Informe Final. Satisfacción de Usuarios de Plataforma del Instituto de Normalización Provisional INP

Transcripción

1 Informe Final Satisfacción de Usuarios de Plataforma del Instituto de Normalización Provisional INP Octubre de 2007

2 INDICE 1. Objetivos del estudio Objetivos Generales Objetivos Específicos Marco teórico Contexto general Una aproximación al concepto de satisfacción del usuario Definición de conceptos partícipes de la problemática estudiada Aspecto de la atención: Percepción de la calidad de información: Efectividad: Eficiencia: Infraestructura y condiciones ambientales: Perfil del funcionario: Satisfacción: Seguridad: Servicio: Tiempos de espera Tipos de trámites Tipo de Usuario Sucursales Definición de los estadísticos básicos que aparecen en el estudio Media Desviación estándar o Desviación típica Mediana Marco Metodológico Diseño del estudio Grupo objetivo Instrumento de medición Trabajo de terreno Universo y muestra Metodología del cálculo del índice de satisfacción de usuario de Plataforma Calidad y eficacia del servicio Infraestructura y condiciones ambientales Imagen general de INP Calificación directa Caracterización básica de los usuarios Sexo de los/as usuarios/as Edad de los usuarios Edad del usuario por sexo Nivel educativo de los usuarios Nivel educativo según edad del usuario Presencia de discapacidad Pertenencia étnica Tipo de usuario INP y tipo de trámite realizado Tipo de usuario Tipo de usuario más frecuente según rango de edad Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 2

3 Tipo de usuario más frecuente según nivel educativo Tipo de trámite por el cual usuario concurre a la sucursal Análisis de expectativas de los usuarios Análisis de expectativa inicial Ajuste de expectativas inicial con servicio efectivamente obtenido Ajuste de expectativas según eficacia resolutiva del trámite Calidad y eficiencia del servicio de Plataforma Tiempo subjetivo de espera en Plataforma Tiempo de espera subjetivo por rango de minutos Evaluación del tiempo de espera subjetivo percibido por usuario Calidad de la atención directa entregada por el funcionario Eficacia resolutiva respecto del trámite realizado Utilidad de la explicación entregada cuando no se soluciona el trámite Percepción de atributos del personal de área de atención de Plataforma Infraestructura y condiciones ambientales Calidad de la señalización al interior de la sucursal Percepción del orden de la atención Evaluación del espacio físico de la sucursal Evaluación acerca de la seguridad dentro de la sucursal Evaluación de otros aspectos de la infraestructura Imagen de INP Actitudes de los usuarios frente a atributos de INP como institución Percepción de las mejoras de INP Propuesta desde el usuario para mejorar la calidad de la atención Calificación Directa de atención recibida Calificación directa según experiencia concreta con el servicio Percepción de género y sensación de discriminación Percepción sobre la atención desigual producto del género del usuario Percepción desde la perspectiva de los hombres Percepción desde la perspectiva de las mujeres Experiencia de haber sido discriminado en la atención de Plataforma Razones por las cuales el usuario se ha sentido discriminado Análisis de Índice de satisfacción del usuario de Plataforma Índice de satisfacción de usuario a nivel de región y por año de medición Índice de satisfacción según sexo y año de medición Umbral de satisfacción/insatisfacción Umbral de satisfacción/insatisfacción según sexo de los usuarios Umbral de satisfacción/insatisfacción a nivel de regiones del país Componentes del índice de satisfacción Valor de componentes del índice por año de medición Índice de satisfacción de usuario de Plataforma por tramo Índice de satisfacción de usuario plataforma por tramo según medición Análisis comparativo de las dimensiones por región del país Conclusiones y Recomendaciones Anexos Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 3

4 INDICE DE FIGURAS FIGURA Nº Esquema Comprensivo Sobre la Satisfacción de Usuario FIGURA Nº Niveles de Satisfacción en Relación al Sacrificio Subjetivo CUADRO Nº Universo y Muestra CUADRO Nº Resumen de Ponderación por Sub-dimensiones GRÁFICO Nº Sexo de los usuarios GRÁFICO Nº Edad de los usuarios CUADRO Nº Edad Según Sexo del Usuario GRÁFICO Nº Nivel educativo del usuario CUADRO Nº Nivel Educativo según Edad del Usuario GRÁFICO Nº Presencia de discapacidad de los usuarios GRÁFICO Nº Tipos de discapacidades GRÁFICO Nº Pertenencia Étnica GRÁFICO Nº Tipo de Usuario CUADRO Nº Tipo de Usuario según Edad CUADRO Nº Tipo de Usuario según Nivel Educativo CUADRO Nº Tipo de usuario según sexo GRÁFICO Nº Tipo de Trámite realizado en el sucursal GRÁFICO Nº Análisis Expectativa Inicial GRÁFICO Nº Ajuste entre Expectativa Inicial v/s Atención Efectiva CUADRO Nº Ajuste de expectativas según eficacia resolutiva del trámite CUADRO Nº Tiempo Subjetivo de Espera en Plataforma GRÁFICO Nº Tiempo Subjetivo de Espera por Rangos GRÁFICO Nº Evaluación del tiempo de espera subjetivo percibido por usuario Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 4

5 GRÁFICO Nº Evaluación del Tiempo de Espera Subjetivo por Tramos GRÁFICO Nº Percepción de la calidad entregada por el funcionario GRÁFICO Nº Eficacia resolutiva del trámite GRÁFICO Nº Utilidad de la Explicación Entregada por el Funcionario GRÁFICO Nº Evaluación de Atributos del Personal GRÁFICO Nº Calidad de la Señalética de la Sucursal GRÁFICO Nº Respeto del Orden de Atención GRÁFICO Nº Percepción del Espacio de la Sucursal GRÁFICO Nº Evaluación de Seguridad de la Sucursal GRÁFICO Nº Otros Atributos de la Infraestructura de la Sucursal GRÁFICO Nº Grado de Acuerdo con Asignación de Atributos Positivos a INP GRÁFICO Nº Percepción de mejoras en el último año GRÁFICO Nº Propuesta de mejoramiento desde el usuario de plataforma CUADRO Nº Calificación Directa de Atención Recibida GRÁFICO Nº Distribución Total de Calificación Directa GRÁFICOS Nº Calificación Directa según Calidad de Atención y Eficacia del Trámite GRÁFICO Nº Por el hecho de ser HOMBRE, Usted cree que lo atendieron mejor, igual o peor? GRÁFICO Nº Por el hecho de ser MUJER usted cree que la atendieron mejor, igual o peor? GRÁFICO Nº Factores de discriminación GRÁFICO Nº Índice de Satisfacción por Año de Medición CUADRO Nº Índice de Satisfacción de Usuario a Nivel de Región y por Año de Medición CUADRO Nº Índice de Satisfacción de Usuario según sexo y Año de Medición GRÁFICO Nº Umbral de Satisfacción/Insatisfacción CUADRO Nº Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 5

6 Umbral de Satisfacción por Sexo GRÁFICO Nº Umbral de satisfacción/insatisfacción a nivel de regiones del país GRÁFICO N º Desglose de usuarios satisfechos por sexo GRÁFICO Nº Valor de Sub-Índices del Índice de Satisfacción de Usuario CUADRO Nº Componentes Dimensiones GRÁFICO Nº Índice de Satisfacción de Usuario de Plataforma por Tramo CUADRO Nº Tramos del Índice según Tiempos de Medición CUADRO Nº Dimensiones de Índice por Región Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 6

7 1.1. Objetivos Generales 1. Objetivos del estudio Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios en las Plataformas de Atención de las sucursales de INP Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los Usuarios de INP Objetivos Específicos Recoger antecedentes acerca del tiempo de espera, calidad de respuesta y oportunidad en que el usuario ha tenido que acudir a la sucursal. Conocer la calidad de trato e información que reciben los usuarios de sucursales. Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios, tales como: edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de trámites más frecuentes. Analizar la imagen del INP frente a usuarios y otros organismos gubernamentales. Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 7

8 2. Marco teórico 2.1. Contexto general En la sociedad actual, se registran diversos cambios a nivel macro que repercuten y alteran las concepciones sobre la participación y la ciudadanía tal como han sido percibidas hasta ahora. En este contexto, la generación de mecanismos democratizadores y modernizadores de la gestión pública deben incorporar nuevos mecanismos que entreguen mayor legitimidad a las decisiones y medidas asumidas. En este punto es donde se torna clave la ampliación de los alcances de la democracia representativa, trascendiendo la mera democracia delegativa y la participación institucional, asumiendo que en la actualidad estos mecanismos no bastan para entregarle a la sociedad civil un control eficaz del poder político-administrativo. En este contexto, emerge el concepto de participación ciudadana como un espacio que permite fortalecer el papel de la sociedad civil en el control y supervisión de las actividades del poder estatal, incluyendo el funcionamiento de las tecno-burocracias (servicios u organismos con tareas compartimentadas), siendo esto un factor relevante al momento de incrementar la eficiencia, eficacia y calidad de las políticas públicas, es decir, contribuye a la supervisión de políticas y programas con la finalidad de que estos fortalezcan el cumplimiento de sus metas, alcanzando un impacto social real. La apertura de un espacio que permita generar una participación ciudadana activa en los ámbitos de la gestión pública, tiene implicancias directas respecto de la modernización del estado. En este punto, se le exige al Estado transformaciones administrativas y organizativas que respondan a nuevos criterios de gobernabilidad democrática y de eficacia operativa (intervención social). Estas innovaciones buscan romper la inercia de la administración y gestión estatal tradicional, trascendiendo la cultura funcionaria resistente a evaluar y flexibilizar sus procedimientos. Lo que se buscaría es la consolidación de una relación entre burocracia estatal y usuarios/beneficiarios mas transparente, abriéndoles a estos últimos canales formales y expeditos de opinión, constituyéndose así en actores claves en los procesos de modernización. En consecuencia, la participación ciudadana en el ámbito de la gestión publica se expresaría de las siguientes formas: Expresión e integración de las demandas ciudadanas en la consecución de un interés general; Incentivo para una gestión pública eficiente y eficaz Instrumento efectivo de control ciudadano Instrumento para la satisfacción de necesidades básicas Dichas expresiones se complementan entre sí, y se concretizan en la practica a través de una relación compleja y dinámica entre ciudadanos/usuarios y agentes/agencias estatales. Esto configura un espacio social dinámico, dentro del cual operan relaciones de intercambios entre poderes desiguales, donde se ponen en juego diversos intereses y recursos. De acuerdo a lo anterior, son comunes las situaciones donde los agentes públicos tienen una mirada institucionalizada respecto de los problemas que afectan a sus usuarios/clientes, definiendo en concordancia con dichos criterios las medidas que les parecen las más adecuadas para afrontarlos. Los usuarios/beneficiarios también Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 8

9 tienen sus propias perspectivas para construir sus problemas y establecer soluciones, forzando muchas veces a los agentes públicos a incorporarlas en su conjunto de respuestas o medidas. En este contexto, la búsqueda de mejoramiento del servicio entregado, es un indicador a través del cual se valida un rol de usuario como portador de un estatus de ciudadano protegido y respetado en sus derechos, con la capacidad de acudir a canales formales con el fin de hacer respetar el cumplimiento de los mismos. A su vez, este mecanismo posibilita el fortalecimiento de la sociedad civil, en cuanto que entrega la capacidad para fiscalizar el actuar publico, legitimando las demandas de mayores grados de transparencia, rapidez y respeto por parte de los agentes públicos Una aproximación al concepto de satisfacción del usuario Para comprender mejor lo que alude el concepto de satisfacción del usuario, debemos identificar el espacio donde confluyen las diferentes dimensiones teóricas y empíricas que se relacionan con el mismo, lo cual implica realizar una aproximación al concepto de satisfacción, calidad, expectativas y percepción del usuario/cliente. Estos conceptos se comportan relacionadamente, de esta forma ocurre que se evalúa la calidad a través de las percepciones, las cuales responden a expectativas que portan los usuarios respecto del objeto evaluado; en el presente caso se trata de evaluar la calidad de la atención (servicio) entregado por las sucursales de INP en su área de Plataforma. La calidad del servicio viene dada por el grado de satisfacción que manifiestan los usuarios con respecto del mismo, esta evaluación es subjetiva y se plasma en las respuestas dadas a las preguntas contenidas en el instrumento aplicado (cuestionario). De esa forma, se logra recoger el conjunto de percepciones y actitudes que los propios usuarios manifiestan frente a las distintas dimensiones del servicio (objeto evaluado). Respecto del tópico especifico de la evaluación del grado de satisfacción, y acudiendo a la definición propuesta por Poll y Boekhorst 1, se puede establecer que la evaluación de la satisfacción se trata de un tipo de medida por medio de la cual se juzga en términos de efectividad, esto es, busca conocer desde la perspectiva del usuario si un servicio cumple su meta principal. A través de este proceso de indagación es posible identificar el grado de satisfacción emergente, ya sea individual o grupal. Se pone de manifiesto entonces que se juzga el grado de efectividad de un servicio, medir el grado con que éste cumple con la meta predefinida organizacionalmente, donde la satisfacción de los usuarios en un indicador fundamental El estudio de la satisfacción del usuario se ha convertido en un instrumento de valor creciente para el mejoramiento de la calidad de los productos y servicios ofrecidos desde el ámbito de lo privado y de lo público. En este sentido, se asume que conocer la dinámica de cómo este concepto se comporta en la realidad posibilita hacer observable la implementación y ejecución de los servicios; a saber, la satisfacción del cliente/usuario se convierte en un indicador clave para medir calidad. 1 Definen la satisfacción del usuario como: Es una medida subjetiva que refleja la calidad en su totalidad o los componentes específicos del servicio que es proporcionado en Roswitha POLL; Peter te BOEKHORST. Measuring quality international guidelines for performance measurement in academic libraries. München:K.G. Saur, 1996, (IFLA publications; 76) p Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 9

10 En la acción valorativa del servicio realizada por el usuario intervienen numerosos elementos que actúan como condicionantes, en tal sentido se dice que los patrones de uso de un servicio y de satisfacción del usuario con el sistema están determinados por su entorno informativo, además influyen las condicionantes personales, (la formación y las características particulares del individuo), además del tipo y la naturaleza de los sistemas y los servicios disponibles. Estas condicionantes pueden transarse en posibles barreras entre los servicios y el individuo, de esta manera se tornan relevantes los atributos de tipo socioeconómicos (status, ingreso, etc.), socio-demográficos (sexo, edad, educación, etc.), socioculturales (pertenencia étnica o religiosa, etc.) o físicas (condiciones de discapacidad). Por ejemplo, respecto del atributo educativo, es posible sostener que el manejo correcto del lenguaje potencia la ocurrencia de una comunicación efectiva entre un usuario y un funcionario, afectando de manera positiva en el desempeño de ambos roles. Este último caso es aun más clave en aquellas situaciones donde la atención del usuario se realiza de forma no presencial, a saber, telefónicamente o vía Web. Un estudio de satisfacción de usuario como el presente es un mecanismo de observación, esto en cuanto que le permite a la organización realizar una autoobservación sobre sus propios procesos y outputs, incorporando información del entorno con el fin de corregir o bien consolidar sus prácticas asumidas como correctas. Derivado de lo anterior, se deduce que para observar de forma integral el proceso de emergencia del fenómeno de la satisfacción, se debe considerar la multidimensionalidad del concepto, además de las condicionantes existentes en el espacio donde esta es evaluada y las cualidades del usuario. FIGURA Nº 1 Esquema Comprensivo Sobre la Satisfacción de Usuario Esquema comprensivo sobre la satisfacción de usuario Organización (Sucursal INP) Usuario/Cliente Los servicios tienen como atributos esenciales: Ocurren en un espacio Busca ser efectivo con calidad y eficiencia Busca satisfacer una necesidad real del usuario (tangible) Busca generar confianza Recepción Evaluación Las expectativas de los usuarios/clientes están determinadas por sus: Percepciones Estereotipos Necesidades Experiencias similares Etc. pasadas Al relacionarse los conceptos, podemos decir que: a) Si la Percepción es < Expectativas = Frustración b) Si la Percepción es > Expectativas = Satisfacción Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 10

11 Dentro de la perspectiva de un estudios de satisfacción de usuarios, se debe considerar al usuario como un agente activo en la determinación de diferentes grados de satisfacción respecto de un servicio prestado, este juicio evaluativo es la resultante de la combinación entre la calidad del servicio percibido subjetivamente, conjuntamente con el sacrificio realizado para acceder a los mismos. La combinación de ambos factores da origen a diferentes posibilidades, los cuales se pueden resumir en las siguientes tipologías: Sacrificio elevado/prestación de servicio modesta: Esta situación provoca una insatisfacción máxima o nivel de satisfacción mínimo. Aquí el/la usuario/a efectúa una valoración negativa del servicio que puede dar lugar a una reclamación, la cual debe considerarse como una actitud positiva por el sistema como conjunto. En esta instancia el usuario manifestará animadversión a la repetición de la experiencia. Sacrificio modesto/prestación modesta: Provoca una insatisfacción moderada o nivel de satisfacción bajo, por ello el juicio del servicio quedará en suspenso y con incertidumbre acerca de la oportunidad de repetir la experiencia, tan sólo las necesidades posteriores de parte de los usuarios/as determinarán una nueva experiencia en la misma sucursal. Sacrificio elevado/prestación elevada: Se genera una satisfacción contenida, por ello el juicio es moderadamente positivo. La incertidumbre acerca de repetir el servicio es menor, ya que le otorga otra oportunidad de usar el servicio. Sacrificio modesto/prestación elevada: Supone un máximo nivel de satisfacción, el juicio es netamente positivo por lo que se otorga una máxima confianza en la repetición del servicio. Por tanto, se consigue un elemento que proporciona algo más que satisfacción es decir, confianza. Si el usuario/a adquiere confianza, continuará usando el servicio y muy probablemente haya conseguido fidelizarlo a la sucursal donde recibe el servicio de esta manera exitosa. Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 11

12 FIGURA Nº 2 Niveles de Satisfacción en Relación al Sacrificio Subjetivo 2.3. Definición de conceptos partícipes de la problemática estudiada Aspecto de la atención: Características más relevantes en una buena atención de los usuarios y más valoradas por éstos al momento de concurrir a una sucursal del INP. Para una mejor sistematización de la percepción de los usuarios se definieron las siguientes características: rapidez en la tramitación, claridad y precisión en la información entregada, existencia de una cantidad adecuada de funcionarios dedicados a la atención de los usuarios, adecuada existencia de medios tecnológicos como apoyo a la atención, amabilidad de los funcionarios, e infraestructura y condiciones ambientales adecuadas de la sucursal Percepción de la calidad de información: Apreciación realizada por el usuario respecto del conjunto de la información que le entrega el funcionario al momento de realizar un trámite, esta información le permite al mismo conocer plenamente las características de los derechos previsionales que invoca, así como conocer y comprender la naturaleza de los trámites específicos que realiza: esta información además le permite al usuario predefinir oportunamente qué tipo de antecedentes debe portar al momento de demandar una atención específica, ya sea en la misma sucursal o bien en un organismo publico relacionado.. Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 12

13 Efectividad: Grado de logro de los objetivos generales de la gestión de las sucursales y de los objetivos específicos relacionados a la resolución efectiva de las necesidades de los usuarios plasmadas en los trámites realizados Eficiencia: Logro de determinados objetivos preestablecidos a un mínimo costo, y por lo tanto, medibles en dichos criterios, por ejemplo, es clave en la satisfacción del usuario el tiempo que invierte en la espera, el tiempo que demora la atención y el tiempo global de permanencia dentro de la sucursal con la finalidad de realizar uno o más trámites Infraestructura y condiciones ambientales: Este es el espacio de la sucursal dentro del cual el usuario permanece mientras espera por un determinado servicio. En este ámbito se incluyen aspectos como la facilidad de acceso a la sucursal, la calidad de la sala de espera, el mobiliario, la limpieza e iluminación, la comodidad, entre otros aspectos. Estos elementos están insertos en el amplio concepto de la calidad en la prestación de un servicio, y por consiguiente, tienen incidencia en la valoración de los usuarios como un todo en el nivel de satisfacción Perfil del funcionario: Aspectos atingentes a la personalidad, capacitación y actitud del funcionario, que inciden en la atención que éste entrega a los usuarios. En este ámbito se incluyen aspectos como el trato hacia el usuario, actitud hacia una atención deferente, amabilidad, claridad de lenguaje para explicar conceptos. En este contexto también sobresalen aspectos como la empatía, paciencia y comprensión con las características personales de los usuarios Satisfacción: Percepción de satisfacción que experimenta el usuario una vez que ha terminado el trámite para el cual ha concurrido a la sucursal, y que corresponde a un juicio emitido sobre diferentes dimensiones de la sucursal y de la atención en sí Seguridad: Percepción de seguridad personal que tiene el usuario mientras realiza su trámite al interior de la sucursal. Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 13

14 Servicio: Conjunto de prestaciones a disposición de los usuarios, cuya realización implica un tiempo de espera en la atención, dedicación del funcionario a escuchar y atender al usuario, claridad y precisión en la información entregada a lo requerido por el trámite realizado Tiempos de espera Se considera como tiempo de espera a aquel que se inicia desde que un usuario se localiza en la cola o extrae el número del dispensador de número o bien retira el número en módulo de OIRS. El tiempo de espera concluye cuando el usuario comienza a ser efectivamente atendido en un modulo específico de la sucursal Tipos de trámites El trámite corresponde a una interacción entre usuario y funcionario en un módulo perteneciente a un área de atención dentro de una sucursal de INP. El contenido del trámite puede corresponder a la solicitud o entrega de una información, de un documento, u otro. Dado que existen distintas naturalezas de trámites, estos se clasifican de acuerdo a la asignación funcional con que opera una sucursal tipo, a saber: trámites de OIRS, de Plataforma, de Servicio Social, de INP Sector Activo, de PBS, de Finanzas, u otros. Dentro de cada área coexisten una variedad de tipos de trámites específicos, lo cuales por extensión no se enuncian en este apartado Tipo de Usuario El usuario es una persona que concurre a una sucursal del INP, ya sea para obtener información sobre un beneficio o para tramitar su concesión. Dado que la necesidad a nivel de usuario varía de acuerdo al rol, es decir, al tipo de usuario, este estudio considera el siguiente desglose a nivel de usuario del INP: pensionado, imponente activo, empleador, cesante, exonerado político, dueña de casa, apoderado También se utilizó la categoría otros para comprender a usuarios que no se encuadran en las categorías señaladas Sucursales Unidades básicas de atención a los usuarios del INP, ubicadas en todo el país y en las que diariamente se otorga atención a pensionados, imponentes activos, empleadores y a toda la amplia gama de usuarios que tiene el INP. En el estudio se considera la evaluación del total de sucursales del INP existente en el país. Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 14

15 2.4. Definición de los estadísticos básicos que aparecen en el estudio Para una mayor comprensión de los términos estadísticos usados en el estudio, se ha procedido a realizar una somera definición de los mismos, de esa manera se facilita la interpretación y comprensión del contenido de análisis estadístico incorporado en el estudio Media La media es una forma de resumir la información de una distribución; por ejemplo, una distribución de minutos de espera. Expresada de forma más intuitiva, podemos decir que la media es la cantidad total de la variable distribuida a partes iguales entre cada observación. Por ejemplo, si en una sucursal a 100 personas se le toma el tiempo de espera, la media de tiempo en minutos de cada usuario sería el resultado de tomar todos los minutos que esperaron los 100 usuarios (sumatoria) y dividirlo a partes iguales entre cada uno de ellos (entre los 100 usuarios) Desviación estándar o Desviación típica La desviación estándar es una medida que nos indica el grado de dispersión de los datos respecto del valor de la media. Una desviación estándar grande indica que los puntos están lejos de la media, y una desviación pequeña indica que los datos están agrupados cerca de la media. Para conocer con detalle un conjunto de datos, no basta con conocer las medidas de tendencia central, sino que necesitamos conocer también la desviación que representan los datos en su distribución respecto de la media de dicha distribución, esto con el objeto de tener una visión de los mismos más acorde con la realidad Mediana La mediana corresponde a aquel valor de la variable que ocupa la posición central en un conjunto ordenado de datos. En un conjunto de datos, la mitad son igual o menores que el valor de la mediana, y la otra son iguales o mayores que la mediana. Por ejemplo, se asume que el conjunto de datos ordenados son los usuarios que esperan para hacer un tramite en la sucursal (100 usuarios), y el valor de la mediana es 10 minutos, diremos que la mitad de los usuarios (50), esperan entre 10 o menos minutos antes de ser atendidos. Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 15

16 FIGURA Nº 3 DIAGRAMA SATISFACCIÓN USUARIO DE SUCURSAL INP INP a través del instrumento (cuestionario de estudio), mide el grado de satisfacción/insatisfacción de los usuarios y logra de esta forma constatar el desempeño de cada una de las sucursales partícipes de la observación (estudio) Rol de Usuario Sucursal Atributos básicos del usuario 1. Sexo 2. Edad 3. Educación 4. Discapacidad 5. Etnia 1. Ubicación 2. Espacio 3. Comodidad 4. Seguridad 5. Etc. Atributos Materiales Expectativa/evaluación del servicio Atributos como usuario Expectativas generales Percepción: Juicio del usuario respecto de la entrega informativa, de la eficacia/eficiencia y del aspecto material de la sucursal. Servicio entregado 1. Completitud informativa del tramita 2. Eficacia resolutiva del tramite 3. Eficiencia resolutivo del tramite Atributos Calidad atención Imagen: Percepción de la imagen general que proyecta la institución en la sociedad Satisfacción/Insatisfacción Imagen: Proyección de la imagen general que INP proyecta en la sociedad Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 16

17 3. Marco Metodológico 3.1. Diseño del estudio El presente estudio es descriptivo y se apoya para dicha descripción en las herramientas ofrecidas por una metodología y análisis de tipo cuantitativo Grupo objetivo Personas mayores de 18 años que hayan concurrido a las sucursales con el motivo de realizar un trámite determinado en alguna área de atención perteneciente al sector de Plataforma 3.3. Instrumento de medición Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas Trabajo de terreno Julio - Septiembre Universo y muestra El universo del estudio, tal como lo ha definido INP, comprende a los usuarios/beneficiarios de las 63 sucursales que INP posee desde la primera hasta la décima segunda región. La muestra se ha prediseñado, asignándose un peso sobre la base de la atención mensual por sucursal. El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 2,2%. El método de selección de la muestra correspondió a la lógica del muestreo aleatorio simple; en este contexto se entrevistó al usuario interceptado una vez finalizado el trámite, respetando las cuotas respecto de días y horas en pos de lograr una mayor dispersión de perfiles de usuarios entrevistados dentro de las horas de atención de las sucursales del INP. Además, y como una forma de enriquecer la representatividad de los datos respecto de la población de estudio, se estratificó la muestra sobre la base de pesos específicos respecto de la variable edad y sexo. CUADRO Nº 3.1 Universo y Muestra Edad Estratos Muestra 18 a 39 años 20%: N = a 59 años 40%: N = y más años 40%: N = 826 Sexo Estratos Muestra Mujer 58%: N = Hombre 42%: N = 867 Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 17

18 3.6. Metodología del cálculo del índice de satisfacción de usuario de Plataforma Calidad y eficacia del servicio Preguntas en Pesos establecidos por INP Instrumento 2007 P.2B 1 = = 70 3 = 30 4 = 10 P.3 1 = = 50 3 = 10 P.4 1 = = 70 3 = 30 4 = 10 P.5 1 = = 50 3 = 10 P Dimensión Calidad y eficiencia Infraestructura y condiciones ambientales Preguntas de Ponderaciones establecidas por INP Instrumento 2007 P.7 1 = = 50 3 = 10 P.8 1 = = 50 3 = 10 P.9 1 = = 50 3 = 10 P.10 1 = = 50 3 = 10 P Dimensión Infraestructura y condiciones Ambientales Imagen general de INP Preguntas en Ponderaciones categorías de INP instrumento P.12 4.Totalmente 3.Algo de 2.Algo en 1.Totalmente de acuerdo acuerdo desacuerdo en desacuerdo Calificación directa Pregunta en Ponderaciones de categoría dados por INP instrumento P Dimensión Imagen general de INP Dimensión Calificación Directa CUADRO Nº 3.2 Resumen de Ponderación por Sub-dimensiones Sub.-dimensiones del índice Ponderaciones 1. Calidad y Eficiencia en el servicio 30% 2. Infraestructura y condiciones ambientales 20% 3. Imagen general que proyecta el INP 20% 4. Calificación directa de la atención recibida por el usuarios en su visita 30% Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 18

19 4. Caracterización básica de los usuarios 4.1. Sexo de los/as usuarios/as Dado que en el contexto del presente estudio el sexo de la persona (usuario) puede dar como resultado una sensación diferenciada de satisfacción, se procede en este breve acápite a señalar la presencia correspondiente a hombres y mujeres partícipes del estudio. En el gráfico siguiente es posible apreciar que la muestra del estudio establece la existencia de un 60,6% de mujeres y de un 39.4%,4 de hombres GRÁFICO Nº 1 Sexo de los usuarios 39,4 60,6 N = 2066 Masculino Femenino 4.2. Edad de los usuarios Otro atributo relevante del usuario corresponde al rango etáreo al cual pertenece, el gráfico siguiente nos revela una distribución de los individuos adecuada a la realidad de las sucursales de INP del país. En este sentido es menor la presencia de individuos en los extremos etáreos y mayor en aquellos tramos intermedios, especialmente en aquel rango que va de 50 a 59 años (27.6%). GRÁFICO Nº 2 Edad de los usuarios NS/NR 0,0 N = Entre 70 y más años 11,2 Entre 60 y 69 años Entre 50 y 59 años 22,5 27,8 67.4% Entre 40 y 49 años 17,1 Entre 30 y 39 años Entre 18 y 29 años 10,0 11,4 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 19

20 Edad del usuario por sexo Al desglosar la edad de los usuarios respecto de la variable sexo, se observa una presencia levemente mayor de mujeres respecto de hombres en los tramos etáreos menores de 50 años. En los rangos etáreos comprendidos entre los 50 y 70 años o más, es posible apreciar diferencias porcentuales sutiles a favor de los hombres. CUADRO Nº 4.1 Edad Según Sexo del Usuario Edad de Usuario N = 2066 Sexo Hombre Mujer Entre 18 y 29 años 8,8 10,6 Entre 30 y 39 años 9,0 13,0 Entre 40 y 49 años 16,1 17,8 Entre 50 y 59 años 23,7 21,6 Entre 60 y 69 años 30,7 26,0 Entre 70 y más años 11,5 11,0 NS/NR,1, Nivel educativo de los usuarios Respecto del nivel educativo de los usuarios, y sobre la base del gráfico siguiente, es posible advertir que en el caso del 26.1% de los usuarios entrevistados, su nivel educativo corresponde a una educación media completa. Luego de este porcentaje, surge con relevancia el alto porcentaje de usuarios que declaran poseer una educación básica incompleta (21%) y quienes declaran tener una educación básica completa (18.3) Ambas categorías suman un 39.3%, este porcentaje es relevante si se considera que el nivel educativo se relaciona con la eficacia comprensiva de la información, y considerando además que la realización de algunos de los trámites significa manejar información con cierto grado de complejidad. GRÁFICO Nº 3 Nivel educativo del usuario NS/NR Ed. Superior Completa 10,3 Ed. Superior Incompleta 5,4 Ed. Media Completa 26,1 Ed. Media Incompleta 17 Ed. Básica completa 18,3 Ed. Básica incompleta 21 Sin instrucción formal 1, Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 20

21 Nivel educativo según edad del usuario Al considerar el nivel educativo del usuario según la variable edad, es posible apreciar que aquellos usuarios pertenecientes a los rangos etáreos comprendidos entre los 18 y 59 años, manifiestan un mayor porcentaje de usuarios en la categoría de educación media completa. La tabla permite además visualizar que en el tramo etáreo de 40 y 49 años, si bien la categoría educativa anterior sigue siendo la más acentuada (32.5%), aparece un 24.3% de usuarios que declaran tener una educación media incompleta. Una situación similar a la anterior se manifiesta en aquellos usuarios cuya edad se encuentra entre los 50 a 59 años, estos si bien tienen una presencia importante en la categoría de educación media completa (24%), tienen una distribución estadísticamente equivalente en los niveles educativos de básica completa (20.1%), básica incompleta (19.7%) y media incompleta (19.2%). La categoría de educativa básica incompleta emerge con mucha presencia en aquellos usuarios mayores de 60 años de edad. CUADRO Nº 4.2 Nivel Educativo según Edad del Usuario Edad de Usuario Nivel educativo 18 y y y y y y más Sin instrucción formal,5,0 1,1 1,3 2,8 4,7 Ed. Básica incompleta 5,4 6,4 11,6 19,7 31,1 41,8 Ed. Básica completa 7,8 13,1 15,8 20,1 23,1 21,1 Ed. Media Incompleta 14,6 19,1 24,3 19,2 14,6 7,3 Ed. Media Completa 39,0 43,6 32,5 24,0 17,7 12,1 Ed. Superior Incompleta 20,0 7,6 4,2 5,0 1,6 2,6 N = 2064 Ed. Superior Completa 12,7 10,2 10,5 10,6 9,0 10, Presencia de discapacidad Un 26% del total de usuarios partícipes del estudio declaran poseer al menos un tipo de discapacidad. El gráfico siguiente señala el monto de ellas, quedando claro que el 90.3% de los usuarios que declara poseer algún tipo de discapacidad (537), solo padece una de ellas. Es muy inusual que los usuarios de INP presenten dos discapacidades (8.8%), y aun menos probable que presenten 3 de ellas (0.9%). GRÁFICO Nº 4 Presencia de discapacidad de los usuarios 3 0,9 N = ,8 1 90, Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 21

22 En el gráfico siguiente, y en formato de respuesta múltiple, es posible apreciar el desglose de cada tipo de discapacidad consultada en el estudio. En este sentido, es posible constatar que la discapacidad de índole visual manifiesta una presencia mayor (50.3%), así también la discapacidad de índole física (38.5%). 60,0 50,0 40,0 50,3 GRÁFICO Nº 5 Tipos de discapacidades 38,5 N = 537 Respuesta Múltiple 30,0 20,0 10,0 0,0 19,1 1,7 1,1 Auditiva Visual Física Mental Psiquiatrita Psiquiatrica 4.5. Pertenencia étnica El presente estudio se enmarca dentro de un contexto nacional (primera a duodécima región)l de país, por lo cual era probable que se manifestara la presencia de usuarios con raíces étnicas diferentes. En el siguiente gráfico es posible apreciar el desglose que arroja esta variable: pertenencia étnica. Con claridad queda establecido que el 94,4% de los usuarios/as no pertenece a ninguna de las etnias consultadas en el cuestionario. Por otra parte, es posible apreciar que la categoría étnica mapuche sobresale de las otras categorías, perteneciendo a tal un 3,4% de los usuarios entrevistados. GRÁFICO Nº 6 Pertenencia Étnica NS/NR 0,1 N = 2066 No pertenece 94,4 Kaweshkar Rapa Nui Quechua Coya Mapuche Aymara Atacameño 0,0 0,1 0,2 0,5 3,4 0,6 0,5 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0 Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 22

23 4.6. Tipo de usuario INP y tipo de trámite realizado Tipo de usuario Producto de la multiplicad de trámites que en las sucursales de INP se pueden realizar, surge la necesidad estratégica de diferenciar el rol de quienes concurren a ella por motivos previsionales u otros. Para obtener la variable tipos de Usuario, los individuos entrevistados se auto-clasificaron de acuerdo al tipo de trámite que motivó la visita a la sucursal. En el gráfico siguiente, se puede apreciar que un 31.1% corresponden a la categoría Imponente Activo, seguido de un 27.1% de usuarios Pensionados ; ambas categorías representan el 58.2% de los usuarios totales. Es relevante destacar la presencia porcentual de mujeres dueñas de casa, cuyo porcentaje alcanza un 13,6%. Las restantes categorías manifiestan porcentajes marginales respecto de los anteriores roles enunciados. 0,1 GRÁFICO Nº 7 Tipo de Usuario NS/NR N = Usuario INP Activo ley ,5 Beneficiario leyes especiales (Valech) Otro 0,8 1,2 Empleador 4,1 Cesante o sin actividad 4,4 Exonerado 8 Apoderado 9,1 Dueña de casa 13,6 Pensionado Imponente Activo 27,1 31,1 58.2% Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 23

24 Tipo de usuario más frecuente según rango de edad En la siguiente tabla se cruza la variables tipo de usuarios con el rango de edad, así es posible observar que aquellos usuarios dentro de la categoría Pensionado aparecen con mayor intensidad desde los 50 años en adelante. La presencia de individuos pensionados en edades menores de 65 años, responde al hecho de que en esta categoría de usuario se han agregado personas que por otro motivo no solo por su edad- presentan un beneficio de jubilación y/o pensión. Una tendencia similar a la anterior se registra en el caso de los/as usuarios exonerados, dado que desde los 50 años en adelante se registran porcentajes más relevantes respecto de los otros rangos etáreos. Por el contrario, en el caso de los roles de imponente activo, empleadores y apoderados, se registra una mayor cantidad de usuarios bajo los 49 años. CUADRO Nº 4.3 Tipo de Usuario según Edad Edad de Usuario 18 y y y y y y más Pensionado 6,3 3,0 7,1 21,6 44,0 69,8 N = 264 Imponente Activo 43,9 47,0 41,2 36,5 20,3 4,3 Empleador 7,3 6,8 8,5 2,4 1,6 1,3 Exonerado,5,8,8 13,0 12,3 12,5 Dueña de casa 12,7 18,2 18,4 12,7 12,0 8,2 Cesante o sin actividad 8,3 6,4 5,4 3,2 3,7,9 Beneficiario leyes Valech,5 1,3,8 1,1,7,4 Usuario INP Activo 1,0,8,3,9,2,0 Apoderado 13,7 13,6 15,8 8,4 4,7 2,6 Otro 5,9 1,7 1,4,2,5, Tipo de usuario más frecuente según nivel educativo Los datos contenidos en el cuadro nº 4.4 muestran que en términos generales es en la categoría de educación media completa donde se concentran los diferentes tipos de usuarios, con la excepción de pensionado y beneficiario de leyes. Específicamente en el caso de usuarios pensionados, uno de cada tres posee un nivel de educación básica incompleta (34.5%). En el caso de usuarios imponentes activos y empleadores, se aprecia como especialmente en el caso de los primeros- la categoría de educación media completa manifiesta un mayor porcentaje (37.2). En el caso especifico de empleadores, además de compartir el rasgo anterior con imponentes activos, manifiestan un 28.6% de usuarios que poseen educación superior completa. Después de estos, solo aquellos usuarios dentro de la categoría de apoderado manifiestan un porcentaje importante dentro de dicha categoría educativa (19.1) Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 24

25 CUADRO Nº 4.4 Tipo de Usuario según Nivel Educativo Pensionado Imponente Activo Empleador Exonerado Dueña de casa Cesante o sin actividad Beneficiario leyes (Valech) Usuario INP Activo Apoderado Sin instrucción formal 2,9,6 1,2 3,6 1,4 2,2 11,8,0 1,1 Ed. Básica incompleta 34,5 13,5 6,0 17,5 24,9 24,4 17,6 20,0 11,2 Ed. Básica completa 23,8 14,2 7,1 21,1 17,4 26,7 35,3 10,0 16,0 Ed. Media Incompleta 11,8 17,9 17,9 19,9 23,1 17,8 35,3 20,0 16,5 Ed. Media Completa 14,6 37,2 31,0 20,5 27,8 22,2,0 30,0 27,7 Ed. Superior Incomple 4,1 5,9 8,3 5,4 2,8 4,4,0 10,0 8,5 Ed. Superior Completa 8,2 10,7 28,6 12,0 2,5 2,2,0 10,0 19,1 N = 2041 Tipo de Usuario Tipo de usuario según sexo del usuario Con la finalidad de explorar con más detalle los atributos de los usuarios de INP, en el cuadro siguiente se ha desglosado el tipo de usuarios según la variable sexo, a través de dicho desglose es posible advertir la nula diferencia estadística en cuanto al sexo en los roles de pensionado y beneficiario de leyes especiales. Sin embargo al considerar los otros roles, resulta evidente la diferencia existente en términos de esta variable, siendo esta diferencias más pronunciada en el rol de Exonerado, donde los hombres superan a las mujeres en 10.3 puntos porcentuales, y en el rol de imponente activo, donde los hombres superan a las mujeres en 10 puntos porcentuales. Aquellos roles donde las mujeres tienen una presencia mayor que los hombres corresponden a dueña de casa y apoderado. CUADRO Nº 4.5 Tipo de usuario según sexo Sexo Tipo de Usuario Masculino Femenino N = 2065 Pensionado/a 26,2 27,7 Imponente Activo 37,2 27,2 Empleador 5,7 3,0 Exonerado 14,3 4,0 Dueña de casa,6 22,0 Cesante o sin actividad 6,6 2,9 Beneficiario leyes especiales (Valech),9,8 Usuario INP Activo ley ,0,2 Apoderado 6,0 11,1 Otro 1,5 1,0 Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 25

26 4.7. Tipo de trámite por el cual usuario concurre a la sucursal El trámite se constituye en la unidad básica del estudio, puesto que este es el nexo que en su realización conecta al usuarios con la sucursal INP, intermediando para ello la atención ejecutada por un funcionario determinado. En este sentido, en el presente estudio se desglosa cada tipo de trámite que el usuario realizó en alguna área de atención dentro de Plataforma, de acuerdo a ello es posible apreciar que casi la mitad de los usuarios que concurren a la sucursal lo hacen con la intención de realizar un trámite previsional (41.7%); bastante más atrás aparecen trámites como la autorización de cargas familiares (13.2%), trámite relacionado con cotizaciones (11.8) y trámite de exonerado político (10.4%). GRÁFICO Nº 8 Tipo de Trámite realizado en el sucursal Trámite Ley de Reparación (ley Valech ) Denuncia de Accidente laboral y/o consulta INP Sector Activo 0,3 1,5 Respuesta Múltiple FONASA 2,6 Otro Tramite 6,8 Consulta por PBS 4,4 Beneficios Asistenciales (PASIS, Cesantía, SUF) 5,3 Consulta a Asistente Social 7,6 Trámite Exonerado Político 10,4 Trámite relacionado con cotizaciones 11,8 Autorización Cargas Familiares 13,2 Trámite Previsional 41, Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 26

27 5. Análisis de expectativas de los usuarios 5.1 Análisis de expectativa inicial Es relevante, en todo estudio de satisfacción de usuario o similar, conocer la proyección anticipada que el usuario realiza acerca del servicio que obtendrá. De esta forma, y a través de un análisis comparativo simple entre la situación proyectada en relación a la atención obtenida, resulta posible constatar el tipo de ajuste de expectativas existentes en los usuarios del área de Plataforma de INP, esto ya sea en dirección de confirmar positiva o negativamente la expectativa inicial, o bien a mantener las expectativas bajas, regulares o altas manifestadas en un inicio. En el gráfico siguiente se aprecia que del total de usuarios encuestados, la gran mayoría tenía una buena expectativa acerca de la atención que recibiría (53.9%), además un 19,9% esperaba una excelente atención. Si se suman los valores de las categorías anteriores, se constata que un 73.8% de los usuarios entrevistados tenían una alta expectativa del servicio (expectativa excelente-buena). No obstante lo anterior, resulta relevante el 18.2% de usuarios que manifestaba poseer una expectativa ambigua frente al servicio, es decir, declaraba no tener ni altas/ni bajas expectativas. GRÁFICO Nº 9 Análisis Expectativa Inicial N = 2066 Esperaba una regular atención; 5,4 No tenía ni bajas ni altas expectativas; 18,2 Esperaba una mala atención; 1,6 NS/NR; 1 Esperaba una excelente atención; 19,9 Esperaba una buena atención; 53,9 5.2 Ajuste de expectativas inicial con servicio efectivamente obtenido La expectativa inicial debe ser contrastada con la evaluación que el propio usuario realiza acerca del servicio obtenido efectivamente, evaluando si lo que esperaba en un inicio coincide con lo obtenido. El gráfico nº 10 permite visualizar este ajuste, de esta forma es posible constatar que el gran conjunto de usuarios que declararon una expectativa inicial excelente o buena acerca del servicio, una vez realizado este declaran que dicho servicio se ajusta a lo que esperado, o sea, se confirma positivamente las expectativas (74.5%). Si a este porcentaje le agregamos aquellos usuarios que en un inicio manifestaban una expectativa ni buena-ni mala y que después mejoran dado la atención efectiva recibida (9.5%) y aquellos usuarios que Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 27

28 manifestaban una expectativa regular-mala y que también logran mejorar (4.6%), obtenemos un porcentaje de 88.6% de usuarios que evalúan de manera positiva su experiencia en el área de atención de Plataforma de la sucursal de INP. GRÁFICO Nº 10 Ajuste entre Expectativa Inicial v/s Atención Efectiva Exp. Regular mala mejora Exp. Regular/Mala se confirma 4,6 2,6 N = 1992 Exp. Ni Buena/ni mala empeora 0,6 Exp. Ni Buena/ni mala Mejora 9,5 Exp. Ni Buena/ni mala se confirma 8,3 Exp. Buena/excelente se confirma 74, Ajuste de expectativas según eficacia resolutiva del trámite En el siguiente cuadro se analiza la influencia que ejerce el nivel de resolución del trámite sobre la comparación (ajuste) que el usuario realiza acerca del servicio obtenido en base a lo que esperaba. En este sentido, se aprecia que en términos porcentuales los usuarios que poseían una expectativa baja (mala o regular) confirman dicha percepción al experimentar una nula resolución del trámite ( no resuelto, sin explicación: 23.5%) No obstante, es relevante advertir que a pesar que muchos usuarios que al inicio declaraban una expectativa alta (buena o excelente), aun no recibiendo una solución al trámite y no obteniendo una explicación, de todas formas mantiene la alta expectativa (64.7%) CUADRO Nº 5.1 Ajuste de expectativas según eficacia resolutiva del trámite Resuelto completam ente Resuelto con algunos problemas No resuelto, pero se entregó una explicación No resuelto, sin explicación Buena/excelente se confirma 75,7 72,3 71,1 64,7 Buena/excelente empeora,0,0,3,0 Ni Buena/ni mala se confirma 8,4 9,1 6,8,0 Ni Buena/ni mala Mejora 10,2 9,1 6,5 5,9 Ni Buena/ni mala empeora,1,4 2,6 5,9 Regular/Mala se confirma 1,4 3,9 6,2 23,5 Regular mala mejora 4,2 5,2 6,5,0 N = 2002 Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 28

29 6. Calidad y eficiencia del servicio de Plataforma 6.1 Tiempo subjetivo de espera en Plataforma Para el análisis de los datos que componen la variable percepción subjetiva del tiempo de espera, debemos considerar algunos estadísticos básicos que aparecen en el cuadro siguiente. En este podemos observar que el promedio de minutos de espera asciende a No obstante, el valor alto de la desviación Standard asociado a la media, el cual asciende a los 16.9 minutos, habla de una alta dispersión de los datos, por ello resulta más pertinente considerar el dato ofrecido por la mediana (10 minutos). En este último sentido es posible afirma que el 50% de los usuarios percibe que deben esperar entre 10 minutos o menos antes de ser atendidos. El percentil 75 nos permite afirmar que el 75% de los usuarios que concurren a Plataforma perciben una espera de entre 15 minutos o menos. CUADRO Nº 6.1 Tiempo Subjetivo de Espera en Plataforma Estadísticos Media 12.9 Mediana 10 Percentil Tiempo de espera subjetivo por rango de minutos A modo de representar el tiempo de espera subjetivo percibido por el usuario de forma más accesible e intuitiva, se ha dividido dicho tiempo en 4 categorías o rangos de minutos. En el gráfico siguiente se observa que el rango de 0 a 15 minutos concentra al 78% de los usuarios, este dato permite ilustrar lo registrado por los estadísticos anteriores, especialmente respecto del percentil 75. GRÁFICO Nº 11 Tiempo Subjetivo de Espera por Rangos : 9% Mas de 45; 4% : 9% 0-15 : 78% N = Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 29

30 6.1.2 Evaluación del tiempo de espera subjetivo percibido por usuario Del total de usuarios entrevistados, un porcentaje importante declara conformidad en cuanto al tiempo de espera invertido en el trámite realizado. Es así como el 45% considera bueno el tiempo que debió esperar para ser atendido, mientras que un relevante 33% dice que este fue óptimo. Tan solo un 15% de los usuarios considera como regular el tiempo de espera, y un marginal 7% lo cataloga de excesivo. GRÁFICO Nº 12 Evaluación del tiempo de espera subjetivo percibido por usuario Regular 15% Excesivo 7% Optimo 33% Bueno 45% N = 2038 Al cruzar el tiempo de espera en formato de rango de minutos según la evaluación de los usuarios respecto del mismo, es posible apreciar que básicamente lo que es considerado como optimo-bueno está dentro de los 15 minutos o menos de espera (91.4%). Cuando la espera va más allá de los 15 minutos crece el porcentaje de usuarios que manifiestan una evaluación negativa, manifestándose esto en el aumento significativo del porcentaje de la categoría regular-excesivo desde los 16 a 29 minutos (54.6%), hasta los 83.1% de quienes evalúan como regular-excesivo la espera cuando esta va más allá de los 45 minutos. GRÁFICO Nº 12 Evaluación del Tiempo de Espera Subjetivo por Tramos ,4 N = 2038 Optimo-Bueno Regular-Excesivo 83,1 68,6 54,6 45,4 31,4 16,9 8, Mas de 45 Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 30

31 6.2 Calidad de la atención directa entregada por el funcionario En el gráfico siguiente aparece representado la calidad de la atención percibida por el usuario que ha realizado un trámite en Plataforma, en él queda bastante claro la percepción muy positiva en lo que respecta a este punto, dado que el 90% de los usuarios declara que se le ha brindado una atención adecuada. En este contexto, tan solo un 8% de los usuarios declara haber percibido una atención regular, y un marginal 2% declara que la atención fue deficiente. GRÁFICO Nº 13 Percepción de la calidad entregada por el funcionario Se le brindó una atención regular 8% Se le brindó una atencion deficiente 2% N = Se le brindó una atención adecuada 90% 6.3 Eficacia resolutiva respecto del trámite realizado Al evaluar la eficacia resolutiva respecto del trámite, es posible constatar la tendencia registrada en el punto anterior, esto dado que la mayoría de los usuarios evalúan positivamente la efectividad del servicio en relación a darle una solución al trámite. En este contexto, se aprecia que el 72.1% de los usuarios atribuye un grado elevado de efectividad del trámite, en la misma línea, aunque de forma menos optima, aparece un 11.6% que declara haber solucionado su trámite, pero con algunos problemas. Solo un 15.2% de los usuarios dice no haber encontrado solución efectiva al trámite, sin embargo se le entregó una explicación tendiente a colaborar con una solución posterior del mismo. Las situaciones donde el usuario no recibe solución al trámite y junto a ello no se le entrega explicación alguna, registra un bajísimo 0.9% de los usuarios. GRÁFICO Nº 14 Eficacia resolutiva del trámite N = No resuelto, pero se entregó una explicación; 15,2 Resuelto con algunos problemas; 11,6 No resuelto, sin explicación; 0,9 NS/NR; 0,3 Resuelto completament e; 72,1 Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 31

32 6.3.1 Utilidad de la explicación entregada cuando no se soluciona el trámite Como se ha visto en el punto anterior, el personal de la sucursal no siempre puede dar solución oportuna al trámite o necesidad del usuario, sin embargo cuando aquello ocurre este funcionario puede entregar una explicación que signifique un aporte real para que este encuentre una solución posterior del mismo. El grado de utilidad de dicha respuesta desde la perspectiva de los usuarios aparece registrada en el gráfico nº 16, en él es posible apreciar que 6 de cada 10 usuarios consideran que la explicación dada le ha resultado de mucha ayuda para dar solución al trámite (60.6%) No obstante, en este contexto debemos considerar el valor relevante de quienes declaran que la explicación le fue solo de mediana ayuda (26.1), y de aquellos que dicen que la explicación le fue de ninguna ayuda (11.3). GRÁFICO Nº 15 Utilidad de la Explicación Entregada por el Funcionario De ninguna ayuda ; 11,3 NS/NR; 1,9 N = 310 De mediana ayuda ; 26,1 De Mucha ayuda ; 60,6 6.4 Percepción de atributos del personal de área de atención de Plataforma Como una forma de conocer la evaluación integral que surge desde el usuario respecto del personal de Plataforma de la sucursal, se le solicitó a los mismos que calificaran con nota de 1 a 7 los atributos o aspectos que aparecen reflejados en el gráfico nº 17. El valor relacionado a cada una de las barras del gráfico corresponde al promedio de las notas asignadas por el conjunto de usuarios. Como es posible apreciar, el conjunto de aspectos del personal obtienen una nota sobre seis, lo que expresa claramente la existencia de una percepción positiva de parte de los usuarios sobre dichos aspectos evaluados. Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 32

33 GRÁFICO Nº 16 Evaluación de Atributos del Personal 7,0 6,5 6,5 6,5 6,5 6,2 N = ,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Apariencia personal Conocimiento en su labor Amabilidad y cordialidad Preocupación por atender la necesidad de los usuarios Rapidez en el trámite 7. Infraestructura y condiciones ambientales 7.1 Calidad de la señalización al interior de la sucursal Por señalización se hace referencia a todo el conjunto de dispositivos informativos existentes dentro de la sucursal que orientan al usuario dentro de la misma. Por ende, la presencia y calidad de tal resulta ser un factor relevante al momento de satisfacer efectivamente una necesidad puntual de información de los usuarios. En el gráfico siguiente se aprecia que gran parte de los usuarios está conforme con el monto y calidad de la señalización existente en la sucursal (80.9%). En un grado de conformidad intermedia se encuentra un 17.3% de usuarios que declaran que la señalización es poca y además que es solo regularmente entendible. GRÁFICO Nº 17 Calidad de la Señalética de la Sucursal Hay poca y es regulamente entendible 17% No existe señalización adecuada 2% N = 2066 Es suficiente y entendible 81% Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 33

34 7.2 Percepción del orden de la atención En este punto se registra la percepción del usuario del área de atención de Plataforma respecto del grado de respeto del orden de llegada al momento de realizarse la atención. En este punto la cifra de usuarios que establecen que siempre se respeta dicho orden en bastante decidora (90.5%) GRÁFICO Nº 18 Respeto del Orden de Atención A veces; 9,2 Nunca; 0, Siempre ; 90,5 7.3 Evaluación del espacio físico de la sucursal En este punto se condensan las apreciaciones de los usuarios respecto del espacio de la sucursal, esto de acuerdo a su amplitud, así como de su comodidad al momento de desplazarse por él, o bien al momento de tener que esperar por una atención. El gráfico muestra que el 84.1% de los usuarios consideran que el espacio es adecuado y cómodo, dicha magnitud es muy relevante si se considera que este es un porcentaje representativo a escala nacional. No obstante, un porcentaje de 14.2 de los usuarios declara que el espacio es estrecho para la cantidad de público, este porcentaje es digno de considerar dado la implicancia respecto del grado de confort que puede manifestar el usuario dentro de la sucursal.. GRÁFICO Nº 20 Percepción del Espacio de la Sucursal Estrecho para la cantidad de público; 14,2 inadecuado e incomodo; 1, Adecuado y cómodo; 84,1 Merced 838-A, Of. 127, Piso 12 Santiago, Edificio Casa Colorada Fono , 34