carta de serveis Agència Catalana de l Aigua

Transcripción

1 carta de serveis Agència Catalana de l Aigua

2 Objecte de la carta de serveis L Agència Catalana de l Aigua (ACA) posa al servei de la ciutadania i de les personesusuàries aquest document amb l objectiu d informar sobre els serveis i la unitat que els presta, els compromisos adquirits en termes d eficàcia i qualitat de la prestació i els mecanismes de participació de la ciutadania i dels usuaris en la millora de la prestació de totes aquelles responsabilitats que li pertoquen. espanyol a través de la Confederació Hidrogràfica de l Ebre (CHE) i la Confederació Hidrogràfica del Xúquer (CHX). Amb aquesta carta de serveis l ACA es compromet a adoptar les mesures necessàries per garantir la correcta aplicació a tots els usuaris i usuàries del seu contingut i mantenir el compliment dels compromisos que s hi descriuren per millorar el grau de satisfacció de la ciutadania. Missió i funcions Edifici de les oficines centrals de l ACA a Barcelona. L ACA és l empresa pública de la Generalitat que gestiona l aigua a Catalunya. S encarrega de planificar el cicle de l aigua i de garantir la disponibilitat d aigua en el seu origen (embassaments, aigües subterrànies i superficials), el sanejament de les aigües residuals mitjançant unes 500 depuradores i dels corresponents col lectors en alta, i de protegir i preservar el medi hídric. L ACA té competències plenes en l àmbit de les conques internes de Catalunya (cursos fluvials que neixen i desemboquen en territori català), mentre que a la conques del riu Ebre i de la Sènia comparteix competències amb l estat L ACA es finança majoritàriament a través del cànon de l aigua, un impost de caire ambiental que s aplica en el rebut de l aigua i que suposa, aproximadament, un terç del total de la factura que arriba al ciutadà. La resta de conceptes que es contemplen al rebut són de competència municipal i els fixa cada ajuntament. Els ingressos que provenen del cànon de l aigua es destinen a garantir el bon funcionament de les instal lacions del cicle de l aigua, a l explotació i construcció d estacions depuradores d aigües residuals o altres infraestructures hidràuliques, a subvencions per a la millora de l abastament i a dur a terme actuacions de vigilància, protecció i preservació del medi hídric.

3 Els nostres serveis... Serveis d informació i atenció ciutadana: Servei d atenció telefònica. Servei d atenció presencial a la seu central i a les diferents seus del territori. Servei d informació per escrit, via correu electrònic o correu ordinari. Servei d informació a través del web i twitter. Serveis de tramitació documental: Registre oficial de documents. Tramitació electrònica. Tramitació presencial de documents. Tramitació a través de finestreta única empresarial (FUE). Serveis relacionats amb l abocament d aigües residuals: Autoritzar els abocaments i les connexions a sistemes de sanejament que son competència de l ACA. Certificar la inscripció al cens d abocaments. Serveis relacionats amb les captacions d aigua (conques internes de Catalunya): Autoritzar captacions i/o aprofitaments d aigua del domini públic hidràulic. Autoritzar les modificacions de característiques de les captacions. Certificar la inscripció de les captacions al registre d aigües. Aprovar els estatuts o convenis de les comunitats d usuaris d aigua i regants. Serveis relacionats amb el cànon de l aigua: Cànon social. Ampliació dels trams del cànon per a unitats familiars de 4 o més membres o amb membres amb discapacitació. Determinació del cànon de l aigua. Serveis de laboratori: Homologació de laboratoris. Determinacions analítiques (ATLL). Serveis de guàrdia, vigilància i control del medi: Control i registre de seguretat de preses, embassaments i basses. Inspeccions i controls en el medi. Inspeccions a instal lacions amb captacions o abocaments. Serveis relacionats amb les activitats lúdiques aquàtiques practicades al medi: Tramitar les declaracions responsables de navegació per a rius i embassaments. Serveis relacionats amb les obres que es realitzen al medi (domini públic hidràulic o zona de policia de lleres): Delimitar les lleres. Autoritzar les obres i les activitats. Elaborar informes urbanístics. Queixes i suggeriments Per formular queixes i suggeriments relacionats amb els serveis que presta l ACA, descrits en aquesta carta de serveis, els usuaris disposen de les vies següents: Presencialment omplint el formulari específic localitzat a les oficines. Bústia electrònica disponible al web. Per telèfon, a qualsevol dels telèfons de les oficines. A través del correu electrònic. Enquestes de satisfacció telefòniques. Formes de col laboració i participació de la ciutadania en la millora de la prestció dels serveis Els usuaris interessats poden participar i col laborar amb l Agència fent les aportacions a través d aquests canals: A través del correu electrònic de la participació pública de l ACA. Presencialment omplint el formulari específic localitzat a les oficines. Bústia electrònica disponible al web. Enquestes de satisfacció telefòniques.

4 Ens comprometem a... Indicadors Posar a l abast de la ciutadania una informació de qualitat i actualitzada a través dels diferents canals de difusió que ofereix l ACA. Respondre les consultes que arriben a l'agència en format escrit dins els termini màxim d 1 mes. Atendre adequadament les queixes i els suggeriments aplicant les mesures oportunes per resoldre-les. Oferir un servei d'atenció presencial i telefònica satisfactori per respondre totes les consultes i seguiment de tramitacions. Realitzar activitats de participació per la ciutadanía i els agents implicats. Comparativa anual del nombre de peticions, de queixes i de suggeriments rebuts a l'aca. Nombre de peticions respostes en termini respecte el total de les peticions resoltes. Nombre de sol licituds resoltes satisfactòriament en aquests àmbits respecte el total de les rebudes. Grau de satisfacció obtingut en les enquestes realitzades als ususaris. Nombre d'accions resoltes satisfactòriament. Ens comprometem a... Indicadors Tramitar en els terminis següents tots els expedients sol licitats: Certificació d inscripcions al registre de l ACA: 1 mes Bonificacions del cànon de l aigua: 6 mesos Aprovar estatuts o convenis de comunitats d usuaris d aigua i regants: 6 mesos Autoritzacions: Abocaments: 12 mesos Obres i activitats en el medi: 2 o 6 mesos Aprofitaments d aigua: 6 mesos Concessions: 18 mesos Preses, basses i embassaments: Classificació i inscripció: 12 mesos Aprovació de normes d explotació i pla d emergència: 12 mesos Emissió d informes: 4 mesos Aprovació de l enginyer representant: 3 mesos Informes urbanístics: 1 mes Declaracions responsables de navegació: 15 dies Homologació de laboratoris: el 95% en màx. 2 mesos Mostreig i analítica de mostres d ATLL: 96% sol licitant Nombre total de sol licituds resoltes respecte el total de les sol licitades. Les taxes a què estan subjectes alguns dels serveis es poden consultar al web de l Agència Catalana de l Aigua > Cànon i altres tributs > Taxes.

5 carta de serveis Agència Catalana de l Aigua Drets dels usuaris Els usuaris dels serveis que presta l Agència Catalana de l Aigua tenen els drets següents: Dret a la informació i a l atenció personal: tots els usuaris tenen dret a sol licitar informació, en la forma o suport en què es disposi i a través dels canals establerts. Dret a rebre una atenció professional i empàtica: tots els usuaris tenen dret a rebre una atenció tècnicament correcta, oferta amb professionalitat, amb una actitud empàtica i no discriminatoria Dret a participar i a formular queixes i suggeriments: tots els usuaris tenen dret a fer propostes d actuació o millora i suggeriments i queixes amb relació al funcionament dels serveis públics. Dret a rebre una resposta o solució en cas d una incidència no prevista: en la mesura del possible, quan es produeixi una incidència no prevista en els procediments del servei, tots els usuaris tenen dret a rebre una resposta o solució. Dret a la fiabilitat i a la seguretat jurídica: tots els usuaris tenen dret a conèixer la normativa i els procediments o especificacions relatives al servei. Dret a presentar un recurs en cas de disconformitat: tots els usuaris tenen dret a presentar un recurs davant les actuacions administratives de l Agència. Dret a ser consultats periòdicament sobre el grau de satisfacció respecte els serveis públics i activitats gestionades per l administració: tots els usuaris tenen dret a que l administració dugui a terme enquestes anònimes per a avaular-ne la seva opinió.

6 Unitat responsable de la Carta de serveis Departament de Territori i Sostenibiltat Agència Catalana de l Aigua C/ Provença, Barcelona Telèfon: Fax: Oficines d atenció ciutadana i registres Barcelona C/ Provença, Barcelona Telèfon: Fax: Girona C/ Ciutadans, Girona Telèfon: Fax: Terres de l'ebre C/ Maria Rosa Molas, Tortosa Telèfon: Fax: Tordera - Besòs/ Llobregat - Foix C/ Provença, Barcelona Telèfon: Fax: Tarragona Rambla Nova, Tarragona Telèfon: Fax: Lleida Av. Alcalde Areny, Lleida Telèfon: Fax: Horari d'atenció al públic: De dilluns a divendres de 9h a 14h. Tancat els dies 24 i 31 de desembre. Horari de registre: De dilluns a divendres de 9h a 14h. Tancat els dies 24 i 31 de desembre. Data de publicació: Desembre de 2015.