia más apropiada, policía, servicio de extinción de incendios o ambulancias.

12 Qué número debo marcar desde mi teléfono móvil GSM? Si dispone de un teléfono móvil digital GSM, puede ponerse en comunicación con el servicio de llamadas de emergencia marcando el 000, al igual que con otros teléfonos. Sin embargo, dado que GSM es un estándar internacional, también puede ponerse en contacto con el mismo servicio de llamadas de emergencias marcando el 112. Puede marcar el 112: desde cualquier parte del mundo donde exista cobertura digital GSM. La llamada se transfiere automáticamente al número de emergencia de dicho país en cualquier área con cobertura GSM (por ejemplo, cuando se encuentra fuera del área de cobertura de su compañía de teléfonos pero en la zona de otra compañía, su llamada será dirigida a través de dicha red), y sin tener que desbloquear el teclado o escribir una clave de seguridad. Si llama al servicio de llamadas de emergencia desde su teléfono móvil, debe proporcionar toda la información que pueda sobre su ubicación al operador. Cuándo debo llamar al servicio de llamadas de emergencia? Sólo debe llamar al servicio de llamadas de emergencia cuando la situación suponga peligro para la vida o bajo extrema urgencia. Si el problema requiere la atención de un servicio de emergencias pero no es urgente, debe buscar los números locales correspondientes en el listado telefónico o llamando a un servicio de información telefónica. Es aconsejable tomar nota de los números que pueda necesitar en situaciones graves, pero no urgentes. Por ejemplo, se recomienda tomar nota del número de su hospital local y de la línea de información toxicológica, y se recomienda tener estos números a la vista cerca del teléfono. Cuáles son las principales reglas que debo seguir al llamar al servicio de llamadas de emergencia? Cuando llame al servicio de llamadas de emergencia, lo más importante es recordar que no debe perder la calma, debe permanecer en línea, y responder con claridad a las preguntas del operador. Es fácil dejarse llevar por el pánico en una emergencia, pero cuanto más calmada y clara sea su voz, el operador tardará menos en procurarle la ayuda que necesita. Permanezca en línea hasta que el operador le dirija al servicio de emergencias para que pueda proporcionar más detalles sobre la situación.

13 Qué ocurre si no puedo hablar con el operador? Hace poco se ha puesto en marcha una iniciativa denominada Sin respuesta por parte de la persona que realiza la llamada (Caller No Response, CNR) para ayudar a las personas genuinas que se comunican con el servicio de emergencias 000 a que reciban una respuesta más rápida. Todas las llamadas en las que la persona que llama no responda a las preguntas del operador: "Emergencia. Policía? Fuego? Ambulancia?" se dirigen a la unidad de Respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response, IVR). Esta pregunta se plantea tres veces a la persona que llama. A todas las personas que se dirigen a la unidad IVR se les pide que pulsen 55 si no pueden hablar y requieren ayuda de emergencia. Los usuarios que pulsen 55 se conectan rápidamente con la policía mediante el operador del servicio de llamadas de emergencia. Como mecanismo de seguridad, la policía intentará devolver la llamada a todos los usuarios que pulsen 55. En caso de ser necesario, la policía puede además enviar un coche patrulla a la dirección del comunicante. Si la persona que llama no pulsa 55 después de tres solicitudes del operador, la llamada se desconecta. El proceso CNR limita el número de llamadas falsas, que de otro modo se enviarían a la policía y supondrían un desperdicio de recursos policiales para responder a emergencias reales.

14 Servicios para discapacitados El Servicio de transmisión nacional El NRS permite la utilización del teléfono por personas sordas o que tienen discapacidades de habla o de audición. El Servicio de transmisión nacional es un servicio nacional de telefonía disponible para cualquiera y sin coste adicional para los consumidores. Si es sordo o tiene discapacidades del habla o de audición, o utiliza un teletipo (TTY) telefónico o una computadora con módem, puede comunicarse con cualquier usuario de la red de telefonía general a través del NRS. El NRS también permite a cualquier persona de la comunidad que se comunique con personas sordas o con discapacidades del habla o de audición. En esencia, el NRS funciona como un puente de comunicaciones para personas sordas, o con discapacidades del habla o de audición en la comunidad cuando se utiliza el servicio de telefonía estándar. El NRS ofrece varios tipos de servicios de repetición y un oficial de transmisión se encarga de ayudar a transferir una llamada telefónica. Provisión de equipos para discapacitados Las personas sordas o con discapacidades del habla o de audición tienen derecho bajo el reglamento de telecomunicaciones de 1998 sobre Equipos para discapacitados (Telecommunications - Equipment for the Disabled - Regulations de 1998) a ciertos tipos de equipos para discapacitados, incluyendo los TTY, módems de computadora, o dispositivos Cochlear adaptadores de telefonía por implante. Esto no se consideran parte de los servicios del NRS. La Ley de telecomunicaciones de 1997 (Telecommunications Act de 1997) garantiza que todas las personas en Australia tengan acceso razonable a un servicio de telefonía estándar que incluya el suministro de los equipos necesarios para personas con discapacidades. Telstra describe su compromiso con las obligaciones legales en su Plan de acción para discapacitados (Disability Action). Telstra es en la actualidad el principal proveedor de equipos para discapacitados. Telstra proporciona varios productos de telefonía especializada en alquiler para los consumidores que correspondan con su discapacidad bajo su Programa de equipos para discapacitados (Disability Equipment Program), como los TTY o módems de computadora. Para más información, llame al número gratuito de atención para equipos de discapacitados de Telstra al Optus cuenta con un Plan de acción para discapacitados que incluye una póliza de equipos para discapacitados. Para más información diríjase al Servicio al cliente de Optus llamando al o con llamada gratuita al número de TTY

15 Asistencia prioritaria Qué es la asistencia prioritaria? La asistencia prioritaria es un servicio avanzado de reparación y conexión de telefonía para personas con una situación médica de salud crítica diagnosticada, que corren el riesgo de sufrir un deterioro rápido de la salud debido a su estado. El servicio es parte de la oferta de Telstra para asegurar el acceso al servicio de telefonía residencial totalmente operativo y fiable para pedir ayuda. Para tener derecho al servicio, alguna persona que viva en el núcleo familiar de un consumidor debe tener un estado médico de salud crítica diagnosticada, donde el acceso a un teléfono pueda ser de utilidad en una situación de peligro para la vida. Derechos de asistencia prioritaria Los consumidores de asistencia prioritaria tienen derecho a una conexión y reparaciones más rápidas de su servicio de telefonía fija, reduciendo por tanto el tiempo que los consumidores se encuentran sin acceso a un servicio de telefonía. Para un consumidor de asistencia prioritaria, es necesario poder conectarse al servicio o solucionar una avería dentro del plazo de 24 horas en áreas urbanas y rurales (un área con una población de más de 200 personas) o 48 horas en áreas remotas (un área con una población inferior a 200 personas). Por otro lado, Telstra se encarga de proporcionar a sus clientes asistencia prioritaria con servicio de calidad, para que si un consumidor de asistencia precaria sufre dos o más averías en un periodo de tres meses, se someta a pruebas al servicio telefónico. Quién ofrece la asistencia prioritaria? Telstra es el único proveedor de servicios que reúne los requisitos para ofrecer servicios de asistencia prioritaria a sus consumidores como parte de las condiciones necesarias para recibir su licencia. Bajo la condición de licencia, Telstra debe tener una póliza vigente para la oferta de servicios de asistencia prioritaria a personas que tengan un estado médico de peligro para la vida. Otros proveedores de servicios ofrecen con carácter voluntario servicios de asistencia prioritaria en línea con los requisitos del código de la industria de Communications Alliance Ltd de Asistencia prioritaria para condiciones médicas de peligro para la vida C609:2007 (C609:2007 Priority Assistance for Life Threatening Medical Conditions), que fue registrado por la ACMA. El reglamento fue redactado para establecer condiciones uniformes y generales para la oferta de asistencia a consumidores residenciales con estados médicos de peligro para la vida.

16 El reglamento también especifica las normas mínimas para que la información esté disponible para los clientes por parte de los proveedores de servicios que no ofrecen asistencia prioritaria. Consulte a su proveedor de servicios para saber si ofrece este servicio. La directiva de Telstra para la oferta de asistencia prioritaria se describe en su Póliza para personas con asistencia prioritaria. La póliza y más información acerca de la Asistencia prioritaria de Telstra se encuentra disponible en el sitio web de Telstra, o puede dirigirse a Telstra llamando al Para solicitarla Para tener derecho a la asistencia prioritaria, usted o alguien que viva en su casa debe tener un estado médico de salud crítica diagnosticada. Si tiene alguna duda sobre si reúne las condiciones, consulte a su médico de cabecera. Debe rellenar un formulario de solicitud. Debe obtener un certificado médico o, si tiene dificultades para obtener este certificado, deberá llenar una declaración jurada sobre su estado. La declaración jurada debe estar firmada por usted en presencia de un testigo. Envíe el formulario de solicitud directamente a Telstra. Si Telstra le ofrece provisionalmente asistencia prioritaria, debe enviar un formulario rellenado a Telstra dentro del plazo de 28 días. Telstra no cobra a los clientes ningún gasto por el registro y la recepción de asistencia prioritaria, ni tampoco aplica tarifas de conexión. La asistencia prioritaria está pensada para consumidores que de verdad la necesitan. Sin embargo, si se observa que un consumidor no reúne los requisitos para asistencia prioritaria, por ejemplo, el consumidor recibe provisionalmente el estado de asistencia prioritaria y no devuelve el formulario de solicitud rellenado, es posible que se le cobre una tarifa. Puntos importantes sobre la asistencia prioritaria: la asistencia prioritaria sólo se aplica a servicios de telefonía estándar los consumidores deben informar al proveedor de servicios sobre cualquier cambio de situación que pueda afectar a sus derechos para la asistencia prioritaria los consumidores deben informar al proveedor de servicios cuando se trasladen de residencia, cambien de un proveedor de servicios a otro, o cuando modifiquen el nombre de arrendador o consumidor para un servicio y los servicios de asistencia prioritaria se rigen por principios de protección de privacidad estrictos.

17 Todas estas condiciones han sido establecidas para asegurar que, como consumidor de asistencia prioritaria, recibe un servicio de la mejor calidad posible. A pesar de dichas salvaguardas, no siempre es posible garantizar la continuidad del servicio para los consumidores en caso de emergencia médica. Otros servicios de comunicaciones Debería estudiar un plan de contingencia en caso de que se encuentre sin acceso a un teléfono. Por ejemplo, en algunas situaciones, un teléfono móvil u otros productos de comunicaciones, como botones de alerta médica y sistemas de supervisión de seguridad domésticos, pueden ser de utilidad para tener acceso alternativo a los servicios de emergencia. Aunque algunos de estos productos continúan requiriendo un servicio de telefonía operativo, pueden ser de utilidad para no confiar totalmente en un teléfono convencional para ponerse en contacto con los servicios de emergencias. Más información Para más información sobre los servicios de asistencia prioritaria, consulte el sitio web de la ACMA Para más información sobre las obligaciones de Telstra para ofrecer asistencia prioritaria, consulte la sección de Supervisión de la industria (Industry Monitoring) de la ACMA. La ACMA tiene otras hojas informativas disponibles que pueden ser de utilidad. Tenga en cuenta: este documento tiene como objetivo servir de referencia y no debe considerarse asesoramiento legal, o como sustituto de asesoramiento legal en casos individuales. Arriba

18 Contactos Australian Communications and Media Authority Teléfono: (03) Fax: (03) TTY: (03) Sitio web: Telecommunications Industry Ombudsman Teléfono: (03) Llamada gratuita: TTY (llamada gratuita): Sitio web: Australian Translating and Interpreting Services Teléfono: El gobierno australiano, a través del Departamento de inmigración y ciudadanía, ofrece servicios de traducción e interpretación para personas que no hablen inglés o para angloparlantes que necesitan comunicarse con ellos. El Servicio de traducción e interpretación (TIS National) opera en todo el país y se encuentra disponible para cualquier persona u organización que necesite servicios de interpretación. Para utilizar el servicio, llame al e indique al operador el idioma que habla. El servicio de interpretación está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. El TIS Nacional está disponible desde cualquier parte de Australia por el coste de una llamada local.